Memoire Online - Les facteurs indépendamment associés à la satisfaction des patients dans les hôpitaux ruraux de la RD Congo: cas de l'hôpital général de référence de Gombe - Matadi.

LES FACTEURS INDEPENDAMMENT ASSOCIES
A LA SATISFACTION DES PATIENTS DANS LES
HOPITAUX RURAUX DE LA REPUBLIQUE
DEMOCRATIQUE DU CONGO : CAS DE L'HOPITAL
GENERAL DE REFERENCE DE GOMBE-MATADI.

Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention du Diplôme de Spécialise en Economie de la Santé.

Directeur : Professeur MUTOMBO Paulin Codirecteur : Professeur KALONJI Joseph

Table des matières

6.4.3. Catégorisation en 2 modalités des variables indépendantes non encore catégorisées

7.1. Informations en rapport avec les patients. 22

7.3. La satisfaction en rapport avec les aspects techniques à l'Hôpital Général de GMT. Tableau 4 : Perception de la qualité des services techniques de l'HGR GMT par les patients sortis dans la

7.4. La satisfaction des patients vis-à-vis des interactions avec le personnel de l'Hôpital Général de

DEDICACE

A ma très chère épouse Gina et à mes deux garçons Aziz et Barack, pour tous les sacrifices consentis durant ma formation en Economie de la Santé,

A mes chers parents LUMUMBA et ZAMUDA et à mes frères et soeurs, pour leur soutien psychologique et moral,

A ma regrettée soeur Bibi LUMUMBA dont la disparition précoce continue à faire couler mes larmes jusqu'aujourd'hui,

A mon collègue de promotion Louis TSHULO pour la collaboration parfaite que nous avons entretenue tout au long de notre formation à l'Ecole de Santé.

REMERCIEMENTS

Nous remercions de tout coeur la Direction de l'Ecole de Santé Publique de l'Université de Kinshasa, l'ensemble de son corps professoral et Memisa Belgique pour leur soutien technique et financier durant notre formation en Economie de la Santé.

Que les professeurs Paulin MUTOMBO et Joseph KALONJI qui ont accepté volontiers de diriger ce mémoire trouvent à travers ces mots l'expression de notre profonde gratitude.

Nos remerciements s'adressent également au chef des travaux MAFUTA et aux assistants AKILIMALI et BWIRA pour leurs suggestions.

Que tous ceux qui de loin ou de près, d'une manière ou d'une autre ont participé à la réalisation de ce travail trouvent ici l'expression de notre sincère reconnaissance.

LISTE DES ABREVIATIONS

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Caractéristiques psycho-sociodémographiques des patients sortis de

Tableau 2 : Répartition par service d'admission des patients sortis de l'HGR GMT

Tableau 3: Perception de la qualité des services administratifs de l'HGR GMT par les

Tableau 4 : Perception de la qualité des services techniques de l'HGR GMT par les

Tableau 5 : Perception de la qualité des interactions avec le personnel de l'HGR GMT par les patients sortis dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013. .. 27

Tableau 6 : Perception de la qualité de l'environnement hospitalier de l'HGR GMT

Tableau 7 : Perception de la qualité du service global de l'HGR GMT par les patients

Tableau 8 : Présentation en 2 modalités des états de santé perçus, des services d'admission et de la perception de la qualité des différents services offerts aux patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Tableau 9 : Association entre les facteurs psycho-sociodémographiques et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8

Tableau 10 : Association entre les facteurs administratifs et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre

Tableau 11 : Association entre les facteurs techniques et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Tableau 12 : Association entre les facteurs des interactions personnel HGR et patients et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période

Tableau 13 : Association entre les facteurs de l'environnement hospitalier et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8

Tableau 14 : Modèle de régression logistique de la satisfaction globale des patients.

RESUME

Cette étude a pour objectif général l'identification des facteurs indépendamment associés à la satisfaction des patients d'un hôpital en milieu rural, avec comme objectifs spécifiques de déterminer successivement les facteurs psycho-sociodémographiques, techniques, administratifs, interpersonnels et de l'environnement hospitalier associés à la satisfaction des patients.

Elle a consisté en une enquête transversale auprès de 132 patients interrogés 15 à 45 jours après leur sortie de l'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi.

Les résultats obtenus ont montré des liens significatifs entre les facteurs techniques (attente du patient, compétence technique perçue du personnel soignant), les facteurs administratifs (procédures), les facteurs interpersonnels (information donnée au patient), les facteurs de l'environnement hospitalier (atmosphère, conditions hospitalières) et la satisfaction globale des patients.

Le modèle de régression logistique binaire obtenu a retenu les attentes du patient, les procédures administratives et l'information donnée au patient comme facteurs ayant un lien indépendant avec la satisfaction globale des patients.

1. INTRODUCTION

1.1. CONTEXTE DE L'ETUDE

1.1.1. Situation sociodémographique.

Avec une population estimée à 64,420 millions d'habitants dont 69,6% vivent en milieu rural et 30,4% en milieu urbain, la RDC est le second pays le plus peuplé de l'Afrique Subsaharienne après le Nigéria.

L'incidence de pauvreté pour l'ensemble du pays (71,34%) est parmi les plus élevées de l'Afrique centrale. Cette situation compliquerait la satisfaction des besoins fondamentaux de la population entre autre l'accès aux soins de santé de qualité (1).

1.1.2. Situation économique et financière.

Depuis 2001, avec la mise en place du programme intérimaire renforcé, des efforts sont entrepris pour le redressement économique du pays. Des réformes et des politiques macroéconomiques ont contribué à relancer la croissance et à réduire significativement l'inflation.

Sur la période 2002-2008, la croissance et l'inflation ont évolué respectivement de 6% et de 15,9% l'an. Toutefois à partir de juillet 2008, on assiste à un essoufflement de la croissance économique lié principalement à l'effondrement du secteur minier suite à la crise financière mondiale. Ainsi, la croissance a baissé de 2,7% en 2009 et l'inflation est montée à 45%. Quant au PIB par tête, il a chuté de 174,5$ en 2008, 156,8$ en 2009, soit un niveau 5 fois inférieur à la moyenne africaine. Une telle tendance n'est pas de nature à favoriser le développement du système de santé suite à l'amenuisement des ressources allouées.

De 2006 à 2009, les recettes budgétaires, quoiqu'une performance fût enregistrée, ont été exécutées au-delà de la programmation, avec une augmentation graduelle de 12,4% à 12,9% en 2006 et 18,5% du PIB en 2009 pour chuter à 17,9% du PIB en 2010 sous l'effet de la crise financière internationale. Les ressources propres ont été exécutées au-delà du plafond programmé dans le plan de trésorerie sur la période 2002-2009 suite à des pressions sécuritaires et humanitaires (1).

1.1.3. Le secteur de la santé

Le système de santé de la RDC est structuré en 3 niveaux à savoir : le niveau central, le niveau provincial et le niveau opérationnel.

Le niveau central est constitué du cabinet du ministre et du secrétariat général qui compte 13 directions, 52 programmes spécialisés et 3 Structures tertiaires des soins. Il a une responsabilité normative et de régulation.

Le niveau provincial composé de 11 inspections provinciales de santé et de 65 districts sanitaires, a pour mission l'encadrement technique, le suivi et la mise en oeuvre des directives et politiques au niveau des zones de santé. Le niveau provincial a également pour rôle d'offrir les soins de référence secondaire à travers l'hôpital provincial.

Le niveau opérationnel comprend 515 ZS avec 393 HGR et 8504 AS planifiées dont 8266 CS. Ce niveau est chargé de la mise en oeuvre de la stratégie des SSP sous la supervision et l'encadrement du niveau intermédiaire. Les structures du premier contact (CS, PS, CSR) ont pour mission d'offrir à la population les soins de santé relevant du PMA.

L'HGR a la mission d'offrir les soins relevant du PCA à la population et d'apporter un appui au développement d'un PMA de qualité aux structures du premier échelon.

Certaines structures du premier échelon offrent des soins allant au-delà du PMA au point de concurrencer les hôpitaux généraux de référence. Ces derniers font également face à la concurrence avec les structures qui se développent anarchiquement dans les zones de santé (1,2).

Le financement du système de santé de la RDC est assuré aussi bien par les fonds publics, le secteur privé, l'aide internationale (coopération bilatérale et coopération multilatérale) que par les ménages.

En RDC, les ménages restent un maillon important dans le financement du système de santé, conformément à l'initiative de Bamako dont la RDC est signataire.

Les dépenses de santé par habitant par an en 2011 étaient de l'ordre de 28,2 US$ par habitant par an, dont 12 US$ (42,6%) par les ménages, 7 US$ (24,8%) par des

apports extérieurs bilatéraux et multilatéraux, 4,2 US$ (14,9%) par
l'Etat, 3 US$ (10,6%) par des ONG et Fondations internationales et enfin 2 US$ (7,1%) par des entreprises. Malheureusement, le budget de l'Etat consacré à la santé est non seulement faible, et se situe entre 3,4% à 6,8% de l'ensemble du budget du Gouvernement (loin des 15% recommandé à Abuja), mais le gros de ce budget est destiné principalement aux rémunérations du personnel (Salaires et primes de risque).

Un autre problème que pose le budget de l'état consacré à la santé est celui du taux de décaissement. En effet, si ce dernier a également évolué avec le temps depuis 2001, il est resté en moyenne de 54% sur la période de 1998-2009 si l'on ne prend pas en compte des pics liés à des dépenses d'urgence ou à des augmentations de primes et salaires intervenus en plein exercice budgétaire (2, 3,4).

1.2. Brève présentation de l'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi

L'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi se trouve dans le Bas-Congo, une des 11 provinces que compte la République Démocratique du Congo, avec une capacité de 77 lits. Il est situé dans la cité ainsi que dans la Zone de Santé de Gombe-Matadi. La cité de Gombe-Matadi longe sur la route de Nkamba (siège spirituel de l'église kimbanguiste) à 200 Km de la capitale Kinshasa. Les services suivants y sont organisés : la pédiatrie, la médecine interne, la chirurgie générale, la maternité, les urgences, le laboratoire ainsi que l'imagerie médicale. Grâce à ses partenaires d'appui et au gouvernement, l'Hôpital Général de Référence de GOMBE-MATADI dispose d'un minimum d'équipement lui permettant de faire fonctionner ces différents services. La formation en cours d'emploi est organisée pour son personnel. La moyenne des hospitalisés sortant le mois est de 70 patients.

A l'intérieur de la Zone de santé de Gombe-Matadi, l'Hôpital Général de Référence est loyalement concurrencé par deux autres structures de référence, respectivement confessionnelle kimbanguiste (CH Masensa Kikiunga) située à 18 km et paraétatique (Snel Zongo) située à 50 Km de l'HGR. Certains malades de la Zone de Santé de Gombe-Matadi fréquentent par moment les hôpitaux généraux de référence des zones de santé voisines.

La Zone de Santé de Gombe-Matadi est l'une des dix zones de santé du district sanitaire des cataractes, elle est limitée au nord par le fleuve Congo qui la sépare de la RC et des zones de santé de Luozi et de Mangembo au sud par les zones de santé de Mbanza-Ngungu, BOko-Kivulu et de Kwilu-Ngongo, à l'ouest, la rivière Lukunga la sépare de la zone de santé de Kimpese et enfin à l'Est, la rivière Inkisi la sépare des zones de santé de Kisantu et de Sona-Bata.

En 2013, la population de la zone de santé de Gombe-Matadi est estimée à 98888 habitants repartis sur une superficie de 4778 Km2. La population est essentiellement pauvre, elle vit de l'agriculture, de l'élevage et du petit commerce avec un revenu par habitant de moins d'un Dollar par personne par jour.

La Zone de Santé de Gombe-Matadi est peuplée par 4 groupes ethniques qui sont les bandibu, les manianga, les besingombe et les bansundi.

Les principales religions pratiquées dans la Zone de Santé de Gombe-Matadi sont le catholicisme, le protestantisme, le kimbanguisme et l'Ecuse (5).

1.3. PROBLEMATIQUE

Devant la concurrence à laquelle ils sont obligés de faire face, suite à la multiplication des formations sanitaires dans le pays, les hôpitaux de la RDC doivent fournir des efforts pour offrir des soins de santé de qualité à leurs usagers. Ils savent que cela est incontournable pour si pas la conquête de nouvelles parts de marché mais au moins le maintien des parts de marché déjà conquises. Cependant, beaucoup de structures évaluent la qualité de leurs services sans recueillir les avis des bénéficiaires, donc sans évaluer la satisfaction de leurs patients.

La satisfaction des patients représente une dimension importante de la qualité des soins et un indicateur intéressant pour mettre en évidence et corriger certains dysfonctionnements des établissements des soins. Selon l'OMS : « l'évaluation de la qualité est une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le meilleur résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système des soins... ». Cette définition de l'OMS fait de la satisfaction des patients une composante de la qualité des soins (6).

Actuellement, le malade n'est plus un simple consultant ou un usager mais un client, au même titre que sa famille ou son entourage. Et ce client est devenu plus exigeant quant à la qualité de service. Il est plus attentif à l'accueil, à la durée de l'attente, au manque d'information. Il considère la santé comme un droit, un service dû, ses expériences passées ainsi que l'importance de ses dépenses des soins médicaux le poussent à avoir un oeil critique (7).

La plupart des établissements s'intéressent plus à leur part du marché qu'à la satisfaction de leurs clients, pourtant la satisfaction des patients est un élément important de la qualité des soins, elle est considérée comme un résultat clinique. « La part de marché mesure votre réussite passée, alors que la satisfaction des patients conditionne votre avenir, et quand elle commence à se dégrader, l'érosion de la part de marché n'est pas loin » (8).

L'objectif des soins médicaux n'est pas seulement d'améliorer la qualité de l'état de santé du patient mais aussi de répondre à son attente et d'assurer sa satisfaction. La satisfaction du patient est d'une importance comme une mesure de la qualité des soins car elle donne des informations sur la capacité des professionnels de santé de répondre aux valeurs et attentes du client qui sont du domaine où le client est l'autorité suprême. La mesure de la satisfaction est donc un outil important pour la recherche, l'administration et la planification (9).

Si en RDC, l'évaluation de la satisfaction des patients n'est pas encore réglementée, en France par contre, elle est une obligation réglementaire pour les structures des soins depuis 1996. En effet, « tout établissement de santé doit procéder à une évaluation régulière de la satisfaction des patients (...), les résultats de ces évaluations sont pris en compte dans l'accréditation » (10).

En RDC, la concurrence dans le secteur de la santé n'est plus l'apanage des seuls hôpitaux urbains. En milieu rural, l'absence de la barrière géographique peut faire que les patients traversent les frontières de leur zone de santé pour aller à la recherche de ce qu'ils estiment être la meilleure qualité des soins.

Partant du constat que la satisfaction détermine la fidélisation des consommateurs, il est indispensable pour les managers des formations sanitaires d'identifier les facteurs associés à la satisfaction des patients. Ceci leur permettra de définir avec précision les stratégies alternatives en termes d'organisations à mettre en place pour une plus grande compétitivité de leurs établissements dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

La littérature nationale sur les facteurs de la satisfaction des patients à notre portée, fait plus allusion à la satisfaction en rapport avec le domaine thérapeutique qu'à la satisfaction générale (11,12).

En Afrique et dans le Monde, de nombreux travaux sur la satisfaction globale des patients ont été publiés. Ces études ont ciblé différents facteurs à savoir ; les facteurs psycho-sociodémographiques, les facteurs techniques, les facteurs liés aux interactions personnel hospitalier et patients, les facteurs administratifs et enfin les facteurs de l'environnement hospitalier. Certains de ces travaux ont identifié les facteurs de la satisfaction des patients sans en mesurer l'impact sur la satisfaction.

Contrairement à la RDC où les malades continuent à supporter en grande partie le coût des soins de santé, dans la plupart des pays d'où provient la littérature sur la satisfaction des patients, ces derniers ne supportent qu'une infime partie du coût des soins grâce au système d'assurance maladie.

Sur base des arguments sus avancés, notre étude va essayer d'aller au-delà des limites des travaux antérieurs. Au vu du complément à apporter, quels seront, alors :

y' Les facteurs de la satisfaction liés aux interactions personnel hospitalier et

y' Les facteurs de la satisfaction des patients liés à l'environnement hospitalier ?

1.4. BUT DE L'ETUDE

Contribuer à l'augmentation de l'utilisation des services de l'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi.

2. REVUE DE LA LITTERATURE

Satisfaire les consommateurs a toujours été le souci majeur de tout producteur préoccupé par la conquête d'une grande clientèle. Cette règle ne fait pas d'exception dans le secteur de la santé. C'est pourquoi plusieurs auteurs se sont évertués à rechercher les différentes raisons pouvant expliquer la satisfaction des patients afin de pouvoir améliorer la qualité des services en ciblant les facteurs les plus déterminants.

Pour Barry, la satisfaction traduit le sentiment d'être bien reçu, bien traité avec la satisfaction du besoin sollicité, à la hauteur du demandeur, dans le respect de ses coutumes et traditions. En outre la satisfaction est l'expression ou la perception des bénéficiaires des soins reçus (13).

Pascoe définit la satisfaction du patient comme étant sa réaction à son expérience personnelle dans les services de santé. Dans cette formulation la satisfaction consiste en une évaluation cognitive (notion de connaissance) et une réaction émotionnelle (domaine affectif) aux structures, procédures et résultats de service (14).

Quant à Mornet et Sharser cité par Andem. Ils font ressortir l'influence de l'environnement hospitalier et de l'interaction entre le personnel et les patients sur la satisfaction de ces derniers. La satisfaction est le résultat d'un processus rétroactif positif entre les représentations normatives et les représentations que se fait le patient. Bien que l'hôpital constitue le milieu où se déroulent les soins de manière globale, la nature de l'environnement est également liée aux caractéristiques de l'interaction entre l'intervenant et l'usager (15,16).

Yellen, Davis et Ricard définissent la satisfaction des usagers comme un résultat désiré des soins dispensés et des services disponibles (17).

Il ressort de ces différentes définitions que la satisfaction des patients est un indicateur de la qualité perçue des soins. Elle est considérée comme la différence entre les attentes des patients et leurs perceptions des prestations reçues. Elle dépend de plusieurs facteurs.

Barry Alpha Mahmoud avait mené des études sur la satisfaction des patients en Guinée, en interrogeant 308 usagers. Il avait trouvé que l'attitude du personnel soignant vis-à-vis des patients constituait l'élément de satisfaction, par contre le coût excessif des soins figurait parmi les motifs d'insatisfaction. Cette étude ne s'était intéressé qu'aux soins préventifs et avait connu également la participation de quelques responsables des structures de santé (13).

Kessas Zakia, suite à une enquête transversale réalisée dans 3 cliniques privées d'Algérie, à raison des 50 patients par formation sanitaire. Il avait affirmé que les conditions d'hôtellerie, l'attitude du personnel médical et non médical ainsi que les soins infirmiers avaient de l'influence sur la perception de la qualité des services par

les patients. Les limites de cette étude sont notamment l'interview des patients en cours d'hospitalisation (18).

Bachisse Ilham après avoir réalisé un sondage auprès des usagers de l'Unité des soins palliatifs de l'Institut National d'Oncologie de Rabat avait trouvé que les facteurs sociodémographiques (l'âge, le niveau d'instruction, la profession, le milieu de résidence et l'absence d'assurance maladie) avaient un lien avec la satisfaction des patients. Les patients avaient été interviewés pendant l'hospitalisation (19).

En France, Barlesi F. et coll., recherchant la satisfaction des patients vis-à-vis de leur médecin, avaient recueilli les réponses des 116 patients âgés de plus de 18 ans, de deux sexes et présentant un cancer bronchique. Ils en étaient arrivé à la conclusion que le sexe et le niveau d'étude influencent la satisfaction mais pas l'âge et moins encore la profession. Seule la satisfaction vis-à-vis du médecin avait été recherchée (20).

Revilla A, Raffor N, Plaisance N et Taboulet P évaluant la satisfaction des patients au service des urgences de l'hôpital Lariboisière de Paris avaient trouvé que les facteurs influençant cette satisfaction étaient le temps d'attente, la compétence technique perçue et les attitudes du personnel soignant. Seuls les patients en situation d'urgence étaient retenus pour cette étude (21).

Vannineuse A, après avoir enquêté auprès des patients consultant dans un service d'orthopédie et de traumatologie avait conclu que l'attente du patient, la compétence technique perçue et l'information donnée avait un lien avec la satisfaction globale du patient. L'étude n'avait concerné que les patients admis en orthopédie et en traumatologie (22).

Canoui-Poitrine F., après une enquête transversale réalisée auprès de 503 patients de l'unité de chirurgie ambulatoire de l'Hôpital Bicêtre en France, avait conclu que l'âge avancé et l'état de santé perçu influencent positivement la satisfaction globale des patients. Cette étude a concerné un service ambulatoire, le taux de réponse était seulement de 67% (23).

Quintana JM et Coll., après une enquête auprès de 2600 patients sortis des services de médecine interne et de chirurgie des 4 hôpitaux d'Espagne, avaient constaté que l'âge avait des liens avec tous les domaines de la satisfaction explorés (l'information, la propreté, le comportement du personnel soignant, le confort, l'intimité) excepté les consultations. L'étude n'avait malheureusement pas recherché le lien entre ces différents facteurs et la satisfaction globale, le taux de réponse était faible soit 73,5%. (24).

Rahmqvist Mikael, à l'issue d'une enquête auprès de 3400 malades ayant été hospitalisés dans les 4 hôpitaux d'Östergötland en Suède, était parvenu à établir un lien significatif entre, d'une part, l'âge et la satisfaction des patients et d'autre part la spécialité médicale et la satisfaction des patients. Par contre aucun lien n'a pu être établi avec le sexe. L'étude a connu un faible taux de réponse soit 69% (25).

Bleich et Coll., recherchant ce qui détermine la satisfaction des individus à l'égard du système de santé au delà de leur expérience en tant que patients, ils avaient recueilli

les données auprès de 21 pays de l'Union Européenne dans le cadre de l'enquête sur la santé dans le monde de 2003. Selon cette étude 10,7% des variations de la satisfaction étaient expliquées par l'expérience des patients, tandis que d'autres facteurs tels que les attentes des patients, l'état de santé, le type des soins et la couverture vaccinale, expliquaient ces variations à 17,5%. La fraction inexpliquée trouverait son compte à travers les facteurs sociodémographiques (26).

O'holleran James D. et Coll., pour identifier les facteurs de la satisfaction des patients ayant subi une intervention chirurgicale au niveau du rotateur du poignet, avaient suivi à Boston une cohorte de 311 malades. Si des liens avaient été trouvés entre la satisfaction des patients et les facteurs chirurgicaux (objectifs et subjectifs), par contre, l'étude n'avait objectivé aucun lien avec les facteurs démographiques. Les facteurs liés à l'environnement n'avaient pas été étudiés (27).

Clever Sarah L. et Coll., voulant mesurer l'influence de la manière de communiquer du médecin sur la satisfaction du patient avaient mené une étude auprès de 3123 patients sortis d'un hôpital académique aux Etats-Unis. Les résultats estimaient que pour chaque augmentation de la manière de communiquer du médecin d'1 pourcent, la satisfaction totale du patient augmentait de 0,58 pourcent. L'étude ne s'était pas intéressée à l'information donnée au patient par d'autres catégories du personnel (28).

Xiao H. et Barber JP, après une enquête auprès de 4417 malades aux Etats-Unis, avait constaté que la satisfaction était liée à l'état de santé perçu, à l'écoute du patient par le soignant, à l'âge et au statut marital. Les malades qui pensaient que leur état de santé était amélioré, ceux qui étaient plus âgés et enfin les mariés étaient les plus satisfaits. Les patients qui pensaient avoir été bien écoutés par le personnel soignant étaient satisfaits de la qualité des soins, tandis que ceux qui venaient pour un vieux problème n'en étaient pas satisfaits (29).

Anderson Roger T et Coll. après une étude transversale auprès de 5030 patients aux Etats-Unis, avaient établi un lien significatif entre le temps d'attente et la satisfaction globale des patients. Le long temps d'attente était une cause d'insatisfaction (30).

Après avoir suivi 31471 patients des 32 différents hôpitaux des Etats-Unis, Koichiro Otani et Coll., avait constaté que l'attitude du personnel soignant, l'état de santé perçu, la propreté des locaux, l'atmosphère à l'hôpital, le niveau d'étude, l'âge et le genre étaient en relation significative avec la satisfaction globale des patients (31).

Lochman John après une revue de la littérature concernant les recherches sur la satisfaction des patients avait trouvé comme facteurs influençant cette satisfaction ; l'organisation de la formation sanitaire (procédures), la compétence du médecin, l'information donnée au patient, le comportement des médecins ainsi que les attentes du patient. Selon cet auteur, le mode de paiement, l'état de santé perçu et les caractéristiques sociodémographiques n'ont aucune relation avec la satisfaction des patients. L'étude ne s'était intéressée qu'aux soins offerts par les médecins (32).

Nguyen Thi PL et Coll., dans une étude portant sur un échantillon de 538 patients de tous les hôpitaux de HMV au Vietnam, était parvenu à établir une relation entre l'âge, le type de service, les conditions hôtelières et la satisfaction des patients. Cette

étude souffre du biais de traumatisme dû à l'hospitalisation suite au sondage des patients déjà le jour de la sortie de l'hôpital (7).

Mendosa Aldana J et Coll., dans une étude auprès de 1913 personnes ayant reçu des soins dans des formations sanitaires du secteur public au Bengladesh ont trouvé comme meilleur facteur prédictif du degré de satisfaction globale des patients, le comportement des soignants, notamment le respect et la politesse. L'étude confirme que la satisfaction des patients est fonction du contexte culturel mais sans vérifier si le lien est significatif (33).

Upul Senarath et Coll., pour décrire la satisfaction des mères pour les soins périnataux reçus durant l'hospitalisation et identifier les facteurs sociodémographiques et ceux liés aux soins de santé associés à la satisfaction, avaient réalisé une étude transversale randomisée stratifiée sur 446 paires (mères/enfants) au Srilanka. Le contact immédiat de la mère avec le nouveau-né, l'information après un examen et le conseil sur le planning familial étaient les facteurs associés à la satisfaction globale, le revenu n'avait de lien qu'avec la satisfaction sur l'environnement physique. Les interviews étaient réalisées immédiatement après la sortie et il n'a pas été vérifié si les liens étaient significatifs (34).

Baharampur A. et.Zolala F, après une étude transversale auprès de 3017 patients des hôpitaux de Kerman en Iran, avaient trouvé qu'il y avait une relation significative entre le niveau d'instruction, le service d'hospitalisation, l'état de santé perçu, les antécédents d'hospitalisation et la satisfaction. Par contre aucun lien significatif n'avait été trouvé avec la durée d'hospitalisation. Les patients sélectionnés avaient été interviewés à l'hôpital le jour de la sortie (35).

Topacoglu Hakan et Coll., à l'issue d'une étude réalisée auprès de 1113 patients admis au département des urgences des cliniques universitaires de Dokuz Eylul en Turquie avaient trouvé comme facteurs associés à la satisfaction des patients ; la compétence du médecin, les explications fournies au patient sur son état de santé et son traitement ainsi que les instructions qu'il reçoit à la sortie des cliniques. Aucun lien n'avait été trouvé entre la durée du séjour et la satisfaction des patients (36).

Laith Alrubaiee et coll., avaient établi un lien significatif entre la perception de la qualité des soins et la satisfaction des patients après avoir réalisé une enquête transversale auprès de 330 patients des hôpitaux d'Amman en Jordanie. Les mêmes auteurs avaient lors de cette étude constaté que les femmes étaient plus satisfaites que les hommes, les vieux plus satisfaits que les jeunes et qu'il y avait un lien significatif entre les caractéristiques sociodémographiques et la satisfaction des patients (37).

L'influence des facteurs sociodémographiques sur la satisfaction des patients est controversée, certains auteurs comme Hall et Dornan pensent qu'ils n'ont qu'un faible pouvoir prédictif sur la satisfaction des patients. D'autres comme Rubin après une revue de la littérature, est arrivé au constat que les facteurs sociodémographiques avaient peu ou pas de relation avec la satisfaction des patients (38,39).

Dagger et coll., après une étude analytique transversale auprès des patients des services d'oncologie en Australie avait développé un modèle théorique sur la perception de la qualité des soins par le patient. Ce modèle admet 4 dimensions fondamentales de la satisfaction à savoir les dimensions technique, administrative, interpersonnelle ou des interactions personnel soignant et patients et enfin la dimension de l'environnement hospitalier. Les limites de ce modèle sont notamment celles liées à la nature transversale de l'étude qui ne permet pas d'inférer un lien de causalité entre la satisfaction et ces variables. Une autre difficulté à généraliser ce modèle est qu'il résulte d'une enquête menée uniquement auprès des patients admis dans un service d'oncologie et dans le contexte particulier d'un seul pays, du reste développé. Enfin, le taux de réponse était faible parce que le questionnaire était envoyé aux patients par email (40).

La présente étude reprend comme modèle théorique celle de Dagger et coll, tout en y apportant une légère modification. En effet, nous y avons ajouté les facteurs psycho-sociodémographiques ou facteurs individuels ou encore facteurs liés au patient qui comme constaté dans certains travaux, influenceraient aussi la satisfaction des patients.

Le système de santé de la RDC présente des particularités telles que décrites ci-dessus, nous n'avons, par ailleurs, pas retrouvé des études de la satisfaction générale des patients dans la littérature nationale à notre portée.

Très peu des travaux ci-dessus ont exploré les 5 groupes des facteurs, d'autres par contre, ont pris en compte les 5 catégories des facteurs mais ont manqué de vérifier si le lien établi avec la satisfaction globale était significatif. Certaines études présentent un faible taux de réponse, ce qui discrédite leurs résultats.

Notre travail va essayer de combler les lacunes présentées par certaines études antérieures en étudiant les facteurs techniques, les facteurs liés au patient, les facteurs des interactions personnel et patients, les facteurs de l'administration et les facteurs de l'environnement hospitalier. Pour les facteurs dont le lien sera établi avec la satisfaction des patients, la significativité de ce lien ainsi que son indépendance seront recherchées.

3. MODELE THEORIQUE : FACTEURS POUVANT DETERMINER LA SATISFACTION DES PATIENTS

Modèle théorique empruntée à la littérature sur la satisfaction des patients et adapté en fonction de nos recherches.

4. HYPOTHESES DE RECHERCHE

y' Les facteurs liés à l'administration hospitalière influencent la satisfaction des patients.

y' Les facteurs des interactions personnel hospitalier et patients influencent la satisfaction des patients.

y' Les facteurs liés à l'environnement hospitalier influencent la satisfaction des patients.

5. OBJECTIFS

5.1. OBJECTIF GENERAL

Déterminer les facteurs indépendamment liés à la satisfaction des patients de l'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi.

5.2. OBJECTIFS SPECIFIQUES

6. METHODOLOGIE

6.1. Définitions opérationnelles des concepts

V' Satisfaction du patient : opinion positive du patient sur la qualité des services hospitaliers. Elle se manifeste par l'acceptation de la recommandation d'un proche à l'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi.

V' Facteurs de la satisfaction des patients : facteurs influençant la perception de la qualité d'un service hospitalier par les usagers.

V' Variables individuelles : variables liées au patient (facteurs psycho-sociodémographiques : âge, sexe, revenu mensuel du ménage, niveau d'étude, état de santé perçu et expérience médicale).

V' Variables de l'environnement hospitalier : variables en rapport avec les conditions d'hôtellerie, l'atmosphère à l'hôpital.

V' Variables techniques : variables en rapport avec les aspects techniques (compétence technique perçue du personnel soignant et résultat des soins ou attentes du patient)

V' Variables de l'administration : procédures administratives, temps d'attente, service d'admission, durée de séjour et coût de service.

V' Variables des interactions personnel et patients : attitude du personnel vis-à-vis des patients et information donnée au patient.

V' Ménage : ensemble de personnes vivant sous le même toit, partageant le même repas et reconnaissant le même chef de ménage.

6.2. Type d'étude

Nous recherchons les facteurs indépendamment associés à la satisfaction des patients de l'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi.

La population d'étude était constituée des patients ayant été hospitalisés à l'Hôpital Général de Référence de Gombe-Matadi.

Critères d'inclusion : les patients ayant été hospitalisés à l'HGR GMT pendant au moins 24 heures et dont le nombre des jours écoulés depuis la sortie est compris entre 15 et 45 jours à l'administration du questionnaire. Ce délai avait pour but de donner le temps nécessaire aux patients de se détacher de leurs expériences hospitalières. Avec un délai trop proche de la sortie, on pouvait risquer le biais lié au traumatisme de l'hospitalisation. Quant à un délai trop long, au delà de 2 mois pour certains auteurs, il y aurait risque du biais de mémoire et la satisfaction diminuerait avec le temps (41, 42, 43, 44, 45,46).

En ce qui concerne les patients de moins de 18 ans, leurs interviews ont été réalisées avec leurs parents.

Critères d'exclusion : les patients dont l'état de santé mental ou physique ne permettait pas de répondre de façon cohérente aux questions et les sortis par transfert ailleurs ou par évasion étaient exclus de l'étude.

6.3.2. Méthode de sondage

La collecte des données s'est faite de manière exhaustive auprès des patients identifiés à partir du registre des sorties de l'HGR Gombe-Matadi pour la période concernée par l'étude, soit du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

6.4.2. Variables indépendantes

Variables	Définitions opérationnelles	Echelle de mesure
Etat de la chambre/salle d'hospitalisation	Confort, propreté, température et éclairage.	Ordinale : - Excellent - Très bon - Bon - Pas très bon - Mauvais
Etat des sanitaires et des douches	Confort, propreté, disponibilité de l'eau	Ordinale - Excellent - Très bon - Bon - Pas très bon - Mauvais
Etat des fournitures (draps, linges)	Disponibilité et propreté	Ordinale - Excellent - Très bon - Bon - Pas très bon - Mauvais
Intimité du patient	Modalités de préservation de l'intimité du patient	Ordinale - Excellente - Très bonne - Bonne - Pas très bonne - Mauvaise
Conditions hôtelières (=variable composite)	Etats de la chambre, des sanitaires, des fournitures et la préservation de l'intimité du patient.	Ordinale - Excellente - Très bonne - Bonne - Pas très bonne - Mauvaise (la cotation la plus basse des variables prises en compte était attribuée à la variable composite)
L'atmosphère	Paix, tranquillité durant le	Ordinale

Variables	Définitions opérationnelles	Echelle de mesure
	4. Disponibilité du personnel	avant une intervention
	pendant la nuit.	chirurgicale) de la manière suivante 0=Très long, 1=Long, 2=Court et 3=Très court.
		La disponibilité du personnel pendant la nuit était cotée de la manière décrite ci-dessous. C'est la mauvaise cote parmi les
		3 « attentes » et la disponibilité du personnel la nuit qui était attribuée à la variable composite
		« temps d'attente »
Disponibilité du	Réponse aux appels du	Ordinale
personnel	patient pendant la nuit.
pendant la nuit		- Excellente (4)
		- Très bonne(3)
		- Bonne(2)
		- Pas très bonne(1)
		- Mauvaise. (0)

6.4.3. Catégorisation en 2 modalités des variables indépendantes non encore catégorisées comme telles.

En vue de faciliter l'exploitation des données dans l'analyse bivariée et dans la régression logistique, les variables ont été dichotomisées de la manière ci-après :

V' Les variables qui avaient les modalités suivantes ; 0.Mauvais 1. Pas très bon 2. Bon 3. Très bon et 4. Mauvais ont vu leurs modalités être regroupées en satisfaisant (d'Excellent à Bon) et Non satisfaisant (de Pas très bon à Mauvais).

V' Problème d'hospitalisation : mineur et modéré regroupés en Mineur, grave et très grave en Majeur.

V' Service d'admission : Urgences et Pédiatrie forment la première modalité et la deuxième est constituée des autres services.

V' Le temps d'attente : ses modalités ; 0 Très long, 1 Long 2 Court et 3 Très court sont regroupés en Satisfaisant (court et très court) et Non satisfaisant (Long et très long)

V' Information donnée au patient : Satisfaisante (si le patient a reçu une information claire), Non satisfaisante dans les cas soit d'absence d'information soit d'une information non comprise par le patient.

6.5. Technique de collecte des données.

La collecte des données s'est faite par une interview face à face au moyen d'un questionnaire préalablement conçu.

Ce questionnaire a été administré aux patients ayant été hospitalisés à l'HGR GMT pendant au moins 1 jour et dont le nombre de jours écoulés depuis la sortie de l'hôpital était compris entre 15 et 45 jours à l'administration du questionnaire. Ces patients étaient identifiés à partir des registres des sorties des différents services de l'HGR GMT puis visités dans leurs ménages. Pour les patients de moins de 18 ans, le questionnaire était administré auprès de leurs parents.

6.6. Plan de collecte des données

La valeur scientifique de cette étude était appréciée par le comité d'éthique de l'Ecole de Santé Publique de l'Université de Kinshasa représenté par le directeur du présent mémoire. Une fois le feu vert du comité d'éthique obtenu, l'Administrateur du territoire de Mbanza-Ngungu, territoire dans lequel se trouve l'HGR de GMT et le Médecin Chef de Zone de Santé de GMT étaient contactés pour leur demander l'autorisation de collecter les données en leur présentant l'ordre de mission signée par la directrice de l'Ecole de Santé.

10 enquêteurs du niveau au moins diplômé d'état étaient présélectionnés et à l'issue d'un test on en avait gardés que 4 qui ont participé à l'enquête. Ces derniers ont bénéficié d'une formation à laquelle a été également convié 1 Superviseur du niveau gradué et expérimenté dans le domaine des enquêtes communautaires, le chercheur principal a fait office de second superviseur. A l'issue de la formation, un guide a été mis à la disposition des participants. La formation a pris 2 jours et le 3^e jour était consacré au pré-test, celui-ci s'était réalisé auprès d'un échantillon de 8 patients ayant fréquenté le CH Kimbanguiste Masensa Kikiunga situé à 18 Km de l'HGR GMT. L'enquête a été réalisée en 2 phases de 4 jours chacune, la première phase a eu lieu du 19 au 22 Octobre 2013 et a concerné les patients sortis de l'HGR dans la période du 8 Septembre au 5 Octobre tandis que la 2^e phase réalisée du 9 au 12 Novembre 2013 s'est intéressée aux patients ayant quitté l'hôpital pendant la période du 6 au 27 Octobre 2013. Au total 132 patients avaient été interviewés sur les 141 identifiés soit un taux de réponses de 93%.

Aucun enquêteur n'était autorisé de réaliser plus de 10 interviews par jour. A la fin de chaque journée, chaque superviseur faisait l'évaluation avec ces deux enquêteurs, la complétude et la précision des données étaient vérifiées. Les fiches étaient numérotées, en vérifiant le nom de l'enquêteur pour chaque fiche, enfin lors d'une séance entre le chercheur principal et les superviseurs, les données étaient centralisées et stockées.

Les questionnaires remplis étaient regroupés par enquêteur et numérotés suivant l'ordre de passage dans les différents villages.

Au contrôle de qualité des données assuré sur le terrain par les superviseurs, s'ajoutait avant leur traitement, la vérification de leur complétude et de leur cohérence.

Les données collectées ont été saisies à l'ordinateur en exploitant le logiciel Epidata 3.1 tandis que Le traitement et l'analyse ont été réalisés sur SPSS 20.

Pour les variables continues nous avons calculé les mesures de tendance centrale et de dispersion, quant aux variables discontinues, ce sont les fréquences qui ont été calculées.

L'analyse bivariée nous a permis de recherché les associations entre les variables explicatives et la variable expliquée en utilisant le Khi carré d'indépendance avec un seuil de confiance de 95%.

Pour avoir les facteurs indépendamment associés à la satisfaction globale des patients nous avons recouru à la régression logistique binaire pas à pas, c'est-à-dire sans forcer l'entrée des variables. Seules les variables indépendantes dont l'association avec la variable dépendante était significative lors de l'analyse bivariée ont été reprises dans cette opération. Le seuil de confiance était de 95%.

6.8. CONSIDERATIONS ETHIQUES

Les enquêteurs recherchaient le consentement éclairé auprès de chaque patient avant de l'interviewer. En ce qui concerne les patients de moins de 18 ans, le consentement était recueilli auprès de leurs parents. Dans tous les cas, les répondants étaient rassurés sur les principes d'anonymat et de confidentialité sur les informations à fournir.

7. RESULTATS

7.1. Informations en rapport avec les patients.

Tableau 1 : Caractéristiques psycho-sociodémographiques des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Caractéristiques	Effectifs	Pourcentage
SEXE
Homme	38	28,8
Féminin	94	71,2
AGE (année) = 32	66	50
>32	66	50
Niveau d'étude <D6	86	65,2
=D6	46	34,8
Revenu de ménage(FC) =181500	66	50
>181500	66	50
Problème d'hospitalisation
Mineur	10	7,6
Modéré	52	39,4
Grave	36	27,3
Très grave	34	25,8
Antécédent d'hospitalisation
Sans antécédent	70	53
Avec antécédent	62	47

L'âge médian de personnes interviewées était à 32,5 ans. 3/4 des répondants étaient âgés de moins de 40 ans, la personne la plus âgée avait 67 ans.

25,8% des répondants avaient le niveau primaire inachevé, 1,5% avaient le niveau primaire achevé, 37,9% avaient le niveau secondaire inachevé, 32,6% avaient le niveau secondaire achevé et enfin 2,3% avaient le niveau supérieur ou universitaire achevé.

Le revenu mensuel maximum était de 617.000FC tandis que le minimum était de 25.000FC. 50% des ménages enquêtés avaient un revenu mensuel inférieur à 181.500FC.

7.2. La satisfaction avec l'administration de l'Hôpital Général de Gombe-Matadi.

Tableau 2 : Répartition par service d'admission des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Tableau 3: Perception de la qualité des services administratifs de l'HGR GMT par les patients sortis dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Sous-dimension	Effectif	Pourcentage
Durée de séjour
10Jours et plus	65	49,2
Moins de 10Jours	67	50,8
Coût global des services offerts (FC)
Coût élevé (>37950)	66	50
Coût faible (<37950)	66	50
Temps d'attente
Très long	13	9,8
Long	29	22
Court	73	55,3
Très court	17	12,9
Procédures administratives
Mauvaises	22	16,7
Pas très bonnes	23	17,4
Bonnes	67	50,8
Très bonnes	20	15,2

50% des enquêtés avaient une durée de séjour inférieure à 10 jours, le maximum était de 60 jours.

Le coût minimum se situait à 7500FC, le maximum à 436000FC. 50% de personnes interrogées avaient estimé que leur coût global de service était inférieur ou égal à 37.950FC.

68,2% des personnes interviewées avaient estimé que le temps d'attente à l'arrivée, avant un examen de radiographie ou avant une intervention chirurgicale était soit court soit très court. Pour les 31,8% restants, ce temps était soit long, soit très long.

66% des répondants avaient estimé que les procédures administratives en rapport avec l'admission et la sortie des malades étaient soit bonnes, soit très bonnes. Par contre 34% des enquêtés ont jugé ces procédures soit pas très bonnes, soit mauvaises.

7.3. La satisfaction en rapport avec les aspects techniques à l'Hôpital Général de GMT. Tableau 4 : Perception de la qualité des services techniques de l'HGR GMT par les patients sortis dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Sous -dimensions	Effectif	Pourcentage
Qualité des soins offerts par les médecins
Mauvaise	2	1,5
Pas très bonne	7	5,3
Bonne	56	42,4
Très bonne	48	36,4
Excellente	19	14,4
Qualité des soins offerts par les infirmiers
Mauvaise	8	6,1
Pas très bonne	13	9,8
Bonne	60	45,5
Très bonne	40	30,3
Excellente	11	8,3
Prise en charge de la douleur
Mauvaise	2	1,5
Pas très bonne	16	12,1
Bonne	59	44,7
Très bonne	18	13,6
Compétence technique perçue du personnel soignant
Mauvaise	10	7,6
Pas très bonne	22	16,7
Bonne	78	59,1
Très bonne	21	15,9
Excellente	1	0,8
Attente du patient
Attente rencontrée	114	86,4
Attente non rencontrée	18	13,6

75,8 % des personnes interrogées avaient jugé la compétence technique du personnel soignant de l'HGR GMT d'excellente à bonne. Par contre, pour les 24,2% autres, cette compétence était soit pas très bonne, soit mauvaise.

86,4% des répondants avaient estimé que les résultats des soins obtenus rencontraient leurs attentes alors que 13,6% avaient pensé que ces résultats ne satisfaisaient pas leurs attentes.

7.4. La satisfaction des patients vis-à-vis des interactions avec le personnel de l'Hôpital Général de GMT.

Tableau 5 : Perception de la qualité des interactions avec le personnel de l'HGR GMT par les patients sortis dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

96, 2% des enquêtés avaient trouvé que le personnel de l'HGR GMT était accueillant, pour 93,2%, il était aimable, enfin ce personnel avait été jugé poli par 95,5% des répondants.

72% des personnes enquêtées et ayant reçu une quelconque information sur leur prise en charge avaient estimé que l'information reçue était claire alors que 18,9% avaient pensé que l'information reçue n'était pas claire.

7.5. La satisfaction des patients en rapport avec l'environnement hospitalier.

Tableau 6 : Perception de la qualité de l'environnement hospitalier de l'HGR GMT par les patients sortis dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Sous-dimension	Effectif	Pourcentage
Etat de la chambre/Salle d'hospitalisation
Mauvais	4	3
Pas très bon	10	7,6
Bon	71	53,8
Très bon	44	33,3
Excellent	3	2,3
Etat des sanitaires et des douches
Mauvais	52	39,4
Pas très bon	34	25,8
Bon	39	29,5
Très bon	5	3,8
Excellent	2	1,5
Etat des fournitures (draps et linges)
Mauvais	47	35,6
Pas très bon	25	18,9
Bon	48	36,4
Très bon	9	6,8
Excellent	3	2,3
Préservation de l'intimité du patient
Pas très bon	5	3,8
Bon	79	59,8
Très bon	43	32,6
Excellent	5	3,8
Sous-dimension Effectif Pourcentage
Atmosphère (paix, tranquillité) Mauvaise 1 0,8 Pas très bonne 12 9,1 Bonne 55 41,7 Très bonne 62 47 Excellente 2 1,5 Conditions hôtelières Mauvaise 71 53,8 Pas très bonne 37 28 Bonne 24 18,2

Pour 90,2% des répondants, l'atmosphère à l'HGR GMT était d'excellente à bonne tandis que pour les 9,8% restants, cette atmosphère était soit pas très bonne soit mauvaise.

18,2% des personnes enquêtées avaient qualifié les conditions hôtelières (état des chambres, sanitaires, préservation de l'intimité...) de bonne, alors que pour les autres 81,8%, ces conditions étaient soit pas très bonnes soit mauvaises.

7.6. La satisfaction globale des patients de l'Hôpital Général de GMT.

Tableau 7 : Perception de la qualité du service global de l'HGR GMT par les patients sortis dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

85,6% des répondants avaient accepté de recommander un proche qui aurait un problème similaire à l'HGR GMT, tandis que 14,4% avaient pensé décommander l'HGR GMT à leurs proches.

7.7. Association entre les variables indépendantes et la variable dépendante.

7.7.1. Dichotomisation des variables.

Variable	Effectif	Pourcentage
Problème d'hospitalisation
Problème mineur	62	47
Problème majeur	70	53
Service d'admission
Urgences et Pédiatrie	86	65,2
Autres services	46	34,8
Procédures administratives
Procédures administratives non satisfaisantes	45	34,1
Procédures administratives satisfaisantes	87	65,9
Temps d'attente
Temps d'attente non satisfaisant	42	31,8
Temps d'attente satisfaisant	90	68,2
Compétence technique perçue du personnel soignant
Compétence technique non satisfaisante	32	24,2
Compétence technique satisfaisante	100	75,8
Attitudes du personnel
Attitudes non satisfaisantes	10	7,6
Attitudes satisfaisantes	122	92,4
Informations données au patient Informations non satisfaisantes	37	28
Informations satisfaisantes	95	72
Variable Effectif Pourcentage
Conditions hôtelières Conditions non satisfaisantes 108 81,8 Conditions satisfaisantes 24 18,2 Atmosphère Atmosphère non satisfaisante 13 9,8 Atmosphère satisfaisante 119 90,2

7.7.2. Analyse bivariée.

1. Association entre les caractéristiques des patients et leur satisfaction globale.

Tableau 9 : Association entre les facteurs psycho-sociodémographiques et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Facteurs	Recommandation d'un proche		OR	IC à 95%	P
	Oui	Non
Sexe
Homme	32(84,2%)	6(15,8%)	0,977	(0,833-1,147)	0,772
Femme	81(86,2%)	13(13,8%)	1
Age
>32	54(81,8%)	12(18,2%)	0,915	(0,795-1,054)	0,215
=32	59(89,4%)	7(10,6%)	1
Niveau d'étude <D6	74(86%)	12(14%)	1,015	(0,874-1,178)	0,844
=D6	39(84,8%)	7(15,2%)	1
Revenu des ménages
Bas (>181500)	59(89,4%)	7(10,6%)	1,093	(0,949-1,258)	0,215
Elevé (=181500FC)	54(81,8%)	12(18,2%)	1
Majeur	63(90%)	7(10%)	1,116	(0,966-1,290)	0,126
Mineur	50(80,6%)	12(19,4%)	1
Antécédent d'hospitalisation
Avec ATCD	51(82,3%)	11(17,7%)	0,929	(0,805-1,071)	0,302
Sans ATCD	62(88,6%)	8(11,4%)	1

Aucune association statistiquement significative n'est notée entre l'un ou l'autre facteur lié au patient et la satisfaction globale.

2. Association entre les facteurs administratifs et la satisfaction globale des patients.

Tableau 10 : Association entre les facteurs administratifs et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Facteurs	Recommandation d'un proche		OR	IC à 95%	P
	Oui	Non
Service d'admission
Urgences/Pédiatrie	73(84,9%)	13(15,1%)	0,976	(0,846-1,126)	0,746
Autres services	40(87%)	6(13%)	1
Durée de séjour <10Jours	56(83,6%)	11(16,4%)	0,953	(0,829-1,096)	0,501
=10Jours	57(87,7%)	8(12,3%)	1
Coût de service
Faible (<37950)	55(83,3%)	11(16,7%)	0,948	(0,824-1,091)	0,457
Coût élevé (>37950FC)	58(87,9%)	8(12,1%)	1
Procédures administratives
Procédures administratives satisfaisantes	81(93,1%)	6(6,9%)	1,309	(1,078-1,591)	0,001*
Procédures administratives non satisfaisantes	32(71,1%)	13(28,9)	1
Temps d'attente à l'hôpital
Temps d'attente satisfaisant	82(91,1%)	8(8,9%)	1,234	(1,019-1,495)	0,008*
Temps d'attente non satisfaisant	31(73,8%)	11(26,2%)	1

Ce tableau nous renseigne qu'il existe une relation statistiquement significative entre les procédures administratives et la satisfaction globale des patients. La satisfaction vis-à-vis des procédures administratives augmente de 1,309 fois la chance d'être globalement satisfait du service offert par la structure sanitaire par rapport à celui qui n'est pas satisfait des procédures administratives ; OR=1,309 (1,078-1,591).

Nous notons également un lien statistiquement significatif entre le temps d'attente et la satisfaction globale des patients. Le temps d'attente satisfaisant augmente de 1,234 fois la chance que le patient soit satisfait globalement du service offert par

l'hôpital par rapport à celui qui n'est pas satisfait du temps d'attente ; OR=1,234 (1,019-1,495).

3. Association entre les facteurs techniques et la satisfaction globale des patients.

Tableau 11 : Association entre les facteurs techniques et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Facteurs	Recommandation d'un proche		OR	IC à 95%	P
	Oui	Non
Compétence technique perçue du personnel soignant
Compétence satisfaisante	94(94,0%)	6(6,0%)	1,583	(1,184-2,118)	0,000*
Compétence non satisfaisante	19(59,4%)	13(40,6%)	1
Attente du patient
Attente rencontrée	106(93,0%)	8(7,0%)	2,391	(1,337-4,276)	0,000*
Attente non rencontrée	7(38,9%)	11(61,1%)	1

Les résultats repris dans le tableau ci-haut nous montrent qu'il existe un lien statistiquement significatif entre la compétence technique perçue du personnel soignant et la satisfaction globale des patients. La satisfaction vis-à-vis de la compétence technique du personnel soignant augmente de 1,583 fois la chance que le patient soit globalement satisfait du service de la structure sanitaire comparativement à celui qui n'est pas satisfait de la compétence technique ; OR=1,583 (1,184-2,118).

Ces résultats renseignent également sur la relation statistiquement significative entre l'attente du patient et sa satisfaction globale. En effet, la chance du patient dont le résultat clinique satisfait les attentes est augmentée de 2,391 fois pour être satisfait globalement du service offert par l'établissement des soins, comparativement à celui dont les attentes ne sont pas satisfaites ; OR=2,391 (1,337-4,276).

4. Association entre les facteurs des interactions personnel HGR et patients et la satisfaction globale des patients.

Tableau 12 : Association entre les facteurs des interactions personnel HGR et patients et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Facteurs	Recommandation d'un proche		OR	IC à 95%	P
	Oui	Non
Attitude du personnel vis-à-vis des patients
Attitudes satisfaisantes	108 (88,5%)	14(11,5%)	1,770	(0,949-3,301)	0,006*
Attitudes non satisfaisantes	5(50%)	5(50%)	1
Information donnée au patient
Information satisfaisante	87(91,6%)	8(8,4)	1,303	(1,048-1,621)	0,002*
Information non satisfaisante	26(70,3%)	11(29,7%)	1

Il n'existe pas d'association statistiquement significative entre l'attitude du personnel vis-à-vis des patients et la satisfaction globale de ces derniers.

Quant à la variable information donnée au patient, elle a un lien statistiquement significatif avec la satisfaction globale des patients. En effet, la chance d'être satisfait globalement du service de la formation sanitaire augmente de 1,303 fois chez la personne satisfaite de l'information reçue sur son processus des soins comparativement à celui qui n'est pas satisfait de l'information reçue ; OR=1,303 (1,048-1,621).

5. Association entre les facteurs de l'environnement hospitalier et la satisfaction globale des patients.

Tableau 13 : Association entre les facteurs de l'environnement hospitalier et la satisfaction globale des patients sortis de l'HGR GMT dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

Facteurs	Recommandation d'un proche		OR	IC à 95%	P
	Oui	Non
Conditions hôtelières
Conditions satisfaisantes	17(70,8%)	7(29,2%)	0,797	(0,611-1,039)	0,047*
Conditions non satisfaisantes	96(88,9%)	12(11,1%)	1
Atmosphère
Atmosphère satisfaisante	105(88,2%)	14(61,5%)	1,434	(0,928-2,215)	0,022*
Atmosphère non satisfaisante	8(11,8%)	5(38,5%)	1

Les résultats ci-dessus montrent qu'il y a une relation statistiquement significative entre l'atmosphère à l'hôpital et la satisfaction globale des patients. Ainsi, chez un patient satisfait de l'atmosphère à l'hôpital, la chance d'être satisfait globalement du service de l'hôpital est augmentée de 1,434 fois comparativement à celui qui n'est pas satisfait de l'atmosphère de l'hôpital ; OR=1,434 (0,928-2,215).

7.7.3. Les facteurs indépendamment associés à la satisfaction globale des patients.

Tableau 14 : Modèle de régression logistique de la satisfaction globale des patients.

Ce modèle montre la contribution de chacun des facteurs à la satisfaction globale des patients. Il est globalement bon du fait que le test de spécification donne une valeur de Khi carré à 47,937 par ailleurs significatif (P=0,000). La satisfaction globale des patients est expliquée à 54% par les variables indépendantes présentes dans le modèle.

La satisfaction vis-à-vis des procédures administratives augmente de 10,209 fois la probabilité pour que le patient soit globalement satisfait du service hospitalier par rapport à celui qui n'est pas satisfait des procédures administratives. Le patient satisfait de l'information reçue sur sa prise en charge a 6,650 fois plus de chance d'être globalement satisfait du service hospitalier comparativement à celui qui n'est pas satisfait de l'information reçue sur sa prise en charge. La satisfaction de l'attente du patient en ce qui concerne le résultat des soins augmente de 61,883 fois la probabilité pour qu'il soit globalement satisfait du service hospitalier par rapport à celui dont l'attente n'est pas satisfaite.

Satisfaction globale du patient = - 3,537+ 2,323 Procédures administratives + 1,881 Information donnée au patient + 4,125 Attente du patient.

8. DISCUSSION

Notre étude avait comme objectif général, celui d'identifier les facteurs indépendamment associés à la satisfaction des patients que nous avons regroupés en facteurs psycho-sociodémographiques, techniques, administratifs, des interactions personnel et patients et ceux de l'environnement hospitalier. Ce regroupement a été fait sur base d'un modèle théorique emprunté à la littérature sur la satisfaction des patients et modifié en fonction de nos recherches.

Pour être compétitif et concurrentiel, un établissement de santé quel que soit son statut, doit connaître ses concurrents, étudier leurs performances et surtout se préoccuper de la satisfaction des patients (47). Notre étude a montré que les procédures administratives satisfaisantes, une bonne information du patient et la rencontre de ses attentes par le résultat des soins sont les facteurs les plus indépendamment liés à la satisfaction globale du patient vis-à-vis du service hospitalier.

Cependant, ce travail présente quelques limites dont il faudra tenir compte avant d'en exploiter les résultats.

En effet, l'échantillon relativement petit soit 132 enquêtés, est susceptible de causer des erreurs soit de première soit de deuxième espèce. Pour contourner ces types d'erreurs, compte tenu de la faible fréquentation de l'HGR GMT, tout en respectant nos critères d'inclusion, la collecte demanderait plus de temps qu'on en a eu. Les résultats de cette étude devraient être généralisés avec prudence étant donné la différence possible de contexte avec d'autres formations sanitaires notamment celles qui sont urbaines. Notre étude a été réalisée dans un milieu rural avec une population enquêtée dont le niveau d'étude était très faible avec plus de 65% en dessous du niveau secondaire achevé.

En ce qui concerne la variable type de service d'admission, il y existe un biais de confusion, du fait que 47 patients soient 35,6% de notre échantillon affirment avoir changé de service en cours d'hospitalisation.

A côté des faiblesses énumérées ci-dessus, notre étude comporte des aspects qui la crédibilisent. Les biais de traumatisme dû à l'hospitalisation et celui de souvenance ont été évités en interviewant les patients entre 15 et 45 jours après leurs sorties de l'hôpital (41, 42, 43, 44, 45,46). Nous avons utilisé comme modalités de recueil des données le face à face, ce qui nous a donné un taux de réponse élevé soit 93%. Le recours à des enquêteurs ne travaillant pas à l'institution concernée par l'étude était de nature à permettre aux patients de s'exprimer librement.

Nous avons obtenu une relation significative entre l'attente rencontrée et la satisfaction globale. La satisfaction du patient se réalise en tenant compte de ses attentes. Lorsque la qualité de service perçue est supérieure ou égale aux attentes du patient, celui-ci est satisfait. Le lien entre l'attente rencontrée et la satisfaction globale du patient est confirmé par la quasi-totalité des études antérieures (21, 22, 26, 32). La satisfaction et la frustration du patient se construisent sur ses attentes

(22). Si les facteurs sociodémographiques peuvent être en relation avec la satisfaction des patients c'est parce qu'ils influencent leurs attentes (26).

L'information donnée au patient est associée à sa satisfaction globale comme le confirment certains travaux antérieurs (21,22, 28, 31, 32, 34, 36). La satisfaction du patient repose sur la relation de confiance, sur un sentiment de compétence, sur des attentes que tous, se nourrissent à la même source de l'information donnée (22). Sur une échelle de 5 points possibles, l'augmentation de la bonne information d'un point améliorerait la satisfaction du patient de 0,58 points (28). Une bonne information donnée au patient contribuerait à rendre ses attentes moins subjectives et après il serait moins compliqué de le satisfaire. Ceci expliquerait pourquoi il y a association entre l'information donnée au patient et sa satisfaction globale.

Nos résultats rapportent également une liaison significative entre les procédures administratives et la satisfaction globale du patient. Les procédures administratives facilitent la production et l'offre des soins de santé d'après Grônroos et MC Douglas cités par Dagger et Coll. (40). Les patients sont notamment sensibles aux modalités d'admission qui influencent la rapidité de la prise en charge. Ils sont également attentifs vis-à-vis des modalités de sortie qui peuvent retarder leur retour à domicile alors que rester à l'hôpital ne se justifie plus. Certaines études précédentes ont également abouti à cette association (32,40).

Nos résultats sont également cohérents avec certaines études (21,22, 32, 36, 40), pour ce qui est du lien entre la compétence perçue du personnel soignant et la satisfaction globale du patient. Cette association se justifierait par le fait que l'usager ne pourrait se satisfaire d'un service dont il douterait de la compétence des offreurs. La satisfaction du patient repose sur la relation de confiance envers son médecin, la compétence perçue est la clé qui ouvre cette relation (22). En Turquie, une enquête auprès des patients fréquentant un service d'urgence avait révélé que la compétence du médecin était le facteur le plus important qui affectait la satisfaction totale (36).

Le temps d'attente est également en relation significative avec la satisfaction globale des patients, cela avait déjà été trouvé dans certains travaux antérieurs (21, 30,40). Les patients ont toujours étaient sensibles au temps d'attente avant d'être reçu par un médecin, avant un examen de radiographie, avant une intervention chirurgicale. Raccourcir le temps d'attente et allonger le temps passé avec le médecin améliore le score de satisfaction (40). Occuper les patients durant l'attente avec des messages d'éducation sanitaire ou avec le remplissage d'un questionnaire en rapport avec leur problème de santé diminue leur durée d'attente perçue et rehausse leur satisfaction (48).

Les patients hospitalisés attachent beaucoup d'importance à l'atmosphère à l'hôpital, ils désirent la paix et la tranquillité pendant leur séjour hospitalier. C'est ce qui explique que notre étude a trouvé un lien significatif entre l'atmosphère à l'hôpital et la satisfaction globale des patients. Ces résultats confirment ceux d'une étude antérieure (31).

D'après les résultats obtenus, les conditions hôtelières sont significativement liées à la satisfaction globale des patients, ce qui n'est pas étrange car l'homme a toujours été attiré par le confort des chambres et des sanitaires. D'autres auteurs avaient déjà trouvé ce lien (20, 31). Cependant, le fait que dans la présente étude, les patients non satisfaits des conditions hôtelières soient quand même satisfaits du service global offert par l'hôpital de Gombe-Matadi nécessite quelques explications.

Par rapport à ce facteur, 81,82% des personnes enquêtées soit 108/132 ont trouvé que les conditions hôtelières n'étaient pas satisfaisantes mais parmi ces insatisfaits 88,9% soit 96/108 se sont déclarés globalement satisfaits du service offert par l'HGR GMT. Ceci pourrait s'expliquer par le fait que les utilisateurs des services de l'HGR n'accorderaient pas beaucoup d'importance aux conditions hôtelières de leur hôpital. Cette variable n'a du reste pas été retenue dans le modèle final. Il y a des répondants qui ont déclaré que durant leur hospitalisation, ils préféraient aller se baigner à la rivière et rentraient à la maison pour utiliser leurs latrines.

Quoiqu'en association avec la variable dépendante, les variables indépendantes suivantes : compétence technique perçue, attitude du personnel soignant, temps d'attente et conditions d'hôtellerie ne figurent pas parmi les facteurs retenus dans notre modèle final.

D'autres variables du modèle théorique ne sont pas en association avec la satisfaction globale des patients. Dans cette catégorie, il y a le type de service, le niveau d'étude, les antécédents d'hospitalisation, l'état de santé perçu et la durée de séjour. Toutes ces variables ont pourtant étaient en association significative avec la satisfaction globale dans une enquête transversale menée auprès des hôpitaux de Kerman en Iran. Cette étude avait été conduite dans un milieu urbain auprès de 3017 patients alors que la nôtre a été menée en milieu rural avec un échantillon de 132 usagers. A Kerman, les patients avaient été interrogés les jours de leurs sorties respectives de l'hôpital, tandis que dans l'étude de Gombe-Matadi, l'enquête a été mené 15 à 45 jours après la sortie des patients de l'hôpital. La différence de contexte entre un Etat asiatique et un Etat de l'Afrique subsaharienne, celle entre un milieu rural et un milieu urbain pourraient faire que nous n'ayons pas les mêmes résultats. Ces deux contextes différents supposent également des écarts de niveaux d'instruction (35).

L'âge n'est pas en relation significative avec la satisfaction globale dans la présente étude contrairement à ce qui avait été trouvé dans une étude menée à Rabat. Contrairement à nous, qui avons réalisé une étude exclusivement quantitative, l'étude de Rabat avait utilisé une méthode mixte (quantitative et qualitative). L'enquête à Rabat était menée uniquement auprès des patients d'un service d'oncologie en milieu urbain, alors que celle de Gombe-Matadi s'est intéressée aux patients de la médecine générale en milieu rural (19).

Nos résultats ne confirment pas ceux obtenus dans une étude menée en France qui avait conclu à un lien significatif entre le sexe et la satisfaction des patients. Cette étude ne concernait que les patients souffrant du cancer bronchique et la satisfaction mesurée ne concernait que les médecins. Ces différences de population d'étude et

de dimension de satisfaction ciblée ajoutées à celles de contexte socioculturel, pourraient expliquer que nous n'ayons pas les mêmes résultats (20).

Dans notre étude le revenu du ménage n'est pas en association avec la satisfaction globale des patients. Au Srilanka par contre, une étude transversale analytique auprès de 446 femmes accouchées avait abouti à un lien entre le revenu et la satisfaction des patients. L'étude n'avait concerné que le service de la maternité alors que la nôtre a intéressé tous les patients de la médecine générale. Le contexte socio-économique n'est pas le même que dans notre pays et la satisfaction liée au revenu dont il est question dans l'étude srilankaise n'est pas globale. Elle concerne uniquement l'environnement hospitalier (34).

Le coût de service et l'attitude du personnel vis-à-vis des patients identifiés comme facteurs de la satisfaction globale des patients en Guinée Conakry n'est pas en association avec notre variable dépendante dans la présente étude. Contrairement à notre étude, celle de Guinée était menée dans un service exclusivement préventif et la méthode quantitative avait été couplée à la méthode qualitative. L'enquête a concerné non seulement 308 bénéficiaires des soins préventifs mais aussi quelques responsables des structures offreuses. Le contexte urbano-rurale dans lequel cette étude a été réalisée n'est pas similaire à celui de notre site d'étude (13).

CONCLUSION

Hormis les facteurs psycho-sociodémographiques, dans chaque groupe des facteurs, nous avons trouvé au moins une variable indépendante en association significative avec la variable dépendante. Ces associations confirment 4 hypothèses de recherche sur les 5 que nous avions.

Ce travail a identifié des liens significatifs entre les attentes des patients, la compétence technique perçue, l'information donnée au patient, les procédures administratives, le temps d'attente, l'atmosphère à l'hôpital, les conditions hôtelières et la satisfaction globale des patients.

Parmi tous ces facteurs, le modèle de régression logistique binaire développé dans cette étude n'en a retenu que 3 comme facteurs indépendamment associés à la satisfaction globale des patients. La variable attente du patient est apparue comme la plus importante telle que décrite dans la littérature(7), suivi des procédures administratives et en fin de l'information donnée au patient.

La satisfaction vis-à-vis d'un service ne signifie pas nécessairement que ce service est de qualité. Ceci implique que l'évaluation de la satisfaction des patients contribue à la qualité des soins mais ne suffit pas à elle seule pour garantir cette qualité. Ainsi, l'enquête sur la satisfaction des patients ne se substitue pas à la formation du personnel mais aide à l'identification des secteurs à problème pour pouvoir les améliorer. Son plus grand bénéfice est la conquête de nouvelles parts du marché.

A l'état actuel des connaissances, nous sommes parmi les premiers à étudier la satisfaction des patients en RDC. Nous espérons que ce travail pourra être mis à profit par les managers de nos hôpitaux pour améliorer la qualité des services offerts à leurs patients. Néanmoins, la généralisation de nos résultats devra tenir compte des limites présentées ci-haut.

RECOMMANDATIONS

A l'instar des pays tels que la France qui dispose déjà d'une loi rendant l'évaluation de la satisfaction des patients obligatoires pour toutes les institutions hospitalières, nous recommandons au Ministère de la Santé de la RDC de préparer un projet de loi similaire à soumettre à l'assemblée nationale.

Les procédures administratives facilitent la production et l'offre de service. Un patient n'est pas un objet mais bien un homme qui a des attentes sur sa prise en charge. Savoir écouter le patient permet de mieux comprendre ses attentes et de lui fournir une bonne information sur sa prise en charge. Ce qui rend moins subjectives ses attentes et permet ainsi à l'hôpital de le satisfaire.

Ainsi, nous recommandons à la direction de l'HGR GMT de s'assurer constamment des meilleures capacités des prestataires sur le plan de la technique et sur le plan de la communication afin que les soins soient humanisés. En outre, les procédures administratives en rapport avec l'admission et la sortie des patients doivent être allégées.

9. REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

ANNEXE

Questionnaire de l'enquête sur la satisfaction des patients sortis de l'Hôpital
Général de Gombe-Matadi dans la période du 8 Septembre au 27 Octobre 2013.

IDENTIFICATION
FICHE D'ENQUETE N°
PROVINCE
DISTRICT
ZONE DE SANTE
AIRE DE SANTE
VILLAGE
CODE DU PATIENT
NOMS DE L'ENQUETEUR
NOMS DU SUPERVISEUR
DATE DE COLLECTE		/		/2013

MODULE 1 : INFORMATIONS EN RAPPORT AVEC LE PATIENT
101	Votre date de naissance est (Les questions 101 à 104 se rapportent à la personne interviewée)		_____/		/

102	Le patient est du sexe		Femme Homme			0 1

103	Quel est votre niveau d'étude		Aucun niveau d'étude 0 Primaire inachevé 1 Primaire achevé 2
			Secondaire inachevé 3
			Secondaire achevé 4
			Supérieur ou universitaire inachevé 5
			Supérieur ou Universitaire achevé 6
			Autre 99

104	Le Revenu de votre ménage le mois dernier était de		/ / / / / /____/____/ FC
	(Tout ce que le ménage a mobilisé en espèces et en natures à valoriser)
105	Que pensez-vous du problème pour lequel vous avez été (votre		Mineure 0
	enfant a été) hospitalisé à l'hôpital général de référence de		Modéré 1
	Gombe-Matadi la dernière fois ?		Grave 2
	Il était...
			Très grave 3
106	Avez-vous connu (votre enfant a-t-il connu) d'hospitalisation		Non 0
	antérieurement, à l'Hôpital		Oui 1
	Général de Référence de
	Gombe-Matadi ou ailleurs ?
MODULE 2 : INFORMATIONS LIEES A L'ADMINISTRATION DE L'HOPITAL
201	Dans quel service	Urgences 0
	avez-vous (votre fils	Pédiatrie 1
	a-t-il) été admis à	Médecine interne 3
	votre (son) arrivée ?	Gynéco-Obstétrique 4
		Chirurgie 5
202	Avez-vous changé de service en cours	Non 0
	d'hospitalisation ?	Oui 1
	(Si non passer à
	Q205)


301	Que pensez-vous de		Mauvaise 0
	la qualité des soins		Pas très bonne 1
	vous offerts (offerts		Bonne 2
	à votre enfant) par		Très bonne 3
	les médecins ?		Excellente 4
302	Que pensez-vous de		Mauvaise 0
	la qualité des soins		Pas très bonne 1
	vous offerts (offerts		Bonne 2
	à votre enfant) par		Très bonne 3
	les infirmiers ?		Excellente 4
303	Si vous aviez (si		Mauvaise 0
	votre enfant avait)		Pas très bonne 1
	des douleurs lors de		Bonne 2
	votre (sa) dernière		Très bonne 3
	hospitalisation à l'HGR. Comment jugez-vous leur prise en charge		Excellente 4
304	Votre attente par rapport à votre		Non 0
	problème de santé		Oui 1
	(au problème de santé de votre enfant) a-t-elle été rencontrée ?
MODULE 4 : INTERACTIONS PERSONNEL HGR - PATIENTS
401		Comment jugez-vous l'attitude du personnel de l'hôpital à votre égard durant votre dernière (la dernière hospitalisation de votre enfant) à l'HGR GMT ?		Accueillant	Non	Oui
					0	1
				Aimable	0	1
				Poli	0	1
402		Comment qualifiez-vous votre temps d'attente (le temps d'attente de votre enfant) avant que l'équipe de l'hôpital ne s'occupe de vous (de votre enfant) à l'arrivée ?		Très long 0 Long 1 Court 2 Très court 3

	Dans le domaine où vous avez reçu des informations, pensez-vous qu'elles étaient claires				Non 0 Oui 1
MODULE 5 : INFORMATIONS EN RAPPORT AVEC L'ENVIRONNEMENT HOSPITALIER
501			L'état de la chambre/Salle	Mauvais 0
			d'hospitalisation (propreté, confort, température, éclairage) était	Pas très bon 1 Bon 2 Très bon 3
				Excellent 4
502			L'état des sanitaires et des	Mauvais 0
			douches était	Pas très bon 1
				Bon 2
				Très bon 3
				Excellent 4
503			L'état des fournitures (draps, linge) était	Mauvais 0 Pas très bon 1
				Bon 2
				Très bon 3
				Excellent 4
504			La préservation de votre	Mauvaise 0
			intimité (de l'intimité de votre	Pas très bonne 1
			fils) était	Bonne 2
				Très bonne 3
				Excellente 4
505			Comment était l'atmosphère	Mauvaise 0
			(paix et tranquillité)	Pas très bonne 1
				Bonne 2
				Très bonne 3
				Excellente 4
MODULE 6 : INFORMATIONS SUR LA QUALITE DU SERVICE GLOBAL OFFERT PAR L'HGR GMT
601		Recommanderiez-vous l'HGR				Non 0
		GMT à un proche ou à un ami
		s'il a ou a quelqu'un qui a besoin de mêmes soins hospitaliers que vous (votre fils) ?				Oui 1