Memoire Online - L'utilisation d'un lexique spécifique dans une interaction agent/client au sein d'une agence de voyage

Faculté Des Lettres Et des Sciences humaines et Sociales.
Département des Langues Etrangères
Spécialité Français des Affaires L.M.D

Directeur de recherche : OUDJEDI- DAMERDJI AOUICHA « Maitre de conférence »

REMERCIMENTS

En premier lieu, nous tenons à remercier très profondément le professeur Aouicha Oudjedi- Damerdji, notre directrice de recherche, dont la complicité, essentielle à chaque étape de ce travail, son soutien inestimable et sa générosité.

Nos sincères remerciements à Mlle Amel Benmoussat, notre co-directrice, pour sa confiance et ses encouragements.

Nous souhaitons vivement remercier les membres du jury pour l'honneur qu'ils Nous font en participants à cette soutenance.

Et finalement nos sincères remercîments pour Mr Boumediene Benmoussat le responsable du module, qui nous a accompagnée pendent ces trois années et n'a ménagé aucun effort et aucun conseil pour nous venir en aide.

Merci pour tous ceux qui nous ont soutenues de prés ou de loin avec leurs conseils, leurs encouragements ou leurs sympathies.

TABLE DES MATIERES

Introduction~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 04

Chapitre I

2.1 Espace d'investigation ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 16
2.2 Population d'enquête ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~. 17

2.3.1 L'enregistrement Audio ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 18 2.3.2 Le Questionnaire ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 19 2.4 Procédure d'enquête ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 21 Questions de Recherche ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 23 Hypotheses ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 24

Description du corpus .................................................................................... 25

2.1 Le corpus « Agence de Voyages ~.......................................................... 31
2.2 La durée des enregistrements ................................................................ 32

4 Le nombre de tour de parole ................................................................... 37

5 Recensement de la nomenclature ......................................................... 37

5.1 Le nombre de mots utilisés .................................................................. 38

5.2 L'utilisation des mots avec leurs spécificités.................................... 39

5.3 L'utilisation de la terminologie spécialisée........................................ 39

6 La description du questionnaire .......................................................... 40

6.1 L'enquête du questionnaire ............................................................ 40

6.2 Les différents types d'informations recueillies................................. 41

1. Le statut de la langue française au sein de l'agence ............................44
2.La fréquence d'utilisation de la terminologie spécialisé...................... 45
2.1 Termes abordés dans les enregistrements et leurs fréquences .... 47

Conclusion

Bibliographie

Annexes

Introduction :

Notre travail sur le lexique de spécialité dans une situation de communication au sein d'une agence de voyage, est partis de l'hypothèse que les Algériens ont tendance à utilisé une gamme de mots entre le Français et l'Arabe dialectale pour s'exprimer dans leurs interactions langagières.

Si nous prenons un passage d'une conversation, en Arabe dialectale Algérien, dans une situation de communication, combien de mots en Français allons-nous trouver dans ce passage, ou dans ce dialogue ?

En Algérie la quasi-totalité de la population parle un dialecte qui est normalement considéré comme langue de la première socialisation, mais la vérité est qu'une bonne partie des mots sont des mots en français, même s'ils sont parfois déformés.

Cela n'est pas le produit du hasard, cette variété langagière des mots est due a plusieurs facteurs, l'un de ces principaux facteurs qui sont remis en cause, c'est les différents mouvements de populations et de civilisations qui se sont succédé sur le territoire Algérien.

Il serait difficile de suivre, année par année en Algérie les différents mouvements de population qui se sont succédés, il suffit de citer le mouvement de population le plus proche d'entre eux.

L'époque coloniale a engendré un changement progressive sur le parler algérien (langue de la première socialisation) ce qui a crée un métissage langagier.

Ce métissage langagier est dû probablement au contact de deux langues (Arabofrançais).

Ce contact de langues est un facteur primordial dans la coexistence de deux langues, provoquant le plus souvent le bilinguisme ou le plurilinguisme, voir un métissage langagier au sein d'une communauté. Selon le linguiste Jean Dubois « Le contact des langues est la situation humaine dans laquelle un individu ou un groupe sont conduits à utiliser deux ou plusieurs langues. Le contact de langues est donc l'événement concret qui provoque le bilinguisme ... » (1973 :119).

En s'appuyant sur cette première définition, on peut déduire que le métissage langagier (Arabo-français), c'est produit suite a une longue mise en contact de deux système linguistiques différents, entrainent obligatoirement des contaminations réciproques de l'un par l'autre.

D'autre part l'occupation Française de l'Algérie a provoqué une prédominance du français, dans notre pays, cette langue romane rustique devient celle des habitants, après une période de bilinguisme plus ou moins prolongé.

Dans une recherche effectué par Ahmed Moatassim dans son livre « Arabisation et langue Française au Maghreb », il fait une analyse assez proche de se qui c'est passé dans les pays du Maghreb durant l'aire Française et il démontre comment l'impacte culturelle a eu lieu !

La langue française a réussis à se trouver une place au sein de la famille algérienne, et malgré cela, le dialecte Algérien de la rue n'a pas disparue ! Il est présent, à la maison, dans les marchés, entres les Algériens qui faisaient de la politique, il est toujours vivant ! C'est justement se qui a créé un dualisme culturelle « Le dualisme culturelle se manifeste dans une dichotomisation de la société, non seulement a travers l'écrit et l'oral, mais aussi et surtout aux seins des cultures écrites elle mêmes~

L'hypothèse de notre recherche est partie de ce principe, nous avo ns choisis de faire une enquête de terrain et voir si le français est utilisé comme langage commun, ou comme langue de spécialité utilisé dans un contexte bien précis et un but bien définis.

Nous allons essayé à partir de cette recherche, de prendre des échantillons au hasard, de personnes de différentes couches sociales, et de différents niveaux culturelles, ainsi que de différents endroits ,et voir comment ils réagissent en face d'un agent de comptoir qui travail au sein d'une agence de voyage !

L'analyse est ici tournée vers les pratiques langagières de différentes personnes issues de différents milieux sociaux et même différentes cultures.

D'une manière générale ces gens ont affaire à deux modèles linguistiques : l'Arabe véhiculé essentiellement par l'école, et le Français essentiellement par le passé coloniale de l'Algérie et ses retombées sur plusieurs générations !

Là aussi les conséquences d'après guerre dont un grand mouvement de populations et une vague d'immigration ont influencé sur le parler de ses peuples souvent en mouvement.

* Dans le premier chapitre nous allons essayer de donner un aperçus sur notre choix et nos motivations, nous allons expliquer pourquoi nous avons choisis, ce corpus, ensuite nous allons expliquer le cadre théorique de notre travail qui consiste à expliquer un peut ce que veut dire langue de spécialité, lexique spécialisé, et dans quel domaine est il utilisé, qui sont les chercheurs qui ont effectué des expériences similaires ?

Ensuite nous allons aborder le cadre méthodologique, ou nous allons parler de la méthode utilisé dans le choix du corpus et l'explication de ce choix et de cette méthode avec tous les outils utilisés afin de mener a bien notre enquête de terrain.

Nous allons aussi parler de la population d'enquête, qui est-elle ? D'où viens t elle ? Comment elle a été choisie ? Et bien sure nous parlerons des outils utilisé pour la collecte du corpus, comment il a été choisi, de quel genre s'agit il ?

Nous allons parler à la fin du premier chapitre du choix de l'approche théorique, pourquoi ce choix ? Et sure quels critères nous nous sommes basé ?

Enfin, nous allons poser les questions de recherche, comment sera exploité notre corpus ? Quels sont les questions pertinentes qui reviennent à chaque fois pour éclairer notre curiosité ? Et nous donnerons des hypothèses que nous avons supposer au début pour essayer de justifier les résultats que nous avons trouver pendant l'enquête du terrain.

* Le deuxième chapitre sera consacré à la description du corpus, nous allons citer le corpus choisis, quelles étaient nos motivations dans ce choix, nous allons parler de la façon dont ont à opérer pour la collecte du corpus, et nous parlerons aussi de la fiabilité dans l'utilisation d'un corpus dans une recherche.

Nous citerons aussi chaque partie du corpus en décrivant chaque cas a part et nous parlerons aussi des outils et des méthodes utilisé dans chacune des étapes.

Pour expliquer les résultats obtenus nous avons opter pour l'utilisation des histogrammes et des diagrammes pour mieux exposer les différentes étapes de l'enquête et donner un aperçu bien précis de chaque cas.

Nous allons ensuite commenter ses diagrammes et ses schémas en fonction de leurs utilités au moment opportun.

CHAPITRE I

CADRE THEORIQUE

La recherche que nous avons effectuée s'inscrit dans le domaine de la langue Française en générale et la langue de spécialité en particulier, et plus spécialement dans le lexique spécialisé « tourisme/transport ».

Nous partons de l'hypothèse que les algériens ont tendance à utilisé une gamme de mots entre l'arabe dialectale et le français, dans leurs interaction langagières quotidiennes et cela dans différentes situations de communication et dans différents endroits.

Dans ces dialectes une grande partie des mots sont en français ou d'origine française, mais chaque domaine a ces propres mots et ces propres définitions.

On croit savoir que ces mots et ses définitions ont probablement des équivalents en Arabe, mais sont il utilisé en Algérie, ou plus particulièrement dans un domaine précis ?

Les gens en générale ce sont habituaient a utilisé ces expressions comme ça en langues française sans avoir aucune difficultés à les prononcer ou a les placer dans leurs place et leurs contexte , peut être même qu'ils ne connaissent pas l'équivalent en arabe du mot « Billet » ou « réservation » donc ils utilisent le mot qu'ils connaissent en français et qu'ils ont toujours entendus dans leurs environnement !

Alors peut-on dire qu'il existe quand même une langue de spécialité parmi ces interactions ?

Quand on dit langue de spécialité c'est une langue ou plutôt un langage a usage spécifique, un langage limité pour des raisons précises comme pour la médecine, le

droit, et la politique, les professionnels de ces disciplines apprennent des langues de spécialités pour pouvoir exercer dans différents pays.

Bien que beaucoup de gens ordinaires et même professionnels utilisent des mots de spécialités, la majorités d'entre eux n'ont pas suivie une formation pour ça, ils ont juste acquis ce vocabulaire de leurs parents, amis, collègues, de leur environnement en générale.

« La langue de spécialité est un sous-ensemble de la langue générale qui sert à la transmission du savoir relevant d'un champ d'expérience particulier. Elle n'existe qu'en partageant la grammaire LG et une partie de son inventaire lexico-sémantique (morphèmes, mots, syntagmes et règles combinatoires) mais elle en fait un usage sélectif et créatif qui reflète les particularités des concepts en jeu et qui présente des variations sociales, géographiques et historiques. » (1)

La terminologie concerne en premier lieu le vocabulaire des langues de spécialité (vocabulaire spécialisé) ; c'est également la science qui étudie, d'une part, les notions et leurs dénominations dans le cadre des vocabulaires spécialisés (étude théorique) et, d'autre part, les méthodes propres au travail terminologique.

On peut simplifier les choses en parlant de l'objet, du but et des usagers de la terminologie.

Son objet est le système notionnel d'un domaine, tel qu'il est représenté par le vocabulaire technique, la langue de spécialité et non pas la langue générale, en situation, c'est-à-dire réel, effectivement prononcé, utilisé, et non pas idéal, littéraire, comme souvent dans les dictionnaires. (2)

La terminologie ne peut être utilisée que dans un contexte bien précis et adéquat avec chaque domaine et chaque secteur. La simple observation empirique nous dévoile que la terminologie utilisé par un juriste, n'est pas la même que celle utilisé par un médecin, ou bien un banquier. Car chaque un de ces trois prototypes utilise une terminologie spécialisée qui diffère l'un de l'autre.

L'idée nous est venus de chercher un endroit ou les gens utilisent un langage spécifique pour pouvoir exprimer leurs désirs, et essayer de voir si il y'a des mots ou des expressions équivalentes dans nôtres langue qui pourraient remplacer les mots français, et si les sujets en question les utilisent ou non ? Si oui, a quelle fréquence ? Après une grande réflexion, nous nous somme mis d'accord sur notre sujet de recherche. Nous allons travailler, sur la terminologie spécialisée utilisée au sein d'une agence de voyage. Cette terminologie ne peut être utilisée qu'au sein d'un contexte bien précis « agence de voyage », « une étude micro » ce contexte qui appartient au domaine du tourisme et du transport qui est jugé comme un vecteur primordial dans le développement d'un pays.

Nous allons étudier cette terminologie spécifique à partir des interactions entre clients et agents de comptoir ; au cours de ces interactions nous allons essayer de dégager cette terminologie spécifique propre à cette agence de voyage.

Nous essayerons de trouver a partir d'un questionnaire si les professionnels « les agents sur place » ont suivie une formation pour ça ou c'est juste à cause du bilinguisme qui existe en Algérie, comme on l'a expliqué dans l'introduction ?

Nous avons choisis ce terrain d'investigation « agence de voyage », dans laquelle l'un de nous est agent commerciale, il va procéder à l'enregistrement sonore de

quelques « interactions agent/clients » dans une situation professionnel ; Cela nous facilitera beaucoup la tache vu les difficultés qu'on peut trouver dans l'infiltration d'une administration ou la demande de documents administratifs.

Le choix de notre projet de recherche, n'est pas le fruit du hasard, car il repose sur des critères potentiels :

1- La simple constatation personnelle de l'originalité du jargon de l'agence de voyage, qui appartient au domaine touristique professionnel. Nous pensons que ce langage et aussi un langage spécifique qui suit le domaine du voyage et du tourisme sinon le transport en général.

5-Nous avons constaté que le secteur du tourisme est une terre jachère, pour l'élaboration de notre projet de recherche ; néanmoins que ce secteur est mal exploité du point de vue du nombre de travaux et de recherches linguistique dans ce domaine.

Le chois de l'interaction verbale aussi nous a parut approprié vu sa nature et sa fiabilité.

Selon ROBERT VION « Il convient maintenant de présenter une première délimitation des phénomènes appréhendés par le terme interaction. Ce dernier intègre toute action conjointe, conflictuelle et/ou coopérative, mettant en présence deux ou plus de deux acteurs. A ce titre il couvre aussi bien échanges conversationnels que les transactions financières, les jeux amoureux que les matches de boxes. En un sens, toute action entreprise par un individu, quelle qu'en soit la nature, s'inscrit dans un cadre social, une situation impliquant la présence, plus ou moins active, d'autres individus. »

2. CADRE METHODOLOGIQUE

. Espace d'investigation : l'espace d'investigation se limite à l'agence de

voyage derrière le comptoir, il s'agit d'une interaction agent/client pour une demande de renseignements ou pour l'achat d'un billet ou une réservation.

L'Agence ce situe a Tlemcen ville et elle emploie deux agents de comptoir ainsi que le chef d'agence, ces agents là ont plusieurs années d'ancienneté et une grande expérience dans le secteur publique.

L'Agence en question fait partie d'une entreprise nationale de transport maritime de voyageurs, elle fait aussi des billets mixte ce qu'ont appellent accord air/mer qui veut dire un tronçon par avion et un tronçon par bateau.

Notre enquête va se dérouler à l'intérieur de cette dernière ; elle va opposer l'agent commercial à des clients dans des interactions verbales dans une situation de travail. Ce dernier est considéré par la macro-sociolinguistique comme domaine.

. Population d'enquête : la population sur laquelle on va enquêter, se limite a

personnes qui se déplacent soit pour affaires soit pour études, ou sois pour tourisme.

Cette population a quand même une certaine culture du voyage puisqu'elle ce déplace assez souvent et fréquente deux aires culturelles différentes, ce qui veut dire qu'elle possède une culture locale et une culture occidentale ou orientale et c'est cela qui fait qu'elle métrise le langage touristique vu son ancienneté et son expérience dans le domaine.

Donc on peut dire que les deux parties ont les mêmes connaissances dans le domaine. Selon Angeline Aubert-Lotarski - 2007 « La population est constituée par l'ensemble des sujets, unités ou objets qui sont potentiellement concernés par l'enquête. En fonction de l'étude, la population peut être constituée d'un ensemble de personnes, d'organisations ou d'objets matériels ».

Il est généralement impossible, voire inutile, d'effectuer le recueil de données sur l'ensemble de la population. C'est pourquoi on sélectionne une partie de la population - l'échantillon - sur qui va effectivement porter l'enquête.

Cet échantillon se compose en générale de personnes qui ont l'habitude des voyager et de se déplacer par intérêt commerciale ou pour affaires, ou même pour études, mais rarement pour tourisme d'après l'agent présent sur place.

Selon Angeline Aubert-Lotarski - 2007 « L'échantillon doit être représentatif de la population, c'est-à-dire présenter des caractéristiques semblables, qualitativement et proportionnellement, pour que les conclusions de l'enquête puissent être généralisées à l'échelle de la population. La généralisation relève de l'inférence : on infère que les résultats obtenus sur un échantillon particulier sont les mêmes que ceux que l'on aurait obtenus auprès de l'ensemble de la population correspondante.

par quatre chemins, l'enregistrement audio a l'aide d'un microphone nous a parut adéquat et efficace, bien sure en situation caché pour donner plus de confiance et de spontanéité aux clients.

Ces interactions directes permettront d'analyser en situation réelle le comportement des deux parties, sans être gêné par le statut d'enquête qui faussera peut être leurs

réponses, ou qui les obligera a essayer d'utiliser un langage plus soutenu ou plus dialectale.

Notre choix de l'outil méthodologique « enregistrement sonore audio », est primordial pour la collecte des données et des enregistrements qui serons après analysés et interprétés selon une approche bien défini. L'enregistrement des corpus est une opération matérielle et technique qui doit être conçue et réalisée en fonction d'objectifs et d'objets d'analyse.

Cette opération vise à capturer des données audio afin de rendre disponibles, et donc analysables, les détails linguistiques, multimodaux et situationnels (regards, gestes, mouvements, actions, objets, cadre physique) pertinents pour l'interaction enregistrée. Ces détails pertinents sont à la fois :

- ceux que les participants exploitent de manière située pour produire et interpréter l'intelligibilité de leurs conduites ;

- ceux que les analystes exploitent pour rendre compte de l'organisation de l'interaction, sur la base des orientations montrées par les participants.

Les enregistrements sont donc régis par la nécessité de prendre en compte : - le déroulement temporel de l'interaction ;

- l'écologie de l'interaction, la manière dont elle se déploie dans l'espace ; - le cadre de participation qui caractérise l'interaction ;

Ces exigences posent toute une variété de problèmes pour la conception du dispositif d'enregistrement. La réussite de l'opération dépend fortement de la qualité de la phase de terrain réalisée avant l'enregistrement lui-même. Les choix à opérer pour l'enregistrement sont guidés par des considérations de technique et de savoir-faire qui sont elles-mêmes dépendantes d'exigences théoriques et analytiques.

Le deuxième choix est celui du questionnaire, on a juger que le questionnaire adressé aux agents seulement nous aiderais a savoir quel type de formation ces agents là ont suivie pour exercer dans ce type domaine et aussi pour pouvoir appuie notre hypothèse qui va du principe du bilinguisme en Algérie plutôt que la formation pour objectif spécifique.

Le questionnaire est un outil méthodologique comportant un ensemble de questions qui s'enchaînent d'une manière structurée. Il est présenté sous une forme papier ou électronique. L'apparente simplicité du questionnaire en fait une technique d'usage très courant, mais il n'est pas toujours utilisé avec la pertinence et la rigueur méthodologique qui s'imposeraient.

« Le questionnaire est, de toutes les méthodes de psychologie sociale, la méthode la plus connue et la plus fréquemment utilisée. Cette méthode présente de nombreux avantages et est pratiquement la seule qui soit adaptée aux enquêtes quantitatives » (Chauchat, 1985).

Dans notre recherche on élabore le questionnaire dans le but de confronter avec des données empiriques, la pertinence des questions qu'on propose d'élucider et de confirmer la validité des hypothèses postulées dans la phase préliminaire de notre recherche il est nécessaire d'administrer un questionnaire. Les questionnaires formulées sont généralement de deux types, celles qui se rapportent au contenu et celles qui ont trait à la forme.

Le questionnaire contient une qualité de rédaction ainsi que différentes formes de questions :

- La question fermée à réponses multiples ou à choix multiples. - La question fermée à réponse unique.

Pour la procédure, on a choisis la plus simple et la plus naturelle, c'est-à-dire un enregistrement totale de toute les conversations sans censure et son faire un critère de choix sur les personnes sauf bien sure les interactions très courtes, et sans intérêt, on fera ensuite une transcription phonologique pour analyser les corpus, un par un.

On a choisis un jour précis, un jeudi car c'est le jour le plus fréquenté d'après l'agent sur place, et nous avons enregistré toutes les conversations de 9h00 a 13h00.

Le totale des interactions était de 12 mais nous avons choisis de travailler seulement sur 4, pour ne pas se perdre dans les détails et a cause du facteur temps.

Pour le questionnaire, nous avons adressé a chacun des agents présent surplace. Au totale de trois, chaque agent a répondu au questionnaire selon ses convictions et ses méthodes de travail

Afin de mener a bien notre projet, le choix d'une approche théorique est jugé primordial pour l'analyse d'un corpus, car des méthodes nombreuses d'analyse linguistique existent, issues des recherches de linguistes contemporains essayant de mettre au point des possibilités d'approche de plus en plus objectives.

Notre but est de proposer un cadre théorique, ainsi qu'un objet d'étude, auquel une application de la méthode linguistique peut être faite, et pourrait être réitérée quel que soit l'analyste.

La question de la méthode permettant de passer du texte (discours) à son interprétation (métadiscours), est abordée d'un point de vue épistémologique : quel est le statut des résultats obtenus ?

Afin de déterminer une approche capable de fournir des résultats qui soient les plus opérationnels, nous portons un regard critique sur les différentes méthodes d'analyse utilisées, sur les présupposés inhérents aux méthodes linguistiques retenues et le statut épistémologique des résultats.

Notre choix de l'approche théorique pour l'analyse du corpus est tombé sur l'analyse statistique lexicale.

En effet cette approche nous aide d'un grand cran pour atteindre les objectifs tracés. Cependant cette approche nous permet en premier lieu :

De faire une analyse profonde sur l'ensemble du corpus en décrivant chaque situation particulière.

En deuxième lieu elle nous permet de relever et de faire l'inventaire ainsi la délimitation de cette terminologie spécifique.

En dernier lieu cette approche théorique et d'analyse nous permet de répondre à l'ensemble des problématiques et hypothèses formulés vers la fin du premier chapitre.

3.QUESTIONS DE RECHERCHE

Dans ce corpus nous allons essayer de relever les mots ou les termes spécifiques au domaine du transport en particulier et du tourisme en générale, nous travaillerons sur se corpus pour faire une analyse quantitative, d'abord pour voir si le lexique spécialisé prend une très grande partie dans la conversation, ensuite est ce qu'il est métrisé très bien par les deux parties ? Et essayer de comprendre s'il est nécessaire pour travailler dans ce domaine.

Nous allons déterminés quels sont les différents mots ou expressions qui ont étaient utilisés pendant la conversation et qui ont un rapport direct avec le domaine

* Est-ce que ces mots et ses expressions sont d'utilisation fréquente ou c'est un jargon qui sort d'une formation spécialisé ?

* Est-ce que le client ce sent a l'aise en utilisant ce lexique ? Ou se sent il obligé de l'utilisé ?

*Quand le client utilise le langage familier, est ce qu'il trouve une difficulté à revenir au langage spécialisé ?

* Existe-t-il un lexique spécifique pour chaque discipline ou chaque domaine ? * Si oui, est ce que ce lexique a été apprit quelque part ? A-t-on suivie une formation pour ça, ou c'est juste la situation de travail qui l'impose ?

Toutes ces questions, nous allons les traiter avec pertinence et essayer de trouver une réponse logique a chacune d'elles, avec l'aide du corpus, qui sera constitué de l'enregistrement sonore directe, plus le questionnaire adressé aux agents sur place. Avec ses deux éléments nous croyons que la problématique et son analyse sera très bien cerné

4. HYPOTHESES

Notre hypothèse repose sur deux critères principales, d'abord que les Algériens en générale ont acquis un langage métissé, qui a résultait de la colonisation et ont pris l'habitude de l'utiliser dans différents domaines même ceux spécialisé, William Labov a écrit :

« L'un des domaines de recherche inclus dans la sociolinguistique se verrait sans doute mieux désigné par « sociologie du langage ». Il traite en effet des facteurs sociaux majeurs et de leurs interaction avec les langues et les dialectes, autrement dit de ces questions ouvertes et problèmes pratiques que représente le déclin et l'assimilation des langues minoritaires, l'apparition d'un bilinguisme stable, la standardisation des langues et la planification du développement linguistique dans les nations neuves. L'élément proprement linguistique de ce genre d'étude est avant tout le fait qu'une personne ou un groupe donnés emploient la langue X dans un contexte sociale ou une région Y ». (1)

Ensuite, les mots et les expressions en langues française ont tellement étaient utilisé que la plus part des gens ne connaissent pas leurs équivalent en arabe classique, car ils n'existent par en arabe dialectale et c'est pour cela d'ailleurs qu'on utilise des mots français.

De ces deux hypothèse, nous pensons que le lexique spécialisé n'est pas venu par le biais d'une formation ou d'un savoir faire mais dune expérience langagière qui date de plusieurs dizaines d'années.

Prenons l'exemple des ouvriers qui travaillent dans les chantiers de constructions, ils n'ont suivie aucune formation spécialisé ou apprit une langue pour objectif spécifique (F.O.S),

et pourtant ils utilisent tous des termes de spécialité comme « Madrier - Niveau - Brique - Parpaing - Ciment - Dalle - Forme ~ »

alors de là nous pensons que l'héritage historique de l'Algérie a joué un grand rôle dans la formation de nos cadre et nos agents depuis 50 ans.

CHAPITRE II

DESCRIPTION DU CORPUS

2.1 MOTIVATIONS :

Il existe différents moyens pour choisir un type de corpus, cela varie entre le document écrit, l'interview, le sondage, et le questionnaire, toutes ses méthodes ont étaient utilisés dans plusieurs domaines et par plusieurs personnes, mais l'importance des résultats que nous cherchons et leurs fiabilités nous ont poussé à voir plus loin et chercher un moyen plus efficace et plus sure pour prouver notre hypothèse, alors nous avons opté pour l'enregistrement sonore pour une partie , et le questionnaire pour l'autre partie.

Notre choix du corpus a été guidé par sa réalité et sa nature, on a préféré choisir l'enregistrement directe des interactions agent/client a travers un micro caché pour avoir le plus de crédibilité possible, et échapper aux fausses réponses qu'on peut trouver dans un face a face.

Pour les agents, le questionnaire nous a parut plus efficace, puisque nous ne pouvions pas savoir a partir du corpus enregistré si ils ont suivie une formation spécialisé, ou quel était leurs niveau d'éducation.

La deuxième chose qui nous a poussé a faire ce choix, et l'accessibilité du corpus, puisque l'un de nous est agent commerciale la bas, ça nous a beaucoup facilité la tache pour l'emplacement du matériels et le fonctionnement de l'opération, nous savons très

bien qu'il est difficile si ce n'est pas impossible d'avoir accès a de tels moyens au sein d'une entreprise, tenu par le secret professionnel ou par le manque de confiance, la plupart des responsables évitent ce genre d'enquêtes qui ne savent pas dans quelle mains peut elle tombées !

La dernière chose qui a motivé notre choix du corpus, c'est la variété des personnes présente, on y trouve des personnes de différentes couches sociales, de différents niveaux d'éducation, et de différentes régions et ban lieux, se qui donnera un gout exotique a notre recherche.

Selon Angeline Aubert-Lotarski - « La population est constituée par l'ensemble des sujets, unités ou objets qui sont potentiellement concernés par l'enquête. En fonction de l'étude, la population peut être constituée d'un ensemble de personnes, d'organisations ou d'objets matériels ».

2.2 DESCRIPTION :

L'usage de corpus n'est pas réservé aux linguistes. Néanmoins ceux-ci en sont des utilisateurs patentés, du fait, entre autres, que leurs analyses portent sur des productions linguistiques ou langagières non finies dont l'étude ne peut s'opérer que sur un échantillon. Mais pour que l'analyse prétende à quelque validité, cet échantillon doit être représentatif.

* D'une réalité qui à la fois préexiste à l'analyse et qu'il contribue à cerner et à établir.

D'où toute une palette de corpus dont les principaux types en usage dans la discipline, selon les matériaux utilisés, selon la clôture imaginée, selon la fonction assignée..., sont brièvement rappelés. La réflexion est ensuite centré sur la délimitation de la place et de la fonction du corpus entre faits, analyses et théories ; il est montré, quelques exemples à l'appui, empruntés à la démarche du dialectologue et du lexicologue, que le corpus ne saurait être qu'un construit et que sa construction fait partie intégrante du prisme théorique à travers lequel le linguiste entend appréhender le réel. (1)

Depuis plus d'un siècle, les linguistes collectent des enregistrements sonores (des corpus oraux) afin de décrire les langues dans toutes leurs variété et de réaliser des applications diverses, de l'enseignement jusqu'au traitement automatique des langues. Depuis une vingtaine d'années, les études sur les corpus de langues parlées ont complètement renouvelé les sciences du langage, tant sur le plan descriptif que théorique et méthodologique.

Les corpus oraux font de plus en plus partie de notre quotidien, aussi bien à travers le web que dans notre environnement professionnel. Leur taille est dans une phase de très forte croissance.

Un corpus de langue parlée est constitué d'échantillons enregistrés d'une langue dans toutes ses variétés (régions, genres, locuteurs) et de leurs transcriptions. L'échantillonnage doit être fait selon des critères réfléchis et en vue d'utilisations diverses. La transcription peut répondre à divers critères de finesse. Le corpus luimême est accompagné de divers outils informatiques : alignement texte/son, concordances nécessaires à l'analyse lexicale, analyses syntaxiques et prosodiques, logiciels d'exploitation afin de l'établir.

Nous avons d'abord choisis le logiciel informatique pour l'enregistrement car on ne disposait pas d'un magnétophone, donc on a préféré faire un enregistrement sonore a l'aide d'un logiciel sur micro ordinateur, et aussi car cela nous facilitera la tache

puisque chaque agent dans l'agence en question dispose d'un PC comme outil de travail, alors ça sera plus pratique et plus discret.

Ensuite ont a dus chercher un logiciel avec lequel nous allons faire la fonction de magnétophone c'est-à-dire un logiciel d'enregistrement et de mixage audio .

Le logiciel choisis été « AUDACITY » qui est assez connus dans le milieu utilitaires infos.

Audacity peut être utilisé comme un simple magnétophone (pour un enregistrement sonore par exemple). Audacity permet d'enregistrer et d'éditer des fichiers audio. Développé sous licence open source, ce qui signifie que tout le monde peut apporter sa contribution de programmeur au logiciel, Audacity fait désormais figure de référence lorsque l'on parle d'éditeurs audio libres.

Nous avons eu besoin d'un micro pour PC, on a réussi à s'en procurer un de marque NAGASAKE 970, qui est assez petit pour être caché.

Le choix du jour de l'enregistrement, n'est pas venu par hasard aussi, on a opté pour le jeudi, car, il y'a plus de monde et on pourra collecter le maximum de corpus.

L'agent sur place « l'un de nous » a mis le matériel en marche après avoir installé le logiciel AUDACITY et l'a essayé, il a tout prévu et préparé avent le jour J.dus que les clients arrivent.

Le Jeudi .../.../ 2008 il a mis en marche le matériel et attendent l'arrivée des clients.

Lorsque quelqu'un s'apprêtais à rentrer, l'agent lance l'enregistrement, le temps de l'interaction, a la fin de la discutions, l'agent arrête l'enregistrement et classe le fichier par un numéro.

Bien entendu, la conversation était parfois interrompue par des coups de téléphones, ou bien un silence assez durable lorsque l'agent faisait le saisi sur le micro, nous avons signalé cela sur la transcription phonologique. (2)

Les clients étaient différents, ils y avaient des fonctionnaires, des médecins, des commerçants et des ouvriers, la pluparts résidaient en Algérie, mais il y avait quelques uns qui étaient émigrés en France.

Chaque client prenait le temps qu'il fallait pour avoir les renseignements ou les services requis, vue que le micro était caché personne ne s'est senti mal a l'aise, l'interaction se déroulait dans les meilleurs conditions et le matérielle fonctionnaient très bien.

Une fois la journée terminé et le corpus collecté, nous avons procédé a la gravure d'un CD audio pour la conservation du corpus, après cela nous avons entamé la transcription phonologique en se basant surtout sur une technique personnel, car il y'avait trop de mots en arabe dialectale ce qui nous a empêché de suivre une méthode de transcription reconnus.

La question a été posée plus haut de savoir à quoi rime un corpus ; pourquoi le linguiste, en l'occurrence, use-t-il d'un corpus ? La réponse paraît évidente : quel que soit le domaine ou le champ linguistique à étudier, le volume de données est si considérable que l'on ne saurait tout prendre en compte dans le cours de l'analyse.

De sorte que l'on est conduit à faire l'hypothèse (le pari) que les régularités susceptibles d'être découvertes par l'analyste sont potentiellement récursives et donc qu'une analyse limitée à un sous-ensemble de faits peut être de nature à rendre compte de l'ensemble. (1)

c'est dans ce contexte que nous allons essayer de travailler , essayer de trouver quelque chose de spéciale dans le corpus quelque chose qui nous pousse a faire des recherche et a se poser des questions, toutes ces anomalies ou ces remarque nous allons les découvrir durant la transcription phonologique du corpus.

Durant la transcription, nous avons rencontré quelque difficultés, comme la transcription d'un son, ou d'un soupire ou autre, nous avons jugé préférable de ne pas reporter ce son, vu que ça ne touche pas le domaine de notre recherche, puis que nous

nous intéressons surtout au lexique et pas au comportement des personnes ou de la sociolinguistique.

Il y a aussi le fait que nous n'avons pas choisis un model universel de transcription vu que notre corpus contiens beaucoup de mot et d'expressions en langage parler ordinaire, donc nous allons suivre notre propre transcription phonologique qu'on indiquera les clefs nécessaires plus loin.

Le corpus que nous avons entre les mains « agence de voyage » se compose de quatre enregistrements audio mp3, issue des interactions enregistrés entre l'agent du comptoir de l'agence de voyage et des clients.

Dans notre collecte du corpus, nous avons enregistré une douzaine d'enregistrement, après que ses enregistrements on été effectué. Nous avons essayé de faire une sorte de sélection de ces corpus, qu'on a juge intéressant à étudier,

Notre choix est tombé sur quatre enregistrements. En effet notre sélection repose sur les critères suivants :

La difficulté dans l'analyse et l'interprétation ainsi que la transcription d'un grand nombre d'enregistrement, car une douzaine d'enregistrement peut atteindre une centaine de page de transcription.

Dans certain enregistrement, nous avons constaté qu'il n'y a pas vraiment une interaction entre l'agent du comptoir et le client, car les interventions du client se limitaient à oui ou non.

Dans les quatre corpus choisi, nous avons trouvé une certaine ressemblance, ainsi qu'une certaine symétrie, cependant ces quatre corpus comportent une même durée de temps.

Le choix des quatre corpus nous facilite la tache dans l'analyse et l'interprétation de notre travail. Afin de nous permettre d'atteindre les objectifs de notre recherche et ainsi que répondre au problématique et l'hypothèse du départ. L'ensemble de ces critères nous on poussé à choisir ces quatre corpus.

La durée des enregistrements est définie par le temps écoulé au cours de ces quatre enregistrements en incluant :

Le temps de tour de parole : c'est le temps que prend un tour de parole. Ce dernier est, en sociolinguistique, une notion désignant la possibilité dont bénéficie un interlocuteur de prendre la parole dans le cadre d'une conversation. La distribution des tours de parole est régie par des normes sociales et contextuelles qui ont été étudiées, notamment, par la sociologie interactionniste. La conversation téléphonique, par exemple, interdit les silences trop longs durant l'interaction, ce qui conduit à une définition plus stricte des tours de paroles.

Le temps d'arrêt : c'est un laps de temps ou on remarque qu'il n'y a aucun échange entre les deux locuteurs.

La durée des enregistrements nous permet de dévoiler certaines anomalies, ainsi qu'elle nous permet de mieux analyser et mieux interpréter notre corpus. Nous avons chronométré l'ensemble des enregistrements afin de nous permettre de calculer la durée de tous les enregistrements. Les résultats sont les suivants :

La durée du deuxième enregistrement : 5 minutes 42 secondes. La durée du troisième enregistrement : 1 minute 55 secondes. La durée du quatrième enregistrement : 6 minutes 21 secondes. La durée totale des enregistrements : 16 minutes 20 secondes. Les résultats sont représentés par l'histogramme suivant : DUREE DES ENREGISTREMENTS

La transcription du corpus et une opération essentielle dans notre travail de recherche. La transcription est un procédé qui consiste à prendre un document préalablement enregistré en audio ou vidéo et de le taper sous forme de texte. Il est assez long et difficile de transcrire un document, car la transcription d'un discours prend beaucoup plus de temps que met la personne à parler. En secrétariat, le texte est mis en forme de façon à ce que n'importe qui puisse comprendre le document sous forme textuelle. En revanche en linguistique, notamment dans la constitution de corpus oraux, la transcription suit des conventions différentes.

Après que l'enregistrement eu été effectué, nous avons entamé la transcription phonologique en se basant surtout sur une technique personnel, car il y'avait trop de mots en arabe dialectale ce qui nous a empêché de suivre une méthode de transcription reconnus.

Dans notre transcription nous n'allons pas rendre compte des phénomènes oraux, car cette étude des interactions n'est pas figurée dans notre projet de recherche, dans notre travail ce qui nous intéresse c'est les mots utilisés ainsi que la terminologie spécialisé, les conventions que nous proposons ont inévitablement leurs insuffisances mais s'efforcent de résoudre la transcription d'une écoute attentive.

Pour faciliter la lecture, c'est la transcription orthographique qui est choisie ; Les débuts des énoncés sont marqués par des majuscules qui sont employés aussi pour les noms propres et les sigles courants. Mais un certain nombre d'éléments sont ajoutés ayant diverses fonctions :

Entête du corpus « agence de voyage >> : elle comprend les informations nécessaires sur les participants ainsi que sur le corpus lui même. Elle comprend les informations suivantes : sujet ; sexe ; résidence ; métier ; durée de l'enregistrement.

« >> : Marques indiquant les mots ou phrase en arabe dialectale. Ex : AG : Trente et un, cinq ++c'est bon ? « wela nezid. » ?

: « Aya ~ce n'est pas la peine, ce n'est pas la peine « we had ~l' retour toujours « fe lile » ?

C1 : « Eh naabih+++++ l'etnine aandi » rendez vous « n'hat e dossier, « aaliha, maa lekhmis manakhdamch »

Mots en GRAS : Marque indiquant la terminologie spécialisée. Ex : AG : Un visa touristique normal « aandek ? mashi »visa étudient ?

AG : « Hado » avec réduction valable quatre mois, c'est un billet promotionnel « machi » plein tarif.

Mots en Gras Italique : marques indiquant une interférence au cours de l'interaction. Ex :

AG : Le retour sur Marseille ou sur Alicante ? C4 : C'est bon ? Donc samedi « inchallah » ? Le nombre de page dans la transcription :

Il nous a fallut douze page, pour faire toute la transcription de ces quatre enregistrement, la transcription du premier enregistrement est faite sur deux page ; quatre pour le deuxième enregistrement ; trois pour le troisième enregistrement; et trois pour le dernier enregistrement.

Le nombre de tour de parole varie entre un enregistrement et un autre. Nous avons calculé le nombre de tour de parole de notre corpus entre client et agent du comptoir, dans le premier enregistrement on a relevé quarante tours de paroles ; dans le deuxième quatre vingt tours de paroles ; pour le troisième nous avons relevé soixante deux tours de paroles ; et pour le dernier enregistrement on a enregistré quarante six tours de paroles.

Nous avons au totale 228 tours de paroles dans les interactions entre l'agent de comptoir et les clients. Ces résultats seront représentés sur l'histogramme suivant :

Dans notre corpus « agence de voyage » il ya 1402 mots utilisées, répartis sur 4 enregistrements, le premier enregistrement comporte 184 mots, le deuxième 589 mots, le troisième 370 mots, et le dernier 295 mots.

Pour mieux expliquer ces résultats nous allons utiliser un histogramme. Ces résultats seront représentés sur l'histogramme suivant :

CHAPITRE III

ANALYSE & INTERPRETATION DU CORPUS

Notre objectif de départ est d'étudier la terminologie spécifique, au cours des interactions entre agent/client au sein d'une agence de voyage. Au cours de l'élaboration de notre projet de recherche, nous étions confrontés à des

problématiques et des hypothèses, en effet chaque recherche scientifique commence par une interrogation dans l'espoir d'arriver à des résultats finals concrets et objectifs.

Au cours de ce chapitre (3) qui est réservé pour l'analyse et l'interprétation des résultats fournis par le corpus, nous allons essayer d'interpréter et d'analyser nos résultats qui ont été communiqués dans les chapitres précédant. L'analyse et l'interprétation du corpus est considérée comme l'étape la plus importante dans notre travail de recherche néanmoins elle peut être considérée comme l'étape la plus difficile et la plus compliquée dans un projet de recherche, car l'analyse et l'interprétation peut être mal exploité ce qui peut engendrer une déroute totale de l'objet de recherche, ou bien une fausse analyse qui peut être une fausse piste pour d'autres travaux, qui vont prendre cette analyse comme référence ou bien comme matière première pour l'élaboration de leur recherche. L'objectif de notre étude consiste à identifier et à analyser les informations véhiculées par le corpus audio proposé.

1. Le statut du français au sein de l'agence de voyage :

La première chose à signaler dans les résultats d'analyse au cours de notre enquête de terrain ainsi que l'élaboration de notre projet de recherche, est que la langue française est la plus dominante, dans les interactions agent/client car elle conserve la part du Lion.

Après la distribution de 3 questionnaires pour les agents de cette agence de voyage. On a posé la question suivante : « quelle est la fréquence de l'utilisation de mots français dans vos interactions ? ». La réponse été la suivante :

En faisant référence aux résultats du deuxième chapitre. Nous avons constatés que 63% du temps des interactions entre agent/client se font en langue française.

Après la lecture de ces deux résultats du questionnaire et du chronométrage des enregistrements. Nous confirmons que la langue française est la langue la plus dominante dans cette agence de voyage, car le français joue un rôle potentiel. En effet cette dominances est due a plusieurs facteurs ; (sociolinguistiques ; communicatives......), ce qui a donné à cette langue un tel statut et niveau d'importance.

Cet extrait du corpus démontre l'utilisation de la langue française au cours des interactions :

AG : ça vous fera mille dinars, frais de réservation ! ...c'est nouveau... C4 : Depuis quand ?

AG : Avant c'était cent dinars~le petit reçu « hadak » jaune, après deux cent...Après cinq cent.

C4 : Deux cent ++ moi j'ai eu deux cent au mois d'aout ! AG : Voilà ! Après cinq cent, après mille !

AG : Euh oui, c'est comme ça, que ça se passe chez nous ! .. On n'avertit pas, on ne crie pas gare ! C'est comme ça !

* On remarque ici que l'utilisation du Français est presque permanente mis a part quelques mots de dialecte mais en générale le client et l'agent utilise la langue Française pour s'exprimer est pour expliquer leurs désirs.

Cela nous ramène à l'analyse qu'on a fait dans l'introduction a propos du bilinguisme en Algérie et comment cela affecte notre langage quotidien.

2. La fréquence de la terminologie spécialisée :

Au moment d'analyser notre corpus nous avons pensée utile de retourner à la définition du terme terminologie. La terminologie est l'ensemble des termes techniques d'une science ou d'un art. Notre problématique du départ été la suivante : Est-ce que cette terminologie spécifique est dominante par apport au langage habituel ?

En se référant toujours aux résultats trouvés dans le deuxième chapitre ; 6% des mots utilisée dans notre corpus « agence de voyage » sont des termes spécifiques « terminologie spécialisée ». Plus précisément des 1402 mots utilisés, on trouve 83 termes spécifiques.

C'est vrais que cela n'est pas très important dans une conversation mais ce résultat pertinent démontre d'une manière claire que le discours ordinaire est le plus dominant dans les interactions entre l'agent et le client, ce qui prouve que les deux parties utilisent le jargon spécifique que par nécessité, et que cette terminologie ne peut être remplacer par d'autres termes ou bien d'autres significations en langue arabe, ou dialectale . Ex :

AG : Eue eh ! En fauteuil il fait neuf mille neuf cent vingt, we couchette douze mille quatre cent we cabine seize mille huit cent.

AG : « Hado » avec réduction valable quatre mois, c'est un billet promotionnel « machi » plein tarif.

* Dans cet exemple, de 46 mots utilisés, 40 mots sont du discours ordinaire, et 6 mots sont de spécialités. Le discours ordinaire est le dominant. Les termes spécifiques que l'agent et le client utilisent ne peuvent pas être remplacé par d'autres termes, ou bien d'autres expressions vulgarisées, ce qui démontre que l'utilisation de la terminologie spécifique est due a la nécessité dans les interactions entre l'agent et le client.

Cela démontre aussi que les termes spécifiques sont impérativement utilisées pour arrivé aux besoins requis, fautes de termes ou d'expression de rechange.( Arabe classique - Dialectale )

*Termes Enregistrement* *spécifiques 1*		*Enregistrement 2*	*Enregistrement3*	*Enregistremen t4*
Oran - Marseille			**
un aller simple	*
réduction 3éme âge			*
reduction			**	*
Oran-alicante	*	**	*	*
aller			*	**
Le retour	*******		*******	********
Date d'arrivée			*******	*
billet			*********
valable une année			*
le programme			**
(S E) Sénior			*
le cachet			*******
tarif promotionnel			*******
date du départ			**
ouvert			**
plein tarif	**		*
départ	*	*
reduction	*
fauteuil	*	*		*
couchette	**
cabine	**
billet promotionnel	*		*
par bateau				*
demande de visa				*
les formulaires				**
l'assurance voyage				**
réservation d'hôtel				*
réservation		**
les prix				*
*rembourser*				**
Un visa touristique				*
visa étudiant				*
Frais de réservation		**

Le tableau si dessus, est un tableau récapitulatif il contient l'inventaire de la terminologie, qui sert à étudier minutieusement la fréquence des termes spécifiques utilisée dans les quartes enregistrements, le rôle de ce tableau est de voir les termes spécifiques qui reviennent dans notre corpus « agence de voyage ».

A partir de ce tableau nous constatons en premier lieu que les mêmes termes spécifiques reviennent toujours, c'est-à-dire que le client ou bien l'agent utilisent souvent les mêmes expressions ainsi que la même terminologie spécifique, comme le document de voyage « billet » ou bien la destination « Oran-Alicante » ou bien les tarifs « Quinze mille dinars ».

En deuxième lieu nous constatons que les termes suivants « aller » ; « retour » ; « billet », se sont les termes les plus utilisés et qui reviennent le plus dans notre corpus.

« réservation hôtel » ; « visa touristique » ; « demande de visa » ; « par bateau » ; « billet promotionnel » ; « se » ; « valable un an » ; « aller simple » ; se sont les termes les moins utilisés dans notre corpus, car il s'agit de cas exceptionnels ou de

services pas valable pour tout le monde ; c'est a cause de cela qu'ils sont utilisé que par une partie bien déterminé des clients présents au sein de l'agence.

oran-marseille
eller simple
reduction Mine age
reduction
oran-alicante
eller
le retour
d'ate d'arrivee
billet
valable une armee
le programme
SE
le cachet
tarif promotionnel
date de depart
ouvert
plein tarif
depart
reduction
fauteuil
couchette
cabine
billet promotionnel
par bateau
demande de visa
les formulaires
l'assuranc voyage
reservation hotel
reservation
le prix
rembourser
visa touristique
visa etudiant
frais de reservation

3. L'inter utilisation terminologique :

* Pour cette partie d'analyse nous nous sommes posé la question suivante : « Est-ce que l'agent seul utilise la terminologie spécifique, ou même le client le fait ? ».

Notre hypothèse du départ, été que les deux parties utilisent la terminologie spécifique dans leur interactions verbales. Afin de confirmer ou infirmer notre hypothèse et pouvoir répondre a notre problématique, nous avons optés pour la démarche suivante :

Dans la description de notre corpus « chapitre 2 », et après que nous ayons calculé les termes spécifiques utilisés par les deux parties de l'interaction, agent/client nous avons obtenus les résultats suivants :

Le nombre de termes spécifiques utilisé par le client : 22 termes spécifiques Le nombre de termes spécifiques utilisé par l'agent : 65 termes spécifiques

C'est-à-dire 75% des termes spécifiques sont utilisés par l'agent. Alors que 25% des termes sont utilisés par le client.

Ces résultats répondent à notre problématique. La terminologie spécifiques n'est pas utilisée que par l'agent tout seul, elle est utilisée aussi par le client mais avec une fréquence plus faible.

Malgré que cette inégalité d'utilisation terminologique chez le client qui est due à plusieurs facteurs (sociolinguistiques, psycholinguistiques, culturelles...) nous confirmons notre hypothèse du départ que le client utilise la terminologie spécifique. Cependant nous constatons que le client préfère utiliser le langage ordinaire que cette terminologie, quand il ne demande pas un service bien précis qui concerne le domaine du transport ou du voyage ,là il est obligé d'avoir recours a des térmes bien spécifique pour arriver à ces fins !

** Dans le questionnaire que nous avons distribué pour les trois agents de l'agence de voyage, nous avons posé la question suivante : << Est-ce que le client utilise toujours les mêmes expressions et mots pour les mêmes besoins ? »

Les résultats étaient les suivants : les trois agents ont répondu par << Oui

généralement », c'est-à-dire 100% des réponses. Ce résultat nous confirme que le client possède un nombre limité de termes spécifiques qu'il utilise pour ces besoins de réservation et de modification de son projet de voyage.

Ce résultat appuis ce qu'on a trouvé auparavant, c'est une sorte de confirmation de la possession de l'agent la part du Lion dans l'utilisation de la terminologie spécifique.

4. L'intercompréhension du discours

Selon Edmond Marc et Dominique Picard, "Interaction", Vocabulaire de la psychosociologie, Eres, 2006. « Une interaction est un échange d'information, d'affects ou d'énergie entre deux agents au sein d'un système. C'est une action réciproque qui suppose l'entrée en contact de sujets ». Dans cette partie nous allons étudier l'intercompréhension dans l'interaction verbale entre agent/client.

*** Pour cela nous avons posé la problématique suivante « Est-ce que le client comprend t-il cette terminologie utilisée par l'agent du comptoir ? ».

Nous somme partis de l'hypothèse que le client ne trouve aucune difficulté, pour comprendre, lorsque l'agent utilise des mots ou bien des termes spécifiques.

La simple réflexion archaïque démontre que le client comprend parfaitement ce jargon spécifique. Ce qui suit va répondre a notre problématique et infirmé ou bien confirmé nos hypothèses.

En se référant au deuxième chapitre, nous avons trouvé dans notre corpus 228 tours de paroles dans les interactions entre agents du comptoir et les clients. Ce nombre de tour de parole était répartie entre les deux interlocuteurs 50% l'agent et 50% pour le client.

En se référent sur le résultat du questionnaire distribué au trois agent de l'agence de voyage, la question posée été la suivante : « Est-ce que vous croyez que le client a une difficulté à vous comprendre, lorsque vous utilisez des mots français de spécialité ? »

La simple observation de ses deux résultats, du nombre de tour de parole et les réponses fournis par les agents du comptoir, démontre que les clients comprennent parfaitement ce français de spécialité, ce qui répond d'une manière claire à notre problématique ainsi qu'il confirme notre hypothèse, que les clients ne trouvent aucune difficulté dans la compréhension de cette terminologie spécifique et qu'ils n'ont pas besoin de formation spécifique pour cela.

L'exemple qui suit est un extrait du corpus « agence de voyage », il va être utilisé comme un appui solide pour les réponses et les analyse qu'on vient de dégagées.

AG : C'est a dix huit heure, toujours, ça ne change pas, +++, alors une place et un véhicule ?

C1 : « Khatar » réservation « aandi mel » quinze « lel » quinze ++ sayé ? « aaliha li goutlek euhhh »

C1 : « Wah », dix jour++euh « dir » dix jours +++++ pour la demande de visa « we khlass » l'Espagne « taalmou ydemandiou » l'billet

AG : Il faut respecter les dates qui « taamar » les formulaires, « kima rak dayer » l'billet « aamel fel » formulaire, le quatorze l'e janvier.

AG : « Hado » avec réduction valable quatre mois, c'est un billet promotionnel « machi » plein tarif.

AG : « Rah youssel hatta » vingt deux mille « darwek » plein tarif ~~~ (Silence.)

Dans cet extrait de conversation entre l'agent du comptoir et le client, nous constatons qu'il n'y a aucune entrave communicative. Plus précisément il n'y a aucune incompréhension de la part du client ou bien de celui de l'agent, on constate aussi que chaque question ou chaque propos de l'un il est compris par l'autre. Cette exemple confirme se qui a été dit auparavant.

**** L'une des questions de nos problématiques était la suivante : « Quand le client utilise le langage familier, est ce qu'il trouve une difficulté à revenir au langage spécialisé ? »

Afin de répondre à cette question nous allons prendre un petit passage du corpus « agence de voyage » pour voir si le client trouve une difficulté à revenir au langage spécialisé.

AG : Eueueh ! En fauteuil il fait neuf mille neuf cent vingt, we couchette douze mille quatre cent we cabine seize mille huit cent.

AG : « Hado » avec réduction valable quatre mois, c'est un billet promotionnel « machi » plein tarif.

AG : « Rah youssel hatta » vingt deux mille « darwek » plein tarif ......... (Silence.)

: couchette « goutli » dix mille ? AG : Laaaa ! Douze mille quatre cent : Douze mille quatre cent...

Nous constatons dans ce passage de conversation agent/client, que ce dernier a commencé par le discours ordinaire, on posant la question du prix du billet, après l'agent lui a répondu en lui communiquant les prix de chaque type de réservation, en l'informant que c'était un tarif promotionnel.

Dans le cinquième et septième tour de parole le client utilise la terminologie spécifique, pour s'informer sur le prix.

Dans le neuvième et dixième tour de parole, le client revient à l'utilisation de langue ordinaire.

Cette analyse conversationnel nous permet de dire que le client ne trouve aucune difficulté a revenir au langage de spécialité, parce que si on va prendre le troisième tour de parole et le cinquième tour de parole comme exemple, nous constatons que le client a passé, du discours familier pour revenir au langue de spécialité afin de répondre a ses besoins.

5. L'apprentissage de la terminologie spécifique au sein de l'agence de voyage

Chaque entreprise et chaque institution qui appartient a un domaine bien défini, comporte une terminologie spécialisée, voir un jargon spécifique. Ce dernier ne peut être utilisé que dans un contexte bien précis et adéquat avec chaque domaine et chaque secteur d'activité.

Dans notre projet de recherche nous avons constaté qu'il y a un ensemble de termes spécifiques au niveau de l'agence de voyage ou nous avons effectué notre travail de recherche, sinon dans le domaine du tourisme en général.

Notre problématique de recherche été la suivante : « Est-ce que cette terminologie sont des mots ou des expressions d'utilisation fréquente ou c'est un jargon qui sort d'une formation spécialisé ? »

Notre hypothèse du départ, était que cette terminologie spécifique, n'était pas issue d'une formation spécialisée. Afin de répondre a notre problématique du départ ainsi que infirmé ou bien confirmé notre hypothèse nous allons se référé aux résultats du questionnaire distribuer pour les 3 agents de cette agence de voyage.

« Avez-vous suivie une formation en français de spécialité (FOS) ? » > Non

« Si non, ou est ce que vous avez appris ces mots spécifiques ? » > Langage quotidien.

120%
	100% 100%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
	0% 0%	0%
0%
0%
QUESTION N:02 QUESTION N:01

La simple observation, des résultats obtenus dans notre questionnaire, répond a notre problématique. Finalement les employés de cette agence de voyage n'ont suivis aucune formation en français de spécialité (FOS), ou une autre formation linguistique, cette connaissance de la terminologie spécifique est acquise par l'ancienneté

premiers moi d'embauche l'agent commence a se familiarisé avec ses termes qui lui étaient peut être étrangers auparavant surtout s'il n'a pas l'habitude de voyager !

Pour le client c'est la même chose des qu'il pense faire un voyage pour une raison quelconque, il se dirige vers l'agence pour demander des renseignements, et là il suit les termes utilisés par l'agent et se trouve dans le même bain !

Maintenant il faut dire que malgré l'utilisation d'un lexique spécifique au sein de l'agence de voyage, cela ne veut pas dire nécessairement qu'il faut suivre une formation spécifique pour cela, surtout en Algérie là ou la langue Française est langue seconde.

En effet cette connaissance est apprise par le temps ce qui va former chez l'agent de voyage une sorte d'encrage lexical, qui va être le même utilisé dans tout son parcours professionnel.

CONCLUSION

Les résultats dans cette enquête sur l'utilisation d'un lexique spécifique dans une interaction agent/client au sein d'une agence de voyage, nous ont permis d'appuies nos hypothèses suggérés au début et découvrir des réalités assez intéressantes.

Nous avons déduit que le français touristique si l'on peut l'appelé comme ça, ou bien le français a usage touristique est utilisé a moyenne fréquence dans une situation de communication, selon le besoin du client ou de l'intervenant.

Ce langage, nous avons remarqué était indispensable pour arrivé à transmettre le message voulu, et pour que le récepteur comprenne parfaitement le message de l'émetteur, mais la question qui se pose : Pourquoi le client et l'agent n'ont pas utilisé la langue dialectale courante pour communiquer, et ont préféré dialoguer en Français spécifique ? Pourquoi dans le même tour de parole, il utilise ce qu'on appelle le code switching pour sauter de la langue arabe dialectale a la langue française de spécialité ?

Nous avons appris par le biais d'un questionnaire que les agents sur place n'ont pas suivie de formation spécialisé et que ce lexique utilisé n'était que le fruit de leurs expérience dans le domaine, ce qui était de même pour les clients qui se présentaient au comptoir, ils avaient acquis ce langage par expérience dans le domaine des voyages.

Le fait d'utiliser un langage spécifique dans une situation spécifique ou pour des raisons spécifiques ne veulent pas forcément dire que ce langage a été appris dans une formation spécialisé, ou les gens qui l'utilisent sont issus d'une école spécialisée. C'est vrai qu'il existe des écoles et des formations du genre comme dans le français touristique ou le français politique ou même le français économique, mais cela peut être pour les pays non francophones ou des pays occidentaux.

Ce que nous avons découvert et ce dont nous étions sure, c'est que les algériens sont tous bilingues et utilisent tous le français dans leurs conversations quotidiennes quelles soit professionnels ou personnel, même si la majorité d'entres eux ne veulent pas l'admettre.

La simple constatation des résultats que nous avons obtenus, nous montre et démontre que le citoyen en Algérie utilise beaucoup de mots et d'expressions en français sans même s'en apercevoir, même ceux qui n'ont pas été à l'école, même les gens du 3 éme age, ils ont gardées cela en mémoire depuis l'ère de la colonisation française !

Nous avons consulté plusieurs ouvrages parlant de ce phénomène, allant de Fabienne Mélliani, qui a fait des études approfondi sur ce sujet et qui continue toujours a faire des recherches dans ce domaine ,en passant par William Francis Mackey qui a abordé le bilinguisme et le contacte des langues sous toutes ses formes, et sans oublié Ahmed Mouatassim qui a fait une recherche remarquable sur l'effet historique du bilinguisme dans le Maghreb.

Toutes ses recherches et ses études nous ont poussés à vérifier nous même si ce phénomène existe, d'abord dans la société Algérienne ensuite dans l'entreprise Algérienne, nous savons bien que toute influence du milieu sociale se répercute forcément sur d'autres milieux comme celui professionnel.

Alors nous venons au fait que l'utilisation d'un lexique spécifique au sein d'une interaction entre agent/client existe, et subsiste mais pas parce que le domaine exige une formation spécifique pour cela ou même un niveau d'étude supérieur, mais juste parce que le citoyen Algériens a appris à utiliser des mots et des expressions en français qu'il a hérité de son entourage et sa société après un passage assez important des français en Algérie.

Maintenant, la question qui se pose : jusqu'à combien de génération cela va se répercuter ?

BIBLIOGRAPHIE

* Recommandations relatives à la terminologie, éd. Conférence des services de traduction des États de l'Europe occidentale, Groupe de travail terminologie et documentation, Chancellerie de la Confédération suisse, 1990.

* Manuel pratique de terminologie, Linguatech Montréal, 1992 [1978]. 144. DUBUC Robert,

* Analyse des données textuelles et Statistique lexicale, 5e journées internationales d'analyse statistique des données textuelles.2006. Dominique Labbe

* Le métissage langagier comme lieu d'affirmation identitaire, Fabienne Melliani.

lyon2.fr%2Fprojets%2Fcorinte%2Frecueil%2Fenregistrement.htm www.esen.education.fr Selon Angeline Aubert-Lotarski - 2007

L'utilisation d'un lexique spécifique dans une interaction agent/client au sein d'une agence de voyage