III.1.b Le lien entre l'accessibilité et la
satisfaction
Selon Bodin et Collin (2004) « l'accessibilité
est avant tout ce qui entoure un déplacement d'une personne d'un lieu
à un autre, entre autre ici, du domicile vers un lieu à vocation
culturelle comme les musées, les visites d'expositions, les sites
touristiques, la montagne, les plages, la forêt, le cinéma...
»
Plusieurs recherches ont montré que
l'accessibilité est une dimension de la qualité de service.
Citant à titre d'exemple Langlois (2003) qui considère
l'accessibilité comme une dimension de la qualité
expérientielle. Cette accessibilité signifie la facilité
d'accès aux services, la facilité d'obtenir des informations
correctes à propos d'une destination. En plus, la société
I.C.M.A (International Capital Market Association) trouve que
l'accessibilité du fournisseur est l'une des dimensions de la
qualité de service (Chumpitaz et Swaen, 2002). Ainsi, d'après les
études empiriques, la qualité de service et la satisfaction sont
fortement corrélés.
D'où nous posons l'hypothèse suivante :
H1b : L'accessibilité perçue
par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive
sur son niveau de satisfaction.
52
III.1.c Le lien entre le divertissement et la
satisfaction
Le divertissement permet aux individus de s'amuser et
d'occuper leurs temps libre en allant vers de nouveaux endroits, en
découvrant des sites originaux...Certaines études ont
indiqué que les loisirs et les activités
récréatives entrainent la satisfaction de quelques besoins
psychologiques tels que la solitude, l'expression du soi, la réduction
du stress... (Pelletier et alii 1995). Le divertissement, les loisirs et
l'animation sont très importants dans le secteur touristique. Langlois
considère le divertissement comme une dimension de la qualité
perçue. Et puisqu'on a déjà affirmé la relation
entre la qualité perçue et la satisfaction, nous cherchons
à vérifier l'impact du divertissement en tant que dimension de la
qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des
touristes.
D'où, nous posons l'hypothèse suivante :
H1c : Le divertissement perçu par le
touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son
niveau de satisfaction.
III.1.d Le lien entre l'environnement physique et la
satisfaction
Beaucoup de travaux ont porté sur l'environnement
physique. Baker (1986) décompose l'environnement physique d'un point de
vente en trois dimensions : les facteurs d'atmosphère, les facteurs
relatifs au design et les facteurs relatifs à l'environnement social
(cités dans Lemoine, 2002 ; Lombart et alii, 2007 ; khedri, 2009). Quant
à kotler (1974), il distingue entre quatre dimensions de
l'atmosphère : les dimensions visuelles de l'atmosphère (La
couleur, la luminosité, la taille, la forme), les dimensions sonores de
l'atmosphère (le volume), les dimensions olfactives de
l'atmosphère (la fraîcheur, les odeurs) et les dimensions tactiles
de l'atmosphère (la douceur, la température). Bitner (1992 ;
cité dans khedri, 2009) met l'accent sur l'influence de
l'atmosphère sur les clients ainsi que le personnel et propose la
définition suivante « un ensemble complexe de différents
attributs de l'environnement comme la distribution et la fonctionnalité
des présentoirs, l'aménagement de l'espace de vente, les signes,
les symboles, ainsi que des éléments de l'ambiance du magasin
comme la température, la lumière, la musique et les odeurs qui
affectent les sens des individus ».
53
Plusieurs études empiriques ont montré une
relation positive entre l'environnement d'un point de vente et les
réactions affectives (Khedri, 2009 ; Lombart alii et, 2007 ; Lemoine,
2002). Ainsi, la satisfaction est définie comme « un
état affectif provenant d'un processus d'évaluation affectif et
cognitif qui survient lors d'une transaction spécifique ». En
effet, l'amélioration de l'état affectif du consommateur,
grâce aux variables environnementales, est un facteur assez important
dans l'augmentation de son niveau de satisfaction à l'égard d'une
enseigne (Lombart et alii, 2007 ; Plichon, 1999). L'environnement physique
agréable peut augmenter la satisfaction des consommateurs ; mais un
environnement physique déplaisant peut provoquer chez eux une
insatisfaction (Temessek, 2008). D'où, on constate une relation entre
l'environnement physique et la satisfaction (Labbé-Pinlon et Lambart,
2006). En fait, peu de chercheurs ont étudié la relation entre
l'environnement physique d'une destination touristique et la satisfaction. La
majorité des travaux ont plutôt porté sur l'environnement
physique d'un point de vente ou d'un magasin. Quant à nous, nous nous
intéresserons à l'environnement physique d'une destination
touristique et son impact sur la satisfaction des touristes.
D'où, nous allons vérifier l'hypothèse
suivante :
H1d : L'environnement physique perçu
par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive
sur son niveau de satisfaction.
III.1.e Le lien entre l'environnement relationnel
personnalisé et la satisfaction
L'environnement relationnel personnalisé inclut en
premier lieu le personnel en contact c'est-à-dire le personnel de
l'entreprise qui travaille directement avec le client. Cette relation entre le
personnel en contact et le client est très importante dans le secteur
touristique. Parce que les touristes attendent une attention
particulière de la part du personnel du tourisme tels que : le
maître d'hôtel, le réceptionniste, le bagagiste, les
animateurs, les guides touristiques, les serveurs...Selon Moutte (2006) «
Le personnel en contact est considéré comme étant le
service du point de vue du consommateur. Il délivre le message de
l'entreprise, crée son image et vend le service. Il devient
l'articulation stratégique du succès des relations commerciales.
Le personnel en contact sert de frontière entre le client et
l'organisation ». Par ailleurs, la littérature a montré
que la relation entre le personnel en contact et le client a une influence sur
la satisfaction vis-à-vis
54
du service rendu. Et cette influence peut résulter de
la qualité de service ou encore de la fréquence de contacts entre
le personnel et le client (Galan et Diesbach, 2006). Les auteurs identifient
certaines sources de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard
du service rendu à savoir : « la capacité du personnel
à personnaliser le service, la résolution par le personnel des
problèmes de délivrance du service, et les éléments
inattendus qui surviennent durant l'expérience » (Bitner, 1990
; cité dans Galan et Diesbach, 2006). Le personnel en contact doit avoir
un comportement orienté client pour générer la
satisfaction de ce dernier tout en répondant à ses attentes
(Julien et Dao 2006). Dans le cas d'une destination touristique, le personnel
en contact peut être les guides touristiques, les habitants de la
région, les commerçants dans cette région ou encore des
personnes qui offrent des activités de loisirs aux touristes.
L'amabilité et la serviabilité de ces personnes peut avoir une
influence positive sur la satisfaction des touristes visitant cette
région.
D'où, nous cherchons à vérifier
l'hypothèse suivante :
H1e : L'environnement physique perçu
par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive
sur son niveau de satisfaction.
III.2 Le lien entre la satisfaction et la
fidélité
La littérature en marketing a mis en évidence la
relation entre la satisfaction et la fidélité qui a fait l'objet
de plusieurs recherches dans divers secteurs. La satisfaction est un processus
d'évaluation fait par un individu lors de son expérience de
consommation d'un produit, un service, ou une marque (Vanhamme, 2002). Selon
Cardozo (1973) : « La satisfaction du consommateur vis-à-vis
d'un produit conduira probablement à des achats
répétés, l'acceptation des autres produits de la
même ligne et une publicité de bouche à oreille favorable.
» (Cité dans Dufer et Moulins 1989). Toutes les études
concluent à une relation positive entre satisfaction et
fidélité et ces deux concepts sont fortement associés
(Boyer et Nefzi, 2008 ; Bigné et alii.2005 ; Ladhari, 2005 ;
Collin-Lachaud, 2004 ; Gremler et Brown, 1996 ; Dufer et Moulins 1989). Depuis
longtemps, les chercheurs ont vérifié l'existence d'une relation
systématique et directe entre la satisfaction et la
fidélité. Cependant, certains pensent que cette relation est non
linéaire et elle est complexe. D'autres s'y opposent en indiquant que
c'est une relation linéaire. D'ailleurs « la satisfaction ne
devrait avoir un effet significatif sur
55
56
la fidélité qu'à partir d'un seuil
minimum de satisfaction; à partir de ce seuil, la fidélité
augmente à un taux croissant puis à un taux décroissant
lorsque la satisfaction atteint un niveau très élevé
» (Ngobo, 1998 ; Cité dans collin- Lachaud, 2004). Une grande
partie de la littérature en marketing indique que le client satisfait
devient automatiquement fidèle. En contre partie, plusieurs
études ont trouvé que la satisfaction est une condition
nécessaire mais pas suffisante pour fidéliser le client (Gremler
et Brown, 1996). Prenant le cas du secteur bancaire, Bloemer et alii (1998) ont
examiné les liens entre la qualité de service, satisfaction et la
fidélité. Ils ont conclut qu'il existe une relation indirecte
entre la qualité de service et la fidélité grâce
à la satisfaction. Tandis que la satisfaction a une influence directe
sur la fidélité (Cité dans Julien et Dao, 2006). Dans
notre recherche, nous examinons cette relation entre la satisfaction et la
fidélité dans le secteur touristique et notamment
vis-à-vis d'une destination
|
touristique. En effet,
|
l'évaluation de l'expérience ou de la
qualité se traduit généralement
|
par de forts sentiments d'insatisfaction, qui a des ramifications
pour les touristes de revenir à
cette destination ou de passer à d'autres attractions
touristiques et parler favorablement ou
défavorablement aux autres de leurs expériences
(Bigné et alii. 2005).
D'où nous posons l'hypothèse suivante :
H2 : La satisfaction du touriste au sein
d'une destination touristique a une influence positive sur sa
fidélité.
| 
