Impact de l'amélioration des conditions de travail sur le développement humain dans une entreprise publique dans la section de gestion des institutions de santé/istm Kinshasa de 1974 à 2014.

II.2 STRESS PROFESSIONNEL

II.2.1 Le stress dans la sphère du travail

Le stress est une réaction qui se produit en réponse à l'exposition à des facteurs de stress. Si cette réaction est appropriée lorsque l'homme se trouve face à un danger réel ou si elle permet l'adaptation, elle n'est pas adéquate lorsque des travailleurs s'efforcent de s'adapter à des conditions de travail difficiles, monotones ou exigeantes. La notion de «stress collectif» est donc importante.

D'après le NIOSH, «on peut définir le stress au travail comme les réactions physiques et émotionnelles négatives qui se produisent lorsque les exigences au travail ne concordent pas avec les capacités, les moyens ou les besoins du travailleur.

Ce stress peut se traduire par des problèmes de santé, voire des accidents».

De même, la Convention collective du travail (inspirée de la définition de l'OMS) définit le stress au travail comme «un état perçu comme négatif par un groupe de travailleurs, qui s'accompagne de plaintes ou de dysfonctionnements au niveau physique et/ou social et qui est la conséquence du fait que les travailleurs ne sont pas en mesure de répondre aux exigences et attentes qui leur sont posées par leur situation de travail».

Nous pouvons donc définir le stress lié au travail comme une réaction émotionnelle, cognitive, comportementale et physiologique aux aspects néfastes et négatifs de la nature du travail, de son organisme et de son environnement. Cette réaction, qui peut devenir un état, est caractérisée par des degrés élevés d'éveil et de souffrance et, souvent, par le sentiment de ne pas s'en sortir.

Enfin, De Keyser et Hansez envisagent le stress psychologique dans la sphère du travail comme «une réponse du travailleur devant des exigences de la situation pour lesquelles il doute de disposer des ressources nécessaires, et auxquelles il estime devoir faire face». Cette définition, que nous retiendrons dans le contexte de ce manuel, insiste sur l'évaluation subjective des ressources, sur l'implication du travailleur, et sur l'incertitude de l'issue, comportant une probabilité d'échec. Elle est directement liée à la notion de contrôle de l'environnement de travail.

II.2.2 Le stress professionnel est-il dangereux ?

Oui et non... Ce qu'il faut éviter, c'est le stress intense et chronique. Les questions pertinentes à poser sont les suivantes: «Quelle est sa force? Quelle est sa durée? Correspond-il aux besoins de la situation? Du point de vue de qui?».

En effet, le stress peut provoquer des troubles lorsque les exigences professionnelles sont élevées et que l'individu ne peut agir sur ses conditions de travail, lorsque le soutien social, de la direction ou des collègues est insuffisant, lorsque la récompense proposée au travailleur en termes de rémunération, d'estime ou de valorisation ne correspond pas aux efforts qu'il a fourni et, lorsque ces situations sont intenses, chroniques et/ou répétitives.^12(*) Le résultat final est alors des maladies psychosomatiques et/ou des troubles psychiques.

À l'inverse, la réponse est plus probablement «non» si le travailleur est autorisé à maîtriser au moins en partie ses conditions de travail, s'il bénéficie d'un soutien social suffisant et si une récompense à la hauteur de ses efforts lui est proposée.

Lorsque la personne a le sentiment de contrôler la situation, le stress peut être «une motivation» et non une menace. Par contre, lorsque l'individu n'a pas le sentiment de maîtriser la situation, le stress peut être synonyme de crise et être dangereux pour la santé de l'individu, et par conséquent pour celle de l'entreprise (absentéisme, congé maladie, turn-over, avec comme conséquence la gestion des formations et des compétences).

Quoi qu'il en soit, le stress coûte toujours à l'individu et à l'entreprise. Aubert identifie quatre niveaux où la réaction de stress peut être produite ou amortie dans la relation que l'homme entretient avec le travail.

A. Niveau organisationnel

Le niveau organisationnel concerne tout ce qui a trait à la structure de l'organisation de la société et de l'entreprise. Chacun est d'accord pour reconnaître que nous vivons dans une «société fortement productrice de stress». Les valeurs traditionnelles tendent à disparaître (valeurs de solidarité et d'entraide), d'autres apparaissent (la compétition, la consommation, etc.). Nous assistons au développement d'un débat réinterrogeant la société sur la place et l'avenir réservés au travail. Le travail lui-même évolue, il devient de plus en plus abstrait. L'espace homme-machine se distend; l'utilisation de nouvelles technologies ne rend plus indispensable la présence des travailleurs dans un même lieu. Face à cette évolution accélérée, l'individu perd le sentiment de pouvoir contrôler son activité professionnelle. De plus, certaines entreprises génèrent des systèmes de valeurs et conçoivent des objectifs qui sont parfois en contradiction avec ceux des travailleurs.

B. Niveau interpersonnel

La qualité des relations et de la communication entre les personnes au sein de l'entreprise est liée étroitement à l'ambiance professionnelle. Le sentiment d'être reconnu, compris et aidé représente pour chaque travailleur l'occasion de confirmer sa propre identité et est donc essentiel à l'activité du groupe de travail.

Dans des situations de forte compétitivité, la perception par le travailleur delà remise en cause de son rôle suscite en lui le sentiment de perte de contrôle et peut l'amener à commettre des agressions psychologiques violentes qui renforcent, dans un cycle malsain, le dysfonctionnement de la communication.

C. Niveau professionnel

Ce niveau concerne le travail lui-même, ses spécificités et les conditions dans lesquelles ils' exerce.

Les qualités ergonomiques de la tâche sont en étroite relation avec le sentiment de bien-être du travailleur. Le bruit, la pollution, l'éclairage, les produits chimiques, etc. de même que le travail posté et le travail à la chaîne, conditionnent dans une large mesure la relation de l'homme à son travail. Le «travail absurde», ne correspondant à rien dans la vie imaginaire du sujet, représente une contrainte psychologique et une frustration narcissique importantes. Dans certaines activités professionnelles (employés des agences postales et bancaires, pompiers policiers, etc.), le danger est fréquent, la confrontation avec la mort est souvent présente et engage intensément les émotions des travailleurs. Nous retrouvons cette dimension émotionnelle chez les personnes dont la relation humaine est l'objet de l'activité professionnelle (infirmiers, travailleurs sociaux, enseignants hôtesses, etc.).

D. Niveau individuel

Ce niveau fait référence aux potentialités propres du sujet, à son histoire personnelle et à l'état physique et psychologique dans lequel il se trouve.^13(*)

Chaque individu possède un seuil de sensibilité, de compréhension et de vulnérabilité propre qui conditionne ses modalités et ses capacités à faire face aux évènements. Le sujet apprécie la situation et ses ressources propres, et de cette appréciation dépend son sentiment de contrôle ou de non contrôle. Dans la relation spécifique du travailleur avec son entreprise, nous rencontrons ces quatre niveaux qui génèrent leurs facteurs de stress propres mais également leurs «facteurs - tampons». A titre d'exemple, un sujet particulièrement vulnérable (niveau personnel) qui travaille dans des conditions difficiles (niveau professionnel) peut garder un bon sentiment de contrôle de la situation si le système de valeurs de l'entreprise est proche du sien (niveau organisationnel) et si la communication entre les travailleurs est de bonne qualité (niveau interindividuel).

* ¹²COMMISSION EUROPENNE, Manuel d'orientation sur le stress lié au travail: Piment de la vie ... ou coup fatal ?, Direction

générale de l'emploi et des affaires sociales, 1999.

* ¹³R. S. LAZARUS, The stress and coping paradigm, dans C. EISDORFER, D. COHEN,A. KLEINEMAN et P. MAXIM (eds.), Models for clinical psychopathology, MTP Press Limited, International Medical Publishers,1981.