Memoire Online - Les facteurs influençant la satisfaction au travail des lauréats du deuxième cycle des études paramédicales, section: surveillants des services sanitaires, cas du Centre Hospitalier Universitaire Ibn Sina - Rabat

Mes remerciements s'adressent en premier et enfin à mes parents, à mes frères et soeurs et à tout ceux qui m'ont épaulé dans les moments les plus difficiles et les plus prospères

Je tiens à remercier en premier lieu Mr Oudaha lhoucine d'avoir accepté d'être le directeur de ce mémoire. Je remercie également Mme El Fatimi Fatima et Mr Abou Abdellah Karim d'avoir accepté de juger ce travail de recherche.

Mes remerciements vont conjointement et tout particulièrement à Mr El Majhad Mohammed, coordinateur de la section : enseignement paramédical au niveau de l'IFCS de Rabat et Melle Belayachi Ouafae, Mme Fatimi Fatima, et Mme Barich Fatima, les enseignantes de la section : enseignement paramédical pour leur encadrement et leur soutien tout au long de mon parcours de formation.

Je remercie, M. Lalla Zhor Rifki, Mr Bouaazaoui Mohamed Larbi, Mme Temmar Fatima, les cadres au niveau de division de formation /DRH/ Ministère de la santé pour leur écoute et leur soutien lors des étapes cruciales de ce mémoire.

Les travaux présentés n'auraient probablement pu aboutir sans la collaboration de tous les lauréats surveillants des services sanitaires du centre hospitalier Ibn Sina, particulièrement Mr Fliflou Allal, Mme Rakibi Latifa, Mr louaziz Hassan, Mr Benabbess Hakim...

Je tiens aussi à remercier Mr Cherkaoui Mustapha, pour son accueil et sa confiance.

Je remercie également l'équipe de la direction de l'IFCS de Rabat, Mr Bahadi Mohammed, Mr El Ghazi Mohammed, et Mme El Firdouassi Mouna.

Une pensée toute particulière à l'équipe enseignante de la section hygiène du milieu du 1^er cycle des EPM, particulièrement Mr Ouasmani Hassan et Mme Bouhrara Abida

Un grand merci aux collègues étudiants de la 5^ème cohorte du 2^ème cycle des études paramédicales. Merci également aux anciens lauréats de la 1^ère, 2^ème, 3^ème et particulièrement la 4^ème cohorte du 2^ème cycle des EPM

Résumé

Mots clés : Satisfaction, Insatisfaction, Centre hospitalier Ibn Sina, Surveillant des services de santé, Maroc, Lauréat 2^ème cycle SSS, environnement matériel, environnement social, facteurs intrinsèques, extrinsèques.

La présente étude a pour but la description et l'exploration des facteurs influençant la satisfaction au travail des surveillants des services sanitaires (SSS) lauréats du 2^ème cycle des études paramédicales ; Le milieu d'étude choisi est le centre hospitalier Ibn Sina (CHIS). En se basant sur une méthodologie s'appuyant sur une enquête à questionnaire et des entrevues semi-structurées, les résultats de cette étude ont eu le mérite d'être essentiellement les fruits d'investigation auprès de l'ensemble des SSS du CHIS et d'une représentativité de leurs supérieurs hiérarchiques. La problématique a pris naissance d'une irritation et d'un constat approuvé par plusieurs études et constatations sur le terrain. Par ailleurs, les résultats de l'étude ont approuvé la théorie bi-factorielle de Herzberg, notamment le rôle primordial des facteurs extrinsèques comme source de l'insatisfaction des SSS au travail. Cette insatisfaction s'est révélée particulièrement liée à leur environnement matériel représenté surtout par (1) l'affectation du personnel, (2) le salaire, (3) la politique de l'organisation et (4) les conditions de travail. En revanche, la satisfaction au travail des SSS résidait fortement dans les aspects inhérents aux SSS eux-mêmes et à leur activité, précisément, (1) leur sens d'innovation, (2) leur autonomie d'exercice, (3) l'application de leurs styles d'autorité, et (4) la variété et la commodité de l'activité. Par ailleurs, les facteurs de l'environnement social représentés par la communication avec les supérieurs et particulièrement les collègues suscitait plus la satisfaction au travail des SSS. Dans ce sens, d'autres résultats marquants de l'étude ont révélé que près de 70% des SSS sont satisfaits du soutien, de l'intérêt et de la perception de leurs supérieurs de leur rôle dans la réforme hospitalière. Néanmoins, l'exploration de la multitude et de la variété des postes occupés par le SSS a permis de mettre le point effectivement sur le constat que les SSS chef de services sont remarquablement satisfaits de leur salaire, de leur degré de responsabilité et de leur conditions de travail par rapport aux autres collègues du même profil SSS

Table des matières

X. 4. Variation des taux de satisfaction en fonction du poste occupé par les SSS.........................................................................................................74

Annexe. 4 : Tableau récapitulatif de la répartition des écrits selon les facteurs influençant la satisfaction au travail chez les SSS.. 90

Liste des tableaux

Liste des Figures

Figure 4 : Satisfaction de la marge de liberté accordée pour organiser le travail 38

Figure 5 : Satisfaction de l'autonomie de prise de décision relative au travail 38

Figure 7 : Satisfaction de la possibilité d'application du lauréat de son propre style

Figure 12 : Satisfaction par rapport à la clarté du rôle du SSS et la précision

Figure 14 : Satisfaction par rapport au rôle négociation et d'entreprenariat 41

Figure 15 : Satisfaction par rapport à l'adéquation formation SSS / poste occupé 41

Figure 17 : Satisfaction de la possibilité de réalisation du projet professionnel 42

Figure 18 : Satisfaction de la possibilité d'application des nouvelles idées et méthodes

Figure 20 : Satisfaction de la reconnaissance sociale du travail du lauréat SSS 42

Figure 21 : Satisfaction de la politique de la structure en matière de promotion

Figure 22 : Satisfaction des règles d'organisation et d'administration régissant

Figure 23 : Satisfaction de la souplesse de la politique de la structure de travail 43

Figure 24 : Satisfaction de la politique d'accueil et d'intégration du SSS au sein

Figure 27 : Satisfaction de la permanence et de la stabilité du poste de travail 44

Figure 28 : Satisfaction de la sécurité sociale offerte par le poste de travail 45

Figure 29 : Satisfaction de la nature sécuritaire du poste de travail des risques

Figure 30 : Satisfaction des mesures sécuritaires instaurées pour éviter les risques

Figure 32 : Satisfaction de la répartition des tâches de travail en fonction des exigences

Figure 33 : Satisfaction de la perception du supérieur sur le rôle du lauréat SSS dans la réforme 46

Figure 34 : Satisfaction de l'intérêt et du soutien apporté par le supérieur 47

Figure 35 : Satisfaction de la compétence technique de prise de décision du supérieur hiérarchique 47

Figure 36 : Satisfaction de la compétence de résolution de problème du supérieur

Figure 37 : Satisfaction des conditions physiques dans le travail (aération, bruit, espace, éclairage,...) 48

Figure 38 : Satisfaction de la disponibilité des ressources pour la réalisation du travail 48

Figure 40 : Satisfaction du partage d'information des supérieurs hiérarchiques 49

Figure 41 : Satisfaction de la rétroaction avec les supérieurs hiérarchiques 49

Figure 42 : Satisfaction de l'acceptation des supérieurs hiérarchiques des changements 49

Figure 44 : Satisfaction de la facilité d'instaurer des changements parmi les collègues

Figure 45 : Satisfaction de la communication avec les collègues dans le travail 50

Figure 46 : Satisfaction de la communication et la rétroaction avec les subordonnées

Figure 47 : Répartition des taux de satisfaction en fonction de la classe d'appartenance

Figure 48 : Répartition des taux de satisfaction en fonction des facteurs influençant 53

Figure 49 : Répartition des taux de satisfaction en fonction des items qui composent les facteurs influençant 55

Figure 51 : Variation des taux de satisfaction chez les lauréats SSS nommés par l'administration du CHIS dans des postes de chefferie des services 56

Figure 52 : Variation des taux de satisfaction chez les lauréats SSS qui n'occupent pas

Liste des abréviations

PRESST : Promouvoir en Europe santé et satisfaction des soignants au travail

Introduction

Les structures d'offre de soins n'existent pas sans les hommes et les femmes qui y travaillent. La tâche numéro un de tout hôpital conscient et toute structure sanitaire consciente se voulant un avenir prometteur est d'obtenir une qualité de service pérenne et une qualité du climat de travail. Ce qui suppose des compétences adéquates, une organisation optimale, mais avant tout, une satisfaction au travail du personnel qui peut créer et entretenir l'implication, l'ardeur au travail, la volonté de faire au mieux, de se perfectionner constamment et de respecter les objectifs assignés.

Le concept « satisfaction au travail » est sans aucun doute celui qui fut étudié par le plus grand nombre de chercheurs contemporains. Cependant, l'idée de traiter ce concept une autre fois provient d'une préoccupation particulière, celle de mesurer le degré de la satisfaction au travail d'un groupe de fonctionnaires surveillants des services sanitaires (SSS) du ministère de la santé issues de la formation du deuxième cycle des études paramédicales (EPM).

Evidemment, parler de la satisfaction au travail chez les SSS supposerait à priori d'identifier les principaux facteurs susceptibles soit de favoriser ou d'enfreindre la satisfaction. Et c'est justement dans cette optique que s'inscrit la présente étude qui prétend à la description et à l'exploration des dits facteurs chez les Surveillants des services de santé du centre hospitalier Ibn Sina. Aussi n'a-t-on pas manqué pour ce faire de : (1) passer par une recension des écrits pertinente et débouchant sur un cadre de référence adapté, (2) user d'une méthodologie misant sur un devis de recherche approprié agençant entre deux méthodes complémentaires : l'enquête et l'entrevue (3) exploiter et analyser les données récoltées, et finalement (4) parachever le travail par des recommandations congruentes par rapport aux SSS eux-mêmes, à leur environnement matériel et social.

Première partie. Phase conceptuelle.

Le changement du cadre conceptuel des systèmes de soins de santé depuis la déclaration mondiale d'Alma Ata (1978) a influencé particulièrement la formation professionnelle des infirmiers. Ainsi la trente-quatrième assemblée mondiale de la santé en 1981 a souligné la nécessité de réorienter les programmes d'enseignement afin de mieux les adapter aux besoins sanitaires des populations et aux exigences des systèmes de santé basés sur les soins de santé primaires et axés sur l'objectif de la santé pour tous. Par ailleurs, l'organisation mondiale de la santé et à travers son comité d'experts en formation des enseignants et gestionnaires infirmiers a mis le point sur l'importance de donner aux personnels de santé notamment les infirmiers gestionnaires une motivation sociale et leurs offrir les incitations matérielles nécessaires pour les encourager à se mettre aux services des collectivités (OMS, 1984).

Ainsi, les compétences de l'infirmier gestionnaire comprennent l'aptitude à formuler des politiques générales, à traduire ces politiques en programmes, à établir un budget, à élaborer et à mettre en oeuvre des plans d'action, à définir des systèmes gestionnaires et organisationnels, à assurer des contrôles financiers, à suivre les progrès accomplis et à évaluer les résultats pour une replanification (OMS, 1984).

Un bon nombre d'études a pu souligner que les infirmiers gestionnaires jouent un rôle essentiel dans la création de l'environnement de travail des soins de santé. Ainsi, les recherches ont identifiés la relation positive entre le comportement leadership des infirmiers gestionnaires et la satisfaction professionnelle du personnel infirmier, leur productivité et leur engagement organisationnel (McNeese-Smith, 1995, 1996, 1997 cité par Shirey, 2006). Outre, une étude sur les rapports des styles de leadership a montré que la satisfaction des patients est plus élevée lorsque les infirmiers gestionnaires adoptent un style de leadership positif et transactionnel. (Doran, 2004)

Cependant, l'exercice de la fonction des infirmiers gestionnaires eux même est souvent associé au développement d'un sentiment d'insatisfaction, particulièrement en cas de manque d'autonomie (Dallaire, 2005). Ainsi une étude comparative réalisée entre le Canada, les États-Unis et le Royaume-Uni sur un échantillon d'infirmiers gestionnaires, a relevé que l'autonomie de ces derniers est souvent restreinte aux décisions relatives aux soins des patients tandis que leur poids dans les décisions administratives est souvent minime. En effet, ce constat induit une insatisfaction puisque ces derniers perçoivent leur autonomie à un niveau modéré et désireraient avoir plus d'autonomie dans la gestion des soins (Mrayyan, 2004, « p333 » cité par Dallaire, 2005).

Au Maroc, dans le cadre de la réforme du système de formation professionnelle et du système national de santé, le ministère de la santé a engagé la réforme du système de formation paramédicale depuis 1993 par la création des Instituts de formation aux carrières de santé (IFCS), la fixation des modalités d'application des régimes et programmes du premier et du deuxième cycle de formation (1994, 1995 et 2004). Par la suite, le partenariat avec l'université de Montréal dans le cadre du projet «Renforcement de compétences infirmières» a contribué à l'implantation du programme 2ème cycle actuel aux IFCS de Rabat, Marrakech et Fès avec ces deux filières (a) surveillant des services de santé (SSS), (b) enseignant paramédical (EPM).

L'avènement de cette formation correspond au souci de doter les structures de santé de lauréats armés de savoirs, savoirs faire et savoir être, ainsi que promouvoir des compétences d'apprentissage indispensables à leur adaptation en phase de transition de la logique soignant à la logique de formateur ou gestionnaire.

Toutefois, depuis quelques années, l'exercice de la fonction de SSS est devenu le théâtre de rebondissements multiples et d'expression d'antagonismes, mettant en évidence une profonde insatisfaction chez les S.S.S. quant à leurs nouvelles conditions de travail (Guejdad, 2008). Les portées de cette insatisfaction se sont accentuées récemment en octobre 2009 à l'occasion des dernières affectations de la 4^ème cohorte et qui ont suscité une vague de mécontentement et de colère des lauréats SSS des IFCS de Rabat et Marrakech qui s'est traduit par des mouvements de protestations.

En effet, une étude réalisée sur la transition des lauréats surveillants des services de santé de la première cohorte du deuxième cycle des études paramédicales (2002-2004) a souligné que ces derniers font état de contraintes vécues dans l'environnement institutionnel et qui portent entrave à leur bien être (Brissette, 2006, p.11). La même recherche a souligné une série de mesures d'accompagnement pour favoriser la transition situationnelle et organisationnelle des lauréats SSS basées sur :

« (1) la responsabilisation des divers acteurs par divers moyens: DRH, DHSA, DF, chefs de service, lauréats et utilisateurs (2) le travail en collaboration et en priorité avec les hôpitaux de la réforme (3) l'élaboration d'un référentiel des emplois et compétences (4) la planification des affectations (5) l'élaboration d'une stratégie d 'information sur le programme et ses produits (6) le développement des mesures d 'accompagnement durant la formation et lors des affectations (7) l'implication des associations professionnelles. » (Brissette, 2006, p.12).

Dans le même cadre, Guejdad, (2008) a souligné à travers une étude réalisée sur les lauréats de la deuxième cohorte du deuxième cycle des EPM (2004-2006) que plus de la moitié des lauréats sont insatisfaits du travail accompli au sein du poste occupé, les résultats de cette étude ont spécifié que les ¾ étaient des lauréats de la section SSS et le ¼ seulement était de la section EPM. L'étude a souligné qu'après plus d'un an de travail, seulement 37% se sont facilement intégré, contre 32% difficilement intégrés, 26% partiellement intégré et 5% pas du tout intégré. D'après l'auteure, le déséquilibre constaté devient de plus en plus une problématique saillante et se retentit négativement sur l'apport des lauréats sensés être des acteurs de changement et sur leur rôle en terme de leadership, d'innovation et de créativité qui reste timide selon les responsables (Guejdad, 2008, p.56.57).

Le constat effectué à l'occasion de mon expérience entant que professionnel dans le système national de santé marocain et d'autre part entant qu'étudiant du 2^ème cycle, section : enseignement paramédical particulièrement le stage dans le cadre du stage a révélé que bon nombre de lauréats dénoncent leurs fonctions et leurs missions jugées respectivement réductrices et chevauchées avec d'autres cadres, du fait de leur statut ambigu, et l'absence d'un accompagnement formalisé institutionnel.

D'ailleurs, les entretiens préliminaires effectués dans le cadre du présent travail ont permis de mettre le point sur le sentiment d'inquiétude que manifestent quelques collègues lauréats surveillants des services de santé du 2^ème cycle. Ces entretiens conduits auprès des responsables et des lauréats ont permis de dégager que le suivi des recommandations et des mesures préconisées par les études antérieures reste faible. Ainsi le constat révèle, (a) l'absence d'une conception claire chez certains responsables sur le rôle du SSS, (b) le manque d'un suivi de l'implication des SSS dans la réforme du système national de santé, (c) l'absence d'un référenciel d'emploi et de compétences formalisé du poste de surveillant des services de santé dans le terrain, (d) l'absence d'une planification claire selon les besoins des affectations des lauréats SSS au niveau de la division de gestion du personnel au ministère de la santé, (e) les efforts d'information organisés sur le programme de formation des SSS et ses produits sont occasionnels et limités aux journées de formation organisées à l'occasion de l'ouverture de la formation du 2^ème cycle à Fès et à Marrakech, (f) l'accompagnement des lauréats dans leurs poste de travail est quasi absent,(g) le rôle des associations existantes sur le terrain est passif .

Subséquemment, si la satisfaction appelle la motivation au travail et constitue un bon précurseur du rendement et de la productivité pour le cadre de santé comme le souligne (Rivaleau, 2003), l'insatisfaction au travail quant à elle peut avoir de graves répercussions tant pour la personne que pour le système de santé, si des mesures urgentes ne sont pas instaurées pour contourner la problématique.

Selon Delumeau (1978), l'insatisfaction au travail peut avoir un état de stress et de tension psychologique qui peut durer et s'amplifier, des réactions défensives ou de sauvegarde pourront se manifester, une baisse de l'efficacité individuelle et collective, une augmentation de l'absentéisme et une atteinte même du sentiment d'appartenance.

Dans notre contexte, la problématique se pose avec plus d'acuité, puisque le lauréat SSS dés sa sortie de la formation vit une phase critique de transition du rôle de soignant praticien vers celui d'un gestionnaire manager. L'échec dans cette phase peut créer pour le lauréat SSS une sensibilité vis-à-vis de la nouvelle fonction et une volonté de reprendre l'ancien poste de son profil de base.

Le risque de cette situation d'insatisfaction peut s'étendre aussi au système national de santé, car étant actuellement en plein réforme, des mouvements d'insatisfaction ne peuvent que mener à un retard de son élan et manquer par la suite aux engagements déjà tracés.

Outre, les SSS insatisfaits trouveront de la difficulté à affirmer leurs missions d'acteur de changement et de catalyseur de la réforme du système notamment la réforme de la formation paramédicale où les lauréats SSS constitue le pilier de l'encadrement et enseignement clinique des étudiants dans les terrains de stage. Cette difficulté affectera aussi négativement nos ultérieures missions entant qu'enseignants paramédicaux.

Au regard de ce qui précède, la question du pourquoi de cette situation se pose avec acuité : pourquoi malgré les nombreuses études réalisées et les mesures envisagées, les lauréats SSS témoignent toujours leur insatisfaction ? En d'autres termes, Quels sont les facteurs qui agissent sur cette situation critique ?

Le présent travail alimente cette réflexion en suivant les recommandations des écrits antérieurs : « mener une étude...est souhaitable pour confirmer ces résultats, déterminer les facteurs de désintégration de ce profil (SSS) et agir en conséquence » (Guejdad, 2008). Ainsi, l'étude des facteurs qui agissent dans cette situation d'insatisfaction a pour but de décrire les facteurs qui agissent sur la satisfaction des lauréats SSS exerçant au niveau du centre hospitalier universitaire Ibn Sina de Rabat. L'objectif de cette étude est de voir quels sont les éléments qui suscitent toujours cette insatisfaction pour leurs focaliser plus d'efforts et dresser des mesures d'accompagnement adéquates et perspicaces nécessaires pour surmonter cette phase de tension et disséminer un climat de satisfaction chez les SSS.

Décrire les facteurs influençant la satisfaction au travail chez les SSS du centre hospitalier universitaire Ibn Sina de Rabat

Quels sont les facteurs influençant la satisfaction au travail chez les SSS du centre hospitalier universitaire Ibn Sina de Rabat ?

Consciente du rôle que joue l'infirmier(e) gestionnaire, l'OMS n'a pas cessé durant les assemblées mondiales de la santé qui se sont succédées de demander instamment aux états membres d'encourager et de soutenir la nomination d'infirmiers et de sages-femmes à des postes de direction et de gestion élevés, pour faciliter leur participation à la planification et à la mise en oeuvre des activités sanitaires de leur pays (Tornquist, 1997, p. 82 cité par Hennesey et Hicks, 2001).

L'infirmier(e) gestionnaire rappelle un personnel dont les compétences sont de : (a) formuler des politiques générales de santé et soins, (b) traduire ces politiques en programmes, (c) établir un budget, (d) mettre en oeuvre des plans d'action, (e) définir des systèmes gestionnaires et organisationnels, (f) assurer des contrôles financiers, (g) suivre les progrès accomplis et (h) évaluer les résultats pour une replanification. (Comité d'experts OMS, 1984).

Cependant, les rôles qu'exerce l'infirmier(e) gestionnaire sont fort différent entre les mêmes membres de l'OMS. Ainsi, des pays d'Europe où les infirmiers eux-mêmes commencent à exiger qu'un rôle plus actif leur soit confié en matière d'élaboration de politiques ont réussi officiellement à s'acquitter des postes à la tête de responsabilités importantes dans les départements de santé, comme la Hongrie qu'a crée en 1997 un département ministériel des soins infirmiers, la Belgique, le Danemark, l'Islande, la Turquie, le Portugal, les Pays-Bas et le Royaume-Uni où les infirmiers participaient activement à l'élaboration de politiques et des initiatives concernant la profession infirmière. (Hennesey et Hicks, 2001)

En France, la panoplie des contextes d'exercice du métier de l'infirmier gestionnaire et la diversité des fonctions qui lui sont assignées a conduit à instaurer le profil fédérateur de « cadre de santé » et qui comprend le cadre surveillant d'unité de soins (SUS), infirmier chef, infirmier responsable d'unité, moniteur d'école de santé. Le cadre de santé gestionnaire assure des fonctions comprenant: (a) l'organisation des activités de soins, (b) le management des ressources humaines, (c) la gestion économique, (d) la formation, (e) la recherche. (MSPF, 2001) ^[. Plus spécifiquement, Le recueil récapitulatif des métiers paramédicaux en France, désigne le surveillant des unités de soins (SUS) comme celui qui : (a) encadre le personnel, (b) collabore à sa formation, (c) assure la responsabilité des soins préventifs, curatifs et éducatifs, (d) Gère le matériel, les locaux et parfois le budget d'une unité de soins dans le but d'optimiser les moyens et d'accroitre la qualité des services, (e) intervient dans la dispense de soins, d'actes médicaux, et (f) supervise l'activité des infirmiers (Bouaoudate, 2009).

Au Maroc, Les premières prémisses de la carrière surveillant des services sanitaires (SSS) remontent à 1963 quand l'école des cadres fût instaurée avec la filière : majorat des services hospitaliers (Lotfi, 2010). Toutefois, en 1989, une étude effectuée en milieu hospitalier par un organisme d'audit externe à la santé publique (SOBEMAP) a révélé l'absence de gestionnaires ayant reçu une formation adéquate. Plutard, le plan d'action du ministère de la santé publique de 1994 a mis le point sur une gestion inefficace des soins infirmiers (Jbara, 1994 cité par Brissette, 2006)

De la sorte, le Décret n° 2-93-602, l'arrêté n° 1904-94, n° 1259-95 et n° 2360-03 ont porté la création et l'organisation de la formation du surveillant des services de santé dans le cadre de réforme la formation paramédicale. Celle-ci a débuté à l'Ifcs de Rabat septembre 2002 sous la responsabilité de la division de la formation du ministère de la santé et avec la précieuse collaboration l'université de Montréal dans le cadre du projet : « Renforcement de compétences infirmières au Maroc» signé avec le ministère de la santé marocaine. (MS, 1993,1994,2004)

Actuellement, la formation de la filière du SSS se prépare à couronner sa cinquième cohorte consécutive, et compte plus de 70 étudiants répartis sur les deux IFCS de Rabat et Marrakech. Si bien, le ministère de la santé prévoit pour la 7^ème cohorte d'ouvrir la filière de formation des SSS pour la première fois à l'Ifcs d'Oujda et l'Ifcs d'Agadir en plus de l'Ifcs de Rabat en septembre 2010. Le programme de formation du SSS actuellement en vigueur focalise sur trois axes : (1) gestion des soins à travers le développement des capacités de (a) maitrise des modes de gestion des soins, (b) conception et gestion de l'utilisation des outils et supports de gestion des soins, (c) l'évaluation de la demande de soins et du diagnostic de la communauté, (2) gestion des ressources à travers le développement des capacités de (a) recueil, analyse et utilisation des données pour la détermination des besoins en ressources, (b) mobilisation et gestion des ressources, (c) identification et résolution des problèmes inhérentes à la gestion, (d) évaluation de l'utilisation et la productivité de la structure, (3) gestion de l'environnement à travers le développement de la capacité de mise en place et gestion du système garantissant l'hygiène et la sécurité. Il est à noter que le programme de formation vient d'être réviser récemment et la nouvelle version du programme est en cours d'approbation par les autorités compétentes dans le ministère de la santé (Comité de révision du programme de 2^ème cycle, 2010)

Par ailleurs, la visée de la formation de la première cohorte était principalement de former des surveillants qui vont être affectés dans les 14 hôpitaux et/ou structures sanitaires de SSB touchés par la réforme de santé des projets PAGSS, et PFGSS (régions de l'Oriental, Meknès, Béni Mellal, Settat, Agadir, Safi). (Equipe de projet RCIM, 2003). Actuellement, après huit ans de la mise en place en place du programme de formation des SSS, les lauréats SSS occupent des postes de responsabilités tant dans les structures hospitalières que dans les structures de soins de santé de base entant que (a) chef de service, (b) chef de SSI, (c) surveillant général, (d) infirmier chef d'unité de soins .etc.

Le centre hospitalier Ibn Sina (CHIS), de par sa place de leader des institutions hospitalières au Maroc était parmi les centres hospitaliers à avoir bénéficier des apports des SSS nouvellement recrutés depuis la 1^ère cohorte (2002-2004), Actuellement, l'effectif de l'ensemble des lauréats SSS exerçant au CHIS compte trente deux SSS, répartis sur dix structures hospitalières sur les onze que comporte le CHIS.

Cependant, Les textes réglementaires du CHIS accusent un vide juridique concernant les lois qui interpellent précisément les fonctions du SSS. Ce vide remonte justement au fait que le règlement du CHIS de Rabat n'a pas changé depuis 1992, qui constitue une date antérieure à l'avènement de formation des SSS. Néanmoins, les articles 45, 46, 47 et 48 du règlement du CHIS régissent la fonction et les attributions des surveillants généraux, tandis que les articles 49 et 50 fixent les dispositions relatives à la fonction de l'infirmier major (chef) des services hospitaliers. (Conseil d'administration du CHIS, 1992)

Autres que les fonctions de surveillant général et infirmier chef des services hospitaliers, le règlement intérieur des hôpitaux (RIH) désigne le chef de service des soins infirmiers (SSI) comme la personne chargée de déterminer les responsabilités et les tâches spécifiques pour chaque catégorie de personnel. Il est responsable de l'organisation générale des activités infirmières ; Il lui incombe de (1) procéder à la normalisation des méthodes de soins et des techniques par l'élaboration des méthodes uniformes d'évaluation de la qualité des soins et veiller à leur application par les infirmiers chefs, (2) évaluer les activités infirmières, (3) évaluer les besoins en formation du personnel en collaboration avec les infirmiers chefs et élaborer les programme de formation continue et en assurer l'exécution (RIH, cité par Bouaoudate, 2009). Projetées dans l'avenir, les fonctions de gestion des activités infirmières qui constituent le champ d'action des SSS se montrent prometteuses par l'avènement du nouvel arrêté sur la réorganisation hospitalière que le ministère de la santé se prépare à publier prochainement. L'avant projet de l'arrêté annonce l'instauration du pôle de soins infirmier entant que part entière côtoyant le pôle médical et le pôle administratif et dont le chef de pôle dépend directement du directeur de l'hôpital et est chargé de : (a) veiller sur la cohérence des activités infirmières et paramédicales avec l'ensemble des activités cliniques, (b) valider les listes de garde et d'astreinte des infirmiers titulaires et stagiaires, élaborées par les chefs de département et unités de soins et services, (c) contribuer à l'élaboration du programme de formation continue des infirmiers titulaires et participer à l'encadrement des infirmiers stagiaires, (d) mettre en oeuvre les recommandations du conseil des infirmiers et infirmières approuvées par le directeur (MS, 2010)

À mi-chemin de la réforme et au sein de cette mouvance que vit le SSS du CHIS de Rabat dans son cursus de formation d'une part et d'autre part dans son exercice professionnel, la question légitime de satisfaction au travail des SSS se pose avec plus en plus d'intensité.

Le concept de la Satisfaction, bien qu'il réfère à une notion subjective, il demeure un concept dynamique qui traduit le fait d'éprouver un besoin de développement personnel et de concrétisation d'idéaux (estime de soi, autoréalisation) que Maslow appelle « Self actualisation ». (Khebab, 2006)

Le dictionnaire canadien des relations de travail, définit la satisfaction au travail comme un état affectif résultant de la concordance entre ce qu'un individu s'attend de recevoir de son travail (contenu de la tâche, relations de travail, salaire, occasions de promotion et toute autre condition de travail) et l'évaluation de ce qu'il en reçoit effectivement » (Dion, 1986, p344)

Selon Simard (1999), l'insatisfaction au travail est un indice qui exprime l'importance de l'écart entre la situation désirée et la situation réelle en matière d'organisation du travail, de gestion des compétences et de justice organisationnelle. Le même auteur souligne que l'insatisfaction est la somme des neuf points de tension: cinq sont liés à l'organisation du travail, deux aux compétences, un à l'équité et un dernier aux pratiques d'évaluation.

Les relations qu'entretiennent les concepts de la satisfaction et insatisfaction au travail furent abordées il y a longtemps par plusieurs auteurs. Précocement, Herzberg (1966) a avancé que le contraire du sentiment de satisfaction est celui de l'insatisfaction (non-satisfaction selon l'auteur) (Mankour, 2005). En 1972, Larouche et Delorme ont concluent que la satisfaction est le résultat de la gratification présente d'un besoin né antérieurement, tandis que l'insatisfaction est le résultat d'un besoin également né antérieurement mais non gratifié, tel que l'individu le souhaiterait. (Cité par Tremblay-Barette, 1990).

Cependant, il convient de nuancer les similitudes qu'affiche la satisfaction avec le concept de motivation. Atkinson et Feather (1966) affirme que la satisfaction constitue un état final et la motivation une force qui mène à la réalisation de cet état final, cette conception rejoint celle de Rivalau (2003) qui affirme que la satisfaction est un indicateur de motivation et non une cause et qu'elle découle de l'expérience tandis que la motivation est en amont de l'expérience. La satisfaction se différencie aussi du concept de qualité de vie au travail du fait que celle-ci constitue une stratégie rattachée à une démarche en vue d'améliorer la satisfaction au travail (Taddeo et Lefebvre,1978, Trist, 1978 cité par Tremblay-Barrette, 1990). De surcroît, Herzberg (1966) nuance entre le mécontentement et l'insatisfaction et indique que le contraire du mécontentement n'est pas la satisfaction mais le non-mécontentement, il s'en suit que les facteurs engendrant la satisfaction au travail sont indépendants et différents de ceux qui suscitent le mécontentement ()

Au coeur de cette philosophie, nombreux sont les études anciennes que nouvelles qui ont essayé d'apprécier les différents leviers qui agissent sur la satisfaction au travail.

Dés 1959, Herzberg, analyse la satisfaction au travail. Il déduit de ses recherches sur plusieurs catégories de travailleurs l'existence de deux ensembles de facteurs qui agissent sur le sentiment de satisfaction et d'insatisfaction au travail : (1) facteurs intrinsèques et (2) facteurs extrinsèques. En 1971, le même auteur avance sa célèbre théorie bi-factorielle, cette théorie stipule l'existence de deux ensembles de facteurs de satisfaction au travail : (1) les facteurs de motivation liés étroitement aux facteurs intrinsèques au travailleur et au contenu de la tâche. Il déduit que la présence de ces facteurs génère un sentiment de satisfaction au travail alors que leur absence laisse les travailleurs dans un état neutre. Ce groupe de facteurs englobe selon l'auteur : (a) la réalisation, (b) l'autonomie, (c) les responsabilités, (d) la reconnaissance, (e) l'avancement, (f) la croissance et (g) la nature de la tâche elle-même.

(2) Les facteurs d'hygiène liés étroitement aux facteurs extrinsèques du travailleur et liés plutôt au contexte de travail, ces facteurs selon l'auteur semble être toujours les plus associés à l'insatisfaction des travailleurs. Ce groupe de facteurs renferme : (a) les politiques de gestion, (b) la supervision technique, (c) les relations interpersonnelles, (d) les conditions physiques d'accomplissement de la tâche, (e) le salaire, (f) les avantages sociaux, (g) le statut, (h) la sécurité d'emploi et de la vie personnelle (Ndoye, 2000).

Toujours en relation avec la théorie de Herzberg, après avoir effectuer plusieurs études, des chercheurs ont apporté une description détaillée des sources de satisfaction et d'insatisfaction en suggérant trois grandes catégories, (a) celles qui relèvent directement du travailleur et de l'activité et comprennent la réussite et l'autonomie, (b) celles qui sont liées à l'environnement matériel avec comme composantes la sécurité et le confort, (c) celles qui dépendent de l'environnement social et comportent l'expansion et l'altruisme (Lofquist & Dawis, 1978 cité par Tremblay-Barrette, 1990)

Loin de la taxonomie des facteurs intrinsèques et extrinsèques de Herzberg, une série d'études effectuées sur une population de travailleurs comprenant des cadres et des ouvriers a déterminé qu'il y a quatre dimensions principales qui produisent la satisfaction au travail, (a) l'autonomie, (b) la variété, (c) l'identité du travail, et (d) la rétroaction ou le feedback. Deux autres aspects selon les auteurs prédisent l'insatisfaction, ce sont les interactions (au sens d'échanges interpersonnels) requises ou opératoires, et les interactions optionnelles ou affectives (Hackman et Lawler, 1971 cité par Durrieu, 2000)

L'autonomie chez la catégorie des travailleurs cadres a été tôt soupçonnée par quelques chercheurs d'être à la source d'insatisfaction, ainsi une étude effectuée sur un échantillon de 2000 sujets représentatifs des membres de l'Association Américaine des Cadres répartis en cinq niveaux de responsabilité a conclu que les besoins d'actualisation, d'autonomie et d'estime ne sont pas satisfaits au même degré chez tous les cadres et même qu'ils occupent un rang élevé dans leurs préoccupations.(Porter,1962 cité par Francès,1995, p.47). De surcroît, Glisson et Durick (1988) ont dégagé la conclusion que la variété ainsi que la complexité dans le travail sont les éléments qui assurent le plus de satisfaction au travail.

Par ailleurs, d'autres chercheurs ont mis le point sur le sentiment d'injustice et sa relation avec l'insatisfaction des employés, ainsi les auteurs ont introduit respectivement les notions de : (a) justice distributive, (b) justice procédurale et (c) justice interactionnelle dans une approche visant à évaluer la satisfaction chez les travailleurs (Adams, 1965, Lawler, 1973, Thibault et Walker, 1975, Bies et Moag, 1986 cité par Ortiz, 1999)

D'autre côté, une étude a démontré que l'influence de la relation avec le supérieur hiérarchique et les collègues sur la satisfaction au travail n'est pas plus forte que celles de (a) l'accomplissement, (b) les possibilités d'avancement, (c) la tâche, (d) la reconnaissance, (e) l'appréciation technique du supérieur. (Maimon et Ronen, 1978 cités par Hill, 1986)

Soulevant le rôle de la rémunération financière, une étude réalisée sur la satisfaction des cadres et des syndiqués a dégagé qu'une part de la variance dans la satisfaction en général est attribuée au salaire. Cependant, l'influence du salaire dans la satisfaction n'est jamais très élevée quelle que soit la catégorie de travailleurs comparée à celle entraînée par les aspects intrinsèques des tâches (Francès, 1980 cité par Tremblay-Barrette, 1990).

Outre, la satisfaction au travail naît de plusieurs facteurs relatifs à l'autorité et l'utilisation des compétences, parmi d'autres (1) le degré de contrôle perçu de la situation de travail, (2) les stratégies de résolution des problèmes adoptés, (3) le sentiment d'auto-efficacité. (Büssing, 1992 cité par Samson, 2010)

Concernant la sécurité au travail, le conseil international des infirmiers (CII) a rapporté en 2004 que 72% des infirmiers ne se sentent pas en sécurité contre une agression au travail, la même étude a rapporté que la profession infirmière constitue le groupe des travailleurs de santé le plus à risque (Association des infirmiers et infirmières du Canada, 2005)

Se rapportant au travail infirmier, une étude réalisée sur une population contenant 990 professionnels et dont 70% sont des infirmiers toute catégories et 30% sont des contremaîtres a ressortit que la mesure du degré de satisfaction chez toute catégorie de personnel doit passer par 18 facteurs : (a) l'autonomie (b) l'autorité, (c) la variété, (d) l'attrait au travail, (e) le degré de responsabilité, (f) l'avancement, (g) l'innovation, (h) la reconnaissance, (i) la politique de l'organisation, (j) le salaire, (k) la sécurité d'emploi, (l) la sécurité au travail, (m) l'affectation du personnel, (n) la supervision humaine, (o) la supervision technique, (p) les conditions de travail, (q) la communication avec les supérieurs, (r) la communication avec les collègues et les subordonnées. (Larouche et Delorme, 1977)

En effet, pour juger de la satisfaction des cadres infirmiers notamment les cadres infirmiers gestionnaires par rapport aux aspects d'avancement, les conditions physiques de travail, l'affectation du personnel, la politique de travail et le soutien psychologique , une étude Presst-Next s'est déroulée entre 2004 et 2006 au sein de dix pays européens : Allemagne, Belgique, Finlande, France, Grand-Bretagne, Italie, Pologne, Pays-Bas, Slovaquie et Suède. L'étude a révélé que (a) 69% des cadres infirmiers sont satisfaits de leurs perspectives professionnelles contre 31% insatisfaits, (b) 73,2% sont satisfaits des conditions physiques de travail contre 29% insatisfaits, (c) 56,7% sont satisfaits de l'utilisation de leurs compétences dans le travail contre 43,2% insatisfaits, (d) 56,2% sont satisfaits de l'adéquation des politiques de leur travail contre 43,8% insatisfaits (e) et seulement 39,5% sont satisfaits du soutien psychologique dans le travail contre 42,6% insatisfaits. (Estryn-Behar, 2008, p.33)

Au Maroc, une des premières études qui porte sur les concepts de satisfaction et d'insatisfaction du personnel infirmier fut réalisée en 2008 sur une population de 314 infirmiers de l'hôpital régional d'Oujda. L'étude a dévoilé que 54% des infirmiers sont insatisfaits du poste occupée, les facteurs d'insatisfaction des infirmiers résidaient particulièrement dans : (a) l'insuffisance des rémunérations financières (b) le manque de reconnaissance, (c) la surcharge de travail, (d) le manque d'écoute, de soutien et de communication avec les supérieurs, (e) l'insuffisance de souplesse dans l'aménagement du temps de travail et, (f) la faible autonomie accordée. Cependant, les 44 % infirmiers questionnés ont affirmés que leurs satisfaction émanait particulièrement de (a) l'amour de la profession et la valorisation de l'acte, (b) le sentiment d'accomplissement (c) la valorisation relationnel par les paires et en équipe (d) la stabilité d'emploi (Amaiach, 2008)

Outre les infirmiers, le constat d'insatisfaction s'affichait même pour la catégorie des infirmiers chef des services hospitaliers : une fonction que les SSS occupent dans les structures hospitalières. En effet, une étude réalisée en se basant sur le modèle des rôles de Minzberg (1984) a affirmé que les infirmiers chefs des services hospitaliers du centre hospitalier provincial Moulay Youssef de Rabat, sont insatisfaits de leurs rôles de négociation, de leadership et d'entreprenariat puisque ces rôles ne constituent respectivement que (1.6%), (1.2%), (0%) de leurs fonctions, une proportion qui demeure cependant négligeable par rapport aux rôles qui prédominent de répartiteur de ressources (23,90%), agent de liaison (19,5%), régulateur (15,3%) (Seddam, 2008)

Parallèlement, une étude réalisée sur une population de 25 infirmiers chef (IC) au sein de l'hôpital Ibn Sina à Rabat appartenant à notre milieu d'étude : le centre hospitalier universitaire Ibn Sina (CHIS), a soulevé que 70% des IC enquêtés se disent insatisfaits. Les causes de leur insatisfaction sont essentiellement : (a) la difficulté de changer les mentalités, (b) le problème de la charge de travail, (c)la démotivation de l'équipe infirmière, et (d) le manque d'autonomie des IC. (Bidaran, 2006)

Brissette (2006) a réalisé la première étude sur les lauréats SSS et qui avait pour population d'étude la 1^ère cohorte (2002-2004) des études paramédicales. L'étude était la première à signaler certains aspects qui suscitent un sentiment d'insatisfaction chez les SSS. Ainsi selon Brissette les lauréats subissent des contraintes qui entravent leurs transitions situationnelle et organisationnelle et qui se répercutent sur leur bien être au sein de leur poste d'affectation. Par ailleurs, l'étude en se basant sur le modèle de (Schumacher et Meleis, 1994) a révélé que trois conditions entravent la transition situationnelle et une condition entrave la transition organisationnelle. Les trois conditions concernent : (a) l'ambigüité du rôle, qui résulte d'une imprécision de description de rôle par les textes réglementaires, et d'une absence d'un référentiel d'emplois et de compétences du lauréat SSS (b) la difficulté d'affirmation de l'identité professionnelle suite à la mauvaise perception des responsables et des supérieurs hiérarchiques de l'importance des lauréats dans le contexte de la réforme hospitalière en cours au Maroc (c) les rapports de subordination avec l'équipe médicale qui influe sur le pouvoir décisionnel du lauréat SSS et la reconnaissance de leur rôle(d) méconnaissance de la formation dans le milieu qui accentue tout les facteurs précités. La seule entrave de la transition organisationnelle réside dans la résistance au changement démontrée par certains responsables hiérarchiques et collègues infirmiers, cette résistance au changement empêche les lauréats d'affirmer leur leadership et leur autonomie. (Brissette, 2006, p 11.12)

Par ailleurs, les résultats des études ultérieures ont appuyé la préoccupation d'insatisfaction toujours prépondérante chez les lauréats SSS. Effectivement, Guejdad (2008) a révélé que plus de 50% des lauréats sont insatisfaits du poste occupée dont les ¾ sont des lauréats de la section SSS. Outre cela, 63% des lauréats questionnés se sont déclarés pas encors intégrés après plus d'une année de travail. Dans cette visée, pour palier au constat d'insatisfaction des lauréats décelé et les difficultés d'intégration constatées dans cette étude l'auteure met le point sur l'intérêt capital que revêt la préparation du futur lauréat en formation, la communication et la sensibilisation du profil du lauréat de 2^ème cycle dans le milieu professionnel et dont la réalisation ne peut se faire que par des stratégies individuelles et institutionnelles d'intégration. Les stratégies individuelles implique des qualités d'initiative, d'innovation et d'adaptation requise pour le lauréat et reposent sur la recherche active de l'information, l'élaboration d'un projet professionnel et la construction du réseau relationnel. Quant aux stratégies institutionnelles qui incombent particulièrement à l'administration de tutelle à différentes niveaux de prise de décision elles focalisent sur l'accueil, un programme d'intégration formalisé, un système de parrainage, et la disponibilité de l'environnement professionnel. (Guejdad, 2008, p 21.56.57).

L'analyse de cette recension des écrits dégage la multitude et la complexité des facteurs qui agissent sur le degré de satisfaction au travail éprouvé par le SSS. Ainsi de la recension des écrits précités découle trois grands groupes de facteurs influençant la satisfaction au travail des lauréats SSS : (a) facteurs liés au SSS et à son activité (facteurs intrinsèques), (b)facteurs liés à l'environnement matériel des SSS (facteurs extrinsèques) et (c) facteurs liés à l'environnement social du SSS (facteurs extrinsèques).

Le tableau (annexe.4) synthétise la recension des écrits précitée selon les facteurs qui ont été dégagés.

A vu de ce qui précède, et à partir des écrits présentés dans la revue de littérature, le cadre de référence de notre étude comporte trois groupes de facteurs qui opèrent des échanges entre eux et qui influencent sur la satisfaction au travail des S.S.S. Ainsi le cadre de référence est représenté comme suit :

L'autonomie : « C'est la capacité d'un sujet (individuel ou collectif) de déterminer librement les règles d'action auxquelles il se soumet, de fixer, à l'intérieur de son espace d'action, les modalités précises de son activité, sans qu'un extérieur ne lui impose ses normes (Chatzis, 1999. Cité par Perrenoud, 2000). Ici c'est la liberté qu'a le SSS pour (1) organiser et (2) décider de son travail

L'autorité : « C'est la capacité de s'imposer devant la volonté et le jugement avec autrui » (Catanas, 2003), Ici c'est la capacité qu'a le lauréat pour (1) encadrer ses collaborateurs, (2) appliquer son propre style de gestion.

La variété : « c'est la possibilité de variété des activités que donne le poste occupé». (Larouche, 1977). Ici c'est :(1) la nature variée du travail, et (2) le rythme d'exécution du travail

L'attrait au travail : « c'est la façon avec laquelle le poste captive le travailleur » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) le degré de motivation procuré au SSS par le travail et (2) la possibilité du SSS de réaliser un travail attirant.

Le degré de responsabilité : « c'est les possibilités que comporte le poste d'utiliser ses propres jugements » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la clarté du rôle et la précision des tâches, (2) le rôle de leadership du SSS, (3) le rôle de négociation et d'entreprenariat du SSS, (4) l'adéquation formation SSS / poste occupée.

L'avancement : « c'est les chances qu'a le travailleur de promotion dans son poste de travail ». (Larouche, 1977). Ici c'est (1) les opportunités d'avancement dans le travail, et (2) les possibilités de réalisation du projet professionnel.

L'innovation : « c'est les chances de développer de nouvelles et meilleures manières de faire le travail » (Larouche, 1977).

La reconnaissance : « c'est les compliments qui sont fait au travailleur pour l'accomplissement d'un bon travail ». (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la reconnaissance organisationnelle, et (2) la reconnaissance sociale.

La politique de l'organisation : « c'est la manière avec laquelle les dirigeants gouvernent la structure de travail » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la politique de promotion de la carrière SSS, (2) le règlement d'administration de la structure, (3) la souplesse de la politique d'organisation, (4) la politique d'accueil et d'intégration du SSS dans le poste.

Le salaire : « c'est la rémunération financière que perçoit le travailleur » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) le salaire et (2) l'adéquation du salaire avec la charge de travail.

La sécurité d'emploi : « c'est la sécurité que procure le poste pour le travailleur ». (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la permanence et la stabilité et, (2) la sécurité sociale offerte par le poste.

La sécurité au travail : « c'est la sécurité concernant les accidents et incidents sur les lieux du travail » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la nature sécuritaire du travail, (2) les mesures instaurées pour éviter les accidents et les incidents dangereux.

L'affectation du personnel : « c'est la distribution des taches qu'effectue l'administration » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la répartition des tâches selon les capacités et les compétences, et (2) la répartition des tâches selon les exigences du travail.

La supervision humaine : « c'est l'attention que porte le supérieur hiérarchique à l'égard du travailleur » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la perception du supérieur du rôle du SSS dans la réforme hospitalière et (2) l'intérêt et le soutien apporté par le supérieur.

La supervision technique : « c'est la compétence que prouve le supérieur hiérarchique » (Larouche, 1977). Ici c'est (1) la compétence du supérieur de prise de décision, (2) la compétence du supérieur de résolution des problèmes.

Les conditions de travail : ce sont les caractéristiques du contexte de travail du SSS (physiques, environnementales,...), elles comportent ici (1) les conditions physiques (chaleur, aération..), (2) la disponibilité des ressources de réalisation des tâches, (3) la charge de travail

La communication avec les supérieurs : c'est la facilité qu'éprouve le SSS à communiquer avec ses supérieurs hiérarchiques dans le travail, elle comporte : (1) les rapports de subordination avec l'équipe médicale, (2) le partage du supérieur de l'information, (3) la rétroaction avec le supérieur, (4) l'acceptation du supérieur des changements.

La communication avec les collègues et les subordonnées : c'est la facilité qu'éprouve le SSS à communiquer avec ses collègues et subordonnées dans le travail, elle comporte (1) la facilité d'instaurer e changement chez les collègues et les subordonnées, (2) la communication avec les collègues, (3) la communication et la rétroaction avec les subordonnées.

Deuxième partie. Phase méthodologique.

C'est une étude descriptive exploratoire qualitative quantifié de niveau 1 qui vise à décrire les facteurs influençant la satisfaction au travail chez les SSS lauréats du 2^ème cycle des EPM au niveau du CHIS de Rabat

Le lieu choisi pour cette étude est le CHIS de Rabat. Le CHIS de Rabat est le 1^er centre hospitalier au Maroc il est doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière. Le CHIS dispose actuellement du plateau technique le plus performant au Maroc et se compose de 11 structures (10 hôpitaux et une direction du CHIS) : (a) hôpital ibn Sina (HIS), (b) hôpital d'enfant de Rabat (HER), (c) maternité Souissi (MS), (d) hôpital des spécialités(HS), (e) institut national d'oncologie (INO), (f) hôpital My Youssef (HMY), (g) hôpital Arrazi (HA), (h) hôpital El Ayachi (HE), (i) maternité des orangers(MO), (j) centre de traitements dentaires(CTD), (k) division des soins infirmiers (DSI) du CHIS.

Le CHIS comporte 30 spécialités et affiche une capacité litière fonctionnelle de 2767 lits, le CHIS englobe un effectif de 6034 professionnel de santé dont 2267 sont des infirmiers toutes catégories confondues. (Direction CHIS, 2009).

Groupe1 : l'ensemble des SSS exerçant au niveau du CHIS de Rabat, Les SSS sujet de l'étude sont au nombre de trente-deux et répartis sur 10 des 11 structures du CHIS de Rabat comme le montre le tableau suivant :

Les critères d'inclusion pour les SSS participants étaient les suivants : (a) être lauréat du 2^ème cycle des études paramédicales, section SSS, (b) occuper un poste au niveau des structures du CHIS.

Les critères d'exclusion intéressaient particulièrement (a) les lauréats du 2^ème cycle des études paramédicales, section EPM, (b) les lauréats du 2^ème cycle des études paramédicales, section SSS exerçant hors CHIS, (c) les lauréats du 2^ème cycle des études paramédicales, section SSS de nationalité étrangère.

Groupe2 : les supérieurs hiérarchiques des lauréats SSS, et comprennent : un chef du service des soins infirmiers, le chef de la division des soins infirmiers dans le CHIS et un médecin directeur d'un hôpital du CHIS.

Groupe2 : Choix raisonné des supérieurs hiérarchiques et qu'a tenu en compte la représentativité de ces derniers du maximum des catégories des supérieurs hiérarchiques des SSS et le niveau de prise de décision et d'intervention de ces derniers dans le travail du SSS.

Le choix des lauréats SSS du CHIS respectivement comme population et milieu d'étude a été motivé par plusieurs raisons : (a) le CHIS de Rabat englobe l'effectif le plus important de lauréats SSS parmi les structures sanitaires au Maroc (32 lauréats SSS), (b) le CHIS de Rabat présente les expériences les plus pionnières au Maroc en matière de développement des activités infirmières et qui nécessite la contribution et l'apport des lauréats SSS (implantation et généralisation du dossier de soins infirmier,...), (c) aucune étude de satisfaction / insatisfaction n'a eu lieu au sein du CHIS, tant pour le personnel infirmier lauréats du 1^er cycle des EPM que pour les lauréats du 2^ème cycle des EPM, (d) le CHIS constitue le milieu où s'effectue la grande partie des activités d'enseignement cliniques tant pour les étudiants du 1^er cycle que pour les étudiants des sections EPM et SSS du 2^ème cycle des EPM de l'IFCS de Rabat, (e) l'accessibilité du milieu d'étude et disponibilité de la population cible de l'étude, (f) toutes les cohortes des lauréats SSS (1^ère, 2^ème, 3^ème et 4^ème) sont représentées au sein du CHIS de Rabat .

La méthode de collecte des données dans ce type d'étude vise à accumuler le plus d'informations possibles afin de cerner les divers aspects et facteurs du phénomène de la satisfaction étudié De ce fait, nous avons privilégié un agencement des deux méthodes suivantes :

(1) l'enquête à base de questionnaire anonyme distribué individuellement auprès des lauréats SSS exerçant dans les différentes structures du CHIS.

(2) l'entrevue semi directive réalisée auprès des supérieurs hiérarchiques des lauréats SSS dans le CHIS moyennant un guide d'entretien semi-structuré afin de confronter et compléter les résultats ressortit du questionnaire. les supérieurs hiérarchiques des SSS retenus dans le cadre de cette étude représentaient différents échelles d'actions et profils : (a) le chef du service des soins infirmiers, (b) le chef de la division des soins infirmiers dans le CHIS, (c) le médecin directeur d'un hôpital du CHIS.

La combinaison de ces deux méthodes a été réalisée dans une perspective de confrontation, de complémentarité, et de renforcement, dans un but ultime d'appui et de validation des résultats.

Afin de réaliser le but de cette étude, le questionnaire a été adopté comme outil de collecte des données. Le choix a été motivé par (1) l'homogénéité des SSS sujets de l'étude (même cursus de formation et expérience professionnelle dans le système de santé) par conséquent leur compréhension des propos du questionnaire, (2) les qualités qu'il offre : « il aide à organiser, à normaliser et à contrôler les données de telle sorte que les informations recherchés puissent être recueillies d'une manière rigoureuses (Fortin, 1996), (3) le questionnaire permet un meilleur contrôle des biais, (4) il offre l'opportunité d'exprimer librement ses propos en dehors de l'influence du chercheur, (5) le questionnaire permet entre autres de réaliser des économies de temps et d'argent par comparaison à la technique d'entrevue, enfin, (6) il assure une unité de présentation parce que les répondants sont placés devant des stimuli identiques et que le jugement de l'enquêteur n'intervient pas au niveau de la notation des réponses.

Par ailleurs, le questionnaire possède ses limites. (1) Il ne permet pas au répondant de nuancer ou d'expliquer sa réponse, (2) certaines questions peuvent être mal interprétées, et enfin, (3) il peut être complété par une tierce personne.

C'est la raison qui nous a poussé à introduire des questions sur les motifs de satisfaction et d'insatisfaction inhérentes à chaque facteur des dix huit facteurs retenus dans le cadre de l'étude.

Le questionnaire retenu (annexe1) émane de la recension des écrits et se compose de deux parties : (1) La première partie vise à connaître les caractéristiques générales des enquêtés , (2) La deuxième partie est composée 43 questions répartis sur les dix huit facteurs approuvés dans le cadre de cette étude. Ces facteurs appartiennent à trois groupes de facteurs : (a) facteurs relatifs au SSS et à l'activité, (b) facteurs relatifs à l'environnement matériel du SSS, et (c) facteurs relatifs à l'environnement social du SSS. Chaque facteur est présenté sur un continuum de réponses de type « Likert » qui offre aux répondants cinq choix de réponse :(1) pas du tout satisfait, (2) peu satisfait, (3) satisfait, (4) très satisfait, et (5) extrêmement satisfait. Outre, deux questions ont été prévus sous chaque facteur pour juger les motifs de satisfaction et d'insatisfaction.

Pour la structure du questionnaire, l'agencement des questions a été fait de façon à ce que celles fermées à choix fixe devancent celle ouverte à réponse libre. La prédominance des questions fermées se justifie en fait par leur simplicité d'utilisation, la facilité de codage de leurs réponses, et la plus grande rapidité au niveau de l'analyse de ces dernières (Fortin, 1996)

Dans le cadre de la validation du questionnaire, nous avons eu recours à un pré-test. Le questionnaire destiné aux SSS a été testé auprès de trois SSS, deux exerçant au niveau du CHIS et un lauréat SSS exerçant dans un établissement hospitalier hors lieu d'étude. L'objectif de ce pré-test était de mesurer le degré de compréhension, la facilité d'interprétation de cet instrument. De plus, cette démarche nous a permis de porter certaines modifications sur le contenu des instruments de mesure et de résoudre certains problèmes liés à l'ordre des questions.

Afin de compléter et enrichir les résultats de cette recherche, des entretiens semi structuré ont été menés auprès de trois supérieurs hiérarchiques des lauréats SSS exerçant au niveau du CHIS, Les entretiens ont été effectués moyennant un guide d'entretien semi-structuré (annexe n° 2)

Le guide d'entretien semi-structuré a été établi de façon à ressortir quatre grands thèmes : (1) la perception des supérieurs du rôle de la satisfaction des SSS dans leur travail, (2) la perception des supérieurs hiérarchiques des facteurs qui suscitent le plus d'insatisfaction chez les SSS au regard des résultats de l'étude, (3) les mesures instaurées en collaboration avec les lauréats SSS envue de promouvoir leur satisfaction, (4) les mesures instaurées en collaboration avec les lauréats SSS en vue de remédier à leur insatisfaction.

Afin d'analyser les données recueillies de la collecte de données nous avons procédé à l'analyse selon les étapes suivantes : (1^ère étape) la vérification des données recueillies du questionnaire et de l'entretien et leur catégorisation selon validité et possibilité d'exploitation, (2^ème étape) l'analyse descriptive statistique des données des questionnaires, et l'analyse thématique des entretiens semi-structurés (3ème étape) la représentation graphique des résultats à l'aide du logiciel Office-Excel, (4ème étape) l'analyse et discussion des résultats et la formulation des recommandations.

Vu la multiplicité des postes occupés par les SSS qui s'est dévoilée durant notre étude, il était judicieux afin de complémenter les résultats de mesurer la part d'influence qu'a le poste occupé sur les facteurs de satisfaction des SSS retenues dans le cadre de l'étude. De ce fait, il a été procédé à l'analyse de la satisfaction au travail des SSS selon qu'ils occupent des postes de chefs de services ou non.

Lors de sa réalisation, cette étude s'est engagée à respecter les considérations éthiques tel que énoncés par Fortin, (1996), et qui suppose la prise en considération de : (1) le consentement libre et préalable avec les SSS participants à l'étude après leur avoir expliquer clairement le but de la recherche, (2) l'ouverture et le respect à l'égard des participants à l'étude, (3) le respect du principe d'autodétermination en laissant le libre choix de participation ou non à l'étude et de se retirer de l'étude à tout moment, (4) le respect du principe d'anonymat des participants et de confidentialité des renseignements contenus dans les outils de collecte des données et la confidentialité des informations se rapportant aux participants appris à l'occasion de cette étude.

Troisième partie. Phase empirique.

(1) une étape préliminaire au sein de la division de formation/DRH/MS et l'IFCS de Rabat, qui avait pour but de rassembler les informations et les données justifiants la problématique, ainsi qu'une revue des écrits inhérents au sujet chez les intervenants en matière de formation des SSS. Cette étape a été facilitée par l'octroi d'une autorisation prévu à cet effet de la délégation régionale du ministère de la santé de Rabat (Annexe3). (2) Une étape de collecte des données au sein du CHIS de Rabat, cette étape s'est divisée en deux phases : (a) une première phase de pré-test et d'administration des questionnaires auprès du groupe 1 de notre population d'étude constitué de vingt-neuf SSS sur les trente deux SSS qui travaillent au CHIS (deux SSS en congé et un SSS difficile à joindre), vu le nombre réduit des SSS oeuvrant au CHIS, on a procédé au recensement de toute la population. Le nombre des questionnaires récupérés était 26 (trois SSS non répondants) avec un taux de réponse de 89,65%. (b) une deuxième phase dans laquelle trois entretiens semi structurés ont été conduit auprès du chef de la DSI du CHIS, du chef du SSI d'un hôpital du CHIS et du médecin directeur d'un hôpital du CHIS. Les trois entretiens on été effectuées deux semaines après la fin de la collecte des questionnaires afin de permettre la confrontation des résultats, cette phase a été conduit sur la base de rendez vous négociés selon la disponibilité des interviewés.

La répartition des lauréats participants est caractérisée par la jeunesse, les lauréats compris entre 26 ans et 30 ans constituent 8% et les ¾ de lauréats ont un âge compris entre 30 et 40 ans, , tandis que ceux qui dépassent 40 ans ont une proportion de 19%.

La répartition des participants indique que plus d'un tiers des participants ( 38%) sont des lauréats de la 2^ème cohorte (2004-2006) suivie par la 3^ème cohorte (2006-2008) avec une proportion de 31% et la 4^ème cohorte (2007-2009) avec 27%, la proportion des participants de la 1^ère cohorte (2002-2004) n'est que de 4%

Les postes occupés par les lauréats SSS participants diffèrent selon les structures du CHIS. Ainsi, plus de la moitié (53,8%) occupent le poste de cadre au niveau du service des soins infirmiers(SSI), (11,5%) occupent le poste de chef de SSI, (11,5%) aussi occupent le poste de surveillant chargé de mission, (7,7%) travaillent entant que cadre au sein de DSI, le pourcentage (3,8%) représente singulièrement la proportion des lauréats occupant chacun des postes de : (a) chef de service DSI, (b) chef de service hospitalier, (c) infirmier chef, et (d) surveillant général.

a). Figure 4 : Satisfaction de la marge de liberté accordée pour organiser le travail

Figure 5 : Satisfaction de l'autonomie de prise de décision relative au travail

Concernant l'autonomie d'organisation de travail, plus des deux (2) tiers des lauréats participants se sont déclarés satisfaits, (23%) très satisfaits (34,6%) à extrêment satisfaits (15,3%), contre seulement près d'un quart des participants qui se sont déclarés peu ou pas du tout satisfait. Cependant l'autonomie de prise de décision des lauréats participants a affiché une grande proportion d'insatisfaction puisque presque la moitié (46,1%) était peu à pas du tout satisfaite.

Figure 7 : Satisfaction de la possibilité d'application du lauréat de son propre style de gestion avec les collaborateurs

La satisfaction des lauréats de l'autorité qui leur est attribuée indique que trois (3) sur cinq (5) participants (61,5%) sont satisfaits de leurs tâches d'encadrement des collaborateurs, oscillant entre (34,6%) satisfaits, (23%) très satisfaits à (3,8%) extrêment satisfaits.

Pour les possibilités d'application du style propre de gestion chez les collaborateurs, plus des deux (2) tiers des lauréats (69,1%) ont exprimé leur satisfaction contre seulement (19,2%) peu satisfaits et (11,5%) pas du tout satisfaits.

Se rapportant à la variété de leur travail, les lauréats ont manifestés une variance bimodale pour la satisfaction du rythme d'exécution de travail puisque (38,4%) étaient très satisfaits, suivi de (30,7%) peu satisfaits et (15,3%) sont satisfaits.

Concernant la satisfaction de la nature variée du travail, près des trois quarts (¾) des lauréats participants ont proclamés leur satisfaction avec une majorité de ceux qui sont très satisfaits.

La répartition de la satisfaction de l'attrait au travail chez les lauréats montre que les deux (2) tiers de ces derniers (65,4%) sont satisfaits de l'attractivité de leur travail contre un tiers (34,6%) peu satisfaits.

Cependant devant la satisfaction du degré de motivation que leur donne leur travail, plus de la moitié des lauréats participants (53,8%) se sont déclarés insatisfaits.

e). Figure 12 : Satisfaction par rapport à la clarté du rôle du SSS et la précision de ses tâches

Figure 14 : Satisfaction par rapport au rôle négociation et d'entreprenariat

Figure 15 : Satisfaction par rapport à l'adéquation formation SSS / poste occupé.

Quant à la satisfaction du degré de responsabilité chez les lauréats, (57,6%) de ces derniers ont témoignés leur insatisfaction de la clarté de leur rôle et de la précision de leurs tâches avec une proportion d'un tiers (34,6%) qui sont catégoriquement insatisfaits. Le rôle de leadership infirmier lui aussi a enregistré une proportion d'insatisfaction avoisinant la moitié des lauréats (46,1%) contre (53,9%) lauréats satisfaits, de plus, la moitié des lauréats (49,9%) étaient insatisfaits de leurs rôles de négociation et d'entreprenariat. Néanmoins, trois (3) lauréats sur cinq (5) (62,7%) ont affirmé leur satisfaction de l'adéquation entre la formation du SSS au 2^ème cycle des EPM et le poste occupé.

Figure 17 : Satisfaction de la possibilité de réalisation du projet professionnel

En relation avec l'avancement, (46,1%) des participants annoncent leur insatisfaction vis-à-vis des opportunités d'avancement que leur offrent leurs postes de travail contre (53,9%) se déclarent satisfaits. Pour la possibilité de réalisation du projet professionnel, (42,2%) des lauréats sont insatisfaits opposé à (57,8%) satisfaits.

g). Figure 18 : Satisfaction de la possibilité d'application des nouvelles idées et méthodes dans le travail

La répartition de la satisfaction des lauréats des possibilités d'innovation dans leur poste notamment l'application des nouvelles idées et méthodes montre que 61,4% attestent leurs satisfaction contre 38,6% peu ou pas du tout satisfaits.

Figure 20 : Satisfaction de la reconnaissance sociale du travail du lauréat SSS

Pour l'élément de la reconnaissance du travail, prés de trois (3) lauréats sur cinq (5) (61,6%) affirment être satisfaits de la reconnaissance organisationnelle que leur offre leur travail contre (38,4%) lauréats participants insatisfaits.

Cependant, la reconnaissance sociale du travail accomplie affiche un taux élevé d'insatisfaction de plus de la moitié des lauréats (53,8%)

Figure 21 : Satisfaction de la politique de la structure en matière de promotion de la carrière du SSS.

Figure 22 : Satisfaction des règles d'organisation et d'administration régissant la structure de travail.

Figure 23 : Satisfaction de la souplesse de la politique de la structure de travail.

Figure 24 : Satisfaction de la politique d'accueil et d'intégration du SSS au sein de la structure de travail.

Concernant le volet politique de l'organisation, la répartition montre que plus des trois quarts (¾) des lauréats (76,8%) confirment leur insatisfaction vis-à-vis de la politique de leur structure de travail en matière de promotion de la carrière du SSS. Outre, 73% des participants réaffirment leur insatisfaction et seulement 27% sont satisfaits des règles d'organisation et d'administration régissant leurs structures. Parallèlement, la répartition montre que par rapport à la souplesse de la politique de la structure les lauréats participants sont partagés par moitié, (50%) satisfaits et (50%) insatisfaits.

Quant à la politique d'accueil et d'intégration des SSS dans leurs nouvelles structures de travail, (46,1%) expriment leur insatisfaction contre (53,9%) sont satisfaits.

Au sujet du salaire, plus de la moitié des lauréats (53,8%) sont insatisfaits et dénoncent la rémunération financière qu'ils reçoivent à l'occasion de l'exercice de leurs fonctions. Bien plus, (73%) des lauréats sont insatisfaits de l'adéquation entre le salaire et la charge de travail.

c). Figure 27 : Satisfaction de la permanence et de la stabilité du poste de travail.

Figure 28 : Satisfaction de la sécurité sociale offerte par le poste de travail.

La répartition de la satisfaction des lauréats de la sécurité d'emploi indique que (57,7%) sont satisfaits et (42,4%) sont insatisfaits de la permanence et la stabilité de leur poste de travail. La sécurité sociale offerte par le poste de travail quant à elle affiche un taux d'insatisfaction plus élevé et divise les lauréats en (50%) satisfaits et (50%) insatisfaits.

Figure 29 : Satisfaction de la nature sécuritaire du poste de travail des risques d'accidents

Figure 30 : Satisfaction des mesures sécuritaires instaurées pour éviter les risques dans le travail

Pour la sécurité de travail, trois (3) sur cinq (5) lauréats participants (61,5%) sont satisfaits de la sécurité des risques d'accidents et d'incidents dangereux relative à la nature du travail. Malgré cela, la moitié des lauréats questionnés (50%) se disent insatisfaits par rapport aux mesures sécuritaires instaurées pour éviter les risques dans le travail.

Figure 31 : Satisfaction de la répartition des tâches de travail en fonction des compétences et des capacités du personnel

Figure 32 : Satisfaction de la répartition des tâches de travail en fonction des exigences de la structure

La répartition de la satisfaction des lauréats participants par rapport au facteur affectation du personnel indique que (65,3%) sont insatisfaits de la répartition des tâches de travail effectuée en fonction des compétences et des capacités des employés à l'encontre de (34,7%) qui sont satisfaits. La répartition des tâches de travail selon les exigences de la structure accuse quant à elle une proportion d'insatisfaction plus élevé allant jusqu'à 80,6% des lauréats questionnées à l'opposé de seulement (19,2%) qui sont satisfaits.

Figure 33 : Satisfaction de la perception du supérieur sur le rôle du lauréat SSS dans la réforme

Figure 34 : Satisfaction de l'intérêt et du soutien apporté par le supérieur

Concernant la supervision humaine, près des trois quarts (¾) des lauréats (73%) sont satisfaits de la perception de leur supérieur sur leur rôle dans la réforme hospitalière contre (23%) insatisfaits, de même, (65,3%) des SSS questionnées sont satisfaits de l'intérêt et du soutien apporté par leur supérieur contre (30,6%) insatisfaits.

Figure 35 : Satisfaction de la compétence technique de prise de décision du supérieur hiérarchique

Figure 36 : Satisfaction de la compétence de résolution de problème du supérieur hiérarchique

Se rapportant à la supervision technique, pour la satisfaction de la compétence du supérieur de la prise de décision les lauréats se sont partagés ainsi, 46% étaient satisfaits et 46% étaient insatisfaits. Pour les compétences de résolution de problèmes, 53,6% des SSS étaient satisfaits contre 38,3% insatisfaits.

Figure 37 : Satisfaction des conditions physiques dans le travail (aération, bruit, espace, éclairage,...)

Figure 38 : Satisfaction de la disponibilité des ressources pour la réalisation du travail

La satisfaction des SSS de l'élément de condition de travail indique que plus de la moitié de ces derniers (57,6%) sont insatisfaits des conditions physiques dans le travail contre 42,3% sont satisfaits. De plus, (61,5%) des lauréats SSS sont insatisfaits de la disponibilité des ressources humaines, matérielles e financières pour la réalisation du travail et seulement 38,4% sont satisfaits. D'autre part, pour la satisfaction de la charge de travail dans leur poste occupé, les lauréats se sont affirmés satisfaits d'un taux de (53,8%) contre (46,1%) lauréats SSS insatisfaits.

Figure 40 : Satisfaction du partage d'information des supérieurs hiérarchiques

Figure 41 : Satisfaction de la rétroaction avec les supérieurs hiérarchiques

Figure 42 : Satisfaction de l'acceptation des supérieurs hiérarchiques des changements

D'après les résultats de la satisfaction des lauréats SSS de la composante de la communication avec les supérieurs hiérarchiques, plus de trois (3) lauréats su cinq (5) (61,5%) témoignent leur satisfaction du partage d'information avec le supérieur hiérarchique contre 34,6% lauréats insatisfaits. Pour ce qui est de la rétroaction avec le supérieur hiérarchique, (65, 2%) se sont déclarés satisfaits à l'opposé de (26,8%) insatisfaits. Semblablement, les mêmes taux de satisfaction (65, 2%) et d'insatisfaction (26,8%) ont été enregistrés chez les lauréats questionnés au sujet de l'acceptation des supérieurs hiérarchiques des changements. Par ailleurs, (53,8%) des lauréats étaient satisfaits par rapport à la question de subordination médicale dans les structures de travail, contre (34,5%) lauréats insatisfaits et (11,5%) de non répondants.

Figure 44 : Satisfaction de la facilité d'instaurer des changements parmi les collègues ou les subordonnées

Figure 45 : Satisfaction de la communication avec les collègues dans le travail

Figure 46 : Satisfaction de la communication et la rétroaction avec les subordonnées dans le travail

A la lecture des résultats du facteur de la communication avec les collègues et les subordonnées, on remarque que (57,7%) ont été satisfaits de la facilité d'instaurer des changements parmi les collègues et les subordonnées contre (42,3%) qui sont insatisfaits. En outre, plus des deux (2) tiers des lauréats (69,1%) ont déclarés leur satisfaction de la communication avec leurs collègues de travail contre (30,7%) sont insatisfaits, toutefois une proportion de (46,1%) de ces derniers ont déclarés leur insatisfaction par rapport à la communication et la rétroaction avec les subordonnées dans le travail à l'opposé (53,9%) des lauréats ont été satisfaits.

Tableau 1 : Tableau récapitulatif des taux des facteurs influençant la satisfaction des SSS

Facteurs influençant la satisfaction retenus dans l'étude	Taux de satisfaction
A. Facteurs liés au lauréat SSS et à l'activité. (Facteurs intrinsèques)	58,8 %
1. Autonomie ¾ Autonomie d'organisation du travail ¾ Autonomie de prise de décision. 2. Autorité. ¾ Encadrement des collaborateurs ¾ Application de son propre style de gestion. 3. Variété du travail ¾ Rythme d'exécution du travail. ¾ Nature variée du travail. 4. Attrait au travail. ¾ Attractivité du travail ¾ Degré de motivation au travail 5. Degré de responsabilité. ¾ Clarté du rôle du SSS.et précision de ses tâches ¾ Rôle de leadership infirmier ¾ Rôle de négociation et d'entreprenariat ¾ Adéquation entre formation SSS / poste 6. Avancement. ¾ Opportunités d'avancement dans le travail. ¾ Possibilités de réalisation du projet professionnel 7. Innovation. 8. Reconnaissance. ¾ Reconnaissance organisationnelle. ¾ Reconnaissance sociale.	63,4 % 73 % 53,8 % 65,5 % 61,5 % 69,2 % 65,3 % 57,6 % 73 % 53,8 % 65,3 % 42,3 % 51,9 % 42,3 % 53,8 % 50 % 61,5 % 55,7 % 53,8 % 57,6 % 61,5 % 53,8 % 61,5 % 46,1 %
B. Facteurs liés à l'environnement matériel du lauréat SSS. (Facteurs extrinsèques).	46,6 %
9. Politique de l'organisation. ¾ Politique en matière de promotion de la carrière SSS. ¾ Règlements régissant la structure de travail. ¾ Souplesse de la politique de travail. ¾ Politique d'accueil et d'intégration des SSS 10. Salaire ¾ Salaire reçu. ¾ Adéquation salaire / charge de travail. 11. Sécurité d'emploi. ¾ Stabilité et permanence du poste de travail ¾ Sécurité sociale liée au poste de travail. 12. Sécurité au travail ¾ Nature sécuritaire du poste des risques d'accidents et d'incidents dangereux. ¾ Mesures de sécurité instaurées. 13. Affectation du personnel. ¾ Affectation selon compétences et capacités. ¾ Affectation selon exigences de la structure. 14. Supervision humaine ¾ Perception du supérieur du rôle du SSS dans la réforme hospitalière ¾ Intérêt et soutien apporté par le supérieur 15. Supervision technique. ¾ Compétence du supérieur en matière de résolution de problèmes ¾ Compétence du supérieur en matière de prise de décision 16. Condition de travail. ¾ Conditions physiques de travail ¾ Disponibilité des ressources ¾ Charge de travail	36,5 % 23 % 26,9 % 50 % 46,1 % 36,5 % 46,1 % 26,9 % 53,8 % 57,6 % 50 % 55,7 % 61,5 % 50 % 26,9 % 34,6 % 19,2 % 69,1 % 73 % 65,3 % 50 % 46,1 % 53,8 % 44,8 % 42,3 % 38,4 % 53,8 %
C. Facteurs liés à l'environnement social du lauréat SSS. (Facteurs extrinsèques).	60,3 %
17. Communication avec les supérieurs. ¾ Partage d'information ¾ Rétroaction ¾ Acceptation des changements ¾ Subordination avec l'équipe médicale 18. Communication avec les collègues et les subordonnées. ¾ Acceptation des changements ¾ Communication avec les collègues ¾ Communication avec les subordonnées	60,5 % 61,5 % 65,3 % 61,5 % 53,8 % 60,2 % 57,6 % 69,2 % 53,8 %
Ä Indice de satisfaction générale	55,2%

Figure 47 : Répartition des taux de satisfaction en fonction de la classe d'appartenance des facteurs influençant

Le graphique ci-dessus montre que les facteurs liés à l'environnement social du lauréat SSS (classe C) sont les facteurs qui suscitent le taux de satisfaction le plus élevé (60,3%), suivi des facteurs liés au lauréat et à l'activité (classe A) (58,8%) et enfin les facteurs liés à l'environnement matériel du lauréat SSS (classe B) qui enregistre un taux au dessous du seuil de satisfaction (46,6%).Les facteurs intrinsèques représentés par les facteurs de la classe A accuse un taux de satisfaction de (58,8%) et qui est supérieur aux facteurs extrinsèques (49,4%) représentés par les facteurs de la classe B et C

Figure 48 : Répartition des taux de satisfaction en fonction des facteurs influençant.

Le graphique ci-dessus indique le classement des facteurs influençant la satisfaction partant des facteurs qui suscitent le moins de satisfaction (le plus d'insatisfaction) jusqu'à ceux qui suscitent le plus de satisfaction (le moins d'insatisfaction) chez les lauréats SSS dans l'exercice de leur travail. Ainsi, ils varient entre l'affectation au personnel (26,9%), jusqu'à la supervision humaine (69,1%).

Fig.49 : Répartition des taux de satisfaction en fonction des items qui composent les facteurs influençant.

Le graphique ci-dessous illustre l'ordonnancement des taux de satisfaction des lauréats SSS questionnées selon les items inclus dans tous les facteurs qui ont été traités dans cette étude. Ainsi on remarque que les taux de satisfaction fluctuent de 19,20% le taux qui représente la satisfaction des lauréats de l'affectation du personnel selon les exigences de la structure jusqu'à 73% le taux qui réfère à la satisfaction des lauréats de (a) perception du supérieur du rôle du supérieur dans la réforme hospitalière, (b) la nature variée du travail et (c) l'autonomie d'organisation du travail.

Figure 49 : Répartition des taux de satisfaction en fonction des items qui composent les facteurs influençant.

Figure 50 : Distribution des lauréats SSS nommés dans des postes de chefferie des services par l'administration du CHIS selon les cohortes

Figure 51 : Variation des taux de satisfaction chez les lauréats SSS nommés par l'administration du CHIS dans des postes de chefferie des services

La lecture du graphique indique que les postes de chefferie des services sont occupés exclusivement par les lauréats de la 1^ère et de la 2^ème cohorte, à raison de 100% pour la 1^ère cohorte et 40% pour les lauréats de la 2^ème cohorte. Cependant, les lauréats de la 3^ème et 4^ème cohorte qui constituent 57,6% n'occupent pas des postes de chefferie de services.

Le graphique ci-dessus montre disposition par ordre des taux de satisfaction chez lauréats SSS du 2^ème cycle des postes de chefferie de services (Chef de SSI, Chef de service au niveau de DSI, Chef de service hospitalier), et qui y sont nommés par l'administration du CHIS. Autant que les taux varie du taux de satisfaction le plus élevé 90% qui représente le facteur salaire jusqu'à 20% qui évoque le taux de satisfaction le plus élevé et le taux d'insatisfaction le plus élevé exprimé par le facteur affectation du personnel. Le taux de satisfaction global cumulé est de 61,4%, et 2/18 facteurs enregistrent un taux d'insatisfaction.

Figure 52 : Variation des taux de satisfaction chez les lauréats SSS qui n'occupent pas des postes de chefferies de services émanant du CHIS

Le graphique ci-dessus illustre l'ordonnancement des taux de satisfaction de travail chez les lauréats SSS qui ne sont pas nommés par l'administration du CHIS dans des postes de chefferie des services (Infirmier chef, Surveillant général, Cadre SSI, Cadre DSI, Surveillant chargé de mission.). Ainsi on remarque que ces derniers Affiche le taux le plus élevé de satisfaction pour le facteur : supervision humaine (71,3%), cependant le taux de satisfaction le plus moindre correspond au salaire (23,7%). Le taux de satisfaction global cumulé est de 54,1%, et 5/18 facteurs enregistrent un taux d'insatisfaction

Afin d'appréhender en profondeur les raisons sous-jacentes à la satisfaction des lauréats SSS relatives aux différents aspects de leur travail nous avons recueillie les motifs qui ont motivé leurs réponses par le biais des questions ouvertes comprises dans le questionnaire et qui ont débouché principalement sur :

(1) Prise en conscience régulière des supérieurs hiérarchiques du rôle et de l'apport des SSS, (2) la méthodologie de travail par projet conduite par l'administration confère au SSS l'autonomie, l'autorité, la variété, la clarté du rôle, et le suivi des progrès, (3) le travail en équipe de SSI entre lauréats donne un confortement mutuelle et les unifient comme seul interlocuteur devant l'administration, (4) l'esprit d'unité de destin qui regroupe les lauréats étant donné leur passé paramédical commun et leur volonté de changement, (5) les lauréats SSS sont de plus en plus impliqués dans des dossiers stratégiques que ça soit dans leur structure hospitalière ou dans le CHIS, (6) la reconnaissance organisationnelle est tributaire aux compétences que les SSS font preuve dans l'exercice de leur travail, (7) la gestion participative de la part de certains supérieurs notamment ceux lauréats de l'INAS, (8) l'encouragement des supérieurs si le changement est jugé constructif

(1) Absence de reconnaissance de la part de la direction des efforts, (2) en absence de politique d'accueil et d'intégration formalisé par l'administration les lauréats sont pris en charge par leurs paires (anciens SSS), (3) absence de stabilité dans le poste et un lauréat a transité par 3 postes dans une durée de 2ans, (4) mauvaise prise en charge en cas d'accidents de travail et absence d'un protocole claire de riposte, (5) encombrement des lauréats SSS dans le même local étroit (exemple de 4 lauréats avec 2 bureaux dans un espace de 7 m²), (6) résistance au changement par les anciens infirmiers, (7) l'avancement pour des postes de responsabilités est conditionné par la soumission d'un dossier de candidature au près de l'administration du CHIS avec les autres catégories de personnel sans prise en considération du diplôme de SSS, (8) Manque d'une valorisation matérielle des efforts des SSS ( même indemnités reçues que les IDE 1^er grade n'ayons pas suivi la formation du 2^ème cycle SSS), (9) la punirie du personnel infirmier et la lourdeur et la complexité de la politique de redéploiement, (10) manque de moyens pour la réalisation des tâches et si il y en, il y a manque d'accès à ces moyens suite à une lourdeur de la procédure d'octroi, (11) la répartition des postes hormis les postes de responsabilités n'est pas faite sur une base rationnelle, (12) absence de l'esprit du travail en collaboration chez certains supérieurs, (13) les supérieurs sont parfois méfiant des SSS ce qui se traduit par une rétention d'information de leur part, (14) Absence d'un système de reconnaissance, (15) Absence de culture organisationnelle chez les partenaires de travail (subordonnées), (16) chevauchement entre les attributions du SSI, service de supervision générale, service affaires générales, et les services de ressources humaines, (17) déception quant à la réussite nouvelles initiatives suite aux échecs consécutives, (18) le risque majeur dans le travail chez les lauréats SSS correspond au stress, l'HTA e le diabète, (19) absence des fiches de description de poste, et manque d'un référentiel des emplois et des compétences formalisé, (20) Problèmes d'identité professionnelle, (21) aucun respect des principes d'ergonomie dans le travail,(22) le recrutement se fait par poste et pas par exigences du travail, (23) certains lauréats dépend de plusieurs supérieurs hiérarchiques à la fois (médecin chef de service, médecin directeur hôpital, chef SSI, ...), (24) les rôles de leadership, négociation, et entreprenariat sont défendues par les supérieurs parce qu'ils créent chez eux un sentiment de peur pour leurs postes, (25) l'absence de reconnaissance sociale du SSS est dû à l'absence du contact direct avec le patient, (26) l'ancienneté du règlement du CHIS qui reste non actualisé depuis 1992 par rapport à la formation du SSS récente ( 1^ère cohorte en 2002-2004) accentue la crise identitaire chez le SSS, (27) Absence d'un plan d'urgence et d'un système de vigilance dans l'hôpital, (28) les considérations personnelles prennent le dessus sur les compétences dans l'affectation du personnel, (29) les infirmiers chefs sont réceptifs au changement mais tardent à changer d'attitude, (30) insécurité d'emploi pour le poste de chargé de mission suite à l'absence d'une nomination dans le poste par l'administration du CHIS.

Afin de permettre une bonne compréhension du phénomène de satisfaction et d'insatisfaction des lauréats SSS vis-à-vis de certains aspects de leur travail nous avons jugé nécessaire de conduire trois entretiens semi-structurés avec trois différents supérieurs hiérarchiques des lauréats en l'occurrence de (a) chef de la division des soins infirmiers (DSI) à la direction du CHIS, (b) médecin-directeur d'un hôpital relevant du CHIS, (c) chef de SSI. Et ce dans le but de permettre une confrontation des constats dégagés des questionnaires, notamment ceux qui relatent une insatisfaction des lauréats par rapport au groupe des facteurs relatifs à leur environnement matériel (seulement 46,6% des lauréats satisfaits). A noter que dans un souci éthique de garder l'anonymat (existence d'un seul chef de la DSI au CHIS) nous avons traité conjointement les propos du chef de SSI et du chef de la DSI.

Tableau 2 : Tableau récapitulatif des thèmes et des verbatim extraits de l'entretien avec le chef de la DSI et le chef du SSI.

Thèmes				Verbatim
Besoins accrue en cadres infirmiers SSS dans le CHIS				« ...les exigences de la nouvelle réforme que le CHIS s'apprête à instaurer et la création de pôles d'activités au sein des hôpitaux exigent de plus en plus de cadres infirmiers notamment ceux du profil SSS ... » « ...parmi les profils du personnel disponibles au sein du CHIS,...celui du SSS est le mieux placé pour conduire le changement attendu... suite à son arsenal d'acquis en management et gestion...et de part son expérience d'évolution antérieur dans le système...»
Explications des interviewés à propos des facteurs qui suscitent le plus d'insatisfaction chez l'ensemble des lauréats SSS (un taux de satisfaction au dessous de 50%).	Affectation du personnel		Equité des chances d'accès aux postes.	« ...depuis un bon temps le CHIS a exigé pour l'accès aux postes de responsabilités notamment les 5 postes privilégiés par le personnel infirmier (chef de SSI, chef de service, chef de DSI, surveillant général, infirmier chef) la soumission d'un dossier de candidature qui sera jugé par une commission présidé par le directeur du CHIS, cependant certains lauréats vise certains postes de responsabilités au détriment d'autres.... Pourquoi les lauréats SSS ne postule par pour le poste d'infirmier chef ? alors qu'ils sont formés à ces compétences dans leur cursus de formation au 2^ème cycle ... ? pourquoi on veut être soit surveillant général, soit chef de service ou chef du SSI ? ... » « ...récemment on assiste à l'exercice de certains lauréats SSS des fonctions de chargé de mission désigné par l'administration de l'hôpital sans être nommé de la part de l'administration du CHIS pour cela...ce genre de fonctions risque de noyer la profession du SSS dans des tâches restrictives qui ne reflètent pas la réalité de ses compétences ... »
			Sélectivité et refus des SSS de certains postes.
			Se projeter dans la carrière du SSS = réflexion sur les postes occupés
	Salaire		Prouver la compétence =lobbying = améliorer le salaire.	« ...certes le salaire ne traduit pas vraiment les apports de cette catégorie de personnel,... mais il ne peut s'améliorer que par une bonne commercialisation de nos compétences dans le système, principalement en créant le changement voulu...ce qui nous procurera le lobbying nécessaire à une indemnisation financière répondant à nos espérances.... »
	Politique de l'organisation		Prouver la compétence =Influence sur la politique	« ...les champs hospitaliers sont des chantiers en plein transition...les lauréats s'ils veulent se positionner à l'avant-garde des préoccupations des politiques de l'organisation ils doivent témoigner des compétences... et pourquoi pas marquer cette transition en mettant en valeur le projet de soins infirmiers !... » « ... en attendant que l'administration crée un système d'accueil et d'intégration, les lauréats ne devront pas attendre ...ils devront créer eux même leur système ... »
			Nécessité de s'auto-prendre en charge l'accueil et l'intégration des nouveaux SSS
	Conditions de travail		Adaptabilité du SSS	« ...si médiocre qu'elles soient et quoi qu'on peut dire sur les conditions de travail des lauréats SSS, il ne faut pas dire que ces conditions entravent les lauréat de se réaliser dans leur travail et de prouver leur compétence....un lauréat devra user d'une patience et surtout d'une adaptabilité aux réalités parfois dures ... » « ...les lauréats SSS jouissent d'un intérêt spécial de la part de l'administration...je ne pense pas qu'un lauréat qui prouve sa compétence dans son travail, l'administration lui refusera des sollicitations pour améliorer ses conditions de travail...n'empêche que ceux ayant ces problèmes de ce genre se verront changer leur situation prochainement avec les réaménagements que connaît certains hôpitaux... »
			amélioration des conditions de travail = Préocupation
Mesures instaurées en collaboration avec les lauréats SSS pour favoriser leur satisfaction au travail.		Implication dans des projets		« ... moi j'avoue que à chaque fois que l'occasion se propose j'implique les lauréats SSS dans des projets stratégiques et d'envergure ... nous avons des lauréats qui prend des dossiers qui sont décisifs dans la phase de transition de réforme que vit le CHIS notamment un lauréat SSS qui travaille sur cet aspect dans le pôle biologie...» « ...maintenant on est arrivé à avoir deux lauréats SSS chefs de service au niveau de la DSI, comme témoignage de leur compétence...d'autres nouveaux lauréats ont réussi à se positionner dans d'autres postes prometteurs ... » « ...les lauréats SSS sont les premiers à être impliqué dans les sessions de formation continue ...surtout dans leurs champs d'action afin d'accroitre leur productivité...et bien sûr les maintenir informés des nouveautés... » « ...l'avenir des lauréats SSS est entre leurs mains, le champ est vaste pour ceux qui veulent changer ... porter une valeur ajoutée à la profession infirmière... l'expérience récente d'implantation du dossier infirmier en est un exemple... »
		Implication dans des postes de responsabilités
		Implication dans des formations
Mesures instaurées en collaboration avec les lauréats SSS pour remédier à leur insatisfaction au travail.		Idem		« ........................... » « ...les mêmes propos que ceux avancés pour la satisfaction au travail ...l'implication ...se positionner... »

Tableau 3 : Tableau récapitulatif des thèmes et des verbatim extraites de l'entretien avec un médecin- directeur d'hôpital relevant du CHIS.

Thèmes				Verbatim
Place des lauréats SSS et importance de leurs apports dans l'hôpital				« ...On ne peut pas s'en passer des lauréats SSS dans notre hôpital,...ce qui les caractérise c'est leur apport qualitatif, leur méthodologie de travail, la synergie qu'ils réussissent à faire entre le technique et la planification, la gouvernance... » « ...les lauréats SSS ont un apport positif, ... c'est mon seul appui ici à l'hôpital, c'est l'organe qui' a l'habilité à participer et à négocier les projets dans l'hôpital... »
Le rôle de la satisfaction des lauréats SSS dans leur productivité				« ...c'est normal,... les SSS comme toute catégorie du personnel de l'hôpital... si ils éprouvent une satisfaction au travail, cela se répercutera sur leur motivation, et leur productivité par la suite... »
Explications des interviewés à propos des facteurs qui suscitent le plus d'insatisfaction chez l'ensemble des lauréats SSS (un taux de satisfaction au dessous de 50%).	Affectation du personnel		SSS = seul appui à la direction	« ...les lauréats SSS... c'est mon seul appui ... » «...ma politique personnelle de travail avec les SSS se base surtout sur la gestion par projet... le lauréat est responsabilisé par rapport à un projet déterminé qu'il revient à lui de le gérer...ça l'aide à s'autonomiser, ... c'est au contraire de la gestion par catastrophe ou à la hâte qui se fait malheureusement dans certains institutions...» « ...les rôles des lauréats sont bien déterminés, que ça soit actuellement ou pour l'avenir, la nouvelle réforme projette l'installation de 4 pôles au sein de l'hôpital, ces pôles demande bien sûr des SSS pour les gérer et veiller au bon fonctionnement... »
			Rôle de la répartition des tâches par projet sur les SSS
			Rôle prometteur des SSS pour la réforme
	Politique de l'organisation		Manque et nécessité d'un système d'accueil et d'intégration	« ...malheureusement ...et je dis bien malheureusement il n'y a pas un système formalisé pour l'accueil et l'intégration des lauréats SSS dans leurs postes de travail, cependant cette tâche est réalisée par leurs paires (anciens SSS)... » « ...ma politique personnelle de travail avec les SSS se base surtout sur la gestion par projet... le lauréat est responsabilisé par rapport à un projet déterminé qu'il revient à lui de le gérer, ... »
			Importance du travail par projet comme politique d' organisation
Résistance au changement de certains infirmiers et nombre limité des SSS comme éventuels facteurs d'insatisfaction des SSS dans l'hôpital.				« ...à mon avis et partant de notre contexte, le travail d'un SSS est influencé surtout par des actions de résistances au changement qu'ils vivent de la part de leurs anciens confrères, qui les voient transiter d'un travail technique qu'ils faisaient ensemble à un autre de management, planification et supervision, ce qui les rend visés par certains de leurs confrères... » « ... les lauréats SSS vivent des fois des problèmes de non compréhension de leurs rôles dans l'hôpital...vu aussi leur nombre très limité... »
Mesures instaurées en collaboration avec les lauréats SSS pour favoriser leur satisfaction au travail et remédier à l'insatisfaction		Promouvoir la communication		« ...devant l'incompréhension de rôle que vivent les lauréats SSS, on essaye de favoriser la communication et le dialogue avec tous les catégories de personne ...l'intégration dans des équipes homogènes... » « ...ensemble à l'hôpital on essaye pour favoriser la satisfaction de promouvoir les expériences réussies des lauréats SSS et des autres catégories de personnel... le coaching des expériences...»
		Intégration dans des équipes homogènes
		Promotion et coaching des expériences réussies

Après avoir effectué la présentation des résultats de cette étude, ces derniers ont été analysés et discutés dans le présent chapitre en référence principalement aux concepts issues de la recension des écrits et retenues dans le cadre de référence. La discussion et l'analyse a visé tout d'abord d'assurer une confrontation des données et des résultats recueillies des différents outils de collecte adoptés (questionnaire et entretiens) sur les facteurs qui influencent la satisfaction au travail chez les SSS du CHIS de Rabat en focalisant sur ceux qui suscitent le plus d'insatisfaction objet de notre problématique.

En général, la moyenne générale de la satisfaction des SSS, indique indice au dessus du seuil de la satisfaction (55,2%), ce constat rejoignent parfaitement celui enregistré par les cadres infirmiers européens (54,36%) (Estryn-Behar, 2008), et celui enregistré chez les infirmiers du centre hospitalier régional de Oujda (Amaiach, 2008)

La répartition des groupes facteurs influençant la satisfaction chez les SSS indique que les facteurs intrinsèques l'emportent légèrement sur ceux extrinsèques. Cependant, il est à noter que 5 sur les 8 facteurs liés à l'environnement matériel (extrinsèques) ont enregistrés des taux d'insatisfaction des SSS. Réfracté à la théorie de Herzberg, l'absence des facteurs extrinsèques ou d'hygiène est vraisemblablement une source d'insatisfaction chez les SSS, tandis que l'absence des facteurs intrinsèques ou de motivation laisse les SSS en situation de neutres (cas de 4 sur 8 facteurs : degré de responsabilité, attrait au travail, reconnaissance et avancement (taux entre 50% et 55%)).

L'autonomie a été signalée par Hackman et Lawer (1971) comme un facteur qui suscite plus de satisfaction que d'insatisfaction au travail, ce constat concorde parfaitement avec les résultats de notre étude qui affiche une satisfaction de plus de trois sur cinq SSS de l'autonomie qui leur est attribué. Cependant nos résultats ne concordent ni avec l'étude de Bidaran (2006) qui accuse l'autonomie d'être le facteur d'insatisfaction des IC de l'hôpital Ibn Sina, ni avec l'étude de Dallaire (2005) qui soupçonne l'autonomie d'être un facteur d'insatisfaction chez les infirmiers gestionnaires notamment en ce qui concerne la prise de décision concernant la gestion de soins. En effet, tel que rapporté, la méthodologie de travail par projet qu'adopte certains supérieurs hiérarchiques notamment ceux lauréats de l'INAS donne une marge considérable de manoeuvre pour les SSS, ce qui fait que le facteur autonomie affiche le même constat de satisfaction pour les SSS chef de service et les autres SSS.

L'autorité a été signalée selon Büssing (2003) comme un facteur de satisfaction, puisque selon ce dernier la satisfaction au travail naît de plusieurs éléments entre autres : le degré de contrôle perçu du travail et les stratégies de résolution de problèmes adoptés. Concrètement à notre étude, les 2/3 des SSS ont affirmé leur satisfaction de l'autorité qui leur est attribué à encadrer leurs collaborateurs et à appliquer leur propre style de gestion, ces deux éléments sont ressortis en rang parmi les 10 éléments qui suscitaient le plus de satisfaction chez les SSS. Ces résultats de satisfaction comme celles relatifs à l'autonomie trouvent leur justification par la méthodologie de travail par projet adoptée. Semblablement au facteur de l'autonomie, La satisfaction des SSS du facteur autorité a été éprouvée par tous les catégories des SSS.

Effectivement aux propos relatés par Hackman et Lawer (1971) et celles de Glisson et Durick (1988), la variété est désignée comme un facteur de satisfaction de travail chez les 2/3 des SSS et est placé 3^ème facteur induisant la satisfaction des lauréats, notamment pour les deux aspects concernant la nature variée et le rythme d'exécution de leur travail. Néanmoins, les SSS sont très satisfaits de la nature variée de leur travail que de son rythme d'exécution. Cette variance s'explique par le large éventail de tâches des SSS qui ne cesse d'augmenter d'une part suite aux nouvelles réformes qui devient de plus en plus consciente du rôle de la gestion dans l'hôpital comme le mentionne le nouveau projet de loi de réorganisation hospitalière (MS, 2010), et d'autre part par la méthodologie de travail par projet adoptée.

La satisfaction des SSS du facteur variété a été éprouvée par tous les catégories des SSS

L'attrait au travail parait un facteur neutre, puisque les SSS sont à moitié égale de satisfaction et d'insatisfaction pour ce facteur. Toutefois, ce facteur est tiraillé entre la satisfaction des 2/3 des SSS de l'attractivité de leur travail, et l'insatisfaction de plus de la moitié du degré de motivation au travail. Ces résultats trouvent leurs interprétations dans une étude de Rivaleau (2003) qui rapporte que le degré de motivation du cadre de santé est influencé par un degré de satisfaction d'un aspect de son travail.

Vraisemblablement, Carré (2002) indique que la diminution de la motivation des cadres de santé est due au fait que seuls les résultats négatifs leurs sont transmis tandis que les résultats positifs ne sont que rarement portés à leur connaissance. Outre cela, plusieurs motifs d'insatisfaction rapportés par les SSS nuit à la motivation au travail (la crise d'identité professionnelle, réticence aux changements .etc.). Le facteur attrait au travail a été une source de satisfaction de l'ensemble des SSS

Les résultats ont montré que le facteur de degré de responsabilité est en général neutre d'influence sur la satisfaction de l'ensemble des SSS. Cependant, la répartition selon poste occupée indique l'insatisfaction des SSS qui n'occupent pas des postes de chefferie de service par rapport à ceux qui en occupent. Ce constat confirme l'influence de la nature du poste occupée sur la satisfaction du degré de responsabilité chez les SSS. D'autre part, l'intervention des SSS chefs de SSI dans des dossiers stratégiques dans le CHIS leur a conféré un rôle bien déterminé, des tâches bien précises, leadership, négociation-entreprenariat et enfin une utilisation adéquate de leur formation reçue au 2^ème cycle des EPM dans le cadre de leur travail.

En particulier, Brissette (2006) a signalé l'ambigüité de rôle que vivent les SSS suite au vide juridique et à l'absence d'un référentiel des emplois et des compétences(R.E.C.) Ce constat demeure présent chez les SSS du CHIS puisque près de 3 sur 5 de l'ensemble des SSS se sont déclarés insatisfaits de la clarté de leur rôle et de la précision de leurs taches, par ailleurs, le vide juridique occasionné par la non actualisation du règlement du CHIS depuis 1992 et l'absence d'un R.E.C. formalisé et spécifique des SSS accentue la problématique. Outre, les SSS ont été neutre concernant l'exercice de leur rôle de leadership, de négociation et d'entreprenariat, ce qui ne correspond pas avec les propos de Seddam (2008) qui relate l'insatisfaction de ces rôles chez les IC de l'hôpital My Youssef. L'explication portée des SSS insatisfaits pour cette situation indique un chevauchement entre les services de gestion des soins infirmiers et celle de gestion administrative, à cela s'ajoute une défense et une méfiance par certains supérieurs hiérarchiques des rôles des SSS. Enfin, concernant l'utilisation des compétences acquises dans le travail, les résultats de satisfaction des SSS ont été parallèles à celle des cadres infirmiers européens (Estryn-Behar, 2008) qui révélaient une légère satisfaction.

Les résultats de notre étude enregistrent une légère satisfaction des SSS de leurs possibilités d'avancement dans le travail, ce qui corrobore avec les résultats enregistrées de la satisfaction des cadres infirmiers de leurs perspectives professionnelles (Estryn-Behar, 2008)

Il est à noter que par rapport au poste occupée, le facteur avancement a enregistré une nette satisfaction chez les SSS chefs de service que chez les autres SSS. Les SSS moins satisfaits incriminent le système en vigueur d'accès aux postes de responsabilités dans le CHIS, ce système basé sur la candidature est reproché de ne pas tenir compte du diplôme de SSS.

Le facteur innovation qui a été jugé par Guejdad (2008) comme un élément que les supérieurs hiérarchiques des SSS dénoncent chez eux, s'est avéré au contraire un facteur de satisfaction pour les SSS. La répartition par poste occupée et la répartition par cohorte montre le constat de prépondérance de la satisfaction des SSS. Cependant, ceux insatisfaits affirme être déçus de la réussite des nouvelles initiatives suite aux échecs consécutifs rencontrés.

Différemment des études précitées qui mentionnent la reconnaissance comme un facteur d'insatisfaction chez le personnel infirmier (Amaiach, 2008), les résultats de notre étude indique une légère satisfaction des SSS du facteur de la reconnaissance. Néanmoins, il y a une variation au sein de ce même facteur, puisque les SSS sont satisfaits de leur reconnaissance organisationnelle, et sont insatisfaits de leur reconnaissance sociale.

Cette variation trouve son explication d'après les SSS insatisfaits de l'état des lieux au travail caractérisé par l'absence totale d'un système de reconnaissance. De plus, le manque de reconnaissance sociale que vivent les SSS est dû à la nature de leur nouveau rôle qui focalise sur la gestion au dépend du contact direct avec les patients.

Dans le même cadre, Lepors (2006) indique qu'une profession pour qu'elle se constitue sa reconnaissance sociale, il faut donc que son système d'expertise et ses valeurs, soient acceptés, reconnus comme légitime par la société. Cette légitimation suppose une stratégie de légitimation qui mobilise les groupes de pression, les associations d'anciens élèves, les enseignants, les syndicats, la présence médiatique .etc. En effet, le destin commun des SSS dans cette profession, leur implique de converger leurs efforts pour constituer un lobbying structuré, indépendant et surtout entreprenant.

Selon Estryn-Behar (2008), les cadres infirmiers européens sont plutôt satisfaits de l'adéquation de leur politique de travail, ces résultats s'opposent à celles de notre étude qui souligne l'insatisfaction de près des deux tiers des SSS de leur politique d'organisation de travail, ce qui a placé ce facteur comme le troisième facteur impliquant l'insatisfaction de l'ensemble des SSS. La répartition des SSS selon le poste occupé indique une vision contradictoire entre les SSS occupant des postes de chefferie de services plutôt satisfaits et les autres SSS très insatisfaits. En se référant aux éléments qui constituent ce facteur, on note que seul la souplesse de la politique de travail affiche une moitié égale entre la satisfaction et l'insatisfaction ( au contraire des propos d'insatisfaction attestées par Amaiach (2008) du personnel infirmier) , les autres éléments de (1) politique de promotion de la carrière SSS, (2) règlements régissant la structure de travail, et (3) politique d'accueil et d'intégration des SSS demeurent des sources d'insatisfaction des SSS.

La confrontation des résultats d'insatisfaction décelés auprès des supérieurs hiérarchiques des SSS a montré qu'ils partagent la nécessité d'un système formalisé d'accueil et d'intégration des SSS, néanmoins, ces derniers ne manquaient pas de souligner que les SSS doivent activer des initiatives dans ce sens. Aussi, les supérieurs interviewés ont mentionnés l'influence que peut avoir la compétence des SSS et la méthodologie de travail par projet adoptée pour réorienter la politique de l'organisation.

Ces constats montrent que le poste occupée influe sur la satisfaction des SSS de la politique de l'organisation, d'autre part les résultats de l'étude concordent parfaitement avec les propos de Guejdad (2008) au sujet du manque d'une politique formalisé d'accueil et d'intégration des SSS dans leur travail. Par ailleurs, les SSS dans leurs motifs d'insatisfaction soulignent le non suivi du règlement du CHIS de leurs aspirations et l'impact de la lourdeur et la complexité de la politique de redéploiement du personnel au sein du CHIS surtout dans le contexte national de pénurie du personnel infirmier.

Selon les résultats de l'étude, le facteur salaire occupe le 2^ème rang des sources d'insatisfaction au travail des SSS, ce constat est conjointement concordant aux constats d'insatisfaction du personnel infirmier ressortit de l'étude de Amaiach (2008). Aussi, la présente étude a révélé une forte insatisfaction des SSS particulièrement de l'adéquation Salaire/charge de travail (73%), ce constat trouve ses explications dans les propos de Lawler (1971) qui met l'accent sur le fait que la satisfaction vis-à-vis de la rémunération financière ne dépend pas seulement de son niveau dans l'absolu mais aussi de la perception que l'individu en a dans la mesure où il la trouve adéquate à sa fonction ( cité par Durrieu, 2000), dans le même cadre, les SSS très insatisfaits reprochent aussi à l'adéquation du salaire de ne pas tenir compte du diplôme du SSS. Nonobstant, les supérieurs hiérarchiques affirment que l'amélioration du salaire et son adéquation à la charge de travail du SSS interpelle ces derniers à prouver leur compétence envue d'exercer un lobbying sur les centres de décisions.

La répartition par poste occupée indique un contraste clair de satisfaction du facteur salaire qui constitue à la fois la première source de satisfaction pour les SSS occupant des postes de chefferie de service, et la première source d'insatisfaction de ceux qui n'en occupent pas.

Les résultats de la présente étude ont montré la satisfaction des SSS du facteur sécurité d'emploi. Particulièrement, les SSS étaient plutôt satisfaits de la stabilité et de la permanence de leur emploi. Ces résultats confirment celles dégagés de l'étude de Amaiach (2008) qui révèle la stabilité du travail comme un facteur de satisfaction du personnel infirmier de l'hôpital régional Alfarabi de Oujda. Quant à la satisfaction de la sécurité sociale offerte par l'emploi l'ensemble des SSS étaient neutres. Par ailleurs, les motifs avancés par les SSS insatisfaits rapportaient la liaison étroite qu'a la satisfaction de la stabilité de poste avec l'ambigüité de rôle du SSS et le système d'affectation des SSS dans les postes de responsabilité.

Les résultats de l'étude indiquent une légère satisfaction des SSS du facteur sécurité de travail. Plus particulièrement les SSS étaient plutôt satisfaits de la nature sécuritaire de leur travail, et neutre par rapport à l'appréciation des mesures de sécurité instaurées. Ces résultats ne rejoignent pas celles mentionnées par le conseil international des infirmiers (AIIC, 2005)

Cependant les SSS insatisfaits rapportent l'absence du respect des principes d'ergonomie dans le travail, la mauvaise prise en charge des cas d'accidents de travail et l'absence d'un protocole claire de riposte. Par ailleurs, d'autres SSS révèlent que le risque majeur dans le travail des lauréats SSS correspond au stress, l'HTA, vraisemblablement, ces constats s'apparentent avec une enquête réalisée par l'agence européenne pour la sécurité et la santé au travail qui révèle que 79 % des cadres européens se disent préoccupés par le stress lié au travail. (Cité par Jeanblanc, 2010)

La première source d'insatisfaction au travail chez les SSS était l'affectation du personnel, avec près des ¾ des SSS insatisfaits. Selon les résultats, 4 sur 5 SSS sont insatisfaits que l'affectation du personnel est faite selon les exigences de la structure, de plus, 2 sur 3 SSS sont insatisfaits que cette même affectation du personnel tient pour les compétences et les capacités des SSS. Cette insatisfaction s'explique selon les SSS par le fait que malgré le système instauré de candidature, les recrutements des postes sont effectués sur la base de considérations personnelles.

La confrontation du constat d'insatisfaction qui s'est révélé alarmant chez les SSS -chefs de services et autres- auprès des supérieurs hiérarchiques a montré que ces derniers sentent l'importance et le besoin des cadres SSS dans leur structures particulièrement dans le contexte de réforme actuel, les supérieurs indiquent la politique de transparence et d'équité qu'adopte le CHIS dans l'accès aux postes de responsabilité par candidature, néanmoins, ils critiquent la sélectivité et le refus de certains SSS des postes vacants au sein du CHIS qui correspondent à leur profil de compétences acquises au 2^ème cycle notamment celui d'infirmier chef.

Les résultats de notre étude assurent que la supervision humaine constitue la première source de satisfaction chez les SSS, près des ¾ de ces derniers sont satisfaits de la perception de leur supérieur de leur rôle dans la réforme, ce qui montre l'évolution qu'a connu cette perception depuis l'étude de Brissette (2006) qui affirme une mauvaise perception des supérieurs du rôle des SSS de la 1^ère cohorte. Aussi, 2 sur 3 SSS sont satisfaits de l'intérêt et du soutien porté par leurs supérieurs. Ces résultats contrarient celles ressorties de l'étude Presst-Next réalisée en 2004 sur une population de cadres infirmiers européens qui affirment que ces derniers sont insatisfaits du soutien psychologique qui leur est fourni dans le travail (Estryn-Behar, 2008).

Par ailleurs, les SSS dans leurs motifs de satisfaction affirment qu'ils sentent de plus en plus une prise en conscience des supérieurs de leur rôle et leur apports dans la structure, ce constat est ressortit dans les entretiens avec ces derniers. Aussi, les SSS satisfaits admettent qu'ils reçoivent un encouragement si le changement conduit est constructif.

Les résultats de notre l'étude affirment que les SSS sont plutôt neutre pour ce facteur, cependant on remarque une variation au sein du même facteur entre une légère insatisfaction des SSS de la compétence de résolution de problèmes du supérieur et une légère satisfaction de sa compétence de prise de décision. Les SSS chefs de service ont été plutôt insatisfaits de la supervision technique de leurs supérieurs que les autres SSS.

Dans l'ensemble, les conditions de travail ont été le 4^ème facteur dans le rang des sources d'insatisfaction des SSS. Les SSS ont été plutôt insatisfaits respectivement de la disponibilité des ressources pour la réalisation de leurs tâches et des conditions physiques dans leur milieu de travail. En effet, ces derniers ont rapporté des problèmes lors de l'aménagement de leurs bureaux de travail notamment l'absence du respect des mesures d'ergonomie et une lourdeur des procédures d'octroi de moyens pour la réalisation des tâches. En outre, les SSS ont manifesté un contraste entre les SSS chefs de services très satisfaits des conditions de travail et les autres SSS insatisfaits. De plus, contrairement aux constats d'insatisfaction de la charge de travail décelés chez les catégories des infirmiers et des infirmiers chef (Amaiach, 2008 et Bidaran, 2006), les SSS sont plutôt satisfaits de la charge de leur travail

Lors de la confrontation des résultats d'insatisfaction des SSS, les supérieurs hiérarchiques ont souligné la nécessité d'adaptabilité des SSS dans leurs milieux de travail et que l'amélioration des conditions de travail constitue la préoccupation de l'administration.

Le facteur communication avec les supérieurs avec ses composantes (partage d'information, rétroaction, acceptation des changements et subordination médicale) a suscité la satisfaction des SSS, ces derniers ont assuré que malgré que certains parmi eux dépend de plusieurs chefferie à la fois, en général ils sont impliqués par leurs supérieurs dans une gestion participative. Ces résultats contredisent celles rapportés par Hackman et Lawer (1971) qui stipulent l'insatisfaction des groupes d travailleurs par rapport aux interactions opérationnelles et affectives. Aussi, les résultats désapprouvent celles rapportés par Brissette (2006) sur la subordination médicale et la résistance aux changements comme facteur entravant l'exercice professionnel des SSS.

Le même constat de satisfaction s'est affiché relativement au facteur de la communication avec les collègues et les subordonnées, quoique le taux de satisfaction concernant la communication des SSS avec leurs collègues fût le plus élevé. En effet, les SSS ont affirmé que le travail en équipe entre SSS et l'esprit d'unité de destin professionnel leur donne un confortement mutuel et les unifient comme seul interlocuteur devant l'administration, ces propos rejoignent celles de Amaiach (2006) qui indique chez le infirmier une satisfaction de la valorisation relationnelle par les paires et les collègues. Par ailleurs, malgré que la communication des SSS avec les équipes infirmières affiche un taux au dessus du seuil de satisfaction cependant les SSS et leurs supérieurs ont rapportés la résistance au changement qu'en souffrent le profil SSS et qui accable l'exécution de ses tâches, ce qui regagne les idées avancées précédemment par Bidaran (2006) et Brissette (2006).

Entre autres, les résultats de cette étude démontrent qu'en général les SSS occupant des postes de chefs de services (Ch.S) sont plus satisfaits que leurs paires. Cette satisfaction se montre à l'égard de nombreuses variables. Autrement dit, si le salaire constitue la 1^ère source d'insatisfaction des SSS, il est paradoxalement la 1^ère source de satisfaction chez les SSS Ch.S. L'affectation du personnel et les conditions de travail qui causent l'insatisfaction de près des deux tiers des SSS, créent la satisfaction de plus des deux tiers des SSS Ch.S.

Ces constats s'interprètent par le fait que l'accès au poste de Ch.S au niveau du CHIS affecte positivement la réalité de la perception du SSS de son environnement matériel (organisationnel), plus haut dans l'échelle les SSS bénéficient de rémunérations financières que leur offrent leur nouveau poste, de la disponibilité des ressources humaines, matérielles et financières pour la réalisation de leur tâches, de l'amélioration de leurs contexte physique de travail. D'autre part, l'accès au poste de Ch.S implique les SSS dans la logique des orientations stratégiques de leurs structures entant qu'élément de la prise de décision notamment celle de l'affectation du personnel, ce nouveau constat assoie le bien-fondé de leur satisfaction.

Les forces notables du présent travail résident entre autres dans : (a) l'exclusivité de l'étude a traiter les aspects de satisfaction au travail chez les lauréats du deuxième cycle des études paramédicales, (b) la diversification des méthodes de recueil de données visant surtout à favoriser une confrontation, et une complémentarité pour une plus grande fiabilité et une meilleure rigueur scientifique, (c) la qualité de l'étude à agencer plusieurs intervenants en matière de satisfaction au travail des lauréats SSS.

Bien sûr, les conclusions rapportées sont à nuancer, car cette analyse de la satisfaction et de l'insatisfaction au travail des SSS du CHIS a certaines limites, (1) Limite de l'instrument d'abord qui malgré les efforts fournis de compenser ses lacunes par la confrontation avec l'entrevue semi-structuré il reste porteur d'éventuels biais. Car en plus de sa nature subjective qui rend possible l'intrusion de biais d'interprétation. D'autre part, le questionnaire si il permet d'identifier les leviers influençant la satisfaction et l'insatisfaction, en revanche il ne peut expliquer de façon précise, détaillée et surtout franche les causes des différences ou des similitudes entre les facteurs qui sont apparues, (2) La difficulté de conduire concomitamment les exigences d'un travail de recherche et les modules de la 2^ème année de la section enseignement paramédical, (3) l'étude n'a été menée qu'auprès des seuls SSS du CHIS de Rabat, ce qui ne reflète pas l'étendue ni du grand nombre des SSS lauréats jusqu'à nos jours, ni la représentativité des structures de travail parfois ambulatoires et qui se différencie entièrement des réalités de travail au CHIS, (4) la visée de l'étude plutôt descriptive que corrélationnelle qui ne permet pas d'aller investiguer en profondeur les associations entre les facteurs influençant d'une part la satisfaction et d'autre part l'insatisfaction des SSS du CHIS, Enfin (5) la non implication des structures ministérielle qui tracent les lignes directrices de la politique de gestion des SSS et le personnel infirmier notamment la division de gestion du personnel au ministère de la santé et la division des ressources humaines au niveau du CHIS.

A la lumière des résultats de l'étude, plusieurs pistes s'apprêtent bel et bien à une pensée réflexive afin d'apporter les améliorations nécessaires aux constats d'insatisfaction décelés et l'exploitation positive de celles de la satisfaction. Lesquelles pistes correspondent aux catégories et aux facteurs figurant sur le cadre de référence, et ayant également émergé au niveau de la partie discussion des résultats comme influençant effectivement la satisfaction des SSS du CHIS. Ces pistes notamment déclinées en termes de recommandations, seront exprimées ci-dessous selon qu'elles soient liées aux SSS eux-mêmes et à leur activité, à l'environnement matériel des SSS ou encore à leur environnement social.

Malgré que ces facteurs ne provoquent pas de l'insatisfaction, il convient de consolider désormais l'état de satisfaction enregistré des SSS comme élément prioritaire. Ainsi :

(1) les facteurs qui se sont révélés neutres (50% à 55%) qui sont respectivement (a) le degré de responsabilité, (b) attrait au travail, (c) la reconnaissance et (d) l'avancement, devront être revus parce que si leur absence continue (en référence à la théorie de Herzberg), elle ne peut qu'accentuer le phénomène d'insatisfaction. En effet, l'ambigüité de rôle du SSS au CHIS mérite de la part de ces derniers un travail sérieux de taille assemblant leurs efforts dans une démarche planifiée afin de (i) faire connaître le profil SSS chez les collaborateurs, les supérieurs et surtout les décideurs, (ii) faire valoir la compétence des SSS dans les champs de travail, (iii) créer un cadre juridique d'activité associatif, professionnel (ordre des infirmières), ou syndicale, (iv) exercer le lobbying opportun chez les centres de décision moyennant la proposition de projet de loi du statut SSS, projet de REC du SSS, lettres de doléances au sujet du règlement du CHIS, etc... Parallèlement à ce qui précède, la consolidation des rôles de leadership infirmier entre autres rôles passe nécessairement par (i) effectuer le coaching des expériences réussies, (ii) publier les initiatives fructueuses que les SSS font preuve dans leur travail dans les supports médiatiques (presse écrite, sites internet, ..), (iii) garder une liaison étroite avec les nouveautés dans le domaine. Outre, les axes précités jouerons un rôle de catalyseur à d'autres préoccupations qui érode l'esprit des SSS tel que la reconnaissance particulièrement celle sociale, ce qui éventuellement affectera leur opportunités d'avancement

(2) les facteurs sources de satisfaction (+60%) des SSS qui sont respectivement, (a) l'innovation, (b) l'autonomie, (c) la variété et (d) l'autorité devront être consolidés et encouragés. De ce fait, les styles de gestions adoptées, les initiatives produites, et les nouvelles approches d'encadrement inventés par les SSS mériteront d'être (i) répertoriées, (ii) décrites, (ii) publiées, et enfin (iv) récompensées.

Afin de promouvoir la satisfaction des SSS et palier à leur insatisfaction objet de notre étude, l'environnement matériel des SSS étant leur source principale d'insatisfaction mérite un intérêt particulier, Ainsi :

(1) les facteurs sources d'insatisfaction (- 45%) qui sont respectivement (a) l'affectation du personnel, (b) le salaire, (c) la politique de l'organisation et (d) les conditions de travail devront être (i) analysés, (ii) négociés et (iii) restructurés dans une démarche de concertation englobant tout les intervenants dans le travail du SSS. En effet, le système d'affectation des SSS tant dans les postes de responsabilités que dans les autres postes devra être sujet à un dialogue ouvert entre les SSS et l'administration du CHIS avec ses différentes échelles (direction du CHIS, direction des hôpitaux, ...) afin de (i) démystifier les incompréhensions des SSS vis-à-vis de ce système , (ii) jauger leurs besoins à la lumière de leurs compétences approuvées dans le terrain, (iii) faire valoir le diplôme SSS dans l'accès aux postes de responsabilités et enfin (iv) parvenir à un compromis respectant les deux côtés. Concernant le facteur salaire, l'administration est sollicitée de réaliser une étude sur la charge de travail des SSS en fonction de leurs postes occupés dans le but de (i) juger de la charge de chaque poste pour réaliser les équilibrations nécessaires, et (ii) attribuer les indemnités en fonction de cette charge de travail. Quant à la politique de l'organisation, il est fort essentiel de (i) élaborer une stratégie d'information sur le programme de formation des SSS et leurs champs d'activités (des journées portes ouvertes, des forums,...) (ii) réviser et actualiser le règlement du CHIS afin de saisir le profil SSS dans ses articles, (iii) Instaurer un système formalisé d'accueil et d'intégration des SSS dans le CHIS, (iv) réaliser deux enquêtes systématiques d'intégration des SSS, une après six mois et la deuxième après un an de l'affectation dans le poste, (v) encourager l'accompagnement des nouveaux SSS et formaliser le parrainage de ces derniers par leurs collègues, (vi) diffuser et recomposer les efforts louables des SSS. Au sujet des conditions de travail, une attention particulière devra porter au contexte de travail du SSS pour (i) aménager des bureaux décents dignes d'exercice du travail dans la santé psychique et physique, (ii) prévoir les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires à la réalisation des tâches des SSS en adoptant la méthodologie de plan et projet de travail.

(2) Les facteurs neutres (50% à 55%) qui sont respectivement (a) la supervision technique, (b) la sécurité d'emploi et (c) la sécurité au travail, gagnent à être revus. Effectivement, l'administration du CHIS devra (i) prévoir des sessions de formation au profit des supérieurs des SSS dans la GRH notamment les compétences de résolution de problèmes, (ii) Planifier l'accès aux postes de gestion infirmière avant envoi des dossiers des professionnels de santé au 2^ème cycle des IFCS pour suivre la formation SSS, (iii) instaurer des mesures de sécurité visant à éviter aux SSS le risque de violence des patients et des visiteurs, le risque de stress, le risque de contraction des maladies de travail, (iv) redynamiser le poste de infirmière de travail dans le CHIS, (v) respecter les principes d'ergonomie dans l'aménagement des lieux et la méthodologie de travail.

(3) Les facteurs sources de satisfaction (+60%) représentées par la supervision humaine comme 1^ère source de satisfaction des SSS de leur travail, elle vaut bien être soutenue par (i) exploiter la conscience que manifeste de plus en plus les supérieurs du rôle des SSS dans la réforme hospitalière et (ii) traduire le soutien ressenties des supérieurs en actions en faveur de la promotion de la carrière SSS dans le CHIS.

L'environnement social des SSS étant le milieu qui suscite le plus de satisfaction des SSS dans le CHIS donne des pistes à en profiter afin d'attiser le constat de satisfaction actuel (+ 60%). Ainsi, les meilleurs liens de communication qu'entretiennent les supérieurs avec les SSS et leur volonté sentie d'acceptation des changements ne peut qu'inciter les SSS à oeuvrer pour se positionner à l'avant-garde des préoccupations des orientations stratégiques du CHIS en matière de GRH. Par ailleurs, la meilleure communication avec les collègues est le grand atout à faire valoir et traduire en actions mutuelles d'intérêt commun pour le bien de la profession SSS. Toutefois la communication avec les équipes infirmières mérite d'être (i) analyser, (ii) planifier, et (iii) ajuster afin de surmonter les tensions et faciliter l'instauration des changements voulus.

Conclusion

Nos résultats enregistrés auprès des SSS du CHIS ne peuvent qu'attester la validité de la théorie bi-factorielle de Herzberg sur le rôle supposé des facteurs avancés sur la variation du degré de satisfaction au travail. Vraisemblablement, en analysant l'insatisfaction au travail des SSS, on peut isoler un certain nombre de facteurs radicalement différents des facteurs intrinsèques. Tel est le cas respectivement des facteurs extrinsèques relatifs à l'environnement matériel des SSS (1) Affectation du personnel, (2) Salaire, (3) Politique de l'organisation et (4) conditions de travail. C'est dire que, malgré les lacunes contrariantes dans le gestion des ressources humaines du personnel infirmier au Maroc, il convient de considérer désormais l'insatisfaction des SSS comme un problème prioritaire à résoudre, car les compétences acquises en formation du 2^ème cycle de ces derniers, leur dévouement, et leurs qualités d'acteurs de changement constituent les clés de réussite de la réforme hospitalière engagée au Maroc. Cependant, s'il est vrai que les SSS sont influencés négativement par des facteurs de l'environnement matériel, nos résultats confirment que l'ensemble des facteurs de l'environnement social représentés par la communication avec les supérieurs et particulièrement les collègues suscitent quant à eux la satisfaction des SSS. Au demeurant, cette satisfaction, tient pour le SSS lui-même, son esprit d'innovation et de créativité, son sens d'autonomie, son style d'autorité, pour son activité, sa complexité, sa variété.

Somme toute, la visée de l'étude était de décrire les facteurs pouvant influencer la satisfaction au travail. Cet objectif fut en partie atteint, mais nous sommes conscients que tous les aspects de la satisfaction au travail n'ont pas été explorés, les liens de causes et conséquences entre les facteurs n'ont pas étudiés d'où émane la nécessité de conduire des travaux de recherche dans ce sens

D'autres avenues intéressantes peuvent également s'offrir dans la poursuite de cette recherche. On pourrait à titre d'exemple, questionner la population par entrevue, afin de connaître leur vision des politiques organisationnelles sur les facteurs procurant le plus d'insatisfaction. Aussi, Les résultats ci-dessus exposés et les questions posées à leur propos amènent à se poser une question d'importance: comment réduire, à défaut de l'éradiquer, l'insatisfaction chez les SSS ? Comment renforcer leur satisfaction? C'est là une question essentielle que la visée descriptive du travail n'a pas pu cerner tout les aspects, et à laquelle une prochaine recherche devra répondre.

Références Bibliographiques

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Seddam, M. (2008). Rôle de l'infirmier chef du service hospitalier, réalités et perspectives (CHP de Rabat). Mémoire de fin d'études pour l'obtention du diplôme d'état : section surveillant des services sanitaires. IFCS de Rabat

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Annexes

Annexe.1 : Questionnaire destiné aux SSS du CHIS participants à l'étude.

A l'intention des lauréats du 2^ème cycle des études paramédicales exerçant au niveau du CHIS de Rabat-Salé.

Dans le cadre de l'élaboration du travail de mémoire de fin d'études du 2^ème cycle des études paramédicales, j'ai le plaisir de faire appel à votre précieuse collaboration afin de remplir le présent questionnaire qui s'inscrit dans une recherche qu'a pour but de décrire les facteurs qui agissent sur la satisfaction et l'insatisfaction des lauréats du 2^ème cycle des études paramédicales, section : surveillant des services de santé.

J'attire votre attention que la présente recherche est reliée à un travail de recherche de fin d'étude et ne servira guère pour fins de comparaison ou d'évaluation, les principes d'anonymat et de confidentialité y seront strictement respectés

Je vous remercie d'avance de votre précieuse collaboration, et je vous prie d'agréer mes sincères souhaits de succès dans votre vie professionnelle.

Le questionnaire, comprend deux volets différents. Le premier volet vise à connaître les caractéristiques généraux de notre population cible (les lauréats SSS du CHIS), de leur formation et de leur emploi actuel. Le deuxième volet concerne les facteurs influençant la satisfaction au travail répartis sur trois (3) axes :

2. Facteurs liés à l'environnement matériel du lauréat (facteurs extrinsèques)

3. Facteurs liés à l'environnement social du lauréat (facteurs extrinsèques)

? Se demander si vous êtes satisfait(e) ou non de votre aspect de travail décrit par l'énoncé et encerclez :

? Dans la case ..............., mentionnez en se référant à votre travail les motifs d'insatisfaction relatifs à l'item.

? Dans la case ..............., mentionnez en se référant à votre travail les motifs de satisfaction relatifs à l'item.

Annexe. 2 : Guide d'entretien destiné aux supérieurs hiérarchiques des SSS.

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

ð Pensez-vous que la satisfaction des lauréats SSS influe sur la qualité de leur rendement dans le travail ?

ð Quelles sont vos perceptions sur les facteurs qui suscitent le plus d'insatisfaction chez les SSS ? (Affectation du personnel, Salaire, politique de l'organisation et conditions de travail)

ð Quelles sont les mesures que vous essayez en collaboration avec les lauréats de les instaurer pour faciliter cette satisfaction ?

ð Quelles sont les mesures que vous essayez en collaboration avec les lauréats de les instaurer pour remédier à l'insatisfaction des lauréats?

Annexe 4. Tableau récapitulatif de la répartition des écrits selon les facteurs influençant la satisfaction au travail chez les SSS.

Facteurs intrinsèques

Facteurs extrinsèques

Facteurs liés au SSS et à son activité

Facteurs liés à l'environnement matériel du SSS

· Autonomie :

(Mrayyan, 2004, cité par Dallaire, 2005)

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

(Hackman & L, 1971, cité par Durrieu, 2000)

(Porter,1962 cité par Francès,1995)

(Larouche & Delorme, 1977)(Amaiach, 2008)(Bidaran, 2006)

(Brissette, 2006)

· Autorité :

(Büssing, 1992) (Larouche & Delorme, 1977)

· Variété :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

(Hackman & L, 1971, cité par Durrieu, 2000)

(Glisson & Durick, 1988)(Larouche & Delorme, 1977)

· Attrait au travail :

(Larouche & Delorme, 1977)

· Degré de responsabilité :

(Doran, 2004). (Guejdad, 2008)

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

(Larouche & Delorme, 1977)(Estryn-Behar, 2008)

(Seddam, 2008)(Seddam, 2008)

(Brissette, 2006)

· Avancement :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

Justice (Adams & all cité par Ortiz, 1999)

(Larouche & Delorme, 1977)

(Estryn-Behar, 2008)

· Innovation :

(Guejdad, 2008)

· Reconnaissance :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

(Larouche & Delorme, 1977)

(Amaiach, 2008) (Brissette, 2006)

· La politique de l'organisation :

Accueil et intégration. (Guejdad, 2008)

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

Justice (Adams & all cité par Ortiz, 1999)

(Larouche & Delorme, 1977)

(Estryn-Behar, 2008)(Amaiach, 2008)

· Le salaire :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

Justice (Adams & all cité par Ortiz, 1999)

(Francès, 1980 cité par Tremblay-Barette,1990)

(Larouche & Delorme, 1977)(Amaiach, 2008)

· La sécurité d'emploi :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

(Larouche & Delorme, 1977)(Amaiach, 2008)

· La sécurité au travail :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

(Larouche & Delorme, 1977) (AIIC, 2005)

· L'affectation du personnel :

Justice (Adams & all cité par Ortiz, 1999)

(Larouche & Delorme, 1977)(Estryn-Behar, 2008)

· La supervision humaine :

(Larouche & Delorme, 1977)

(Estryn-Behar, 2008)(Amaiach, 2008)(Brissette, 2006)

· La supervision technique :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

(Larouche & Delorme, 1977)

· Les conditions de travail :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

Justice (Adams & all cité par Ortiz, 1999)

(Larouche & Delorme, 1977)(Estryn-Behar, 2008)

(Amaiach, 2008)

(Bidaran, 2006)

· La communication avec les supérieurs :

(Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

Interactions (Hackman & L, 1971, cité par Durrieu, 2000)

(Hill, 1986)

(Larouche & Delorme, 1977)

(Amaiach, 2008)

(Bidaran, 2006)

(Brissette, 2006)

· La communication avec les collègues et les subordonnées :

-Herzberg, 1971, cité par Ndoye, 2000)

Intéractions (Hackman & L, 1971, cité par Durrieu, 2000)

(Hill, 1986)

(Larouche & Delorme, 1977)

(Amaiach, 2008)

(Bidaran, 2006)

(Brissette, 2006)

Les facteurs influençant la satisfaction au travail des lauréats du deuxième cycle des études paramédicales, section: surveillants des services sanitaires, cas du Centre Hospitalier Universitaire Ibn Sina - Rabat

. Remerciements

Résumé

Table des matières

Liste des tableaux

Liste des Figures

Liste des abréviations

Introduction

Première partie. Phase conceptuelle.

Deuxième partie. Phase méthodologique.

Troisième partie. Phase empirique.

Conclusion

Références Bibliographiques

Annexes

Annexe.1 : Questionnaire destiné aux SSS du CHIS participants à l'étude.