III.2.1.C. La variance totale expliquée
Tableau n°23 : La variance totale
expliquée
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Variable
|
Total
|
% of Variance
|
Cumulative %
|
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1
|
3,757
|
53,670
|
53,670
|
|
2
|
1,247
|
17,808
|
71,478
|
|
3
|
,787
|
11,250
|
82,728
|
|
4
|
,589
|
8,421
|
91,149
|
|
5
|
,323
|
4,615
|
95,764
|
|
6
|
,156
|
2,235
|
97,998
|
|
7
|
,140
|
2,002
|
100,000
|
Source : nous même sur base des
résultats de SPSS
Dans notre interprétation des résultats, nous
allons prendre en considération les deux premiers facteurs, car nous
jugeons que les variables dont les valeurs propres initiales sont
supérieures à 1 permettent de garantir la pertinence des
résultats.
D'ailleurs, on s'aperçoit que ces deux premiers
facteurs renseignent plus sur la satisfaction du répondant en ce qui
concerne le niveau de satisfaction de la clientèle étudiée
à raison de 71,5%.
III.2.1.D. Analyse factorielle
finale avec « Varimax »
L'accueil permet d'expliquer 36,3% de la satisfaction du
répondant vis-à-vis du niveau de la satisfaction
générale des services et produits offerts par la BIC.
Derrière ce facteur se trouve la qualité de la relation (0,894),
le mode d'octroi de crédit (0,872), service à la clientèle
(0,729) et l'image de la banque (0,504).
Il convient de signaler aussi que le deuxième facteur
(la compétence) à lui seul permet d'expliquer 35,1% de la
satisfaction du client quant au niveau de la satisfaction
générale. On peut donc affirmer que l'accueil et la
compétence restent une dimension de grande envergure pour les acteurs
bancaires afin qu'ils d'assurer une bonne gestion des opérations
bancaires.
Tableau n°24 :
Analyse factorielle finale avec « Varimax »
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Facteurs
|
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Axe 1
|
Axe 2
|
|
accueil
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,171
|
,925
|
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Compétence du personnel
|
,076
|
,875
|
|
Service à la clientèle
|
,729
|
,401
|
|
Mode d'octroi de crédit
|
,872
|
,081
|
|
Image de la banque
|
,504
|
,564
|
|
Qualité de la relation
|
,894
|
,170
|
|
Qualité des produits
|
,405
|
,571
|
Source : nous même sur base des
résultats de SPSS
III.2.1.E. Utilisation du
modèle Tétraclasse de Llosa
Après avoir dressé une analyse en détail
des résultats sur la satisfaction de service offert par la BIC, nous
passons à la présentation du modèle de tétraclasse
afin de s'assurer de la fiabilité de nos analyses. Nous utiliserons les
onze variables pour vérifier si les mêmes quatre variables seront
écartées comme dans la validité interne.
Eléments Secondaires
Eléments Plus
Eléments Clés
Eléments Basiques
MODELE DE TETRACLASSE
Dans ce modèle les variables qui sont dans le cercle
contribuent faiblement dans la satisfaction de la clientèle et les
variables qui se trouvent dans l'élément Plus. Ce
modèle confirme les mêmes résultats que ceux de la
validité interne, les éléments retenus sont ceux qui se
retrouvent dans les éléments clés (éléments
de la satisfaction globale du client,Cette contribution stable peut être
toujours forte). Les variables à écarter sont : suivi de
crédit, diversité de produit, manière de remboursement de
crédit et la politique du taux.
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