Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

SECTION D : SERVICE GENERAL

La compétence du personnel en relation directe avec le client est extrêmement importante pour les clients. Sur ce nous avons jugé bon d'interroger sur le respect des promesses, la présence des erreurs, la reconnaissance de l'erreur et type d'erreurs.

Le respect des promesses permet d'établir une relation entre l'entreprise et les clients. Le fait que des promesses soient faites à un client et ne soient pas respectées, peut engendrer des conséquences néfastes pour l'entreprise, comme la perte de client. Il était donc intéressant de vérifier si le personnel de l'entreprise respecte ses dires. Dans 96 % des cas, les engagements ont été respectés. Les principales promesses qui n'ont pas été tenues pour 4 % des répondants sont : le retard de paiement, retard de libérer un crédit...

Il peut arriver pour une entreprise qu'elle effectue une erreur quelconque. Si l'entreprise prend les dispositions nécessaires assez rapidement, l'erreur ne causera pas de conséquence néfaste. Nous avons donc posé quelques questions à la clientèle à cet effet. Les résultats montrent que pour certains, l'entreprise n'a fait aucune erreur soit 84,3% des répondants.

Pour d'autres, l'entreprise a effectué certaines erreurs soit 15,7% des répondants. Heureusement, dans 73,9% des cas, l'entreprise a reconnu son tort et a pris les dispositions pour remédier à la situation en faveur du client. Les principales erreurs de la part de la BIC sont principalement reliées au calcul à 30,4% comme par exemple, au lieu de soustraire 1232$, on soustrait 1322$, les erreurs d'enregistrement des opérations à 21,9% ; l'erreur sur le numéro de compte à 13%. De plus, les autres erreurs commises représentent 34,7 %. Entre autre : La perte de montant de 3 comptes de mes enfants, Débiter un compte sans aviser le détenteur, Les mouvements, Oublie de soustraire le crédit, Un surplus dans le retrait.

SECTION E : SATISFACTION GENERALE

Dans cette présente section, nous avons interrogé notre échantillon sur des questions relatives au niveau de la satisfaction générale de la clientèle envers tous les services offerts par l'entreprise.

E.1. Evolution de la prestation

Le tableau ci-dessous présente les résultats relatifs à l'évolution de la qualité de la prestation de service. Notre intérêt était de vérifier si l'entreprise prend les dispositions nécessaires afin d'améliorer continuellement sa prestation de service envers sa clientèle.

Les répondants majoritaires à 64,0% confirment que la prestation de service est la même depuis le début de la relation d'affaires avec la BIC Agence de Mbanza-Ngungu. De plus, on remarque une augmentation des répondants qui ont constaté une certaine amélioration soit 26,7%. Heureusement pour la BIC seulement 13 répondants, soit 8,7%, considèrent que la prestation de service est en forte régression et de ce pourcentage, aucun commentaire relatant la forte régression de la prestation n'a été signalé.

Tableau n°16 : Evolution de la prestation

Critères	Frequency	Percent
Forte amélioration	0	,0
Amélioration	40	26,7
Sans changement	97	64,6
En régression	13	8,7
Total	150	100,0

Source : nous-mêmes à l'aide du logiciel SPPS

Figure n°21 : Représentation graphique d'évolution de la prestation du service

E.2. L'appréciation du service

En ce sens, le tableau suivant présente les résultats relatifs à l'appréciation de la prestation de service de la BIC en donnant une cote sur 10. Notre intérêt était de vérifier le niveau de satisfaction de la clientèle face aux services offerts par cette banque.

Nous avons constaté que 86% de répondants ont coté les services de la BIC entre 5 et 7 sur 10. Plus particulièrement les répondants sont majoritaires à 40,7 % qui ont cotés ces services à 7 sur 10, suivi de 6 sur 10 avec 31,3% de répondants et ceux qui ont donné une cote de 5 représentent 14%. Ce qui revient à dire que les cotes 8 et 9 représentent respectivement 11,3% et 2,7%. Par conséquent le niveau de satisfaction de la clientèle de la BIC au regard des services est de 7 sur 10 soit une distinction.

Tableau n°17 : Appréciation des services

Notes	Effectif	Fréquence
5,00	21	14
6,00	47	31,3
7,00	61	40,7
8,00	17	11,3
9,00	4	2,7
Total	150	100,0

Source : nous-mêmes à l'aide du logiciel SPPS

Figure n°22 : Représentation graphique de l'appréciation du service

E.3. Recommandation des connaissances à la BIC

Le tableau n°17 nous indique que sur l'ensemble de répondants 104 répondants soit 69,3% ont déjà recommandé des connaissances à la BIC et par contre 46 répondants soit 30,7% ne l'ont pas encore fait. Ces résultats justifient le niveau de satisfaction des clients.

Tableau n°18 : Recommandation des connaissances à la BIC

Critères	Effectif	Fréquence
Oui	104	69,3
Non	46	30,7
Total	150	100,0

Source : nous-mêmes à l'aide du logiciel SPPS

E.4. Recommanderiez-vous la BIC à vos amis

Nous avons interrogé les clients afin de savoir s'ils peuvent recommander leurs connaissances à la BIC Agence de Mbanza-Ngungu.

Quatre choix de réponses étaient proposés afin de répondre à cette question. Selon le tableau, 54% des personnes interrogées ont répondu « certainement» et 36,7 % ont répondu « plutôt» et 9,3% ont répondu plutôt pas. Cela montre que les clients de la BIC sont prêts à recommander leurs connaissances à la BIC suite à la satisfaction tirée.

Tableau n°19 : Répartition de l'échantillon en fonction de la Recommandation des amis à la BIC

Critères	Effectif	Fréquence
Certainement	81	54,0
Plutôt	55	36,7
Plutôt pas	14	9,3
Total	150	100,0

Source : nous-mêmes à l'aide du logiciel SPPS

Tableau n°20 : Répartition de l'échantillon en fonction des critères d'appréciation du service

	M1		M2		M3		M4		M5		M6		M7		M8		M9		M10		M11
	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%
Très insatisfait (1)	4	8,0	5	3,3	6	4,0	12	8,0	18	12,0	6	4,0			14	9,3	12	8,0	6	4,0
Insatisfait (2)	7	10,0	6	4,0	6	4,0	12	8,0	12	8,0	12	8,0	24	16,0	13	8,7	12	8,0	60	40,0
Plus ou moins satisfait (3)	35	23,3	33	22,0	60	40,0	42	28,0	42	28,0	42	28,0	66	44,0	27	18,0	36	24,0	60	40,0	60	40,0
Plutôt satisfait (4)	85	56,7	79	52,7	78	52,0	78	52,0	60	40,0	78	52,0	60	40,0	71	47,3	84	56,0	24	16,0	78	52,0
Très satisfait (5)	29	19,3	27	18,0			6	4,0	18	12,0	12	8,0			25	16,7	6	4,0			12	8,0
Total	150	100	150	100	150	100	150	100	150	100	150	100	150	100	150	100	150	100	150	100	150	100

MI : L'accueil, M2 : La compétence du personnel, M3 : Manière de remboursementdes crédits, M4 : Le service à la clientèle, M5 : Le service de suivi de crédits, M6 : Le mode d'octroi des crédits, M7 : La politique du taux, M8 : L'image de la banque, M9 : La qualité de la relation, MIO: La diversité des produits, M11 : La qualité des produits.

En adoptant cette démarche d'évaluation, nous avons tenu d'aborder notre analyse de nos résultats relatifs au niveau satisfaction des services offerts à la BIC à l'aide de certains critères astucieux à bien mesurer sa prestation.

Dans un tel contexte, la plupart des interrogés sont compris entre plutôt satisfaits et très satisfait en raison de 76% pour la qualité d'accueil, 70,7% pour la compétence du personnel, 60% pour le mode d'octroi de crédit, pour l'image de la banque, pour la qualité de la relation et aussi pour la qualité de produit ; 56% pour le service à la clientèle ; 52% pour la manière de remboursement de crédit et le service de suivi de crédit. Par contre ils sont plus ou moins satisfaits de la diversification de produits. D' après donc ces résultats, il nous paraît que la BIC dispose d'une offre tangible appréciable qui lui permet d'assurer la fascination de la clientèle en faveur de ses opérations bancaires. Mais elle doit s'efforcer à diversifier ses produits et améliorer sa politique des taux.

III.2. Analyse des résultats

Dans un souci de garantir la pertinence et d'assurer la cohérence des informations obtenues auprès de notre échantillon, nous examinerons en deux parties les résultats recueillis par le biais de notre questionnaire. Cette répartition tient son explication du fait que notre modèle de recherche comporte deux dimensions à évaluer d'une part, et d'autre part, nous nous sommes servis d'un minimum de cinq variables pour mesurer les dimensions proposées. La première partie sera consacrée à analyser de manière détaillée l'information produite portant sur le niveau de satisfaction de la clientèle et la seconde sera consacrée à analyser les raisons de démotivation des clients.

Pour ce faire, comme soulevé ci-haut, nous tenterons d'explorer la validité interne de notre cadre conceptuel spécifique. Nous aborderons ensuite l'analyse factorielle axée sur la « matrice des corrélations », « la variance totale expliquée» et « la rotation orthogonale varimax ».