Il est clair, la communication IP à travers la
VoIP/ToIP, messagerie, FoIP se déploie inéluctablement et
cependant le doute subsiste sur sa valeur réelle, sur ses
véritables bénéfices. Inévitablement son
succès parfois un peu forcé nourrit des espoirs
irréalistes. Il y a eu des défaillances et des déceptions
lorsque les entreprises n'ont pas bien pris conscience qu'avec ses
surcroîts de flexibilité et de fonctionnalités, ces
nouveaux services de la communication IP produisent une nouvelle sorte de
complexité qu'il faut bien prendre en compte. Le mythe des services
voix, fax, messagerie sans surcoûts au niveau LAN ou l'illusion de la
gratuité au niveau WAN peuvent induire une vision surfaite de la
technologie. Des investissements insuffisants, des phases de planification et
de tests incomplètes, peuvent conduire à des niveaux de
qualité inacceptables.
Sur la base des témoignages exprimés lors des
descentes sur le terrain, des réponses aux questions essentielles que
nous avons posées aux utilisateurs et avons jugées
intéressantes, nous ont aidé dans ce chapitre. Pour des raisons
de commodité de lecture, les résultats sont
présentés sous la forme de réponses à dix questions
essentielles.
Ces entreprises couvrent un éventail d'activités
assez diversifié parmi lesquelles :
· 4 sociétés d'informatique exerçant
dans le développement et la vente de matériels,
· Une société de conseil chargé de
construction de réseaux de communication ;
· Une société de micro finances multi sites,
43 dispersés sur l'ensemble du territoire avec un besoin estimé
de 500 terminaux téléphoniques ;
· Une collectivité locale, souhaitant remplacer
une installation téléphonique existante obsolète pour
tenir compte de l'augmentation du trafic de données et y intégrer
un service de messagerie vocale ainsi qu'un centre d'appel ;
· Une importante banque implantée sur huit (8)
régions du pays et comportant une trentaine d'agences ;
· Un Institut Supérieur regroupant sur son campus
près 1 500 étudiants et un centre de formation à plus de
10 km ;
· Une université multi sites ;
Question N° 1 : Pourquoi votre
société a-t-elle choisi de déployer un réseau IP ?
Quels ont été les arguments décisifs?
La technologie IP est considérée suffisamment
mature et stable. Une installation en ToIP a la réputation de pouvoir
être implantée très rapidement. Il est possible de
remplacer un dispositif disparate de PABX et de l'adapter à une
structure LAN existante.
Uniformisation des terminaux et infrastructures facilitant la
maintenance. Réduction des coûts de communication inter sites.
Le personnel de l'entreprise peut en assurer l'exploitation
et la maintenance. Les fonctionnalités installées facilitent la
localisation des personnes, le renvoi de poste, la mobilité sur le site
et la possibilité d'utiliser le PC comme softphone. De plus avec
l'intégration d'Outlook, le réseau permet la sélection par
un simple « click » du correspondant recherché.
La communication IP à travers ses services que sont
voix, fax et messagerie est conforme aux délais d'amortissement
habituels, de l'ordre de deux à quatre ans. Le réseau IP
installé permet de centraliser la gestion, de réduire les
coûts et d'améliorer le service aux clients. La réduction
de l'investissement dans lequel il faut inclure le matériel et les
câblages. Les coûts d'exploitation incluant consommation et
abonnement.
Très forte expansion territoriale nécessitant une
refonte de l'organisation informatique et téléphonique.
Question N° 2 : Quel type d'architecture
avez-vous adopté et pour quelles raisons? Avez-vous pu adapter votre
réseau de données à la nouvelle infrastructure ou
avez-vous maintenu des réseaux séparés?
L'architecture adoptée par l'ensemble des utilisateurs
de taille importante intègre voix et données. Cette solution est
préférée à une installation VoIP seule,
articulée autour de « hubs». L'architecture des petits
cabinets est basée sur un modem ADSL.
La sécurité est assurée par la mise en
oeuvre d'une politique de logiciels et de pare-feux.
Question N°3 : Comment utilisez-vous la technologie
VoIP, FoIP, messagerie pour améliorer la productivité et la
communication dans l'entreprise?
Il est constaté que la productivité des
entreprises est améliorée grâce aux possibilités de
transfert des communications et à l'amélioration de la
mobilité des personnes.
Dans les grandes entreprises on constate que la
réorganisation des bureaux peut être menée à bien en
un temps très court, de l'ordre de 72 heures. Les utilisateurs ont
accès depuis leur terminal aux fonctionnalités d'annuaire et de
messagerie.
Pour les utilisateurs mobiles dans l'entreprise, les terminaux
peuvent inclure la fonctionnalité « softphone »,
l'accès à distance aux e-mails et les appels internationaux quasi
gratuits.
La vidéo-conférence qui améliore la
productivité peut être mise en oeuvre sur de nombreux sites. On
note une réduction des coûts des infrastructures entre sites.
Cependant le niveau de ROI (Retour sur Investissement) n'a pas encore
été mesuré avec précision. La durée des
expérimentations n'est pas encore suffisante pour permettre de le
quantifier.
Le personnel comme les clients considèrent que les
terminaux sont d'une utilisation plus aisée que les
précédents. La possibilité de paramétrer les
sonneries a amélioré la communication interne.
Les services de messagerie et de Call Center ont
été bien adoptés par les utilisateurs. Une
fonctionnalité nouvelle comme le reroutage favorise le travail à
domicile.
Mise en service du E-Learning mettant en oeuvre les services
simultanés de Voix, Données et Image. Utilisation très
performante des outils de statistique et d'administration.
Question N° 4 : A quels problèmes avez-vous
été confrontés lors de la mise en oeuvre de la VoIP, FoIP,
messagerie quelles ont été les solutions et quels enseignements
en avez-vous tirés?
Partant du fait qu'il est difficile simultanément de
former les utilisateurs et de définir la configuration d'un
réseau, il est recommandé de mettre au point le mode
d'utilisation du système en définissant les fonctions
d'opérateur, les fonctions automatisées, les appels de
groupes.
Les difficultés les plus sérieuses ont
été rencontrées dans la phase d'adaptation des PABX et de
la VoIP au réseau WAN. Ces difficultés ont conduit à
revoir la stratégie d'intégration et elles ont eu un impact sur
les coûts.
L'intégration de tous les services antérieurement
supportés par les PABX, messagerie, facturation etc. ... tout en
conservant la capacité initiale s'est avérée difficile.
Il faut signaler également quelques problèmes
d'interopérabilité causés par l'existence d'interfaces
propriétaires. L'installation de la ToIP sur les réseaux WAN
exige un haut degré de compétence de la part de l'installateur
pour maintenir une bonne QoS. L'adaptation aux LAN est plus facile.
Question N° 5 : Comment avez-vous choisi votre
fournisseur de service et avez-vous établi un contrat avec
lui?
Le critère de sélection du fournisseur est
qu'il ait une égale connaissance des équipements traditionnels et
des équipements fonctionnant sous IP. Sinon le choix s'effectue sur la
base des réponses à un appel d'offres.
Il est recommandé d'établir un contrat de SLA
(Service Level Agreement) précisant le niveau de qualité de
service souhaité, ainsi qu'un contrat de SLM (Service Level Management)
permettant de mesurer le niveau de QoS obtenu. Le nombre important de
communications à l'international a orienté notre choix.
Question N° 6 : Quel a été votre
objectif en matière de QoS? Comment avez- vous pu atteindre cet
objectif?
L'objectif généralement fixé est de
maintenir une QoS au moins égale à celle obtenue
précédemment.
Dans certains cas les liaisons au réseau
téléphonique commuté (RCP) traditionnel ont
été maintenues à destination des correspondants
extérieurs ou pour des liaisons internes de basse qualité.
Plusieurs défauts, notamment du bruit sur un petit nombre
d'appels et des liaisons Fax ont été relevés. Ces
défauts ont été corrigés par des corrections
logicielles.
Dans les réseaux LAN et WAN à haut débit on
a observé une diaphonie pendant la transmission des signaux d'appel. Des
améliorations restent à apporter.
Les petites structures n'ont pas exprimé d'exigences
particulières quant à la QoS : " Que la qualité soit la
même qu'avant".
Question N° 7 : Globalement vos objectifs sont-ils
atteints? Quel est votre degré de satisfaction?
Le prix de l'installation et les coûts d'exploitation
étaient les objectifs de départ. Cependant, la technologie
nouvelle permet d'envisager de nouvelles applications qui n'étaient pas
initialement prévues.
L'expérimentation est encore trop récente dans
certains cas. Cependant les utilisateurs se déclarent globalement
satisfaits. De nouvelles procédures de travail et de facturation sont
implémentées et surtout, la mobilité et les changements
d'implantation par l'utilisation des adresses MAC sont considérablement
facilités.
Enfin, au niveau commercial, les relations avec les clients sont
améliorées de telle sorte que le volume des ventes est en
augmentation.
Les objectifs de coût en matière d'investissement
ont été atteints.
Les coûts de consommation et d'abonnement correspondent
aux attentes.
Question N° 8 : Au cours de l'installation et de la
mise en service, qui vous a apporté l'aide la plus efficace?
Les installateurs qui ne comptaient pas de
spécialistes parmi leur personnel ont eu recours à des
consultants. Dans la plupart des cas l'appui du fournisseur IP n'a pas
été clairement évalué. Les avis les plus pertinents
ont été émis par les correspondants extérieurs.
Question N° 9 : Quels avis, quelles recommandations
pouvez-vous formuler à l'adresse de futurs utilisateurs de la
technologie sur IP?
Il ne faut pas tenir uniquement compte des économies
réalisées sur les communications, mais prendre en
considération les coûts et les bénéfices induits par
la nouvelle technologie.
Il faut éviter de « sur-spécifier » le
réseau ce qui aurait pour conséquence de le compliquer
inutilement.
On compare l'introduction de la technologie IP à un
« big bang » que constituent l'intégration du PABX et la
suppression brutale du poste téléphonique classique.
On examinera soigneusement pour bien les comprendre, les
nombreuses solutions qu'apportent les logiciels disponibles et leur incidence
sur les besoins du service.
Il faut dépasser les vues simplistes que l'on peut
avoir sur l'infrastructure et éduquer les utilisateurs sachant que ce
n'est pas seulement la technologie qui change mais aussi les modes de
travail.
Pour des raisons de confidentialité dans les
transactions commerciales, nous n'avons pas utilisé de terminaux sans
fil. Des enquêtes de sécurité sont
régulièrement menées afin de détecter les failles
éventuelles.
Question N° 10 : Quelle est la durée
d'installation et de mise en exploitation?
La période d'installation peut s'étendre sur un ou
deux ans, ce qui introduit des situations complexes, mais permet
d'échelonner les investissements.
Le passage par une phase pilote, précaution
nécessaire, augmente la durée de la migration qui atteindra les
deux ans.
