II.2. LE ROLE DU MANAGER
Le détenteur d'un poste de manager dans une entreprise
est une personne qui a atteint un haut niveau professionnel couplé
à des compétences à anticiper, à décider,
organiser et communiquer. Association Des Bibliothécaires
Documentalistes Spécialisés (1998). En plus de concevoir,
conduire et contrôler, le manager doit expliquer pour motiver, engager
et
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fédérer les efforts et les compétences de
ses collaborateurs par le biais d'une communication réfléchie qui
tient compte des données fournies par la littérature dans le
domaine. Autrement dit, il est responsable des systèmes d'informations,
animateur des relations humaines, conseiller en management. Il joue un
rôle majeur dans la gestion de l'organisation.
Le manager doit convaincre par la parole et le comportement
définit en corpus de Principes Actifs Positifs d'Ecoute Sensible
(P.A.P.E.S). Ces principes recouvrent une politique de communication positive
dans le but de faire progresser la communication en traçant une voie
constamment positive qui doit permettre l'expression pleine et entière
de l'autre conduisant à un consensus. La Bruffe Alain (2003).
Ces principes sont au nombre de douze :
1- L'acquiescement : montrer
à l'autre que vous êtes à son écoute, sans pour
autant adhérer forcément à son discours.
2- Le silence actif : instaurer une
confiance entre les interlocuteurs, inciter l'opposant à parler,
d'où la possibilité d'évaluer la situation
présente.
3- La valorisation : écouter
par le silence puis apprécier par une formule valorisante,
éveille chez l'opposant de l'intérêt. Conduite qui permet
de motiver davantage ses collaborateurs ou subordonnés.
4- L'interrogation : conduire un
entretien, une réunion d'informations est un essai de réponse aux
questions :
- Quoi ? À Qui ? À Quand ? À Où ?
À Pourquoi ? À Comment ? À Combien?
Portées par des formules qui évitent tout climat
de suspicion.
5- La synthèse : pas de
reformulation de ce qui est dit, mais plutôt énonciation de la
compréhension de ce qui a été dit, confronté
à ce que nous souhaitons, pour progresser vers un accord et atteindre le
ou les objectifs visés.
6- Transformation des négatifs :
éviter les antagonismes pour se projeter dans l'avenir.
7- L'amplification des positifs :
amplifier les attitudes de l'opposant pour faire progresser la
communication vers le ou les buts fixés.
8- Accords et bilan des points d'accord :
valider au fur et à mesure les accords obtenus pour bien les
ancrer dans la mémoire des protagonistes. D'accord en accord la
communication progresse et tend vers le but à atteindre.
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9- L'effet miroir : la personne qui
mène le débat doit permettre à l'interlocuteur de
s'exprimer et de mesurer l'impact de sa parole ou de son comportement qui lui
sont renvoyés. L'interlocuteur fonctionne comme un miroir. La parole
réfléchie de l'interlocuteur permet de réduire
l'écart qui les sépare, cette réflexion en écho
à la parole de l'autre dite « effet miroir » peut être
menée selon quatre modalités :
· Manifestation par le silence seul ou accompagné
d'une valorisation de l'autre qui le rapprochera de son interlocuteur ou le
conduira à faire des concessions supplémentaires.
· Echo simple : consiste à reprendre le dernier
mot de ce que vient de dire l'autre.
· Plateforme : consiste à reprendre une phrase de
l'autre sur un ton interrogatif pour obtenir plus de précisions.
· Renvoi de l'opposition relevée entre la parole
et le comportement de l'interlocuteur ou dans les propos contradictoires qu'il
tient, c'est « le contre miroir » effet avec lequel l'autre est
obligé de faire un choix pour être plus cohérent et avec
beaucoup de chance amené à choisir ce qui a été
défini comme objectif au début de discours.
10-Caresse : dans
le cas de progression positive d'une communication, il est important de
ponctuer ces accords par des remerciements, des encouragements, ou toutes
autres formes de comportements à même de stimuler l'autre.
11-Réponse aux provocations
: s'abstenir de répondre et
différer les attitudes explicatives (faire comprendre à l'autre
que la provocation a été bien enregistrée) et poursuivre
la recherche de ce qui aidera à faire progresser la communication.
12- Le principe de Jéricho :
s'armer de patience pour lever toutes les oppositions en essayant
d'appliquer les P.A.P.E.S de la communication tout au long de l'entretien. En
résumé, pour faire de la communication un outil de management, il
faut d'abord veiller à discipliner ses propres réactions, museler
ses émotions négatives et maintenir une écoute lors d'une
interaction communicative. L'écoute ne suffit pas pour accomplir le
développement et réaliser le changement, elle est la
compétence de base indispensable à l'exercice d'autre
capacité comme celle à reformuler les contenus du discours, les
sentiments et les émotions exprimés.
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