La Perception des utilisateurs vis-à-vis de l'introduction des TIC dans le cadre de l'administration communicante

INTRODUCTION GENERALE

Depuis quelques années, l'utilisation des technologies de l'information et de communication (TIC) a bouleversé notre vie.

A partir de leur diffusion rapide et leur apparition dans tous les domaines, ces derniers font éliminer les contraintes spatio-temporelles et les clôtures culturelles, ce qui a favorisé l'émergence d'une économie fondée sur la connaissance basée sur les TIC, c'est l'économie numérique, où les entreprises sont confrontées à l'exigence de disposer en permanence d'informations crédibles et adéquates résultant de sources différentes, internes ou externes, en vue de permettre à leurs membres de gouverner à bien leurs activités et d'encourager l'innovation, considérée comme déterminante pour la pérennité, dans le contexte d'ouverture internationale et de globalisation..

Tout au long de son histoire, l'administration a connu plusieurs mutations suite aux chambardements qui touchent l'organisation publique (constituent un ensemble d'activités très hétérogène) et les conditions de travail. Ces TIC introduisent une nouvelle façon de travailler favorisant de nouvelles formes d'organisation du travail qui affectent à la fois le rôle du management, la coordination du travail et le contrôle des activités (Ouni, 2002). Ces TIC ont permis d'améliorer la prestation des services, de réduire les charges de travail, d'améliorer la communication interne et externe et être facteur réducteur des coûts malgré la présence des contraintes d'ordre juridique, aux processus de codification et de la standardisation.

A cet égard la présente recherche nous permet de dégager les perceptions des personnels vis-à-vis de l'introduction des TIC. Nous proposons ainsi notre problématique qui consiste à se demander : Dans quelles mesures les TIC influencent-elles l'organisation et les conditions du travail ?

Ainsi, pour répondre à notre problématique nous proposons :

1) Examiner dans un premier temps, les définitions, les caractéristiques, les objectifs des TIC toute en se basant sur la relation entre TIC et organisation d'une part et TIC et conditions du travail d'autre part.

2) Valider les éléments importants de notre travail théorique à travers une enquête menée auprès du Ministère du Développement et de la Coopération International.

LES CARACTÉRISTIQUES DES TIC ET SES EFFETS SUR L'ORGANISATION ET LES CONDITIONS DU TRAVAIL

Chapitre 1. Diversité et richesse des TIC 

De nos jours, les technologies de l'information et de la communication « TIC » connaissent un développement accéléré. Plus encore, elles constituent désormais un élément déterminant dans le développement et la croissance des secteurs économiques aussi bien dans les pays avancés que dans ceux en voie de développement. Enfin, elles deviennent également un élément courant de la vie quotidienne. C'est la raison fondamentale qui explique l'intérêt des pouvoirs publics qui mettent en oeuvre des politiques de promotion des TIC, notamment dans les secteurs du service public afin de contribuer à la transformation de l'économie traditionnelle en une économie numérique. Les TIC accompagnent ainsi toutes les transformations actuelles liées aux échanges, au contenu et à l'organisation du travail, bref à tous les aspects de la sphère socioéconomique.

1.1. Définition et typologies des TIC

Les TIC «sont des ensembles de matériels, de réseaux et de méthodes qui intègrent essentiellement la gestion des activités à travers : L'échange des données informatisées (EDI), LE GROUPWARE, L'INTERNET L'INTRANET, L'EXTRANET. »^1(*).

Brousseau et Rallet (1997) soulignent à cet égard trois propriétés importantes de ces technologies. Ainsi les TIC interviennent comme :

§ un outil de communication qui permet la communication interindividuelle.

§ un outil informatique qui joue le rôle d'un système d'information permettant la collecte, le traitement, le stockage et le partage d'information entre les employés dans le cadre d'une relation client/serveur.

§ un outil téléinformatique employé dans la coordination des unités et l'automatisation des procédures d'échange d'information où l'intervention d'un système intégré.

1.1.1. L'Internet «Interconnexion network » : 

On peut le définir comme tant le réseau des réseaux permet l'interconnexion entre des ordinateurs distant par un langage commun. D'après (Quéau.P) « c'est l'idée de fédérer, grâce à une norme commune, tous les ordinateurs et tous les réseaux de télécommunication, donc de permettre la communication de n'importe quel ordinateur par tout moyen de télécommunication dont naturellement, le réseau téléphonique mondial. »^2(*) .Cette technologie à plusieurs services offerts cite notamment :

§ e-mail «La messagerie électronique » permet l'échange à distance des correspondances électroniquement.

§ le serveur FTP « le Protocole du transfert de fichiers » permet d'échanger des fichiers volumineux à distance entre deux machines ou plus.

§ Usenet news «  Les forums électroniques »où, on peut discuter avec les autres sur un sujet en question.

§ GOPHER « La navigation guidée par menus ».

§ WWW «le serveur WEB ou Word Wide Web» contient des pages web comportent des textes, des images, des sons et sont liées par des liens. La création de ces documents par le langage « Hyper Texte Transfert Protocol »

1.1.2. L'Intranet

C'est une réseaux interne de l'organisation a pour objectif de facilité l'échange des données électroniques selon (Germain. M) « l'Intranet est un système d'information interne à une entreprise reposant sur une technologie, une architecture, et des standards de type Internet, c'est à dire que l'information interne de l'entreprise transite par des serveurs Web. Ces serveurs délivrent leurs informations aux micro-ordinateurs connectés sur le réseau grâce à des navigateurs comme si l'accès se faisait à des serveurs Internet, qui lui, relie en principe des entreprises différentes^3(*) ».Cette technologie a plusieurs services offerts citez notamment (Bitouzet et al.1997) :

· L'intranet est avant tout utilisé comme messagerie. L'adresse électronique est devenue une deuxième adresse professionnelle. A la fonctionnalité messagerie sont associés en général les agendas et les plannings de groupe.

· Deuxième fonction de l'Intranet, le travail en groupe est organisé dans des forums qui sont des espaces de discussion électronique. Tous les utilisateurs sont invités à s'exprimer soit librement pour faire part de leur expérience, soit plus précisément en répondant à une question. Les interventions sont datées et conservées au sein de chaque forum.

· La troisième fonction de l'Intranet est l'édition et la publication sous forme électronique de documents multimédias (textes, sons, images). Le serveur Web interne expédie des documents textes ou graphiques contenant des informations statiques ou des données collectées de manière dynamique. L'intranet transpose, purement et simplement, les applications publiques de l'Internet à l'intérieur de l'entreprise. De plus, grâce à des développements spécifiques la fonction de gestion de documents peut être étendue à l'analyse de processus et à l'administration de formulaires électroniques (workflow).

· L'architecture Intranet prolonge la démarche de client-serveur, en permettant en outre d'interroger toutes les bases de données de l'entreprise avec la même ergonomie. Les postes utilisateurs d'Intranet équipés d'un logiciel de navigation accèdent à toutes les ressources numériques privées de l'entreprise ainsi qu'à la majeure partie des documents accessibles sur l'Internet.

Tableau 1.1 : Synthèse des fonctionnalités possibles de L'Intranet

Fonctionnalités de l'Intranet	Exemple de support
Communication interpersonnelle	Messagerie et courrier électronique Forum de discussion
Accès à l'information	Pages HTML Bases documentaires
coordination	Agenda électronique
Collaboration	Visioconférence Edition conjointe de documents
Automatisation des processus administratifs	workflow

Source : Courbon et Tajan (1999)

1.1.3. L'Extranet

De même fonction que l'intranet mais elle couvre la relation externe à l'entreprise tel que ces filiales, ces fournisseurs. Dubé et Paré  (1999), soulignent que « l'Extranet permet à l'entreprise et ses partenaires commerciaux d'échanger de l'information opérationnelle et d'effectuer des transactions électroniques de façon sécuritaire, tout en utilisant les protocoles et logiciels utilisés pour la navigation sur Internet. En outre, grâce à cette technologie, une entreprise, peut permettre à ses fournisseurs d'avoir accès à son système d'inventaire afin que ceux-ci puissent les réapprovisionner en juste à temps. Le réseau Extranet peut aussi relier une équipe de collaborateurs à celles d'autres entreprises dans le but de partager des idées, des plans ou des calendriers de projets. »^4(*)

1.1.4. L'échange de données informatisées (EDI)

L'objectif de l'introduction d'EDI est de rendre la transmission de documents commerciaux aussi simple que d'autres conversations. Les avantages de cet échange sont ; la réduction des coûts des transactions, une accélération de la production, des réponses plus rapides aux commandes, un contrôle de qualité renforcé.

Pateyron Emmanuel et al (1999), montrent que « l'EDI a pour objet d'échanger de façon automatique, entre ordinateurs d'entreprises indépendantes, mais partenaires dans un processus économique, des messages structurés, représentatifs d'actes de gestion »^5(*)

1.1.5 L'informatique de groupe ou GROUPWARE

L'objectif du Groupware c'est de faciliter la communication grâce à des moyens technique et informatique tel que la messagerie électronique, la conférence électronique ou l'accès aux bases de données. Ces moyens vont permettre le stockage des informations, leur transmission et la gestion efficace de cette transmission.

Le Groupware est « l'ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la réalisation d'un objectif commun à plusieurs acteurs, séparés ou réunis par le temps et l'espace, à l'aide de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique, aux télécommunications et aux méthodes de conduite de groupe. »^6(*)

1.2. Impact des TIC sur les systèmes d'information

Le système d'information « SI »  comporte les fonctions suivantes : l'acquisition, le traitement et le stockage des informations. IL a reconnu un changement dû à l'évolution des technologiques actuelle qui fait éliminer les contraintes spatio-temporelles. En outre, la relation utilisateur/décideur et son environnement est devenue direct : il communique, échange et partage des informations à travers des « SI »  numériques. Par ailleurs, autres effets ce présentent et touchent la qualité de l'information et l'efficacité du système en question au niveau de leur cohérence avec toute mutation approuvé par l'environnement.

Au niveau de la qualité de l'information, l'effet se résulte en trois optiques :

· la disponibilité de l'information ;

· la rapidité d'accéder à l'information ;

· la fiabilité de l'information.

Au niveau de l'efficacité de système d'information, les TIC permettent:

· la meilleur intégration entre les sous systèmes ;

· l'amélioration de l'interaction homme/machine.

On peut conclure ainsi, que les technologies d'information et de communication se placent comme des « facilitateurs » d'échanges, d'explicitation et du partage des connaissances (Habhab. S)^7(*).

1.3. Le rôle des usagers dans l'introduction des TIC dans les Organisations

1.3.1. Usage des technologies et valeur ajoutée des outils

L'objectif de l'introduction des TIC est l'amélioration des performances en appliquant nécessairement une certaine évolution des méthodes du travail. On trouve des usages traduisant plus ou moins de valeur ajoutée. Cette dernière dépend en principe de la productivité du travail, de la fiabilité de l'information en question et de la facilite d'accès à ces informations. En pratique, la valeur ajoutée n'est pas toujours au rendez-vous. « Malgré des efforts importants pour déployer des outils TIC assez avancés tels qu'un Intranet ou d'autres outils d'accès à des bases d'information partagées, les résultats ne sont pas toujours à la hauteur des attentes des promoteurs, ni des technologies utilisées. Soit les utilisateurs s'interrogent sur ce qu'ils pourraient bien faire des outils, soit l'utilisation qui est faite des outils reste très « instrumentale », c'est-à-dire que les méthodes de travail changent peu pour profiter des potentialités des outils. »^8(*) (Berard. D, 2002).

1.3.2. Maîtrise des fonctionnalités des outils

Ces outils TIC doivent répondre aux besoins des utilisateurs et être consacrés à des besoins professionnels tout en étant en cohérence avec la nature du travail. Pour leur part, les utilisateurs sont appelés à maîtriser les différentes fonctionnalités des outils pour accéder à l'information en question. « Les responsables du déploiement des outils informatiques n'intègrent pas toujours la notion du temps d'apprentissage nécessaire à l'appropriation des outils. Pour les Informaticiens, la mise à disposition des outils associée à une courte formation est Considérée comme suffisante alors que pour les utilisateurs, l'apprentissage se réalise dans la durée. Or il n'existe pas toujours de suivi dans la durée (réponses aux questions des utilisateurs après expérimentation, rappels de certaines fonctionnalités, compléments d'explication pour des fonctions plus avancées, ...). »^9(*)

Ainsi, l'usage minimal ou au contraire avancé des technologies est surtout le fait des utilisateurs eux-mêmes.

Tableau 1.2 : la technologie égale, des usages à valeur ajoutée nets.

Technologie	Usage « minimal »	Usage « avancé »
Partage de fichiers sur un serveur	Le partage de fichier est exclusivement utilisé pour transmettre des fichiers de poste à poste. Il remplace l'enregistrement sur disquette pour transmettre un fichier d'un bureau à un autre.	Les informations sont organisées et mutualisées par service sur le serveur. Des documents ont évolué afin de répondre aux besoins de plusieurs utilisateurs tout en supprimant les ressaisies. Les salariés savent retrouver l'information pour la réutiliser ou s'en servir comme aide à la décision.

Tableau 1.2 : la technologie égale, des usages à valeur ajoutée nets.

Messagerie	LA MESSAGERIE EST ESSENTIELLEMENT UTILISÉE SANS PIÈCES JOINTES « POUR NE PAS DÉRANGER... ». ELLE EST SURTOUT UTILISÉ PAR L'ENCADREMENT POUR DIFFUSER DE L'INFORMATION VERS LES SUBORDONNÉS. IL ARRIVE QUE LOTUS NOTES SOIT INSTALLÉ SUR LES POSTES MAIS CERTAINS GROUPES D'UTILISATEURS UTILISENT UNIQUEMENT LA FONCTION MESSAGERIE.	QUELQUES CAS DE FIGURE RENCONTRÉS : - LA MESSAGERIE EST UTILISÉE POUR L'ÉLABORATION DE DOCUMENTS COLLECTIFS DANS LE CADRE DE GROUPES DE TRAVAIL. - D'AUTRES GROUPES D'UTILISATEURS UTILISENT CERTAINES FONCTIONS PLUS AVANCÉES DE LOTUS NOTES : ILS PARTAGENT DES PLANNINGS. - LA MESSAGERIE EST MISE EN PLACE PAR LE SERVICE SUPPORT INFORMATIQUE DANS UN OBJECTIF D'ÉCHANGE D'INFORMATIONS, MAIS CERTAINS UTILISATEURS L'UTILISENT AUSSI POUR SA FONCTION D'ARCHIVAGE DES MESSAGES ET DOCUMENTS. LE SERVICE INFORMATIQUE N'AVAIT PAS PRÉVU CET USAGE QUI POSE AU FINAL DES PROBLÈMES DE SATURATION.
Logiciel de gestion	Dans la plupart des cas étudiés, c'est un logiciel qui assure les fonctions minimales de gestion de production.	Dans certaines entreprises, des applications complémentaires ont été greffées sur et autour du logiciel de gestion de production. Ces modules permettent de conserver des informations qualitatives et de les transmettre entre opérateurs où entre équipes. Dans d'autres cas, des applications complémentaires permettent l'extraction et la mise en forme de données à la demande de multiples utilisateurs. L'application devient un outil essentiel d'aide à la décision.
BASES D'INFORMATIONS VIA INTRANET	un web master a été recrute et a publie 1000 pages sur le site intranet de l'établissement. beaucoup des salaries rencontres ne voient pas a quoi ces informations peuvent leur servir pour leur travail car ils n'ont pas besoin de ces informations. intranet n'est pas perçu comme un outil de travail.	des bases d'informations techniques ont été développes dans l'entreprise. elles permettent de capitaliser a partir des expériences et deviennent de plus en plus une ressource centrale d'information technique pour les technico-commerciaux. dans certaines entreprises, on constate que les outils tic sont utilises dans une logique "d'utilitarisme instrumental". ils sont utilises pour améliorer les échanges d'informations et de données a la place ou en parallèle a d'autres moyens de communication existants.

Source : Bérard D (2002), p 4.

1.3.3. Les conditions d'émergence des usages innovants

L'usage des TIC est devenu une question clé dans les organisations qui accorent désormais une importance cruciale à la création de valeur. Dans une perspective de performance et d'impact sur les conditions du travail deux questions peuvent être formulées :

· Quelles sont les conditions qui favorisent l'émergence d'usage des TIC ?

· Quels sont les impacts liés aux différents usages des TIC en terme organisationnel et de travail ?

Plusieurs facteurs conditionnent l'utilisation innovante des TIC, notamment :

· Le contexte organisationnel et le style du management,

· les compétences des utilisateurs et les représentations de leur métier / fonction,

· la nature des outils TIC,

· la nature des relations entre les concepteurs et les utilisateurs.

Tableau 1.3 : Les conditions d'émergence des usages innovants

	CONDITIONS FAVORISANT L'ÉMERGENCE D'USAGES ET L'APPROPRIATION DES TIC	CONDITIONS DÉFAVORABLES À L'ÉMERGENCE D'USAGES ET L'APPROPRIATION DES TIC
Contexte organisationnel et management	Organisation dans laquelle le partage d'informations est déjà un acquis, même sans outil informatique. Réflexion organisationnelle préalable ou associée à la mise en place des outils (du ressort de l'encadrement et non des informaticiens). Marges de manoeuvre : Les utilisateurs ont une certaine autonomie pour faire évoluer leurs méthodes de travail individuelles ou collectives au sein de l'organisation.	Organisation qui favorise davantage la répartition d'informations descendantes plutôt que le partage l'informations avec des possibilités d'interaction. Organisation rigide, prescriptive ou figée. Les changements organisationnels sont difficiles et lents. Les outils TIC ne trouvent leur place que lentement car ils ne s'inscrivent pas dans une perspective d'évolution des méthodes de travail.

Tableau 1.3 : Les conditions d'émergence des usages innovants

COMPÉTENCES ET « MÉTIER » DES UTILISATEURS	PRÉSENCE D'UTILISATEUR(S) « AVERTI(S) » DANS UN GROUPE OU SERVICE QUI MAÎTRISENT LES OUTILS (FONCTIONNALITÉS) ET EN TROUVENT DES USAGES SPÉCIFIQUES POUR LEUR TRAVAIL. LES UTILISATEURS PERÇOIVENT LEUR FONCTION, SE REPRÉSENTENT LEUR MÉTIER DANS UN SENS COHÉRENT AVEC CE QUE PEUVENT APPORTER LES OUTILS.	FONCTIONNALITÉS DE BASE NON MAÎTRISÉES PAR LES UTILISATEURS POTENTIELS. PAS D'UTILISATEUR « AVERTIT » AU SEIN D'UN SERVICE OU D'UN GROUPE PROFESSIONNEL. PERCEPTION DE LEUR FONCTION PAR LES UTILISATEURS CONTRADICTOIRE AVEC CE QUE PEUVENT APPORTER LES OUTILS.
Nature des outils TIC à disposition	Outils malléables : que l'on peut modifier, adapter, personnaliser assez facilement et rapidement (dans une certaine mesure), sans recours à un expert informatique.	Outil informatique essentiellement centralisé et figé ou dont la personnalisation est très complexe.
Relation développeurs / utilisateurs	Proximité des développeurs informaticiens avec les utilisateurs (géographique et/ou par le type de relation instaurée). Écoute et compréhension des informaTICiens. Réactivité des informaticiens pour faire évoluer les outils.	Peu de maîtrise sur les développements. Les utilisateurs ne peuvent intervenir sur les outils ; les concepteurs ne sont pas accessibles. Méconnaissance des situations réelles de travail par les concepteurs.

Source : Bérard D (2002), p 6.

Conclusion

L'apparition des nouvelles techniques de communication contribue à l'enrichissement des systèmes d'information. A cet égard, toute une littérature est apparue traitant de l'impact des technologies de l'information et des communications (TIC) sur les différentes fonctions et processus de la gestion. L'introduction puis la généralisation de l'utilisation des TIC au sein de l'administration constitue une opportunité qu'il convient d'évaluer. C'est l'objet du chapitre suivant.

Chapitre 2. Les effets des TIC sur l'organisation du travail

Les TIC se développent de façon rapide et imprévisible et nous permettrant d'avoir des Gains en terme de productivité et de savoir. Mais, l'interrogation qui reste à chercher ce que tous ces bénéfices ont été réalisés sans conséquences au niveau de l'organisation et les conditions du travail ? Dans ce chapitre, nous allons répondre à deux interrogations majeures :

- Quel est l'effet des TIC sur l'organisation ?

- Quel est l'effet des TIC sur les conditions de travail ?

2.1. TIC et organisation

Walkowiak et al (2003), soulignent qu'il existe trois phases de la co-évolution entre l'organisation et la technologie, ainsi ces auteurs affirment que l'évolution comparée des dynamiques technologiques et organisationnelles permet d'offrir des nouvelles formes d'organisation et permet une variété de choix possibles (Tableau 2.1).

La première phase (années 60-70) correspond à l'automatisation afin de réaliser des gains de productivité à travers deux types de technologies ; une informatique lourde et centralisée et la robotique. Dans les années 60, la technologie est appliquée aux processus administratifs et à la recherche. Puis, dans les années 70, une telle technologie est utilisée dans les processus industriels. Cette phase est caractérisée par l'interface
machine/ utilisateur grâce à une forte technicité des matériels et du langage informatique.

Les années 80 sont caractérisées par la recherche de gains de réactivité. Cette phase a connu un développement de l'usage des micro-ordinateurs et des matériels bureautiques et une poursuite du mouvement de rationalisation (à l'automatisation des processus s'ajoute une autre plus locale des tâches, des routines et des savoir-faire).

Le système évite les rigidités et les blocages engendrés par une organisation centralisée, en se structurant autour d'un réseau de micro-ordinateurs. Cette phase est caractérisée par une informatique répartie permet un accès direct de l'usager aux ressources.

Les années 90 correspondent à une phase d'innovation qui se caractérise par la convergence des télécommunications et de l'informatique et par une technologie centrée sur la communication. Les années 2000 ont connu l'amélioration des échanges externes avec l'explosion de l'Internet, et le développement de technologies mobiles.

Tableau 2.1 : La co-évolution des configurations technologiques et organisationnelles des entreprises

Phase I

Phase II

Phase III

Source : Walkowiak (2003)

2.1.1. Le rôle formalisateur des TIC

Le passage d'un système traditionnel à un système d'information nouveau suppose le "passage obligé" de la formalisation en reprenant plusieurs apparences différentes au niveau de l'introduction, l'utilisation des outils et la nature de travail en question. Par ailleurs, la formalisation est devenue un nouveau mode d'exploitation des informations et des connaissances qui a modifié la relation interpersonnelle. Cette formalisation a produit des effets bénéfiques pour certaines organisations et suscité des interrogations pour d'autres. Parmi ces questions, Bérard. D (2002) souligne qu'il convient de citer par exemple :

ü la clarification des relations interservices ou hiérarchiques ;

ü l'émergence de conflits potentiels : lorsque le système donne une visibilité à ce qui n'en avait pas jusqu'alors : certains membres du personnel peuvent avoir accès à la quantification des activités de leurs collègues ;

ü les nouvelles façons de gérer les conflits : dans un climat relationnel dégradé, l'usage de l'email, peut être une manière d'éviter un face à face ou bien encore de prendre tout le monde à partie^10(*).

2.1.2. Impact des TIC sur les compétences

L'introduction des TIC dans les entreprises a renforcé leurs compétences traditionnelles en premier lieu, dans le cadre de maîtriser ce patrimoine (au niveau bureautique et informatique, ainsi la maîtrise des langues étrangères, et veille technologique) qui représente un atout pour celle-ci. En d'autres termes, la nécessité d'adopter une culture d'apprentissage permanente où l'usager est appelé à maîtriser ces nouveaux outils. En deuxième lieu L'acquisition de nouvelles compétences définit par la connaissance relative aux technologies internent, intranet, extranet , EDI ..., où l'usage doit maîtriser toutes ces services telle que la mise jour des sites (web master), la navigation sur le web, l'utilisation d'un moteur de recherche. Par ailleurs, ces nouvelles technologies sont devenus un moteur de croissance pour l'entreprise puisqu' ils renforcent l'intelligence collective, la flexibilité et le savoir-faire de l'organisation. Par conséquent, les effets positifs des nouvelles technologies sur les compétences restent très importants pour l'entreprise. Dans ce cadre, Bérard.D affirme que « l'absence d'un minimum de compétences en interne est l'une des principales causes d'échec. La difficulté pour les entreprises est alors les sous-traiter tout en étant en capacité de construire une demande (élaborer un cahier des charges par exemple) et de sélectionner parmi les offres du marché ».^11(*)

2.1.2. l'impact sur le coût

La réduction des coûts est un objectif stratégique, pour différencier l'entreprise par rapport à ses concurrents. Maints auteurs affirment l'existence d'un lien entre le meilleur dosage des technologies de l'information et la réduction des coûts. Dans ce cadre d'étude, on peut citer comme exemple l'apport des TIC dans la réduction des coûts de recrutement, de collecte et d'échange de l'information... Mais ce gain n'est pas garanti, car l'introduction des TIC incorpore des coûts.

Premièrement, les coûts de l'introduction des TIC sont liés au développement tels que le frais d'acquisition des logiciels, de l'infrastructure informatique (réseau local) qui nécessite un investissement lourd. Deuxièmement, les TIC contribuent à l'augmentation de coût de maintenance. Enfin, l'investissement dans la formation et le développement des compétences des cadres et des employés peut constitué un coût important pour l'entreprise.

2.1.3. Impact sur les prestations de service

Les technologies d'informations favorisent le passage d'une organisation traditionnelle à une organisation réseau ainsi que l'adoption d'une stratégie d'innovation qui améliore la prestation des services en terme de qualité (qui répond aux exigences des prestataires de point de vu accessibilité et disponibilité), de temps (réduire le délai) et d'espace (être plus proche du prestataire en offrant des services en ligne).

2.2. TIC et conditions du travail

L'amélioration des conditions du travail constitue aujourd'hui une préoccupation majeure pour toute entreprise qui cherche à encourager et à motiver ses ressources humaines. A ce niveau le recours aux TIC a permis la réduction de la charge du travail, l'amélioration de la communication, ainsi que la facilitation de travail en groupe et du travail à distance.

2.2.1. Réduction de la charge du travail

Les effets du TIC diffèrent d'un métier à un autre, d'une organisation à une autre, voire, d'un individu à un autre : qualification pour les uns et déqualification pour les autres, plaisir pour les uns, difficultés insurmontables pour les autres, qui induisent des charges de travail ressenties de manières très diverses. Suzanne. R, Alain .P et Carmen .B (1999) soulignent que « les TIC ont profondément modifié le travail effectué dans les bureaux. Elles ont notamment permis de traiter les opérations routinières avec d'avantage d'efficacité et de créer de nouvelles taches. Non seulement les répercussions de ces changements se sont-elle fait sentir sur le travail individuel, mais elles ont touché également d'autres aspects du travail de bureau tels que la communication, la structure hiérarchique, les processus de travail et l'emploi en général. Dans la mesure où l'informatisation des bureaux est un processus graduel, et non une opération ponctuelle, il n'est pas toujours facile d'en déterminer clairement les impacts. Pour contourner cette difficulté, les chercheurs se sont efforcés de mettre en évidence les tendances générales et d'en observer les évolutions au fil des années. Cette observation a montré que les TI ont un impact beaucoup plus négatif sur le travail administratif que sur le travail spécialisé, et ce, pratiquement à tous les niveaux y compris la qualification des travailleurs, la nature du travail, les perspectives d'emploi, la supervision, la participation au processus de prise de décision et la qualité de la vie professionnelle »^12(*).

2.2.2. Intensification de la communication interne

Parmi les effets des technologies d'information, on peut citer l'amélioration de la communication interne. A cet égard Gulian et Markus (1987) affirment que « L'impact des TI sur la communication n'a pas été spectaculaire. Les études relatives à la productivité montrent que les TI ne semblent pas avoir réduit le temps consacré aux communications. Par contre, la médiatique a créé de nouveaux moyens d'échanger l'information qui a modifié de façon subtile le paysage communicationnel traditionnel des bureaux. En rendant les échanges plus faciles au niveau du temps et de la structure en réseaux qui ont facilité les relations entre collègues et diminué l'importance des modes de communique traditionnels Ces nouveaux moyens de communication toutefois n'ont pas remplacé et ne remplaceront jamais les modes de communication plus traditionnelles et surtout pas les relations interpersonnelles. » ³

2.2.3. Facilitation du travail en groupe

On désigne par le terme de "Groupware" (en français Collectique) les méthodes et les outils logiciels (appelés collecticiels ou plus rarement synergiciels) permettant à des utilisateurs de mener un travail en commun à travers les réseaux.

« Ainsi le terme GROUPWARE renvoie à des applications diverses et variées concourant à un même but : permettre à des utilisateurs géographiquement éloignés de travailler en équipe. Le travail en équipe peut se concrétiser par le partage d'information, ou bien la création et l'échange de données informatisées.

Il s'agit pour la plupart du temps d'outils de messagerie (instantanée ou non), ainsi que d'applications diverses telles que :

§ agenda partagé

§ espace de documents partagés

§ outil d'échange d'information (forums électroniques)

§ outil de gestion de contacts

§ outil de WORKFLOW

§ conférence électronique (vidéoconférence, chat, ...)»^13(*)

2.2.4. Facilitation du travail à distance

Le passage obligatoire d'une organisation traditionnelle à une organisation en réseaux, donne la possibilité de travail à distance en réalisant de nombreuses activités : télétravail, travail nomade, télé formation ou e-learning, e-commerce, télé médecine, dans le cadre de réduire le temps et l'espace et avoir des gains.

«  Le télétravail est une modalité d'organisation et/ou d'exécution d'un travail exercé à titre habituel, par une personne physique, dans les conditions cumulatives suivantes :

D'une part, ce travail s'effectue :

ü à distance, c'est-à-dire en dehors des abords immédiats de l'endroit où le résultat de ce travail est attendu,

ü en dehors de toute possibilité physique pour le donneur d'ordre de surveiller l'exécution de la prestation du télétravailleur.

D'autre part, ce travail s'effectue au moyen de l'outil informatique et/ou des outils de télécommunications et implique nécessairement la transmission au moyen d'une ou plusieurs techniques de télécommunications, y compris au moyen de systèmes informatiques de communication à distance :

§ des données utiles à la réalisation du travail demandé

§ et/ou du travail réalisé ou en cours de réalisation. ) » ^14(*)

Conclusion 

Les TIC peuvent être perçues comme un nouveau cadre qui favorise la coordination des services et la mutualisation des informations à différents niveaux hiérarchiques, ainsi que l'accès élargi à la connaissance et à la formation. Le développement des technologies de l'information et de la communication (TIC) dans les organisations s'appuie sur la valorisation des compétences techniques (connaissances et maîtrise des outils informatique, gestion de bases de données, administration des réseaux, etc.) mais aussi celle des compétences organisationnelles et humaines.

CAS DU MINISTERE DU DEVELOPEMENT ET DE LA COOPERATION INTERNATIONALE

Chapitre 3. Cadre général de l'introduction des TIC

L'environnement économique international est marqué par des mutations profondes, rapides et complexes qui ont affecté les modes de production, de distribution et d'organisation de toutes les industries. Pour relever les défis de nouveau contexte, la Tunisie a opté pour l'ouverture de son économie par l'adhésion à l'Organisation Mondiale du Commerce (OMC) et par la signature d'un accord de partenariat avec l'Union Européenne.

Ce contexte qui offre à l'entreprise tunisienne une grande opportunité qui se manifeste dans l'importance de l'espace économique européen qui représente le plus grand marché du monde, met par contre la Tunisie face à la nécessité de la mise à niveau de son environnement économique, financier, institutionnel et de son tissu industriel.

3.1. Le Plan de Mise à Niveau intégral

3.1.1. La mise à niveau des entreprises

L'intégration de l'économie tunisienne dans l'économie mondiale, se concrétise par un accord de libre-échange avec l'Union Européenne, de ce fait la Tunisie a engagé un programme de mise à niveau à partir de 1995 a des objectifs de mise à niveau se présente comme suit :

· « Renforcer la capacité concurrentielle des entreprises

·   Encourager le partenariat industriel

· Renforcer l'environnement socio-économique de l'entreprise.

De ce fait 3600 entreprises ont été ciblées pour la période 1996-2006 en vue de s'engager, de manière volontaire, dans le processus de mise à niveau et mobiliser leur potentiel de croissance. Le Bureau de Mise à Niveau (BMN) a été créé à l'effet 
  de soutenir cet effort,  de sensibiliser et d'informer les divers intervenants sur le processus, la réglementation et les procédures de mise à niveau  » ¹

Les secteurs d'intervention du PMN

 

· ITH : Industries Textile et Habillement

· ID : Industries Diverses

· IAA : Industries Agroalimentaire 

· IME : Industries Mécaniques et Electriques

· ICC : Industries Cuir et Chaussures

· ICH : Industries Chimiques

· IMCCV : Industries de Matériaux de Construction, Céramique et Verre

Source : Colloque International
sur les 10 ans du PMN au service des Industries-

	Dossiers déposés	Approbations	Investissements en MD	Primes en MD
PMN	3470	2262	3412	489
MN des services liés à l'industrie	214	87	36	10
ITP	1705	1578	80	36

3.1.2. Plan de Mise à Niveau de l'Administration

Le Plan de Mise à Niveau de l'Administration (décret n°96-49 du 16 janvier 1996) s'articule autour de La modernisation de l'Administration par l'informatisation , qu'elle a pour fin de simplifier d'avantage les procédures administratives par un programme de normalisation des imprimés administratifs, de conservation des documents et des archives, des réformes relatives à l'amélioration des relations avec le citoyen dans le cadre de présenté des services de qualités , suivie d'un programme de révision des textes législatifs et réglementaires, ainsi certaines réformes touchent l'Agent public (statut, couverture sociale,...) et des réformes touchent les outils et les méthodes de travail, au niveau ministériel ont pour objectif de réorganiser toutes les ministères pour adopter à l'introduction des TIC en terme de formation, informatisation des procédures dans le cadre d'un schéma directeur cohérent . Puisque, le secteur des technologies d'information et de communication a connu une accélération du rythme de diffusion auprès des entreprises économiques et des ménages, ainsi que par les services administratifs (règlement des factures d'électricité et autres, inscription universitaire, paiement d'impôts,...). En parallèle, les incitations à l'investissement dans ce secteur ont été également multipliées et diversifiées, le réseau Internet s'est également renforcé en optant pour une capacité à haut débit et le nombre d'abonnés aux réseaux s'est également amélioré au cours des dernières années.

3.2. Renforcement de l'usage des services en ligne dans le secteur public

Dans ce contexte, le développement de l'administration en général et l'administration communicante en particulier est devenue un objectif stratégique primordial pour se rapprocher d'avantage des citoyens, toutes  en offrant des services administratifs en ligne. Pour ce faire, plusieurs actions et programmes ont été réalisés pour renforcer l'utilisation.

3.2.1 - Sur le plan d'infrastructure :

On peut citer comme exemple la réalisation du projet d'un système de traitement et de communication de l'information contenant les procédures des services administratifs rendus aux citoyens « SICAD ». Le site contient 1494 prestations^15(*) qui concernent toutes les ministères.

3.2.2- Des réformes qui touchent l'Agent public16(*).

La première reforme concerne le programme de l'Informatisation du Système Administratif et Financier du Personnel de l'Etat (INSAF) qui a été Lancé en 1982. Ce système est une application inter-administrative d'envergure nationale, intégralement arabisé. L'INSAF prend en charge la gestion administrative et la paie de 380.000 fonctionnaires de l'Etat des Collectivités et des Etablissements publics (90% environ). Le système comporte aussi une base décisionnelle INSAF+ qui permet l'élaboration d'un ensemble de statistiques à partir de données puisées dans la base de données INSAF. 

La deuxième concerne le Schéma Directeur Informatisation du ministère. Ce schéma joue une rôle primordial afin d'assurer la relation entre la modernisation et l'informatisation de l'administration, notamment au regard de l'amélioration de la qualité, de l'efficacité des services public, de l'amélioration de la productivité, de la simplification et de l'amélioration de la prestations fournies aux citoyens et de l'aide aux mécanisme de prise de décision. En outre, il doit traduire l'effort d'intégration et de normalisation des différents systèmes informatiques tant pour la gestion des applications propres au ministère concerné que pour la mise en oeuvre de mécanisme de dialogue et de synergie avec les organismes extérieurs.

Pour ceci huit applications ont été développées par le Centre National de l'Informatique CNI : la Gestion des bureaux d'ordre Le logiciel Makatib permet de gérer les courriers "Arrivée/Départ".La gestion du parc auto,La gestion des commandes publiques, Gestion des stocks de l'administration « application consiste à informatiser les activités se rapportant à la gestion des produits (consommables ou non consommables) tenus en stock dans les magasins et dépôts des départements ministériels », la gestion du mobilier, la gestion des affaires juridiques et du contentieux, la gestion des dossiers d'inspection et le suivi des établissements sous tutelle.

3.2.3 D'autres applications à développer

Le renforcement de l'usage des services en ligne dans le secteur public concerne aussi d'autres applications qui facilitent la relation entre l'administration et les autres agents économiques. Ainsi, on trouve :

ü le système de Rationalisation des Actions Fiscales et Comptables (RAFIC) & Système d'Aide à la Décision et au Contrôle (SADEC) diffusé sur 430 Sites qui comporte 2140 postes, le nombre des utilisateurs à l'ordre de 4445 ;

ü le système de suivi et de gestion des ordres de missions à l'étranger (RACHED)  c'est une « application développée pour le compte du Premier Ministère concernant l'automatisation des procédures relatives aux missions effectuées à l'étranger par les agents de l'administration, des établissements publics administratifs, des collectivités publiques locales et des entreprises publiques. Volume 400 sites : (tous les départements et tous les organismes sous tutelle) »^17(*) ;

ü le système d'Information de Dédouanement Automatique (SINDA). diffusé sur 575 Sites qui contient 1225 Postes pour 3200 d'utilisateurs ;  

ü le système de la Paierie Général. Ce système ne contient que 7 Sites pour 56 postes au profil de la paierie générale et départemental  pour 94 utilisateurs.

ü le système d'Information Automatisé de la Dette Publique (SIADE), au centre de traitement EL JAZIRA qui est reparti sur 18 sites pour 41 postes, d'où le nombre des utilisateurs est à l'ordre de 110  

ü le système d'Aide à la Décision Budgétaire (ADEB) au centre d'hébergement Centre National de l'Informatique (CNI) pour 740 Sites sur 1225 postes pour 1900 Utilisateurs.

ü le système de Trésorerie Générale de Tunisie. à disposition de 136 utilisateurs sur 45 postes dans 2 Sites

ü une application pour le suivi du travail gouvernemental (AMEN)

ü la Télé compensation.

3.3. Vers l'administration communicante ?

En janvier 1996, la Tunisie engage un plan de reforme de l'organisation administrative.

Dan le cadre de la mise à niveau de l'administration où on insiste pour améliorer la relation entre l'administration et le client usager, facilite toutes les transactions administrations. Dans ce contexte, l'Etat introduit dans sa politique la stratégie d'innovation « l'introduction des outils technologiques de l'information et de la communication dans l'administration» pour aboutir à un objectif qui  consiste à améliorer la qualité des services en respectant la rapidité dans la réalisation des dossiers.

3.3.1. Définition de l'administration communicante :

Le cabinet de conseil Markess international définit l'administration communicante de la façon comme « l'application des technologies numériques pour transformer et moderniser le fonctionnement de l'administration en vue d'améliorer son efficacité, ainsi que la qualité des services rendus ».^18(*) 

D'après cette définition, on peut noter que la e-administration est une structure spécifique visant à faciliter la communication entre l'administration et l'usager « individu ou entreprise » basée sur l'introduction des technologies de l'information et de la communication.

3.3.2. L'utilité de l'administration communicante

C'est un programme qui possède plusieurs utilités, on peut citer notamment :

§ l'amélioration du fonctionnement du travail de l'administration ,

§ l'amélioration de la qualité de services,

§ la fiabilité des échanges,

§ le renforcement de la confiance entre l'administration et l'usager.

3.3.3 Les enjeux de l'administration communicante

On peut appréhender un projet d'administration communicante de trois manières complémentaires^19(*) :

§ L'approche technologique qui consiste à observer un état et à réfléchir à ce que chacune peut apporter.

§ L'approche par processus : on part des processus existants pour imaginer comment ils peuvent être déportés en ligne.

§ L'approche par les usages : part du consommateur, de sa psychologie, de son comportement et de ces stratégies individuelles pour répondre aux attentes des clients.

Les atouts de l'administration communicante :

Pour le citoyen, la voie de l'espoir, c'est que l'administration électronique apporte des réponses à ces attentes en gain de temps, en flexibilité, en rapidité d'être servi, en demande d'information, en gain d'argent et surtout de l`aide.

Les contraintes :

Ce programme à des contraintes (technologiques, économiques, organisationnelles) :

§ Technologique : la volonté de suivre le mouvement mondial

§ Economique : la compétitivité d'un pays au niveau international

§ Organisationnelle : assurer l'efficacité et la qualité de service.

Les différentes modes de l'administration communicante

§ Administration vers ses agents.

§ Administration vers administration.

§ Administration vers citoyens.

3.4. Les aspects juridiques en matière l'administration communicante

La dématérialisation a rencontrés divers problèmes concernant la valeur juridique du document électronique et sa force probante, la protection des données personnelles et la certification. A ce propos, des reformes touche la révision des textes législatifs et réglementaires et des structures de soutien a pour fin d'assurer un climat de confiance entre les différents intervenants (voire annexe1).

Conclusion

L'administration électronique est un nouveau mode de communication et de vie, qui nécessite une infrastructure importante dans les secteurs de télécommunications et de l'informatique, une collaboration et coordination forte entre les différents niveaux (les usagers, technique et processus) dans le but de rapprocher l'administration de ses usagers.

Pour favoriser et réduire les pressions, le passage d'une administration traditionnelle à une administration communicante, les pouvoirs publics en Tunisie ont pris certaines mesures qui sont liées à des réformes qui touchent l'agent public, les entreprisses, ainsi que la révision des textes législatifs et réglementaires.

Chapitre 4. L'introduction des TIC au sein d'un organisme public

Les développements suivants sont consacrés à l'étude de l'introduction des TIC au sein d'un organisme public, à savoir le ministère du développement et de la coopération internationale. L'enquête a été réalisée par l'administration d'un questionnaire selon des modalités et des procédures méthodologiques reproduites en annexe (de 2 à 6,).

4.1. Une technologie favorablement perçue

Les différents TIC utilisées dans le ministère

	Internet		intranet		Extranet		EDI		Groupware
	Effectif	%	Effectif	%	Effectif	%	Effectif	%	Effectif	%
NON	25	13.7	41	22.4	148	80.9	183	100	183	100
Oui	158	86.3	142	77.6	35	19.1	0	0	0	0
Total	183	100	183	100	183	100	183	100	183	100

A travers ce tableau on peut constater que les outils des TIC les plus utilisés sont : Internet au taux de 86.3% et l'intranet qui est utilisée par 77.6% des personnes enquêtées. L'absence total de l'utilisation l'EDI et de Groupware est expliquée par le fait que la nature du travail qui n'exige pas une telle technologie. Ceci explique la cohérence entre la stratégie d'implantation des TIC et les exigences du travail. En plus le Groupware est une technologie qui nécessite un investissement important (infrastructure, formation...).

Les principaux utilisateurs des TIC

Niveau hiérarchique		Internet		Intranet		Intranet
		Non	Oui	Non	Oui	Non	Oui
Cadres Supérieurs	Effectif	3	80	12	71	69	14
	% de  recours a Internet	-	45,3%	-	45,3%	-	45,3%
Cadres intermédiaires	Effectif	5	53	9	49	44	14
	% de  recours a Internet	-	31, 6%	-	31,7%	-	31,7%
Employé	Effectif	17	25	20	22	35	7
	% de  recours a Internet	-	23,0%	-	23,0%	-	23,0%
Total	Effectif	25	158	41	142	148	35
	% de  recours a Internet	-	100%	-	100%	-	100%

Ce tableau montre bien que le recours aux TIC est influencé par un effet statutaire. En effet, la majorité des utilisateurs des TIC (Internet : 76,9%, Intranet : 86% et Extranet : 77%), sont des cadres. Ces résultats peuvent être expliqués par le fait que les cadres possèdent l'accès facile et libre à ces outils et par le besoin exigé par leur travail d'accéder à l'information adéquat pour être avisé du changement interne et externe. En outre, l'exécution du travail des employés ne nécessite pas le recours aux TIC. On peut noter donc, que l'utilisation des TIC reste sélective et confiée aux cadres et centrée au niveau du sommet de la hiérarchie alors que l'administration communicante exige une organisation plus flexible et décentralisée qui nécessite la diffusion des TIC à tous les niveaux hiérarchiques.

Vous êtes globalement favorable aux TIC

			vous êtes globalement favorable aux TIC					Total
			TOTALEMENT PAS D'ACCORD	PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	2	3	5	12	61	83
		% dans niveau hiérarchique	2,4%	3,6%	6,0%	14,5%	73,5%	100,0%
	Cadre intermédiaires	Effectif	3	2	6	10	37	58
		% dans niveau hiérarchique	5,2%	3,4%	10,3%	17,2%	63,8%	100,0%
	Employé	Effectif	2	2	18	10	10	42
		% dans niveau hiérarchique	4,8%	4,8%	42,9%	23,8%	23,8%	100,0%
Total		Effectif	7	7	29	32	108	183
		% dans niveau hiérarchique	3,8%	3,8%	15,8%	17,5%	59,0%	100,0%

Ce test est significatif (voir annexe7) pour 8 degrés de liberté et avec un niveau du risque
= 0.05 (5%), puisque le Khi-deux calculé (39.822) est supérieur au Khi-deux tabulé (15.51). Ce que nous permet d'accepter H1 (dépendance entre le niveau hiérarchique et l'énoncé : vous êtes globalement favorable aux TIC). Donc on peut affirmer que le personnel le plus favorable au TIC ce sont les cadres supérieurs. Ce qui explique l'importance de la formation initiale de ces derniers. Alors que la réticence des employés envers l'introduction des TIC est expliquée par La remise en cause des compétences En effet, cette introduction va créer des nouvelles tâches et des nouveaux rôles, ce qui va conduire certains employés à se sentir incompétents et même disqualifiés pour accomplir ces nouvelles tâches.

Le taux d'usage du TIC dans cette organisation

niveau hiérarchique		nombre d'heure d'utilisation des TIC dans votre travail		nombre d'heure d'utilisation des TIC en dehors de votre travail	Cadre Supérieure
Moyenne	3,042	,982
	83	83		Cadre intermidiaire
Moyenne	3,052	,991
	58	58		Employé
Moyenne	1,238	,429
	42	42		Total
Moyenne	2,631	,858
	183	183

Les cadres possèdent le taux d'usage le plus grand par rapport aux employés à l'ordre de 3,042 heures par jour, puisqu'ils sont les plus intéressés par les TIC dans leur milieu du travail et à l'extérieur. En plus ces cadres possèdent les compétences et les moyens nécessaires pour utiliser ces nouvelles technologies. On peut noter dans ce cadre que les TIC posent des nombreux problèmes à ceux qui ne les connaissent pas et ne les pratiquent pas.

Les TIC au bureau sont consacrés à des besoins personnels

			les TIC au bureau sont consacrés à des besoins personnels					Total
			TOTALEMENT PAS D'ACCORD	PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	41	19	11	7	5	83
		% dans niveau hiérarchique	49,4%	22,9%	13,3%	8,4%	6,0%	100,0%
	Cadre intermédiaire	Effectif	38	10	5	4	1	58
		% dans niveau hiérarchique	65,5%	17,2%	8,6%	6,9%	1,7%	100,0%
	Employé	Effectif	16	3	17	6		42
		% dans niveau hiérarchique	38,1%	7,1%	40,5%	14,3%		100,0%
Total		Effectif	95	32	33	17	6	183
		% dans niveau hiérarchique	51,9%	17,5%	18,0%	9,3%	3,3%	100,0%

L'examen de ce tableau (voir annexe 7) nous permet de constater que pour 8 degrés de liberté que le Khi-deux observé est 28.569 est supérieurs au Khi-deux tabulé 15.51 à 5% comme seuil de tolérance que nous permet d'accepter H1, c'est-à-dire, il existe une relation de dépendance entre le niveau hiérarchique et le mode d'usage. En effet, la majorité des cadres considèrent que d'utilisation des TIC est lié à l'accomplissement des tâches du travail, c'est-à-dire un usage professionnel plutôt qu'une utilisation personnelle. Ceci contribue à la stratégie de recherche d'efficience qui constitue l'un des enjeux de l'administration communicante puisque elle cherche à optimiser le processus interne grâce aux TIC.

On peut conclure que le meilleurs usage des TIC dépend de l'acceptation de recours à ses outils moyennant des compétences adéquates et qu'ils répondent aux besoins professionnels si non on peut tomber dans le piège de gaspillage (des ressources technologiques, humaines, etc.)

4.2. Les effets de l'introduction des TIC sur l'organisation

Impact sur les compétences

			l'introduction des TIC ne peut qu'accroître les compétences						Total
			PLUTOT PAS D'ACCORD		NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT FAIT D'ACCORD
Cadre Supérieure	Effectif	1	5		5	21	51	83
		1,2%	6,0%		6,0%	25,3%	61,4%	100%
	Effectif	1	5		3	24	25	58
		1,7%	8,6%		5,2%	41,4%	43,1%	100%
	Effectif	1			21	9	11	42
		2,4%	-		50,0%	21,4%	26,2%	100%	Total
Effectif		3	10		29	54	87	183
		1,6%	5,5%		15,8%	29,5%	47,5%	100%

Ce test est aussi significatif (voir annexe7) pour 8 degrés de liberté et avec un niveau du risque = 0.05 (5%), puisque le Khi-deux calculé (51.617) est supérieur au Khi-deux tabulé (15.51). Ce que nous permet d'accepter H1 (dépendance entre le niveau hiérarchique et la contribution des TIC dans le développement des compétences). Ces résultats nous permettons d'affirmer que l'introduction des TIC ne peut qu'accroître les compétences, vu que 77% des personnes déclarent l'effet positif des TIC vis-à-vis les compétences. Ceci en fonction de l'habilite et la qualification de ces dernières. Par ailleurs, le personnes qui sont hautement qualifiées considèrent que les TIC est un moyen d'accroître leur compétence or les moins qualifiées (Employés) les voient inversement de ce fait les TIC constituent un facteur de distinction entre les plus et les moins qualifiés d'où le rôle important de la formation.

La formation qui inclut toutes les activités d'apprentissage ayant pour but l'amélioration des compétences des individus. Le tableau qui suit montre que la majorité des personnes interrogées n'ont pas eu la formation suffisante pour le mieux usage des TIC.

La Formation en matière des TIC

			entreprise vous a suffisamment formé en matière des TIC						Total
			PLUTOT PAS D'ACCORD		NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
Cadre Supérieure	Effectif	17	27		8	26	5	83
		20,5%	32,5%		9,6%	31,3%	6,0%	100,0%
	Effectif	10	27		4	9	8	58
		17,2%	46,6%		6,9%	15,5%	13,8%	100,0%
	Effectif	6	5		19	6	6	42
		14,3%	11,9%		45,2%	14,3%	14,3%	100,0%	Total
Effectif		33	59		31	41	19	183
		18,0%	32,2%		16,9%	22,4%	10,4%	100,0%

La majorité des enquêtés affirment que l'introduction des TIC n'était pas accompagnée par une formation suffisante. Or, la réussite de l'implantation communicante dépend étroitement de la formation initiale des usagers ainsi que de développement permanent de leur savoir et savoir-faire.

Impact sur le coût

			les TIC ont réduit les coûts					Total
			TOTALEMENT PAS D'ACCORD	PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	1	7	27	16	32	83
		% dans niveau hiérarchique	1,2%	8,4%	32,5%	19,3%	38,6%	100%
	Cadre intermédiaires	Effectif	-	2	31	10	15	58
		% dans niveau hiérarchique	-	3,4%	53,4%	17,2%	25,9%	100%
	Employé	Effectif	-	-	26	7	9	42
		% dans niveau hiérarchique	-	-	61,9%	16,7%	21,4%	100%
Total		Effectif	1	9	84	33	56	183
		% dans niveau hiérarchique	,5%	4,9%	45,9%	18,0%	30,6%	100%

Le test de Khi-deux (voir annexe7) fait apparaître une relation de dépendance entre ces deux variables. Le Khi-deux calculé (15.38) est inférieur au Khi-deux tabulé (15.51) et ce à un degré de liberté égal à 8 et pour un intervalle de confiance égal à 0.05. Ce que nous permet de dire qu'il n' y a pas une relation entre l'impact des TIC sur le coût et le niveau hiérarchique. A la lumière de ce résultat, on peut noter que la variable coûts reste inconnue par les personnels. Ceci est expliqué par le fait que les personnes interrogées ne sont pas les mieux placées pour juger ou évaluer l'impact des TIC sur les coûts.

Impact sur les prestations de service

			les TIC ont réduit les délais de la prestation de service « clients »					Total
			TOTALEMENT PAS D'ACCORD	PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	4	3	14	19	43	83
		% dans niveau hiérarchique	4,8%	3,6%	16,9%	22,9%	51,8%	100%
	Cadre intermédiaire	Effectif	-	3	26	12	17	58
		% dans niveau hiérarchique	-	5,2%	44,8%	20,7%	29,3%	100%
	Employé	Effectif	-	2	20	11	9	42
		% dans niveau hiérarchique	-	4,8%	47,6%	26,2%	21,4%	100 %
Total		Effectif	4	8	60	42	69	183
		% dans niveau hiérarchique	2,2%	4,4%	32,8%	23,0%	37,7%	100%

Ce test est encore significatif (voir annexe7.) pour 8 degrés de liberté et pour un niveau de risque = 0.05 (5%), car le Khi-deux tabulé (25.56) est inférieur au Khi-deux calculé (15.51). ce que nous permet d'admettre H1 (dépendance entre les deux variable). Donc on peut affirmer que l'introduction des TIC a réduit les délais de la prestation de service « clients ». En effet la majorité des enquêtés (53%) considèrent que les TIC contribuent à la réduction des délais. Ce dernier représente un objectif de la stratégie de proximité adoptée par l'administration communicante dans le but de rapprocher le service administratif au citoyen à travers l'accessibilité de service à distance.

les TIC et l'information

			les TIC ont permets une plus grandes fiabilités des informations				Total
			PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	1	7	23	52	83
		% dans niveau hiérarchique	1,2%	8,4%	27,7%	62,7%	100,0%
	Cadre intermédiaire	Effectif		2	12	44	58
		% dans niveau hiérarchique		3,4%	20,7%	75,9%	100,0%
	Employé	Effectif	1	19	6	16	42
		% dans niveau hiérarchique	2,4%	45,2%	14,3%	38,1%	100,0%
Total		Effectif	2	28	41	112	183
		% dans niveau hiérarchique	1,1%	15,3%	22,4%	61,2%	100,0%

Ce test est significatif (voir annexe7.) pour 8 degrés de liberté et avec un niveau du risque = 0.05 (5%), puisque le Khi-deux calculé (41.850) est supérieur au khi-deux tabulé (15.51). Ce que nous permet d'accepter H1 (dépendance entre les deux variable). Donc on peut affirmer que les TIC ont permis une plus grande fiabilité des informations. Ce résultat montre clairement que les technologies d'information et de communication joue le rôle d'un facilitateur d'échanges, d'explicitation et du partage des informations et des connaissances.

On peut conclure que les effets des TIC sur l'organisation sont positifs aux niveaux de la fiabilité de l'information, la prestation des services et l'amélioration des compétences.

4.3. Les effets des TIC sur les conditions du travail

Charges du travail

			les TIC ont permis une réduction de la charge de travail					Total
			TOTALEMENT PAS D'ACCORD	PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	4	9	10	24	36	83
		% dans niveau hiérarchique	4,8%	10,8%	12,0%	28,9%	43,4%	100,0%
	Cadre intermédiaire	Effectif	2	17	11	15	13	58
		% dans niveau hiérarchique	3,4%	29,3%	19,0%	25,9%	22,4%	100,0%
	Employé	Effectif	1	7	20	8	6	42
		% dans niveau hiérarchique	2,4%	16,7%	47,6%	19,0%	14,3%	100,0%
Total		Effectif	7	33	41	47	55	183
		% dans niveau hiérarchique	3,8%	18,0%	22,4%	25,7%	30,1%	100,0%

Ce test est significatif (voir annexe7) pour 8 degrés de liberté et avec un niveau du risque
= 0.05 (5%), puisque le Khi-deux calculé (33.735) est supérieur au khi-deux tabulé (15.51). Ce que nous permet d'accepter H1 (dépendance entre les deux variable). Donc on peut affirmer que les TIC ont permis une réduction de la charge de travail. En plus, par rapport aux employés, la majorité des cadres considèrent que les TIC contribuent largement à la réduction de la charge de leur travail dans la mesure où ils représentent la catégorie la plus touchée par les technologies.

Communication interne

			les TIC ont amélioré la communication interne"collègues"					Total
			TOTALEMENT PAS D'ACCORD	PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	3	8	5	32	35	83
		% dans niveau hiérarchique	3,6%	9,6%	6,0%	38,6%	42,2%	100,0%
	Cadre intermédiaire	Effectif	4	3	11	30	10	58
		% dans niveau hiérarchique	6,9%	5,2%	19,0%	51,7%	17,2%	100,0%
	Employé	Effectif		4	25	8	5	42
		% dans niveau hiérarchique		9,5%	59,5%	19,0%	11,9%	100,0%
Total		Effectif	7	15	41	70	50	183
		% dans niveau hiérarchique	3,8%	8,2%	22,4%	38,3%	27,3%	100,0%

L'examen de ce tableau (voir annexe7 ) nous permet de constater que pour 8 degrés de liberté que le khi-deux observé est 28.569 est supérieur au khi-deux tabulé 15.51 à 5% comme seuil de tolérance que nous permet d'accepter H1 (dépendance entre les deux variable). Donc, on peut affirmer que les TIC ont amélioré la communication interne"collègues". En effet, 65,5% des enquêtés soutiennent que les TIC améliorent la communication interpersonnelle, ceci montre bien que ces technologies permettent de rendre les échanges plus faciles au niveau du temps et de la structure en réseaux qui ont facilité les relations entre collègues.

Travail en groupe

			les TIC ont accru les possibilités de travail en groupe					Total
			TOTALEMENT PAS D'ACCORD	PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	-	5	9	20	49	83
		% dans niveau hiérarchique	-	6,0%	10,8%	24,1%	59,0%	100,0%
	Cadre intermédiaire	Effectif	3	4	4	13	34	58
		% dans niveau hiérarchique	5,2%	6,9%	6,9%	22,4%	58,6%	100,0%
	Employé	Effectif	1	3	18	9	11	42
		% dans niveau hiérarchique	2,4%	7,1%	42,9%	21,4%	26,2%	100,0%
Total		Effectif	4	12	31	42	94	183
		% dans niveau hiérarchique	2,2%	6,6%	16,9%	23,0%	51,4%	100,0%

Le Khi-deux calculé (33.010) est supérieur au Khi-deux tabulé (15.51) et ce à un degré de liberté égal à 8 et pour = 0.05 (voir annexe7) .Le test est donc significatif. Ce que nous permet d'accepter H1 (dépendance entre les niveaux hiérarchique et la possibilité de favoriser le travail en groupe).Donc, les TIC favorisent les possibilités de travail en groupe qui peut se concrétiser à travers le partage d'information et l'échange de données informatisées à travers la technologie Intranet et Extranet.

Travail à distance

			les TIC ont accru les possibilités de travail a distance				Total
			PLUTOT PAS D'ACCORD	NEUTRE	PLUTOT D'ACCORD	TOUT a FAIT D'ACCORD
Niveau hiérarchique	Cadre Supérieure	Effectif	-	8	24	51	83
		% dans niveau hiérarchique	-	9,6%	28,9%	61,4%	100,0%
	Cadre intermédiaire	Effectif	2	4	15	37	58
		% dans niveau hiérarchique	3,4%	6,9%	25,9%	63,8%	100,0%
	Employé	Effectif	2	18	9	13	42
		% dans niveau hiérarchique	4,8%	42,9%	21,4%	31,0%	100,0%
Total		Effectif	4	30	48	101	183
		% dans niveau hiérarchique	2,2%	16,4%	26,2%	55,2%	100,0%

Le test de khi deux (voir annexe7) fait apparaître une relation de dépendance entre ces deux variables. Le khi deux calculé (33.393) est supérieur au khi deux tabulé (15.51) et ce à un degré de liberté égal à 8 et pour un intervalle de confiance égal a 0.05. Ce que nous permet de dire qu'il y a une relation entre l'impact des TIC sur le travail à distance et le niveau hiérarchique. En plus, 81,4% des enquêtés affirment que les TIC ont accru les possibilités de travail à distance à travers l'utilisation de télétravail, télé formation ou e-learning

A la lumières des ces résultats, on peut conclure que les effets des TIC sur les conditions du travail sont favorables dans la mesure où elles contribuent à l'amélioration du travail à distance, de travail en groupe, communication interne ainsi que la diminution de la charge du travail.

Conclusion

A travers cette étude théorique effectuée sur un échantillon composé de 183 répondants au sein du ministère du développement et de la coopération internationale, nous avons pu constater que les meilleurs usage des TIC dépendent de l'acceptation du recours à ses outils moyennant des compétences adéquates et qu'ils répondent aux besoins professionnels si non on peut tomber dans le piège du gaspillage (de ressources technologique, humaines, etc.).

Les résultats de notre enquête ont montré que les TIC ont entraîné des effets positifs sur l'organisation, ainsi que sur les conditions du travail.

En ce qui concerne l'organisation, les TIC ont contribué d'une façon considérable dans l'amélioration des compétences malgré l'insuffisance des programmes de formation et des stages qui accompagnent l'implantation des TIC. Ces technologies ont permis également une plus grande fiabilité de l'information, via la facilitation d'échanges, l'explicitation et du partage des informations et des connaissances. Pour ce qui est des prestations des services, les TIC ont permis la réduction des délais des réponses.

Concernant les conditions du travail, les résultats nous ont permis tout d'abord de constater, que les TIC ont accru, les possibilités de travail à distance à travers l'utilisation de l'Intranet, l'Extranet. Ensuite, nous avons pu remarqué que ces technologie ont facilité le travail en groupe qui est concrétisé par le partage d'information et l'échange des données. En outre, la majorité des cadres enquêtés déclarent que les technologies d'information et de la communication ont renforcé la communication interne entre collègues. Enfin, la plus part des personnes interrogées ont constaté une réduction de la charge de leur travail suite à l'introduction des TIC.

Conclusion Générale

En guise de conclusion, nous soulignerons que plusieurs facteurs poussent l'administration publique à introduire les TIC comme choix stratégique. Cette introduction comporte une directive fixant les objectifs et définissant les effets attendus des utilisations des technologies de l'information sur la modernisation des mécanismes de gestion au service public, d'un autre coté, ces TIC entraînent aussi des modifications au niveau de l'organisation et des conditions du travail dans une optique d'un usage efficace. A cet égard, nos investigations nous ont permis de constater que les meilleurs usages des TIC exigent :

ü l'assimilation des usagers.

ü l'élaboration d'un plan de formation adéquate et une cohérence technologique dans l'espace et dans le temps adapté aux nouvelles exigences du travail.

Pour sa part, la diffusion rapide des technologies contribue à l'amélioration des prestations de services à des gains de productivité et de rentabilité, à une plus grande décentralisation, à la réduction des charges du travail et à l'amélioration de la communication interne et externe. A travers l'étude que nous avons réalisée auprès du ministère du développement et de la coopération internationale, nous avons surtout constaté que l'introduction des TIC pose la problématique de la formation et de la sensibilisation du personnel.

Enfin, ce travail de recherche présente certaines limites liées essentiellement à la taille de l'échantillon qui a été limité au personnel du ministère et au nombre réduit des questions qui ne permettent pas de dégager la perception des utilisateurs vis-à-vis de l'introduction des TIC. Malgré cela, cette étude peut ouvrir d'autres pistes tels que l'examen des facteurs stimulants de la décision de l'introduction des TIC, les modifications au niveau de la gestion des ressources humaines ou encore la nécessité de s'adapter à l'exigence du changement organisationnel.

Bibliographique

Les articles de références

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* ¹ Pateyron. Emmanuel et al,  1996, « Les NTIC et l'entreprise », Edition Economica, pp23-35

* ² Quéau. P, 1996, « Internet, média pour le IX^IÈME siècle », problèmes économiques n° 2.464 - 2.465, mars, 1, p 62.

* ³ Germain. M, (1998), « L'Intranet », éditions Economica pp 7-23.

* ⁴ Dubé Liné et Paré Guy, 1999: « Les technologies de l'information et l'organisation à l'ère du virtuel. » Gestion, Vol. 24 n° 2, p 17.

* ⁵ Pateyron Emmanuel et al, 1999 : Op.Cit, p 75.

* ⁶ Favier M et al : « Le travail en groupe à l'âge des réseaux  », 1998, p 9.

* ⁷ HABHAB S,  2001 « Vers un système d'information Numérique », p7

* ⁸ Bérard D, 2002, « Impact des TIC sur le travail et son organisation », Globalisme et pluralisme, Montréal. P 3.

* ⁹.Bérard D, 2002Op. cit, p. 3.

* ¹⁰ Bérard D, 2002, « Impact des TIC sur le travail et son organisation », Globalisme et pluralisme, Montréal, p. 9.

* ¹¹ Bérard D, 2002, op, cit, p. 10.

* ¹² Suzanne Rivard, Alain Pinsonneault et Carmen Bernier  ,1999; Impact des technologies de l'information sur les cadres et les travailleurs, Gestion, p7.

* ¹³ http://www.commentcamarche.net/entreprise/groupware.php3

* ¹⁴ http://www.chez.com/easii/teletravail.htm

* ¹⁵ http://www.cni.nat.tn/FR/SCRIPT/SICAD.asp

* ¹⁶ http://www.cni.nat.tn/FR/SCRIPT/INSAF.asp

* ¹⁷ http://www.cni.nat.tn/FR/SCRIPT/RACHED.asp

* ¹⁸ Cité par Julbert F, Montfort. E et Stakowski. R, 2005, « La e-administration », édition Dunod, p. 15.

* ¹⁹ CHEBBI S. (2005), « Stage de formation sur les TI Maîtrise des projets e-administrations » ; Tunis, P9