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RÉPUBLIQUE DU SÉNÉGAL
UN PEUPLE - UN BUT - UNE FOI
MINISTÈRE DE L'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR DE LA
RECHERCHE ET DE L'INNOVATION
Ecole Supérieure de Management de la Qualité de
l'Environnement et de la Sécurité (ESUMAQ)
Mémoire pour l'obtention du diplôme de Master en
Qualité Sécurité Environnement
SUJET : LA MISE EN PLACE D'UN SYSTÈME DE
MANAGEMENT INTÉGRÉ DANS LES ENTREPRISES DE BÂTIMENTS ET
TRAVAUX PUBLICS ; CONTRAINTES ET ENJEUX : LE CAS DE L'ENTREPRISE EIFFAGE
SÉNÉGAL
Présenté par :
Hussayn Vahid-Opportun BE-YANGAI
Sous la direction de : M. Amsata NDIAYE Formateur en
Droit et Management de la qualité
Année académique : 2019 - 2020
Remerciements
À Monsieur Ousmane Youm
Je vous témoigne ma gratitude de m'avoir
chaleureusement accueilli au sein de votre entreprise Eiffage
Sénégal.
À Monsieur Amsata Ndiaye
Je vous exprime mes infinis remerciements pour votre implication
et votre disponibilité. Votre assistance et votre encadrement m'ont
été d'un apport incontestable. Veuillez recevoir ici ma plus
profonde gratitude et mon plus grand respect.
À Monsieur Lamine Ndong et Abdourahmane
Mbodji
Je vous remercie pour vos sacrifices sans limite, votre
dévouement malgré les difficultés de cette année,
vous vous êtes donnés les moyens pour qu'on termine tous nos
programmes. Veuillez trouver mes sincères remerciements ici.
À tous mes camarades de classe
Je vous remercie pour tous les documents que vous m'aviez
envoyés et m'ont aidé dans la réalisation de ce
document.
À l'honorable président et les membres du
jury
Vous me faites un grand honneur en acceptant de juger mon
travail. Je vous remercie de l'intérêt que vous avez
témoigné à mon travail. Veuillez recevoir ici l'expression
de mon plus profond respect.
II
Dédicace
À ma très chère mère Lydie
NAMBONA.
À mon très cher père Isaïe NAMSIODONG
GUENENGAFO.
À mon très cher oncle et sa femme Alexis et
Viviane GUENENGAFO.
Pour votre amour et vos sacrifices sans
limites,
Je vous offre ce travail en signe d'amour et de
reconnaissance.
À mes frères et
soeurs
Pour leur amour.
À tous mes
collègues de classe
Je vous remercie pour votre générosité.
Passer cette année académique avec vous est un véritable
honneur pour moi.
III
Liste des sigles et abréviations
ADN : Acide
DésoxyriboNucléique
ACIAS : Association des bureaux de
Contrôle d'Inspection Agrées au Sénégal
AIBD : Aéroport International Blaise
Diagne
AFNOR : Association Française de
Normalisation
AOF : Afrique Occidentale Française
ASDEC : Association Sénégalaise
pour Défense de l'Environnement et des
Consommateurs
BTP : Bâtiment Travaux Publics
BPW : Building and Public Works
CHST : Comité d'Hygiène, de
Sécurité au Travail
CICES : Centre International du Commerce
Extérieur au Sénégal
CSS : Caisse de Sécurité
Sociale
FCFA : Fran de la Communauté
Financière Africaine
HLS : High Level Structure
IFAN : Institut Fondamental d'Afrique Noir
IMS : Integrated Management System
ISO : International Organization for
Standardization
OMS : Organisation Mondiale de la
Santé
PDCA : Plan Do Check Act
SMI : Système de Management
Intégré
QHSE : Qualité Hygiène
Sécurité Environnement
iv
QSE : Qualité Sécurité
Environnement
RSE : Responsabilité Sociétale
des Entreprises
SAE : Société Auxiliaire
d'Entreprise
SEM : Son Excellence Monsieur
SME : Système de Management de
l'Environnement
SNDD : Stratégie Nationale sectorielle
en lien avec le Développement Durable
SPS : Sécurité protection
Santé
SMQ : Système de Management de la
Qualité
SMSST : Système de Management de la
Santé et Sécurité au Travail
SST : Santé et Sécurité
au Travail
TER : Train Express Régional
V
Liste des Figures
Figure 1 : PDCA, la Roue de Deming
Figure 2 : Chantier BTP - Construction
Figure 3 : Dates clés des actions RSE
d'Eiffage Sénégal Figure 4 : Nombre des
employés d'Eiffage Sénégal 2019 Figure 5 :
Organigramme d'Eiffage Sénégal
Figure 6 : Réalisation d'Eiffage
Sénégal
vi
Résumé
L'industrie de la construction est une industrie en constante
évolution partout dans le monde et en particulier au
Sénégal. Avec l'évolution du marché de plus en plus
concurrentiel et des exigences des clients, les entreprises de BTP se font face
aujourd'hui a un défis qui met à l'épreuve leur
pérennité et ainsi elles doivent faire preuve de répondre
à chacune de ces exigences dont la mise en place d'un système de
management intégré demeure indispensable car un système de
management intégré, au sein d'une entreprise, déploie des
actions coordonnées pour atteindre des objectifs
prédéfinis. Ainsi, le système de management est
l'organisation, la structure qui dynamise la démarche et va assurer de
manière cohérente :
y' La satisfaction des clients, par la
conformité des produits, y' La
santé-sécurité du personnel aux postes de
travail,
y' Le respect de l'environnement (milieu dans
lequel se situe l'entreprise, qui inclut
les ressources naturelles).
C'est dans ce contexte que l'entreprise Eiffage
Sénégal se tourne vers ce système de management et qui
fait d'elle l'entreprise pionnière dans l'industrie de la construction
au Sénégal, avec la participation bien-sûr, de tous ses
partenaires ; établi de manière pragmatique et reposant sur une
conduite du changement impliquant tout le personnel à l'interne, en
prenant aussi en compte les enjeux et les contraintes. Eiffage
Sénégal s'engage de mener à bien son système de
management intégré tout en valorisant son image de marque.
Mots clés : Système de management
intégré ; partenaires ; clients ; qualité ;
sécurité ; environnement.
Abstract
The construction industry is a constantly evolving industry all
over the world and especially in Senegal. With the evolution of the
increasingly competitive market and customer demands, BPW companies today face
a challenge that puts their sustainability to the test and thus they must
demonstrate to meet each of these requirements, the implementation of which an
integrated management system remains essential because
VII
an IMS, within a company, deploys coordinated actions to achieve
predefined
objectives. Thus, the management system is the organization, the
structure that energizes the approach and will ensure consistently:
V' Customer satisfaction, through product
compliance,
V' Health and safety of workers at work
V' Respect for the environment (the environment
in which the company is located, which includes natural resources).
It is in this context that the company Eiffage Senegal turns
to this management system and that makes it the pioneer company in the
construction industry in Senegal, with the participation of all its partners of
course ; established in a pragmatic manner and based on change management
involving all internal staff, taking into account the issues and constraints.
Eiffage Senegal is committed to carrying out its integrated management system
while enhancing its brand image.
Keywords: Integrated management system;
partners; customers; quality; safety; environment.
viii
Sommaire
Table des matières
Remerciements i
Dédicace ii
Liste des sigles et abréviations iii
Liste des Figures v
Sommaire viii
Introduction 1
I. Problématique 3
II. Question principale de recherche 5
2.1. Question secondaire de recherche 1 5
2.2. Question secondaire de recherche 2 5
III. Hypothèse principale 5
3.1. Hypothèse secondaire 1 5
3.2. Hypothèse secondaire 2 5
IV. Objectif général 5
4.1. Objectif spécifique 1 5
4.2. Objectif spécifique 2 5
Chapitre I : Cadres théoriques et
méthodologique 7
I. Section 1 : Cadre théorique 7
I.1. Paragraphe 1 : Cadre conceptuel 29
I.2. Paragraphe 2 : Revue critique de la
littérature 36
II. Section 2 : Cadre méthodologique
42
II.1. Paragraphe 1 : Techniques de recherche
42
II.2. Paragraphe 2 : Difficultés
rencontrées 43
Chapitre II : Cadres pratique et analytique
45
I. Section 1 : Cadre organisationnel 45
I.1. Présentation de l'entreprise 45
I.2. Présentation des résultats de la
recherche 49
ix
II. Section 2 : Cadre analytique 49
II.1. Analyse et interprétation de
résultats 56
II.2. Recommandations 58
Conclusion 59
Bibliographie 60
1
Introduction
De nos jours, les entreprises sont de plus en plus
confrontées à de multiples exigences de la part de leurs
différentes parties intéressées auxquelles elles doivent
faire preuve d'y apporter une réponse afin de maintenir un bon
relationnel et pour leur pérennité. Se lancer dans une
démarche qualité c'est d'abord et avant tout chercher à
satisfaire les besoins des clients, quant à la santé et
sécurité au travail, elle est devenue aujourd'hui incontournable
dans les entreprises et surtout celles de BTP où les risques sont
omniprésents. La démarche vise à identifier les dangers
auxquels peuvent être confrontés les employés et qui
pourraient altérer leur santé mentale ou physique. Le volet
environnement vise essentiellement à limiter et réduire les
impacts environnementaux créés par les entreprises.
La mise en place de ces différents systèmes de
mangement à savoir, la qualité, la sécurité et
l'environnement dans une entreprise représente le SMI. Le management
qualité, sécurité et environnement se développe de
plus au sein des entreprises qui cherchent à améliorer leur
performance économique et financière tout en prenant en compte
l'aspect santé et sécurité au travail et la protection de
l'environnement naturel. L'intégration de ces trois types de management
permet d'orienter, de piloter et de contrôler l'organisme et l'ensemble
de ses processus sur ces différents aspects QSE pour accroître son
niveau de performance.
La mise en oeuvre d'un système de management
intégré offre à une entreprise la possibilité de
maîtriser ses risques, ses coûts, ses impacts environnementaux, ses
non-conformités et de satisfaire ses clients tout en suivant une
démarche d'amélioration continue. Le SMI par définition
est un système de management qui concourt à satisfaire toutes les
parties intéressées de l'entreprise par des dispositions communes
entre les différents domaines QSE en évitant toutes les
redondances.
Toutes les entreprises, sont par natures exposées
à des risques, de non-conformité, de dommages environnementaux,
d'accident du travail. Aujourd'hui la cohérence des normes de la famille
ISO permet de construire un système de management qui agrège les
réponses organisationnelles, comportementales et technologiques
nécessaires à une maîtrise croissante des risques des
entreprises. Les enjeux de performance et de
2
compétitivité auxquels sont
confrontés toutes les entreprises exigent de s'appuyer sur les
meilleures pratiques en matière de management. L'intégration
Qualité, Sécurité, Environnement fait assurément
partie de celles-ci.1
Un système de management intégré, au sein
d'une entreprise, déploie des actions coordonnées pour atteindre
des objectifs prédéfinis. Ainsi, le système de management
est l'organisation, la structure qui dynamise la démarche et va assurer
de manière cohérente :
- La satisfaction des clients, par la
conformité des produits,
- La santé sécurité du personnel
au poste de travail,
- Le respect de l'environnement (milieu dans
lequel se situe l'entreprise, qui inclut les ressources naturelles).
Nous visons tout d'abord dans la première partie
à définir les différents concepts qui composent le SMI
à savoir la qualité, la santé et sécurité au
travail, l'environnement afin de bien cerner cette notion suivie de son
application dans le domaine de BTP, il s'agit de souligner l'importance de QSE
dans ce secteur représentant une composante clé de
l'économie sénégalaise, tant pour son rôle
économique que pour les nombreuses créations d'emplois qu'il
génère. 2
Enfin nous analyserons les enjeux et contraintes
rencontrées par les entreprises lors de la mise en place d'un SMI plus
particulièrement le cas de notre étude EIFFAGE
SÉNÉGAL.
1] Pierre DAURÈS Directeur du Mouvement
Français pour la qualité, Qualité Sécurité
Environnement : Construire un système de management
intégré, Afnor Éditions, 2009, Préface.
2] Vu sur
http://www.doingbusinessin.fr/btp-un-dynamisme-porteur/?lang=fr,
06/10/2020
3
I. Problématique
En plein développement, le Sénégal a
vu son secteur des BTP (Bâtiments et travaux publics) croître de
plus en plus vite et de plus en plus fort. Avec une croissance moyenne
d'environ 12 % depuis le tournant de 2000, il prend une part solide de
l'économie nationale. Les efforts sont soutenus tant par les
investissements publics que ceux des partenaires au développement,
notamment avec la multiplication des travaux routiers, d'infrastructures comme
l'aéroport international Blaise Diagne (AIBD) construit à Diass,
l'autoroute péage Dakar-Thiès, la plateforme industrielle de
Diamniadio ainsi qu'à la reconstruction de la Casamance. Tous ces
projets ont nécessité non seulement la mise sur pied des
bâtiments, mais aussi des réseaux d'assainissement et de
voirie.
Autre moteur de croissance du secteur : les importants
besoins en logements. Cet ensemble de facteurs favorables contribuera fortement
à la croissance de l'économie nationale ainsi qu'à la
lutte pour réduire la pauvreté et le chômage grâce
à la création d'emplois. Les pouvoirs publics y veillent, et
s'appuient sur le potentiel du secteur pour bâtir le
Sénégal prospère, moderne et résolument
tourné vers l'avenir.3
Ces entreprises doivent, pour leur pérennité
répondre efficacement aux exigences communes et spécifiques de la
qualité, santé et sécurité et l'environnement
auxquelles elles sont soumises en vue de préserver leur image de marque
auprès de leurs parties intéressées et de même
chercher à dépasser les contraintes liées à leurs
activités.
La mise en place d'un système de management
Qualité/Sécurité/Environnement conformément aux
exigences des normes internationales ISO 9001 Version 2015, ISO 45001 Version
2018, ISO 14001 Version 2015 de façon cohérente dans le cadre
d'un système de management intégré (SMI) permettant
à l'entreprise de rendre son organisation dynamique et maîtriser
les risques. Cependant elle rencontrera éventuellement des contraintes
et enjeux de différents ordres (économiques, juridiques, social,
internes, externes, etc.), car il s'agit d'une nouvelle culture que
l'entreprise souhaite développer et de ce fait, elle doit être
transparente, comprise et partagée par toutes les parties prenantes.
3 Vu sur
https://bit.ly/3luE4Lz,
03/08/2020
4
Ce système de management QSE représente pour
l'entreprise EIFFAGE un véritable moyen de gestion de risques, un outil
de pilotage cohérent et qui renforce sa position sur le marché du
BTP très concurrentiel aujourd'hui au Sénégal en lui
permettant de développer une image d'entreprise responsable qui
connaît les risques liés à son secteur d'activité
dans une logique permanente de satisfaire ses clients et par la même
occasion préserver la santé et la sécurité des
personnes au travail tout en respectant l'environnement.
5
II. Question principale de recherche
Quelles sont les enjeux et contraintes rencontrés lors de
la mise en place d'un SMI dans une entreprise de BTP ?
2.1. Question secondaire de recherche 1
Quelles sont les étapes et difficultés de la mise
en place d'un SMI ?
2.2. Question secondaire de recherche 2 Quels avantages
existent-ils à mettre en place un SMI ?
III. Hypothèse principale
Le SMI pourrait être un véritable levier de
croissance des entreprises et de gestion des risques.
3.1. Hypothèse secondaire 1
La mise en place d'un SMI devrait passer par une démarche
intégrant les 3 normes ISO : ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001.
3.2. Hypothèse secondaire 2
Le SMI renforcerait le positionnement de l'entreprise sur le
marché par rapport aux autres concurrents.
IV. Objectif général
Comprendre les contraintes et les enjeux de la mise en place d'un
SMI dans les entreprises de BTP.
4.1. Objectif spécifique 1
Discuter les différents volets du SMI, la qualité,
sécurité et environnement.
4.2. Objectif spécifique 2
Associer les différents types de management car de par
leur spécificité, il y'a donc une complémentarité
remarquable entre les trois domaines et difficilement dissociables. Sur un
chantier de BTP par exemple un accident avec arrêt conduit très
souvent à des
6
conséquences lourdes sur la productivité et donc
la qualité de travaux. Il est donc important de prendre en compte dans
les moindres détails chaque aspect du SMI.
7
Chapitre I : Cadres théoriques et
méthodologique
I. Section 1 : Cadre théorique
1.1. Le système de management de la
qualité
1.1.1. Les Objectifs du SMQ
<< Si nos fabriques imposent à force de soin
la qualité supérieure de nos produits, les étrangers
trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans
le royaume >> 4
L'évolution et la variété des besoins des
clients montrent la nécessité de considérer le management
qualité comme un élément indispensable dans le
fonctionnement d'une entreprise. Le management de la qualité vise
principalement la satisfaction de clients car ils sont les principaux acteurs
de l'organisme et donc, il est important pour l'organisme de respecter leurs
exigences et de s'efforcer d'aller au-devant de leurs attentes, et aussi
d'améliorer continuellement la performance de l'entreprise, analyser et
évaluer la conformité des produits et services.
Le système de management de la qualité se
définit comme l'ensemble des activités coordonnées
permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.5
Il comprend :
- La planification de la qualité : Partie du management
de la qualité axée sur la définition des objectifs
qualité et la spécification des processus opérationnels et
des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre des
objectifs qualité.
- La maîtrise de la qualité : Partie du
management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences
pour la qualité.
- L'assurance qualité : Partie du management de la
qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la
qualité seront satisfaites.
- L'amélioration de la qualité : Partie du
management de la qualité axée sur l'accroissement de la
capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.
4 Colbert, le 13 Août 1964, Qualité,
Sécurité, Environnement, Afnor Éditions, 2009, Page 7
5 ISO 9000 : 2000, Systèmes de management de la
qualité - Principes et Vocabulaire
8
1.1.2. La norme ISO 9001
L'adoption d'un système de management de la
qualité relève d'une décision stratégique de
l'organisme qui peut l'aider à améliorer ses performances
globales et fournir une base solide à des initiatives permettant
d'assurer sa pérennité.
En mettant en oeuvre un système de management de la
qualité fondé sur la présente Norme
Internationale, les avantages potentiels pour un organisme sont
les suivants :
a) aptitude à fournir en permanence des produits et
des services conformes aux exigences du client et aux exigences légales
et réglementaires applicables ;
b) plus grandes opportunités d'amélioration de
la satisfaction du client ;
c) prise en compte des risques et opportunités
associés au contexte et aux objectifs de l'organisme ;
d) aptitude à démontrer la conformité
aux exigences spécifiées du système de management de la
qualité.
La présente Norme internationale peut être
utilisée aussi bien par l'organisme en interne que par des parties
externes.
La Norme internationale ISO 9001 emploie l'approche processus,
qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») et une
approche par les risques.
L'approche processus permet à un organisme de planifier
ses processus et leurs interactions.
Le cycle PDCA permet à un organisme de s'assurer que
ses processus sont dotés de ressources adéquates et
gérés de manière appropriée et que les
opportunités d'amélioration sont déterminées et
mises en oeuvre.
L'approche par les risques permet à un organisme de
déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses
processus et de son système de management de la qualité par
rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise
préventive afin de limiter les effets négatifs et d'exploiter au
mieux les opportunités lorsqu'elles se présentent.
v
9
L'approche processus.
La présente Norme internationale promeut l'adoption
d'une approche processus lors du développement, de la mise en oeuvre et
de l'amélioration de l'efficacité d'un système de
management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des
clients par le respect de leurs exigences.
Comprendre et piloter des processus en interaction comme un
système contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme par l'atteinte des résultats prévus. Cette approche
permet à l'organisme de maîtriser les interactions et
interdépendances entre les processus du système de telle sorte
que les performances globales de l'organisme puissent être
améliorées.
L'approche processus s'appuie sur une identification
systématique et un management des processus et de leurs interactions de
manière à obtenir les résultats prévus
conformément à la politique qualité et à
l'orientation stratégique de l'organisme.
Le management des processus et du système dans son
ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA, en
lui intégrant globalement une approche s'appuyant sur les risques visant
à tirer profit des opportunités et à prévenir et
limiter les résultats indésirables.
L'application de l'approche processus dans le cadre d'un
système de management de la qualité permet :
a) la compréhension et la satisfaction en permanence des
exigences ;
b) la prise en compte des processus en termes de valeur
ajoutée ;
c) l'obtention d'une performance effective des processus ;
d) l'amélioration des processus sur la base d'une
évaluation de données et d'informations.
v Le Cycle PDCA :
Le cycle PDCA peut s'appliquer à tous les processus et
au système de management de la qualité dans son ensemble.
10
Le cycle PDCA peut être décrit succinctement
comme suit :
- Planifier : établir les objectifs
du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires
pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et
aux politiques de l'organisme, et identifier et traiter les risques et
opportunités ;
- Réaliser : mettre en oeuvre ce qui
a été planifié ;
- Vérifier : surveiller et (le cas
échéant) mesurer les processus et les produits et services
obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités
planifiées, et rendre compte des résultats ;
- Agir : entreprendre les actions pour
améliorer les performances, en tant que de
besoin. [1]
Figure 1: PDCA, La Roue de Deming
v L'approche par les risques :
L'approche par les risques est essentielle à
l'obtention d'un système efficace de management de la qualité. Le
concept d'approche par les risques était implicite dans les
éditions précédentes de la présente Norme
internationale incluant, par exemple, la mise en oeuvre d'une action
préventive pour éliminer des non-conformités potentielles,
l'analyse de toute non-conformité se produisant et la mise en oeuvre des
actions appropriées adaptées aux effets de la
non-conformité visant à éviter sa réapparition.
Pour se conformer aux exigences de la présente Norme
internationale, un organisme doit planifier et mettre en oeuvre des actions
face aux risques et opportunités. La prise en
11
compte à la fois des risques et des opportunités
sert de base pour améliorer l'efficacité du système de
management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et
prévenir les effets négatifs.
Des opportunités peuvent naître d'une situation
favorable à l'obtention d'un résultat attendu, par exemple un
ensemble de circonstances permettant à l'organisme d'attirer des
clients, de développer de nouveaux produits et services, de
réduire les rebuts ou d'améliorer la productivité. Les
actions à mettre en oeuvre face aux opportunités peuvent
également inclure la prise en compte des risques associés. Le
risque est l'effet de l'incertitude et une telle incertitude peut avoir des
effets positifs ou négatifs. Un écart positif engendré par
un risque peut offrir une opportunité, mais les effets positifs d'un
risque ne se traduisent pas tous par des opportunités. [1]
1.2.3. Les principes de management de la qualité
:
La norme ISO 9001 - 2015 est fondée sur les principes de
management de la qualité
décrits dans l'ISO 9000. Les descriptions comprennent un
énoncé de chaque principe, un
fondement qui explique en quoi ce principe est important pour
l'organisme, des exemples
de bénéfices associés au principe et des
exemples d'actions types visant à améliorer les
performances de l'organisme lorsqu'il applique le principe.
Les principes de management de la qualité sont les
suivants :
- Orientation client ;
- Leadership ;
- Implication du personnel ;
- Approche processus ;
- Amélioration ;
- Prise de décision fondée sur des preuves ;
- Management des relations avec les parties
intéressées.
12
+ Orientation Client :
- Énoncé
Le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au-delà
de leurs attentes.
- Fondements
Des performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme
obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties
intéressées. Chaque aspect de l'interaction avec les clients
offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client.
Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres
parties intéressées contribue aux performances durables de
l'organisme.
- Bénéfices
§ Augmentation de la valeur pour le client
§ Augmentation de la satisfaction du client
§ Amélioration de la fidélité du
client
§ Amélioration de l'activité commerciale
récurrente
§ Amélioration de l'image de l'organisme
§ Élargissement du panel des clients
§ Augmentation des ventes et des parts de marché
- Actions possibles
§ Identifier les clients directs et indirects pour
lesquels l'organisme est créateur de valeur.
§ Comprendre les besoins et attentes, présents et
futurs, des clients.
§ Lier les objectifs de l'organisme aux besoins et
attentes des clients.
§ Communiquer les besoins et attentes des clients
à tous les niveaux de l'organisme.
§ Planifier, concevoir, développer, produire,
fournir et supporter les produits et services de manière à
répondre aux besoins et attentes des clients.
§ Mesurer et surveiller la satisfaction du client et
prendre les mesures appropriées.
§
13
Déterminer les besoins et attentes des parties
intéressées susceptibles d'avoir une incidence sur la
satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
§ Gérer activement les relations avec les clients
afin d'obtenir des performances durables.
+ Leadership
- Énoncé
À tous les niveaux, les dirigeants établissent
la finalité et les orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs
qualités de l'organisme.
- Fondement
L'établissement de la finalité et des
orientations et l'implication du personnel permettent à un organisme
d'aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin
d'atteindre ses objectifs.
- Bénéfices
§ Augmentation de l'efficacité et de l'efficience
à atteindre les objectifs qualités de l'organisme.
§ Meilleure coordination des processus de
l'organisme.
§ Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonctions de l'organisme.
§ Développement et amélioration de la
capacité de l'organisme et de son personnel à fournir les
résultats escomptés.
- Actions possibles
§ Communiquer la mission, la vision, la
stratégie, les politiques et les processus de l'organisme au sein de
l'organisme et à tous les niveaux.
§ Créer et soutenir des valeurs partagées,
des modèles de comportement en termes d'équité et
d'éthique à tous les niveaux de l'organisme.
§ Établir une culture de confiance et
d'intégrité.
§ Encourager l'engagement dans la qualité à
tous les niveaux de l'organisme.
§ S'assurer que les dirigeants, à tous les niveaux,
sont des exemples positifs pour le personnel de l'organisme.
§ S'assurer que le personnel dispose des ressources, de la
formation et de l'autorité nécessaires pour agir de façon
responsable.
§ Motiver, encourager et reconnaître la contribution
du personnel.
+ Implication du personnel
Un personnel compétent, habilité et
impliqué à tous les niveaux de l'organisme est essentiel pour
améliorer sa capacité à créer et fournir de la
valeur.
- Fondement
Pour gérer un organisme de façon efficace et
efficiente, il est important de respecter et d'impliquer l'ensemble du
personnel à tous les niveaux et de respecter chaque personne
individuellement. La reconnaissance, l'habilitation et l'amélioration
des compétences facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte
des objectifs qualités de l'organisme.
- Bénéfices
§ Meilleure compréhension des objectifs
qualités de l'organisme par le personnel de l'organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre.
§ Plus forte implication du personnel dans les
activités d'amélioration.
§ Amélioration du développement personnel,
des initiatives et de la créativité.
§ Amélioration de la satisfaction du
personnel.
§ Amélioration de la confiance et de la
collaboration à tous les niveaux de l'organisme.
§ Amélioration de l'intérêt
porté aux valeurs partagées et à la culture à tous
les niveaux de l'organisme.
14
- Actions possibles
§
15
Communiquer avec le personnel pour faciliter la
compréhension de l'importance de leur contribution individuelle.
§ Encourager la collaboration à tous les niveaux
de l'organisme.
§ Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de l'expérience.
§ Permettre au personnel de déterminer les freins
dans l'atteinte des performances et de prendre des initiatives sans crainte.
§ Identifier et reconnaître la contribution,
l'apprentissage et l'amélioration du personnel.
§ Permettre une auto-évaluation des performances
par rapport à des objectifs personnels.
§ Réaliser des enquêtes afin
d'évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats
et prendre les décisions appropriées.
+ Approche processus
- Énoncé
Des résultats cohérents et prévisibles
sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les
activités sont comprises et gérées comme des processus
corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
- Fondement
Le système de management de la qualité (SMQ)
est constitué de processus corrélés. Comprendre comment
des résultats sont obtenus par ce système permet à un
organisme d'optimiser le système et ses performances.
- Bénéfices
§ Plus grande aptitude à porter ses efforts sur
les processus clés et opportunités d'amélioration
§ Résultats cohérents et
prévisibles au moyen d'un système de processus alignés
avec les orientations stratégiques.
§
16
Optimisation des performances par un management efficace des
processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction
des obstacles inter fonctionnels.
§ Possibilité pour l'organisme d'assurer la
confiance des parties intéressées en ce qui concerne sa
cohérence, son efficacité et son efficience
- Actions possibles
§ Définir les objectifs du système et les
processus nécessaires pour les atteindre.
§ Définir les autorités, les
responsabilités et les obligations relatives au management des
processus.
§ Comprendre les capacités de l'organisme et
déterminer les contraintes en matière de ressources avant
d'agir.
§ Déterminer les interdépendances entre
processus et analyser l'effet des modifications de processus individuels sur
l'ensemble du système.
§ Gérer les processus et leurs interrelations
comme un système pour atteindre les objectifs qualité de
l'organisme de manière efficace et efficiente.
§ S'assurer de la disponibilité des informations
nécessaires pour mettre en oeuvre et améliorer les processus et
pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système
dans son ensemble.
§ Gérer les risques susceptibles d'avoir une
incidence sur les éléments de sortie des processus et les
résultats globaux du SMQ.
+ Amélioration
- Énoncé
Le succès d'un organisme repose sur une volonté
constante d'amélioration.
- Fondement
L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme
conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute
variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles
opportunités.
17
- Bénéfices
§ Amélioration de la performance des processus, de
la capacité de l'organisme et de la satisfaction des clients.
§ Amélioration de la recherche et de la
détermination des causes profondes, suivies d'actions préventives
et correctives.
§ Plus grande aptitude à anticiper et réagir
à des risques et à des opportunités internes et
externes.
§ Meilleure prise en compte de l'amélioration aussi
bien progressive que par rupture.
§ Meilleure utilisation de l'apprentissage à des
fins d'amélioration
§ Accroissement de l'effort d'innovation
- Actions possibles
§ Encourager la définition d'objectifs
d'amélioration à tous les niveaux de l'organisme.
§ Instruire et former le personnel à tous les
niveaux sur la façon d'appliquer les outils et méthodes de base
pour atteindre les objectifs d'amélioration.
§ S'assurer que le personnel est compétent pour
promouvoir et réaliser avec succès les projets
d'amélioration.
§ Développer et déployer des processus pour
mettre en oeuvre les projets d'amélioration à tous les niveaux de
l'organisme.
§ Suivre, passer en revue et auditer la planification, la
mise en oeuvre, la réalisation et les résultats des projets
d'amélioration.
§ Prendre en compte l'amélioration dans le
développement de produits, de services et de processus, nouveaux ou
modifiés.
§ Identifier et reconnaître l'amélioration.
+ Prise de décision fondée sur des preuves
- Énoncé
Les décisions fondées sur l'analyse et
l'évaluation de données et d'informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés
- Fondement
Les décisions fondées sur l'analyse et
l'évaluation de données et d'informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés.
- Bénéfices
§ Amélioration des processus décisionnels.
§ Amélioration de l'évaluation de la
performance des processus et de l'aptitude à atteindre les objectifs.
§ Amélioration de l'efficacité et de
l'efficience opérationnelles.
§ Plus grande aptitude à passer en revue, remettre
en question et changer les opinions et les décisions.
§ Plus grande aptitude à démontrer
l'efficacité de décisions antérieures
- Actions possibles
§ Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs
clés pour démontrer les performances de l'organisme.
§ Assurer la disponibilité de toutes les
données nécessaires auprès des personnes
concernées.
§ S'assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes, fiables et sûres.
§ Analyser et évaluer les données et les
informations à l'aide de méthodes appropriées.
§ S'assurer, si nécessaire, que les personnes sont
compétentes pour analyser et évaluer les données.
§ Prendre des décisions et entreprendre des actions
fondées sur des preuves, tout en tenant compte de l'expérience et
de l'intuition.
18
+ Management des relations avec les parties
intéressées
19
- Énoncé
Pour obtenir des performances durables, les organismes
gèrent leurs relations avec les parties intéressées
pertinentes, telles que les fournisseurs.
- Fondement
Les parties intéressées ont une influence sur
les performances d'un organisme. Des performances durables sont plus
susceptibles d'être obtenues lorsque l'organisme gère ses
relations avec toutes les parties intéressées de manière
à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations
avec ses réseaux de prestataires et de partenaires à une
importance particulière.
- Bénéfices
§ Amélioration des performances de l'organisme et
de ses parties intéressées par la prise en compte des
opportunités et des contraintes liées à chaque partie
intéressée.
§ Compréhension commune des objectifs et des
valeurs par les parties intéressées.
§ Augmentation de la capacité à
créer de la valeur pour les parties intéressées par le
partage des ressources et des compétences et par le management des
risques liés à la qualité.
§ Meilleure gestion de la chaîne
d'approvisionnement assurant un flux stable de produits et services.
- Actions possibles
§ Identifier les parties intéressées
pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs,
employés ou la société dans son ensemble) et leur relation
avec l'organisme.
§ Identifier et hiérarchiser les relations avec
les parties intéressées qui doivent être
gérées.
§ Établir des relations qui équilibrent
les gains à court terme et les considérations à long
terme.
§
20
Mettre en commun et partager les informations, l'expertise et
les ressources avec les parties intéressées pertinentes.
§ Mesurer les performances et assurer, le cas
échéant, un retour d'information sur les performances aux parties
intéressées afin d'accroître les initiatives en
matière d'amélioration.
§ Mettre en place une collaboration en matière
d'activités de développement et d'amélioration avec les
prestataires, les partenaires et les autres parties
intéressées.
§ Encourager et reconnaître les
améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et
les partenaires.
1.2. Le système de management
environnemental
<< Quand le dernier arbre aura été
coupé ; quand la dernière rivière aura été
empoisonnée ; quand le dernier poisson aura été
péché, seulement alors, l'homme se rendre compte que l'argent ne
se mange pas. >>6
Un système de management environnemental aide les
organismes à identifier, gérer, surveiller et maîtriser
leurs questions environnementales dans une perspective
holistique.7
La question environnementale et économique sont
difficilement dissociables de nos jours car c'est de ce même
environnement que les entreprises soutirent les ressources dont elles auront
besoin pour produire afin d'augmenter leur rentabilité
économique. Il est donc indispensable que les entreprises aujourd'hui
prennent en compte le volet environnement
6 Proverbe Amérindien
7 Introduction à la norme ISO 14001 : 2015
21
dans leur démarche de production, cela renforcera leur
image de marque auprès de leurs parties intéressées.
Ainsi donc, la mise en place d'un système de management
environnement nécessite de prendre en compte deux réalités
fondamentales :
§ D'une part l'environnement, qui combine plusieurs
aspects (milieux, ambiances, paysages),
§ D'autre part les activités industrielles qui
ont souvent un impact significatif sur l'environnement. [2]8
1.2.1. Les objectifs de management de l'environnement
Construire un système de management environnemental
(SME) c'est choisir de travailler en toute transparence sur quatre axes :
+ Un axe législatif et réglementaire
La législation et la réglementation constituent
une des bases du système de management environnemental. Ce domaine est
riche, et complexe. Le responsable environnement aura en charge la veille
législative et réglementaire qui va nécessiter
d'identifier, de lister tous les documents applicables dans l'entreprise,
compte tenu de :
§ Sa localisation ;
§ Ses activités ;
§ Ses process ;
§ Les produits utilisés et/ou stockés ;
Les amendes pour infractions peuvent être
élevées et induire des sanctions d'emprisonnement des dirigeants
!
+ Un axe prévention de la pollution
L'entreprise génère au travers de ces
activités des impacts sur l'environnement. Une démarche
environnementale va conduire chaque société à identifier
et à maîtriser ses
8 Bâtir un système intégré
Qualité/Sécurité/Environnement, Florent Gillet-Goinard,
Edition d'Organisation, 2006
22
impacts significatifs négatifs : pollutions de l'eau et
de l'air, consommation d'énergie et d'eau, nuisances olfactives et
sonores, pollutions par les déchets... Cette volonté de
prévention de la pollution est un aspect technique du management
environnemental. Il faut évaluer, quantifier méthodiquement les
impacts (c'est l'analyse environnementale initiale) puis les
éliminer/réduire/maîtriser.
Cela induit parfois de modifier ses process et/ou mettre en
place des dispositifs pour en limiter les conséquences. La
maîtrise des risques est comme pour la sécurité au coeur du
système. La direction ne veut plus subir, ou vivre dans le doute mais
être rassurée sur la capacité de l'organisation à
identifier les risques et les réduire à un niveau acceptable.
C'est son image qu'elle préserve.
v Un axe amélioration des performances
Comme le système qualité, le SME engage
l'entreprise dans une logique d'amélioration continue de ses
performances environnementales. Parmi les axes d'amélioration, citons
l'enjeu économique lié à la fois aux réductions de
consommations d'énergies, à l'optimisation de déchets et
à la valeur en bourse de l'entreprise.
v Un axe de conservation du patrimoine de l'entreprise
industrielle Ce dernier domaine s'articule autour de 4 points :
- Celui de la disponibilité foncière (la
méconnaissance du statut foncier d'une emprise cadastrale peut avoir des
conséquences gênantes en cas de projet d'agrandissement). De plus,
la découverte tardive de la pollution d'un sol acheté peut
empêcher l'obtention d'une autorisation préfectorale
nécessaire à l'exploitation, obliger l'acquéreur à
assurer la dépollution du site à sa charge ou rendre difficile
voire impossible la revente ultérieure du terrain.
- Il faut aussi prendre en compte l'importance des
investissements que peuvent représenter les mises en conformité
de l'appareil de production notamment sous la contrainte de l'administration
(changement de process, station d'épuration, gestion des
déchets).
23
- La valorisation de l'image de marque de l'entreprise en
interne et en externe est aussi un élément clé : une prise
en compte satisfaisante de l'environnement permet souvent d'observer une
valorisation de l'entreprise aussi bien par les clients, la
collectivité, l'administration. Le personnel, sensibilisé par les
médias, est souvent fier d'appartenir à une entreprise soucieuse
de l'environnement.
- Enfin, en quatrième point, abordons les
conséquences en termes de responsabilité pénale et de
risque commercial. En cas de délit constaté, la condamnation
d'une entreprise pour pollution ou manquement aux obligations légales en
la matière, peut provoquer des dysfonctionnements temporaires graves,
que ce soit au niveau de la production ou du management, sans parler de
l'impact auprès des parties intéressées et le versement
d'une amende.
1.2.2. La norme ISO 14001
Le but de la présente Norme internationale est de
fournir un cadre aux organismes afin de protéger l'environnement et de
répondre à l'évolution des conditions environnementales en
tenant compte des besoins socio-économiques. Elle spécifie des
exigences permettant à un organisme d'obtenir les résultats
escomptés qu'il a fixés pour son système de management
environnemental.
Une approche systématique du management
environnemental peut fournir à la direction des informations permettant
de réussir sur le long terme et de créer des options pour
contribuer au développement durable en :
- Protégeant l'environnement par l'élimination
ou l'atténuation des impacts environnementaux négatifs ;
- Limitant l'effet négatif potentiel des conditions
environnementales sur l'organisme ;
- Aidant l'organisme à respecter les obligations de
conformité ;
- Renforçant la performance environnementale ;
- Maîtrisant ou influençant la manière
dont les produits et services de l'organisme sont conçus,
fabriqués, distribués, consommés et éliminés
en adoptant une
24
perspective de cycle de vie afin d'éviter que des
impacts environnementaux ne se reportent involontairement dans d'autres phases
du cycle de vie ;
- Réalisant des bénéfices financiers et
opérationnels pouvant résulter de la mise en oeuvre
d'alternatives respectueuses de l'environnement qui renforcent la position de
l'organisme sur le marché ;
- Communiquant des informations environnementales aux parties
intéressées pertinentes.
v Modèle PDCA
L'approche qui sous-tend un système de management
environnemental repose sur le concept de
Planifier-Réaliser-Vérifier-Agir
(Plan-Do-Check-Act, PDCA). Le modèle PDCA propose un processus
itératif utilisé par les organismes pour assurer une
amélioration continue. Il peut être appliqué à un
système de management environnemental et à chacun de ses
éléments individuels. Il peut être brièvement
décrit comme suit :
- Planifier : établir les objectifs
environnementaux et les processus nécessaires à l'obtention de
résultats en accord avec la politique environnementale de l'organisme
;
- Réaliser : mettre en oeuvre les
processus planifiés ;
- Vérifier : surveiller et mesurer
les processus par rapport à la politique environnementale, y compris les
engagements, les objectifs environnementaux et les critères
opérationnels, et rendre compte des résultats ;
- Agir : mener des actions en vue d'une
amélioration continue. [3]
25
1.3. Le système de management de la santé
et sécurité au travail
Un SMSST vise l'amélioration des conditions de
travail, de manière globale et partagée par tous les acteurs de
l'entreprise, il s'agit d'une méthode de gestion de la performance de la
sécurité au travail basée sur des politiques de
prévention, des procédures, des plans d'action, impliquant chaque
niveau de responsabilité, tout en restant dans une démarche
d'amélioration continue, c'est-à-dire améliorer
continuellement l'efficacité du système de gestion de SST
grâce à la mise en place de certaines dispositions. Un des
éléments fondateurs du système de management santé
sécurité au travail est l'analyse des risques propres à
l'activité de l'entreprise et la mise en oeuvre des mesures
préventives qui en découlent permettant ainsi de les
réduire à un niveau acceptable.9
1.3.1. Les objectifs de management de la santé -
sécurité au travail Rappelons, en guise d'introduction,
que les accidents de travail, s'ils augmentaient en France depuis 96, sont en
diminution depuis 2002, preuve que les systèmes mis en place ici ou
là ont commencé à porter leurs fruits.
Que peut donc attendre une direction d'un système de
management santé/sécurité au travail et quels sont les
objectifs à atteindre ?
v Des objectifs concrets de diminution des accidents et des
maladies liés aux conditions de travail
Ils vont se traduire en objectifs économiques
(liés aux coûts des accidents, aux arrêts).
L'intégralité des coûts directs des accidents du travail et
des maladies professionnelles est supportée au travers des cotisations
de Sécurité sociale.
v Des objectifs plus organisationnels
Ils vont se traduire par la mise en place d'un système
où chacun sait qui est responsable de quoi, et qui doit faire quoi en
cas d'accident ou d'alerte. La clarification des rôles permet
9 Florence GILLET-GOINARD, Bâtir un
système intégré
Qualité/Sécurité/Environnement De la qualité au QSE
Edition d'Organisation parut le 28/04/2006 PP :51
26
d'être plus performant. Chacun connaît sa zone de
responsabilités, chaque collaborateur est à la fois acteur et
bénéficiaire de la démarche.
v Des objectifs purement réglementaires
Il s'agit de la mise en conformité en matière
d'hygiène, santé et sécurité dans le
périmètre de l'entreprise. Cela vise à éviter les
amendes mais aussi la mise en cause des responsables en cas d'accident grave
(depuis 94, les sanctions encourues par les employeurs en cas d'accidents du
travail et maladies professionnelles sont accentuées).
v Des objectifs de sérénité et d'image
Ici, c'est la maîtrise des risques qui est au coeur du
système. La direction ne veut plus subir, ou vivre dans l'angoisse mais
être rassurée sur la capacité de l'organisation à
avoir réduit les risques à un niveau acceptable.
v Des objectifs de confiance
Il s`agit de la confiance des partenaires, actionnaires et
salariés de l'entreprise. La direction peut démontrer qu'elle a
mis au coeur de ses préoccupations la santé et la
sécurité de son personnel et qu'elle joue carte sur table en
toute transparence.
Si le système de management de la qualité vise
à satisfaire le client en faisant porter ses actions sur tous les
facteurs qui vont induire la conformité ou la non-conformité des
produits ou services intentionnels délivrés à ce client,
le système de management santé-sécurité au travail
va viser la prévention du risque d'accident de travail en travaillant
sur les comportements (personnes), les installations et mieux maîtriser
les situations en cas d'accidents.
Ces trois démarches citées plus haut peuvent
être combinées dans le cadre d'un système de management
intégré (SMI).
Un SMI est un système qui permet la gestion de
plusieurs domaines de management (Qualité, Sécurité et
Environnement) au sein d'un même organisme. Ce type de système
combine les exigences de différentes normes compatibles entre elles afin
que l'organisme gagne en efficacité
QUALITE ISO 9001
SANTE SÉCURITÉ
AU TRAVAIL ISO
45001
Satisfaction clients
Protection du personnel
Exigence des clients
Produit
Préventions des non-conformités
Gestion des ressources
Préventions des incidents
Dangers
Contraintes sociales
ENVIRONNEMENT
ISO 14001
Nuisances écologiques
Protection de
l'environnement
Préventions pollutions
27
Une telle intégration est facilitée par le plan dit
HLS.
28
29
I.1. Paragraphe 1 : Cadre conceptuel I.1.1. QSE dans le
domaine de BTP 1.1. La qualité dans le BTP
La qualité de travaux, la fiabilité, la
sécurité ainsi que la recherche des matériaux performants
sont devenues aujourd'hui des préoccupations majeures du domaine de la
construction et de même que les exigences des clients deviennent
multiples et très variées, et donc les entreprises de BTP ont
besoin maintenant plus que jamais de mettre en place un système de
management qualité afin de satisfaire les clients et réduire les
coûts imputables à la non-qualité pour une
réalisation efficace et durable de leurs travaux et aussi
d'éviter les chantiers préparés à la hâte et
le dépassement des délais prévus. L'entreprise, quelle
que soit sa taille, est au coeur de l'acte de bâtir car c'est elle qui
transforme le projet en réalité. Cette transformation s'effectue
dans des conditions souvent difficiles qui requièrent une parfaite
maîtrise des techniques de mise en oeuvre des matériaux et
produits de construction ainsi qu'une bonne connaissance des diverses
réglementations et règles de l'art à respecter. La
qualité de l'ouvrage réalisé et sa bonne tenue dans le
temps dépendent très largement de la compétence
professionnelle de l'entreprise10
Dans cette démarche, EIFFAGE Sénégal ne
fait pas une exception. Rappelons que EIFFAGE Sénégal est
certifiée ISO 9001-2015, ce qui revient à dire que la
qualité est indispensable pour cette entreprise et pour démontrer
sa capacité à respecter son engagement par rapport à la
qualité de ses travaux, EIFFAGE suit une étape qui consiste dans
un premier temps à écouter les clients communément
appelés les Maîtres
10 Pierre Chemillier, Président de Qualibat
Vu
sur
https://www.qualibat.com/Media/Documentation/plaquetteinstitutionnelle.pdf
14/09/2020
30
d'Ouvrage dans le langage de BTP, ses attentes ensuite
définir les objectifs en termes qualité sécurité et
environnement qui vont être communiqués aux clients avant le
démarrage des travaux. À la fin des travaux, il sera
demandé aux clients de donner une note de satisfaction et le seuil
retenu chez EIFFAGE est de 9/10, en dessous de ce seuil les clients sont
considérés insatisfaits et cela montre clairement que la
satisfaction n'est pas unanime et standard mais l'entreprise ne
s'arrêtera pas là car une démarche d'amélioration
continue lui permettra de revoir ses imperfections et de les corriger à
chaque étape, ce qui lui donnera plus d'assurance pour les prochains
travaux.
Eiffage Sénégal par la rigueur de ses
délais et la qualité de ses prestations sait, là aussi,
fidéliser ses clients tant Privés que Publics.
1.2. La santé et sécurité dans le
BTP
Le secteur de BTP est très souvent vu comme un secteur
a haut risques du fait que les accidents peuvent se produire à tout
moment sur un chantier de construction et dans les différents travaux de
BTP. La sécurité sur un chantier BTP est un facteur primordial
pour la rentabilité de l'entreprise, même si elle est parfois
assimilée à un coût. Les accidents du travail ont un impact
significatif sur le prix d'un ouvrage, on appelle ça les coûts de
sinistralité. Ce coût est estimé à 5% du montant
total du chantier.
En 2015, l'indice de fréquence des accidents du travail
a diminué de 2,6% par rapport à 2014 (Source : Cnam-TS). Le
secteur de la construction reste malgré tout l'un des secteurs les plus
sinistrés : son indice de fréquence se situe à 61,9 biens
au-dessus des 33,9 correspondants à tous les secteurs confondus.
Selon M. Mor Diagne de la direction de la Prévention des risques
professionnels de la CSS, chaque année, ce secteur enregistre en moyenne
2 300 accidents. Les chiffres sont sans doute plus élevés,
puisque le système est déclaratif et que seules les entreprises
répertoriées accomplissent cette démarche. Dans les
entreprises du secteur informel qui emploient une grande proportion d'ouvriers
non déclarés, souligne M. Diagne, on trouve des personnes qui
n'ont pas toujours la formation professionnelle requise, qui travaillent dans
des ambiances physiques particulières, sous la chaleur, à
longueur de journée et en soulevant de lourdes charges. « C'est
autant de comportements qui laissent penser que les 2 300 sont en
deçà,
31
même si on constate une tendance baissière
ces dix dernières années », souligne M. Diagne. C'est pour
sensibiliser les entreprises évoluant dans le secteur à la notion
de prévention SPS que l'ACIAS a réunie hier des entreprises
évoluant dans le secteur. Selon le président de l'ACIAS, M. Bruno
d'Erneville, « ces accidents créent des pertes énormes,
évaluées à près de 3 milliards du FCFA par an, sans
parler des conséquences quand il y a handicap ou perte de vie qui peut
avoir des conséquences importantes sur les familles
».11 Les accidents du travail ont un impact significatif
sur le prix d'un ouvrage, on appelle ça les coûts de
sinistralité.
Figure 2 : Chantier BTP - Construction
Sur cette figure à gauche nous pouvons observer un
chantier non-ordonné en pleins travaux, cependant, les risques
d'accidents avec leur gravité sont vraiment élevés, de
l'autre côté à droite nous avons un chantier bien
ordonné où les ouvriers travaillent dans de bonnes conditions et
équipées.
Notons que le secteur de la construction est l'un des plus
importants de notre activité économique. Les salariés du
BTP sont, plus que les autres, exposés à des risques
élevés
11 Vu sur
https://bit.ly/2IcMglv 07/10/2020,
à l'occasion du Salon Preventica sur la maîtrise des risques
ténu
32
d'accidents du travail ou de maladies
professionnelles.12 Cependant il est indispensable de
travailler sur la prévention afin de limiter voire réduire le
nombre des accidents enregistrés chaque année dans ce secteur
fortement économique, en adoptant les bonnes pratiques, le respect de
différentes réglementations applicables et surtout donner aux
travailleurs les équipements de protection ( individuelle et collective)
nécessaire dans la réalisation de leur métier.
Chez Eiffage Sénégal, la sécurité
et le bien-être au travail sont aujourd'hui un levier majeur
d'épanouissement, d'engagement et de performance. Raison pour laquelle
l'Entreprise a fait le choix de renforcer l'engagement et le bien-être au
travail en soutenant en priorité les initiatives qui impliquent ses
collaborateurs et qui sont portées par eux en tant que parrain. Pour
l'épanouissement et l'amélioration des conditions de vie du
personnel, Eiffage Sénégal a mis en place des aides sociales, des
plans de formation, des séances d'information
épidémiologiques, des moyens de dépistage de maladies
telles que le Sida, des séances de vaccination, des infrastructures
sportives. L'entreprise fait de la santé et la sécurité au
travail une priorité dans toutes ses actions et cette approche passe
généralement par la prévention des accidents du travail
qui est une constante de la politique de gestion du personnel de l'ensemble des
branches du Groupe Eiffage. Elle s'exprime par l'engagement de la direction
générale du groupe. La charte des valeurs et finalités
d'Eiffage indique que « le respect des règles d'hygiène et
de sécurité constitue le socle d'une politique de
prévention des accidents du travail. L'objectif est le zéro
accident. »; La prévention des risques psycho-sociaux fait partie
des thèmes de travail transverses d'Eiffage Il s'agit de :
· Développer au travers d'une formation
spécifique les outils et attitudes comportementales à
maîtriser par les responsables hiérarchiques dans leur
environnement de travail et leur management d'équipe.
· Traiter en amont les risques émergents,
notamment lors des entretiens individuels annuels, les quarts d'heure
sécurité...
12 Vu sur
http://www.inrs.fr/metiers/btp.html,
07/10/2020
·
33
Assurer l'équilibre entre vie professionnelle et vie
privée. Ce thème est porté par la direction
générale d'Eiffage, notamment lors des conventions internes.
· Accompagner les projets solidaires des salariés
d'Eiffage impliqués à titre personnel dans une association
d'intérêt général hors temps de travail. La
création de la Fondation d'entreprise Eiffage s'inscrit dans cet axe
d'équilibre vie privée - vie professionnelle.
Et le Comité d'Hygiène, de
Sécurité au Travail (CHST) contribue à la protection de la
santé et à la sécurité des salariés dans
l'Entreprise. Il est présidé par le Chef d'établissement
et composé de représentants du personnel et le médecin du
travail. Tous les salariés bénéficient d'une surveillance
médicale annuelle mise en oeuvre dans le cadre de la médecine du
travail.
Eiffage Sénégal a été
déclarée deux fois consécutives lauréates du
concours du meilleur CHST en 2015 et 2016.
La santé et la sécurité au travail
demeurent cependant une priorité pour la Direction
Générale et un engagement fort pour : « Favoriser
l'épanouissement des collaborateurs tout en veillant à leur
santé, leur bien-être et leur sécurité. L'entreprise
mène aussi des actions de sensibilisation et de prévention
auprès des populations sénégalaises plus
particulièrement en milieu rural. Cet accompagnement va du don de
médicaments à la réhabilitation ou la construction des
autres centres de santé (Kinkeleba, depuis 1995, puis Kaicedrat, etc.).
Des activités permanentes de sensibilisation et de prévention
sont menées à l'endroit des salariés, des sous-traitants
et des populations riveraines aux chantiers.
34
1.3. Environnement dans le BTP
Les contraintes environnementales ont de plus en plus
d'impact sur les grands chantiers de BTP ces dernières années et
la gestion du « durable » est devenue un enjeu incontournable. Dans
le cadre des grands travaux, quatre points majeurs sont essentiels à
prendre en compte :
V' Gestion des ressources en eau
V' Protection du milieu naturel
V' Émission de gaz à effet de serre
V' Consommation
énergétique13
Cependant d'autres impacts sont aussi à prendre en
compte tel que la production de déchets, l'émission de
poussière et de nombreux polluants dans l'air. Sur les chantiers de
réhabilitation et de construction, l'utilisation des engins ainsi que
les actions de terrassement émettent à la fois de la
poussière et des particules fines, le bouleversement des paysages et des
milieux naturels enfin, les nuisances sonores.14
Les entreprises du BTP toute comme les grandes entreprises
industrielles produisent des effets nuisibles à l'environnement. Les
questions environnementales aujourd'hui interpellent sans cesse les entreprises
à prendre en compte le volet environnemental dès
l'élaboration d'un projet, il faut donc responsabiliser le maître
d'ouvrage en assurant l'intégration de l'environnement avant le
démarrage des travaux car le meilleur moyen de traiter les enjeux
environnementaux est de le faire le plus vite possible en amont avant que les
impacts négatifs sur l'environnement n'aient été
constatés, c'est un principe de prévention applicable et à
la qualité et à la santé et la sécurité au
travail. << ... Parce que nous comprenons que l'établissement
d'une économie forte doit se faire en même temps que la protection
de notre environnement >>.15
13 Vu sur
https://bit.ly/2IglSXX,
20/09/2020
14 Vu sur
https://www.france-echafaudage.fr/chantier-et-environnement/
07/10/2020
15 Premier ministre canadien
35
Notons également que le développement
économique a un impact négatif sur l'environnement et pourrait
à long terme déséquilibrer fortement nos
écosystèmes et accroître les inégalités
humaines.16
Eiffage s'engage pleinement dans les communautés au
Sénégal et ce depuis plus de 27 ans. Puissant levier de
développement économique et social des territoires, la
démarche RSE d'Eiffage Sénégal est avant tout
orientée vers les communautés locales par des valeurs de
solidarité et de partage. Concrètement, Eiffage
Sénégal contribue de plusieurs façons à la
vitalité des communautés en participant financièrement
à la réalisation de projets structurants de développement
collectif durable soutenu par des Collaborateurs de l'entreprise
exerçant le rôle et la responsabilité de parrain. La mise
en oeuvre des actions et projets structurant RSE s'inscrit dans le cadre d'un
système de Gouvernance RSE mis en place par la Direction
Générale d'Eiffage Sénégal, qui dans son dispositif
de pilotage, prend en compte à la fois :
· Les engagements et orientations du Groupe Eiffage en
lien avec les Objectifs de Développement Durable.
· La cohérence et la pertinence avec les
Objectifs du Plan Sénégal Emergent et les stratégies
nationales sectorielles en lien avec le Développement Durable (SNDD), le
Cadre de Vie, la Décentralisation (Acte 3), etc.
· La Lettre de mission et les directives de la Direction
Générale portant la procédure de soutien aux actions et
projets communautaires
L'engagement citoyen est au coeur de la stratégie de
développement d'Eiffage Sénégal. Partie intégrante
de son ADN, et ce depuis plus de 90 ans d'implantation au
Sénégal, l'investissement social et communautaire a toujours
accompagné la réalisation des différents chantiers et
projets d'Eiffage Sénégal. Eiffage Sénégal est
conscient des impacts de ses activités sur l'environnement, une
étude environnementale s'impose au début de tous les travaux de
chantier d'Eiffage Sénégal.
16 Bâtir un système
intégré Qualité/Sécurité/Environnement :
Florent Gillet-Goinard, Edition d'Organisation, 2006, PP : 20
36
Figure 3 : Date clés des actions RSE d'Eiffage
Sénégal
I.2. Paragraphe 2 : Revue critique de la
littérature
Dans son ouvrage intitulé : << Manager la
qualité pour la première fois >>, parut en 2006
à l'édition d'Organisation, les auteurs Jean Margerand et
Florence Gillet-Goinard nous expliquaient que Se lancer dans une
démarche qualité c'est donc d'abord et avant tout, chercher
à satisfaire les besoins de ses clients. L'écoute client, que ce
soit à travers les réclamations, les enquêtes de
satisfaction ou le recueil de besoin, a une part centrale car c'est elle qui va
identifier et comprendre les besoins des clients : dans une démarche
qualité, tout va partir du client et se créer autour de lui. La
recherche de la qualité est souvent décrite par quatre phases
successives qui partent du client, transitent par l'entreprise pour revenir au
client. De la qualité perçue et attendue par le client à
la qualité programmée et réalisée par l'entreprise.
A titre d'exemple : << le client exprime le besoin d'une chambre
d'hôtel pour deux nuits et deux personnes (besoin explicite), mais il
veut aussi qu'elle soit propre, non bruyante (besoin implicite, tellement
évident qu'il ne pense même pas à l'exprimer). Le client
veut être livré rapidement, recevoir un colis conforme, mais aussi
être servi par un livreur aimable. L'entreprise va donc s'organiser pour
répondre à ces attentes grâce à des activités
spécifiques et des processus >>. En cette
37
période de forte concurrence et de forte
compétitivité, la qualité délivrée des
produits et des services est devenue une nécessité : vendre,
c'est bien ; vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c'est
mieux ! Une démarche qualité doit apporter à l'entreprise
une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la
garantie de la satisfaction de ses clients. Et elle est un atout dans la
recherche de la fidélisation.
Un produit dont le contenu est sûr et rigoureusement
certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui
cherche constamment à progresser, voici à grands traits ce que
les marchés attendent naturellement en matière de qualité,
avancé par l'auteur Frédéric CANARD dans son ouvrage
intitulé : << Management de la Qualité
>>, cette exigence semble aller de soi et il est évident
que la qualité est une condition de succès et de
pérennité des organisations plongées dans un environnement
économique fortement concurrentiel, marqué par l'intensité
et la rapidité des évolutions technologiques et commerciales.
Pour l'auteur, la qualité est, un peu comme la beauté, une notion
extrêmement difficile à définir car elle n'a pas, à
l'évidence, le même sens pour chacun. Il s'agit d'une notion
relative qui nécessite néanmoins d'être défini de
manière à lui permettre d'être reconnue et
évaluée. Ce qui est évidemment vrai car chaque partie
prenante n'a pas les mêmes notions de la qualité, la perception de
la qualité pour le client n'est pas la même pour l'entreprise et
inversement, de même pour les autres parties prenantes.
Pour les auteurs Florence Gillet-Goinard et Christel Monar
dans leur ouvrage : << Toute la fonction Qualité
Santé-Sécurité Environnement >>,
expliquaient qu'un système de management, qu'il porte sur la
qualité, la santé sécurité ou l'environnement, est
une des dimensions du management global de l'entreprise qui assure la conduite
efficace des activités et la recherche de performance. Cela induit :
.1 La définition d'objectifs à
atteindre,
.1 L'identification, la planification et la mise en
oeuvre des moyens pour atteindre ces objectifs,
.1 La réalisation des actions de mesure pour
vérifier l'atteinte des objectifs,
ü
38
Le déclenchement des activités de pilotage pour
ajuster et réagir si besoin.
Bien sûrs, pour être efficace, les systèmes
de management se doivent d'être cohérents entre eux et portent
chacun la stratégie de l'entreprise. Construire un système global
qui traitera à la fois de la qualité, de la santé
sécurité et de l'environnement, a de multiples avantages.
1- Économie des coûts de fonctionnement
: Les trois systèmes de management, quand ils sont construits
indépendamment et managés de manière cloisonnée,
coûtent plus cher qu'un seul système car ils induisent des
éléments redondants. Un système de management
intégré permet de diminuer notamment les coûts de
structure, les coûts des audits internes et externes (de
certification...), les coûts de gestion des documents spécifiques,
etc.
2- Cohérence des actions : Un
système de management intégré aide les managers et les
collaborateurs à raisonner en ET, et non plus en OU. Il ne s'agit pas de
raisonner en matière de qualité ou de santé
sécurité ou d'environnement, mais de chercher un équilibre
du ET. Le pilotage, les prises de décision, les actions doivent assurer
la satisfaction des clients et la sécurité des salariés et
le respect de l'environnement. Tout cela dans une recherche permanente de
rentabilité. Chaque décision est prise sous cette triple logique.
Cela n'évite pas ponctuellement les risques de contradiction, mais cela
les réduits. Et aussi un SMI favorise une synergie de
démarche.
3- Faciliter l'appropriation et la
compréhension des collaborateurs : Un système simple est
naturellement plus compréhensible que trois systèmes
spécifiques. Trop d'informations tuent l'information ! Un des objectifs
du système intégré est de mettre à la disposition
des managers et des collaborateurs des fonctions opérationnelles et de
pilotage simple, facilement compréhensible. Un seul discours, une seule
équipe, une seule vision aident à clarifier l'engagement.
La construction d'un système QSE se réalise donc
de manière structurée et suit la logique du PDCA. Les auteurs
nous rappellent qu'un système QSE en premier lieu se décide au
plus haut niveau de la direction. Ainsi, le démarrage officiel consiste
en l'expression par
39
la direction générale de son engagement.
L'ouvrage est assez pertinent et contient 15 chapitres dont ils sont
traités dans les moindres détails.
Quant à Florence GILLET-GOINARD dans son ouvrage
<< Bâtir un système intégré
Qualité/Sécurité/Environnement De la qualité au QSE
>>, parut le 28/04/2006, édition d'Organisation. La mise
en oeuvre d'un système QSE garantit la prise en compte de la dimension
environnementale et sociale dans la recherche de la satisfaction client : il
faut satisfaire le client mais pas à n'importe quel prix ! Il faut
satisfaire le client, mais en répondant aux exigences de la
réglementation, en respectant l'environnement et dans un souci permanent
de santé et sécurité des personnes au travail. Ces trois
objectifs QSE pourraient être déclinés
indépendamment dans l'entreprise, avec 3 responsables travaillants
chacun de leur côté :
? Un responsable qualité,
? Un responsable santé - sécurité et, ? Un
responsable environnement.
L'intégration va consister à rassembler les
trois organisations Q + S + E en une seule QSE. Un système de management
intégré va assembler
Trois systèmes totalement compatibles pour un
fonctionnement plus efficace. Ce concept est une réponse naturelle aux
besoins des entreprises qui ressentent la nécessité de prendre en
compte dans leur mode de management la triple dimension qualité -
sécurité - environnement et recherchent une approche globale et
cohérente. Un seul système cohérent permettant
d'établir et de déployer des objectifs en matière de
qualité, d'environnement et de santé/sécurité au
travail de manière coordonnée. L'auteur nous explique ici qu'un
système QSE est un premier pas vers le développement durable,
dont le concept associe bien trois objectifs : efficacité
économique, équité sociale et préservation de
l'environnement. Il est difficile de parler de QSE sans parler de
développement durable, le développement économique a un
impact négatif sur l'environnement et pourrait à long terme
déséquilibrer fortement nos écosystèmes et
accroître les inégalités humaines.
40
L'entreprise assure sa compétitivité durablement
en créant de la valeur, de manière équitable et
responsable pour le client et pour toutes les autres parties
intéressées (y compris les actionnaires), en intégrant
dans sa gestion des risques les aspects qualités produits,
environnementaux, et sociaux de ces activités qui pourraient
altérer son image et avoir des conséquences financières
significatives.
Cependant, les auteurs de l'ouvrage : <<
Qualité sécurité Environnement: Construire un
système de management intégré>> ; Bernard
Froman, Jean-Marc Grey et Fabrice Bonnifet, éditions Afrnor, parut en
2009, nous ont fait un rappel des principes généraux du
système de management QSE dans la première partie de cet ouvrage
à savoir l'évolution de chaque type de management QSE. Ainsi
qu'il s'agit de QSE, la responsabilité de l'entreprise est de prendre en
compte toutes les attentes de ses clients et des autres parties prenantes de
cette entreprise. Il peut avoir le sentiment premier qu'il est en
présence de contraintes extérieures coûteuses
imposées par le client, la réglementation et que son
intérêt est d'essayer d'y laisser échapper le plus
possible, il s'avère donc impossible aujourd'hui aux entreprises
d'éviter ces contraintes et il faut donc les gérer dans un esprit
de développement durable et pour tirer le meilleur parti possible d'un
rapprochement entre les démarches QSE, il faut avoir clairement à
l'esprit aussi bien les différences entre les trois domaines que leurs
analogies ou similitudes. Faute de quoi, on risque de tomber dans des
amalgames, de diluer la rigueur propre à chaque discipline dans sa
généralité car le rapprochement ne veut pas
nécessairement dire concordance. Un produit peut présenter des
risques pour la santé et la sécurité et aussi porter
atteinte à l'environnement. Le management intégrant
Qualité Sécurité et Environnement doit prendre en compte
les risques liés à la sécurité et à
l'environnement dès la conception du produit, sans oublier celle de
l'emballage et des conditionnements qui l'accompagnent.
Par ailleurs, les objectifs du développement durable ne
sont pas fondamentalement différents de ceux des normes ISO qui traitent
des systèmes de management. L'autre point essentiel
développé dans cet ouvrage c'est le caractère intentionnel
des aspects pris en compte, les auteurs nous ont clairement expliqué que
les aspects relatifs à la qualité sont intentionnels, la
satisfaction des clients, les performances des produits sont des aspects
explicitement recherchés par l'entreprise. En revanche, les aspects
41
environnementaux ne sont pas recherchés en
eux-mêmes, ce sont des retombées ou risques ou encore des
conséquences de l'activité qui sont longtemps apparus sans
gravité, parce que le milieu naturel semble pouvoir les supporter.
42
II. Section 2 : Cadre méthodologique
II.1. Paragraphe 1 : Techniques de recherche
Dans le cadre de ce mémoire, nous avons
travaillé sur différentes techniques de recherche, plus
principalement la visite en entreprise qui nous a permis à collecter les
informations en rapport aux procédés de l'entreprise sur la
question de lise en place de SMI, les contraintes et enjeux que rencontre
l'entreprise au moment de cette application. La première visite que nous
avons effectuée à l'entreprise qui était celle de prendre
contact avec le Directeur en charge de QHSE, accompagné de
questionnaires que nous avons élaboré qui contiennent tout ce
dont nous désirons avoir comme information dans le cadre de ce
mémoire. Ce qui a été bien passé et nous avons pris
ses coordonnées. Après la première visite, nous nous
retourné plus d'une fois encore à l'entreprise du fait que dans
l'avancement de notre travail nous nous sommes rendus de certaines informations
que nous n'avons pas pu obtenir lors de la première visite. Nous avons
aussi travaillé sur une autre technique de recherche qui est celle de
recueillir les informations dans les livres. Nous avons consulté au
total 5 livres, dont certains traitent du SMI en général,
d'autres la qualité, la santé et sécurité au
travail en particulier. Une autre source est la consultation de sites internet,
de blogs spécialisés en QSE dont nous les mentionnés
à la fin de ce mémoire dans la partie Webographie.
Toutes ces techniques de recherche nous ont largement
aidés dans la réalisation de ce mémoire, chaque technique
utilisée a été d'une grande utilité.
43
II.2. Paragraphe 2 : Difficultés
rencontrées
Tout travail, comme celui de mémoire qui consiste
à recueillir les informations qui sont parfois difficiles d'accès
rencontre éventuellement de difficultés.
Dans le cadre de notre mémoire, nous avons
rencontré de différentes difficultés, tout d'abord celles
d'accès aux informations. Notons qu'EIFFAGE qui est notre cas
d'étude est l'un des leaders européens du BTP et des concessions
qui possèdent également un siège au Sénégal.
Cependant, il nous paraît difficile d'avoir accès à
certaines données qui sont à l'interne, car ce n'est pas tout
à fait évident de fournir des informations propres à
l'entreprise à des personnes externes. Par ailleurs, cela ne nous a pas
empêché de recueillir certaines informations assez pertinentes en
vue de constituer ce travail du fait nous nous sommes montrés rassurant
au Directeur en charge de QHSE que ces informations ne vont pas être
utilisées à d'autres fins que celui de notre mémoire et
que nous ne pouvons en aucun cas les divulguer.
Quand nous avons commencé à rechercher des
informations dans le cadre de ce mémoire sur internet, nous avons
rencontré de difficultés, bien évidemment celles de
trouver les bonnes informations sur internet, sachant que internet contient
d'innombrable d'informations assez vagues dont il faut savoir faire la part des
choses pour bien se renseigner et choisir les bons sites internet et les blogs
à visiter, souvent sur certains sites les informations ne sont pas
détaillées, actualisées ou contiennent parfois des
erreurs. C'est pourquoi on a jugé travaillé sur les sites et
blogs qui traitent de sujets spécifiques en QHSE.
Quant aux livres, les auteurs sont nombreux et chaque auteur
dispose d'une approche différente de l'autre, ainsi donc en exploitant
ses différents livres nous nous engageons à faire une lecture
profonde de chaque livre choisie dans le cadre de ce travail en vue
d'harmoniser notre travail en rapport avec le contexte étudié.
Du côté de l'encadreur nous n'avons pas eu de
difficultés proprement sauf qu'au début j'ai choisi un encadreur
qui par manque de temps, nous avons pris contact avec cet
44
encadreur qui nous assistait de prêt ou de loin de la
réalisation de ce travail dont nous avons rencontré aucune
difficulté avec lui.
45
Chapitre II : Cadres pratique et analytique
I. Section 1 : Cadre organisationnel
I.1. Présentation de l'entreprise
Eiffage Sénégal est un groupe de construction et
de concessions français, il est le fruit d'un laborieux processus de
regroupement d'entreprises de construction, fondé en 1992 par la fusion
de Fougerole et de SAE, dont la première (Fougerole), fondée en
1844, et la seconde (SAE), fondée en 1924, s'unirent en 1992 pour former
le groupe Eiffage. Eiffage Sénégal est présente au
Sénégal depuis 1926 et a accompagné le
Sénégal tout au long de son développement
socio-économique.
L'Entreprise a réalisé des centaines de
kilomètres de routes, des usines, des barrages, reconstruit le
marché Kermel, construit le port de Dakar et réhabilité le
port de Ziguinchor, réalisé la route de la corniche de Ouakam
pour l'ANOCI, la route rapide « Mamelles - Aéroport »,
reconstruit le Pont Faidherbe à Saint-Louis, la Maternité Le
Dantec, le Musée de l'IFAN, la résidence de Léopold
Sédar Senghor.
Avec l'appui soutenu du Groupe, l'entreprise renforce sans
cesse son savoir-faire et développe ses capacités d'innovation en
concevant et en construisant des bâtiments, des ouvrages d'art et de
génie civil, des réseaux d'électricité et
développe de nouvelles approches et de nouveaux métiers comme les
Concessions, elle y intervient aussi bien auprès des donneurs d'ordres
publics que des maîtres d'ouvrage privés.
La force du groupe Eiffage Sénégal réside
en partie dans son étendue territoriale. Le groupe couvre la plupart des
pays d'Europe occidentale. Cependant, il est présent un peu partout dans
le monde et sur le sol africain, au Sénégal.
Le groupe Eiffage opère dans plusieurs domaines de BTP.
Il dispose ainsi de cinq branches d'activité dans le domaine de BTP :
Eiffage Construction, Eiffage Energie, Eiffage Travaux Publics, Eiffage
Concessions, et Eiffage Construction métallique et Industrie.
L'entreprise est un acteur de tout premier plan au
Sénégal sur chacun de ses cinq métiers que sont le
bâtiment, les travaux publics, la route, l'énergie et les
concessions. Ce succès,
46
l'entreprise le doit à ses activités de
construction diverses et variées, mais surtout qu'elle est
internationalement reconnue, pour conduire les grands projets les plus
complexes. Eiffage Sénégal possède des valeurs fortes qui
ont forgé son succès. La confiance accordée à
chaque collaborateur de l'entreprise dans la réalisation de ses
tâches prévaut également dans les relations établies
avec les fournisseurs, les sous-traitants et, bien sûr, les clients. Elle
compte 1332 employés en 2019, le pourcentage des employés est
présenté au niveau de la figure 3 ci-dessous suivie de la figure
4, la gouvernance.
Elle est certifiée ISO 9001 :2015 et ISO 14001 :2015,
elle est dans une démarche de certification ISO 45001 :2018
prévue à la fin de cette année 2020. Son objectif est la
certification en management intégré qualité,
sécurité et environnement
La vision de l'entreprise est :
- D'apporter une réponse globale à ses clients :
Eiffage Sénégal souhaite apparaître auprès des
donneurs d'ordres publics et privés comme interlocuteur unique capable
d'apporter une réponse globale à leurs projets.
Ingénierie, conception, réalisation et exploitation : pour chacun
de ses métiers, elle conçoit son action comme celle d'un
ensemblier apte géré l'ensemble du cycle de vie des
opérations les plus complexes.
- De mettre l'homme et l'environnement en première
ligne : Pour Eiffage Sénégal, le management des équipes
donnant la priorité à l'humain et à la
responsabilité individuelle est un gage de qualité et
d'efficacité, l'entreprise cherche à faire rimer croissance
économique, développement humain et protection de
l'environnement.
- D'aller au-delà de l'acte de construire : Son
engagement ne s'arrête pas à l'acte de construire. Eiffage
Sénégal se veut une entreprise soucieuse de la mise en valeur du
patrimoine culturel, historique et architectural du pays, comme le prouvent ses
multiples actions de mécénat.
Pourcentage des employés en 2019
75%
6%
19%
Cadres
Agents de maîtrise O.S et employés
47
Figure 4 : Nombre des employés Eiffage
Sénégal en 2019
PDG
DGA
DAF
DE
DBE
DQHSE &
RSE
RBEP
Resp Infra
Resp Mat
RIPSF
RST
Resp du
Dév
48
RSG
Figure 5 : Organigramme de l'entreprise Eiffage
Sénégal
49
I.2. Présentation des résultats de la
recherche
II. Section 2 : Cadre analytique
2.1. Les enjeux du SMI
Avant de parler des enjeux du management
intégré, voyons d'abord les enjeux spécifiques rapportant
au management de la qualité, de la sécurité et de
l'environnement.
2.1.1. Les enjeux du management de la qualité
La préoccupation de de toute entreprise est de
fournir des produits ou prestations qui satisfassent les clients au moindre
coût, dans un environnement de concurrence.17
v La qualité du produit et du processus :
Cette dualité est fondamentale, d'abord vis-à-vis des
aspects économiques et commerciaux du management de la qualité
car c'est en améliorant la qualité des processus que l'on
améliore la qualité de l'offre tout en maîtrisant, voire en
diminuant les coûts, parce qu'il revient moins cher de « faire bien
du premier coup ».
v Faire bien du premier coup : Cela suppose
de respecter de manière systématique, non seulement les exigences
du client, mais aussi les exigences réglementaires et légales,
notamment celles relatives à la sécurité et à
l'environnement.
v Maîtriser les coûts relatifs à
la qualité : Il convient donc ici de se demander, dans quelle
mesure faut-il viser le « zéro défaut » et à
quel prix ? en rapport au coût de non-qualité, de détection
et de prévention.
v L'assurance qualité : Dans le cas
de relation client-fournisseur, l'acheteur peut être conduit à
effectuer des audits (dits par seconde partie) pour vérifier sur place
l'efficacité du système de management de la qualité du
fournisseur. L'enjeu de l'assurance qualité, c'est alors
l'établissement de « relation de confiance » pouvant tendre
ensuite vers un véritable partenariat.
17 Bernard Froman Jean-Marc Grey Fabrice Bonnifet,
Qualité Sécurité Environnement : Construire un
système de management intégré, Edition Afnor, 2009, Page :
38
v
50
La certification : L'obtention de
certification est un véritable tremplin vers les succès futurs
car elle permet à l'entreprise de donner confiance à une
clientèle plus large, même à l'étranger, puisque les
normes sont internationales. Certains appels d'offres demandent que
l'entreprise soit certifiée pour pouvoir soumissionner.
v Management total de la qualité :
Dans un monde ou « l'ultra-concurrence » progresse chaque
jour, il faut de surcroît sur son marché ou son territoire
(notamment pour les services) chercher sans cesse à être meilleur
que le meilleur de ses concurrents. Une démarche de « management
total de la qualité », pouvant englober la certification et viser
l'obtention d'un prix qualité français ou international, mais
s'articulant sur tout sur la recherche de l'excellence par un progrès
dans la mobilisation des ressources humaines. [4]18
2.1.2. Les enjeux du management de la santé et
sécurité au travail
v Les enjeux humains des accidents de travail :
Les premiers enjeux de la sécurité d'entreprise sont
d'ordre humain et liés aux accidents de travail. D'après le bilan
de l'Organisation mondiale de la santé (OMS), on recense chaque
année dans le monde 120 millions d'accidents du travail dont 200000
mortels.
v Les enjeux éthiques et civiques :
Veiller à la sécurité d'autrui est un devoir qui
s'impose à tous et bien sûr en premier lieu au chef d'entreprise
vis-à-vis des salariés. L'expérience montre combien
l'accident grave est traumatisant, pas seulement pour le blessé, mais
pour l'entreprise mais pour l'entreprise entière. Agir en
sécurité, c'est se prémunir contre le risque de ce
traumatisme.
v Les enjeux sociaux : Lorsque les
conditions de travail sont pénibles et que les risques d'accidents sont
ressentis mais non traités, les indicateurs sociaux, comparables aux
indicateurs qualité qui permettent d'évaluer le climat social de
l'entreprise sont défavorables. La sécurité, bien
conçue et réalisée, est un facteur
18 Bernard Froman Jean-Marc Grey Fabrice Bonnifet,
Qualité Sécurité Environnement : Construire un
système de management intégré, Edition Afnor, 2009 Page
:38-43
51
d'amélioration du climat social de l'entreprise et de
confiance de la part du personnel, contribuant ainsi à une meilleure
efficacité de l'entreprise.
v Les enjeux pénaux : Les peines
financières et d'emprisonnements prévus par le
nouveau code pénal (mars 1994) ne sont pas
négligeables :
- Mise en danger : 15000 € et 1 an d'emprisonnement
- Incapacité totale : 45000€et3ansd'emprisonnement
- Homicide involontaire : 75000 € et 5 ans
d'emprisonnement
En outre, le législateur implique de plus en plus le
maître d'ouvrage en termes de responsabilité civile et
pénale (par exemple pour la conception des locaux). Nul n'est à
l'abri d'un fait générateur catastrophique imprévu, mais,
dans ce cas, le juge tiendra compte de la volonté
démontrée de sécurité de l'entrepreneur.
v Les enjeux réglementaires : Il
existe au Sénégal de multiples lois et décrets
(décret n° 1256 du 15 novembre
200619 et le décret n° 2006-1261
du 15 novembre 200620) d'application d'où le besoin
exprimé d'outils méthodologiques en management de la santé
sécurité.
v Les enjeux économiques et commerciaux :
Pour le cas de la France, le budget annuel des « accidents du
travail - maladies professionnelle » est d'environ sept milliards d'euro.
Comme en matière de qualité, il recouvre à la fois des
coûts de prévention et des coûts de réparation. La
sécurité est un vecteur d'image de marque de l'entreprise : la
sécurité de ses produits bien-sûr, mais également la
sécurité du personnel. [11]21
19 Fixant les obligations des employeurs en matière de
sécurité au travail, vu sur
http://www.jo.gouv.sn/spip.php?article5884,
29/10/2020
20 Fixant les mesures générales
d'hygiène et de sécurité dans les établissements de
toute nature, vu sur
http://www.jo.gouv.sn/spip.php?article5889,
29/10/2020
21 Bernard Froman Jean-Marc Grey Fabrice Bonnifet,
Qualité Sécurité Environnement : Construire un
système de management intégré, Edition Afnor, 2009 Page :
44-47
52
2.1.3. Les enjeux du management de l'environnement
L'engagement des entreprises à réduire en
continu les impacts négatifs de leurs activités sur
l'environnement est encore malheureusement limité, pour une large
majorité d'entre elles. Cependant, force est de constater que depuis
l'émergence du référentiel ISO 14001 en 1996 que de plus
en plus d'entreprises complètent leur système de management
qualité par un volet environnement,22 car de plus en
plus d'entreprises commençaient à prendre conscience du respect
de l'environnement dont leurs activités en dépendaient, et pour
faire preuve de durer à long terme, elles doivent tenir en compte
l'aspect environnement. Elles font donc face à trois défis.
v Le défi financier : Les coûts
de réparation des dommages environnementaux sont de plus en plus
importants au fur et à mesure de l'évolution des lois de
protection de la nature et surtout de la mobilisation des associations de
toutes sortes auprès des tribunaux, en cas de pollutions
avérée à l'instar de
l'ASDEC23 au Sénégal.
Rappelons que l'entreprise Eiffage Sénégal est certifiée
ISO 14001, ce qui revient à affirmer que l'entreprise s'est bien
éventuellement préparée pour faire face à ce
défi.
v Le défi lié à l'image :
La rapidité et le taux de couverture des médias sont
devenus tels que la réputation d'une entreprise peut, en quelques
heures, être fortement altérée par la
révélation d'un accident environnemental. L'émergence du
concept de développement durable incite pour les entreprises à
soigner leur image via des actions concrètes en matière de
performance environnementale, sociale et financière avec pour objectif
de préserver les générations futures. Eiffage
Sénégal entreprend ces actions pour montrer son image entant
qu'une entreprise citoyenne, elle se veut une entreprise soucieuse de la mise
en valeur du patrimoine culturel, historique et architectural du pays, comme le
prouvent ses multiples actions de mécénat.
22 Bernard Froman Jean-Marc Grey Fabrice Bonnifet,
Qualité Sécurité Environnement : Construire un
système de management intégré, Edition Afnor, 2009 Page :
48
23 Association Sénégalaise pour la
Défense de l'Environnement et des Consommateurs
v
53
Le défi réglementaire : Pour
respecter la loi, il faut d'abord la connaître et la décrypter
activité par activité. Le nombre, l'évolution permanente
et la complexité des textes réglementaires, la jurisprudence, le
calendrier des décrets d'application, etc., constituent un vrai
casse-tête pour les entreprises non dotées d'un solide service
juridique. Aujourd'hui, les entreprises ne peuvent plus ignorer ou sous-estimer
les conséquences de la non-prise en compte des éléments de
trois défis indiqués précédemment ; Cependant, en
être conscient ne suffit pas à régler le problème,
pour cela il est indispensable d'avoir une approche systémique et
utiliser des méthodes permettant de définir un management
environnemental efficient.24
2.2. Les enjeux communs
Après avoir mis en relief les enjeux
spécifiques aux managements de la qualité, de la
sécurité et de l'environnement, il devient plus aisé de
faire la synthèse des recouvrements de ces enjeux et de constater qu'ils
s'inscrivent dans les enjeux communs des organismes.
2.2.1. Les enjeux communs au niveau du système de
mangement
Les organismes ou entreprises ont aujourd'hui une approche de
plus en plus globale concernant l'incidence des aspects qualité,
sécurité et environnement sur l'amélioration de leurs
performances. Les enjeux communs peuvent-être mis en évidence de
plusieurs manières.
v Les enjeux communs qualité et
sécurité : Qualité et sécurité sont
difficilement dissociables dans la mesure où ; un défaut de
qualité d'un matériel peut provoquer un accident et mettre en jeu
la santé et la vie du personnel et du public, inversement, un accident
avec arrêt peut conduire à un défaut sur le produit et/ou
une désorganisation lourde de conséquences économiques et
sociales.
24 Bernard Froman Jean-Marc Grey Fabrice Bonnifet,
Qualité Sécurité Environnement : Construire un
système de management intégré, Edition Afnor, 2009 Page :
48-49
v
54
Les enjeux communs sécurité et
environnement : Un grand nombre de risques relatifs à la
sécurité peuvent devenir des risques relatifs à
l'environnement, lorsqu'ils prennent certaine dimension. Certaines substances
chimiques, qui sont dangereuses pour l'opérateur, le sont aussi pour
l'environnement, dès lors qu'elles sont rejetées dans l'eau ou
l'air. De même un incendie s'il n'est pas maîtrisé dans
l'enceinte d'un établissement peut devenir dangereux à
l'extérieur, et il faut aussi compter avec les rejets des eaux
d'extincteur.
2.2.2. Les enjeux communs d'un management
intégré ou harmonisé « QSE »
L'enjeu pour un nombre croissant d'entreprises est de
réussir à intégrer l'ensemble de leurs
préoccupations dans le cadre d'une politique de progrès et de
recherche des performances :
- En évitant les redondances et incohérences,
- En conduisant une approche généralisée
de la prévention et de la maîtrise des risques,
- En réduisant les coûts de mise en oeuvre et
d'entretien des systèmes de management (condition pour l'efficience)
- Au bénéfice de toutes les parties
intéressées.25
25 Bernard Froman Jean-Marc Grey Fabrice Bonnifet,
Qualité Sécurité Environnement : Construire un
système de management intégré, Edition Afnor, 2009 Page :
50-52
55
2.3. Les contraintes du SMI
Selon Stanislav
Karapetrovic26, pour tirer profit des avantages de
l'intégration, l'organisation doit surmonter plusieurs contraintes, le
manque d'une norme de management intégré ISO constitue le premier
obstacle lié à l'intégration, des lignes directrices ISO
relatives à la qualité, à la sécurité et
à l'environnement existent mais aucune norme ISO n'est prévue
pour faciliter l'intégration des systèmes de management. Le
problème lié à l'intégration des trois
référentiels ISO 9001, ISO14001 et ISO 45001 réside dans
le fait de leurs champs d'applications très différents ; la
qualité s'intéresse à la satisfaction des clients, la
sécurité vise le bien-être du personnel tandis que
l'environnement cherche à maîtriser l'impact indésirable
des activités de l'entreprise sur son environnement externe. Les
contraintes généralement rencontrées sont la
résistance des employés face au changement car
l'intégration des systèmes de management séquentiels dans
un seul système global constitue un processus de changement d'un
état à un autre car tout changement doit prendre en
considération trois dimensions : le contenu, le contexte et le processus
de mise en oeuvre.
En dépit de contraintes liées à la
résistance au changement que nous pouvons manifestement observé
chez les employés, une autre contrainte rencontrée lors de la
mise en place du SMI est la contrainte financière et Eiffage
Sénégal aussi a connue bien évidemment cette contrainte,
car rappelons que le SMI est la mise en place de plus ou moins deux normes ISO
et donc jusqu'à maintenant aucune norme permettant l'intégration
à la fois de différentes normes ISO. Les entreprises qui
souhaitent mettre en place un SMI doivent procéder de façon
juxtaposée avec toutes les démarches et y compris, c'est donc
toutes ces contraintes qui amenaient Eiffage Sénégal mettre en
place les normes du système de management QSE séparément,
si seulement si il existait une norme ISO de management
intégré.
26 Professeur au département de génie
mécanique à l'université de l'Alberta, ses recherches se
situent généralement de le domaine de la gestion de la
qualité et se concentrent spécifiquement sur l'audit et
l'intégration de gestion normalisé.
56
A cet effet, Eiffage Sénégal s'assure pleinement
de la bonne marche du SMI à l'intérieur et à
l'extérieure de l'entreprise, elle est déjà
certifiée la ISO 9001 :2015, ISO 14001 : 2015 et est en ce moment dans
la démarche d'obtenir la certification de la norme ISO 45001 :2015 en
fin d'année 2020, elle cherche par tous les moyens de contourner les
contraintes pour la bonne réussite du SMI et cela se passe par la
communication des nouveaux procédés, la formation et la
sensibilisation des personnels sur les différents systèmes de
management, donc tout le monde est concerné et impliqué.
II.1. Analyse et interprétation de
résultats
Figure 6 : Réalisation d'Eiffage
Sénégal
Eiffage Sénégal a beaucoup contribué
à l'émergence du pays sur plusieurs plans et longtemps soutenu le
développement socioéconomique de la plupart des villes du pays,
ci-dessus nous avons quelques images de réalisation de l'entreprise au
Sénégal. Ci-dessus quelques images des réalisations de
l'entreprise au Sénégal dont :
Ø Image 1 : Pont Faidherbe à
Saint Louis,
Ø
57
Image 2 : Port Autonome de Dakar,.
Ø Image 3 : Autoroute de l'Avenir
Dakar-Diamnadio - AIBD,
Ø Image 4 : Musée `' Les Dents de
la Mer »,
Ø Image 5 : Train Express
Régional ;
Depuis sa création au Sénégal, Eiffage
Sénégal ne cesse de contribuer efficace et de façon
durable au développement économique et social du pays, elle
dispose de moyens matériels adéquats et de personnels
confirmés lui permettant de réaliser les travaux qui lui sont
confiés dans les règles de l'art. Ses réalisations sont
nombreuses, c'est ainsi que nous avons cité quelques-unes ci-haut. Elle
a aussi réalisé l'échangeur de CICES, la route de
Mosquée de la Divinité, le marché Kermel, le Câble
sous-marin entre Dakar et Gorée.
L'entreprise réalise énormément de
projets qui contribuent efficacement à l'amélioration des
conditions de vie des sénégalaise et des
sénégalais, le projet de Central Solaire Ten Merina,
réalisé par cette même, ce projet a pour vocation de
répondre à la demande de consommation annuelle de 200 000
habitants, pour un tarif plus compétitif que celui des centrales
thermiques du pays.
La formation des personnels est une démarche continues
chez Eiffage Sénégal, à l'entreprise, sur les chantiers,
nous assistons à des formations sur différentes
thématiques en rapport avec chaque projet, ceci pour permettre aux
employés de mieux s'approprier du projet et de ses exigences et ainsi
donc s'impliquer dans sa bonne réalisation. Les populations riveraines
sont sensibilisés également sur la portée d'un projet
venait de s'installer dans leur région pour avoir tout de même
leur implication car le projet leur sera profitable et leur engagement à
protéger le projet est d'une grande importance.
58
II.2. Recommandations
Dans le cadre de ce recherche, nous avons adressé
quelques recommandations à l'entreprise ; les recommandations ci-dessous
:
Ø Accélérer le processus d'obtenir sa
certification ISO 45001 :2015 afin de réaliser de meilleures
performances sur le marché de BTP au Sénégal et rendre
plus dynamique encore son SMI
Ø Faciliter l'accès à certaines
données aux chercheurs dans le but de rendre viable leur travail.
Ø Publier sur son site certaines documentations
antérieures en rapport avec de son système de management QSE
59
Conclusion
La qualité de mise en oeuvre, la fiabilité, la
sécurité ainsi que la recherche des matériaux performants
sont devenues aujourd'hui des préoccupations majeures du domaine de la
construction, les exigences des clients sont de plus en plus multiples et
très variées ; les entreprises de ce secteur doivent pouvoir
être pleinement à l'écoute de besoins des clients en vue de
les satisfaire et les fidéliser. En dépit des catastrophes
enregistrées sur les chantiers de BTP, qui fait de ce secteur, un
secteur à hauts risques où plusieurs différentes
activités se déroulent au même moment sur les chantiers et
des maladies professionnelles enregistrées chaque année dans ce
secteur ; les entreprises de BTP ont besoin maintenant plus que jamais
d'instaurer une démarche qualité dans leur système de
management pour une réalisation efficace et durable de leurs travaux
afin d'éviter les coûts de la non-qualité, les chantiers
préparés à la hâte et le dépassement des
délais prévus. Eiffage a sans doute comprit cette
nécessité de mettre en place un SMI qui l'accompagne durable et
renforce ainsi son positionnement sur le marché du BTP au
Sénégal par rapport aux autres concurrents de taille. La
qualité de ses travaux qui prend en compte en même temps la
santé et la sécurité des personnes, et le respect de
l'environnement ; c'est ce qui démarque Eiffage Sénégal de
ses concurrents.
En Qualité, Sécurité et Environnement,
chaque système de management comporte de risque et il est important de
travailler sur la prévention afin de limiter voire réduire le
nombre des accidents enregistrés chaque année dans ce secteur
fortement économique, en adoptant les bonnes pratiques, le respect de
différentes réglementations applicables et surtout donner aux
travailleurs les équipements de protection (individuelle et collective)
nécessaire dans la réalisation de leur métier.
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Bibliographie
[1] : Norme ISO 9001 - 2015, Système de
management de la qualité - Exigences, 5e Edition
[2] : Florent Gillet-Goinard, Bâtir un
système intégré,
Qualité/Sécurité/Environnement Groupe Eyrolles,
2006
[3] : ISO 14001 - 2015, Système de management
environnemental - Exigences et lignes directrices pour son utilisation,
3e Edition
[4] : Bernard Froman, Jean Marc Grey, Fabrice Bonnefet,
Qualité Sécurité Environnement : Construire un
système de management intégré, Afnor, 2009
- ISO 45001 - 2018, Système de management de la
santé et de la sécurité au
travail - Exigences et lignes directrices pour leur
utilisation, 1ère Edition - Jean Margerand et
Florence Gillet - Goinard, Manger la qualité pour la
première
fois, 2006, Edition Organisations.
- Frederic CANARD, Management de la Qualité,
2009, Edition Gualino
- Florence Gillet - Goinard et Christel Monar, Toute
la fonction Qualité Santé-Sécurité
Environnement, 2017, Edition Dunud
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