Memoire Online - Production,commercialisation des produits de la Regideso face à la satisfaction de la clientèle.

SUJET : PRODUCTION,COMMERCIALISATION DES PRODUITS DE LA REGIDESO FACE A LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

ENCADREUR :REDIGE PAR Monsieur Olivier NDIKUMAZAMBO SIBOMANA AlexisFILIERE: COMMERCE-MARKETING en vue de l'obtention

Table des matières

DEDICACES

A mes chers parents qui avez déployé vos efforts pour poursuivre deprès mon cursus,

A mes frères et soeurs pour vos aides financières, matérielles et sacrifices inoubliables,

REMERCIEMENTS

Ce travail est certes le fruit de nos efforts, nous restons convaincus qu'il n'aurait pas abouti sans le recours de certaines personnes à qui nous tenons à adresser nos sincères remerciements.

Nous remercions tout d'abord nos parents et nos frères qu'ils trouvent à travers cette page le fruit de tant d'années d'efforts de prière et d'attachement qu'ils ont fournis durant mon cycle éducatif.

Nos vifs remerciements s'adressent au Doyen de l'ISCO M. Aloys MISAGO qui a fait le tout possible pour que nous soyons affectés à la REGIDESO

Je tiens à remercier les autorités et les encadreurs de la REGIDESO particulièrement Madame Marie-Thérèse dont la Direction des ressources humaines lui est confiée qui m'a accordé une bonne occasion de passer un stage de deux mois de fin du premier cycle du système BMD à la Direction commerciale

Je témoigne ma profonde gratitude à M. Gamariel NKURIRAGENDA chef de cellule devis raccordement eau et électricité avec son groupe des agents techniciens particulièrement Madame Adidja NAHIMANA pour le bon encadrement qu'ils nous ont fait,

Nos sincères remerciements sont adressés au Directeur commercial M. Jean Pierre AMANI et à tout le personnel de la REGIDESO pour le climat d'entente dont ils nous ont entourétout au long du stage

Nos sentiments de gratitude s'adressent également à tous nos formateurs plus particulièrement au professeur Olivier NDIKUMAZAMBO lui qui a spontanément accepter de m'encadrer durant toute la durée de stage. Ces remarques ses conseils ses suggestions et éclaircissement au moment des confusions nous ont été utiles. Qu'il trouve dans l'aboutissement de ce travail le fruit de sa constante disponibilité et soit assuré de nos sentiments de profonde estime

Nous garderons toujours la mémoire envers le personnel de la Direction commerciale de la REGIDESO pour l'accueil chaleureux qu'il nous a réservé tout au long de notre stage

En fin nous n'oublions pas tous les amis de l'Université du Burundi (UB) et ceux de l'Amicale des Etudiants de la Commune Bugenyuzi (AM.E.CO.B) plus particulièrement ceux de ma promotion pour leur bonne habitude de s'entraide mutuellement de soutenance morale matériel et intellectuel ;

Que toutes ces personnes citées trouvent dans ce rapport l'expression de notre profonde reconnaissance.

SIGLES ET ABREVIATIONS

REGIDESO: Régie de Production et de Distribution d'eau Et Electricité du Burundi

LISTE DES TABLEAUX

Les recettes encaissées aux guichets de Bujumbura se trouvent dans le tableau ci-après ^1(*):

Libellé	Janvier 2015	Février 2015	Mars 2015	Total
Ventes abonnés	1 302 758 747	1 010 482 668	1 304 242 073	3 617 483 488
Devis	198 283 140	170 380 797	153 327 153	521 991 090
Autres factures	22 153 410	2 328 610	24 611 994	49 094 014
Totaux	1 523 194 297	1 183 192 075	1 482 181 220	4 188 567 592

Nature	Janvier 2015	Février 2015	Mars 2015	Total
Devis demandés	424	330	369	1 123
Devis établis	415	328	381	1 124
Devis payés	325	294	287	906
Rapport de travail établis	325	310	309	944
Rapport de travail transmis	325	294	309	925

Nature	Janvier 2015	Février 2015	Mars 2015	Total
Devis demandés	451	400	361	1 212
Devis établis	437	389	374	1 200
Devis payés	423	352	315	1 090
Rapport de travail établis	415	400	303	1 118
Rapport de travail transmis	415	391	303	1 109

Mouvement de la clientèle pour la ville de Bujumbura

SECTEUR EAU	Janvier 2015	Février 2015	Mars 2015	Total
Abonnement sur anciens raccordement	102	94	97	293
Abonnement sur nouveaux raccordements	404	431	300	1135
Abonnement résiliés	11	7	24	42
SECTEUR ELECTRICITE
Abonnement sur anciens raccordement	77	84	77	238
Abonnement sur nouveaux raccordement	500	385	325	1210
Abonnement résiliés	10	6	23	39

Libellé			Janvier 2015	Février 2015	Mars 2015	Total
Facturation	Eau	Qté(m³)	2 410 460	2 003 532	2 756 667	7 170 659
	Eau	Valeur	1 639 776 686	1 389 678 177	1 846 550 197	4 876 005 060
	Coût moyen	FBU/m³	571,58	580,47	669,84	679,9
	EL.(kwh)	Qté	3 024 432,64	10 006 274,87	7 397 386,85	20 428 094
	EL.(kwh)	Valeur	228 895 854	1 599 524 067	1 347 132 899,00	3 175 552 820
	Coût moyen	FBU/kwh	126,07	134,49	182,10	155,4

INTRODUCTION

Pour confronter les connaissances théoriques acquises en classe à la pratique professionnelle l'Université du Burundi (UB) recommande à ses étudiants finalistes de l'ISCO d'effectuer un stage de formation dans une entreprise qui répond à leur carrière.

Pour y répondre j'ai sollicité de faire mon stage à la Régie de production et la distribution d'eau et d'électricité (REGIDESO) précisément à la Direction Commerciale (DC), elle qui s'occupe surtout des affaires commerciales et la relation avec la clientèle et tout cela constitue mon domaine de formation ;

Notre rapport de stage est fondé sur le thème intitulé «LA PRODUCTION, LA COMMERCIALISATION DES PRODUITS DE LA REGIDESO FACE A LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE», cela dans le but de savoir comment est produite l'énergie électrique, l'eau, la vente de ces produits et vérifier si réellement la REGIDESO parvient à satisfaire sa clientèle.

Notre attention a été attirée par la problématique de la satisfaction de la clientèle face à leur demande et le positionnement de l'entreprise sur le marché national,

1. La REGIDESO du Burundi produit-elle de l'eau et électricité en quantité suffisante pour répondre à la demande de la clientèle?

2. La relation entre la REGIDESO du Burundi et sa clientèle est-elle appréciable?

Actuellement la REGIDESO du Burundi ne produit pasla quantité suffisante soit en eau potable ; soit en électricité car la demande se voit toujours supérieure à l'offre du fait qu'elle dispose des centrales hydroélectrique à production moyenne, plus encore ; on observe souvent le nombre élevé des quartiers nouvellement créesdes centres des milieux ruraux des écoles hôpitaux centres de santé tous sont des clients qui ont besoin et de l'eau et de l'électricité en même temps.Mais d'après ses perspectives à venir elle parviendra à satisfaire le maximum (la vision 2025)

D'une part la relation entre la REGIDESO DU BURUNDI et ses différents clients est appréciable ; d'autre part c'est l'inverse car des clients insatisfaits ne manquent pas.

Je saisis l'occasion pour souhaiter une bonne compréhension à quiconque lira ce rapport et j'estime que ce travail servira les futures chercheurs qui s'intéresseront à la production et la commercialisation des produits de la REGIDESO du Burundi.

CHAP I : PRESENTATION GENERALE DE LA REGIDESO DU BURUNDI ET SON FONCTIONNEMENT

Dans cette approche nous allons distinguer deux parties : il y a d'abord la présentation générale de la REGIDESOen bref son fonctionnement et en fin son organisation.

SECTION 1 : PRESENTATION GENERALE DE LA REGIDESO DU BURUNDI

Dans cette présentation il importe de localiser géographiquement laREGIDESO du Burundi et de parler son historique.

§1. Situation Géographique

A. A Bujumbura, la REGIDESO est localisée sur l'avenue de la science 3 à côté de la boulangerie chez KAPA où se trouvent la Direction Générale, la Direction des Ressources humaines et la Direction Administrative et financière les services : Planification et gestion des investissements audit interne service juridique documentation et relations publiques gestion des ressources humaines et le contrôle de gestion ;

B. Sur l'avenue Pierre NGENDANDUMWE en face de l'Ecole STELLA MATUTINA se trouvent la direction de l'eau la direction de l'électricité les services de comptabilité logistique et approvisionnement ;

C. Sur le Boulevard du 1^er Novembre à côté de RAFINA presque en face de la BRARUDI se trouvent les magasins centraux et le garage de la REGIDESO ;

D. Sur la route nationale 1 en face du quartier6Ngagara et du Centre Hospitalo-universitaire deKamenge(CHUK)arrive la Haute Tension de 110 KV enprovenance de Rwegura ;

E. Quant à la Direction Commerciale, elle se trouve se trouve sur la chaussée Prince Louis RWAGASORE en face de l'Institut Français du Burundi(IFB) ; à côté de Diamond Trust Bank(DTB) ;

F. Il existe quatre régions à l'intérieur du Burundi et comprennent des centres de chargement de la distribution d'eau et d'électricité notamment :

1. Région Nord sise à NGOZI. Elle comprend cinq Centres : Ngozi, Kirundo, Karuzi-Gitaramuka-buhiga, Kayanza, Muyinga.

2. Région Sud sise à Bururi, Elle a quatre centres :Bururi-Matana,Makamba-Mabanda,Rumonge, Nyanza-Lac

3. Région Est, son siège se trouve à Gitega. Elle a cinq centres : Gitega, Cankuzo, Rutana, Ruyigi, Mutaho

4. Région Ouest, son siège se trouve à Muzinda. Elle a également cinq centres :Muzinda-Gihanga, Cibitoke ,Jenda-Tora-Mwaro, Muramvya.

§2. Historique

La Régie de Production et de Distribution d'eau et d'électricité du Burundi REGIDESO en sigle a été créée le 22 juin 1962 par l'ordonnance législative 053/113. C'est une entreprise à caractère socio-commerciale.

Sa forme juridique et son cadre institutionnel ont évolué avec le temps, passant d'une Administration personnalisée, puis d'un Etablissement Public à caractère commercial et industriel jouissant d'une personnalité juridique et d'une autonomie financière, à la forme d'une société à participation publique depuis le 5 septembre 1997.Elle est sous la tutelle du Ministère de l'Energie et des Mines. Son capital social est fixé à 55.450.361.914 de Fbu et son personnel s'élève à 1272 agents.^2(*)

Au moment de sa création, il n'y avait aucune Centrale Hydroélectrique. Elle fournissait de l'énergie électrique grâce à quelques groupes électrogènes pour les centres de l'intérieur, et deux Centrales Thermiques respectivement pour Bujumbura et Gitega et à l'énergie électrique fournie par la CHE RUZIZI 1 via le Poste SNEL. Actuellement la REGIDESO fournit de l'énergie électrique grâce aux centrales hydro-électriques et thermiques. En ce qui concerne l'eau, seules les sources de NTAHANGWA, GATUNGURU et KINUKE alimentaient toute la ville de Bujumbura tandis que les centres de l'intérieur étaient alimentés en eau par l'Agence Internationale de Développement Rural(AIDR).

Avant l'indépendance, les attributions du service de Hydraulique étaient confiées à l'Agence Internationale de Développement Rural(AIDR) avec une mission d'approvisionnement en eau potable à l'intérieur du pays, alors qu'en milieu urbain, le service de production et distribution d'eau et électricité était assurée par la « Régie de distribution d'eau et d'électricité du Congo Belge du Rwanda-Urundi.»^3(*)

De 1962 à 1975 la REGIDESO avait procédait à la mise en place des assises de la société la recherche de partenaires au développement et la réalisation des études d'identification des projets.

De 1975 à 1992 C'était une année de croissance et de grande réalisation d'infrastructures. Avec l'aide de l'Etat et des bailleurs de fonds externes dont l'Allemagne France Chine Banque mondialeetc.La REGIDESO a réalisé un réseau d'infrastructures fiables durant cette période qui lui a permis d'alimenter en eau potable et en électricité tous les centres Urbains du pays.

Depuis lors, la REGIDESO a énormément investi et ses immobilisations ont connu une grande expansion sur tout sur le territoire du Burundi. Sa forme juridique et son cadre institutionnel ont évolué avec le temps, passant d'une administration personnalisée, d'un établissement public à caractère commercial et industriel jouissant d'une personnalité juridique et d'une autonomie financière à la forme d'une société à participation publique depuis le 05 septembre 1977.

Dans le secteur de l'électricité toutes les centrales hydroélectriques dont dispose le pays (Gikonge Kayenzi Buhiga Sanzu MarangaraRwegura Nyemanga et la centrale hydroélectrique communautaire de Rusizi) d'une capacité installée d'environ 40 MW ont été construites en cette période. La dernière CHE qui a été mise en oeuvre est Nyemanga en 1988 ; cette période correspond également à la construction et la mise en service de grandes lignes de transport et de distribution d'électricité.

Dans le secteur de l'eau cette période a été consacrée à l'accroissement de la capacité de production d'eau et aux réseaux de sa distribution.Il est également indiqué que dès l'indépendance à nos jours ; des progrès remarquables ont été réalisés.

De 1992 à2004 Lesservices administratifs, comptables et commerciaux érigés en Direction administratives et celles modifiée en Direction Administrative et Financière en 1978 sont scindés en Direction d'électricité et de l'eau en 1995, Le service des Ressources humaines a été formé en Direction des Ressources humaines dans les années 1995.Signalons que dans cette période l'entreprise a subi la crise sociopolitique qui a causé la destruction d'une partie importante de ses installations.

L'entreprise a éprouvé d'énormes difficultés de reconstruire ses infrastructures et faire face aux travaux de maintenance et entretien parce que les financements avaient tari (épuisés) suite au retrait des bailleurs de fonds alors qu'elle ne dispose pas de capacité propre d'autofinancement.Cependant les ressources humaines de cette entreprise ont démontré leurs capacités dans le rétablissement du service d'eau et d'électricité en ces moments durs.

De 2005 à 2014 la REGIDESO avait procédait à la reconstruction et le développement des infrastructures^4(*). C'est pendant cette période que celle-ci a commencé à réhabiliter les infrastructures endommagés ou vétustes et étendre les réseaux d'alimentation en eau et en électricité dans les nouveaux quartiers tant dans la ville de Bujumbura que dans l'intérieur du pays. C'est dans la période de fin 2011 et en mars 2012 que la REGIDESO a augmenté les prix de vente de façon que les ménages des plus gros consommateurs aient vu leur facture d'énergie multipliée par 3 passant de 006US/KW à 018US/KW. Ces augmentations sont un des premiers résultats des actions menées par le gouvernement avec le soutien de la Banque Mondiale pour redresser la situation économique de la REGIDESO et la crédibilité vis-à-vis des futures investisseurs devant signer des contrats avec elle.

La REGIDESO avait procédé également à la location d'un groupe Diesel de 10 MW^5(*). Le besoin d'augmentation de la capacité est donc considérable et urgent. Or la législation Burundaise a ouvert des opportunités aux investisseurs. Suite à la loi 1/014 du 20 août 2000 portant libéralisation et règlementation du secteur de l'eau potable et de l'électricité la REGIDESO n'a plus le monopole de la production électrique sur le territoire national. A ces puissances s'ajoutent l'importation de 3MW à travers un contrat d'achat entre la REGIDESO et la Société Nationale d'Electricité de la République Démocratique du Congo(SNEL) à partir de la centrale hydroélectrique commune de RUZIZI I et de 13.3MW à partir la Société Internationale d'Electricité des pays des grands Lacs(SINELAC) .

Selon la même source le Burundi est intégré à l'EasternAfrican Power Pool(EAPP). Ce plan d'interconnexion vise à interconnecter entre eux les pays de l'est africain de la Tanzanie jusqu'à l'Egypte. Ainsi les liaisons entre les pays permettront l'import ou l'export plus aisé d'énergie électrique entre les pays de la zone. C'est un débouché ouvert à une éventuelle production d'énergie hydraulique àfaible coût au Burundi en direction d'autres pays. L'idée de créer à moyen et long terme «un marché commun de l'électricité» comme cela se fait en Europe et ailleurs avec un système de tarification harmonisé. La plupart des pays de l'EAC étant déjà interconnectés il reste à construire la ligne Burundi-Rwanda (ligne HT 220KV Kigoma-Ngozi-Gitega sur financement de l'UE et Burundi-Tanzanie. L'interconnexion avec les grands projets hydroélectriques régionaux et l'implication progressive du secteur privé représente stratégiquement l'avenir énergétique pour la région.

Enfin durant l'année 2015 la REGIDESO a subi également une crise politique grâce aux manifestations qui se faisaient dans des différents quartiers de la ville de Bujumbura et cela a fait que les agents releveurs de la REGIDESO ne se rendent pas sur terrain pour relever les index sur les compteurs d'eau des clients afin d'établir les factures l'entreprise a été beaucoup perturbé car elle n'a pas eu l'occasion pour satisfaire sa clientèle quant au fourniture des unités Kash Power réparation des pannes dans des différents coins de la ville encaissement raccordement des clients établissement des devis etc.

§3. Missions de la REGIDESO

La REGIDESO s'intéresse toujours sur des secteurs d'Eau et d'Electricité dès sa création. Sa mission est le captage, le traitement, et la distribution de l'eau, la production et la distribution de l'électricité ainsi que la commercialisation de ces produits dans les centres urbains et les centres jugés importants par le conseil d'administration.

Pour honorer ses engagements, la REGIDESO doit produire une qualité suffisante de l'eau potable. Et la direction de l'eau par intermédiaire de ses différents services doit évaluer les sources disponibles dans le but de les capter.

Même si pour l'obtenir il suffit d'ouvrir le robinet de nos maisons, l'eau potable est une ressource qui se raréfie et qu'il est indispensable de préserver.

Il est encore plus facile d'économiser l'électricité grâce aux conseils et astuces.

§4. Objectifs de la REGIDESO

La REGIDESO du Burundi a pour objectif l'exploitation, la distribution d'eau potable et l'électricité, l'adduction et le traitement d'eaux pour alimenter en eau potable un centre de grande ou petite importance ; elle fait appel dans la plupart des cas à l'emploi d'eaux de surface qui sont en quantité abondante dans notre pays.

En plus, son objectif est d'améliorer l'accès de la population à l'eau potable et l'électricité et d'en faire bénéficier le plus grand nombre possible. Il s'agit dans la plupart des cas de réhabiliter, de renforcer ou d'étendre des réseaux déjà existants et augmenter la production énergétique.En effet, L'objectif de la REGIDESO pour le futur immédiat est d'améliorer sensiblement la continuité de l'alimentation en eau potable et en électricité de sa clientèle de manière durable et à un prix juste et raisonnable.

§5. Organisation administrative de la REGIDESO

La REGIDESO est administrée par un conseil d'administration dirigé par un Président et nommé par le Président de la République du Burundi .Le Conseil d'Administration détient tous les pouvoirs d'administration et de gestion de la REGIDESO dans le cadre de la politique économique et sociale déterminée par le gouvernement et sous réserve des pouvoirs reconnus au Ministère de tutelle.L'exécution des décisions du Conseil d'Administration et la gestion quotidienne de la REGIDESO sont confiés à un Directeur Général nommé par décret sur proposition du Ministre de Tutelle.

La REGIDESO comprend les directions centrales et services rattachés à la Direction Générale suivants :

Ø La Direction Administrative et Financière, la Direction des Ressources Humaines, la Direction de l'Eau, la Direction de l'Electricité, la Direction Commerciale, le Service de la Planification et des Investissements, le Service Audit Interne, le Service Juridique, Documentation et de Relation Publique et le Service des Régions.

B. A la Direction des Ressources Humaines sont attachés :Le Service Gestion des Ressources Humaines, le Service Développement des Ressources Humaines.

C. A la Direction Commerciale sont attachés :Le Service Relation avec la Clientèle, le Service Facturation, le Service Planification Commerciale et Contrôle, le Service Inspection des Compteurs et Etalonnage, le Service des Compteurs à Prépaiement, le Service Recouvrement.

D. A la Direction de l'Eau sont attachés : Le Service Equipement Eau, le Service Exploitation Eau, le Service Maintenance Eau, le Service Production Eau.

E. A la Direction de l'Electricité sont attachés:Le Service Equipement Electricité, le Service Exploitation Electricité, le Service Maintenance Electricité, le Service Production Electricité.

1. La Région Est regroupant les centres relativement importants situés dans les provinces du Centre-Est et de l'Est du Burundi à savoir : Gitega, Cankuzo, Rutana et Ruyigi ;

2. La Région Nord regroupant les centres relativement importants situés dans les provinces du Nord du Burundi à savoir Karusi, Kayanza, Kirundo, Muyinga et Ngozi ;

3. La Région Ouest regroupant les centres relativement importants situés dans les provinces du centre-Ouest et de l'Ouest du Burundi à savoir Bujumbura Rural, Bubanza, Cibitoke, Muramvya et Mwaro ;

4. La Région Sud regroupant les centres relativement importants situés dans les provinces du sud du Burundi à Bururi et Makamba.

§6. Organigramme de la RESIDESO

§7. Les perspectives d'avenir de la REGIDESO du Burundi

A. Meilleur service à la clientèle pour 2015 et après

Pour améliorer d'avantage les services rendus à la clientèle, la Direction va pérenniser les actions déjà entamées et va initier d'autres jugées nécessaires notamment :

2) L'amélioration des services d'approvisionnement conformément au plan d'affaires pour ce faire, un consultant international est en cours de recrutement et aura pour mission l'optimisation des achats, un référentiel des prix. Dans le même cadre, il sera lancé un avis d'appel à manifestation d'intérêt pour une collaboration directe avec des fabricants via des contrats à commande afin de réduire les coûts d'acquisition et faire face aux ruptures de stocks desmatériels de raccordement, de réparation, d'extension, etc.

3) Facilitation de paiement des factures en installant des compteurs à prépaiement dans les autres centres du pays par la recherche d'autres moyens modernes de paiement. Pour ce dernier cas, une étude est en cours

4) Sectorisation des services dans la ville de Bujumbura en 2015 afin d'approcher les services à la clientèle des différents quartiers

B. Augmentation de la production (Eau et Electricité)

En plus des actions ci-haut mentionner pour accroître la production en Eau et Electricité, la Direction de la REGIDESO en collaboration avec ses partenaires ont initié d'autres projets dont les plus importants sont les suivants^6(*) :

1) Le projet concernant le deuxième captage d'eau du lac TANGANYIKA pour renforcer l'alimentation en eau potable de la partie sud de la ville de Bujumbura. La mobilisation des fonds de contrepartie estimé à 20 milliards de francs burundais est en cours,

2) Un projet PPP pour le renforcement d'approvisionnement en eau de la ville de Bujumbura est en cours d'analyse au sein de la REGIDESO,

3) A travers le Pool EnergétiqueAfricain, un ensemble da 10 pays et 14 sociétés d'énergie présidée par le Burundi, des négociations sont déjà entamées avec la société d'énergieEthiopienne (EPCO) pour l'importation de 100 à 200 MW. Ce projet pourrait se concrétiser avant 2020,

4) U projet de PPP pour pouvoir offrir aux clients des solutions alternatives d'éclairage, notamment l'énergie solaire,

5) Développer des nouvelles infrastructures hydroélectriques nationales (Mpanda : 10.4 MW(2017), Kabu16 : 20MW(218), JIJI et MULEMBWE 034 : 49MW, Ruzibazi007 : 17MW et Kagunuzi006 : 12MW(2017)

CHAPII.PRODUCTION, COMMERCIALISATION DES PRODUITS DE LA REGIDESO DU BURUNDI FACE A LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

SECTION1. PRESENTATION DES SERVICES D'ACCUEILL

§1. Direction Commerciale

La mission principale de la Direction Commerciale est de commercialiser l'eau potable et l'électricité produites par les services techniques de l'entreprise. Plusieurs activités ont été accomplies pour la réalisation de sa mission dans les domaines aussi variés. Elle consiste à la prise en charge des clients dans les cas suivants : le suivi des mouvements de la clientèle, la facturation de la consommation et des services connexes, l'encaissement, le recouvrement, l'information et la sensibilisation, et le contrôle aussi bien de l'activité commerciale que des systèmes de comptage

§2.Service relation avec la clientèle

Dans ce service, la mission principale est d'accueillir les clients qui viennent se faire abonner ou qui demande un nouveau raccordement soit en eau soit en électricité. Comme nous avons passé dans ce service, nous avons vu comment une personne peut être abonnée, il y a les documents qu'on lui exige pour qu'il soit abonné.

4. Une attestation d'appartenance de la parcelle notariée au titre de propriété

En cas du nouveau raccordement un devis et factures payés auprès des magasins agrées par la REGIDESO sont exigés.

Pour un client qui veut un compteur supplémentaire (de l'eau ou d'électricité), il présente :

ü Accueillir et donner des explications aux clients qui cherchent des informations complémentaires ;

- Cellule encaissement: Cette cellule a pour mission de mettre à la disposition de clients, le service de guichet et de rendre facile et aisé le paiement des factures

- Cellule devis raccordement eau et électricité : Un devis de travaux à effectuer est fait suite à la demande du branchement et est remis au client. L'exécution de travaux du branchement est soumise au paiement préalable au service commercial du montant du devis.

- Descente sur les lieux de raccordement pour mesurer l'échelle qui se trouve sur les terrains,

- Après les mesures du terrain, les techniciensétablissent les devis équivalant à ces mesures,

Ø Devis De Raccordement Electricité (Câble Aérien Compteur Monophasé Avec Potelet) (Annexe5)

§.3 Service recouvrement

- Cellule suivi recouvrement des impayés : Ce suivi consiste à recouvrer les dettes des clients envers la REGIDESO. Pour suivre les impayés, le client qui utilisel'eau et l'électricité sans payer les factures de consommations se voient refuser sur l'accès à ces fournitures (coupure d'eau et d'électricité). Cela se fait si la date d'échéance est dépassée.

- Cellule enquête et caution : La Cellule enquête et caution s'occupe de (ou du) :

ü L'encaissement et remboursement des cautions sur la demande du client ; le Suivi de paiement de tous les montants des clients qui ont payé par les banques de l'intérieure.La caution de l'intérieur doit d'abord être informatisée du faite que l'abonné n'est pas enregistré à la REGIDESO.

- Cellule gestion des comptes clients : Cette cellule consiste à suivre les paiements effectués en banques par les clients. Donc elle s'intéresse au paiement bancaire.

La Cellule gestion de compte client est chargée de Suivre des paiements non dépassés ;Suivre la situation du compte client ;Faire des rapports des recettes mensuelles ou annuelles et Suivre les abonnements des clients.

- Cellule contrôle gros consommateur moyenne tension est disponible :Pour suivre les compteurs des clients qui consomment beaucoup des index (par ex. Garden HOTEL, Ambassade de la chine, Ambassade de la France, BRARUDI, etc.)

§4. Service inspection des compteurs et étalonnages

- Cellule contrôle gros-consommateurs moyenne tension : Cette cellule a la même mission que la précédente à la différence qu'elle s'occupe des abonnés en ligne moyenne tension et des gros consommateurs qui consomment plus de 500m d'eau par mois.

- Cellule contrôle basse tension : Cette cellule a pour rôle le contrôle de compteur des clients ménage Basse tension. En cas de constations des anomalies du compteur, le chef de la cellule doit être informé afin de donner une proposition.

§5. Service de facturation

- Cellule relevée des compteurs : Cette cellule est chargée de faire les activités liées à la lecture des index se trouvant sur les compteurs.

La Cellule relevé des compteurs est chargée de :Faire les activités liées à la lecture des index se trouvant sur le compteur et de distribuer les factures d'eau et d'électricité (compteurs classiques).

La cellule de saisie est chargée de La saisie des index ; l'analyse des rapports de validation ; la saisie des nouveaux compteurs et des remplacements et la modification des factures.

§6. Le service planification commerciale et contrôle

ü La Préparation des contrats MT et leur proposition pour les clients qui n'en ont pas ;

§7.Projet compteurs à prépaiement

En plus des services ci-haut cités, la REGIDESO a mis en place un projet compteurs à pré paiement dans l'objectif de ne plus vendre à crédit ses produits et services pour éviter des arriérés de paiement d'une grande partie de l'administration publique et para publique qu'aux ménages.

SECTION.2 : PRODUCTION D'EAU ET ELECTRICITE

§.1 : Production d'électricité

A. Les centrales de production

Au Burundi nous avons deux sortes de centrale de production de l'électricité, qui sont :

Une centrale hydro-électrique est constituée principalement par un lac artificiel de retenue d'eau appelé aussi réservoir d'eau ou barrage, un ouvrage d'amenée d'eau (tunnel ou conduite) jusqu'à l'usine de production, une turbine liée mécaniquement à un alternateur et une dynamo ou excitatrice, un poste élévateur de tension à la sortie de l'alternateur.^7(*)

Une centrale thermique est constituée d'un moteur thermique couplé à un alternateur et une dynamo ou excitatrice, un poste élévateur de tension à la sortie de l'alternateur^8(*)et produit de l'énergie électrique à l'aide des Gigantesques Groupes électrogènes.La REGIDESO a plusieurs centrales de production qui sont :

Ø Centrale hydro - électrique de Rwegura ; Centrale hydro - électrique de Mugere ; Centrale hydro - électrique de Ruzizi I ; Centrale hydro - électrique de Ruzizi II ; Centrale thermique de Bujumbura.

Les deux dernièrescentrales sont des centrales communautaires des pays des grands lacs (les pays bénéficiaires sont Burundi, Rwanda ainsi que La RDC).

§.2 : Production d'eau

A Bujumbura, L'eau est produite par le captage d'eau du lac Tanganyikaet les sources de NTAHANGWA, GATUNGURU et KINUKE qui alimentent toute la ville, à l'intérieur du pays, l'eau est captée dans les sources des fontaines.

§.3 : La production ne répond plus aux attentes

Les raisons du déficit énergétique sont claires. A titre illustratif, la centrale de Rwegura qui était conçue pour assurer l'intervention pendant les heures de pointe n'atteint plus son niveau de production énergétique.

Selon le Ministère de l'énergie et des Mines, Côme MANIRAKIZA, on avait installé trois centrales pouvant produire chacune six MW et faire en tout dix huit MW. Mais, selon ce Ministre, il est très rare que les trois centrales fonctionnent en même temps. Le plus souvent, seuls deux d'entre elles fonctionnent produisant aussi entre huit et douze MW La raison majeur est que la capacité telle que la centrale a été conçue ne permet pas que les 18 MW puissent avoir lieu en même temps. « Aujourd'hui, nous essayons de trier le maximum parce que la demande est très forte. Mais le rythme risque de provoquer que le lac de retenue soit vidé, car le débit de l'eau qu'on utilise pour turbiner est loin supérieur au débit de l'eau qui entre dans ce lac », a dit M. MANIRAKIZA^9(*)

§.4 : Des solutions sont envisagées à long terme

Devant cette situation, le Ministère concerné ne croise pas les bras, Mais les solutions interviendront après une certaine période. En effet, précise le Ministre en charge de l'énergie : « Nous avons la nouvelle politique de pouvoir augmenter la production énergétique ». Mais, cette production est à long terme car nous avons à construire des centrales hydroélectrique et cela durent jusque même à cinq ans compte tenu de la grandeur de ces centrales.

Deux centrales à savoir, celle de Mpanda et Kabu16 sont en cours, mais ne suffisent pas. Le gouvernement a également des projets qui, n'eût été le problème des aléas, auraient démarré, il s'agit des centrales Solaires, l'une à Bubanza, l'autre à Gitega avec une production de 10 MW chacune.^10(*)

SECTION.3 : COMMERCIALISATION D'EAU ET ELECTRICITE

A partir de la date du 8 juillet 2015, la REGIDESO a mis en place la politique d'externalisation de la vente de tout matériel de raccordement à l'eau et à l'électricité, à l'exception d'un compteur plus vannes pour le raccordement d'eau et d'un compteur plus disjoncteur pour le raccordement d'électricité. Actuellement, tout le matériel repris sur le devis de raccordement est acheté par le client dans les entreprises agrées.^11(*)

1. ROBBIALAC : Située aux quartiers ; Industriel, av. Ruhwa n°1, Rohero et Asiatique

4. BURUNDI HARDWARE SUPPLY: Situé au quartier Ruvumera à côté de la paroisse Saint Augustin

Pour être raccordé, le client doit disposer un devis de raccordement soit en eau ou électricité signé par le chef du service raccordement eau et électricité lorsque le devis ne dépasse pas 40 mètres.Au cas où un devis dépasse 40 mètres, le client doit demander une autorisationauprès du Directeur Commerciale, le chef du service raccordement eau et électricité et le chef du service Relation avec la Clientèle. Dans ce cas, le devis doit comporter les signatures de ces derniers lorsqu'il est valable.

§1. Grille tarifaire pour la founiture de l'électricité et de l'eau par la regideso applicable à partir du 1er juin 2012(voir annexe n°6)

§.2 : Les principaux problèmes en matière de commercialisation de l'eau et électricité

La REGIDESO n'abonne pas le propriétaire de l'immeuble, elle abonne l'occupant, qu'il soit propriétaire ou locataire.

- Au fur et à mesure que les différents occupants se succèdent, la REGIDESO doit traiter les résiliations et les nouveaux abonnements,

- Déménagements sans résiliation : problème de retrouver l'abonné et risques d'impayés,

- Les nouveaux occupants qui se font abonner sous le nom de leur conjoint, leurs enfants ou d'autres personnes en vue de dissimuler les impayés sur les autres sites^12(*) qu'ils ont occupés antérieurement

- Ruptures de stock matériel de raccordement dues à la pénurie de devises ou problèmes de coordination des services de l'urbanisme et de la REGIDESO.

SECTION.4 : SATISFACTION DE LA CLIENTELE

Du fait que la REGIDESO est une entreprise qui joue le monopole, cela constitue un problème lié à la satisfaction de sa clientèle.Dans ce cas elle enregistre beaucoup de demande des clients auxquelles elle ne peut pas satisfaire dans le temps prévu, il existe aussi des clients qui habitent dans des quartiers non viabilisés dont leurs adresses échappent aux agents de la REGIDESO lors de leur descente sur terrain.

Néanmoins, J'ai remarqué quelques cas où les clients viennent souvent rappeler les services qu'ils ont sollicités ou pannes qu'ils ont signalé qui n'ont pas été réglés alors qu'il y a longtemps.Les quartiers de la ville de Bujumbura entre autres : Gihosha rural, Caramagatunguru, Nyabugete, Ruziba, Gasekebuye rural, Caramagahahe, Carama I, Butereremubone, Butererekiyange II, Kanyoshabusoro, Gatunguru rural,Kinindo ouest et Kibenga lac, certains disposent soit l'eau seulement, soit l'électricité seulement ou bien l'eau en abondance et en petite quantité ou vice-versa.

CHAP.III : DEROULEMENT DU STAGE

SECTION.1 : DESCRIPTION DU SUJET DU RAPORT DE STAGE ET TACHESREALISEES

§.1 : Description

Le sujet de mon travail est intitulé « La production, la commercialisation des produits de la REGIDESO du Burundi face à l satisfaction de la clientèle ».A partir de ce sujet, le lecteur va connaître toute information concernant l'entreprise en matière de production d'eau et électricité, la vente des produits de cette dernière et son évolution historique.

§.2 : Les activités effectuées pendant le stage

A l'arrivée à la Direction Commerciale de la REGIDESO, nous sommes orientés au secrétaire du service relation avec la clientèle qui, après nous avoir accueillis, les agents de ce service nous ont donné des renseignements nécessaires sur le fonctionnement de la direction.

Par après, j'ai été affecté dans la cellule Guichet unique du service relation avec la clientèle, puis dans la cellule devis raccordement eau et électricité et en fin au service facturation.

A. De l'accueil et orientation des clients

La cellule accueil est l'une des sections qui composent le guichet unique du service relation avec la clientèle, j'ai passé une durée de quatre jours dans cette branche. Durant cette période j'étais chargé de :

- Enregistrer les demandes de devis suivant les différents quartiers et envoyer les listes au chef de cellule devis raccordement,

- Aider à compléter les fiches de demande de service après avoir constaté que le client dispose des documents administratifs exigés,

- Acheminer les rapports de travail et les bons de sortie magasins vers la cellule raccordement eau et électricité pour exécution.

Signalons en passant que nous avons tout d'abord effectué une formation d'une demi-journée par les agents chargés de l'accueil pour maîtriser ces activités.

B. Dela cellule devis raccordement eau et électricité

Cette cellule est une cellule qui s'occupe du raccordement soit en eau, soit en électricité pour les clients qui e ont besoin. Cette cellule est importante car 90% des ressources de la REGIDESO proviennent dans les services de raccordement. C'est une cellule que j'ai beaucoup apprécié car dès mon arrivée on m'a donné u agent qui m'explique en long et en large le fonctionnement de cette dernière.

Après j'ai commencé à participer pour servir les différents clients dans les cas suivants :

- Accueil et orienter les clients ; expliquer aux clients comment acheter les matériaux de raccordement et où acheter ; l'enregistrement des clients qui retirent leurs devis et l'enregistrement des devis déjà établis par les techniciens.

J'ai effectué également une descente sur terrain en date du 7 juillet 2016 dans les quartiers de la région nord tels que : Buterere, Carama, Kinama, Ngagara et Buyenzi. L'objectif de la descente étais la mesure de la distance qui se trouve sur tous les lieux de raccordement pour voir combier de mettres le clients a besoin pour avoir acès au raccordement, et analyser aussi l'état des lieux car il ya des raccordements qui nécessitent l' autorisation de leurs voisins.

Dans cette descente j'avais accompagné l'une des techniciens qui s'appele NAHIMANA Adja. Le travail a commencé à 8 heures et a été clôturé à 13 heures. Nous avons établi 18 devis pour 18 clients, 6 d'entre eux voulaient le raccordement en eau et électricité, 10 en électricité et 2 en eau.

ü Il y a des clients qui ne respectent pas l'horaire de travail des techniciens jusqu'à ce que le technicien arrive au domicile du client alors qu'il n'est là

ü Les clients qui ne répondent pas au téléphone au cas où le technicien le contacte

ü Les clients qui demandent des compteurs supplémentaires pour leurs noms alors qu'ils veulent alimenter les ménages de leurs voisins

C. Dela cellule relevée des compteurs

Dans cette cellule, il n'y a pas de travail à faire pour un stagiaire au bureau, mais plutôt sur terrain.A l'arrivée dans cette cellule pour le premier jour, il y a un agent qui nous a expliqué comment cette cellule fonction, le jour suivant étais prévu pour la descente sur terrain.

J'ai fait une descente ensemble avec un agent de la REGIDESO appelé David où nous avons eu l'occasion de passé dans la commune Mukaza, Zone Rohero I et avons fait la relevée des compteurs^13(*) de 20 ménages et la distribution des factures des relevées antérieurs.Nous avons procédé également à la distribution des factures d'eau pour les grands consommateurs de la commune mukaza qui sont entre autres : L'ambassade de la France, l'ambassade de la chine, 2^èmevice-présidence, Garden Hotel, CittyhillHotel et la congrégation des Jesuits de kiriri-vugizo.

Constant : j'ai constaté un cas où les agents de sécurité des clients ou même les soldats qui assurent la sécurité de certaines institutions n'autorisent pas à l'agent d'entrer dans leurs domiciles sans badges de travail (cas qui s'est passé pour l'ambassade de la chine, l'agent ne possédait ni le badge ni l'identité, il a fait le recours sur moi qui étais en disposition de la carte nationale d'identité et j'ai entré puis relever et laisser la facture).

Soulignons que l'agent peut manquer où est situé le client et cela peut dépendre du milieu qu'il ne maîtrise bien.

§.3 : Les difficultés rencontrées

Pendant la période de mon stage le climat a été bon quant à la collaboration avec le personnel de la REGIDESO, sauf qu'il ya avait des cas ou j'ai manque des informations suffisantes concernant le fonctionnement de certains services ou cellule. J'avais l'habitude de pauser des questions à quelques gents pour qu'ils puissent m'éclaircir mais j'ai été désolé lorsqu'ils me disent que eux aussi ne comprennent pas sauf le chef qui peut mieux comprendre. J'ai eu peu de documents à consulter sauf quelques uns trouvés pendant ma recherche sur l'internet.

SECTION.2 : APPRECIATION DES ACTIVITES

Durant les deux mois que j'ai passé à la REGIDESO, j'ai eu l'occasion de me familiariser avec le travail pratique, j'ai eu la chance de développer mes compétences quant au travail en équipe, la créativité et la gestion du temps. Bref, la période de stage a été caractériséepar le climat d'entente et la bonne collaboration avec le personnel de l'entreprise.

CHAP.IV : CORRELATION ENTRE LE STAGE ET LES COURS VU EN CLASSE

Au cours de notre stage, nous avons constaté que certains cours vu en classe ont une certaine similarité avec les activités de l'entreprise. Cela nous a beaucoup guidés dans la réalisation decertaines activités qui nousont été confiées.

· En premier lieu vient le cours de distribution^14(*), qui est souvent utilisé lors de la distribution d'eau et électricité aux clients par la REGIDESO ;

· Le cours de négociation commerciale^15(*) est beaucoup utile dans la négociation entre le client et l'entreprise au cas où la distance de raccordement dépasse 40 mètres, la négociation se fait aussi entre le client et son voisin lorsque son raccordementnécessite un câble ou un tuyau qui passe dans la parcelle d'autrui,elle est nécessaire également lorsque le client négocie la réduction du montant de sa facture lorsqu'il constate que le montant est très supérieur aux factures précédentes ;

· Le cours de système d'information^16(*)est très important notamment dans l'accueil et le guide des différents clients de l'entreprise, dans l'information des clients cibles et potentiels ;

· Le cours de gestion des approvisionnements et stocks^17(*) joue également le prépondérant dans l'approvisionnement et la gestion des matériaux se trouvant dans les magasins de la REGIDESO ;

· Le cours de comptabilité générale^18(*) est aussi utile dans l'enregistrement des informations chiffrées de la clientèle et de l'entreprise ;

· En fin, le cours d'Initiation aux techniques de recherche documentaires^19(*) m'a aidé suffisammentquand j'étais entrain de faire la recherche sur l'internet et dans des difféntes bibliothèques.

CHAP.V : APPRECIATIONS, CRITIQUES, SUGGESTIONS

SECTION 1.APPRECIATIONS

La REGIDESO du Burundi est une entreprise très importante pour la population, car elle est venue pour répondre aux besoins de la population en eau et en électricité, il ya plus de 50 ans qu'elle est au service de la nation, elle joue un rôle important dans le secteur économique du pays. Signalons que le climat entre le personnel de ladite entreprise était bon durant tout le long de mon stage.

§1. Points forts

La seule force de la REGIDESO est que c'st une entreprise qui joue le monopole, elle ne dispose pas des concurrents dans la matière de distribution d'eau et d'électricité. Cela signifie qu'elle n'a pas besoins de faire la promotion, publicité ou accorder les rabais ou remises pour attirer la clientèle.

SECTION 2.CRITIQUES

Quant aux critiques, j'aimerais signaler quelques points forts et points faibles de l'entreprise.

§1. Points faibles

v Dans la plupart des cas, les services ne sont pas rapides du fait que les clients à satisfaire sont en grand nombre surtout en matière de raccordement ;

v Manque des moyens de déplacement pour les techniciens de la cellule devis raccordement eau et électricité et ces frais sont payés par le client qui a demandé un service ;

v Désordre qui se remarque dans l'habillement du personnel, les uns portent des uniformes et les autres ne les portent pas ;

v Carence des papiers (format A4) qui se manifeste souvent ce qui rend difficile la photocopie des différents formulaires utilisés par l'entreprise.

SECTION 3.SUGGESTIONS

Pour que la REGIDESO soit une entreprise dynamique, il fallait qu'elle transforme tous ces faiblesses en forces, c'est-à-dire assurer bien le recouvrement des factures de certaines institutions de l'état, donner des services rapides à la clientèle, introduire les entreprises privés dans le secteur de l'énergie et mines en vue de produire la quantité suffisante en eau et en électricité (accepter la concurrence), intervenir en aide aux clients le plus tôt possible en cas de pannes signalés, acheter les voitures ; au moins deux qui assurent le déplacement des techniciens du cellule devis raccordement eau et électricité et donner des uniformes unique pour le personnel de l'entreprise, utiliser le système informatisé pour la consommation d'eau comme on l'a fait pour le système de CASH POWER pour éviter les impayés et les problèmes rencontrés par les agents releveurs sur terrain.

CONCLUSION GENERALE

Le stage que effectué à la REGIDESO du Burundi m'a été bénéfique, elle m'a permis de mettre en pratique les connaissances théoriques apprises en classe et m'a initié à la vie professionnelle future, de me familiariser avec le monde extérieur. J'ai eu l'occasion de passer presque dans toutes les cellules et services de la Direction Commerciale où j'ai fait beaucoup de travaux.^20(*)

J'ai effectué également une descente sur terrain en date du 7 jullet 2016 dans les quartiers de la région nord tels que : Buterere, Carama, Kinama, Ngagara et Byenzi. L'objectif de la descente étais la prise des mettres sur tous les lieux de raccordement pour voir combien de mètres le client a besoin pour avoir accès au raccordement, et analyser aussi l'état des lieux car il ya des raccordements qui nécessitent l'autorisation de leurs voisins.Dans cette descente j'avais accompagné l'une des techniciens qui s'appelle NAHIMANA Adja. Le travail a commencé à 8 heures et a été clôturé à 13 heures. Nous avons établi 18 devis pour 18 clients, 6 d'entre eux voulaient le raccordement en eau et électricité, 10 en électricité et 2 en eau.

J'ai fait une autre descente ensemble avec un agent de la REGIDESO appelé David où nous avons passé dans la commune Mukaza, Zone Rohero I et avons fait la relevée des compteurs^21(*) de 20 ménages et la distribution des factures des relevées antérieurs.Nous avons procédé également à la distribution des factures d'eau pour les grands consommateurs de la commune Mukaza qui sont entre autres : L'ambassade de la France, l'ambassade de la chine, 2^èmevice-présidence, Garden Hotel, CittyhillHotel et la congrégation des Jésuits de kiriri-vugizo.J'ai également eu la chance de connaître les différentes activités de la REGIDESO et leurs interdépendances, c'est-à-dire son organisation et son fonctionnement.

En fin, j'ai conclu que si on parle d'un stage de fin d'études ou stage professionnels, il ne faut pas entendre que le stagiaire va mettre en pratique les connaissances théoriques acquises en classe seulement, mais aussi pour bénéficier d'autres formations supplémentaires dans des différents domaines, car il arrive souvent des cas où les travaux confiés au stagiaire ne nécessitent pas ces connaissances et d'ailleurs avant que l'agent de `entreprise donne un travail à faire au stagiaire il commence par lui montrer comment ca ce fait.

BIBLIOGRAPHIE ET ANNEXES

BIBLIOGRAPHIE

I.COURS CONSULTES :

II. MEMOIRES CONSULTES:

- Mémoire de : NDAYIZEYE (L) : Gestions des Relations « Clientèle » dans une entreprise en situation de monopole, cas de la REGIDESO.

- Mémoire de : NDUWAYO Jean : Evolution Historique de la REGIDESO et son impact socio-économique au Burundi (1962-2012)

III. OUVRAGES:

- Ordonnance Ministérielle n°053/113 du 22 juin 1962 portant création d'un établissement public (Ministère de l'énergie et Mines),

IV. PUBLICATIONS:

V.INTERNET:

* ² Source : Préambules de la REGIDESO (Brochures tirées dans le service Relation avec la Clientèle)

* ³ Source : Ministère de l'eau, de l'environnement, de l'aménagement du territoire et de l'urbanisme

* ⁴ Source : Ministère de l'Energie et des Mines (Opportunités dans le secteur des énergies renouvelables au Burundi octobre2012 ; Soutien PNUD)

Etude bibliographique et analyse pré-diagnostic du potentiel hydroélectrique du Burundi

* ¹¹ Source : Note de service n°1749/80403 portant remboursement du montant relatif au collier de la prise en charge