1.3. PROBLEMATIQUE
Devant la concurrence à laquelle ils sont
obligés de faire face, suite à la multiplication des formations
sanitaires dans le pays, les hôpitaux de la RDC doivent fournir des
efforts pour offrir des soins de santé de qualité à leurs
usagers. Ils savent que cela est incontournable pour si pas la conquête
de nouvelles parts de marché mais au moins le maintien des parts de
marché déjà conquises. Cependant, beaucoup de structures
évaluent la qualité de leurs services sans recueillir les avis
des bénéficiaires, donc sans évaluer la satisfaction de
leurs patients.
La satisfaction des patients représente une dimension
importante de la qualité des soins et un indicateur intéressant
pour mettre en évidence et corriger certains dysfonctionnements des
établissements des soins. Selon l'OMS : « l'évaluation de la
qualité est une démarche qui permet de garantir à chaque
patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur
résultat en termes de santé, conformément à
l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour
le meilleur résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus
grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de
contacts humains à l'intérieur du système des soins...
». Cette définition de l'OMS fait de la satisfaction des patients
une composante de la qualité des soins (6).
Actuellement, le malade n'est plus un simple consultant ou un
usager mais un client, au même titre que sa famille ou son entourage. Et
ce client est devenu plus exigeant quant à la qualité de service.
Il est plus attentif à l'accueil, à la durée de l'attente,
au manque d'information. Il considère la santé comme un droit, un
service dû, ses expériences passées ainsi que l'importance
de ses dépenses des soins médicaux le poussent à avoir un
oeil critique (7).
La plupart des établissements s'intéressent plus
à leur part du marché qu'à la satisfaction de leurs
clients, pourtant la satisfaction des patients est un élément
important de la qualité des soins, elle est considérée
comme un résultat clinique. « La part de marché mesure votre
réussite passée, alors que la satisfaction des patients
conditionne votre avenir, et quand elle commence à se dégrader,
l'érosion de la part de marché n'est pas loin » (8).
L'objectif des soins médicaux n'est pas seulement
d'améliorer la qualité de l'état de santé du
patient mais aussi de répondre à son attente et d'assurer sa
satisfaction. La satisfaction du patient est d'une importance comme une mesure
de la qualité des soins car elle donne des informations sur la
capacité des professionnels de santé de répondre aux
valeurs et attentes du client qui sont du domaine où le client est
l'autorité suprême. La mesure de la satisfaction est donc un outil
important pour la recherche, l'administration et la planification (9).
Si en RDC, l'évaluation de la satisfaction des patients
n'est pas encore réglementée, en France par contre, elle est une
obligation réglementaire pour les structures des soins depuis 1996. En
effet, « tout établissement de santé doit procéder
à une évaluation régulière de la satisfaction des
patients (...), les résultats de ces évaluations sont pris en
compte dans l'accréditation » (10).
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En RDC, la concurrence dans le secteur de la santé
n'est plus l'apanage des seuls hôpitaux urbains. En milieu rural,
l'absence de la barrière géographique peut faire que les patients
traversent les frontières de leur zone de santé pour aller
à la recherche de ce qu'ils estiment être la meilleure
qualité des soins.
Partant du constat que la satisfaction détermine la
fidélisation des consommateurs, il est indispensable pour les managers
des formations sanitaires d'identifier les facteurs associés à la
satisfaction des patients. Ceci leur permettra de définir avec
précision les stratégies alternatives en termes d'organisations
à mettre en place pour une plus grande compétitivité de
leurs établissements dans un environnement de plus en plus
concurrentiel.
La littérature nationale sur les facteurs de la
satisfaction des patients à notre portée, fait plus allusion
à la satisfaction en rapport avec le domaine thérapeutique
qu'à la satisfaction générale (11,12).
En Afrique et dans le Monde, de nombreux travaux sur la
satisfaction globale des patients ont été publiés. Ces
études ont ciblé différents facteurs à savoir ; les
facteurs psycho-sociodémographiques, les facteurs techniques, les
facteurs liés aux interactions personnel hospitalier et patients, les
facteurs administratifs et enfin les facteurs de l'environnement hospitalier.
Certains de ces travaux ont identifié les facteurs de la satisfaction
des patients sans en mesurer l'impact sur la satisfaction.
Contrairement à la RDC où les malades continuent
à supporter en grande partie le coût des soins de santé,
dans la plupart des pays d'où provient la littérature sur la
satisfaction des patients, ces derniers ne supportent qu'une infime partie du
coût des soins grâce au système d'assurance maladie.
Sur base des arguments sus avancés, notre étude
va essayer d'aller au-delà des limites des travaux antérieurs. Au
vu du complément à apporter, quels seront, alors :
y' Les facteurs psycho-sociodémographiques associés
à la satisfaction des
patients ?
y' Les facteurs techniques de la satisfaction des patients ?
y' Les facteurs de la satisfaction liés aux interactions
personnel hospitalier et
patients ?
y' Les facteurs administratifs de la satisfaction des patients
?
y' Les facteurs de la satisfaction des patients liés
à l'environnement hospitalier ?
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