L'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes cas du tourisme saharien tunisien elaboré

Introduction Générale

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L	`activité touristique en Tunisie est l'une des activités les plus dynamiques dans l'économie du pays étant donné qu'il a un effet d'entrainement sur plusieurs autres secteurs économiques tels que la communication, le transport, l'artisanat... En plus

ce secteur représente une manne pour l'emploi et il constitue une source de devises. Ainsi, depuis les années 50, la Tunisie est considérée comme une destination touristique très attractive pour les touristes.

Certes, le tourisme balnéaire a été toujours bien développé en Tunisie et il vient d'achever sa phase de maturité. C'est pour cette cause que les responsables de ce secteur doivent diversifier leurs services touristiques. Il est clair aujourd'hui que cette stratégie de différenciation commence à apparaitre à travers le tourisme durable qui vise à préserver l'environnement et les ressources naturelles. En effet, on parle ces dernières années du marketing holiste, le marketing sociétal, le marketing durable et le marketing à responsabilité sociale. Ces types de marketing tentent de satisfaire les besoins des consommateurs tout en respectant l'environnement et en améliorant le niveau de vie de la population.

La variété du choix sur le marché ainsi que le changement du comportement des consommateurs et l'évolution accélérée de ces derniers au cours du temps justifie le comportement du touriste qui est devenu plus exigent et s'efforce de trouver son bien être au sein d'une destination de charme. En fait, le touriste veut découvrir un endroit atypique où il peut mener une nouvelle expérience. C'est dans ce sens que les managers ont intérêt à

améliorer la qualité des services touristiques accordée en l'occurrence la qualité
expérientielle perçue. Par ailleurs, la qualité expérientielle perçue a été répandue en marketing récemment avec Langlois (2003) et particulièrement dans l'hôtellerie (Nefzi, 2011 ; Lachkar, 2006) et les destinations touristiques (Mansouri, 2009).

Jusqu'à présent, cette notion reste à peine traitée dans les travaux de recherches en marketing eu égard à son actualité. De nombreuses études ont envisagé la relation entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; sabadie, 2003 ; Olivier, 1994). D'une part, les chercheurs ont constaté que la qualité perçue a une influence directe sur la satisfaction du

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client dans divers secteurs. D'autre part, les théoriciens ont déterminé un abord entre la satisfaction et la fidélité dans des domaines multiples.

Dans ce contexte, depuis peu un nombre restreint de recherches ont mis en évidence la relation entre la qualité expérientielle perçue et la fidélité dans le secteur hôtelier (Nefzi, 2011).

Quant à nous, notre problématique de la recherche porte sur l'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes. Et nous avons ainsi choisi d'analyser le cas du tourisme Saharien en Tunisie.

Dans ce sens, notre travail pose une question essentielle : Dans quelle mesure la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique influence-t-elle la satisfaction et la fidélité des touristes.

Ce travail présente un apport théorique à savoir l'impact que peut causer la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction et la fidélité des touristes. Ce sujet n'a pas été étudié auparavant. D'ailleurs après une soigneuse lecture de la littérature, certaines études ont été menées sur l'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination sur son positionnement sur le marché (Mansouri, 2009).

Une perspective managériale doit être évidemment soulignée dans ce travail étant donné que la qualité et l'expérience sont deux concepts indispensables dans le secteur touristique. C'est pourquoi les responsables du secteur touristique (Les agences de voyages, les tours opérateurs...) doivent insister sur l'expérience qui va être vécue par le touriste à travers la communication media et hors media. Puis, les praticiens ont intérêt à offrir une excellente qualité expérientielle pour satisfaire le touriste et gagner leur fidélité. Il s'est avéré qu'un client satisfait peut recommander le produit ou le service de l'entreprise ou le réacheter. C'est exactement le cas pour le touriste. Il peut parler positivement d'une destination ou d'un hôtel et y revenir.

Ensuite, le choix du tourisme Saharien a été fait à cause du nombre réduit des touristes visitant cette destination alors que c'est un endroit plein d'aventures et riche en souvenirs potentiels où le touriste peut vivre une expérience inoubliable. Par ailleurs, l'amélioration de la qualité expérientielle dans ce type de tourisme peut dynamiser ce secteur en dehors de la saison estivale à côté d'autres types comme l'écotourisme, le tourisme médical, le tourisme thermal...

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Ce travail a pour ambition de tester l'effet de chaque dimension de la qualité expérientielle perçue au sein d'une destination touristique sur la satisfaction. Ainsi que l'effet de la satisfaction sur l'intention de retour et l'intention de diffuser un bouche à oreille favorable.

Ainsi, la recherche a été répartie en deux grandes parties. La première partie concerne le volet théorique de la recherche composée de deux chapitres (1&2). Et la deuxième partie présente le volet empirique de l'étude constitué des deux chapitres (3&4).

La première partie concernant le volet théorique représente la revue de la littérature et le cadre conceptuel ainsi que nos hypothèses de recherche. Elle comprend les chapitres (1&2). Prime d'abord, dans le chapitre 1 nous avons défini la destination touristique et nous avons traité en détails deux grandes notions importantes en marketing à savoir la satisfaction et la fidélité. Ensuite, dans le chapitre 2, nous avons mis en avant la qualité expérientielle perçue et ses dimensions et nous avons présenté notre modèle conceptuel et nos hypothèses que nous cherchons à vérifier.

La deuxième partie représente le volet empirique de la recherche. Cette partie est constituée des chapitres (3&4). Dans le troisième chapitre, nous avons présenté la méthodologie de la recherche dont nous avons justifié le choix de notre domaine. Puis nous avons indiqué la méthode d'échantillonnage et l'opérationnalisation des échelles de mesure. Ensuite, le chapitre 4 est consacré à l'analyse et la discussion des résultats obtenus et nous avons aussi mis en valeur les apports perspectifs managériaux.

Et à la fin, nous avons conclu par avancer quelques limites. Puis, recommander des voies futures de la recherche.

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Première partie

Volet Théorique de la recherche :

Vers une approche relationnelle de la

qualité expérientielle

D

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ans le contexte du tourisme, l'expérience vécue est très importante puisqu'elle peut engendrer la satisfaction ou l'insatisfaction du touriste. C'est pour cette raison, les responsables de ce secteur cherchent à améliorer la qualité des services offerts et cherchent surtout à développer une relation durable avec le touriste en augmentant son niveau de satisfaction afin de gagner sa fidélité. D'ailleurs, cette satisfaction a une influence sur l'intention de retour et l'intention de diffuser un bouche à oreille positif en recommandant cette destination (Badarneh et Som ; 2010). Dans ce sens, les chercheurs ont toujours vérifié la relation entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Sabadie, 2003).

Les responsables du secteur touristique tentent de diversifier leurs produits touristiques tout en offrant une meilleure qualité afin de satisfaire la clientèle. En effet, la qualité expérientielle perçue est une notion qui doit être étudiée étant donné qu'elle lie la qualité à l'expérience dans le contexte de tourisme. Ces deux concepts sont d'une grande importance en marketing et en l'occurrence dans le secteur touristique.

Dans un premier chapitre, nous allons définir et présenter la destination touristique, les produits touristiques, l'image d'une destination touristique et les facteurs influençant le choix du touriste. Puis, nous allons traiter deux notions importantes à savoir la satisfaction et la fidélité et leurs dimensions.

Dans un second chapitre, nous allons présenter quelques chiffres sur le tourisme en Tunisie. Ensuite, nous mettons en valeur le concept de la qualité expérientielle perçue tout en se focalisant sur le marketing expérientiel et l'expérience touristique. Et à la fin de ce chapitre, nous présentons notre cadre conceptuel de la recherche et nos hypothèses.

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Chapitre 1 : La destination touristique

De la satisfaction à la fidélité

Le tourisme demeure un secteur porteur pour l'économie de plusieurs pays. C'est pour cette raison que plusieurs sont entrain de diversifier leurs produits touristiques dans le but de dynamiser ce secteur.

Dans notre premier chapitre et particulièrement dans une première section, nous allons définir la destination touristique. Puis, nous présentons les produits touristiques qui peuvent caractériser une destination. Et ensuite, nous allons présenter les facteurs qui peuvent contribuer au choix du touriste vis-à-vis d'une destination. Dans la deuxième section, nous allons passer à mettre en valeur deux grandes notions très importantes en marketing en l'occurrence en matière de tourisme à savoir la satisfaction et la fidélité. Dans le secteur touristique, il est important de mesurer la satisfaction des clients afin d'assurer l'augmentation du taux de retour.

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Section I : La destination Touristique

Dans cette section, nous définissons la destination touristique, puis nous présentons les produits touristiques d'une destination, l'image d'une destination et les facteurs qui influencent la décision du touriste concernant son choix d'une destination de vacances.

I.2 Définition d'une destination touristique

Les destinations et leurs images attirent les touristes, motivent les visiteurs et renforcent tout

le système touristique. Kullada (2007) a sélecté quelques définitions de certains chercheurs. Ci-dessous, un tableau représentant quelques définitions de la destination touristique.

Tableau 1 : Sélection des définitions de la destination

Auteurs	Définitions
Middleton (1988)	La destination touristique se compose de cinq composantes: 1) Les attractions naturelles d'un site; 2) Les facilités et les services; 3) La facilité d'accès pour ce site; 4) L'image construite afin d'attirer les touristes vers ce site; et 5) Le coût total de vacances.
Hu & Ritchie (1993)	Comme tout autre produit de consommation, la destination touristique est l'emballage des services touristiques. Elle est composée d'un nombre d'attributs multidimensionnels.
Laws (1995)	La destination touristique est la place où les individus passent leurs vacances. Les trois éléments clés sont : la place, les personnes et les vacances.
Seaton & Bennett (1996)	Les individus veulent visiter une autre place où on leur offre le transport, l'hébergement, la nourriture ainsi que le divertissement.
Cooper, Fletcher, Gilbert, & Wanhill (1998)	L'ensemble des services qui peuvent satisfaire les besoins des touristes. La destination inclut la demande, le transport, la distribution, et le marketing.
Murphy, Pritchard, & Smith (2000)	Des produits et des opportunités d'expériences combinés afin de former l'expérience finale de l'endroit visité.

Deng, King, &
Bauer (2002)

Les attractions naturelles de la destination qui consistent à: 1) les ressources touristiques incluant les ressources naturelles et les ressources culturelles ; 2) les facilités offertes aux touristes et qui sont subdivisées en infrastructure, loisirs, et l'éducation; 3) l'accessibilité d'une destination ; et 4) les communautés locales et les attractions.

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Source : Kullada (2007)

I.3 Les produits touristiques de la destination

Les produits de la destination comportent les éléments physiques, les facteurs sociaux, l'infrastructure ainsi que la technologie utilisée au sein de cette destination, les conditions économiques, la culture et la politique. Les éléments physiques d'une destination incluant les vues panoramiques, la flore et la faune et les conditions environnementales. Les facteurs sociaux correspondent à la sociabilité de la population locale, la langue parlée, les structures familiales, les occupations et la densité de la population. L'infrastructure et la technologie sont des facteurs qui reflètent le développement du tourisme dans cette destination et qui affectent l'expérience touristique. Les conditions économiques comme l'échange, le comportement des vendeurs sur le marché, les prix peuvent influencer l'expérience des touristes et leurs perceptions sur la destination. Quant à la culture, elle fait référence à la culture authentique et l'histoire de la destination. Et finalement, la dimension politique qui prend en compte la stabilité politique, le gouvernement et la manière avec laquelle les touristes sont traités. En effet, tous ces facteurs peuvent affecter la perception du touriste à l'égard de la destination et de son expérience (Kullada, 2007). Smith (1994) a conclu que les produits touristiques d'une destination et les infrastructures jouent un rôle significatif dans l'intention de retour des touristes à la même destination.

I.4 L'image d'une destination touristique

L'image d'une destination touristique a été largement étudiée dans la littérature. Ce concept est très important afin de comprendre le comportement des touristes dans leur processus de sélection d'une destination. Crompton (1979) définit l'image comme l'ensemble des idées, des croyances et des impressions que la personne ait sur une destination. Lawson and Baud-Bovy (1977) Proposent une autre définition relative à l'image d'une destination et considèrent cette dernière comme l'expression de l'ensemble des connaissance, des

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impressions, des préjudices, des imaginations et des pensées qu'un individu ou un groupe peut avoir sur une place particulière (Chen et Pan, 2006).

L'image d'une destination représente les perceptions à l'égard des activités physiques ou les caractéristiques de cette destination est appelée « l'image fonctionnelle ». D'un autre côté, l'aspect intangible des destinations tel que l'atmosphère, la température de la destination est appelée « l'image symbolique ». Par ailleurs, l'image symbolique et l'image fonctionnelle sont utilisées durant le processus de sélection d'une destination (Kullada, 2007). L'image du pays peut être négative en raison de certains facteurs comme les pays qui comptaient des actes terroristes, les pays à instabilité politiques comme la Tunisie et l'Egypte après leurs révolutions en 2011.

I.5 Le choix d'une destination touristique

Avant de choisir sa destination de voyage, le touriste cherche de l'information à partir de l'internet, les agences de voyages, les amis et les proches, la radio et la télévision, les sites des offices nationaux de tourisme. En fait, plusieurs raisons motivent le touriste pour aller passer les vacances dans une nouvelle destination et ses raisons influencent fortement le choix de la destination par exemple : se divertir, se reposer, avoir des souvenirs durables en tête, faire de nouvelles découvertes et acquérir des connaissances, rencontrer des gens d'autres cultures, avoir des contacts avec d'autres personnes, se retrouver avec un conjoint ou avec la famille (Sma, 2009 ; Kim, Borges et Chon, 2006).

Divers facteurs influencent le choix d'une destination touristique citant à ce niveau : le prix, la sécurité, le paysage naturel, la diversité des excursions, la qualité de la cuisine et de la restauration, l'histoire du pays et ses monuments, la qualité du personnel, la culture locale, la facilité d'accès à la destination ainsi que l'image de la destination. Tous ces facteurs influencent le choix du touriste vis-à-vis d'une destination de voyage (Mhelehli, 2008).

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Section II : Satisfaction et fidélisation

La satisfaction et la fidélité sont au centre des préoccupations des chercheurs en marketing et spécialement en matière de comportement des consommateurs (Suki, 2011 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Ladhari, 2005 ; Vanhamme, 2002). Plusieurs études empiriques ont montré l'existence d'un lien significatif entre ces deux concepts (Boyer et nefzi, 2008 ; Crié 2007, Temessek, 2008 ;Ladhari, 2005 ; Darpy et Volle, 2003). La satisfaction est l'un des facteurs d'accroissement de la fidélité (Vanhamme, 2002). En matière de tourisme, la satisfaction et la fidélité des touristes restent des facteurs déterminants du taux de retour.

Cette section comprend deux grandes parties : La première est relative à la satisfaction dont nous traitons la notion de la satisfaction, ses dimensions et ses antécédents. Et dans la deuxième partie, nous présentons la notion de la fidélité, ses composantes, la notion de la fidélité au service et ses mesures ainsi que les catégories de la fidélité.

II.1 La satisfaction

II.1.a Définition du concept de la satisfaction

La satisfaction est un concept largement étudié dans les travaux de recherches en marketing et plus précisément en comportement du consommateur. Ce terme est d'origine latin et définit comme suit satis (assez) et facere (faire). C'est le fait de fournir ce qui est recherché jusqu'au point où c'est assez (Bouchiba 2011, Rchidi, 2009, Vanhamme, 2002).

Actuellement, les fournisseurs des services cherchent à maximiser la satisfaction du client tout en leur offrant une meilleure qualité. Cependant, il est difficile d'observer la satisfaction directe des consommateurs. De ce fait, les définitions de ce concept sont assez nombreuses et différentes ainsi que ses liens avec d'autres concepts tel que la qualité perçue, la valeur perçue, les réactions affectives, la fidélité... D'ailleurs, plusieurs chercheurs ont étudié la satisfaction de la clientèle et ont développé des théories sur le tourisme.

Les premières recherches développées expliquent la formation de satisfaction par l'existence d'un écart entre les attentes initiales du client vis-à-vis du service et la performance actuelle (Temessek, 2008). Autrement dit, c'est la comparaison entre les attentes des clients avant la

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consommation et le niveau de performance actuel du produit/ou service (Lu et Stepchenkova, 2011). Les auteurs ont découvert une corrélation adéquate entre les attentes des touristes vis-à-vis d'une destination et leur niveau de satisfaction (Huh, 2002). Parmi les définitions les plus connues dans les recherches scientifiques est celle d'Olivier qui considère la satisfaction comme étant un processus d'évaluation d'une expérience qui intervient après l'achat, la consommation, l'usage ou l'expérimentation d'un bien ou d'un service (Labbe-pinlon et alii, 2007 ; Ladhari, 2005, Temessek, 2008). Quelques chercheurs affinent cette première définition et conceptualisent la satisfaction comme un état psychologique provenant d'une expérience d'achat ou de consommation (Vanhamme, 2002 ; Aurier et Evard, 1998). D'autres chercheurs, ont insisté sur la dimension affective de la satisfaction en considérant cette dernière comme une réaction émotionnelle ou encore un état affectif résultant de la consommation d'un bien ou d'un service (Westbrook, 1987 ; Plichon, 1999). Certains auteurs, considèrent que la satisfaction reflète les émotions dégagées par le consommateur à l'égard du service ou du produit comme la surprise, le plaisir, le contentement, la joie (Temessek, 2008).

Toutefois, d'autres auteurs trouvent que la satisfaction est un jugement évaluatif à l'égard d'une expérience découlant de processus cognitif et incorporant des éléments affectifs (Mzoughi et alii, 2005). Dans la littérature, le concept de satisfaction intègre les deux dimensions cognitives et affectives pour mieux évaluer la satisfaction du touriste ainsi que son intention comportementale (Bigne et alii 2005). Beaucoup de chercheurs affirment que la satisfaction est plutôt un construit cognitif distinct de l'émotion d'où la définition suivante de Howard et Sheth (1969) « la satisfaction est un état cognitif de l'acheteur étant adéquatement ou non récompensé pour les sacrifices consentis » (Ladhari, 2005).

D'autre part, la satisfaction porte sur l'expérience vécue du consommateur avec un produit ou un service après son achat ou après sa consommation d'où la satisfaction est spécifique à une transaction (Vanhamme, 2002 ; Dubois et Sirieix, 1999 ; Aurier et Evard, 1999 ; Plichon, 1999). En matière de tourisme, on parle des touristes satisfaits lorsqu'ils jugent leur expérience de voyage est meilleure que leurs attentes (Huh, 2002).

En récapitulant ces diverses définitions, nous retiendrons que la satisfaction est un processus d'évaluation à la fois cognitive et affective résultant d'une expérience de consommation d'un produit ou d'un service. La satisfaction est un phénomène non directement observable et elle a un caractère relatif c'est-à-dire que le client fait des comparaisons après son expérience vécue

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en se référant à un modèle de référence initiale et juge par la suite la prestation globale du service offert. Par ailleurs, le concept de la satisfaction occupe une position primordiale et centrale en marketing.

II.1.b Les dimensions de la satisfaction

La majorité des chercheurs pensent que la satisfaction est un continum unidimensionnel opposant les deux bornes extrêmes par un adjectif positif (très satisfait) et un adjectif négatif (très insatisfait). Cependant, d'autres travaux intéressants optent pour l'aspect multidimensionnel de la satisfaction en considérant qu'un consommateur peut être à la fois très satisfait et très insatisfait pour le même stimulus (Mhelehli, 2008). Par ailleurs, les auteurs mettent en évidence l'indépendance des deux construits : satisfaction et insatisfaction (Darpy et Volle, 2003 ; Vanhamme, 2002).

En outre, la satisfaction se compose de deux dimensions : cognitive et affective (Boyer et Nefzi, 2008).

La dimension cognitive de la satisfaction fait référence au processus de non confirmation des attentes tout en comparant entre les attentes du client et la performance perçue (Vanhamme, 2002). En d'autres termes, lorsque les attentes ne sont pas identiques à la performance perçue, on parle de non confirmation des attentes. Autrement dit, dans le cas où les attentes sont inferieures au service offert, le client est insatisfait. Et inversement, lorsque les attentes sont supérieures au service offert, le client sera satisfait (Ladhari, 2005).

La dimension affective met en relief le côté émotionnel de la satisfaction provenant de la confirmation ou l'infirmation des attentes (Vanhamme, 2002). Toutefois, la prise en considération des réactions affectives positives et négatives est nécessaire dans l'évaluation de la satisfaction (Ladhari, 2005). La figure suivante représente le modèle de non confirmation d'Olivier qui indique que la non confirmation est le résultat de l'écart entre la performance perçue et les attentes.

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Figure 1 : Modèle de disconfirmation (Olivier, 1994)

Source : Vanhamme (2002)

II.1.c Les antécédents de la satisfaction

? L'équité comme antécédent de la satisfaction

La théorie de l'équité stipule qu'une personne établit une comparaison entre ses contributions et ses rétributions par rapport à une autre personne considérée comme étant une référence et on parle d'une iniquité dans le cas où la personne perçoit que le ratio de ses contributions et ses rétributions est inégal à celui de la personne de référence (Benraiss, 2004).

Donnant une autre définition de la théorie de l'équité qui indique que l'équité résulte d'une comparaison entre les coûts de transaction et les bénéfices attendus de l'échange (Ladhari, 2005, Vanhamme, 2002). Cette comparaison permet au consommateur d'évaluer s'il a été équitablement traité ou non par rapport aux autres. Et puis, le consommateur peut exprimer un sentiment de contentement découlant de cette équité, voire même un état de satisfaction. Toutefois, beaucoup d'études et de recherches empiriques ont confirmé que l'équité est une variable à compter comme étant un antécédent de la satisfaction.

? L'attribution comme antécédent de la satisfaction

A l'origine, la théorie d'attribution a été développée afin d'expliquer un comportement de réclamation ou encore la façon dont l'individu s'explique les événements observés ou vécus (Ladhiri, 2005 ; Parguel et Benoit-moreau, 2008). Ce terme a apparu avec Heider en 1944 et qui définit l'attribution de la manière suivante « la recherche par un individu des causes d'un

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événement, c'est-à-dire la recherche d'une structure permanente mais non directement observable qui sous-tend les effets, les manifestations directement perceptibles» (Cité dans Parguel et Benoit-moreau, 2008). Certains tiennent pour vrai l'idée que cette théorie est appliquée surtout aux produits, mais la réalité est qu'elle peut être aussi bien applicable dans le domaine des services. Cette théorie est le résultat de l'attribution faite par le consommateur à cause d'une réussite (bonne qualité) ou d'un échec (mauvaise qualité) après l'achat ou la consommation d'un produit ou d'un service (Bruno et Alii, 2009). Par conséquent, les auteurs insistent que l'attribution est un antécédent de la satisfaction (Bruno et alii, 2009 ; Parguel et Benoit-moreau, 2008 ; Ladhari, 2005, Vanhamme, 2002).

? Les réactions émotionnelles comme antécédents de la satisfaction

Le paradigme de la non-confirmation négligeait l'influence des réactions émotionnelles tels que l'humour, le mécontentement, l'optimisme... sur la satisfaction.

Les études ont montré que les émotions négatives et positives sont fortement associées à l'expérience d'achat ou consommation d'un produit/service (Vanhamme, 2002).

L'émotion est un phénomène affectif provoqué lors de l'expérience d'un individu avec un produit ou un service (Graillot, 1998). Westbrook en 1987 a été le premier chercheur qui a incorporé les réactions affectives dans les modèles de formation de la

satisfaction (Ladhari, 2005). Toutefois, la plupart des recherches en matière du comportement de consommateur avancent la relation positive entre les réactions

émotionnelles et la satisfaction.

? La valeur perçue comme antécédent de la satisfaction

La valeur perçue est appréhendée en marketing par ce qui représente le produit/service aux yeux des consommateurs (Parissier et alii, 2007). Selon quelques chercheurs la valeur perçue de type transactionnel est considérée comme étant un antécédent de la

satisfaction spécifique à une transaction (Vanhamme, 2002). Inspiré par le modèle

ACSI représenté ci-dessous, les auteurs ont mis en évidence la relation entre la valeur perçue et la satisfaction (Ray, 2004).

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Figure 2 : Le modèle de l'ACSI

Source : Ray (2004)

Attentes

Qualité perçue

Valeur perçue

Satisfaction

Réclamations

Fidélité

? La qualité perçue comme antécédent de la satisfaction

Dans la littérature, divers chercheurs considèrent que la qualité perçue est l'une des antécédents de la satisfaction. Cependant, ils supposent que la satisfaction est un concept plus vaste par rapport à la qualité perçue puisqu'il traduit l'état psychologique du consommateur provenant de son expérience avec le produit ou le service. Afin de faire la différence entre ces deux construits, Parasuraman et Berry (1988) donnent la définition suivante : « La distinction entre qualité du service et satisfaction est cohérente avec celle qui existe entre attitude et satisfaction : la qualité du service représente un jugement global, ou attitude, qui concerne la supériorité du service, tandis que la satisfaction est associée à une transaction spécifique ». Malgré cette différence, ces deux construits restent fortement corrélés. D'ailleurs, certains auteurs pensent que la satisfaction est un antécédent de la qualité perçue. D'autres s'y opposent en considérant que la qualité perçue est un antécédent de la satisfaction (Ladhari 2005 ; Chumpitaz et Swaen, 2002). La majorité des chercheurs dans le domaine des services ont maintenu que la qualité perçue et la satisfaction sont deux construits distincts (Fen et Lian 2010, www.scribd.com). Ci-dessous, un tableau identifiant la distinction entre la qualité perçue et la satisfaction (Fen et Lian, 2010 ; Vanhamme, 2002).

Tableau 2 : La distinction entre la satisfaction et la qualité perçue

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Satisfaction du client

	Qualité du service
La satisfaction du client peut résulter	Les dimensions de la qualité sont assez
de n'importe quelle dimension, si elle est ou	spécifiques.
non liée à la qualité
La satisfaction du client peut être formée à partir des jugements par un grand nombre de questions relatives aux besoins, à l'équité et à la perception de l'équité	Les attentes en matière de qualité sont fondées sur l'excellence ou l'idéal.
La satisfaction du client est censée avoir des	La qualité du service a des
antécédents plus conceptuels.	antécédents moins conceptuels
La satisfaction ne requit que de l'expérience avec le service ou le fournisseur	La Perception de la qualité ne nécessite
	pas d'expérience avec le service ou le
	fournisseur

Source: Fen et Lian (2010)

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A travers les recherches en marketing, la satisfaction est liée à plusieurs concepts fondamentaux et plusieurs chercheurs ont examiné ces liens. Ladhari (2005) a établi un modèle intégrateur des déterminants de la satisfaction représenté ci-dessous :

Figure 3 : Un modèle intégrateur des déterminants de la satisfaction

Source : Ladhari (2005)

En résumant, la satisfaction est un concept très important en marketing ainsi que dans le secteur touristique qui permet de savoir les intentions comportementales futures des consommateurs et particulièrement des touristes. Notamment, leur fidélité au produit/service, leur engagement vis-à-vis du produit/service, leurs intentions d'émettre un bouche à oreille positif autour du produit et leurs intentions de réachat d'un service/produit. Par ailleurs, la littérature a confirmé le lien existant entre la satisfaction et la fidélité des consommateurs. Particulièrement, la satisfaction des touristes est très importante car c'est un facteur déterminant pour fidéliser le touriste et ce dernier devient un ambassadeur pour la destination touristique visitée en la recommandant d'une part. Et d'autre part, la satisfaction peut augmenter le taux de retour des touristes.

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II.2 La fidélité

II.2.a Définition du concept de la fidélité:

Le concept de fidélité a été énormément étudié dans divers travaux de recherches et les auteurs y accordent plusieurs définitions différentes. En effet, plusieurs auteurs considèrent la fidélité comme une intention comportementale de maintenir une relation à long terme avec l'entreprise offrant le produit ou le service ; et ce comportement, peut être observé à travers deux dimensions à savoir : la diffusion d'un bouche à oreille positif ou l'intention de réachat. Ajoutant une autre définition La fidélité du consommateur est l'intention de produire un ensemble de comportements qui signalent une motivation pour le maintien de la relation avec l'entreprise en allouant une part relativement élevée du portefeuille dans le service en question, engageant un bouche à oreille positif et des achats répétitifs (Zeithamal et alii. 1996).

Certains auteurs pensent que l'achat répété d'un même produit/service ou même marque est suffisant pour considérer le client comme étant fidèle (Moulins, Bozzo et alii, 2003). En se référant aux recherches réalisées sur la fidélité, les auteurs définissent ce concept comme étant un comportement répétitif d'achat pour un même fournisseur de service envers qui le consommateur développe une attitude favorable et qu'il le considère comme le premier choix parmi un ensemble d'alternatifs possibles (Fehri et Temessek, 2006). Quant à Olivier (1997) propose la définition suivante de la fidélité « La fidélité est un engagement profondément exprimé par le consommateur d'acheter de nouveau produit ou service qu'il préfère, de manière cohérente dans le futur en dépit des influences situationnelles et des effets marketing qui peuvent induire un changement de marque ». Dans la littérature, l'engagement est un construit indépendant de la fidélité. Il permet d'ailleurs de stabiliser les comportements ou encore de produire des effets comportementaux et attitudinaux (Boyer et Nefzi, 2008).

Bergeron (2001) propose cette définition « La fidélité est (1) un comportement (i.e. un achat), (2) biaisé (dû à une préférence), (3) exprimé dans le temps, (4) par un ou plusieurs décideurs, (5) où plusieurs alternatives sont disponibles et (6) qui résulte d'un processus psychologique (évaluation des alternatives, décision, etc.) ». Quant à Jacoby et Kyner (1973) suggèrent la définition la plus connue de la fidélité à la marque « La fidélité est la réponse comportementale non aléatoire exprimée à travers le temps par une unité de décision, portant

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sur une ou plusieurs marques prises dans un ensemble, en fonction d'un processus psychologique de décision ». Donc, la fidélité est une réponse comportementale observable qui se manifeste à plusieurs reprises au cours du temps et elle existe dans le cadre d'une concurrence exacerbée où le consommateur a le choix entre plusieurs alternatives (Crié, 2007).

Dans le champ du comportement des consommateurs, la fidélité constitue le dernier maillon de la chaine. Elle découle d'une accumulation d'expériences directes et indirectes engendrant des changements d'attitudes ou de comportements (Temessek, 2008). En effet, ce type d'expérience permet aux consommateurs de former un processus d'apprentissage continu afin d'intégrer dans leurs mémoires des stimuli externes, et apprendre à les associer ainsi que développer des réactions spécifiques. Toutefois, la théorie de l'apprentissage est nécessaire pour la compréhension de la décision d'achat du consommateur et en l'occurrence sa fidélité. A côté de la fidélité, on parlait souvent du concept de la fidélisation et ce sont deux notions différentes. La fidélisation fait référence plutôt aux efforts et aux outils marketing utilisés par les entreprises dans le but de créer et de maintenir la fidélité (Crié, 2007).

II.2.b Les composantes de la fidélité

Selon olivier (1997), la fidélité se développe en quatre phases :

? La phase cognitive

Cette phase est qualifiée par la comparaison faite par le consommateur et par une évaluation concernant les marques compétitives et constitue l'ensemble des croyances envers les marques. Il s'agit d'un processus rationnel provenant de l'achat répétitif de la même marque.

? La phase affective

Dans cette phase, le consommateur développe un lien sentimental et émotionnel avec le produit/service. Ce lien peut être exprimé à travers les émotions, l'humeur, l'attachement, la sympathie, la satisfaction lors de sa consommation ou après sa consommation. A ce stade, le consommateur montre sa préférence envers le produit ou la marque et ce type de fidélité résulte en un attachement aussi profond à l'égard de l'entreprise et notamment à l'égard de ses produits, ses marques, ses services...

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? La phase conative

Cette phase est caractérisée par l'intention comportementale de racheter. Il s'agit d'un état de fidélité où le consommateur ressent d'acheter de nouveau le produit ou la marque. Au niveau de cette étape, un fort degré d'attachement du consommateur à l'entreprise se manifeste.

? La phase d'action

Cette phase représente une véritable fidélité. Le consommateur est déjà fidèle aux plans cognitifs, affectifs et conatifs. A ce niveau, le consommateur surmonte tous les obstacles qui peuvent nuire à sa relation avec l'entreprise et il rachète ce produit ou cette marque malgré ces obstacles. Il s'agit donc d'un fort attachement envers l'entreprise.

II.2.c La fidélité au service

? La notion du service et ses caractéristiques

Dans la littérature, le service a été défini différemment par les chercheurs et il est difficile de pouvoir lui attribuer une définition exacte ou unique. Certains pensent que le service est un effort ou une performance. D'autres le définit comme étant une activité intangible soumise à un échange et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété et se réalise lors de l'interaction du client avec l'employé de l'entreprise offrant le service (Boyer et Nefzi, 2008). Quant à Langlois (2003) propose la définition suivante : « Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de son interaction avec le personnel de l'entreprise en un support matériel ou technique ».

Outre, le marketing des services doit tenir compte de ces spécificités relatives au service : La multidimensionalité, l'intangibilité, la simultanéité, la périssabilité et l'hétérogénéité.

La multidimensionalité

Le service est le résultat de l'interaction entre le client, le personnel en contact et l'environnement physique (ambiance et design). D'où, un service se compose de deux dimensions (Boyer et Nefzi, 2009)

Une dimension procédurale : c'est l'ensemble des procédures et des systèmes contribuant à la production du service.

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Une dimension relationnelle : c'est l'environnement social et relationnel et on parle de l'interaction entre le client et le personnel en contact.

L'intangibilité

L'intangibilité est considérée comme l'inaccessibilité au cinq sens avant l'achat. A ce niveau,

Kotler et Booms (1983) précisent que « les services sont intangibles. Ils ne peuvent être vus, goûtés, ressentis ou sentis avant d'avoir être achevés » cité dans Boyer et Nefzi (2009).

Cependant, il existe des éléments tangibles résultant de l'environnement direct du client tels que l'ambiance, le design liés à l'environnement social et plus précisément le personnel en contact en citant à titre d'exemple : leurs aspects vestimentaires, leurs apparences physiques. Et ces éléments tangibles sont des signes que cherche le consommateur pour pouvoir démontrer la qualité de service (Mansouri, 2009).

La simultanéité

La simultanéité ou l'indivisibilité est un critère aussi important des services parce que les

services sont produits au même temps que leur consommation par les clients (Bielen et Sempels, 2007). Il s'agit d'une prestation globale. C'est-à-dire que le client va juger un tout, on peut dans ce cas signaler le cas d'un service de restauration car il faut juger un ensemble de prestation : le repas, l'atmosphère, l'ambiance, la serviabilité et l'amabilité des serveurs...Tous ces éléments physiques et humains font partie intégrale du service.

La périssabilité

La simultanéité du service ainsi que son intangibilité implique son caractère périssable. Plus

précisément, le service ne peut pas être stockable. C'est ainsi par exemple que les

compagnies aériennes proposent les places restantes quelques heures avant le décollage de l'avion à un prix minoré afin de réduire les pertes et maximiser les revenus et cette technique est appelée « Le yeld management ».

L'hétérogénéité

Le service ne peut pas être standardisé ou offert de la même manière à tous les clients.

Cependant, il y a des facteurs humains, psychologiques et situationnels impliquant que la qualité d'une prestation de service pour un client à un temps donné est imprévisible et inattendu. Or, il est vrai que les procédures du service peuvent être standardisées mais leur

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opérationnalisation variera d'un client à un autre (Boyer et Nefzi, 2009). C'est pour cette raison qu'on parle de la variabilité des services (Sauvé et Filiatrault, 1996).

Par ailleurs, les entreprises ont intérêt à former, motiver leur personnel afin qu'ils améliorent la qualité de service offerte et que cette dernière soit en adéquation avec les attentes du client. Ces spécificités montrent que l'évaluation de la qualité d'un service est beaucoup plus complexe que celle du produit tangible.

? La fidélité au service

Le concept de fidélisation de la clientèle s'étend également aux organismes de

services qui fournissent généralement des produits intangibles. Les chercheurs font la

différence entre la fidélité au service et la fidélité à la marque. Toutefois, la fidélité au service

a fait l'objet de plusieurs discussions (Gremler et Brown, 1996) :

? Les fournisseurs de services ont la possibilité de créer des liens plus forts afin de fidéliser leurs clientèles.

? La fidélité est plus grande et répandue chez les consommateurs de services que chez les consommateurs de marchandises.

? Les services peuvent offrir des opportunités d'interactions entre les personnes afin de fournir des occasions de fidélisation.

? Le risque perçu est souvent plus grand lors de l'achat d'un service que lors de l'achat d'un bien c'est pour cette raison, il faut offrir une atmosphère agréable permettant de conduire à la fidélité des clients. Or, la fidélité est souvent utilisée comme un dispositif de réduction des risques.

II.2.d Les mesures de la fidélité au service

Dans le cadre de la fidélité, il y a eu une transaction de la fidélité à la marque vers la fidélité dans le contexte des services. Les mesures comportementales ainsi que les mesures attitudinales sont assez utilisées dans le marketing des produits. Alors que, les mesures attitudinales fondées sur l'engagement, l'attachement et la préférence sont les plus utilisées dans le marketing des services. La figue ci-après synthétise les indicateurs utilisés pour mesurer la fidélité

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Figure 4 : Les trois types de mesures de la fidélité au service

Mesures comportementales :

· Mesures déclaratives

Mesures attitudinales :

· Engagement

· Intentions comportementale

Mesures cognitives :

· L'ensemble évoqué

· Le « First in mind »

Mesures de la
fidélité au
service

Source : Temessek (2008)

? Les mesures comportementales

De nombreux chercheurs ont traité la notion de la fidélité et chacun d'entre eux a donné sa propre définition. Cependant, ils ont montré que la fidélité est expliquée par trois approches qui ont émergé au cours du temps : comportementale, attitudinale et cognitive.

L'approche comportementale est fondée sur la théorie du conditionnement qui suppose que le consommateur est fidèle quand il achète d'une manière régulière la même marque. En fait, la fidélité est mesurée par le comportement d'achat à travers l'observation et tout en utilisant des échelles de mesure telles que :

? Le taux de nourriture : c'est la proportion d'achats à partir de laquelle le client est considéré fidèle à une marque.

? La séquence d'achat : Les séquences d'achats sont au nombre de quatre (Darpy et Volle, 2003)

· L'infidélité (Non fidèle) : ABBACD

· La transition (Fidèle instable) : AAABBB

· La mixité (Fidélité partagée) : ABABAB

· L'exclusivité (Fidélité parfaite) : AAAAAAAAA

? La probabilité d'achat

? RFM (Récence, Fréquence, Montant) : un client récent, achète fréquemment et dépense beaucoup, il est fidèle.

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Or, l'observation du comportement d'achat réel est difficile dans le domaine des services (Fehri et Tmessek, 2006). A ce titre, les auteurs indiquent que la fidélité est un comportement de réaction psychologique résultant du consommateur lors de son choix entre les différentes alternatives (Park, 2007).

En effet, on peut parler d'une vraie fidélité lorsque la réaction comportementale du consommateur coexiste avec une attitude favorable (Fehri et Tmessek, 2006).

? Les mesures attitudinales

Ces mesures sont beaucoup plus utilisées dans le domaine des services et expliquées par plusieurs indicateurs. Parmi lesquels, nous citons les intentions de réachat de la même marque ou de nouvelle fréquentation du même point de vente ou de la même destination. Les auteurs indiquent aussi que la fidélité est exprimée par la préférence et l'engagement envers un prestataire de service (Gremler et Brown, 1996). Le bouche à oreille aussi est représenté comme un instrument de mesure de la fidélité attitudinale ainsi que la simple recommandation en essayant de convaincre l'entourage d'acheter une marque ou de visiter un lieu (Crié, 2007). Park (2007) souligne l'aspect attitudinale de la fidélité en donnant la définition suivante : « la fidélité de service est une attitude qui se montre suite à un processus psychologique dynamique dans une situation particulière et à une propension soutenue par une concentration, une attitude positive, une connaissance préalable, une concordance de sentiments et une confiance ». Toutefois, l'attitude peut influencer le comportement, mais ayant une attitude favorable n'est pas une condition suffisante pour acheter systématiquement le produit/service ou la marque. La majorité des chercheurs ont considéré que la fidélité du consommateur se compose de deux dimensions : attitudinale et comportementale.

? Les mesures cognitives

A côté des dimensions attitudinales et comportementales, certains chercheurs ont proposé l'aspect cognitive de la fidélité c'est-à-dire que le comportement de réachat d'un produit/service doit être accompagné d'une attitude positive.

D'ailleurs, certaines recherches suggèrent que la fidélité à une marque, produit, ou un lieu signifie le premier choix apparaissant dans la tête du consommateur lors de sa

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prise de décision concernant un achat ou une visite d'un lieu (Gremler et Brown, 1996).

II.2.e Les catégories de la fidélité

La fidélité a été répartie en quatre catégories proposé par parasuraman et alii (1996) et cette répartition a été confirmée par les résultats d'une étude qui met en relief ces quatre dimensions de la fidélité : le bouche à oreille, l'intention de ré-achat, la sensibilité au prix et les réclamations (Laravoire, 2007).

Le bouche à oreille

Le bouche à oreille est un phénomène qui a un impact potentiel sur le comportement du consommateur et il est défini comme étant une communication interpersonnelle, formelle ou informelle entre les personnes au sujet d'un produit, d'une marque ou d'un service. D'ailleurs, ce genre de communication peut aller au-delà d'une simple discussion et comprend les recommandations ou encore la défense des produits ou des services d'une entreprise (Boyer et Nefzi, 2008). Quant à Eligier et Langeard (1987) proposent la définition suivante du bouche à oreille « Il s'agit de transmission d'informations positives ou négatives sur le service offert par une entreprise, selon la chaîne montrée sur » la Figure ci-après.

Figure 5 : chaîne de bouche à oreille selon Eligier et Langeard (1987)

Client

Personne A

ECT...

Personne D

Personne B

Personne C

Source : Laravoire (2007)

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Les auteurs indiquent que le bouche à oreille est un indicateur de la fidélité. A ce stade, les auteurs considèrent que le client fidèle n'est pas celui qui achète uniquement le produit ou le service mais plutôt celui aussi qui en parle favorablement à son entourage (Boyer et Nefzi, 2008). D'autre part, les recherches ont montré que les clients satisfaits et insatisfaits expriment leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction d'une façon informelle via le bouche à oreille (Ladhari, 2005). D'ailleurs, les clients insatisfaits ont tendance à favoriser ce genre de communication afin d'exprimer leur insatisfaction. Dans la littérature, certains considèrent le bouche à oreille comme un constituant de la fidélité. D'autres s'y opposent en le considérant comme une conséquence (Laravoire, 2007). Donc, le bouche à oreille positif est un vecteur privilégié afin de conquérir de nouveaux clients (Trinquecoste, 1996)

L'intention de ré-achat

L'objectif ultime de toute entreprise est de convaincre les individus d'acheter son produit/service au moins une fois (Darpy et Volle, 2003). Cependant, le comportement de réachat permet aux entreprises d'identifier les gros consommateurs. Or, un gros consommateur qui achète trop ne veut pas dire forcément qu'il est fidèle. C'est pour cette raison qu'il ne faut pas confondre entre le comportement de réchat et la fidélité (Darpy et Volle, 2003). Généralement, la fidélité est toujours confondue avec l'achat répété qui se définit ainsi « C'est l'acte d'un client, qui ayant déjà eu un contact avec la marque, le produit ou l'enseigne, renouvelle son achat au cours du temps avec une fréquence qui lui est propre » (Crié, 2007). D'ailleurs, l'intention de réachat résulte de la satisfaction du client à l'égard du produit/service. Les chercheurs font la distinction entre l'intention d'achat et l'intention de réachat et considèrent que seule l'intention de réachat est une mesure de la fidélité comportementale (Crié, 2007). Lorsqu'il s'agit d'une destination touristique on ne parle plus de l'intention de réachat mais on parle plutôt de l'intention de retour.

La réclamation

Le comportement de réclamation provient généralement des réponses d'insatisfaction constatées par le consommateur après son achat ou sa consommation du produit/service. Ce phénomène est relatif à la phase post-achat (Boyer et Nefzi, 2008 ; Crié, 2001). D'autres proposent cette définition relative à la réclamation est « une demande d'information, de rectification, et/ou de compensation provenant du client et à destination de l'organisation, faisant suite à une insatisfaction impliquant la responsabilité de l'organisation » (Sabadie, 2003). En effet, les réclamations ou les plaintes sont très importantes pour les entreprises et beaucoup plus importantes dans le secteur touristique puisqu'elles lui permettent de réparer

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les dysfonctionnements et de résoudre les problèmes qui ont abouti à l'insatisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Crié, 1996). Toutefois, un consommateur fidèle s'engage à faire des sacrifices sur le court terme en dépit des dysfonctionnements et établit une relation durable avec l'entreprise offrant le produit/service. Enfin, la réclamation est une réponse comportementale perceptible par l'entreprise (Crié, 2001).

La sensibilité au prix

La fidélité à la marque est liée positivement à la sensibilité au prix (Froloff, 1992). La sensibilité au prix peut être plus élevée quand il s'agit des produits luxueux ou durables ou encore des services (Zollinger, 1995). Dans ce cas, le consommateur fait la comparaison entre les différentes alternatives et essaie de choisir le produit/service ayant le meilleur rapport qualité/prix. Cependant, lorsqu'il s'agit d'un client fidèle, ce dernier néglige en quelque sorte le prix et continue sa relation avec l'entreprise malgré les offres attrayantes des concurrents. Mais dans le cas d'une destination touristique, le touriste est sensible au prix car généralement quand le prix n'est pas bénéfique, le touriste préfère visiter un endroit qu'il n'a jamais visité.

En résumant, la fidélité est une notion large et difficile qui touche plusieurs domaines et qui est caractérisée par l'achat répétitif, l'attachement ou encore l'engagement à l'égard d'un produit, d'une marque, une enseigne, un service, un point de vente, un lieu, une personne... D'ailleurs, cette notion s'applique dans le domaine des services (Fidélité à un opérateur téléphonique : Tunisiana), dans le domaine de la santé (Fidélité à un médecin, à un médicament, à une clinique), dans le domaine sportif (Fidélité à une équipe), dans le domaine politique (fidélité à un leader politique)...

Après avoir présenté la notion de fidélité au service, nous présentons le deuxième chapitre en donnant quelques informations sur le tourisme en Tunisie et en exposant la notion de la qualité de service perçue traditionnelle et la qualité perçue expérientielle du service ainsi que leurs dimensions tout en mettant en relief la notion du marketing expérientiel et l'expérience touristique.

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Chapitre 2 : Cadre conceptuel de la recherche

L'idée de ce mémoire est de mesurer la qualité expérientielle perçue par des touristes par rapport à une destination de rêve, riche en souvenirs ainsi que leur niveau de satisfaction. Nous évaluons aussi les degrés de fidélité des touristes visitant le Sahara tunisien en mesurant leurs intentions de revenir à cette destination et leurs intentions de parler positivement sur cette destination. Et grâce aux dimensions de la qualité expérientielle, nous expliquerons la perception des touristes à l'égard d'une destination de vacances et sa relation avec la satisfaction et la fidélité du touriste. Ce chapitre sera réparti en trois sections. Dans la première section, nous allons donner quelques chiffres et données sur le tourisme en Tunisie. Dans la deuxième section, nous définirons la notion de la qualité perçue ainsi que ses dimensions. Et dans la troisième section, nous mettrons en évidence la relation entre les différentes variables et nous présenterons notre modèle conceptuel ainsi que nos hypothèses de recherche.

L'objectif de la recherche

Dans cette époque de modernité (et on parle aussi de postmodernité), le consommateur est à la recherche de nouvelles expériences et des aventures. L'expérience touche plusieurs domaines comme le tourisme, l'art (la musique, le théâtre, le cinéma), le sport... C'est ainsi que le consommateur sort de sa monotonie en consacrant quelques moments pleins d'originalité et de merveille. Selon Pine et Gilmore (1999), le concept d'expérience consiste en la théâtralisation du service ou du produit où « le personnel se transforme en acteur, les clients sont les invités et le site devient la scène » (Cité dans Mansouri, 2009).

Dans notre recherche, nous allons vérifier empiriquement l'impact des cinq dimensions de la qualité expérientielle perçues au sein d'une destination touristique notamment le Sahara tunisien sur la satisfaction des touristes ainsi que la relation entre la satisfaction et la fidélité relationnelle incluant l'intention de retour et l'intention de diffuser un bouche à oreille positif sur cette destination.

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Section I : Le tourisme en Tunisie

I.1 Le tourisme

Le tourisme joue un rôle important dans l'économie de plusieurs pays dans le monde. Il emploie des milliers de personnes à travers le monde entier et participe à l'évolution du PIB et du taux de croissance d'un grand nombre de pays. Le développement de l'activité touristique a émergé dans les pays à situation intermédiaire en termes de croissance économique. Et ces pays souffrent d'une forte concurrence entre eux (Turquie, Israël, Tunisie, Maroc...). C'est la raison pour laquelle de divers pays adoptent des stratégies de différenciation dans ce domaine en essayant de développer d'autres formes de tourisme (tels que le tourisme sportif : Golf, Ski, le tourisme saharien, le tourisme écologique ou durable, le tourisme culturel...) basées sur l'expérience, la créativité et l'innovation tout en créant le plaisir et le loisir.

I.1.a Le tourisme en Tunisie

Depuis les années 50, la Tunisie est absolument l'une des destinations touristiques qualifiées comme étant leader en matière de tourisme de masse appelé aussi tourisme balnéaire. A côté de la Grèce et le Maroc, la Tunisie accueille chaque année des milliers de touristes provenant de l'Europe de l'ouest et de la grande Bretagne. Toutefois, le profil des touristes ces dernières années a changé grâce au développement de nouveaux produits et la diversité des types de tourisme (le tourisme d'affaire, le tourisme médical, le tourisme thermal...). La Tunisie reste sans l'ombre d'aucun doute l'une des destinations les plus populaires car elle offre un meilleur rapport qualité/prix tout en proposant des services attrayants dotés de créativité et d'innovation. Les touristes choisissent la Tunisie pour son climat tempéré pendant l'hiver et l'été, pour sa bonne infrastructure (aéroport, routes..), pour la sécurité et la paix au sein du pays.

La Tunisie compte plusieurs régions touristiques à savoir : Tunis, Hammamet, Sousse, Monastir, Tozeur, Mahdia, Bizerte, Tabarka, Djerba...D'une part, ces régions offrent au visiteur la découverte des sites culturels, des monuments islamiques, des musées... Et d'autre part, le visiteur peut connaitre et découvrir une nouvelle culture de la région, les traditions des habitants, l'histoire de la région...

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I.1.b Position de la Tunisie dans le marché international

Les statisticiens ont identifié les dix marchés européens les plus importants pour la Tunisie entre 1994 et 1998 afin de mieux analyser la position de la Tunisie sur le marché international et notamment dans le marché ouest européen. Le tableau suivant classe les arrivées des européens selon leur pays d'origine entre 1994 et 1998.

Tableau 3 : Classement des arrivées des européens en Tunisie

	1994	1995	1996	1997	1998
1	Allemagne	Allemagne	Allemagne	Allemagne	Allemagne
2	France	France	France	France	France
3	Royaume Uni	Italie	Italie	Italie	Italie
4	Italie	Royaume Uni	Royaume Uni	Royaume Uni	Royaume Uni
5	Pays bas	Suisse	Autriche	Autriche	Belgique
6	Belgique	Belgique	Scandinave	Belgique	Autriche
7	Suisse	Pays bas	Belgique	Suisse	Pologne
8	Autriche	Autriche	Suisse	Scandinave	Suisse
9	Scandinave	Scandinave	Pays bas	Pays bas	Pays bas
10	Espagne	Espagne	Espagne	Tchèque	Espagne

Source: JICA, 2000 (Japanese International Cooperation Agency)

Depuis des années, la Tunisie est considérée parmi les pays les plus importants en tourisme. Ce pays accueille des milliers de visiteurs chaque année de différentes nationalités et il a une très bonne réputation étant donné sa stabilité économique, politique et sociale d'une part. Et d'autre part, la Tunisie se trouve dans un site agréable avec un climat aussi doux et sur la mer méditerranée. Cependant, quelques autres destinations sont considérées concurrentes à la Tunisie comme le Maroc, la Turquie, l'Egypte et la Grèce. Ces destinations ont un patrimoine touristique et culturel assez considérable et accueillent divers touristes de plusieurs nationalités. Le tableau ci-après nous donne quelques chiffres sur le nombre des touristes arrivés dans chaque pays et les pourcentages du changement d'une année à une autre ainsi que les parts de marché de chaque destination tout en les comparant entre elles.

Tableau 4 : Arrivées des visiteurs - La Tunisie et les quatre destinations concurrentes

Destination		1994	1995	1996	1997	1998	1999
Total des arrivées des cinq destinations		26.432	26.807	27.305	30.102	29.425	31.856
	(1)	3.865	4.120	3.885	4.263	4.718	4.832		Tunisie
(2)	5.5	6.9	-5.7	9.7	10.9	2.4
(3)	14.6	15.4	14.2	14.2	16	15.2

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Maroc

	(1)	3.465	2.602	2.693	3.072	2.798		3.824
	13.9	-24.9	3.5	14.1	-8.9	36.7
	13.9	9.7	9.9	10.2	9.5	12
Turquie	(1)	6.033	7.083	7.966	9.040	7.539		7.487
	2.2	17.4	12.5	13.5	-16.6*	-0.7*
	22.8	26.4	29.2	30	25.6	23.5
Egypte	(1)	2.356	2.872	3.528	3.657	3.454		4.797
	2.8	21.9	22.8	3.7	-5.6*	38.9
	8.9	10.7	12.9	12.2	11.7	15.1
Grèce	(1)	10.713	10.130	9.233	10.070	10.916		12.164
	13.8	-5.4	-8.9	9.1	8.4	11.4
	40.5	37.8	33.8	33.5	37.1	36.7

Source: JICA, 2000 (Japanese International Cooperation Agency)

(1) Indique les arrivées aux frontières (en millier) ;

(2) Indique les changements (%) par rapport à l'année précédente ;

(3) Indique la part du marché (%) dans le nombre total des arrivées pour les cinq destinations.

(*) La Turquie en 1998 - déclin dû au kidnapping des touristes par les terroristes. (*) La Turquie en 1999 - déclin dû aux tremblements de terre.

(*) L'Egypte 1998 - déclin dû au massacre des touristes par des terroristes à Luxor.

I.1.c Le tourisme saharien tunisien

Le tourisme saharien en Tunisie est en expansion depuis ces dernières années et il joue un rôle important dans l'activité touristique. En effet, la richesse du patrimoine touristique des régions sahariennes fait que les touristes choisissent ces régions comme une destination de voyage afin de vivre une nouvelle expérience et découvrir de nouveaux sites naturels et culturels tels que le désert, les monuments , les musées culturels, les Oasis, les sources d'eaux minéraux, les animaux du Sahara...

La majorité des touristes visitant le sud tunisien font un circuit en passant par les différentes régions où se trouvent des produits touristiques originaux et des souvenirs inoubliables. Le touriste cherche toujours une expérience pleine de créativité et d'innovation qui lui procure du plaisir. D'ailleurs, au Sahara, les touristes peuvent vivre plusieurs aventures tels que : faire un tour sur le chameau au sein du Sahara, visiter les villages berbères de Matmata, faire du rallye, traverser les dunes du Sahara par un Quad, visiter les musées riches de traditions et d'histoires, tels que le musée du Sahara à Douz, Dar Chraiet à Tozeur, assister à des spectacles folkloriques à Douz, visiter les Oasis de Tozeur et Nafta...

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Section II : La qualité dans les services touristiques

Dans cette section, nous nous intéressons à la qualité des services touristiques et surtout la qualité expérientielle qui résulte de l'expérience vécue du touriste pendant son séjour. C'est pour cette raison que nous avons consacré une partie au marketing expérientiel et l'expérience touristique.

II.1 La qualité de service

II.1.a Concept de la qualité de service

La qualité du service est devenue une priorité pour les dirigeants de l'entreprise afin d'assurer la satisfaction de leur clientèle. Par ailleurs, les entreprises pensent qu'il est plus profitable de garder et fidéliser les clients actuels que de conquérir de nouveaux clients. La qualité du service a été traitée par de nombreux académiciens et praticiens (Parasuraman et alii, 1988 ; Sirieix et Dubois, 1999 ; Brady et Cronin, 2001 ; Park, 2008 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Mansouri, 2009).

Dans le secteur touristique, la qualité est un critère assez important que l'organisation cherche à développer pour maintenir un avantage concurrentiel et se différencier des autres prestataires. Parasuraman et alii (1988) indiquent que la qualité est une évaluation faite par le consommateur de l'excellence ou la supériorité du service. Quant à Grook (1986) propose la définition suivante «la qualité d'un produit correspond au degré de conformité de l'ensemble de ses caractéristiques et attributs à l'ensemble des besoins et attentes de l'acheteur». Les recherches ont permis d'identifier deux dimensions de la qualité de service : la qualité technique et la qualité fonctionnelle et c'est Grônoos en 1984 qui a été le premier à mentionner ces deux dimensions. D'ailleurs, selon lui, l'image de l'entreprise peut influencer la perception du consommateur de la qualité de service. En fait, une image positive peut compenser une mauvaise expérience avec la qualité de service. Et dans ce cas, l'image devient une variable médiatrice entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008)

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Les chercheurs notent l'existence de deux types de la qualité de service à savoir : la qualité de service attendue et la qualité de service perçue. Puis, la qualité de service est le résultat d'une comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue. La figure suivante illustre le modèle de la qualité de service de Grônoos qui distingue entre la qualité fonctionnelle et la qualité technique.

Qualité
attendue

Qualité perçue du
service

Service
perçu

Activités traditionnelles du marketing (publicité, ventes personnelles relations publiques, politiques de prix) et influence externe des traditions, de la culture et du bouche à Oreille.
	Image coopérative

Qualité technique Solutions techniques Connaissance

Équipements

Système informatique

Capacités techniques des Employés

QUOI ?

Qualité fonctionnelle Attitudes

Relations internes Relations clients Accessibilité Comportement Orientation service Apparence

COMMENT ?

Figure 6 : Modèle de la qualité du service-Christian Grônoos (1984)

Source : Mansouri (2009)

? La qualité du service attendue

Plusieurs outils de communication en marketing permettent aux clients de former une image

e

sur le prestataire du service ou l'entreprise. Tels que la publicité, le buzz sur le net et via les

QUOI?

QUOI?

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réseaux sociaux, le bouche à oreille... (Darpy et Volle, 2003). En fait, les consommateurs attendent une qualité du produit ou du service conforme et satisfaisante par rapport à leurs attentes. Certaines entreprises adoptent dans leurs stratégies la minimisation des attentes des clients afin de créer la surprise par la suite, en leur offrant un service beaucoup plus meilleur que prévu et augmenter ainsi leur satisfaction (Mansouri, 2009).

En outre, les consommateurs sont influencés par les dires et les expériences antérieurs vécues des autres clients et essayent de formuler leurs attentes face aux informations fournies sur la qualité d'un service.

? La qualité du service perçue

Cette notion a été largement étudiée dans la littérature. Sirieix et Dubois (1999) considèrent «la qualité perçue du produit ou du service est une réévaluation que le consommateur effectue à partir de l'ensemble des dimensions intrinsèques et extrinsèques du produit ou du service. La qualité perçue relative est le résultat de la comparaison qualité attendue- qualité perçue, considérant la qualité attendue non comme un niveau idéal de qualité, mais comme le niveau anticipé, prévu, ou « normal », auquel le consommateur peut s'attendre en se référant à son expérience passée ». En d'autre terme, à la fin de la prestation, le consommateur fait un jugement global ou une attitude quant au service offert. Il s'agit d'ailleurs d'une perception de la qualité de service jugée par le consommateur ; car ce dernier est le seul qui peut évaluer la performance de l'entreprise et comparer entre ses perceptions et ses attentes quant à la prestation du service. En effet, la qualité perçue résulte d'une comparaison entre les attentes du client et la performance perçue du produit ou du service (Brady, Cronin, 2001). Si la performance perçue est supérieure aux attentes, le client juge le produit/service est de bonne qualité d'où il est satisfait. Si la performance perçue est inférieure aux attentes, le consommateur juge que le service/produit est de mauvaise qualité, d'où le client est insatisfait. Ce jugement permet aux consommateurs d'évaluer le service offert par rapport aux concurrents (Darpy et Volle, 2003). Et afin de valoriser et évaluer la qualité du service, certains chercheurs ont établi une liste de critères d'évaluation de la qualité pour connaitre les sources de dysfonctionnement aboutissant à une insatisfaction de la clientèle (Parasuraman et alii, 1988).

En définitive, la qualité perçue du service est importante dans la stratégie des entreprises puisqu'elle permet de se différencier, créer de la valeur ajoutée et améliorer son image.

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II.1.b Les dimensions de la qualité de service perçue

Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) comptent cinq dimensions de la qualité perçue du service à savoir : les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie. Ces chercheurs ont développé une échelle de mesure SERVEQUAL qui permet de mesurer la qualité de service perçue par le consommateur (Lachkar, 2006).

Le tableau ci-dessous représente et définit chacune de ces dimensions de la qualité de service traditionnelle.

Tableau 5 : Dimensions de la qualité de service traditionnelle

Dimensions	Définitions
Eléments tangibles	Apparence des éléments physiques, du personnel et des matériaux de communication.
Fiabilité	Capacité du prestataire du service à offrir le service promis d'une manière exacte et digne de confiance. Performances sérieuses et justes.
Réactivité/serviabilité	Volonté d'aider les consommateurs et de fournir un service prompt.
Assurance	Compétence et courtoisie des employés. Crédibilité et sécurité.
Empathie	Accès facile, bonne communication avec le client

Quant à la figure ci-après illustre le modèle SERVEQUAL développé par Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988).

Figure 7 : Le modèle SERVEQUAL

Qualité attendue

Qualité perçue

Qualité de
service
perçue

Eléments tangibles

Fiabilité

Réactivité

Assurance

Source : Lachkar (2006)

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II.2 Le marketing expérientiel et la qualité du service

II.2.a Définition du concept du marketing expérientiel

L'approche expérientielle en marketing a évolué au cours du temps. Le consommateur vit une expérience avec le produit/service. Il s'agit donc d'une forte implication du client dans le processus de consommation. Sur le plan expérientiel, le consommateur individuel ou en groupe est souvent à la recherche de l'innovation, de la créativité, des sensations fortes pour sortir de la vie monotone en découvrant d'autres cultures, traditions et surtout de nouveaux lieux (Wilson et Richard, 2005).

Aujourd'hui, le consommateur s'intéresse au côté hédonique plutôt qu'utilitaire. Il cherche à transporter des souvenirs inoubliables et à vivre des expériences mémorables et personnelles. Le marketing expérientiel est fortement appliqué au contexte du service (assister à un fil ou un festival, assister à un match, visiter un lieu exceptionnel ou qu'on a jamais visité auparavant : un pays, une région, le désert, faire du ski, visiter le parc d'attraction Disneyland...). Cependant, quelques entreprises produisant des produits de consommation tentent de créer de nouveaux concepts extraordinaires à leurs produits afin de surprendre le consommateur et stimuler ses sens par exemple la chaîne Strubuck qui a lancé le concept de « Librairie-coffee shop » (Darpy et Volle, 2003). En fait, Dans l'approche expérientiel, le consommateur traite les aspects symboliques et esthétiques plutôt que l'aspect fonctionnel.

II.2.b La consommation expérientielle

Le concept d'expérience de consommation a apparu dans le champ du marketing au début des années quatre vingt avec Holbrook et Hirshman (1982) qui définissent la consommation expérientielle comme « un état subjectif de conscience accompagné d'une variété de significations, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ». Proposant, une autre définition l'expérience est « une sensation, une pratique, un événement vécu, et la connaissance de la vie qui résulte de ce vécu » (Marion, 2003).

Certains indiquent que la consommation n'est pas uniquement un processus de destruction, mais aussi c'est un processus de production. En d'autre terme, il est vrai que le consommateur va utiliser le bien ou le service, cependant, il va produire des émotions et garder de bons souvenirs s'il est satisfait. Le consommateur est toujours à la recherche du plaisir pour sortir

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de la routine et il profite des moments où il a l'occasion de vivre de nouvelles expériences et sentir des émotions particulières (Darpy et Volle, 2003).

L'expérience de consommation est subjective, elle relève d'une approche phénoménologique. C'est-à-dire que l'activité de consommation d'un individu se caractérise par l'intensité des réponses émotionnelles. Puis, l'expérience de consommation peut être appréhendée au moment de la consommation à travers son continu émotionnel ou après la consommation par l'analyse de la valeur perçue de l'expérience de consommation. En effet, l'expérience de consommation peut être positive ou négative, individuelle ou par groupe (Mansouri, 2009).

II.2.c L'expérience touristique

De nos jours, les destinations touristiques sont nombreuses et elles sont confrontées à une concurrence accrue. Le client devient de plus en plus exigent, et il ne cherche pas uniquement le voyage mais plutôt l'expérience touristique (Glenza, 2009). Afin d'assurer la satisfaction des touristes, les responsables de ce secteur doivent prendre en compte que « Les touristes sont à la recherche d'évasion, d'alternatives à leur quotidien, de forte sensations et de divertissements » (Gortesh, (2002 ; cité dans Glenza, 2009). Toutefois, la satisfaction du touriste évolue progressivement tout le long du séjour en se référant à sa perception vis-à-vis de son expérience vécue. Par ailleurs, la recherche d'expérience pousse les touristes à s'évader vers des expériences authentiques et différentes (Glenza, 2009). L'expérience vécue au sein d'une destination est considérée comme une consommation expérientielle (Lachkar, 2006). En fait, le touriste n'a pas une idée sur son séjour puisqu'il ne l'a pas encore consommé. Par conséquent, son appréciation du séjour va dépendre de son expérience vécue (Spindler et Durand, 2003).

II.2.d La qualité expérientielle

La qualité expérientielle est une préoccupation majeure en marketing des services. Elle s'impose lors d'une expérience de consommation d'un séjour touristique dans une destination choisie. Il s'agit de créer une valeur relationnelle pendant l'expérience de consommation du client. Durant, son expérience, le client se trouve en interaction avec des supports visibles et invisibles développant chez lui des émotions spécifiques qui vont être transformés en expériences (Langlois, 2003). La qualité expérientielle dans les services est un concept récemment développé et en évolution pour toucher plusieurs autres domaines tels que le domaine sportif, le domaine médical, le domaine financier... Dans ces recherches, Langlois a

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toujours insisté sur l'aspect temporel de l'expérience vécue par le client lors de son interaction avec le personnel de l'entreprise ou un support matériel ou technique.

II.2.e Les dimensions de la qualité expérientielle

Langlois (2003) a mis en évidence les cinq dimensions expérientielles relatives à la qualité de service dans les services hôteliers.

La fiabilité

La fiabilité est présentée dans les travaux de Zeithmal, Parasuraman et Berry (1988) et qui reflète la capacité du prestataire du service à accomplir sa promesse dans le délai, la capacité du personnel à aider le client ainsi que la précision de l'information fournie. La fiabilité prend en considération la sécurité des individus sur le plan psychologique, social, physique et financier. L'individu se sent en sécurité et ne risque aucun danger ou problème fonctionnel des matériaux.

L'accessibilité

Tout d'abord, l'accessibilité physique qui signifie la facilité du choix d'une destination par le client tout en prenant en considération l'effort à fournir pour arriver à cette destination. Puis, l'information directionnelle impliquant la facilité du déplacement du client au sein de la destination ou du lieu de servuction tout en prenant en compte la lisibilité et la clarté. Ensuite, la promptitude du service qui est relative au temps d'exécution du service. Ajoutant, la gestion de l'attente basée sur l'évaluation et la perception du temps d'attente. Et enfin la gestion des exceptions qui signifie la capacité de répondre aux demandes et aux réclamations du client (Mansouri, 2009 ; Lachkar, 2006 ; Langlois, 2003).

Le divertissement

Il s'agit de la mise en oeuvre de l'expérience afin qu'elle devient mémorisable. Cette dimension comporte : la gestion du thème et de la marque, le divertissement permanent car l'animation est indispensable dans les services, la programmation des événements, l'apparence et les costumes du personnel qui mettent en relief l'image de l'entreprise du service, les

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produits de mémorabilité faisant référence à la destination tel que les petits souvenirs (Lachkar, 2006 ; Langlois, 2003).

L'environnement physique

Il inclut la cohérence du décor et du thème provoquant des sensations chez les individus vis-à-vis leur environnement expérientiel, le confort physique faisant référence aux facteurs comportant des stimuli environnementaux (les couleurs, le design, l'espace), le confort musical et l'expérience gustative et finalement l'expérience olfactive: en associant une odeur à un lieu, un point de vente ou une marque.

L'environnement relationnel personnalisé

Il est relié à l'environnement social et relationnel tels que l'attrait de l'aspect vestimentaire du personnel, leur attention et leur serviabilité à l'égard du client. Quand le personnel se dote d'une courtoisie et d'une volonté d'aider le client, ce dernier se sent plus à l'aise et satisfait et cette satisfaction va conduire à la diffusion d'un bouche à oreille positif au tour du service.

Résumant, la bonne qualité est indispensable pour que le touriste ait une perception positive à l'égard du service offert et surtout dans le secteur touristique car le touriste compare ses attentes à son expérience vécue et fait son évaluation. Les dimensions de la qualité expérientielle perçue par le touriste permettent aux responsables du tourisme d'améliorer la qualité et réduire les écarts de dysfonctionnement perçus. La majorité des entreprises touristiques lancent des études de satisfaction à l'égard de la qualité auprès des touristes afin d'être compétitive sur un marché touristique internationale immense et fidéliser les clients. Le tableau suivant représente les dimensions de la qualité expérientielle développées Par Langlois en 2003.

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Tableau 6 : Les 25 facteurs de qualité dans les services touristiques Langlois (2003)

Dimension 1	FIABILITÉ
Facteurs	1 Fonctionnalité
	2 Consistance
	3 Risques psychologiques et sociaux
	4 Risque de sécurité
	5 Risques financiers
Dimension 2	Accessibilité
Facteurs	6 Accessibilité physique
	7 Information directionnelle
	8 Promptitude du service
	9 Gestion de l'attente
	10 Gestion des exceptions
Dimension 3	Divertissement
Facteurs	11 Thème et marque
	12 Divertissement permanent
	13 Programmation d'événements
	14 Apparence et costumes du personnel
	15 Produit de mémorabilité
Dimension 4	Environnement physique
Facteurs	16 Cohérence du décor et du thème
	17 Confort physique
	18 Confort musical
	19 Expérience gustative
	20 Expérience olfactive
Dimension 5	Environnement relationnel personnalisé
Facteurs	21 L'attrait du personnel (séduction)
	22 Leadership d'influence
	23 Leadership transactionnel
	24 L'attention du personnel (pampering)
	25 Action de fidélisation

Source : Langlois (2003)

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Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de recherche

III.1 Le lien entre la qualité Perçue et la satisfaction

Dans les sections précédentes, nous avons présenté la notion de la satisfaction ainsi que le concept de la qualité. Cependant, la relation entre la qualité perçue et la satisfaction a été bien confirmée dans la littérature par divers chercheurs (Boyer et Nefzi, 2008 ; Park, 2008 ; Giard et Ballin, 2007 ; Mzoughi et alii, 2005 ; Chumpitaz et Swaen, 2002 ; Sabadie, 2003 ; Cronin et Brady, 2001 ; Denis et al, 2001 ; Sirieix et Dubois, 1999).

Les auteurs indiquent qu'il y a toujours une confusion entre ces deux concepts : la satisfaction et la qualité perçue (Boyer et Nefzi, 2008 ; Ladhari, 2005 ; Volle et Darpy, 2003). Cette confusion a été déclenchée par la définition proposée par Parasuraman, Zeithmal et Berry (1985) concernant la qualité perçue du service. Pour définir ces deux concepts, les chercheurs font recours au modèle du non confirmation. Il est difficile de distinguer entre la qualité perçue et la satisfaction vu qu'on trouve le même aspect comparatif à savoir l'écart entre le service attendu et la performance perçue du service (Ladhari, 2005). La satisfaction est le résultat de la comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue du service (Boyer et Nefzi, 2008 ; Dubois et Sirieix, 1999). En outre, certains auteurs considèrent que la satisfaction est due à la qualité de service. Selon Denis et alii (2001) « La satisfaction procède de la qualité du service et non l'inverse. Ce n'est cependant pas parce qu'un service est bon qu'un client est nécessairement satisfait ».

De nombreuses recherches empiriques ont confirmé l'influence de la qualité perçue sur la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Temessek, 2008 ; Chumpitaz et swaen, 2002). Au début, Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) ont proposé cinq éléments de la qualité perçue : les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie. Et les recherches ont montré que ces dimensions traditionnelles de la qualité perçue ont été liées à la satisfaction des consommateurs. Quant à Langlois (2003), il a développé cinq nouvelles dimensions de la qualité perçue relative aux services touristiques et il a mis en évidence l'aspect expérientiel en proposant les cinq dimensions de la qualité expérientielle : la fiabilité, l'accessibilité, le

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divertissement, l'environnement physique et l'environnement relationnel. Par ailleurs, nous cherchons à vérifier l'impact de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction.

D'où nous posons l'hypothèse suivante :

H1 : La qualité expérientielle perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

La figure ci-après illustre les liens de causalité entre la qualité perçue et la satisfaction

Figure 8 : Liens de causalité entre qualité perçue et satisfaction (LLOSA, 1996)

Expérience spécifique 1
Qualité perçue	Satisfaction
				Évaluation globale
Expérience spécifique 2
				Qualité perçue globale	Satisfaction
Qualité perçue	Satisfaction			globale

Expérience spécifique N

Qualité perçue Satisfaction

Source : Bouchiba (2011)

III.1.a Le lien entre la fiabilité et la satisfaction

Dans les travaux de Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) et les travaux de Langlois (2003), la fiabilité est un indice de la qualité de service qui peut influencer la perception du consommateur à l'égard de ce service. D'ailleurs, elle comporte la précision de l'information fournie, la capacité du personnel à aider les clients, la sécurité assurée aux clients et la capacité du prestataire du service à accomplir sa promesse dans le délai. La fiabilité est très

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importante dans les services touristiques puisqu'elle prend en considération la sécurité des clients et elle tente de réduire les risques psychologiques, sociaux et financiers (Mansouri, 2009). La fiabilité est une dimension de la qualité perçue, par conséquent, elle est liée à la satisfaction. Or, peu de recherches ont étudié la relation directe entre la fiabilité et la satisfaction. Dans notre étude, nous cherchons à vérifier l'influence de la fiabilité au sein d'une destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle sur le niveau de satisfaction des touristes.

D'où, nous posons l'hypothèse suivante :

H1a : La fiabilité perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

III.1.b Le lien entre l'accessibilité et la satisfaction

Selon Bodin et Collin (2004) « l'accessibilité est avant tout ce qui entoure un déplacement d'une personne d'un lieu à un autre, entre autre ici, du domicile vers un lieu à vocation culturelle comme les musées, les visites d'expositions, les sites touristiques, la montagne, les plages, la forêt, le cinéma... »

Plusieurs recherches ont montré que l'accessibilité est une dimension de la qualité de service. Citant à titre d'exemple Langlois (2003) qui considère l'accessibilité comme une dimension de la qualité expérientielle. Cette accessibilité signifie la facilité d'accès aux services, la facilité d'obtenir des informations correctes à propos d'une destination. En plus, la société I.C.M.A (International Capital Market Association) trouve que l'accessibilité du fournisseur est l'une des dimensions de la qualité de service (Chumpitaz et Swaen, 2002). Ainsi, d'après les études empiriques, la qualité de service et la satisfaction sont fortement corrélés.

D'où nous posons l'hypothèse suivante :

H1b : L'accessibilité perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

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III.1.c Le lien entre le divertissement et la satisfaction

Le divertissement permet aux individus de s'amuser et d'occuper leurs temps libre en allant vers de nouveaux endroits, en découvrant des sites originaux...Certaines études ont indiqué que les loisirs et les activités récréatives entrainent la satisfaction de quelques besoins psychologiques tels que la solitude, l'expression du soi, la réduction du stress... (Pelletier et alii 1995). Le divertissement, les loisirs et l'animation sont très importants dans le secteur touristique. Langlois considère le divertissement comme une dimension de la qualité perçue. Et puisqu'on a déjà affirmé la relation entre la qualité perçue et la satisfaction, nous cherchons à vérifier l'impact du divertissement en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes.

D'où, nous posons l'hypothèse suivante :

H1c : Le divertissement perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

III.1.d Le lien entre l'environnement physique et la satisfaction

Beaucoup de travaux ont porté sur l'environnement physique. Baker (1986) décompose l'environnement physique d'un point de vente en trois dimensions : les facteurs d'atmosphère, les facteurs relatifs au design et les facteurs relatifs à l'environnement social (cités dans Lemoine, 2002 ; Lombart et alii, 2007 ; khedri, 2009). Quant à kotler (1974), il distingue entre quatre dimensions de l'atmosphère : les dimensions visuelles de l'atmosphère (La couleur, la luminosité, la taille, la forme), les dimensions sonores de l'atmosphère (le volume), les dimensions olfactives de l'atmosphère (la fraîcheur, les odeurs) et les dimensions tactiles de l'atmosphère (la douceur, la température). Bitner (1992 ; cité dans khedri, 2009) met l'accent sur l'influence de l'atmosphère sur les clients ainsi que le personnel et propose la définition suivante « un ensemble complexe de différents attributs de l'environnement comme la distribution et la fonctionnalité des présentoirs, l'aménagement de l'espace de vente, les signes, les symboles, ainsi que des éléments de l'ambiance du magasin comme la température, la lumière, la musique et les odeurs qui affectent les sens des individus ».

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Plusieurs études empiriques ont montré une relation positive entre l'environnement d'un point de vente et les réactions affectives (Khedri, 2009 ; Lombart alii et, 2007 ; Lemoine, 2002). Ainsi, la satisfaction est définie comme « un état affectif provenant d'un processus d'évaluation affectif et cognitif qui survient lors d'une transaction spécifique ». En effet, l'amélioration de l'état affectif du consommateur, grâce aux variables environnementales, est un facteur assez important dans l'augmentation de son niveau de satisfaction à l'égard d'une enseigne (Lombart et alii, 2007 ; Plichon, 1999). L'environnement physique agréable peut augmenter la satisfaction des consommateurs ; mais un environnement physique déplaisant peut provoquer chez eux une insatisfaction (Temessek, 2008). D'où, on constate une relation entre l'environnement physique et la satisfaction (Labbé-Pinlon et Lambart, 2006). En fait, peu de chercheurs ont étudié la relation entre l'environnement physique d'une destination touristique et la satisfaction. La majorité des travaux ont plutôt porté sur l'environnement physique d'un point de vente ou d'un magasin. Quant à nous, nous nous intéresserons à l'environnement physique d'une destination touristique et son impact sur la satisfaction des touristes.

D'où, nous allons vérifier l'hypothèse suivante :

H1d : L'environnement physique perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

III.1.e Le lien entre l'environnement relationnel personnalisé et la satisfaction

L'environnement relationnel personnalisé inclut en premier lieu le personnel en contact c'est-à-dire le personnel de l'entreprise qui travaille directement avec le client. Cette relation entre le personnel en contact et le client est très importante dans le secteur touristique. Parce que les touristes attendent une attention particulière de la part du personnel du tourisme tels que : le maître d'hôtel, le réceptionniste, le bagagiste, les animateurs, les guides touristiques, les serveurs...Selon Moutte (2006) « Le personnel en contact est considéré comme étant le service du point de vue du consommateur. Il délivre le message de l'entreprise, crée son image et vend le service. Il devient l'articulation stratégique du succès des relations commerciales. Le personnel en contact sert de frontière entre le client et l'organisation ». Par ailleurs, la littérature a montré que la relation entre le personnel en contact et le client a une influence sur la satisfaction vis-à-vis

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du service rendu. Et cette influence peut résulter de la qualité de service ou encore de la fréquence de contacts entre le personnel et le client (Galan et Diesbach, 2006). Les auteurs identifient certaines sources de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard du service rendu à savoir : « la capacité du personnel à personnaliser le service, la résolution par le personnel des problèmes de délivrance du service, et les éléments inattendus qui surviennent durant l'expérience » (Bitner, 1990 ; cité dans Galan et Diesbach, 2006). Le personnel en contact doit avoir un comportement orienté client pour générer la satisfaction de ce dernier tout en répondant à ses attentes (Julien et Dao 2006). Dans le cas d'une destination touristique, le personnel en contact peut être les guides touristiques, les habitants de la région, les commerçants dans cette région ou encore des personnes qui offrent des activités de loisirs aux touristes. L'amabilité et la serviabilité de ces personnes peut avoir une influence positive sur la satisfaction des touristes visitant cette région.

D'où, nous cherchons à vérifier l'hypothèse suivante :

H1e : L'environnement physique perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

III.2 Le lien entre la satisfaction et la fidélité

La littérature en marketing a mis en évidence la relation entre la satisfaction et la fidélité qui a fait l'objet de plusieurs recherches dans divers secteurs. La satisfaction est un processus d'évaluation fait par un individu lors de son expérience de consommation d'un produit, un service, ou une marque (Vanhamme, 2002). Selon Cardozo (1973) : « La satisfaction du consommateur vis-à-vis d'un produit conduira probablement à des achats répétés, l'acceptation des autres produits de la même ligne et une publicité de bouche à oreille favorable. » (Cité dans Dufer et Moulins 1989). Toutes les études concluent à une relation positive entre satisfaction et fidélité et ces deux concepts sont fortement associés (Boyer et Nefzi, 2008 ; Bigné et alii.2005 ; Ladhari, 2005 ; Collin-Lachaud, 2004 ; Gremler et Brown, 1996 ; Dufer et Moulins 1989). Depuis longtemps, les chercheurs ont vérifié l'existence d'une relation systématique et directe entre la satisfaction et la fidélité. Cependant, certains pensent que cette relation est non linéaire et elle est complexe. D'autres s'y opposent en indiquant que c'est une relation linéaire. D'ailleurs « la satisfaction ne devrait avoir un effet significatif sur

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56

la fidélité qu'à partir d'un seuil minimum de satisfaction; à partir de ce seuil, la fidélité augmente à un taux croissant puis à un taux décroissant lorsque la satisfaction atteint un niveau très élevé » (Ngobo, 1998 ; Cité dans collin- Lachaud, 2004). Une grande partie de la littérature en marketing indique que le client satisfait devient automatiquement fidèle. En contre partie, plusieurs études ont trouvé que la satisfaction est une condition nécessaire mais pas suffisante pour fidéliser le client (Gremler et Brown, 1996). Prenant le cas du secteur bancaire, Bloemer et alii (1998) ont examiné les liens entre la qualité de service, satisfaction et la fidélité. Ils ont conclut qu'il existe une relation indirecte entre la qualité de service et la fidélité grâce à la satisfaction. Tandis que la satisfaction a une influence directe sur la fidélité (Cité dans Julien et Dao, 2006). Dans notre recherche, nous examinons cette relation entre la satisfaction et la fidélité dans le secteur touristique et notamment vis-à-vis d'une destination

touristique. En effet,

l'évaluation de l'expérience ou de la qualité se traduit généralement

par de forts sentiments d'insatisfaction, qui a des ramifications pour les touristes de revenir à

cette destination ou de passer à d'autres attractions touristiques et parler favorablement ou

défavorablement aux autres de leurs expériences (Bigné et alii. 2005).

D'où nous posons l'hypothèse suivante :

H2 : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur sa fidélité.

III.2.a Lien entre Satisfaction et Intention de retour

Dans la littérature, les recherches ont montré l'existence d'un lien entre la satisfaction et l'intention de réachat (Bouchiba, 2011 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Nefzi, 2007 ; Crié, 2007 ; Frisou, 1997). D'ailleurs, Boyer et Nefzi (2008) indiquent que « la satisfaction détermine les intentions de réachat et représente une variable clef dans le processus post-consommatoire ». En général, la relation entre la satisfaction et l'intention de réachat très forte. On peut parler de ces deux mesures après l'expérience de la consommation du produit/service (Volle et Darpy, 2003). En outre, les auteurs se sont intéressés au lien entre la satisfaction des clients retirée de leur visite d'un magasin, d'un point de vente et leur fidélité à ce même lieu. Et particulièrement, ils ont mesuré leur intention de revisiter ce même lieu (Lombart et alii.2007). Récemment, d'autres études ont examiné la relation entre la satisfaction des

touristes et l'intention de revisite (Badarneh et Som, 2010 ; Quintal et Sheau, 2008). Ces études ont porté sur des destinations touristiques et les chercheurs ont relevé quatre facteurs influant l'intention de revenir à savoir : le niveau de satisfaction, le nombre de visites passées

à la destination, le nombre de visites précédentes dans le pays, et d'autres facteurs politiques,

économiques, et temporels (Baderneh et Som, 2010). Dans le même cadre, nous avons pris la

Tunisie comme étant une destination touristique et en l'occurrence le Sahara tunisien et nous

allons examiner la relation entre la satisfaction et l'intention de revisiter cette destination.

Donc, sur la base de ces recherches, nous proposons l'hypothèse suivante :

H2a : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de revisiter cette destination.

III.2.b Lien entre Satisfaction et bouche à oreille

Le bouche à oreille est devenu un outil marketing utilisé par les entreprises afin de collecter les informations. Ce phénomène permet d'inciter les consommateurs de parler favorablement ou défavorablement au sujet d'un produit ou d'un service. D'ailleurs, les auteurs définissent le bouche à oreille comme une communication informelle qui peut être positive ou négative sur les caractéristiques d'un produit ou d'un service. En fait, les chercheurs admettent l'existence d'une relation entre le niveau de satisfaction des consommateurs et leur comportement post-achat tel que la recommandation d'un produit ou d'un service aux autres clients. Certains considèrent que le bouche à oreille est l'action d'informer ses amis, ses collègues et son entourage au sujet d'une expérience ou d'un évènement qui a créé pour le consommateur un certain degré de satisfaction (Soderlund, 1998 ; Cité dans Laravoire, 2007). En plus, maintes recherches ont démontré que les consommateurs satisfaits et insatisfaits expriment leur degré de satisfaction d'une façon informelle via le bouche à oreille (Ladhari, 2005). De plus, les auteurs confirment qu'un consommateur insatisfait a l'intention de diffuser un bouche à oreille (défavorable) plutôt qu'un consommateur satisfait (Laravoire, 2007 ;Ladhari, 2005). Certains auteurs pensent que les clients diffusent un bouche à oreille lorsqu'ils sont très satisfaits ou très insatisfaits. C'est pour cette raison qu'ils ont rapporté une relation en forme dissymétrique de U entre la satisfaction et le bouche à oreille qui illustre les deux extrémités très satisfaits et très insatisfaits (Laravoire, 2007 ; Ladhari, 2005 ; Godes et Mayzlin, 2004).

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Comme l'indique la figure ci-dessous, plusieurs modèles ont présenté le bouche à oreille comme étant une conséquence de la satisfaction

Figure 9: Différents modèles liant la satisfaction avec certains comportements post-achat

Achats épétésrépétés
Satisfaction Achats croisés	Modèle selon Cardoza, 1965
Bouche à oreille
Achats répétés
Achats croisés Satisfaction Sensibilité aux prix		Modèle le plus commun
Bouche à oreille
Feedback au fournisseur
Satisfaction Fidélité			Modèle selon Söderlun, 1998
Bouche à oreille

Source : Laravoire (2007)

Dans ce cadre, des études ont démontré que des scores de satisfaction élevés engendrent un bouche à oreille positif. Les auteurs considèrent que la satisfaction conduit à un bouche à oreille positif (Boyer et Nefzi, 2008).

D'où, nous cherchons à vérifier l'hypothèse suivante :

H2b : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.

La qualité expérientielle perçue

La fiabilité au sein d'une destination

L'accessibilité au
sein d'une
destination

Le divertissement
au sein d'une
destination

Environnement
physique au sein
d'une destination

Environnement relationnel

personnalisé au sein d'une destination

H1d

H1a

H1b

H1c

H1e

Satisfaction du
touriste vis-à-vis
d'une destination
touristique

H2b

H2a

L'intention de
revisiter une
destination
touristique

L'intention de
diffuser un
bouche à
oreille positif
autour d'une
destination
touristique

58

III.3. Le modèle conceptuel de la recherche

Nous nous sommes servies de la recherche établie par Mansouri (2009), Lachkar (2006) et Langlois (2003) pour identifier les dimensions de la qualité expérientielle perçue. En fait, notre modèle a été inspiré des travaux de Boyer et Nefzi (2008). Ces derniers ont mesuré l'impact de la qualité perçue de service sur la satisfaction cumulée et l'impact de la satisfaction cumulée sur l'intention de réachat, le bouche à oreille et la réclamation. Ils ont aussi mesuré la relation entre la satisfaction et la confiance. Dans notre modèle, nous cherchons à mesurer l'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et l'impact de la satisfaction sur l'intention de revisite et l'intention de diffuser un bouche à oreille.

Notre modèle conceptuel est établi comme suit :

Figure 10 : Notre modèle conceptuel de la recherche

59

III.4. Les hypothèses de la recherche

Voici le tableau récapitulatif de nos hypothèses :

Tableau 7 : Le tableau récapitulatif de nos hypothèses

H1 : La qualité expérientielle perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

H1a : La fiabilité perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

H1b : L'accessibilité perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

H1c : Le divertissement perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

H1d : L'environnement physique perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

H1e : L'environnement physique perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.

H2 : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur sa fidélité.

H2a : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de revisiter cette destination.

H2b : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.

Pour conclure, la littérature a montré l'importance de la qualité expérientielle perçue dans le secteur touristique et spécialement dans les destinations touristiques. Après avoir présenté le modèle conceptuel et les hypothèses de recherche à vérifier, nous allons entamer la partie empirique composée de deux chapitres. Dans le premier chapitre, nous allons présenter la méthodologie de la recherche. Et dans le deuxième chapitre, nous allons traiter les résultats obtenus et les discutés.

D

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ans la première partie, nous avons présenté le volet théorique de la recherche en définissant les principaux concepts tels que la destination touristique, la satisfaction, la fidélité, la qualité expérientielle perçue, le marketing expérientiel et l'expérience touristique et nous avons mis en valeur les différents travaux des chercheurs concernant ces concepts.

Puis, nous avons étudié les relations entre les différentes variables en se basant sur la littérature afin de mettre en place notre modèle conceptuel qui a été inspiré des travaux de Badarneh et Som (2010), Boyer et Nefzi (2008), Mansouri (2009), Lachkar (2006). Et nous avons posé nos hypothèses que nous avons vérifié empiriquement dans la deuxième partie de la recherche.

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68

Deuxième partie

Le Volet Empirique de la recherche :

Méthodologie et Discussion des Résultats

D

69

ans la deuxième partie, nous allons présenter notre méthodologie de la recherche. Nous avons choisi de travailler sur le secteur touristique et spécifiquement sur le tourisme Saharien en Tunisie car nous cherchons à mesurer la qualité expérientielle perçue d'une destination. Cependant, le Sahara tunisien est une destination riche en expérience.

Nous avons mené une étude quantitative par le biais d'un questionnaire. Cette enquête a été menée auprès de 152 touristes parlant la langue anglaise et/ou la langue française dans des hôtels situés au Sahara tunisien et dans des bus touristiques. Nous allons aussi présenter nos échelles de mesures, le profil des répondants ainsi que les méthodes choisies dans l'analyse.

L'analyse a été conduite par le logiciel SPSS et nous avons eu recours à une analyse en composante principale afin de purifier et valider les échelles de mesure. Ensuite, nous avons validé nos hypothèses de recherche. Enfin, nous avons discuté nos résultats obtenus et nous avons présenté les implications managériales.

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Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche

Après avoir établi notre cadre conceptuel fondé sur une large littérature et élaboré les hypothèses de recherche, nous allons présenter, dans ce chapitre, la méthodologie de la recherche dont nous allons traiter le choix du secteur touristique et notamment le tourisme Saharien. Puis, nous avons présenté la méthode d'échantillonnage utilisée, les mesures des variables de la recherche, le profil des répondants afin de dresser une image socioprofessionnelle de la population étudiée et les méthodes de traitement des données. A ce niveau, le choix de la méthodologie dépend de l'objectif de notre étude afin de vérifier nos hypothèses.

I. Le choix du secteur touristique : notamment le tourisme Saharien

Prime d'abord, nous avons choisi de travailler sur le tourisme vu que c'est un secteur très important dans l'économie de notre pays. Et il demeure en crise après la révolution du 14 Janvier 2011 en Tunisie et les perturbations qu'a vécues le pays sur tous les plans (économiques, politiques, sociaux, culturels...). En fait, les responsables de ce secteur doivent prendre en considération plusieurs facteurs et élaborer des stratégies adéquates pour attirer les touristes et les motiver. Peu d'études ont porté sur la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique et les recherches concernant ce sujet sont rares. C'est la raison pour laquelle nous avons étudié la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique et en l'occurrence « le Sahara tunisien ».

La Tunisie avait une bonne réputation au niveau du tourisme balnéaire ou encore le tourisme de masse. Cependant, on cherche de nos jours à diversifier les produits touristiques en développant le tourisme durable tels que : le tourisme Saharien, le tourisme thermal et le tourisme écologique pour que ce secteur soit vif tout au long de l'année.

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Notre travail comprend deux volets de recherches :

? Une recherche exploratoire documentaire qui nous a permis de mieux comprendre les concepts fondamentaux et de savoir les apports des différents chercheurs dans le domaine.

? Une recherche quantitative par le biais d'un questionnaire.

Par ailleurs, nous avons choisi l'enquête par questionnaire parce que c'est la méthode la plus appropriée dans les recherches quantitatives.

Cette enquête se répartit en trois étapes :

? L'élaboration du questionnaire

? Le pré-test et la collecte des données ? L'administration du questionnaire

II. La recherche exploratoire documentaire

Une soigneuse étude de la littérature sur la destination touristique, la qualité expérientielle des services touristiques, la satisfaction et la fidélité, nous a permis d'élargir nos connaissances et d'apporter un plus à ce travail.

La question essentielle de recherche est la suivante : Dans quelle mesure la qualité expérientielle perçue au sein d'une destination touristique « Le Sahara Tunisien » a un impact sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes ?

III. La recherche quantitative III.1. Le processus de l'échantillonnage

III.1.a La population cible : des touristes internationaux qui parlent l'anglais ou/et le français.

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III.1.b La taille de l'échantillon : 152 touristes ont rendu des questionnaires remplis et valides. Ce nombre est considéré satisfaisant pour effectuer des analyses de données et pour valider nos hypothèses de recherche.

La sélection des touristes s'est faite par la méthode de convenance.

III.4. L'élaboration du questionnaire

Le questionnaire établi comprend cinq parties : La première est relative à des questions introductives générales, la deuxième concerne la qualité expérientielle perçue par le touriste, la troisième fait référence à la satisfaction des touristes, la quatrième partie concerne la fidélité relationnelle des touristes à cette destination, et la dernière décrit la situation socio-économique des touristes. L'échelle Likert a été adopté pour les trois parties relatives à la qualité expérientielle perçue, la satisfaction et la fidélité relationnelle, et le questionnaire a été administré auprès des touristes maitrisant les deux langues : le français et/ou l'anglais et sa durée était de 5 à 15 minutes.

III.5. Le pré-test du questionnaire

Un pré-test a été réalisé afin d'évaluer l'efficacité du contenu du questionnaire. Cette étape est essentielle afin d'améliorer la qualité de notre questionnaire et son objectif consiste à vérifier auprès de la cible si :

o Les questions sont bien comprises et non ambigües.

o L'ordre des questions ne suscite aucune réaction de déformation possible.

o Les questions posées permettent d'avoir les informations recherchées.

o Les textes introductifs et les textes de liaisons sont efficaces.

Nous avons effectué un pré-test de 15 questionnaires (dont 10 sont rédigés en anglais et le reste en français) auprès des touristes maitrisant l'une des deux langues.

Ce pré-test a révélé que certaines propositions n'étaient pas comprises par les répondants et nécessitent quelques modifications afin d'établir la version finale.

III.6. L'administration du questionnaire

La méthode de l'administration utilisée est le face à face, et la collecte des données a été faite auprès de 152 touristes parlant la langue anglaise ou/et la langue française et qui ont séjourné dans des hôtels situant au Sahara tunisien et qui ont vécu le circuit saharien en Tunisie.

73

La collecte des données était du 26 au 30 Mars 2012. On a choisi cette date parce que durant cette période la Tunisie accueille un nombre important de touristes pour cette destination. Et s'est déroulée dans deux lieux : l'hôtel Sahara Douz, et dans des bus touristiques faisant le circuit Saharien. Certains guides touristiques ont participé au déroulement de cette enquête.

III.7 La validité de l'étude

Nous avons pris soin de vérifier la validité interne de notre étude afin d'éviter les biais susceptibles de fausser nos résultats comme suit :

_ Effet d'histoire : il correspond à des événements extérieurs à l'étude pouvant survenir pendant le déroulement de l'enquête et fausser les résultats de l'enquête. Pour réduire ce biais, Nous avons choisi d'interroger les touristes à la fin de leur circuit pour avoir des résultats satisfaisantes et nous n'avons pas donné ces questionnaires pendant l'aller étant donné l'existence de quelques problèmes sociaux sur la route comme les grèves et les sit-in. Et parfois les bus touristiques ont été interdits de continuer leur circuit.

_ Effet de sélection : l'échantillon choisi peut être considéré comme représentatif de la population de l'étude. En effet, nous avons interrogé tous les touristes qui font le circuit du Sahara tunisien et qui ont accepté de nous répondre.

IV. Mesure des variables de la recherche

Toutes les variables ont été mesurées par une échelle de Likert allant de 1 jusqu'à 5, du pas du tout d'accord à tout à fait d'accord.

La variable qualité expérientielle perçue a été mesurée par l'échelle de Langlois (2003) et Mansouri (2009) en 16 items et comprend cinq dimensions.

La fiabilité mesurée par 4 items :

? Le Sahara Tunisien est une destination vacance

? L'accueil touristique au Sahara Tunisien est fiable et constant

? Le Sahara tunisien ne représente aucun risque psychologique et social

? Le Sahara Tunisien est une destination sécuritaire

74

L'accessibilité mesurée par 3 items :

Le Sahara Tunisien est une destination facilement accessible

On peut facilement avoir des informations sur le Sahara tunisien

Le Sahara Tunisien est une destination où on ne s'ennuie pas, il y a toujours des choses à découvrir

Le divertissement mesuré par 4 items :

· La culture et l'ambiance au Sahara Tunisien sont très attrayantes

· Le Sahara Tunisien est une destination riche en divertissement

· Au Sahara Tunisien, la façon dont les tunisiens au Sahara sont vêtus est attrayante

· Le Sahara Tunisien est une destination mémorable et riche en souvenir potentiel

L'environnement physique mesuré par 1 item :

· Au Sahara Tunisien, les services physiques offerts sont excellents

L'environnement relationnel personnalisé mesuré par 4 items :

· Les Tunisiens au Sahara sont hospitaliers et accueillants

· Les tunisiens au Sahara sont convaincants et offre un service personnalisé

· Les Tunisiens au Sahara portent une attention particulière aux touristes

· La convivialité des Tunisiens au Sahara vous donne envie d'y retourner

La variable satisfaction a été mesurée par l'échelle d'Olivier (1997) et Bigne et alii. (2005) en 5 items :

· Le Sahara Tunisien est l'un des meilleures destinations de vacances que j'ai visité

· Je suis satisfait de ma décision de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacances

· Mon choix de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacance était sage

· J'ai vraiment pris du plaisir dans le Sahara tunisien en tant que destination de vacances

· Je suis sûr que c'était la bonne chose à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.

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La variable fidélité relationnelle comprend deux dimensions à savoir le bouche à oreille et l'intention de retour :

Le bouche à oreille a été mesuré par 4 items en se référant à l'échelle de Parasuraman (1990), Zeithmal (1996) et Bigne et al (2005) :

· Je recommanderai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances à toute personne qui me demandera conseil.

· Si un jour, une discussion m'amène à parler des destinations de vacances en général, je perlerai favorablement du Sahara Tunisien.

· J'encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.

· Je dirai des choses positives à mon entourage au sujet du Sahara tunisien en tant que destination de vacances.

L'intention de retour a été mesurée par 4 items en se référant à l'échelle de Gremler et Brown (1996) et Bigné et al (2005) :

· Si je devais le faire encore une fois, je choisirai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances

· La probabilité que je choisisse le Sahara tunisien en tant que destination de vacances pour mes prochaines vacances est très haute.

· Je choisirai un pays concurrent pour mes prochaines vacances.

· Je considérerai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances comme le premier choix pour ce type de service

Le tableau suivant récapitule les échelles de mesures des différentes variables de la recherche.

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Tableau 8 : Le tableau récapitulatif des échelles de mesures des variables de

la recherche

variables	Nb d'items	items	auteurs
Qualité expérientielle perçue 1. Fiabilité 2. Accessibilité 3. Divertissement 4. Environnement physique 5. Environnement relationnel personnalisé	16	· Le Sahara Tunisien est une destination vacance · L'accueil touristique au Sahara Tunisien est fiable et constant · Le Sahara tunisien ne représente aucun risque psychologique et social · Le Sahara Tunisien est une destination sécuritaire · Le Sahara Tunisien est une destination facilement accessible · On peut facilement avoir des informations sur le Sahara tunisien · Le Sahara Tunisien est une destination où on ne s'ennuie pas, il y a toujours des choses à découvrir · La culture et l'ambiance au Sahara Tunisien sont très attrayantes · Le Sahara Tunisien est une destination riche en divertissement · Au Sahara Tunisien, la façon dont les tunisiens au Sahara sont vêtus est attrayante · Le Sahara Tunisien est une destination mémorable et riche en souvenir potentiel · Au Sahara Tunisien, les services physiques offerts sont excellents · Les Tunisiens au Sahara sont hospitaliers et accueillants · Les tunisiens au Sahara sont convaincants et offre un service personnalisé · Les Tunisiens au Sahara portent une attention particulière aux touristes · La convivialité des Tunisiens au Sahara vous donne envie d'y retourner	Langlois (2003) Mansouri (2009)		6. Satisfaction
5	· Le Sahara Tunisien est l'un des meilleures destinations de vacance que j'ai visité · Je suis satisfait de ma décision de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacances · Mon choix de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacances était sage · J'ai vraiment pris du plaisir dans le Sahara tunisien en tant que destination de vacances · Je suis sûr que c'était la bonne chose à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances	Bigne, Andreu, Gnoth (2005) Olivier (1997)

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Fidélité relationnelle :

7. Bouche à oreille	4	· Je recommanderai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances à toute personne qui me demandera conseil. · Si un jour, une discussion m'amène à parler des destinations de vacances en général, je perlerai favorablement du Sahara Tunisien. · J'encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances. · Je dirai des choses positives à mon entourage au sujet du Sahara tunisien en tant que destination de vacances.		Bigne, Andreu, Gnoth (2005) Parasuraman et al (1990) Zeithmal et al. (1996)	8. Intention d'achat
4	· Si je devais le faire encore une fois, je choisirai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances · La probabilité que je choisisse le Sahara tunisien en tant que destination de vacances pour mes prochaines vacances est très haute. · Je choisirai un pays concurrent pour mes prochaines vacances. · Je considérerai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances comme le premier choix pour ce type de service	Bigne, Andreu, Gnoth (2005) Gremeler et brown (1996)

V. Le profil des répondants

Dans notre échantillon, nous avons obtenu une répartition déséquilibrée de la population qui se compose de 66.9% femmes et 33.1% hommes. Par ailleurs, nous avons constaté que la population dominée est plutôt jeune appartenant à l'intervalle [25-34 ans] avec un pourcentage de 28,5 %, suivie par la classe d'âge [35-44 ans] avec 18,5 % ensuite ceux qui appartiennent à la classe d'âge [45-54 ans] avec 17,2 % puis les moins de 25 ans représentant 15,9 % et enfin la population vieille représente un pourcentage faible de 6 %. Ces chiffres sont considérés assez bons puisque la Tunisie accueille des touristes jeunes en dehors de la saison estivale. Quant au statut professionnel des répondants, la majorité des répondants ont un bon statut professionnel soit 32, 2 % des responsables et des managers et 33, 6 % des professionnels. Ceci montre que le profil des touristes est entrain de changer par rapport aux années précédentes (1994-1998) et on constate que les ouvriers représentent un pourcentage faible de 8, 6 % et les retraités représentent 12,5 % de la population tandis que les étudiants présentent uniquement 3,9 % et ce faible pourcentage est expliqué par le fait que les étudiants n'ont pas de vacances durant cette période. La population étudiée est dominée par ceux qui ont un revenu annuel inférieur à 50000 euro avec un pourcentage de 58, 3 % suivi de ceux

78

qui ont un revenu annuel compris entre 51000 et 100000 euro avec un pourcentage de 27,2 % , puis on retrouve la catégorie des revenus assez élevés qui représentent 15 % de la population. Et enfin, la plupart des répondants sont de nationalité britannique et représentent 44,7% des répondants soit un nombre de 68 personnes suivi des russes avec 23,7% puis des français avec un pourcentage de 11,8% et le reste est réparti sur d'autres différentes nationalités (Portugaise, italienne, allemande...).

VI : Les méthodes de traitement des données

Dans le cadre de notre mémoire de recherche, nous avons eu recours à plusieurs techniques d'analyse de données à savoir l'analyse des composantes principales, le test de fiabilité (Alpha de Cronbach) et enfin la régression linéaire simple.

VI.1. L'analyse en composantes principales(ACP)

D'après Evrard, Pras et Roux (2003) l'analyse factorielle des données multi variées est la méthode la plus utilisée. Cette méthode présente l'avantage de décrire les relations existantes entre plusieurs variables simultanément, et de réduire le nombre initial des variables en quelques composantes principales, afin de vérifier l'unidimentialité ou la multidimentialité de l'échelle de mesure.

VI.2. Le test de fiabilité des échelles de mesure : Alpha de Cronbach

L'Alpha de Cronbach est le coefficient le plus utilisé pour mesurer la fiabilité et estimer la cohérence interne du construit (Evard, Pras et Roux, 2003), ces derniers avancent que plus l'Alpha de Cronbach se rapproche de 1 plus l'échelle de mesure présente une bonne cohérence interne, par contre si le coefficient se rapproche de 0 plus la cohérence interne de l'échelle est faible.

VI.3. Régressions linéaires

Evard, Pras et Roux (2003) avancent que la régression linéaire est la méthode explicative la plus connue et la plus utilisée. La régression linéaire simple est une méthode intéressante lorsqu'on cherche à estimer la relation entre deux variables, à savoir une variable à expliquer et une variable explicative.

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Chapitre IV : Analyse et interprétation des résultats de
l'étude : qualité expérientielle perçue d'une destination
touristique et satisfaction, fidélité des touristes

Après avoir mentionné la méthodologie de la recherche, nous allons présenter et interpréter dans ce chapitre les principaux résultats obtenus. L'analyse des résultats a été conduite à travers le logiciel SPSS. Ainsi, la première section sera consacrée à l'étude de la fiabilité des différentes échelles de mesures choisies. Ensuite dans la deuxième section nous allons présenter et interpréter les résultats relatifs à notre étude empirique traitant dans un premier temps l'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction des touristes. Et dans un second temps, nous allons traiter l'impact de la satisfaction sur l'intention de revisite et l'intention de diffuser un bouche à oreille positif. Enfin, dans une troisième section, nous allons discuter nos résultats et avancer les implications marketing.

Section I: Purification et fiabilité des échelles de mesures

D'abord, nous étudions la validité interne des échelles de mesures utilisées dans notre travail de recherche. Pour ce faire, nous avons eu recours à une analyse en composantes principales pour identifier le nombre des facteurs principaux à retenir et qui doivent restituer plus que 50% de la variance totale. Aussi, nous avons choisi le critère de sélection de kaiser qui retient les vecteurs dont les VP >1. Dans nos résultats, tous les items ont présenté une bonne qualité de représentation supérieure à 0.5.

II.1 L'échelle de la fiabilité

Le tableau ci-après présente la purification et la fiabilité de l'échelle « Fiabilité ».

0,714

0.000

Indice de KMO

Test de spécificité de Bartlett

2.475

Valeur propre

61.877%

0.788

Quantité d'information restituée

Test de fiabilité (Alpha de cronbach)

4

Nombre d'items retenus

Items

Le Sahara Tunisien est une destination vacance

L'accueil touristique au Sahara Tunisien est fiable et constant

Le Sahara tunisien ne représente aucun risque psychologique et social

Le Sahara Tunisien est une destination sécuritaire

Qualité de
représentation

0,529

0,587

0,624

0,736

Première
composante

0,727

0,766

0,790

0,858

80

Tableau 9 : Purification et fiabilité de l'échelle « Fiabilité »

L'indice de KMO est égal à 0.714, une valeur comprise entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.

Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d'obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. L'extraction varie entre 0.529 et 0.736, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu'une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 61.877% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 61.877% de la variance, elle permet de résumer l'information. La vérification de la fiabilité de l'échelle de la dimension fiabilité par l'Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à á = 0.788. Cette valeur est considérée comme satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.

II.2 L'échelle de l'accessibilité

Le tableau suivant présente la purification et la fiabilité de l'échelle « Accessibilité ».

81

Tableau 10 : Purification et fiabilité de l'échelle « Accessibilité »

Items	Qualité de représentation	Première composante
Le Sahara Tunisien est une destination facilement accessible	0,596	0,772
On peut facilement avoir des informations sur le Sahara tunisien	0,541	0,642
Le Sahara Tunisien est une destination où on ne s'ennuie pas, il y a toujours des choses à découvrir	0,549	0,741
Indice de KMO	0,600
Test de spécificité de Bartlett	0.000
Valeur propre	1.558
Quantité d'information restituée	51.919%
Test de fiabilité (Alpha de cronbach)	0.534
Nombre d'items retenus	3

L'indice de KMO est égal à 0.6 par conséquent, il n'est pas assez satisfaisant.

Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d'obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. L'extraction varie entre 0.541 et 0.596, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu'une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 51.919% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 51.919% de la variance, elle permet de résumer l'information. La vérification de la fiabilité de l'échelle de la dimension accessibilité par l'Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à á = 0.534. Cette valeur est considérée comme étant plus au moins faible.

II.3 L'échelle du divertissement

Le tableau ci-après présente la purification et la fiabilité de l'échelle « Divertissement ».

82

Tableau 11 : Purification et fiabilité de l'échelle « Divertissement »

Items	Qualité de représentation	Première composante
La culture et l'ambiance au Sahara Tunisien sont très attrayantes	0,737	0,859
Le Sahara Tunisien est une destination riche en divertissement	0,695	0,834
Au Sahara Tunisien, la façon dont les tunisiens au Sahara sont vêtus est attrayante	0,513	0,716
Le Sahara Tunisien est une destination mémorable et riche en souvenir potentiel	0,613	0,783
Indice de KMO	0,789
Test de spécificité de Bartlett	0.000
Valeur propre	2.558
Quantité d'information restituée	63.952%
Test de fiabilité (Alpha de cronbach)	0.804
Nombre d'items retenus	4

L'indice de KMO est égal à 0.789 alors entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.

Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d'obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. L'extraction varie entre 0.513 et 0.737, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu'une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 63.952% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 63,952% de la variance, elle permet de résumer l'information. La vérification de la fiabilité de l'échelle de la dimension divertissement par l'Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à á = 0.804. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne .

II.4 L'échelle de l'environnement physique

La dimension de l'environnement physique a été mesurée par un seul item Au Sahara Tunisien, les services physiques offerts sont excellents donc on ne peut pas calculer le test de KMO et de

83

84

Bartlett ainsi que la variance totale expliquée et la qualité de représentation. Par contre, nous avons calculé l'Alpha de Cronbach afin de vérifier la fiabilité de la dimension environnement physique qui a donné une valeur égale à á = 0.821. Cette valeur est considérée comme étant

satisfaisante et valide une bonne cohérence interne .

II.5 L'échelle de l'environnement relationnel personnalisé

Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l'échelle « Environnement relationnel personnalisé ».

Tableau 12 : Purification et fiabilité de l'échelle « Environnement relationnel

personnalisé »

Items	Qualité de représentation	Première composante
Les Tunisiens au Sahara sont hospitaliers et accueillants	0,618	0,786
Les tunisiens au Sahara sont convaincants et offre un service personnalisé	0,745	0,863
Les Tunisiens au Sahara portent une attention particulière aux touristes	0,507	0,712
La convivialité des Tunisiens au Sahara vous donne envie d'y retourner	0,737	0,858
Indice de KMO	0,786
Test de spécificité de Bartlett	0.000
Valeur propre	2.606
Quantité d'information restituée	65.142%
Test de fiabilité (Alpha de cronbach)	0.821
Nombre d'items retenus	4

L'indice de KMO est égal à 0.786, une valeur comprise entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.

Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d'obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.

L'extraction varie entre 0.507 et 0.745, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu'une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 65.142% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 65.142% de la variance, elle permet de résumer l'information. La vérification de la fiabilité de l'échelle de la dimension environnement relationnel personnalisé par l'Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à á = 0.821. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.

II.6 L'échelle de la satisfaction

Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l'échelle « Satisfaction ».

Qualité de représentation	Première composante
0,507	0,712
0,772	0,878
0,752	0,867
0,794	0,891
0,779	0,883
Indice de KMO			0,866
Test de spécificité de Bartlett			0.000
Valeur propre			3.604
Quantité d'information restituée			72.073%
Test de fiabilité (Alpha de cronbach)			0.821
Nombre d'items retenus			4

Items

Le Sahara Tunisien est l'un des meilleures destinations de vacance que j'ai visité

Je suis satisfait de ma décision de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacance

Mon choix de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacance était sage

J'ai vraiment pris du plaisir dans le Sahara tunisien en tant que destination de vacances

Je suis sûr que c'était la bonne chose à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances

Tableau 13 : Purification et fiabilité de l'échelle « Satisfaction »

L'indice de KMO est égal à 0.866 qui est supérieur à 0.8 par conséquent, il est considéré comme très satisfaisant.

85

Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d'obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. L'extraction varie entre 0.507 et 0.794, ce qui signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu'une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 72.073 % supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 72.073 % de la variance, elle permet de résumer l'information. La vérification de la fiabilité de l'échelle de la dimension satisfaction par l'Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à á = 0.888. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.

II.7 L'intention de revisite

Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l'échelle « Intention de revisite ».

Tableau 14 : Purification et fiabilité de l'échelle « Intention de revisite »

Items	Qualité de représentation	Première composante
Je recommanderai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances à toute personne qui me demandera conseil.	0,731	0,855
Si un jour, une discussion m'amène à parler des destinations de vacances en général, je perlerai favorablement du Sahara Tunisien.	0,825	0,908
Je dirai des choses positives à mon entourage au sujet du Sahara tunisien en tant que destination de vacances.	0,580	0,761
Indice de KMO	0,639
Test de spécificité de Bartlett	0.000
Valeur propre	2.136
Quantité d'information restituée	71.208%
Test de fiabilité (Alpha de cronbach)	0.797
Nombre d'items retenus	3

Item 3 J'encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances a été éliminé étant donné sa mauvaise qualité de représentation

L'indice de KMO est égal à 0.639 c'est à dire entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.

86

Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d'obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.

L'extraction varie entre 0.580 et 0.825, ce qui signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas. Nous avons eu recours à une purification de l'échelle pour obtenir une meilleure qualité de représentation. Nous avons éliminé le troisième item

J'encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.

Et on a retenu uniquement trois items pour la variable satisfaction.

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu'une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 71.208 % supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 71.208 % de la variance, elle permet de résumer l'information. La vérification de la fiabilité de l'échelle de la dimension intention de revisite par l'Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à á = 0.797. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.

II.8 L'échelle de l'intension de diffuser un bouche à oreille positif

Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l'échelle « Bouche à oreille ».

Tableau 15 : Purification et fiabilité de l'échelle « Bouche à oreille »

Items	Qualité de représentation		Première composante
Si je devais le faire encore une fois, je choisirai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.	0,797			0,893
La probabilité que je choisisse le Sahara tunisien en tant que destination de vacances pour mes prochaines vacances est très haute.	0,824			0,908
Je choisirai un pays concurrent pour mes prochaines vacances.	0,650			0,806
Je considérerai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances comme le premier choix pour ce type de service	0,794			0,891
Indice de KMO		0,840
Test de spécificité de Bartlett		0.000
Valeur propre		3.064
Quantité d'information restituée		76.610%
Test de fiabilité (Alpha de cronbach)		0.889
Nombre d'items retenus		4

87

L'indice de KMO est égal à 0.840 qui est supérieur à 0.8 par conséquent, il est considéré comme très satisfaisant.

Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d'obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. L'extraction varie entre 0.650 et 0.824, ce qui signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu'une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 76.610 % supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 76.610 % de la variance, elle permet de résumer l'information. La vérification de la fiabilité de l'échelle de la dimension du bouche à oreille par l'Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à á = 0.889. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.

Section II : Validation des hypothèses de la recherche

Il est à mentionner que dans le cadre de notre recherche, nous avons comparé la signification ñ à un indice de signification ayant une valeur seuil égale à 0.05, (ñ < 0.05).

1. Influence de la fiabilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes

Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre la Fiabilité et la satisfaction

Tableau 16 : Les résultats de validation de la relation entre la Fiabilité et la satisfaction

Indices	Valeurs
R2	0.400
B	0.632
P	0.000
t Student	9.958

.

88

Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.400 considérée relativement faible puisque seulement 40% de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par la fiabilité de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue

La table d'analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ñ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 9.958 supérieur à 1,645 (D'après la table de Student avec á=0.05).

Le signe du paramètre (0.632) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et la fiabilité de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.63 de la fiabilité de la destination touristique

Ce qui nous permet de constater que l'hypothèse suivante li1a : La fiabilité perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirmée

2. Influence de l'accessibilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes

Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre l'accessibilité et la satisfaction :

Tableau 17 : Les résultats de validation de la relation entre l'accessibilité et la

satisfaction

Indices	Valeurs
R2	0.336
B	0.580
P	0.000
t Student	8.687

Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.336 considérée faible puisque seulement 33,6 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré

89

dictée par l'accessibilité de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.

La table d'analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ñ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 8.687 supérieur à 1,645 (D'après la table de Student avec á=0.05).

Le signe du paramètre (0.580) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l'accessibilité de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.58 de l'accessibilité de la destination touristique

Ce qui nous permet de constater que l'hypothèse suivante H1b : L'accessibilité perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirmée

3. Influence du divertissement en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes

Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre le divertissement et la satisfaction.

Tableau 18 : Les résultats de validation de la relation entre le divertissement et la

satisfaction

Indices	Valeurs
R2	0.435
B	0.662
P	0.000
t Student	10.796

Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.435 considérée relativement faible puisque seulement 43,5 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par le divertissement au sein de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.

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La table d'analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ñ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 10,796 supérieur à 1,645 (D'après la table de Student avec á=0.05).

Le signe du paramètre (0.662) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et le divertissement au sein de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.66 du divertissement au sein de la destination touristique

Ce qui nous permet de constater que l'hypothèse suivante H1c : Le divertissement perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirmée

4. Influence de l'environnement physique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes

Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre l'environnement physique et la satisfaction

Tableau 19 : Les résultats de validation de la relation entre l'environnement physique et

la satisfaction

Indices	Valeurs
R2	0.221
B	0.470
P	0.000
t Student	6.506

Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.221 considérée faible puisque seulement 22,1 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par l'environnement physique de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.

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La table d'analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ñ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 6.506 supérieur à 1,645 (D'après la table de Student avec á=0.05).

Le signe du paramètre (0.470) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l'environnement physique au sein de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.47 de l'environnement physique de la destination touristique

Ce qui nous permet de constater que l'hypothèse suivante H1d : L'environnement physique perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirmée

5. Influence de l'environnement relationnel personnalisé en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes.

Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre L'environnement relationnel personnalisé et la satisfaction.

Tableau 20 : Les résultats de validation de la relation entre l'environnement relationnel personnalisé et la satisfaction

Indices	Valeurs
R2	0.423
B	0.651
P	0.000
t Student	10.450

Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.423 considérée faible puisque seulement 42,3 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par l'environnement relationnel personnalisé de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.

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La table d'analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ñ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 10.450 supérieur à 1,645 (D'après la table de Student avec á=0.05).

.

Le signe du paramètre (0.651) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l'environnement relationnel personnalisé au sein de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.65 de l'environnement relationnel personnalisé de la destination touristique

Ce qui nous permet de constater que l'hypothèse suivante H1e : L'environnement relationnel personnalisé perçu par le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirmée

6. Influence la satisfaction des touristes sur l'intention de revisite de la destination touristique

Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre l'intention de revisite et la satisfaction

Tableau 21 : Les résultats de validation de la relation entre l'intention de revisite et la

satisfaction

Indices	Valeurs
R2	0.492
B	0.701
P	0.000
t Student	11.970

Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.492 considérée faible puisque seulement 49,2 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par l'intention de revisiter cette destination.

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La table d'analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ñ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 11.970 supérieur à 1,645 (D'après la table de Student avec á=0.05).

.

Le signe du paramètre (0.701) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l'intention de revisiter la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. L'intention de revisite = 0.70 de la satisfaction vis-à-vis de la destination touristique

Ce qui nous permet de constater que l'hypothèse suivante H2a : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de revisiter cette destination est confirmée

7. Influence la satisfaction des touristes sur l'intention de diffuser un bouche à oreille favorable autour de la destination touristique

Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre le bouche à oreille et la satisfaction

Tableau 22 : Les résultats de validation de la relation entre le bouche à oreille et la

satisfaction

Indices	Valeurs
R2	0.599
B	0.774
P	0.000
t Student	14.911

Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.599 considérée bonne puisque 59,9 % (Supérieur à 50%) de la variation de la satisfaction des touristes vis-à-vis d'une destination touristique peut être pré dictée par l'intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.

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La table d'analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ñ égal 0.000 et donc inférieure à 0.05 et et le t de student est de 14.911 supérieur à 1,645 (D'après la table de Student avec á=0.05).

Le signe du paramètre (0.774) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et L'intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. L'intention de diffuser un BAO favorable = 0.77 de la satisfaction vis-à-vis de la destination touristique

Ce qui nous permet de constater que l'hypothèse suivante H2b : La satisfaction du touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur son intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination est confirmé

Voici dans ce qui suit un tableau récapitulatif des résultats et de la validation des hypothèses

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Tableau 23 : Le tableau récapitulatif des principaux résultats

Hypothèses	Résultats	Conclusion
H1a : La fiabilité perçue par le touriste au sein d'une	R^2= 0.400
destination touristique a une influence positive sur son	f= 0.632	Confirmée
niveau de satisfaction.	p= 0.000
H1b : L'accessibilité perçue par le touriste au sein d'une	R^2= 0.336
destination touristique a une influence positive sur son	f= 0.580	Confirmée
niveau de satisfaction.	p=0.000
H1c : Le divertissement perçu par le touriste au sein d'une	R^2= 0.435
destination touristique a une influence positive sur son	f= 0.662	Confirmée
niveau de satisfaction.	p=0.000
H1d : L'environnement physique perçu par le touriste au sein	R^2= 0.221
d'une destination touristique a une influence positive sur son	f= 0.470	Confirmée
niveau de satisfaction.	p=0.000
H1e : L'environnement relationnel personnalisé perçue par le	R^2= 0.423
touriste au sein d'une destination touristique a une influence	f= 0.651	Confirmée
positive sur son niveau de satisfaction.	p=0.000
H2a : La satisfaction du touriste au sein d'une destination	R^2= 0.492
touristique a une influence positive sur son intention de	f= 0.701	Confirmée
revisiter cette destination	p=0.000
H2b : La satisfaction du touriste au sein d'une destination	R^2= 0.599
touristique a une influence positive sur son intention de	f=0.774	Confirmée
diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination	p=0.000

Ces résultats ont montré que les cinq dimensions de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique entrainent la satisfaction des touristes. Quant à la satisfaction influence la fidélité relationnelle des touristes qu'on a mesuré dans le cadre de notre mémoire par l'intention de revisite de la destination touristique et l'intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.

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Section III : Discussion des résultats et implications managériales

A l'issu de cette investigation, nous avons apporté un intérêt sur le plan théorique et managérial.

Tout d'abord, cette recherche a permis de s'aligner sur certaines études validées dans des recherches antérieures. Dans les recherches en marketing, les chercheurs ont toujours confirmé la relation entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Sabadie, 2003, LLosa, 1996...).

Et récemment, en 2003, Langlois a développé la qualité expérientielle perçue et ces cinq dimensions. En fait, ce nouveau concept a touché le domaine du tourisme et plus particulièrement le secteur hôtelier (Nefzi, 2011, Mhelehli, 2008 ; Lachkar, 2006) et dernièrement, ce concept a été étudié sur la destination touristique (Mansouri, 2009). Etant donné la nouveauté du concept, les recherches restent très peu étudiées et les études sur les relations entre la qualité expérientielle perçue et les autres variables sont pratiquement inexistantes. En plus, peu d'étude ont examiné la relation entre chaque dimension de la qualité expérientielle et la satisfaction. En fait, certains chercheurs ont confirmé l'influence de l'environnement physique sur la satisfaction des clients ce qui rejoint les travaux de (Temessek, 2008 ; Labbé-pinlon et Lambart, 2006 ; Lambart et alii, 2007) et d'autres affirment à travers leurs études empiriques que l'environnement social relationnel a un impact sur la satisfaction. Ceci correspond aux travaux de (Galan et Diesbach, 2006 ; Julien et Dao, 2006). Dans notre étude, nous avons montré que la qualité expérientielle perçue au sein d'une destination touristique a un impact sur la satisfaction des touristes tout en vérifiant chaque dimension à part. Cette relation n'a pas été étudiée auparavant. Ce qui permet d'accroitre les recherches sur ce sujet.

Ensuite, quelques études ont indiqué l'existence d'une relation positive entre la satisfaction du touriste et sa fidélité à une destination. Dans notre étude, nous avons aussi confirmé cette relation et nous avons montré que la satisfaction a une influence positive sur la fidélité relationnelle des touristes et plus particulièrement sur leur intention de revisite et leur intention de parler positivement autour d'une destination. Ceci correspond aux travaux de Bigné et alii (2005) qui ont prouvé que la satisfaction des touristes a une influence sur leur

97

fidélité. Ainsi que les travaux de Valle et alii (2006) qui ont aussi considéré que lorsque le touriste est satisfait, il a plus l'intention de retourner à la destination ainsi que d'en parler favorablement à sa famille et à son entourage. D'après les résultats que nous avons obtenus, nous avons remarqué que les touristes satisfaits ont l'intention de recommander la destination touristique plutôt que de la revisiter. Ce résultat confirme celui de Baderneh et Som (2010) et Quintal et Pheau (2008) qui ont prouvé que peu de touristes satisfaits ont l'intention de retourner à la même destination. Cependant, ils ont bien l'intention de recommander le lieu à d'autres personnes. Ces résultats sont tout à fait attendus vu qu'en matière de tourisme l'intention de retourner à une même destination est faible car le touriste veut toujours changer et découvrir de nouvelles destinations et il cherche plutôt la nouveauté et la nouvelle expérience. Cependant, l'impact de la satisfaction sur l'intention de retour reste positivement significatif (D'après les résultats que nous avons obtenus).

Dans notre recherche, nous signalons quelques implications managériales. Cependant, nous constatons que la qualité expérientielle perçue doit être prise en considération par les responsables du secteur touristique ainsi que l'Etat. Ces derniers doivent promouvoir la qualité expérientielle au sein d'une destination en assurant la fiabilité et la sécurité aux touristes surtout après la révolution et l'insécurité dans le monde afin de gagner la confiance des touristes. Puis, en facilitant l'accessibilité à cette destination (transport, infrastructure...) et en facilitant la manière de trouver des informations à propos de la destination (communication médias et hors médias et surtout à travers le net et via les réseaux sociaux). Ensuite, en offrant des produits diversifiés et plusieurs formes de divertissement tout en mettant en valeur la beauté naturelle et sophistiqué de l'environnement comme les musées, les oasis, les dunes, les ruines...Et enfin, ils doivent former le personnel en contact et le motiver afin de mieux servir le client. Tous ces facteurs contribuent à la satisfaction des touristes et par conséquent le touriste devient un ambassadeur de la destination en la recommandant et ça peut aussi augmenter le taux de retour.

L'expérience est très importante pour l'individu. L'homme cherche toujours à rompre avec l'habituel et découvrir quelque chose d'originale. C'est pour cette raison les responsables touristiques ont intérêt à diversifier leurs produits touristiques tout en offrant des produits artisanaux originaux, en proposant une cuisine typiquement traditionnelle dans les hôtels et les restaurants et en organisant des événements culturels.

98

Dans notre pays, le gouvernement doit encourager les investisseurs à lancer des projets touristiques dans des régions dotées d'un patrimoine culturel et naturel important tels que Dougga, Sbitla... Ces régions restent encore sous-développées alors qu'elles peuvent devenir des régions touristiques étant donné qu'elles sont caractérisées par la verdure et la beauté naturelle et on peut encourager les investisseurs à lancer des projets d'écotourisme et du tourisme thermal et mettre en place une infrastructure adéquate afin de faciliter l'accès à ces régions et proposer des événements culturels et des lieux de divertissements.

Jusqu'à présent, le tourisme en Tunisie demeure un tourisme de masse et il est temps de changer. Les marketeurs dans le secteur touristique doivent mettre en valeur la qualité expérientielle en mettant des photos et des vidéos sur les sites des agences de voyages, des tours opérateurs et sur les réseaux sociaux qui sont consultés par un grand nombre de personnes. D'ailleurs, la qualité expérientielle perçue peut être appliquée sur plusieurs types de tourisme tel que le tourisme thermal, médical, écologique, sportif...

D

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ans la partie empirique de notre mémoire de recherche, nous avons essayé de mettre en exergue l'importance de la qualité expérientielle au sein d'une destination touristique et son influence sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes.

Dans un premier chapitre, nous avons présenté la méthodologie de recherche tout en justifiant notre choix en ce qui concerne le terrain de l'étude. Ainsi, nous avons défini la population mère, la méthode d'échantillonnage. Le questionnaire a été administré auprès de 152 personnes interrogées face à face dans des hôtels au Sahara tunisien et dans des bus touristiques visitant cette destination. Enfin, nous avons effectué l'analyse des données à travers le logiciel SPSS qui nous a permis d'analyser et d'interpréter les résultats.

Le deuxième chapitre a été consacré à l'analyse des données et à l'interprétation des résultats obtenus pour ensuite confirmer nos hypothèses émises au préalable. Tout d'abord, la relation entre la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique et la satisfaction est significative et positive. (H1). Nous avons constaté que les cinq dimensions de la qualité expérientielle perçue : la fiabilité, l'accessibilité, le divertissement, l'environnement physique et l'environnement relationnel personnalisé exercent un impact positif sur la satisfaction.

En outre, la satisfaction a une influence positive sur la fidélité relationnelle des touristes (H2). En particulier, la satisfaction a un impact positif sur l'intention de revisite et l'intention de diffuser un bouche à oreille positif.

Finalement, nous avons pu avancer des apports théoriques et managériaux à notre travail de recherche.

Conclusion générale

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A	ujourd'hui, le tourisme est en crise étant donné l'insécurité ainsi que l'instabilité politique et sociale dans le monde. Les touristes se méfient de certaines destinations vu qu'elles sont considérées des destinations à risque et ils

construisent une image défavorable surtout sur les pays arabo-musulmans comme la Tunisie, L'Egypte, le Maroc. D'ailleurs, le secteur touristique est très important dans l'économie de ces pays. C'est pour cette raison qu'il faut améliorer l'image de ces destinations en se focalisant sur la qualité expérientielle perçue au sein d'une destination touristique et en prenant en compte chaque dimension de la qualité expérientielle perçue afin d'aboutir à des résultats satisfaisants.

Dans la littérature, la qualité expérientielle perçue a été développée par Langlois en 2003 et ce concept a été appliqué par la suite dans le secteur hôtelier avec Boyer et Nefzi, 2011, Lachkar, 2006. Quant à Mansouri (2009) a étudié l'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique (Maroc) sur le positionnement. Dans notre étude, nous voulons vérifier l'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes.

Tout d'abord, notre travail a été divisé en deux volets théorique et empirique.

Dans une première partie concernant le volet théorique, nous avons présenté la destination touristique et nous avons mis en valeur deux notions très importantes non seulement en marketing mais aussi en matière de tourisme à savoir la satisfaction et la fidélité. Puis, nous avons donné quelques chiffres sur le tourisme en Tunisie. Ensuite, nous avons montré l'importance de la qualité et l'expérience pour le touriste tout en se basant sur la qualité expérientielle perçue et ses cinq dimensions. Et à la fin de cette partie, nous avons mis en relation nos différentes variables de la recherche et nous avons établi notre modèle conceptuel et nos hypothèses de recherche.

Dans une deuxième partie consacrée au volet empirique, nous avons présenté notre méthodologie de la recherche. Notre enquête a été menée auprès de 152 touristes parlant les deux langues anglaise et française et elle a été administrée en face à face dans des hôtels

101

situés dans les régions sahariennes et dans des bus touristiques faisant le circuit du Sahara tunisien le mois de mars. Puis, nous avons présenté et interprété les résultats que nous avons obtenus. Ensuite, nous avons comparé ces résultats par rapports à ceux des autres chercheurs et nous avons avancé quelques implications et recommandations managériales.

Du point de vue théorique, notre travail reste peu étudié et l'impact de la qualité expérientielle perçue de la destination touristique sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes n'a pas été étudié. Cependant, les résultats obtenus s'alignent avec des recherches antérieures qui ont prouvé que la qualité perçue a un impact sur la satisfaction et la fidélité des touristes surtout dans le secteur hôtelier.

Du point de vue managériale, les responsables du secteur doivent améliorer la qualité des services touristiques en se focalisant sur l'expérience et la qualité expérientielle afin d'augmenter le taux de retour.

Pour conclure, ce travail présente quelques limites à signaler. Tout d'abord, l'échantillon était un peu réduit pour faire la méthode des équations structurelles étant donné la difficulté d'accès au Sahara tunisien et le nombre insuffisant des touristes séjournant dans cet endroit à cause du climat d'instabilité vécu par la Tunisie après la révolution.

Puis, notre échantillon sélectionné par convenance à partir du critère de disponibilité des répondants. Cependant, cette méthode reste acceptable mais pose le problème de validité externe.

Dans le cadre des futures voies de recherche, il serait intéressant d'élargir le modèle conceptuel en étudiant la relation entre la qualité expérientielle perçue et d'autres variables tel que l'attitude, l'émotion, la valeur. .et d'examiner la qualité expérientielle perçue dans d'autres domaines tels que la santé, le sport. .Comme il serait pertinent d'appliquer la méthode des équations structurelles.

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Annexes

113

Annexe 1

Questionnaire (English Version)

This survey is part of an independent academic research conducted under the aegis of the Higher Institute of Management in Tunisia. To do this, would you please fill in this questionnaire answering each question in the most sincere way, without lingering to look for or find the correct or "ideal" answer. The researchers are committed to you to respect the anonymity of your responses. So you can answer with confidence. The researchers will have access only to answers, but never know the names of participants. Thank you for your help.

1. Is it your first trip to Tunisia?

? Yes ? No

2. Is it your first visit to a hotel in the Tunisian Sahara?

? Yes ? No

3. If not, how often have you been to a hotel in the Tunisian Sahara?

? 1 to 2 times

? 3 to 4 times

? 5 to 6 times

? 7 times and more

4. How long did you stay in the hotel in Tunisian Sahara?

? Less than a week

? One week to two weeks ? More than two weeks

5. How many people (excluding yourself) are with you during your stay?

?

?

?

?

Three people

Four people

? five and more

? No person

One person

Two people

6. On a scale of 5, what is your perception of these different proposals on the experiential quality compared to the destination of the Tunisian Sahara as a holiday destination? Please put a cross (x) for each proposal in the box that corresponds to your answer.

114

	Totally disagree 1	Somewhat disagree 2	Neutral 3	Somewh at agree 4	Strongly Agree 5
The Tunisian Sahara is a vacation destination
The tourist welcome in the Tunisian Sahara is reliable and consistent
There is no psychological and social risk in the Tunisian Sahara
The Tunisian Sahara is a safe destination
The Tunisian Sahara is an easily accessible destination
We can easily get information about the Tunisian Sahara

115

The Tunisian Sahara is a destination where you never get bored, there are always things to discover
Culture and atmosphere in the Tunisian Sahara are very attractive
The Tunisian Sahara is a rich entertaining destination
In Tunisian Sahara, the way Tunisian people are dressed is attractive
The Tunisian Sahara is a memorable destination rich in potential memories
In Tunisian Sahara, the physical services are excellent
Tunisians in the Sahara are hospitable and welcoming
The Tunisians in the Sahara are compelling and offer a personalized service
The Tunisians in the Sahara pay particular attention to tourists
The friendliness of the Tunisians in the Sahara makes you want to return

7. On a scale of 5, what is your perception of these different proposals on the consumer satisfaction compared to the destination of the Tunisian Sahara as a holiday destination? Please put a cross (x) for each proposal in the box that corresponds to your answer.

	Totally disagree 1	Somewhat disagree 2	Neutral 3	Somewhat agree 4		Strongly Agree 5	The Tunisian Sahara is one of the best holiday destination I have ever been to
						I am satisfied with my decision to visit The Tunisian Sahara as a holiday destination
						My choice to visit the Tunisian Sahara as a holiday destination was a wise one,
						I have really enjoyed myself in the Tunisian Sahara as a holiday destination
						I am sure it was the right thing to visit the Tunisian Sahara as a holiday destination

8. On a scale of 5, what is your perception of these different proposals on the consumer relational loyalty compared to the destination of the Tunisian Sahara as a holiday destination? Please put a cross (x) for each proposal in the box that corresponds to your answer.

	Totally disagree 1	Somewhat disagree 2		Neutral 3		Somewhat agree 4		Strongly Agree 5
I will recommend the Tunisian Sahara as a holiday destination to anyone who asks me for advice.
If I have the opportunity to talk about this site, I will provide a good recommendation.
I will encourage friends and relatives to visit the Tunisian Sahara as a holiday destination
I will say positive things about the Tunisian Sahara as a holiday destination

116

	Totally disagree 1	Somewhat disagree 2	Neutral 3	Somewhat agree 4	Strongly Agree 5
If I had to do it again, I would choose the same destination.
The probability to choose the same destination for my next vacation is very high.
I will choose a competitor's country for my next vacation
I considered the Tunisian Sahara destination as the first choice for this type of service

General information:

9. Your are:

? Man ? Woman

10. Which age group do you belong to?

?	Less than 25 years old				?
[25 -34 years old]	?	[55 -64 years old]		?
[35 -44 years old]	?	[65 -74 years old]		?
[45 -54 years old]	?	75 years old and more

11. What is your current occupation?

? Retired ? Officer ? Student ? Trader ? Professional

? Manager ? Worker ? Others

12. Tick the box which corresponds to your annual income in Euro:

? [0 -50000]

? [51 000 -100 000] ? [101 000 -150 000] ? [151 000 -200 000] ? 201 000 and more

13. What is your nationality? ? German

? Italian ? French ? British ? Spanish

? Others

Thank you for your help

117

Questionnaire (Version Française)

Cette enquête s'insère dans le cadre d'une recherche académique indépendante conduite sous l'égide de l'Institut Supérieur de Gestion de Tunis. Pour ce faire, il suffit de remplir le présent questionnaire en répondant à chaque question de la manière la plus sincère possible, sans vous attarder à chercher ou à trouver la réponse correcte ou «idéale». Les chercheurs s'engagent envers vous à respecter l'anonymat de vos réponses. Vous pouvez donc répondre en toute confiance. Seuls les chercheurs auront accès aux réponses, mais sans jamais connaître les noms des répondants. Nous vous remercions pour votre collaboration.

1. Est-ce votre premier séjour en Tunisie ?

? Oui ? Non

2. Est-ce votre première visite dans un hôtel au Sahara Tunisien ?

? Oui ? Non

3. Si non, combien de fois êtes vous venus dans un hôtel au Sahara Tunisien ?

? 1 à 2 fois

? 3 à 4 fois

? 5 à 6 fois

? 7 fois et plus

4. Quelle est la durée de votre séjour dans l'hôtel au Sahara tunisien ?

? Moins d'une semaine

? Entre une semaine et deux semaines

? Plus de deux semaines

5. Combien de personnes (excluant vous-même) vous accompagnent durant votre séjour ?

? Aucune ? Trois personnes

? Une personne ? Quatre personnes

? Deux personnes ? Cinq personnes et plus

6. Sur une échelle allant de l à 5, quelle serait votre perception de ces différentes propositions portant sur la qualité expérientielle par rapport à la destination du Sahara Tunisien en tant que destination de vacance? SVP, mettez une croix (x) pour chaque proposition dans la case qui correspond à votre réponse.

		Pas du tout d'accord		Plutôt pas d'accord		Neutre		Plutôt d'accord		Tout à fait d'accord
Le Sahara Tunisien est une destination vacance
L'accueil touristique au Sahara Tunisien est fiable et constant
Le Sahara tunisien ne représente aucun risque psychologique et social
Le Sahara Tunisien est une destination sécuritaire
Le Sahara Tunisien est une destination facilement accessible
On peut facilement avoir des informations sur le Sahara tunisien

118

Le Sahara Tunisien est une destination où on ne s'ennuie pas, il y a toujours des choses à découvrir

La culture et l'ambiance au Sahara Tunisien sont très attrayantes
Le Sahara Tunisien est une destination riche en divertissement
Au Sahara Tunisien, la façon dont les tunisiens au Sahara sont vêtus est attrayante
Le Sahara Tunisien est une destination mémorable et riche en souvenir potentiel
Au Sahara Tunisien, les services physiques offerts sont excellents
Les Tunisiens au Sahara sont hospitaliers et accueillants
Les tunisiens au Sahara sont convaincants et offre un service personnalisé
Les Tunisiens au Sahara portent une attention particulière aux touristes
La convivialité des Tunisiens au Sahara vous donne envie d'y retourner

7. Sur une échelle allant de l à 5, quelle serait votre perception de ces différentes propositions portant sur la satisfaction par rapport à la destination du Sahara Tunisien en tant que destination de vacance? SVP, mettez une croix (x) pour chaque proposition dans la case qui correspond à votre réponse.

	Pas du tout d'accord	Plutôt pas d'accord	Neutre	Plutôt d'accord		Tout à fait d'accord	Le Sahara Tunisien est l'un des meilleures destinations de vacances que j'ai visité
						Je suis satisfait de ma décision de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacances
						Mon choix de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacance était sage
						J'ai vraiment pris du plaisir dans le Sahara tunisien en tant que destination de vacances
						Je suis sûr que c'était la bonne chose à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances

8. Sur une échelle allant de l à 5, quelle serait votre perception de ces différentes propositions portant sur la fidélité relationnelle par rapport à la destination du Sahara Tunisien en tant que destination de vacance? SVP, mettez une croix (x) pour chaque proposition dans la case qui correspond à votre réponse.

		Pas du tout d'accord	Plutôt pas d'accord		Neutre		Plutôt d'accord		Tout à fait d'accord
Je recommanderai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances à toute personne qui me demandera conseil.
Si un jour, une discussion m'amène à parler des destinations de vacances en général, je perlerai favorablement du Sahara Tunisien.
J'encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.
Je dirai des choses positives à mon entourage au sujet du Sahara tunisien en tant que destination de vacances.
	Pas du tout d'accord			Plutôt pas d'accord		Neutre		Plutôt d'accord		Tout à fait d'accord
Si je devais le faire encore une fois, je choisirai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.
La probabilité que je choisisse le Sahara tunisien en tant que destination de vacances pour mes prochaines vacances est très haute.
Je choisirai un pays concurrent pour mes prochaines vacances.
Je considérerai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances comme le premier choix pour ce type de service

Informations générales :

9. Vous êtes

? Homme ? Femme

10. A quel groupe d'âge appartenez-vous :

? Moins de 25 years

? [25 -34 ans] ? [35 -44 ans] ? [45 -54 ans]

11. Quelle est votre occupation ?

? Retraité

? Officier

? Etudiant

? Commerçant

12. Quel est votre revenu annuel en Euro ?

? [0 -50000]

? [51 000 -100 000] ? [101 000 -150 000] ? [151 000 -200 000] ? Plus que 201000

13. Quelle est votre nationalité?

? allemande ? italienne ? française

? [55 -64 ans] ? [65 -74 ans] ? 75 ans et plus

? Professionnel

? Directeur, manager, responsable ? Ouvrier

? Autres

? britannique ? espagnole

? Autres

119

Merci pour votre collaboration

Annexe 2

Le profil des répondants :

Sexe

	Femme 66.9 %
			Homme 33,1 %

80 60 40 20

0

Homme

Femme

Le diagramme suivant montre la réparation des répondants en fonction de la variable sexe :

I.1.b L'âge des répondants :

Age

			28,5 %
					18,5 %
							17,2 %
	15,9 %
									13,9 %
												2	%
										4	%

Moins de 25 years

[25 -34 ans]

[35 -44 ans]

[45 -54 ans]

[55 -64 ans]

[65 -74 ans]

75 ans et plus

30 25 20 15 10 5 0

Le diagramme ci-dessous présente la catégorie d'âge des différents répondants

I.1.c Le statut professionnel des répondants

Occupation

			32,2 %								33,6 %
															12,5 %
												8,6	%
3,3	%				3,9	%				2	%
		1,3	%				0,7	%	0,7	%							0,7	%	0,7 %

Autres

Commerçant

Directeur, manager, responsable

Etudiant

ingénieur

monitrice d'équitation

Officier

Ouvrier

Professionnel

Retraité

social worker

team leader

40 35 30 25 20 15 10 5 0

120

Le diagramme suivant présente le statut professionnel des répondants

121

I.1.d Le revenu annuel des répondants

Revenu annuel en euro

	58,3	%
				27,2	%
								3,3	%	4	%
						7,3	%

70 60 50 40 30 20 10 0

(0 -50000]

(51 000 -100 000] (101 000 -150 000] 151 000 -200 000] Plus que 201000

Le diagramme suivant présente le revenu annuel des répondants en euro

I.1.e La nationalité des répondants

Nationalité

		11,8
2,6 0,7 0,7 ^1,3 0,7 0,7 44,7		4,6 1,3 0,7 1,3 1,3 ^2,6 1,3 23,7

Autres Afrique de Sud allemande Allemande Américaine Belge britannique canadienne espagnole française indienne italienne lithuanian Portugaise Roumaine Russe

50 40 30 20 10 0

Le tableau suivant présente la nationalité des répondants

Analyse en composante principale

122

I.1 L'échelle de la fiabilité

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,788	4

Indice KMO et test de Bartlett

Test de sphéricité de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Signification de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

192,185

,714

,000

6

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Fiabilité1	1,000	,529
Fiabilité2	1,000	,587
Fiabilité3	1,000	,624
Fiabilité4	1,000	,736

Méthode d'extraction : Analyse en
composantes principales.

123

Matrice des composantes

	Composante
	1
Fiabilité1	,727
Fiabilité2	,766
Fiabilité3	,790
Fiabilité4	,858

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,475	61,877	61,877	2,475	61,877	61,877
2	,687	17,185	79,062
3	,536	13,403	92,465
4	,301	7,535	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

I.2 L'échelle de l'accessibilité

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,534	3

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett

Signification de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

33,409

,600

,000

3

124

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Accessibilité 1	1,000	,596
Accessibilité 2	1,000	,541
Accessibilité 3	1,000	,549

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	1,558	51,919	51,919	1,558	51,919	51,919
2	,805	26,819	78,739
3	,638	21,261	100,000

Rotation Méthode

Matrice des composantes

	Composante
	1
Accessibilité 1 Accessibilité 2 Accessibilité 3	,772 ,642 ,741

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

I.3 L'échelle du divertissement

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,804	4

Indice KMO et test de Bartlett

,789

199,636

6

,000

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

Signification de Bartlett

125

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Divertissement 1	1,000	,737
Divertissement 2	1,000	,695
Divertissement 3	1,000	,513
Divertissement 4	1,000	,613

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

126

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,558	63,952	63,952	2,558	63,952	63,952
2	,623	15,575	79,526
3	,469	11,733	91,259
4	,350	8,741	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales

Matrice des composantes

	Composante
	1
Divertissement 1	,859
Divertissement 2	,834
Divertissement 3	,716
Divertissement 4	,783

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

1.4 L'environnement physique

	Moyenne de l'échelle en cas de suppression d'un élément	Variance de l'échelle en cas de suppression d'un élément	Corrélation complète des éléments corrigés	Alpha de Cronbach en cas de suppression de l'élément
Environnement physique	15,9737	8,900	,609	,821

I.5 L'échelle de l'environnement relationnel personnalisé

127

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,821	4

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett Khi-deux approximé

ddl

Signification de Bartlett

217,764

,786

,000

6

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Environnement relationnel 1	1,000	,618
Environnement relationnel 2	1,000	,745
Environnement relationnel 3	1,000	,507
Environnement relationnel 4	1,000	,737

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,606	65,142	65,142	2,606	65,142	65,142
2	,649	16,224	81,365
3	,417	10,433	91,798
4	,328	8,202	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

128

Matrice des composantes^a

	Composante
	1
Environnement relationnel 1	,786
Environnement relationnel 2	,863
Environnement relationnel 3	,712
Environnement relationnel 4	,858

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

I.6 L'échelle de la satisfaction

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,888		5

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-	,866
Meyer-Olkin.
Test de sphéricité de Khi-deux approximé	479,364
Bartlett ddl	10
Signification de Bartlett	,000

*

129

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Satisfaction1	1,000	,507
Satisfaction2	1,000	,772
Satisfaction3	1,000	,752
Satisfaction4	1,000	,794
Satisfaction5	1,000	,779

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	3,604	72,073	72,073	3,604	72,073	72,073
2	,577	11,545	83,618
3	,356	7,117	90,735
4	,267	5,345	96,079
5	,196	3,921	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Matrice des composantes

	Composante
	1
Satisfaction1	,712
Satisfaction2	,878
Satisfaction3	,867
Satisfaction4	,891
Satisfaction5	,883

I.7 L'intention de revisite

130

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,672	4

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett

Signification de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

160,347

,639

,000

3

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Intention de revesite1	1,000	,731
Intention de revesite2	1,000	,825
Intention de revesite4	1,000	,580

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,136	71,208	71,208	2,136	71,208	71,208
2	,599	19,964	91,172
3	,265	8,828	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

131

Matrice des composantes

	Composante
	1
Intention de revesite1	,855
Intention de revesite2	,908
Intention de revesite4	,761

I.8 L'échelle de l'intension de diffuser un bouche à oreille positif

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,889	4

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-	,840
Olkin.
Test de sphéricité de Khi-deux approximé	373,094
Bartlett ddl	6
Signification de Bartlett	,000

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
BAO1	1,000	,797
BAO2	1,000	,824
BAO3	1,000	,650
BAO4	1,000	,794

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

132

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	3,064	76,610	76,610	3,064	76,610	76,610
2	,445	11,136	87,746
3	,263	6,586	94,331
4	,227	5,669	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Matrice des composantes^a

	Composante
	1
BAO1	,893
BAO2	,908
BAO3	,806
BAO4	,891

Régression linéaire

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R- Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modifica tion de F significat ion
1	0.632^a	,400	,396	,77746879	,400	99,156	1	149	,000	1,785

b. Variable dépendante : satisfaction

133

ANOVA^b

	Modèle	Somme des carrés	ddl		Carré moyen	F	Signification
1	Régression	59,936		1	59,936	99,156	0,000^a
	Résidu	90,064		149	0,604
	Total	150,000		150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Fiabilité

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Fiabilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	-,007	,063		-,110	,913	-,132	,118
	,636	,064	,632	9,958	,000	,510	,762	1,000	1,000

a. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques						Durbin-Watson
					Variation de F		ddl1	ddl2	Modifica tion de F significat ion
,580^a	,336	,332	,81747055	,336	75,464		1	149	,000	1,550

b. Variable dépendante : satisfaction

.

ANOVA^b

	Modèle	Somme des carrés	ddl		Carré moyen	F	Signification
1	Régression	50,430		1	50,430	75,464	0,000^a
	Résidu	99,570		149	0,668
	Total	150,000		150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Accessibilité

b. Variable dépendante : satisfaction

134

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	-,004	,067		-,055	,956	-,135	,128
	,580	,067	,580	8,687	,000	,448	,712	1,000	1,000

a. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,662^a	,439	,435	,75157934	,439	116,547	1	149	,000	2,015

b. Variable dépendante : satisfaction.

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	65,834	1	65,834	116,547	,000^a
Résidu	84,166	149	,565
Total	150,000	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Divertissement

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	,002	,061		,032	,975	-,119	,123
	,661	,061	,662	10,796	,000	,540	,782	1,000	1,000

b. Variable dépendante : satisfaction

135

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,470^a	,221	,216	,88544554	,221	42,323	1	149	,000	1,659

b. Variable dépendante : satisfaction

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	33,182	1	33,182	42,323	,000^a
Résidu	116,818	149	,784
Total	150,000	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Environnement physique

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B			Statistique de colinéarité		1constente (Accessibilité)
B	Erreur standard	Béta				Borne supérieure		tolérance	Vif
- 1,891	,299		- 6,314	,000	-2,482	-1,299		- 6,314	,000
,499	,077	,470	6,506	,000	,347	,651		6,506	,000

c. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,651^a	,423	,420	,76187935	,423	109,416	1	149	,000	1,783

b. Variable dépendante : satisfaction

136

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	63,511	1	63,511	109,416	,000^a
Résidu	86,489	149	,580
Total	150,000	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Environnement relationnel personnalisé

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	-,003	,062		-,045	,964	-,125	,120
	,649	,062	,651	10,460	,000	,527	,772	1,000	1,000

d. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,701^a	,492	,488	,71748702	,492	143,279	1	148	,000	1,697

b. Variable dépendante : Intention de revisite

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	73,758	1	73,758	143,279	,000^a
Résidu	76,189	148	,515
Total	149,947	149

b. Variable dépendante : Intention de revisite

137

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	,005	,059		,079	,937	-,111	,120
	,705	,059	,701	11,970	,000	,589	,822	1,000	1,000

e. Variable dépendante : Intention de revisite

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,774^a	,599	,596	,63504960	,599	222,352	1	149	,000	1,930

c. Variable dépendante : BAO

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	89,672	1	89,672	222,352	,000^a
Résidu	60,090	149	,403
Total	149,762	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Satisfaction

b. Variable dépendante : BAO

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	- ,007	,052		-,142	,887	-,109	,095
	,773	,052	,774	14,911	,000	,671	,876	1,000	1,000

f. Variable dépendante : BAO

Liste des figures et des tableaux

Liste de figures

Figure 1 : Modèle de disconfirmation (Olivier, 1994) .13

Figure 2 : Le modèle de l'ACSI 15

Figure 3 : Un modèle intégrateur des déterminants de la satisfaction .17

Figure 4 : Les trois types de mesures de la fidélité au service 23

Figure 5 : chaîne de bouche à oreille selon Eligier et Langeard (1987) ..25

Figure 6 : Modèle de la qualité du service-Christian Grônoos (1984) .41

Figure 7 : Le modèle SERVEQUAL 43

Figure 8 : Liens de causalité entre qualité perçue et satisfaction (LLOSA, 1996) ..50

Figure 9: Différents modèles liant la satisfaction avec certains comportements post-achat...57

Figure 10 : Notre modèle conceptuel de la recherche ..58

Liste des tableaux

Tableau 1 : Sélection des définitions de la destination 7

Tableau 2 : La distinction entre la satisfaction et la qualité perçue .16

Tableau 3 : Classement des arrivées des européens en Tunisie ...38

Tableau 4 : Arrivées des visiteurs - La Tunisie et les quatre destinations

concurrentes	.38
Tableau 5 : Dimensions de la qualité de service traditionnelle	43
Tableau 6 : Les 25 facteurs de qualité dans les services touristiques Langlois (2003)	48
Tableau 7 : le tableau récapitulatif de nos hypothèses	59

Tableau 8 : le tableau récapitulatif des échelles de mesures des variables de la recherche.....76

138

Tableau 9 : Purification et fiabilité de l'échelle « Fiabilité »

	80
Tableau 10 : Purification et fiabilité de l'échelle « Accessibilité »	81
Tableau 11 : Purification et fiabilité de l'échelle « Divertissement »	.82

139

Tableau 12:Purification et fiabilité de l'échelle « Environnement relationnel personnalisé ».83

Tableau 13 : Purification et fiabilité de l'échelle « Satisfaction »	84
Tableau 14 : Purification et fiabilité de l'échelle « Intention de revisite »	.....85
Tableau 15 : Purification et fiabilité de l'échelle « Bouche à oreille »	86

Tableau 16 : Les résultats de validation de la relation entre la Fiabilité et la satisfaction......87

Tableau 17 : Les résultats de validation de la relation entre l'accessibilité et la satisfaction 88
Tableau 18 : Les résultats de validation de la relation entre le divertissement et la

satisfaction 89
Tableau 19 : Les résultats de validation de la relation entre l'environnement physique et la

satisfaction 90
Tableau 20 : Les résultats de validation de la relation entre l'environnement relationnel

personnalisé et la satisfaction 91
Tableau 21 : Les résultats de validation de la relation entre l'intention de revisite et la

satisfaction 92
Tableau 22 : Les résultats de validation de la relation entre le bouche à oreille et la

satisfaction ..93

Tableau 23 : Le tableau récapitulatif des principaux résultats 95

140

Table des matières

Introduction Générale 1

Première partie: Volet Théorique de la recherche : Vers une approche relationnelle de la

qualité expérientielle 4

Chapitre 1 : La destination touristique : De la satisfaction à la fidélité 6

Section I : La destination Touristique 7

I.2 Définition d'une destination touristique 7

I.3 Les produits touristiques de la destination 8

I.4 L'image d'une destination touristique 8

I.5 Le choix d'une destination touristique 9

Section II : Satisfaction et fidélisation 10

II.1 La satisfaction 10

II.1.a Définition du concept de la satisfaction 10

II.1.b Les dimensions de la satisfaction 12

II.1.c Les antécédents de la satisfaction 13

> L'équité comme antécédent de la satisfaction 13

> L'attribution comme antécédent de la satisfaction 13

> La valeur perçue comme antécédent de la satisfaction 14

> La qualité perçue comme antécédent de la satisfaction 15

II.2 La fidélité 18

II.2.a Définition du concept de la fidélité: 18

II.2.b Les composantes de la fidélité 19

> La phase cognitive 19

> La phase affective 19

> La phase conative 20

> La phase d'action 20

II.2.c La fidélité au service 20

> La notion du service et ses caractéristiques 20

La multidimensionalité 20

L'intangibilité 21

La simultanéité 21

La périssabilité 21

141

L'hétérogénéité 21

> La fidélité au service 22

II.2.d Les mesures de la fidélité au service 22

> Les mesures comportementales 23

> Les mesures attitudinales 24

> Les mesures cognitives 24

II.2.e Les catégories de la fidélité 25

Le bouche à oreille 25

L'intention de ré-achat 26

La réclamation 26

La sensibilité au prix 27

Références Bibliographiques 1 ^er chapitre . 28

Chapitre 2 : Cadre conceptuel de la recherche . 36

Section I : Le tourisme en Tunisie 37

I.1 Le tourisme 37

I.1.a Le tourisme en Tunisie 37

I.1.b Position de la Tunisie dans le marché international 38

I.1.c Le tourisme saharien tunisien 39

Section II : La qualité dans les services touristiques 40

II.1 La qualité de service 40

II.1.a Concept de la qualité de service 40

· La qualité du service attendue 41

· La qualité du service perçue 42

II.1.b Les dimensions de la qualité de service perçue 43

II.2 Le marketing expérientiel et la qualité du service 44

II.2.a Définition du concept du marketing expérientiel 44

II.2.b La consommation expérientielle 44

II.2.c L'expérience touristique 45

II.2.d La qualité expérientielle 45

II.2.e Les dimensions de la qualité expérientielle 46

La fiabilité 46

L'accessibilité 46

Le divertissement 46

L'environnement physique 47

142

L'environnement relationnel personnalisé 47

Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de recherche 49

III.1 Le lien entre la qualité Perçue et la satisfaction 49

III.1.a Le lien entre la fiabilité et la satisfaction 50

III.1.b Le lien entre l'accessibilité et la satisfaction 51

III.1.c Le lien entre le divertissement et la satisfaction 52

III.1.d Le lien entre l'environnement physique et la satisfaction 52

III.1.e Le lien entre l'environnement relationnel personnalisé et la satisfaction 53

III.2 Le lien entre la satisfaction et la fidélité 54

III.2.a Lien entre Satisfaction et Intention de retour 55

III.2.b Lien entre Satisfaction et bouche à oreille 56

III.3. Le modèle conceptuel de la recherche 58

III.4. Les hypothèses de la recherche 59

Références Bibliographiques du 2 ^éme chapitre 61

Deuxième partie : Le Volet Empirique de la recherche : Méthodologie et Discussion des

Résultats 68

Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche 70

I. Le choix du secteur touristique : notamment le tourisme Saharien 70

II. La recherche exploratoire documentaire 71

III. La recherche quantitative 71

III.1. Le processus de l'échantillonnage 71

III.1.a La population cible :. 71

III.1.b La taille de l'échantillon : 72

III.4. L'élaboration du questionnaire 72

III.5. Le pré-test du questionnaire 72

III.6. L'administration du questionnaire 72

III.7 La validité de l'étude 73

IV. Mesure des variables de la recherche 73

V. Le profil des répondants 77

VI : Les méthodes de traitement des données 78

VI.1. L'analyse en composantes principales(ACP) 78

VI.2. Le test de fiabilité des échelles de mesure : Alpha de Cronbach 78

VI.3. Régressions linéaires 78
Chapitre IV : Analyse et interprétation des résultats de l'étude : qualité expérientielle perçue

d'une destination touristique et satisfaction, fidélité des touristes 79

143

Section I: Purification et fiabilité des échelles de mesures 79

II.1 L'échelle de la fiabilité 79

II.2 L'échelle de l'accessibilité 80

II.3 L'échelle du divertissement 81

II.4 L'échelle de l'environnement physique 82

II.5 L'échelle de l'environnement relationnel personnalisé 83

II.6 L'échelle de la satisfaction 84

II.7 L'intention de revisite 85

II.8 L'échelle de l'intension de diffuser un bouche à oreille positif 86

Section II : Validation des hypothèses de la recherche 87

1. Influence de la fiabilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la

satisfaction des touristes 87

2. Influence de l'accessibilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur

la satisfaction des touristes 88

3. Influence du divertissement en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur

la satisfaction des touristes 89

4. Influence de l'environnement physique en tant que dimension de la qualité expérientielle

perçue sur la satisfaction des touristes 90

5. Influence de l'environnement relationnel personnalisé en tant que dimension de la

qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes. 91

6. Influence la satisfaction des touristes sur l'intention de revisite de la destination

touristique 92

7. Influence la satisfaction des touristes sur l'intention de diffuser un bouche à oreille

favorable autour de la destination touristique 93

Section III : Discussion des résultats et implications managériales 96

Conclusion générale 100

Références Bibliographiques 102

Annexes 114

Liste des figures et des tableaux 138

Table des matières 140

144

Sommaire

Introduction Générale 1

Première partie: Volet Théorique de la recherche : Vers une approche relationnelle de la

qualité expérientielle 4

Chapitre 1 : La destination touristique : De la satisfaction à la fidélité 6

Section I : La destination Touristique 7

Section II : Satisfaction et fidélisation 10

Références Bibliographiques 1 ^er chapitre . 28

Chapitre 2 : Cadre conceptuel de la recherche . 36

Section I : Le tourisme en Tunisie 37

Section II : La qualité dans les services touristiques 40

Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de recherche 49

Références Bibliographiques du 2 ^éme chapitre 61

Deuxième partie : Le Volet Empirique de la recherche : Méthodologie et Discussion des

Résultats 68

Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche 70

I. Le choix du secteur touristique : notamment le tourisme Saharien 70

II. La recherche exploratoire documentaire 71

III. La recherche quantitative 71

IV. Mesure des variables de la recherche 73

V. Le profil des répondants 77

Chapitre IV : Analyse et interprétation des résultats de l'étude : qualité expérientielle perçue

d'une destination touristique et satisfaction, fidélité des touristes 79

Section I: Purification et fiabilité des échelles de mesures 79

Section II : Validation des hypothèses de la recherche 87

Section III : Discussion des résultats et implications managériales 96

Conclusion générale 100

Références Bibliographiques 102

Annexes 114

Liste des figures et des tableaux 138

Table des matières 140

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