« LES PROPOS TENUS DANS CE DOCUMENT
N'ENGAGENT QUE SON AUTEUR »
DEDICACE
Il nous paraît très approprié de
dédicacer ce travail, aussi modeste soit-il, à notre cher
père Mawuena et à notre adorable mère Esther qui se sont
évertués à nous assurer la scolarité nonobstant les
vicissitudes de la quotidienneté. Que ce travail soit l'aboutissement,
pour eux, de nombreuses années d'efforts financiers,matériels et
moraux ininterrompus.
REMERCIEMENTS
Au terme de la rédaction de ce rapport de stage, nous
nous faisons le devoir de manifester notre reconnaissance à l'endroit
des personnes sans lesquelles ce travail ne saurait être
réalisé. Nous voudrions manifester notre reconnaissance à
l'endroit de :
- tous les professeurs de l'ESAAd, particulièrement M.
FoliAmetowoyona EKOUE, pour la qualité de la formation et la rigueur de
l'encadrement dont nous avons bénéficié ;
- Dr Solenko GNENDA, qui a bien voulu diriger ce
travail ;
- M. Tagba-Damsou MEDEZI, Représentant de l'ASECNA
auprès de la République Togolaise, pour nous avoir accordé
un stage dans son Agence ;
- Mme Faramammiè KADJE, Assistante du
Représentant, pour son accueil, son amabilité et ses apports pour
le bon déroulement de notre stage ;
- nos soeurs Régine et Blandine ADACANOU pour leur
soutien ;
- nos camarades de l'ESAAd,pourle partage qui a prévalu
entre nous durant la durée de notre formation ;
- tous ceux qui, de près ou de loin, ont
contribué à la réalisation de ce document.
SOMMAIRE
INTRODUCTION 1
CHAPITRE PREMIER 4
SECTION I : HISTORIQUE, SITUATION GÉOGRAPHIQUE,
STATUT JURIDIQUE, MISSIONS DE BASE ETOBJECTIFS 5
SECTION II : ACTIVITÉS PRINCIPALES, EFFECTIFS ET
ORGANISATION STRUCTURELLE 7
CHAPITRE DEUXIÈME 13
SECTION I : DESCRIPTION DU CADRE DE TRAVAIL ET DES
TÂCHES EFFECTUÉES 14
SECTION II : DESCRIPTION DES OBSERVATIONS 23
CHAPITRE TROISIÈME 26
SECTION I : PROBLÉMATIQUE, CLARIFICATION CONCEPTUELLE
ET DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE 27
SECTION II : RÉSULTATS ET SUGGESTIONS 34
CONCLUSION 47
BIBLIOGRAPHIE 49
ACRONYMES
AAC : Approvisionnement et Achats
AEF : Afrique Equatoriale
Française
ANAC : Agence Nationale de l'Aviation
Civile
AOF : Afrique Occidentale
Française
ASAIGE : Autorité de
Sûreté de l'Aéroport International Gnassingbé
Eyadema
ASECNA : Agence pour la
Sécurité de la Navigation Aérienne en Afrique et à
Madagascar
BE : Bordereau d'Envoi
CAF : Chargé Administration et
Finances
CCR : Contrôle en Route
CNS/AIM : Communication
Navigation et Surveillance / Aeronautical Information Management (Gestion de
l'information aéronautique)
DSQDCS : Contrôle
Sécurité Qualité et Environnement
ESAAD : Ecole Supérieure des
Assistants Administratifs
ESSD : Ecole Supérieure de
Secrétariat de Direction
LFW : Commandant d'Aérodrome
MEI : Mémorandum d'Echange
Interne
MET : Services
Météorologiques
IGC : Infrastructures Génie
Civile
IRE : Infrastructures
Radioélectriques et Informatiques
OACI : Organisation de l'Aviation Civile
Internationale
PAI : Paierie
REX : Relations Extérieures
SALT : Société
Aéroportuaire Lomé-Tokoin
TIC : Technologies de l'Information et de
la Communication
UL : Université de Lomé
INTRODUCTION
L'assistant administratif est, comme son nom l'indique, le
véritable collaborateur d'un manager, chef de service ou d'entreprise.
Grâce à son travail en matière de communication et de
documentation, l'assistant administratif facilite le travail de son
supérieur hiérarchique. Il le décharge des tâches
administratives et joue le rôle d'interface entre l'entreprise qui
l'emploie et les divers interlocuteurs de celle-ci.
Ses activités sont variées : il
réceptionne et trie les correspondances pour ne présenter
à son supérieur que les informations essentielles. Il
réceptionne et filtre également les appels
téléphoniques. Il prépare voire rédige le courrier
émanant de son supérieur. Ainsi, il entretient de
fréquents contacts tant avec l'intérieur qu'avec
l'extérieur de l'entreprise.
L'assistant administratif gère également
l'agenda de son supérieur hiérarchique, note les rendez-vous et
les organise dans certains cas. Il gère donc deux emplois du temps : le
sien et celui de son supérieur. Il peut également organiser les
déplacements de celui-ci. Avant le début des réunions, il
prépare les dossiers ainsi que les supports de communication.
Après, il rédige les comptes rendus des réunions.
L'assistant administratif doit posséder un grand sens de
responsabilité et de l'organisation. Il faut qu'il soit en mesure
d'hiérarchiser les tâches urgentes, prioritaires ou importantes,
notamment dans le cas où il est rattaché à plusieurs
supérieurs.
Cette activité génère beaucoup de
paperasses. Une relation de confiance entre l'assistant et son supérieur
est indispensable, car l'assistant peut prendre des décisions et
gérer les affaires courantes en l'absence de son supérieur. Il
doit faire preuve d'une bonne organisation et d'une discrétion absolue.
Il peut être sollicité pour avis ou se voir déléguer
la gestion de certains dossiers (négociations, préparation d'un
budget...). Ce travail demande beaucoup de temps et de disponibilité. La
préparation de réunions exige des horaires variés, souples
et parfois matinaux.
L'assistant administratif doit avoir de nombreuses
compétences. À l'heure de l'informatisation, un assistant moderne
doit exceller dans la manipulation des logiciels pour assurer les fonctions
bureautiques, il doit maîtriser tous les outils de communication :
téléphone, informatique ...
Dans le but d'acquérir toutes les qualités et
compétences liées au métier d'assistant, nous nous sommes
inscrit à l'Ecole Supérieure des Assistants administratifs
(ESAAd) de l'Université de Lomé (UL), ancienne École
Supérieure de Secrétariat de Direction (ESSD).
Créée par arrêté ministériel N°8 / 025 /
METFP du 19 août 1986, l'ESSD, dorénavant Ecole Supérieure
des Assistants Administratifs (ESAAd), a ouvert ses portes en décembre
1986. Elle offre une formation d'Assistant Administratif en six (6) semestres
dans les spécialités suivantes :
- Entreprises et administration ;
- Juridique.
Selon les exigences de l'école, l'apprenant,
après avoir validé 167 crédits, est tenu d'effectuer un
stage professionnel de deux mois minimums afin d'acquérir une
expérience professionnelle et rédiger un rapport à
défendre devant un jury. C'est dans cette logique qu'il nous a
été accordé un stage de trois mois (03septembre au 05
décembre 2018) à la Représentation de l'Agence pour la
Sécurité de la Navigation Aérienne en Afrique et à
Madagascar (ASECNA).
Au cours de ce stage nous avons eu l'opportunité de
confronter les acquis théoriques de notre formation aux
réalités de la vie professionnelle. Au cours dudit stage, nous
avons identifié un certain nombre de dysfonctionnements liés aux
conditions de travail et à son organisation. Il s'agit entre autres
de :
- l'absence d'assistants administratifs dans certaines
Activités ;
- la surcharge de tâches pour l'Assistante du
Représentant ;
- la recherche difficile d'anciens documents ;
- l'encombrement de l'espace prévu pour disposer les
anciens classeurs ;
- l'état défectueux du photocopieur.
Ces différentes insuffisances ont un impact
négatif sur l'exécution quotidienne des tâches
administratives. C'est donc, eu égard à ces manquements
relevés que nous nous proposons deporter notre choix sur le
thème : « Contribution à l'amélioration de
l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA au
TOGO».
Afin de mener à bien notre réflexion, de mettre
en exergue notre cadre de stage et de ressortir les résultats attendus,
nous avons subdivisé notre rapport en trois chapitres. Le chapitre
premier titré présentation de l'ASECNA, estaxé sur la
présentation de notre structure d'accueil à travers son
historique, sa situation géographique, son statut juridique, sa mission
de base et ses objectifs. Dans le chapitre deuxième, intitulé
déroulement dustage, nous procéderons en un premier temps
à la description du cadre de travail où nous avons
effectué notre stage ainsi que les tâches effectuées ;
ensuite nous relèverons les manquements observés dans
l'exécution quotidienne des tâches administratives. Enfin, dans le
dernier chapitre de notre rapport, intitulé apport professionnel
spécifique, nous serons amenés à proposer des solutions
afin de pallieraux manquements cités plus haut dans le deuxième
chapitre. Afin d'y parvenir, nous avons procédé en quatre
étapes majeures : d'abord l'énonciation de la
problématique, la définition de la démarche
méthodologique, l'interprétation et la discussion des
résultats obtenus et finalement la proposition de solutions afin de
pallieraux manquements.
Chapitrepremier
PRÉSENTATION DE L'AGENCE POUR LA SÉCURITÉ
DE LA NAVIGATION AÉRIENNE EN AFRIQUE ET A MADAGASCAR (ASECNA)
Le présent chapitre est consacré à la
présentation de l'ASECNA à travers son historique, sa situation
géographique, son statut juridique, ses activités ainsi que
sastructure organisationnelle.
SECTION 1 : HISTORIQUE, SITUATION
GÉOGRAPHIQUE, STATUT JURIDIQUE,MISSION DE BASE ET OBJECTIFS
1.1. Historique
Créée en 1959 à Saint-Louis
(Sénégal) suite à la signature de la convention qui
réunissait les chefs d'État et de gouvernements des États
autonomes issus des ex-Fédérations de l'AEF, de l'AOF et de
Madagascar, l'ASECNA est juridiquement un établissement public
international régi par la convention de Dakar du 25 octobre 1974,
révisée en avril 2010 à Libreville.
L'ASECNA comprend aujourd'hui 17 Etats membres
africains1(*) en plus de la
France, et a son siège à Dakar. Le Togo est membre de cette
institution depuis le 11 juillet 1964.
Elle a pour mission essentielle, d'assurer la
sécurité de la navigation aérienne dans un espace de
16.100.000 km2 réparti en 6 régions d'information en
vol (F.I.R.) définies par l'Organisation de l'Aviation Civile
Internationale (O.A.C.I.).
La convention de 1974 révisée en 2010 à
Libreville (GABON), redéfinissant la vocation de l'Agence, ses statuts
et son organisation, l'ASECNA s'est transformée selon le nouveau
contexte politique et économique, devenant ainsi un modèle en
matière de coopération inter-états africains et l'un des
leaders de développement en Afrique des technologies de navigation par
satellites et gestion du trafic-CNS/AIM.
L'esprit qui a présidé la création de
cette Agence en 1959, malgré les transformations de la convention, reste
le même. Cet esprit est placé sous le signe de :
l'efficacité ; la solidarité et la coopération
inter-états. Cet esprit vise l'entente cordiale avec les usagers et
à leur sécurité optimale. Compte tenu de la forte
expérience profonde enracinée dans l'histoire, l'ASECNA a donc
tous les atouts en main pour aborder dans les meilleures conditions l'aviation
civile du XXIe siècle avec toujours une exigence constante de
qualité au service de la sécurité aérienne.
1.2. SITUATION GÉOGRAPHIQUE
La représentation de l'ASECNA au Togo se trouve dans la
zone aéroportuaire et comprend 2 blocs à savoir : le bloc
technique et le bloc administratif où nous avons effectué notre
stage.Le bloc administratif de l'ASECNA se trouve sur le côté
droit en sortant de l'aérogare, sur le boulevard de la Paix entre la
station d'essence MRS et l'ANAC-TOGO.Le bloc technique quant à lui, se
trouve sur le côté gauche du même boulevard entre les
bureaux de la Poste de l'Aéroport et de la nouvelle aérogare,
(voir annexe 1).
Les coordonnées de la Représentation de
l'ASECNA au Togo sont les suivantes :
Lomé Aéroport B.P. :123 / 10151 ;
Tél : (00228) 22 26 21 01 /22 26 21 02.
1.3. Statut juridique
L'ASECNA est un établissement public international
régi par la convention du 25 octobre 1974 et exerçant à
titre principal les activités communautaires prévues en son
article 2. Subsidiairement, elle gère les activités nationales au
bénéfice des États et organismes tiers au titre des
articles 11 et 12. Conformément à l'article 2 de la convention de
Dakar, l'Agence est chargée de la conception, de la réalisation
et de la gestion des installations et services ayant pour objet la transmission
des messages techniques et de trafic, le guidage des aéronefs, le
contrôle de la circulation aérienne, l'information en vol, la
prévision et la transmission des informations dans le domaine
météorologique, aussi bien pour la circulation en route que pour
l'approche et l'atterrissage sur les aérodromes communautaires.
1.4. Missions de base
L'ASECNA a la charge d'un espace aérien étendu
sur 16 100 000 km2 (1,5 fois la superficie de l'Europe)
réparti en 6 régions d'information en vol (F.I.R.)
définies par l'OACI. Ces régions sont :
- Antanarivo ;
- Brazzaville ;
- Dakar2(*) ;
- Niamey ;
- N'djamena.
1.5. Objectifs
Constituer un pôle d'excellence en capitalisant une
expérience de plus d'un demi-siècle de savoir-faire
homogénéisé dans tout son espace aérien, devenir
leader dans son domaine d'activité, et garder le cap sur un ciel unique,
tels sont les trois points essentiels autour desquels s'articule la vision de
la Direction Générale de l'ASECNA.
Ainsi l'Agence a centré ses activités sur son
métier premier : la fourniture de services de la navigation
aérienne en adoptant une stratégie bâtie autour de sept
points à savoir :
- le recentrage des activités et ressources ;
- la rationalisation de la gestion de l'espace
aérien ;
- l'exploitation des technologies innovantes ;
- la modernisation de la gestion des ressources
humaines ;
- la réalisation des projets d'investissement dans les
délais ;
- le recouvrement et sécurisation des ressources
financières ;
- le renforcement de la communication et du contrôle.
Ainsi, si cette stratégie est mise en oeuvre, cela doit
se traduire aussi bien sur l'organigramme de la Direction
Générale que ceux de toutes les Représentations à
travers la mise en exergue de deux fonctions principales : l'Exploitation
et le Contrôle ; en prenant l'OACI comme référence. La
sécurité au sol et dans les airs reste sa mission essentielle.
SECTION II : ACTIVITÉS PRINCIPALES,
ÉFFECTIFSETORGANISATION STRUCTURELLE
2.1. ActivitÉs
principales de l'ASECNA
Pour atteindre ses objectifs, l'ASECNA assure des prestations
de services que sont :
- le contrôle de la circulation
aérienne ;
- le guidage des avions ;
- la transmission des messages techniques liés au
trafic aérien ;
- l'information de vol, ainsi que le recueil des
données ;
- la prévision et la transmission des informations
météorologiques.
Ces prestations couvrent aussi bien la circulation en route
que l'approche et l'atterrissage.
L'Agence assure aussi les aides terminales sur 27
aéroports (classés en article 2) de la convention des
États africains membres à travers :
- le contrôle d'aérodrome ;
- le contrôle d'approche ;
- le guidage du roulement des aéronefs au sol ;
- l'aide radio et visuelle à l'approche et à
l'atterrissage ;
- les transmissions radio, les prévisions
météorologiques ;
- le bureau de piste et d'information
aéronautique ;
- les services de sécurité
« incendie ».
Elle a en charge à ce titre la maintenance de
l'ensemble des installations nécessaires à la mise en oeuvre de
ces différentes prestations sauf la maintenance des pistes.
Pour le contrôle en vol, des aides
radioélectriques en route et des aides à l'atterrissage, l'ASECNA
dispose d'un avion de type ATR42 équipé d'un banc de calibration
à la pointe de la technologie.
2.2. organisation structurelle
La Représentation de l'ASECNA au Togo est
composée de plusieurs structures dénommées
``Activités'' qui interviennent à travers leurs prestations dans
la réalisation de sa mission essentielle. L'organigramme de la
Représentation comprend, outre le Cabinet du Représentant, dix
Activités qui comprennent chacune plusieurs unités.
QuatreActivités se trouvent au bloc administratif et cinq autres au bloc
technique, auxquelles s'ajoute l'aérodrome secondaire de Niamtougou.
Chaque Activité a à sa tête un
responsable qu'on désigne par ``Chargé d'Activité''.
L'organigramme actuel est celui établi par la
décision N°2017/00512/ASECNA/DGDD du 03 mars 2017 (voir
annexe 2)
2.2.1. Le Cabinet du Représentant
Il a à sa tête leReprésentant qui est
l'ambassadeur légal de la Direction Générale auprès
de la République Togolaise. Le Représentant de l'ASECNA a
à sa charge d'authentifier tout document qu'il juge correct et qui va
dans l'intérêt de son Agence. Dans l'exécution de sa
mission, le Représentant assure la gestion de l'administration et
l'exploitation technique (services, installations, équipements).
Le Chef Unité Relations Extérieures (REX) est
directement rattaché au Représentant. Il gère toute
relation entre l'Agence et l'extérieur.
2.2.2. Administration et Finances
Comme son nom l'indique, cette activité traite des
questions relatives à l'administration, à la gestion des
ressources humaines et des finances de la Représentation. En outre,
elle est responsable des engagements de dépenses et du suivi
budgétaire. Elle est supervisée par le Chargé de
l'Administration et des Finances (CAF).
Elle comprend trois (3) Unités à
savoir :
- l'Unité Budget ;
- l'Unité Facturation ;
- l'Unité Personnel.
2.2.3. Contrôle Sécurité
Qualité et Environnement
Elle est chargée de veiller à la bonne
exécution de l'ensemble des missions des services de la
Représentation et de sa conformité aux normes en vigueur ;
de mettre en place et de suivre une politique contrôle
sécurité et qualité dans l'exécution des missions
de la Représentation. Elle est dirigée par le Chargé
Contrôle Sécurité, Qualité et Environnement
(DSQDCS). Elle comprend deux unités que sont l'Unité
Sûreté Qualité et l'Unité Sécurité et
Environnement.
2.2.4. Paierie
Elle est chargée du règlement des
dépenses, du recouvrement des recettes, de la gestion de la
trésorerie et de la conservation des pièces justificatives des
dépenses. Elle est dirigée par un Payeur.
Elle a la responsabilité des unités
suivantes :
- l'Unité comptabilité ;
- l'Unité dépenses ;
- l'Unité Recettes.
2.2.5. Infrastructures Génie Civile
Son rôle est de superviser et de coordonner la
conception, la réalisation et l'entretien des infrastructures
(Bâtiments, climatisations, voiries...), de la Représentation.
Elle assure par ailleurs la gestion du parc automobile (fonctionnement
technique et véhicules des sapeurs-pompiers). Elle a à sa
tête le Chargé Infrastructures Génie Civil (IGC). Ce
dernier supervise l'activité de trois (03) unités :
- l'Unité Bâtiment piste et voirie ;
- l'Unité patrimoine ;
- l'Unité garage.
2.2.6. Exploitation d'Aérodrome Principal de
Lomé
Cette structure est dirigée par le commandant
d'Aérodrome principal de Lomé qui assure le plan
opérationnel et dans le respect des normes OACI, la
sécurité et la régularité de tous les vols dans
l'espace aérien de l'ASECNA. Elle est dirigée par le Commandant
d'Aérodrome Principal de Lomé (LFW). L'Activité comprend
les unités suivantes :
- l'Unité SLI ;
- l'Unité AIM ;
- l'Unité Circulation Aérienne.
2.2.7. Services Météorologiques
Sa mission est d'assurer la sécurité de la
navigation aérienne du point de vu météorologique, en
particulier lors de la phase critique (décollage et atterrissage) et au
moment de l'élaboration des plans de vols grâce aux
prévisions météorologiques sur l'ensemble du parcours des
avions. Elle est dirigée par le Chargé des Services
Météorologiques (MET) et a à sa charge les unités
suivantes :
- l'Unité Prévision et Protection ;
- l'Unité Observation ;
- l'Unité QUIP.
2.2.8. Approvisionnement et Achats
Elle s'occupe de l'achat de matériel et fournitures
des bureaux ainsi que des consommables dont toutes les structures de la
Représentation ont besoin pour mieux accomplir leurs tâches
quotidiennes. Elle est dirigée par le Chargé Approvisionnement et
Achats (AAC). L'Unité Transit et gestion des stocks est sous sa
responsabilité.
2.2.9. Contrôle en Route
Elle joue le rôle de suivi de l'application de la
réglementation de la circulation aérienne. Elle est
dirigée par le Chargé Contrôle en Route (CCR). Elle
rassemble :
- l'Unité OPS/ATS ;
- l'Unité QUIP/NA et l'Unité ;
- l'Unité exploitation des
télécommunications.
2.2.10.
InfrastructuresRadioélectricité et Informatique
Elle est chargée de la maintenance de
l'équipement utilisé par les services d'exploitation afin que ces
équipements soient disponibles et opérationnels à tout
moment pour les interventions aéronautique. Elle a à sa
tête le Chargé Infrastructures Radioélectricité et
informatique (IRE). Elle rassemble :
- l'Unité CNS ;
- l'Unité RSI ;
- l'Unité QUIP/MTO ;
- l'Unité ELB.
2.3. Effectif du personnel de la représentation de
l'ASECNA
L'ASECNA dispose d'un personnel hautement qualifié pour
assurer la gestion de la Représentation et du bon déroulement des
activités. Les succès obtenus à ce jour par l'Agence
s'expliquent surtout par une organisation cohérente de ses services,
soutenue par un personnel compétent.
La Représentation de l'ASECNA au Togo compte 295
agents répartis dans le tableau ci-dessous :
Tableau1 : Répartition du
personnel de la Représentation de l'ASECNA au Togo.
Catégories
professionnelles
|
Effectif en octobre 2018
|
Pourcentage
(%)
|
Agents d'encadrement
|
181
|
61
|
Agents d'exécution
|
114
|
39
|
TOTAL
|
295
|
100
|
Source : Chef Unité
Personnel.
§ Représentation graphique de l'effectif du
personnel par catégorie socioprofessionnelle
Ce graphique montre la répartition du personnel par
catégories professionnelles. Il en découle que la
Représentation de l'ASECNA auprès de la République
Togolaise emploie plus d'agents d'encadrement que d'agents d'exécution.
La prépondérance de cette catégorie de personnel
s'explique par le fait que la Représentation de l'ASECNA au Togo utilise
davantaged'agents d'encadrement que d'agents d'exécution dans
l'accomplissement des différentes tâches qui lui sont
assignées.
Après cette présentation sommaire de la
Représentation de l'ASECNA auprès de la République
Togolaise, nous allons aborder le deuxième chapitre qui porte sur le
déroulement de notre stage au Secrétariat du
Représentant.
Chapitredeuxième
DÉROULEMENT DU STAGE
Dans ce chapitre, nous présentons le cadre de travail,
ensuite nous procéderons à la description des différentes
tâches effectuées,puis aux observations faites.
SECTION 1 : DESCRIPTION DU CADRE DE TRAVAIL ET DES
TÂCHES EFFECTUÉES
1.1. Description du cadre de travail
Notre stage s'est déroulé à la
Représentation de l'ASECNA au Togo, précisément au
Cabinetdu Représentant.
1.1.1. Description du local
Le local servant de cabinet au Représentant est
situé au bloc administratif à l'étage. Il comprend une
salle de réunion située juste à gauche avant d'entrer dans
la salle d'attente qui donne sur le bureau du Représentant ainsi que la
porte d'entrée du secrétariat. Ces trois locaux qui forment le
cabinet du Représentant, s'étendent sur une dimension de 13
mètres de longueur et 8 mètres de largeur. Le secrétariat
du Représentant particulièrement est un local rectangulaire
d'environ 8 mètres de longueur sur 5 mètres de largeur. Ses murs
sont peints en blanc et le local éclairé par des ampoules
rivées au plafond. Le sol est revêtu de carreaux de couleur beige.
La température est régulée par un climatiseur de marque
``ECO INVERTER''. L'annexe 3 présente la description du local.
1.1.2. Les équipements
utilisés
Les équipements dont dispose le secrétariat du
Représentant pour l'exécution de ses tâches sont
constitués de matériel et du mobilier de bureau.
1.1.2.1. Le matériel
C'est l'ensemble des appareils mis à la disposition de
l'assistante du Représentant pour l'exécution de ses
tâches. Ces matériels sont récapitulés dans le
tableau ci-dessous.
Tableau 2 : Récapitulatif des
matériels de bureau du secrétariat du Représentant de
l'ASECNA
Désignation
|
Marque
|
Quantité
|
Rôle
|
Micro-ordinateurs
|
HP pro 3500 Micro Tower Pc (non opérationnel)
&
HP Compaq 6300 Pro MT Pc
|
02
|
Saisie et traitement de textes, envoie et réception des
messages.
|
Combinés téléphonique
|
ALCATEL
&
ALCATEL-LUCENT
|
02
|
Émission et réception des appels internes et
externes.
|
Imprimante
|
LaserJet Pro 400 de la famille HP
|
01
|
Impression de documents
|
Photocopieur
|
SHARP AR-5516
|
01
|
Reproduction de documents.
|
Scanner
|
FUJITSU Scan Snap 1×500
|
01
|
Numériser les documents
|
Perforateurs
|
PATENT N° 1444336
|
01
|
Perforer les documents en vue de leur classement
|
Agrafeuses
|
MAPED
|
04
|
Agrafer les documents afin de les rassembler
|
1.1.2.2. Le mobilier
Le mobilier du secrétariat du Représentant est
répertorié dans le tableau qui suit :
Tableau 3: Récapitulatif du
mobilier au secrétariat du Représentant
Désignation
|
Quantité
|
Utilisation
|
Tables
|
03
|
Une table en L pour l'assistante, sur lequel est posé
le micro-ordinateur, l'imprimante, le combiné
téléphonique, le scanner, les parapheurs et autres outils de
travail. Le second est utilisé par le coursier et le dernier par les
stagiaires.
|
Sièges
|
11
|
Un siège pivotant pour l'assistante du
Représentant ; un autre devant la table de l'assistante pour les
visiteurs. 6 sièges se trouvent dans la salle d'attende ; 2 autres
pour l'utilisation des stagiaires et le dernier pour le coursier.
|
Armoires
|
03
|
Ces armoires disposées côte à côte
servent à ranger les classeurs et certaines fournitures.
|
1.2. Description des tâches effectuées
Au cours de notre stage, plusieurs tâches nous ont
été confiées, notamment :
- l'accueil des visiteurs ;
- la gestion des appels téléphoniques ;
- le traitement du courrier;
- la reproduction des documents ;
- la ventilation du courrier arrivée dans les
différentes structures;
- le classement de documents .
1.1.3. L'accueil des visiteurs
L'accueil est la première étape de relation
entre une structure et un visiteur. L'accueil revêt donc une importance
capitale dans la mesure où il requiert assez d'exigence de la part de
l'assistant qui apparaît comme le miroir de l'entreprise. Il permet
également de développer et de maintenir l'image de marque de la
structure. Ainsi donc l'accueil au secrétariat du cabinet du
Représentant n'est pas une moindre activité.
Lorsqu'un visiteur se présente au secrétariat
du Représentant, nous l'accueillons avec courtoisie (salutations) ;
lui demandons son identité et l'objet de sa visite. Si la visite est sur
rendez-vous, nous l'annonçons au Représentant qui reçoit
le visiteur immédiatement s'il est disponible. Dans le cas contraire
nous faisons patienter le visiteur confortablement dans la salle d'attente qui
est attenante au secrétariat, le temps que le Représentant se
libère. La journée retenue pour l'audiencehebdomadaire est
vendredi. Si le visiteur n'a pas pris préalablement de rendez-vous, nous
lui soumettons une fiche d'audience à remplir dont le tracé se
présente comme suit :
ASECNA TOGO
CABINET DU REPRESENTANT
FICHE D'AUDIENCE
Nom......................................................................
PRÉNOMS................................................................
PROFESSION.............................................................
DATE.....................................................................
HEURE...................................................................
OBJET DE LA VISITE
......................................................................................................................................................................................................................................
SIGNATURE
|
Nous introduisons la fiche dûment remplie par le
visiteur au Représentant qui, s'il le souhaite le reçoit dans la
mesure de sa disponibilité ; sinon il nous laisse un message
à transmettre au visiteur.
Cependant, si le visiteur est un agent de la
Représentation et qu'il a informé le Représentant de son
arrivée, nous l'annonçons au Représentant par l'interphone
qui le fait entrer dans son bureau. Au cas contraire, nous faisons patienter le
visiteur dans la salle d'attente ou lui demandons de revenir plus tard, selon
les instructions reçues du Représentant.
1.1.4. La gestion des appels
téléphoniques
L'accueil téléphonique est une fonction
essentielle à toute structure. Il s'agit de véhiculer une image
positive de celle-ci. La gestion des appels téléphoniques au
secrétariat du Représentant comprend l'émission et la
réception des appels internes ou externes.
1.1.4.1. La réception d'appels
téléphoniques
Lorsqu'il s'agit d'un appel externe, il s'affiche à
l'écran « OPERATOR ». Il faut rappeler que les
appels externes transitent par le standard qui nous les transmet. Lorsqu'il
s'agit d'un appel interne l'identité de l'appelant s'affiche.
Après salutations, l'interlocuteur se présente et donne la raison
de son appel. Lorsque nous sommes dans l'incapacité de donner
satisfaction à l'interlocuteur, nous transférons l'appel à
la personne ou au service le plus approprié.
S'agissant des appels destinés au Représentant
dont la plupart provient de ses subordonnés, nous demandons à
l'interlocuteur de garder l'écoute le temps de vérifier si le
Représentant est présent et disponible. Après nous
être assuré de la disponibilité du Représentant,
nous lui transmettons l'appel après lui avoir
annoncél'interlocuteur. Sinon, nous reprenons l'interlocuteur en ligne.
Ensuite nous lui laissons le message du Représentant ou lui demandons de
rappeler ultérieurement mais aussi de laisser un message pour le
Représentant.
1.1.4.2. L'émission d'appels
téléphoniques
Pour des raisonsdiverses de service, nous sommes parfois
amenés à émettre des appels vers d'autres structures,
qu'elles soient internes ou externes.
Lorsqu'il s'agit d'émettre un appel interne, il y a des
numéros préétablis affectés à chaque bureau
que nous composons. Quant aux appels vers l'extérieur de la
Représentation, nous appuyons sur le chiffre « 0 »
pour sortir de la ligne interne avant de composer le numéro de
téléphone fixe du correspondant. S'il s'agit de numéro
d'un réseau GSM, nous effectuons l'appel avec le téléphone
``baladeur'' qui se trouve dans le bureau du Représentant.
1.1.5. Le traitement du courrier
La particularité du secrétariat ne réside
pas seulement dans la gestion des tâches administratives. Le traitement
du courrier fait partie intégrante de la fonction.Le courrier est
l'ensemble des écrits ou supports d'informations qu'une structure
échange en interne ou avec ses différents partenaires dans la
réalisation de ses différentes activités. Au
secrétariat du Représentant, nous traitons deux types de
courriers : le courrier-arrivée et le courrier-départ.
1.1.5.1. Le courrier-arrivée
Le courrier-arrivée est l'ensemble des correspondances
adressées au Représentant de l'ASECNA au Togo. On en distingue
deux types : le courrier-arrivée interne et le
courrier-arrivée externe.
- Le courrier-arrivée interne
Il s'agit entre autresdes demandes d'attestation, des demandes
de prêts, des demandes d'autorisation de sortie, des MEI
(Mémorandum d'Echange Interne) provenant des différentes
structures internes ou du personnel de la Représentation.
- Le courrier-arrivée externe
Il s'agit entre autres, des lettres, des bordereaux d'envoi,
des demandes diverses (demandes de stage, d'emploi etc.), des factures des
fournisseurs, des invitations ou tout autre document qui proviennent des
structures externes à l'ASECNA.
Dès la réception du courrier, nous y apposons
le cachet ``Arrivée'' dont le tracé se présente comme
suit:
ASECNA-TOGO
CABINET DU REPRESENTANT
ARRIVEE, LE...................................................
SOUS LEN°...............
|
SECR.
DGRP
|
DSQDCS
|
CCR
|
IRE
|
MET
|
REX
|
CAF
|
PAI
|
LFW
|
IGC
|
AAC
|
AFF
|
Après l'apposition du cachet, nous disposons le
courrier dans le parapheur puis l'introduisons au Représentant. Ce
dernier l'affecte à l'``Activité'' ou aux ``Activités''
compétentes pour leur traitement.
Dès que le parapheur sort du bureau du
Représentant, nous procédons à l'enregistrement dans le
registre ``Courrier-Arrivée'' dont le tracé se présente
comme suit :
Date d'Arrivée
|
Provenance
|
Référence et Objet du
courrier
|
N° d'Ordre
|
Activité(s) destinataire(s)
|
23/09/2018
|
LFW
|
MEI n°... relatif à la recharge de la carte de
carburant d'exercices SLI
|
1918
|
IGC/DSQDCS
|
24/09/2018
|
IRIS Commode
|
Demande d'attestation d'exonération
|
1929
|
AAC
|
Ensuite, nous enregistrons le courrier dans le cahier de
transmission interne sans oublier de procéder à la multiplication
s'il est affecté à plusieurs Activités. Après
enregistrement, nous procédons à la ventilation du courrier dans
les différentes ``Activités'' du bloc administratif. Quant au
courrier affecté aux ``Activités''situées au bloc
technique, un agent de liaison se charge de sa transmission. Le tracé du
cahier de sa transmission se présente comme suit :
Date d'arrivée
|
Numéro
|
Activité destinataire
|
Expéditeur + Objet
|
Emargement
|
23/09/2018
|
1918
|
IGC
|
LFW : MEI n°... relatif à la recharge de la
carte carburant d'exercices SLI
|
|
24/09/2018
|
1929
|
AAC
|
IRIS Commode : Demande d'attestation
d'exonération
|
|
1.1.5.2. Le courrier-départ
Le courrier-départ est l'ensemble des correspondances
qu'une entreprise adresse à ses différents partenaires ou
à son personnel. A la Représentation de l'ASECNA auprès de
la République Togolaise, tout courrier-départ doit être
signé par le Représentant avant sa transmission.
Le courrier-départ arrive au secrétariat du
Représentant sous forme de projets. Nous le parcourons afin d'y
déceler d'éventuelles incorrections avant de le soumettre
à l'appréciation du Représentant. Après la
signature du Représentant, le traitement se fait de la façon
suivante :
Dans un premier temps, nous apposons le cachet de l'ASECNA et
lui attribuons un numéro et la date. Nous procédons ensuite
à la multiplication du courrier en trois exemplaires. Le nombre de
copies peut augmenter en cas d'ampliations. Les trois copies habituelles sont
réparties comme suit : une copie dans le parapheur du Chargé
Contrôle Sécurité, Qualité et Environnement
(DSQDCS) ; une seconde copie dans le classeurdédié à
l'Activité émettrice que nous tenons au secrétariat ;
la dernière copie est retournée à l'initiateur du courrier
après que les attributs sont marqués dans un cahier afin de
laisser les traces de la transmission.
Exemple du tracé du cahier de
transmission
Date
|
Numéro
|
Destinataire + objet
|
Activité émettrice
|
Emargement
|
24/09/2018
|
001722
|
DRHD : Rapport de la visite médicale du personnel
au titre de l'année 2018
|
CAF
|
|
26/09/2018
|
001738
|
ARTA : Autorisation pour l'utilisation de la salle
polyvalente
|
CAF
|
|
L'original du courrier est transmis à la structure
destinataire par un agent de liaison, sinon par Express Mail Service (EMS) ou
encore par voie électronique(E-mail) dans le cas du courrier
adressé à la Direction de l'ASECNA sise à Dakar ou
à d'autres structures de l'ASECNA.
1.1.6. La reproduction de documents
La reproduction consiste en la multiplication d'un document en
un ou plusieurs exemplaires à partir de l'original. Selon les
instructions de multiplication, le processus est décrit
ci-dessous :
- démarrer le photocopieur ;
- placer l'original sur la vitre d'exposition ;
- s'assurer qu'il y a assez de papier dans le bac
d'alimentation ;
- choisir le format de papier ;
- renforcer la lisibilité si
nécessaire ;
- sélectionner le nombre de copie
désirée ;
- fermer le magasin et lancer la copie ;
- récupérer les copies et retirer l'original de
la vitre d'exposition.
1.1.7. La ventilation du courrier
Elle consiste à ventiler le courrier après le
traitement et la reproduction dans lesdifférentes ``Activités''
selon les instructions données. Le courrier est transmis aux
destinataires par un cahier de transmission pour décharge.
1.1.8. Le classement des documents
Classer, c'est ranger les documents de façon
méthodique et selon un procédé préétabli en
vue d'une recherche ultérieure rapide et facile. Au secrétariat
du cabinet du Représentant, nous avions opté pour deux ordres de
classement : le classement numérique et le classement
thématique.
1.1.8.1. Le classement numérique
C'est un ordre de classement qui consiste à attribuer
à chaque document un numéro selon l'ordre d'arrivée et
selon la date d'enregistrement puis à ordonner l'ensemble selon l'ordre
normal des nombres entiers. Cet ordre de classement est utilisé pour le
courrier-arrivée tout comme le courrier-départ. Le classement se
fait en deux temps. Après traitement, nous procédons à un
classement provisoire qui consiste à ranger les documents selon l'ordre
d'arrivée, dans une chemise à sangle. Ensuite nous
procédons au classement définitif dans les classeurs
dédiés aux différentes ``Activités''que nous
disposons debout, dans l'armoire, le dos face à l'utilisateur.
1.1.8.2. Le classement thématique
Il est utilisé pour le courrier en instance de
départ pour les structures du bloc technique ou destiné à
la Direction Générale de l'agence. Ce classement consiste
à ranger les dossiers d'après leur affinité. Il consiste
en un plan de classement qui comporte une division en différents
sujets, eux-mêmes en sous sujets et ainsi de suite. Après le
traitement du courrier au cabinet du Représentant, nous
répartissons l'ensemble en trois grandes parties : le courrier du
bloc technique, celui du bloc administratif et celui des autres structures de
l'ASECNA. Nous les disposons ensuite par Activités.
SECTION 2 : DESCRIPTION DES OBSERVATIONS
Durant notre stage au secrétariat du
Représentant de l'ASECNA auprès de la République Togolaise
et dans l'accomplissement de diverses tâches qui nous étaient
imparties, nous avons remarqué quelques dysfonctionnements que nous
avons jugés important de signaler.
Il s'agit entre autres de :
- l'absence d'assistants administratifs dans certaines
Activités ;
- la surcharge de tâches pour l'Assistante du
Représentant ;
- la recherche difficile d'anciensdocuments ;
- l'encombrement de l'espace prévu pour disposer les
anciens classeurs ;
- l'étatdéfectueux du photocopieur.
2.1. L'état
défectueux du photocopieur
La reproduction des documents est l'une des tâches que
nous avons effectuées au cours de notre stage. Compte tenu de sa
vétusté,le photocopieurprend parfois 15 à 30 secondes pour
se réchauffer. Les feuilles se bloquent parfois dans la machine. Nous
sommes souvent obligés de renforcer l'encre pour que les copies soient
lisibles. Par ailleurs, le bloc administratif, où nous avons
effectué notre stage, ne dispose que de deux photocopieurs. Celui au
secrétariat de la Paierie étant assez souvent en panne, la
plupart de la reproduction de documents de toutes les Activités
s'effectue sur le photocopieur du secrétariat du Représentant.
Cette situation contraint les agents à quitter leurs bureaux toutes les
fois qu'il y a besoin de reproduction de documents. Durant cette période
le bureau de ces derniers reste vide ce qui affecte le cours normal du travail
administratif et oblige le report d'une prestation sur les heures suivantes.
2.2. La surcharge de
l'Assistante du Représentant
Du fait que c'est par le secrétariat du
Représentant que transitenttoutesles correspondances et que par
ailleurs, c'est toujours le secrétariat qui s'occupe des multiples
tâches administratives, l'assistante du Représentant est
constamment surchargée. Même la ventilation du courrier dans les
différentes ``Activités'' lui incombe ce qui causerait une
situation pénible et stressante pour elle. L'assistante est même
parfois appelée à faire des recherches d'anciens courriers ou
documents sur demande de certaines responsables, ces derniers n'ayant pas de
secrétaires, ce qui peut causer un ralentissement voire des erreurs dans
l'exécution des tâches quotidiennes.
2.3. La recherche difficile des anciens documents
Tout courrier arrivé au secrétariat du
Représentant est enregistré manuellement après le paraphe
et ou la signature du Représentant.Cependant, il n'est pas
enregistrésystématiquement de façonélectronique.
Tout ceci ne facilite guère les éventuelles recherches
ultérieures et fait perdre beaucoup de temps à l'assistante dans
l'accomplissement des tâches quotidiennes qui lui sont
assignées.
2.4. L'encombrement de l'espace
au secrétariat
En effet, au secrétariat du Représentant, le
local servant d'archives est encombré par les fournitures et mobiliers
vétustes. On y trouve de vieux classeurs (dont le plus ancien date de
1965) qui sont rangés en partie debout dans les étagères,
le dos face à l'utilisateur et le reste horizontalement. Nous remarquons
qu'il n'y a presque plus de place dans le local pour le rangement desclasseurs
plus récents.
2.5. L'absence d'assistants administratifs dans les
Activités
De toutes les remarques faites, celle qui a le plus
attiré notre attention est l'absence de secrétariat
opérationnel dans certaines Activités. Les tâches
administratives de la plupart des Activités sont également
gérées par le secrétariat du cabinet du
Représentant ou encore par les responsables eux-mêmes. L'absence
d'assistants administratifs dans ses différentes structures occasionne
plus de tâches pour le secrétariat du Représentant ou
encore la mauvaisegestion et le mauvais suivi du courrier qui est
affecté à ces différentes Activités. L'assistante
du Représentant est assez souvent sollicitée par ces
différentes Activités dans la réalisation de certaines
tâches administratives.Ainsi nous nous proposons de mener une
étude susceptible d'améliorer l'organisation administrative de la
Représentation de l'ASECNA au Togo à travers le
thème : « Contribution à
l'amélioration de l'organisation administrative à la
Représentation de l'ASECNA au TOGO ».
chapitre troisième
APPORT PROFESSIONNEL SPECIFIQUE
THEME : « CONTRIBUTION A
L'AMÉLIORATION DE L'ORGANISATION ADMINISTRATIVE A LA
REPRÉSENTATION DE L'ASECNA AU TOGO »
L'apport professionnel spécifique est le
résultat de l'étude que nous avons menée pour identifier
et analyser un dysfonctionnement afin de faire des suggestions à notre
structure d'accueil pour son amélioration.Ce chapitre est
structuré en deux parties. Nous annoncerons en un premier temps la
problématique et évoquerons la démarche
méthodologique qui nous a permis de réaliser cette étude.
La seconde partie sera consacrée à l'interprétation et la
discussion des résultats et à la suggestion de solutions pour
pallier les manquements relevés.
SECTION I : PROBLÉMATIQUE, CLARIFICATION
CONCEPTUELLE ET DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE
1.1. La
problématique
L'objectif primordial de toute entreprise, quelle qu'elle
soit, est d'atteindre une bonne performance.Il est important pour l'entreprise
de bien gérer toutes les ressources mises à sa disposition y
compris le capital humain ; car un courant théorique moderne place
l'homme au centre du débat sur le succès économique. Il
est vrai queloin d'être un facteur accidentel, l'homme s'affirme comme le
pilier de la productivité et du progrès. Dans la plupart des
entreprises, pour une bonne prestation, le secrétariat est l'un des
maillons essentiels voire incontournables dans le bon fonctionnement des
activités. Ainsi, l'assistant administratif joue un rôle de
soutien et d'interface pour le supérieur hiérarchique surtout
dans la réalisation des différentes tâches administratives.
A cheval entreles cadres dirigeants et le reste du personnel,il se trouve en
amont de toutes les informations internes et externes de l'entreprise.
Cela signifie que le poste d'assistant administratif
revêt une importance capitale dans l'accomplissement quotidien des
tâches administratives. Ceci étant, sa contribution dans la
réussite du travail administratifn'est plus à démontrer.
Cependant, nous avons remarqué durant notre stage au
secrétariat du Représentant de l'ASECNA au Togo, une moindre
importance accordée au poste de secrétariat. Malgré
l'ambition affichée par l'assistante du Représentant de
satisfaire les besoins des uns et des autres, cette situation a un impact
négatif sur la bonne exécution des tâches administratives.
A la gestion des nombreuses et complexes tâches quotidiennement
effectuées, s'ajoutent des sollicitations assez fréquentes des
cadresdes différentes structures pour l'exécution de certaines
tâches ou pour gérer certaines situations.
Ces différentes remarques suscitent un certain nombre
d'interrogations : Quel est l'impact du manque de secrétaires dans
les structures sur la performance générale de la
Représentation ? En quoi une bonne organisation administrative
pourrait-elle avoir un impact sur le rendement quotidien du personnel de la
Représentation ? Comment améliorer l'organisation
administrative à la Représentation de l'ASECNA afin de
répondre efficacement aux demandes des usagers ? Quelles pistes de
solutions envisagées pour non seulement éviter de submerger
l'assistante du Représentant, mais aussi d'alléger la tâche
aux cadres des différentes structures ?
C'est donc dans la perspective d'améliorer les
performances administratives au sein de la Représentation de l'ASECNA au
Togo que nous nous sommes proposé de développer dans le
présent rapport au titre de l'apport professionnel spécifique, ce
thème : « Contribution à l'amélioration de
l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA au
Togo ».
Cette étude vise les objectifs suivants :
- analyser l'impact de l'organisation administrative en place
au sein de la Représentation sur la performance administrative ;
- proposer des mesures susceptibles d'aider à
améliorer la performance administrative de la Représentation de
l'ASECNA.
Pour atteindre ses objectifs, nous formulons les
hypothèses suivantes :
La principale hypothèse s'énonce comme
suit : la mauvaise organisation et répartition des tâches
administratives a un impact négatif sur le travail effectué
à la Représentation de l'ASECNA au Togo.
La seconde hypothèse s'énonce ainsi :
lemanque de secrétaires dans les différentes structures de la
Représentation constitue un handicap pour le bon déroulement des
activités.
1.2. La clarification conceptuelle
La formulation d'un thème de recherche nécessite
une clarification des concepts usuels. Que faut-il entendre par les expressions
suivantes : organisation administrative, cadre de travail,
travail,ergonomie, condition de travail, assistant administratif, pool?
1.1.1.1. L'organisation administrative
Pour certains, l'organisation désigne une
méthode qui définit les gestes et le temps nécessaires
à la fabrication d'un produit, d'autres l'identifient aux structures qui
permettent de relier des milliers de personnes dans une entreprise, d'autres
encore y voient un ensemble de principes d'ordres et d'économies...
Selon S.P. ROBBING, une organisation est « un ensemble
de moyens structurés constituant une unité de coordination
ayant des frontières identifiables, fonctionnant en contenus, en vue
d'atteindre un ensemble d'objectifs partagés par les membres
participants ».
Une organisation est donc essentiellement un cadre
structuré pour une action, ce qui permet de regrouper toutes les formes
d'entreprises.
La fonction administrative par rapport à
l'organisation, se réfère à un processus d'actions
mêlant en interrelation les personnes et les tâches à
accomplir en fonction d'un objectif précis et d'une structure
donnée.
1.1.1.2. L'Ergonomie
Selon le dictionnaire LAROUSSE3(*), l'ergonomie est une étude quantitative et
qualitative du travail dans l'entreprise, visant à améliorer les
conditions du travail et à accroître la productivité. Elle
tire son origine de deux concepts
grecs : « Ergon » qui signifie travail et
« Nomos » qui désigne règle. L'ergonomie
traite de l'adaptation des conditions de travail aux capacités et
caractéristiques de la personne active, et des capacités
d'adaptation de cette personne à sa fonction. L'ergonomie ne se
préoccupe pas seulement de l'adaptation des équipements de
travail aux dimensions corporelles ; elle s'intéresse aussi
à une organisation du travail à mesure humaine ainsi qu'au
contenu et à l'environnement de travail.
1.1.1.3. Les conditions de travail
Les conditions de travail sont d'une manière
générale l'environnement dans lequel les employés vivent
sur leur lieu de travail. Elles comprennent la pénibilité et les
risques du travail effectué ainsi que les horaires ou l'environnement de
travail (bruit, chaleur, etc...). C'est l'ensemble des facteurs sociaux,
psychologiques, environnementaux, organisationnels et physiques qui
caractérisent un environnement de travail pour le salarié. Dans
l'exercice d'une activité professionnelle donnée, les conditions
de travail sont un ensemble de paramètres qui influent sur la
satisfaction trouvée quotidiennement à cette activité
comme sur les formes et degrés de fatigue et qui, dans la durée
induisent des conséquences qu'on peut qualifier de
répercussions.
1.1.1.4. Le travail
Etymologiquement, le mot « travail » vient
du mot « tripalium », appareil formé de trois pieux,
utilisé pour ferrer ou soigner les animaux, ou comme instrument de
torture pour punir les esclaves. Apparu au XIIe siècle, selon
Alin Rey, le mot « travail » estissu du latin populaire
« tripaliare », signifiant tourmenter, torturer avec le
tripalium. Au XIIe siècle, le travail désigne l'effort
physique ou intellectuel qui doit être accompli pour faire quelque chose
ou obtenir un résultat recherché.
1.1.1.5. Un pool
Le terme « pool », emprunté
à l'anglais, vient du français « poule », au
sens ancien d'« ensemble des mises que les joueurs déposent au
début d'une partie ». Il se définit comme l'ensemble de
personnes effectuant le même travail dans une entreprise.
1.1.1.6. Le cadre de travail
D'après les ergonomes, le cadre de travail renvoie
à l'entourage ou à l'environnement physique immédiat dans
lequel l'onvit. Considéré ainsi, la Représentation de
l'ASECNA, structure dans laquelle nous avons effectué notre stage, se
veut être dans ce cheminement réflexif, notre cadre de travail.
1.1.1.7. L'assistant administratif
L'assistant administratif est la personne qui accomplit des
tâches administratives nécessaires au bon fonctionnement d'une
entreprise. Il est un collaborateur, à même d'innover et
d'anticiper dans les prestations à offrir afin de contribuer plus
efficacement à la politique managériale de son supérieur
hiérarchique, et par ricochet à la visibilité de sa
structure de travail.Il effectue le traitement administratif de dossiers
(frappe de courrier, mise en forme de documents...) et fait suivre les
informations pour le compte d'un responsable ou d'un ou plusieurs services en
fonction de l'organisation de l'entreprise.
1.3. LA DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE
Pour mener à bien notre étude, cela doit
nécessairement passer par l'utilisation d'une méthode. Ainsi
cette partie sera consacrée à un reporting des canaux par
lesquels nous avons collecté, traité et porté notre
jugement sur les différentes informations recueillies afin de
rédiger ce document. Notre démarche méthodologique est
scindée en deux étapes :
- le choix de la population cible ;
- la méthode de collecte des données.
1.1.2. La population d'étude
Notre étude a porté sur une partie du personnel
de la Représentation de l'ASECNA auprès la République
Togolaise. Ce personnel est d'un effectif total de295 agents toutes
catégories confondues. Vu l'importance de l'effectif, il nous a paru
plus judicieux de procéder par échantillonnage.Ainsi nous avons
jugé bon de recueillir l'opinion des cadres des différentes
structures. Ainsi nous sommes parvenu à une population cible de 10
enquêtés.
1.1.3. Les techniques de collecte de
données
Afin de collecter les informations pour notre recherche, nous
avons fait usage des méthodes suivantes :
- l'observation ;
- l'entretien individuel ;
- l'enquête.
1.1.3.1. L'observation
Selon LANDSHERE (1976), « l'observation scientifique
est la constatation attentive des phénomènes sans la
volonté de les modifier à l'aide de moyens d'investigation et
d'études appropriés à cette constatation ».
On distingue trois catégories d'observations :
- L'observation participante : elle est une méthode
d'étude sociologique apparue au début du XXe
siècle. Elle consiste à étudier une
société en partageant son mode de vie, en se faisant accepter par
ses membres et en participant aux activités du groupe.
- L'observation directe : elle consiste à observer le
phénomène que l'on veut étudier dans les lieux à
l'instant où il se produit sans avoir de relation avec les
observés de façon à supprimer les problèmes
d'interférence (modification des comportements des observés par
l'observateur) ;
- L'observation indirecte : elle regroupe les techniques ou
les comportements recueillis qui sont souscrits par l'observateur. Ce sont les
techniques de provocation du comportement.
Dans le cadre de notre étude, nous avons adopté
l'observation participante et directe. Elle a été participante en
ce sens que nos observations se sont faites au moment même où nous
faisons partie du personnel. Par ailleurs l'observation directe se justifie par
le fait que nous avons relevé les faits au cours de la période de
notre stage.
1.1.3.2. L'enquête
Afin d'obtenir des informations fiables à notre
étude, nous avons procédé à une enquête
durant notre stage. En effet, l'enquête est la recherche et la
quête d'informations soit sur la vie d'un individu ou d'un groupe
d'individus, soit sur un phénomène ou encore sur un fait
donné. Un questionnaire a été administré à
un échantillonnage fait sur l'effectif du personnel. Le nombre d'agents
étant considérables, il nous a paru plus judicieux de
procéder par échantillonnage. Le questionnaire d'enquête
(annexe 4) que nous avons élaboré pour mener à bien
notre étude nous a permis de vérifier auprès du personnel
de la Représentation, la pertinence du problème que nous avons
relevé, de connaître leurs points de vue ainsi que leurs approches
de solutions.
1.1.3.3. L'entretien individuel
En vue de nous permettre de confirmer les résultats de
notre enquête et d'obtenir des informations complémentaires, nous
avons procédé à un entretien avec l'assistante du
Représentant et aussi avec certains agents du bloc administratif de la
Représentation. Au cours de nos entretiens, les interviewés ont
donné leur point de vue sur toutes les questions que nous leur avons
posées en ce qui concerne l'organisation administrative à la
Représentation de l'ASECNA auprès de la République
Togolaise.
1.4. Les outils de collecte de données
Afin de collecter les données pour notre étude,
nous avons fait recours à deux types d'outils : le guide
d'entretien et le questionnaire d'enquête.
1.1.4. Le guide d'entretien
Dans le cadre d'une enquête qualitative le guide
d'entretienest un document utilisé lors d'un entretien par l'animateur
et qui lui rappelle les différents domaines ou questions devant
être abordés. Pour mener efficacement notre recherche, nous avons
élaboré un guide d'entretien (annexe 5), nous permettant de nous
entretenir avec le personnel de la Représentation afin de
vérifier les informations collectées ainsi que la pertinence du
problème que nous avons relevé.
1.1.5. Le questionnaire d'enquête
C'est une suite de questions standardisées
destinées à normaliser et à faciliter le recueil de
témoignages. C'est un outil adapté pour recueillir des
informations précises auprès d'un nombre importants de personnes.
Cette information est collectée auprès d'un échantillon
représentatif de la population visée par l'échantillon.
Les données recueillis sont facilement quantifiables.
1.5. Le modèle d'analyse de données
Pour le traitement et l'exploitation des informations
recueillies au cours de l'enquête, nous avons procédé par
analyse qualitative et quantitative des données.
1.1.6. La méthode
qualitative
Cette méthode selon Mucchielli, permet d'expliciter ou
de comprendre un fait humain. Elle s'en tient au contenu manifeste. Elle ne
considère que le signifié immédiatement accessible et ne
concerne donc pas la recherche du sens implicite, du second sens du texte, ni
de la structure formelle. Elle procède par dénombrement,
inventaire, codification, recherche éventuelle de relation et de
corrélation entre les mots ou les idées. Elle s'en tient à
des données mesurables, numériques ou des informations qui
peuvent être converties en chiffres. Toutes les données obtenues
auprèsdes enquêtés ont été analysées
et nous ont permis d'aboutir aux résultats que nous présenterons
dans la dernière partie de notre travail.
1.1.7. La méthode quantitative
Elle est un ensemble de procédures qui font recours
à des inférences qui sont plus adaptées à des
indices non prévus ou à l'évolution des hypothèses.
Ainsi nous avons fait une analyse quantitative sous sa forme sémantique
pour toutes les données recueillies plus précisément sur
l'échantillon du personnel de la Représentation.
1.6. Les difficultés rencontrées
Deux principales difficultés ont été
rencontrées au cours de l'organisation de la phase de collecte de
données.Il s'agit de :
- la crainte de certains agents à répondre
à nos interrogations pour s'éviter des problèmes ;
- l'accès difficile à certaines structures de la
Représentation (le bloc technique où le badge d'accès est
obligatoire).
SECTION II : RESULTATS ET SUGGESTIONS
2.1. Résultats
Les résultats présentés et
regroupés dans les tableaux ont été obtenus aumoyen d'un
questionnaire qui a été mis à la disposition des cadres
des différentes Activités de la Représentation. La
collecte, le dépouillement ainsi que le traitement de ces questionnaires
nous ont permis d'obtenir les résultats présentés
ci-dessous :
Question N°1 : Opinion des
enquêtés sur l'impact négatif de l'absence de
secrétaires dans les différentes structures de la
Représentation
Êtes-vous d'avis que l'absence de secrétaires
dans les différentes structures de la Représentation a un impact
sur le bon déroulement du travail administratif ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
OUI
|
9
|
90
|
NON
|
1
|
10
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
En nous référant aux données de ce
tableau, nous pouvonsdéduire que l'absence de secrétaires dans
les différentes structures de la Représentation a
véritablement un impact négatif sur la bonne exécution du
travail administratif. Ainsi une seule personne a nié un quelconque
impact de cette absence sur le bon déroulement du travailadministratif.
Par contre, nous remarquons que la majorité des enquêtés,
soit 90% de la population cible s'accorde sur le fait que l'absence de
secrétaires a bel et bien des conséquences sur la bonne
exécution des tâches administratives quotidiennement.
Question N°2 : Opinion des
enquêtés sur la présence ou non de secrétaire dans
leur structure
Avez-vous un(e) secrétaire dans votre
structure ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
OUI
|
2
|
20
|
NON
|
8
|
80
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
A cette question, seulement deux personnes se sont
prononcées favorablement. Les huit (08) autres enquêtés qui
représentent 80% de la population cible ont affirmé ne pas
disposer de secrétaires dans leur structure. En effet, la
Représentation ne compte que trois secrétariats
opérationnels ; le premier au bloc administratif qui est celui du
Représentant et les deux autres au bloc technique.
Question N°3 : Opinion des
enquêtés sur le travail d'un(e) secrétaire
Quels sont les tâches d'un(e) secrétaire selon
vous ?
|
Effectif des personnes répondant
« OUI »
|
Pourcentage
|
Accueil des visiteurs
|
10
|
100
|
Traitement de texte
|
10
|
100
|
Gestion du courrier
|
10
|
100
|
Gestion téléphonique
|
5
|
50
|
Prise de notes aux réunions
|
3
|
30
|
Cette question est à choix multiples. D'abord toute la
population cible soit les dix (10) enquêtés s'est
accordéesur le fait que l'accueil des visiteurs, le traitement de
texte et la gestion du courrier sont des tâches qui sont du ressort
d'un(e) secrétaire. Ensuite 50% estiment que la gestion
téléphonique est une tâche relevant de la fonction de
secrétaire. Par ailleurs 30% soit un effectif de trois sur dix pensent
que la prise de note lors des réunions est une attribution de la
secrétaire. Tout ceci témoigne de la place importante d'un(e)
secrétaire dans l'exécution quotidienne des différentes
tâches administratives.
Question N°4. a. : Opinion des
enquêtés sur les tâches administratives effectuées au
quotidien par les responsables d'activités mais qui sont plus du ressort
d'un(e) secrétaire
Vous arrive -t-il de devoir gérer les tâches
suivantes au quotidien ?
|
Effectif des personnes répondant
« OUI »
|
Pourcentage
|
Accueil des visiteurs
|
7
|
70
|
Traitement de texte
|
9
|
90
|
Gestion du courrier
|
8
|
80
|
Gestion téléphonique
|
2
|
20
|
Prise de notes aux réunions
|
9
|
90
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
Du fait qu'il n'y ait pas de secrétaires dans les
différentes structures, la plupart des enquêtés sont
parfois appelés à gérer eux-mêmes les
différentes tâches administratives. Ainsi, 70% des
enquêtés se chargent de l'accueil des visiteurs ; 90%
s'occupent eux-mêmes du traitement de texte et de la prise de notes lors
des réunions ; 80% se chargent de la gestion du courrier ou encore
20% de la gestion téléphonique.
Question N°4. b. : Opinion des
enquêtés sur la gestion des tâches administratives
Par qui gérez-vous au quotidien les différentes
tâches administratives citées plus haut ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
Par nous-même
|
4
|
40
|
Par un(e) collègue
|
0
|
0
|
Par d'autres secrétaires
|
6
|
60
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
60% soit six sur 10 des enquêtés affirment faire
recours à d'autres secrétaires dans l'exécution des
tâches administratives tandis que 40% affirment les exécuter
personnellement. On peut donc en déduire que les différent(e)s
secrétaires sont de temps à autre appelés à
effectuer des tâches autres que celles qui leurs sont dévolues.
Question N°5. a. : Opinion des
enquêtés sur le besoin du service d'un(e) secrétaire
Avez-vous besoin des services d'un(e)
secrétaire ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
OUI
|
9
|
90
|
NON
|
1
|
10
|
Indifférent
|
0
|
0
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
A cette question personne ne s'est montré
indifférent. La quasi-totalité des enquêtés a
donné un avis favorable. Seule une personne sur les dix
enquêtés a estimé n'avoir pas besoin du service d'un
secrétaire. Ceci témoigne de la nécessité d'avoir
des secrétaires pour l'exécution des différentes
tâches administratives.
Question N°5. b. : Opinion
des enquêtés sur la sollicitation du service d'un(e)
secrétaire
A quelle fréquence le/la solliciteriez-vous
quotidiennement ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
Permanemment
|
8
|
80
|
Toutes les 30 minutes
|
0
|
0
|
Chaque heure
|
0
|
0
|
6 fois dans la journée
|
0
|
0
|
5 fois dans la journée
|
0
|
0
|
4 fois dans la journée
|
0
|
0
|
Moins de 4 fois dans la journée
|
2
|
20
|
Total
|
10
|
100%
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
D'après les données recueillies, la
quasi-totalité (soit 80%) des enquêtés estiment qu'ils
solliciteraient permanemment les services d'un(e) secrétaire s'ils en
avaient. Par contre 20% feraient appel à un(e) secrétaire dans
l'exécution des tâches administratives à une
fréquence faible (moins de 4 fois dans la journée). Les
enquêtés expriment ainsi leur besoin d'avoir un secrétaire.
Ces résultats montrent l'importance que revêt le poste de
secrétariat dans la bonne exécution des tâches
administratives.
Question N° 5. C. : Opinion des
enquêtés sur la raison d'absence d'un(e) secrétaire dans
leur structure ?
Pourquoi n'avez-vous pas de secrétaires ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
N'en veux pas
|
0
|
0
|
Pour raisons budgétaires
|
1
|
10
|
Les responsables n'en voient pas la nécessité
|
3
|
30
|
Indifférent
|
6
|
60
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
On remarque que cette question a été
ignorée par la majorité des enquêtés. Cependant
trois enquêtés estiment que l'absence de secrétaires dans
leur structure est due au fait que les responsables n'en voient pas la
nécessité. Un dernier estime que cette situation
résulte des raisons budgétaires.
Question N° 6 : Opinion des
enquêtés sur l'alternative trouvéeface à cette
situation ?
Comment arrivez-vous à gérer vos
activités en l'absence d'un secrétaire
opérationnel ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
Je travaille au-delà des heures
réglementaires
|
4
|
40
|
Je me décharge sur d'autres secrétaires
|
4
|
40
|
J'accomplis les choses quand je les réussis
|
2
|
20
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
Ils sont quatre (04) personnes soit 40% de la population cible
à déclarer que l'absence de secrétariat
opérationnel dans leur structure les oblige à travailler
au-delà des heures règlementaires. Quatre (04) autres
préfèrent faire appel à un(e) secrétaire d'une
autre structure tandis que deux (02) enquêtés affirment
réaliser les tâches comme ils le peuvent jusqu'à
l'obtention d'un résultat.
Question N° 7 : Opinion des
enquêtés sur les résultats de cette situation ?
En général, les résultats d'une telle
situation sont pour vous :
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
Satisfaisants
|
-
|
-
|
Non-satisfaisants
|
8
|
80
|
Indifférent
|
2
|
20
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
Tandis que deux (02) personnes sur les dix (10) soit 20% de la
population affirment se sentir indifférents aux résultats d'une
telle situation, l'organisation administrative à la
Représentation est loin de satisfaire la grande majorité des
enquêtés. En effet 80% de la population cible estime
Non-satisfaisants les résultats de la situation qui
prévaut à la Représentation.
Question N° 7 : Opinion des
enquêtés sur l'impact de l'absence de secrétariat
opérationnel sur le déroulement des activités
administratives ?
Quel est l'impact de l'absence d'un secrétariat
opérationnel dans l'accomplissement des activités ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
Retards répétitifs
|
5
|
50
|
Résultats approximatifs
|
2
|
20
|
Objectifs non atteints
|
3
|
30
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
Cette question a eu droit à trois réponses
différentes. Dans un premier temps, nous remarquons que 50% soit la
moitié de l'effectif des enquêtés trouvent que l'absence
d'un secrétariat opérationnel dans l'accomplissement des
activités, constitue un manque à gagner en termes de perte de
temps conduisant à des retards répétitifs dans
l'accomplissement des tâches. 30% estiment que la non-atteinte des
objectifs assignés résulte de ce fait. Par ailleurs, 20% ont
déclaré que cette situation conduit à des résultats
approximatifs.
Question N° 8 : Opinion des
enquêtés sur la proposition de solution à travers la mise
en place d'un pool secrétariat ?
Pensez-vous que la mise en place d'un pool secrétariat
améliorerait cette situation ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
Totalement
|
6
|
60
|
Partiellement
|
3
|
30
|
Pas du tout
|
1
|
10
|
Indifférent
|
-
|
-
|
Total
|
10
|
100
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
Cette question a pour principale ambition de recueillir
l'opinion des enquêtés sur notre proposition en vue
d'améliorer tant soit peu la situation qui prévaut à la
Représentation de l'ASECNA. Il s'ensuit donc, eu égard aux
résultats présentés par le tableau ci-dessus, que la
quasi-majorité des enquêtés soit 60% de la population cible
s'accorde à affirmer que la mise en place d'un pool secrétariat
résoudrait totalement l'impact de l'absence de secrétariat
opérationnel dans les structures. 30% soit un effectif de 3 personnes
sur les dix enquêtés prétendent que la proposition de
solution ne résoudrait qu'en partie le problème. Cependant une
autre personne a estimé que la mise en place d'un pool
secrétariat ne résoudrait pas du tout l'impact de cette
absence sur le bon déroulement du travail administratif. Il ressort de
ses différentes réponses que la solution apportée au
problème à travers la mise en place d'un pool secrétariat
n'a pas recueilli l'assentiment de tous les enquêtés.
Question N° 9 : Propositions
éventuelles de solution des enquêtés pour pallierle
manquement ?
Quelles solutions suggéreriez-vous pour
l'amélioration de cette situation ?
|
Effectif
|
Pourcentages
(%)
|
La mise en place d'un pool secrétariat
|
5
|
50
|
Le recrutement de secrétaires
|
8
|
80
|
Indifférent
|
1
|
10
|
Source : Réalisé par
nous-même à partir des données de l'enquête
A cette question les enquêtés ont apporté
deux réponses différentes. Pendant que certains soutiennent que
la mise en place d'un pool secrétariat peut pallier au manquement,
d'autres estiment qu'il faudrait en plus du pool secrétariat, recruter
d'autres secrétaires de bon niveau pour la Représentation. Ainsi,
nous remarquons quehuit enquêtés soit 80% de la population cible
préconisent le recrutement de secrétaires. Ceci s'explique par le
fait que présentement toute la représentation de l'ASECNA ne
compte que deux secrétaireset que l'une d'entre elles doit faire valoir
ses droits à la retraite le 31 décembre 2018. Ainsi donc il
serait difficile de mettre en place un pool secrétariat avec un
secrétaire en plus de l'Assistante du Représentant.
2.2. Interprétations et
discussions des résultats
L'analyse des résultats obtenus à l'issue de
l'enquête révèle quela mauvaise organisation et la
répartition des tâches administratives à la
Représentation affecte le rendement administratif. Ceci se justifie par
le retard accusé dans l'exécution des tâches
administratives, le travail des agents au-delà des heures
règlementaires ou encore la surcharge des secrétaires ; tout
ceci dû à l'absence de secrétariat opérationnel dans
les différentes structures de la Représentation.
2.2.1. Les effets sur le rendement
administratif
L'étude réalisée montre que l'absence de
secrétariats opérationnels a des effets négatifs sur le
rendement du personnel dans son ensemble et surtout sur celui des responsables
des différentes structures et partant, sur la mission essentielle de la
Représentation. Ainsi, elle révèle que cette situation
occasionne le ralentissement du travail en général, est
susceptibled'entraîner des erreurs lors de l'exécution du travail
ou encore la surcharge des quelques secrétaires disponibles. L'absence
des secrétaires dans l'accomplissement des travaux administratifs est la
résultante de la méconnaissance de leur rôle dans une
structure. On ne leur accorde donc pas une grande importance dans l'atteinte
des objectifs que s'est fixés l'ASECNA. Les tâches qui devraient
être effectuées par un(e) secrétaire sont
exécutées par le supérieur hiérarchique. Ce qui
explique parfois la répétition d'erreurs dans la rédaction
ou le traitement de courrier-départ ou encore la perte du courrier
affecté à certaines structures. Un agent affirme :
« Les tâches de secrétaire, je
lesfais moi-même à défaut d'en avoir une. On nous reproche
de mal saisir le courrier ou encore de perdre le courrier ; je n'ai pas
suivi une formation en ce sens et je suis souvent surchargé. Je suis
obligé de me débrouiller en faisant moi-même les
tâches de secrétaire et celles relevant de ma fonction. Pour un
simple courrier à faire signer au Représentant, j'imprime parfois
plus de trois fois parce que je me rends compte que le courrier contient des
erreurs après chaque impression. Je suis ingénieur et je ne suis
souvent pas au bureau. A mon absence, il n'y a personne pour assurer la
continuité du travail administratif. Nos locaux restent donc
fermés. Cette situation nous fait perdre du temps».
Ces répétitions d'erreurs altèrent la
qualité du travail fourni dans son ensemble.
2.2.2. La fatigue et le stress
L'assistante du Représentant, étant la seule au
bloc administratif est fréquemment sollicitée par les
responsables des différentes structures pour la recherche d'un dossier
ou pour son aide à l'élaboration d'un document. Son attention
étant constamment sollicitée, par le Représentant mais
aussi par d'autres responsables, elle s'expose à la fatigue tant
physique qu'intellectuelle
Il arrive qu'elle soit au téléphone avec un
responsable et que le Représentant sonne ou encore qu'un visiteur
arrive. Ces efforts, ajoutés à la multiplicité des
tâches qu'elle exécute quotidiennement, constituent un facteur de
stress et de surmenage.Or, les effets du stress ne sont pas uniquement de
nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le
bien-être et la productivité. Il faut constater qu'un(e)
secrétaire même motivé(e) ne peut à lui/elle seul(e)
satisfaire les besoins de plusieurs supérieurs et ce, dans des
conditions stressantes. Une secrétaire qui a requis la discrétion
nous a fait cette déclaration :
« Tout porte à croire que je suis devenue
la secrétaire de tout l'ASECNA. Je suis sollicitée par presque
tous les responsables. Je suis même appelé à saisir le
courrier de certains chefs. On affecte le courrier aux structures ; ils le
perdent et après quand ils en ont besoin, ils reviennent à moi
pour que je leur trouve le même courrier. Et en fin de journée, je
suis tout épuisée. Vivement qu'il trouve une solution à ce
problème sinon je risque de vieillir avant même d'aller à
la retraite. Ils ont conscience du problème mais personne ne veut
l'évoquer. J'espère qu'ils tiendront compte de ton travail pour
améliorer cette situation».
Certains chargés d'Activités sont parfois
obligés de travailler au-delà des heures réglementaires
pour achever leurs tâches quotidiennes. L'un des agents a
déclaré :
«La documentation est mal tenueoccasionnant ainsi des
recherches fastidieuses. Je suis tout le temps surchargé ce qui
occasionne l'augmentation de mon temps de travail. Je quitte parfois la
Représentation à 17H30 au lieu de 15H00 ».
Ces différentes situations peuvent conduire à la
fatigue et au stress permanent des employés.
Au vu des résultats obtenus et de l'analyse des
observations faites, il s'avère opportun de faire des suggestions
à l'endroit des premiers responsables de la Représentation de
l'ASECNA afin de pallier cesmanquements.
2.3. Les suggestions
Face aux dysfonctionnements relevés et analysés
ci-dessus, il s'avère nécessaire de trouver des solutions
adéquates au problème. Nos suggestions se feront en deux
rubriques : la première portera sur les suggestions relatives au
thème d'étude, la seconde sur les suggestions aux autres
observations faites.
2.2.3. Les suggestions au thème
d'étude
Nous suggérons, tout comme les enquêtés,
que les autorités de l'ASECNA pensent au recrutement d'au moins deux
secrétaires de direction compétents ainsi que la mise en place
d'un pool secrétariat.
2.2.3.1. Le recrutement de deux secrétaires de
direction
Pour alléger les tâches aux responsables des
différentes structureset pour améliorer les conditions de
travail, le recrutement de secrétaires s'avère nécessaire.
Il est souhaitable que les autorités de la Représentation de
l'ASECNA au Togo expriment à l'endroit de la Direction
Générale leur besoin en personnel administratif,
spécifiquement des secrétaires de direction. Ce recrutement devra
suivre les étapes habituelles. A l'accord de la Direction
Générale, il est approprié de procéder à la
définition d'un profil de poste (annexe 6) correspondant à celui
d'un secrétaire et ensuite à la publication de l'avis de
recrutement. La deuxième étape consistera pour la
Représentation à passer à la phase de
présélection après étude de dossiers des
candidats,aux tests puis à l'interview. Cette solution permettrait
d'assoir une bonne organisation administrative de manière à
satisfaire toutes les structures de la Représentation à travers
la mise en place du pool secrétariat.
2.2.3.2. La mise en place du pool
secrétariat
Le pool se définit comme un groupe de personnes
associées ou effectuant le même travail dans une entreprise. Ainsi
le pool secrétariat vise à rassembler les secrétaires de
la Représentation dans un seul et même local du bloc administratif
sous la supervision de l'Assistante du Représentant. Les trois
secrétaires du pool devront se répartir entre eux/elles la
réalisation des tâches des différentes structures. Par
ailleurs pour permettre une bonne coordination entre les structures et le pool
secrétariat, nous proposons la mise en place d'une gestion
électronique du courrier. Ce procédé fera gagner plus de
temps aux différents responsables des structures dans l'atteinte de
leurs objectifs. Le dispatching du courrier surtout dans les structures du bloc
technique ne sera plus conditionné au déplacement des agents de
liaison. Quant à la répartition des tâches entre les
différent(e)s secrétaires du pool, nous suggérons qu'elle
soit faite selon le plan suivant :
- l'un(e) des secrétaires aura la charge d'assister
dans la réalisationdes tâches relevant des structures :
· Activité Infrastructures
Radioélectricité et Informatique (IRE) ;
· Activité Contrôle en Route (CCR) ;
· Activité Administration et finances (CAF).
- la seconde aura la charge d'aider à la
réalisation des tâches relevant des structures :
· Activité Infrastructures Génie Civile
(IGC) ;
· Activité Approvisionnement et Achat
(AAC) ;
· Activité Paierie (PAI).
- la dernière aura la charge d'aider à la
réalisation des tâches des 3 Activités suivantes :
· Activité Contrôle Sécurité
Qualité et Environnement (DSQDCS) ;
· Activité Exploitation d'Aérodrome
Principal de Lomé (LFW) ;
· Activité Services météorologiques
(MTO).
Il est par ailleurs important que tout le personnel
soitsensibilisé sur les attributions de chaque secrétaire afin
d'adresser leurs demandes à la personne appropriée.
2.3.2. Les suggestions relatives aux autres
observations faites
2.3.2.1. L'amélioration de la recherche
du Courrier-arrivé et du Courrier-départ
Du fait que l'Assistante du Représentant effectue de
nombreuses tâches au quotidien et pour lui faciliter les recherches
éventuelles du courrier et les rendre plus rapide, nous proposons,
en plus de l'enregistrement manuel, l'enregistrement électronique du
courrier.Il consiste en un procédé informatisé visant
à organiser et gérer des informations et des documents
électroniques au sein d'une organisation. Elle va consister en la
numérisation de masse de documents physiques, d'indexation, de
classement, de stockage d'information et permettra par ailleurs de
résoudre, dans une certaine mesure, le problème d'archivage qui
prévaut à la Représentation.
2.3.2.2.L'achat de photocopieurs
Afin d'apporter une solution aux problèmes liés
à l'état défectueux du photocopieur, nous suggérons
l'achat de deux nouveaux photocopieurs. L'un pourra être installé
dans le local destiné au pool secrétariat et le second au
secrétariat du Représentant pour les besoins de reproduction de
documents. Cette solution contribuera à améliorer les conditions
de travail des secrétaires et à éviter de surexploiter la
seule photocopieuse qui se trouve au secrétariat du Représentant.
CONCLUSION
Le stage effectué à la Représentation de
l'ASECNA au Togo, précisément au secrétariat du
Représentant fut une occasion pour nous de mise en applicabilité
de nos connaissances livresques, de compléter la formation reçue
à l'ESAAd, de nous perfectionner ainsi que de parfaire les acquis en
matière de pratique professionnelle.
Au demeurant, l'investigation entamée depuis le
début s'est consacrée à présenter le cadre
structurel et organisationnel de notre travail. Sur ce, nous nous sommes
attelé en premier lieu, à présenter l'historique de
l'ASECNA, ses différentes activités ainsi que la structure
organisationnelle de la Représentation au Togo ou encore sa situation
géographique. Ensuite, il s'est agi de la description du cadre de
travail et des différentes tâches qui nous ont été
confiées durant notre stage.
Notre oeil observateur et d'apprenant nous a par la suite
aidé à rédiger ce rapport. Ce stage nous a permis de
relever un certain nombre de défaillances relatives à
l'organisation administrative. Suite aux observations faites ainsi qu'aux
investigations menées, il s'est révélé certaines
défaillances dans l'exécution quotidienne des tâches
administratives. A ce titre, l'on peut citer entre autres, l'état
défectueux du photocopieur au secrétariat du Représentant,
la surcharge des tâches au secrétariat du Représentant, la
recherche difficile d'anciensdocuments, le manque d'espace pour l'archivage des
anciens classeurs ou encore l'absence d'assistants administratifs dans
certaines des différentes structures de la Représentation.Ces
différents écueils constatés engendrent le ralentissement
dans l'exécution des tâches administratives dans les
différentes structures ou encore a un impact négatif sur le
rendement quotidien du personnel de la Représentation.
A partir de ces différentes remarques, nous sommes
parvenu à la conclusion suivante : la Représentation de
l'ASECNA au Togo vit un malaise organisationnel d'où l'idée pour
nous de formuler le thème de notre
étude : « Contribution à
l'amélioration de l'organisation administrative à la
Représentation de l'ASECNA auprès de la République
Togolaise ». En vue de parvenir à la fin de notre
réflexion, à des conclusions plus ou moins scientifiques, nous
avons choisi d'administré un formulaire d'enquête aux
différents cadres des structures de la Représentation ou encore
de mener un entretien avec certains agents afin de récolter leur avis
sur le sujet. Au vu des résultats issus de nos investigations, nous
avons formulé des suggestions susceptibles d'améliorer
l'organisation administrative à l'endroit des premiers responsables de
la Représentation. Nous avons suggéré à cet effet,
la mise en place d'un pool secrétariat et le recrutement de deux
secrétaires afin de pallieraux manquements constatés. Nous avons
aussi suggéré la mise en place d'une gestion électronique
du courrier et par ailleurs l'acquisition de deux nouvelles machines de
reproduction.
Il ne s'agit pas de solutions miracles aux problèmes
évoqués, cependant nous estimons qu'une prise en compte des
mesures proposées, pourront tant soit peuaméliorer l'organisation
administrative et ainsi faciliter l'exécution des tâches
administratives au personnel et enfin contribuer à l'atteinte des
objectifs que l'ASECNA s'est assignés.
BIBLIOGRAPHIE
- Perreti, J-M. (2013). Gestion des Ressources
humaines.Paris : Vuibert.
- N'gondje-Lobe, L. La secrétaire dans une
entreprise moderne : emplois, compétence et profil de
carrière. Mémoire de Licence, Université Charles-Louis de
Montesquieu, Abidjan.
- Leka, S. etGriffiths A. (2004). Organisation du travail et
stress : série protection de la santé des travailleurs
n° 3.
- LERUSE,L. (2006). Le stress au travail facteurs de risques,
évaluation et prévention. Paris.
WEBOGRAPHIE
https://asecna.aero/index.php/fr/
consulté le 13 septembre 2018
https://www.memoireonline.com/
consulté le 15novembre 2018
https://www.etudier.com/consulté
le 18 novembre
www.doc.etudiant.fr/
consulté le 20 novembre 2018
TABLE DES MATIÈRES
DEDICACE ii
REMERCIEMENTS iii
SOMMAIRE iv
ACRONYMES v
INTRODUCTION 1
CHAPITRE PREMIER 4
SECTION I : HISTORIQUE, SITUATION GEOGRPHIQUE,
STATUT JURIDIQUE, MISSION DE BASE ET OBJECTIFS 5
1.1. Historique 5
1.2. Situationgéographique 6
1.3. Statutjuridique 6
1.4. Missionsdebase 6
1.5. Objectifs 7
SECTION II : ACTIVITÉS PRINCIPALES, EFFECTIFS
ET ORGANISATION STRUCTURELLE 7
2.1. Activités principalesdel'ASECNA 8
2.2. Organisationstructurelle 8
2.3. Effectifdupersonnel 11
CHAPITRE DEUXIÈME 13
SECTION I : DESCRIPTION DU CADRE DE TRAVAIL ET DES
TÂCHES EFFECTUÉES 14
1.1. Description du cadre de travail 14
1.1.1. Description du local 14
1.1.2. Les équipements utilisés 14
1.2. Description des tâches effectuées 16
1.2.1. L'accueil des visiteurs 17
1.2.2. L'accueil téléphonique 18
1.2.3. Le traitement du courrier 19
1.2.4. La reproduction de documents 22
1.2.5. La ventilation du courrier 23
1.2.6. Le classement de documents 23
SECTION II : DESCRIPTION DES OBSERVATIONS
23
2.1. L'état défectueux du photocopieur 24
2.2. La surcharge des tâches pour l'assistante du
Représentant 24
2.3. La recherche difficile des anciens documents 24
2.4. L'encombrement de l'espace prévu pour disposer les
anciens documents 25
2.5. L'absence d'assistants administratifs dans certaines
structures 25
CHAPITRETROISIÈME 26
SECTION I : PROBLÉMATIQUE, CLARIFICATION
CONCEPTUELLE ET DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE 27
1.1. La problématique 27
1.2. La clarification conceptuelle 28
1.3. La démarche méthodologique 30
1.3.1. La population d'étude 30
1.3.2. Les techniques de collecte de données 31
1.4. Les outils de collecte de données 32
1.5. Les modèles d'analyse de données 33
1.6. Les difficultés rencontrées 34
SECTIONII : RESULTATSETSUGGESTIONS
34
2.1. Résultats 34
2.2. Interprétations et discussions des résultats
42
2.2.1. Les effets sur le rendement administratif 42
2.2.2. La fatigue et le stress 43
2.3. Les suggestions 44
2.3.1. Les suggestions au thème d'étude 45
2.3.2. Les suggestions relatives aux autres observations faites
46
CONCLUSION 47
BIBLIOGRAPHIE 49
WEBOGRAPHIE 49
* 1Bénin, Burkina-Faso,
Cameroun, Comores, Centrafrique, Congo, Côte d'Ivoire, Gabon,
Guinée Bissau, Guinée Equatoriale, Madagascar, Mali, Mauritanie,
Niger, Sénégal, Tchad et Togo
* 2 Région
océanique et la région terrestre.
* 3Le petit LAROUSSE
illustré 2011
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