Les défis du système des assurances et leur impact sur le secteur financier en RDC. Cas de la SONAS.

III.2. Les Stratégies de la SONAS dans le cadre d'Indemnisation des

Clients

2.1. Configuration de Jeudi Sinistre dans La SONAS

<<<

L'évolution croissante des sinistres chez les assurés de la SONAS n'a cessé de monter. De plus en plus, cette situation a mis la SONAS dans une impasse de pouvoir s'acquitter de toutes les indemnités. L'accumulation des dossiers à traiter, les accidents qui se succédaient, et les sinistres à indemniser devenaient un cheval de batail pour la SONAS qui avait du mal à faire face à ce fléau.

1.1. Aperçu historique du Jeudi Sinistre

L'opération Jeudi Sinistre a vu le jour avec l'avènement du nouveau comité de gestion piloté par l'ADG Herman MBOYO, en janvier 2008. Les deux premiers mois de leur gestion, il a été constaté que le payement d'indemnités aux différents clients de la SONAS tournait au ralenti ou presque pas. Cet état des choses n'avait pas laissé le nouveau comité institué indifférent.

Tout au long de leur gestion, le nouveau comité s'est investi à tourner la machine de résonnance pour chercher comment palier à ces insuffisances qui avaient terni l'image de la compagnie d'assurance Nationale (SONAS) et de l'assurance en RD Congo.

Arrivé au mois de mars 2008, âpres tractations et longues discussions, l'opération Jeudi Sinistre a vu finalement le jour à la grande satisfaction du comité et de toutes personnes concernées notamment ; les agents de la SONAS et les sinistrés qui sont les premiers bénéficiaires. Il a été choisi le jour de jeudi pour indemniser

tout les sinistrés à travers toute la république. Le choix porté sur Jeudi
s'explique par son emplacement dans la semaine. Apres que soit adopté le jour de jeudi pour le déroulement de la dite opération, la connotation de jeudi était devenu imposante. C'est pourquoi qu'il s'est agit d'ajouter le mot sinistre à jeudi pour que l'opération soit vêtue de cette appellation qui semblait répondre aux aspirations recherchées par le comité de gestion de la SONAS.

1.2. Objectifs de Jeudi Sinistre

L'opération Jeudi Sinistre poursuit multiples objectifs. L'objectif premier ; c'est le marketing. L'opération se déroulait toujours avec la presse et beaucoup d'autres personnes.

58

Les défis du système des assurances et leur impact sur le secteur financier en RDC. Cas de la SONAS

Pour la SONAS, c'était une façon de redorer son image qui avait longtemps été ternie. Faire connaitre à l'opinion publique toute entière à travers les medias que la SONAS indemnise ses assurés pour que cela attire plus de la population à s'assurer. Se débarrasser des dossiers anciens qui n'avaient été ni traités, ni réglés et bien d'autres objectifs secondaires.

Les objectifs secondaires comme ; réduire les dossiers à indemniser car ils s'accumulaient de plus en plus. Mais toutes fois, il est à noter que c'est le marketing, pour la visibilité de la SONAS qui a été le plus exploité comme objectif majeur poursuivi par l'opération Jeudi Sinistre.

1.3. Fonctionnement de l'Opération Jeudi Sinistre

<<

L'opération Jeudi Sinistre se déroule précisément à l'agence de LIMETE, 7e rue, place commerciale. Chaque agence possède une certaine autonomie de percevoir les primes, sous la coordination de la direction générale. Cette autonomie peut s'illustrer du fait que chaque agence collecte et gère les dossiers y afférant. Les agences ont l'autorisation de payer les sinistres qui en résultent. Elles payent également ses dossiers avec sa caisse et sa comptabilité. La direction générale coordonne les opérations et paye ses dossiers comme agence aussi.

1.4. Organisation de l'Opération Jeudi Sinistre

Les agences apprêtent les dossiers et les traitent. Apres leur traitement, ils sont expédiés au pool contentieux qui vérifie la certitude de chacun d'eux et le montant à payer.

Dès qu'on est d'accord avec les différents dossiers que les agences ont envoyés et que leur certitude est confirmée, le pool contentieux dresse le PV de payement de sinistre ou sont inscrits les sinistres à indemniser.

Dans son organisation, l'opération Jeudi Sinistre est chapotée par le pool contentieux qui ordonne le début de toutes les activités et leur fin. Avant le payement, tous les dossiers passent par là pour être confirmés ou certifiés.

Et après l'opération, le rapport des activités est fait au pool contentieux qui, à son tour, établi un rapport final à envoyer à la hiérarchie de la SONAS.

1.5. Préparatifs

Les préparatifs de l'opération Jeudi Sinistre commencent dès le début de la semaine. A partir de lundi matin toutes les agences envoient au pool contentieux leurs différents dossiers à traiter. Les dossiers sont traités durant

59

60

61

62

63

Les défis du système des assurances et leur impact sur le secteur financier en RDC. Cas de la SONAS

toute la journée, s'il s'avère que les dossiers soient énormes, le traitement va se poursuivre jusqu'au mardi matin. Apres ce traitement, le pool contentieux clôture et certifie les dossiers.

Il établit le PV de payement de sinistre, qui leur permet de connaitre le montant total à payer en général et le montant à payer par chaque agence. Ce même mardi, ils (le pool et les agences) commencent les démarches de réunir les fonds nécessaires pour le payement, débloquer l'argent des banques etc.

Cette opération de réunir les fonds se poursuit jusqu'au mercredi matin. Tout compte fait, le pool contentieux peut alors se rassurer que jeudi l'opération va se dérouler normalement.²⁶

1.6. Le Déroulement de l'Opération Jeudi Sinistre

L'opération se déroule à l'agence de LIMETE, 7e rue, place commerciale depuis la décision de la direction générale. Les clients sont les premiers à arriver au lieu de rendez vous. Ils trouvent la place aménagée, les chaises et les tables installées par les agents qui travaillent dans cette agence.

Le nombre de tables représente le nombre de guichets de payement c'est-à-dire le nombre d'agences disponibles à payer car chaque agence paye ses clients. Elle prévoit la liste de ses clients à payer, elle procède à l'appel nominale de chacun qui se présente devant le guichet, perçoit son indemnité, signe le bordereau de reçu et le PV de payement de sinistre, signe de reconnaissance de payement.

Le même PV est signé par plusieurs personnes qui perçoivent leurs indemnités pour qu'en cas de contentieux, le sinistré indemnisé ne puisse pas nier.

Les opérations ne peuvent pas commencer tant que les membres du pool contentieux ne sont pas arrivés. Il est aussi à noter que toutes les agences ne commencent pas l'opération au même moment. Les unes commencent avant selon leur disponibilité et celle de leur clients, et les autres après. Celle qui termine quitte le guichet pour laisser la place aux autres. Cela peut s'expliquer par l'étroitesse de l'espace qui ne peut contenir autant de guichet qu'il y a des agences. Comme nous l'avions dit, l'opération est toujours couverte par les medias.

Les interviews, le jeu de questions réponses accompagnent l'opération pendant qu'elle se déroule.²⁷

²⁶Mr BOLA FREDDY Conseiller juridique, responsable du pool contentieux, à la SONAS ...in Interview ²⁷ Source ; nous même sur place à LIMETE ^7e rue place commerciale

Les défis du système des assurances et leur impact sur le secteur financier en RDC. Cas de la SONAS