Tableau n° 2:
Répartition des types de questions utilisées dans le
questionnaire
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Type de question
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Nombre utilisé dans
le questionnaire
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Questions à choix unique
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13
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Questions dichotomiques
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04
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Questions ouvertes
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03
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Questions sous forme d'échelles de mesure de Likert
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02
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Total
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22
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Tel qu'il a été mentionné au niveau du
tableau n°1 ci-dessus, le questionnaire mis à la disposition des
clients bancaires, est un questionnaire principalement semi-ouvert, soit 13
questions à choix unique (choix de réponse
préétablie), 5 questions dichotomiques (deux réponses
possibles) et finalement 4 questions ouvertes où le répondant
peut s'exprimer librement.
Il comporte 5 sections représenté au tableau
n°2, lesquelles découlent de la revue de littérature que
nous avons effectuée. Le questionnaire et la lettre de
présentation de l'enquête sont reproduits dans l'annexe A.
Tableau n°3 :
Répartition des sections utilisées dans le questionnaire
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section
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Sujet de question
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Nombre de question
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A
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Information générale
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5
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B
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Attentes
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2
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C
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La concurrence
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5
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D
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Service général
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4
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E
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Satisfaction générale
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6
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Ø La section A donne des informations
générales concernant les clients ;
Ø La section B permet de constater si
l'entreprise répond adéquatement aux besoins et aux attentes du
client ;
Ø La section C sert comme veille d'information
relative à la concurrence. Avec ces questions, on peut déterminer
le nombre de clients qui ont déjà utilisé les services
d'un concurrent. Ainsi, l'entreprise peut établir un comparatif de la
qualité des services offerts en fonction des expériences
antérieures des clients avec un concurrent, s'il y a lieu ;
Ø La section D cherche à
connaître les principales erreurs et promesses effectuées par
l'entreprise ;
Ø La section E cherche à
connaître la satisfaction générale de la clientèle
quant à la qualité de tous les services offerts par l'entreprise.
Cette section donne également de l'information sur la
fidélité de la clientèle.
2.3.7. Le traitement
d'informations
Pour ce qui est du traitement des données, notre choix
s'est porté en faveur du logiciel SPSS pour favoriser la collecte des
informations par ordinateur et d'assurer une meilleure interprétation
des résultats. À cet effet, SPSS « Statistical Package
for the SocialScience» est un programme informatique qui couvre un
grand nombre de pays dans le monde, facile à comprendre et abordable
pour son prix avantageux sur le marché. Aussi, l'adoption du logiciel
nous permet de simplifier le traitement des réponses recueillies
auprès de l'échantillon et d'effectuer des opérations
statistiques dans le cadre de l'analyse des données (Stafford et Bodson,
2006).
Il s'agit donc de procéder à la codification des
réponses proposées pour chaque question d'investigation, de
réaliser, entre autres, des tris à plat, des analyses
factorielles, etc. (Stafford et Bodson, 2006). Le logiciel SPSS est la
méthode d'analyse adéquate pour la concrétisation de notre
recherche, puisque les données recueillies par le biais du questionnaire
sont de nature quantitative.
Concernant l'analyse des résultats, nous avons
adopté pour l'analyse de la validité interne, l'analyse
factorielle axée sur la « matrice des corrélations »,
« la variance totale expliquée», « la rotation
orthogonale varimax » et le modèle de tétraclasse de Sylvie
Llosa.
La validité interne a comme but : lorsqu'on dispose de
plusieurs questions dont on pense qu'elles sous-tendent la même
idée, il est nécessaire de vérifier qu'elles peuvent
être résumées en une seule variable. Sans cela, il serait
erroné de les associer pour constituer une seule et même
mesure.
Son interprétation va comme suit:
0,80 et
plus Excellent
0,70 et plus Bien
0,60 et
plus Médiocre
0,50 et
plus Misérable
Moins de 0,50 Inacceptable
Le seuil minimum requis est de 0,70 (Nunnaly, 1978). Cette
balise est arbitraire, mais largement acceptée par la communauté
scientifique. Ceci dit, certains auteurs avancent 0,75 ou 0,80 comme seuil
minimal d'acceptabilité, tandis que d'autres se contentent de 0,60.
Sachez que lorsque la valeur alpha est de 0,70, l'erreur-type de mesure est
égale à plus de la moitié (0,55) de l'écart-type de
la distribution du score total.
Les techniques d'analyse factorielle, telles que l'ACP, visent
trois objectifs principaux:
Ø Comprendre la structure d'un ensemble de variables
(dans un questionnaire, voir quelles variables sont associées) ;
Ø Concevoir et raffiner des instruments de mesure comme
les tests psychométriques et les questionnaires basés sur des
échelles de type Likert permettant de mesurer des construits latents
(qu'il est impossible de mesurer directement comme le degré de stress ou
de bonheur d'une personne) ;
Ø Condenser l'information contenue à
l'intérieur d'un grand nombre de variables (d'items d'un questionnaire
ou d'un test, par exemple) en un ensemble restreint de nouvelles dimensions
composites tout en assurant une perte minimale d'informations (Hair et al.,
1998). On cherche donc à faire émerger les construits ou les
dimensions sous-jacentes à un ensemble de variables.
Le modèle de tétraclasse de Sylvie Llosa, c'est
une méthode dont l'objectif est de comprendre comment se construit la
satisfaction.
En termes techniques, elle vise à établir les
modes de contribution des différents éléments d'une
expérience de service à la satisfaction du client. Ce
modèle tente de répondre à plusieurs questions.
Le modèle de tétraclasse proposé par
Llosa, intègre deux logiques de contribution des éléments
à la satisfaction :
Les facteurs dont le poids est fluctuant (asymétrique
ou non linéaire) et les facteurs qui demeurent stables
(symétrique ou linéaire)
Les facteurs asymétriques, dont le poids est fluctuant,
dépendent du niveau de performance perçu par le client et les
facteurs symétriques, qui demeurent stables, offrent une contribution
stable à la satisfaction du client quelle que soit l'évaluation
qui en est faite par le client.
A partir de ce constant, il est distingué quatre
grandes catégories d'éléments : les
« basiques », les « clés », les
« plus » et les « secondaires ».
Ø Les basiques sont des éléments qui ont
un impact important sur l'insatisfaction lorsqu'ils sont évalués
négativement par les clients mais contribuent peu à la
satisfaction en cas d'une évaluation positive ;
Ø Les plus sont des facteurs qui contribuent à
une forte satisfaction s'ils sont évalués positivement et au cas
contraire ne changent le niveau de la satisfaction ;
Ø Les clés sont des éléments qui
contribuent de manière importante à la satisfaction globale des
clients en cas d'une évaluation positive que négative ;
Ø Les secondaires sont des éléments qui
contribuent faiblement à la satisfaction des clients dans
l'évaluation positive ou négative.
Ce modèle se présente comme suit :
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