Figure 1 : Les éléments fondamentaux
du système de
servuction ....................................................6
Figure 2 : Caractéristiques d'une prestation
de
services..................................................................9
Figure 3 : Les entreprises de
service.......................................................................................10
Figure 4 : Les facteurs explicatifs de
l'achat..............................................................................12
Figure 5 : Orientation
client.................................................................................................16
Figure 6 : Influence de la satisfaction de la
clientèle....................................................................18
Figure 7 : Modèle de la
satisfaction........................................................................................18
Figure 8 mesure de la satisfaction des
clients............................................................................19
Figure 9 : Les différentes logiques de
contribution à la satisfaction du modèle
Tétraclasse...................39
Figure 10 : représentation graphique de la
répartition de l'échantillon en fonction du
genre.................41
Figure 11 : Représentation graphique de la
répartition en fonction
d'âge.........................................41
Figure 12 : Représentation graphique de la
répartition en fonction du niveau
d'étude........................42
Figure 13 : Représentation graphique de la
répartition en fonction du type de
compte........................43
Figure 14 : Représentation graphique de la
répartition en fonction du but d'ouverture du
compte.......43
Figure 15 : Représentation graphique de la
répartition en fonction des besoins de
client......................44
Figure 16 : Représentation graphique de la
répartition en fonction d'évaluation du service par apport aux
attentes...........................................................................................................................45
Figure 17 : Représentation graphique de la
répartition en fonction de nombre d'années avec les
concurrents......................................................................................................................47
Figure 18 : Représentation graphique de la
répartition en fonction de la comparaison du
service.........48
Figure 19 : Représentation graphique de la
répartition en fonction d'élément motivant à
choisir la BIC.49
Figure 20 : Représentation graphique de la
répartition en fonction des
avantages..............................50
Figure 21 : Représentation graphique
d'évolution de la prestation du
service....................................51
Figure 22 : Représentation graphique de
l'appréciation du
service.................................................52
Liste des tableaux
Tableau n° 1 : les 5 niveaux de marketing
relationnel..................................................................24
| 
