Memoire Online - Amélioration des délais de livraison chez ABB Technology SA CI

ANNEXE V : Grille d'évaluation selon la Norme ISO 9000 : 2000 utilisée pour le diagnostic qualité

CHAPITRE DE LA NORME	AA	EP	ENP	NE	NOTE	NC	TC
CHAP 4 : SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
4.1 Exigences Générales
a) Le SMQ est entretenu et appliqué conformement aux exigences de la Norme	X				5	5	91% 80% 97% 68%
b) Les activités nécessaires au management qualité sont elles identifiées ?		X			5	3,5
c) La séquence et l'interaction de ces activités sont connues	X				2	2
d) Les méthodes et les critères pour l'éfficacité du fonctionnement et la maîtrise des activités sont connus	X				5	5
e) La disponibilité des moyens et des informations utiles au fonctionnement sont garanties		X			2	1,4
f) Les activités (processus) sont surveillées, mesurées et analysées(ob. Qualité,risques, le pilotage)		X			1	1
g) Les besions des clients, les objectifs de progrès et d'analyse des risques sont definis		X			1	0,7
h) L'amélioration continue des activités est entreprise	X				5	5
TOTAL					26	23,6
4.2 Généralités
a) La politique qualité de ABB Technology et ses objectifs qualité sont connus		X			5	3,5
b)Les procédures documentées exigées par la Norme existent		X			5	3,5
c) Les documents nécéssaires (carte d'ident. Porcess, fiche de suivi des Audits..) sont connus	X				5	5
TOTAL					15	12
4.2.2 Manuel ^Qualité
a)Un Manuel Qualité existe à ABB Technology SA	X				5	5
b)La mise à jour du Manuel Qualité est assurée		X			1	0,7
c)Le manuel Qualité comporte le domaine d'aplication du SMQ et les justification des exclusions	X				2	2
d) Le manuel Qualité contient la description des interactions existantes entre les processus	X				1	1
TOTAL					9	8,7
4.2.3 Maîrise des documents
a)Les personnes destinées à approuver les documents avant leurs diffusions sont connues		X			2	1,4
b)La mise à jour et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés	X				2	2
c)La disponibilité des documents officiels est assurés aux lieux d'utilisation			X		5	1
d)L'identification et la diffusion de documents d'origine extérieure sont maîtrisées		X			5	3,5
e)L'interruption d'usage de documents périmés est maîtrisée		X			5	3,5
f)Les six (6) procédures obligatoires sont formalisées	X				5	5
TOTAL					24	16,4	77%
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
a) Une procédure pour assurer l'identification,le stockage,la protection et la durée de d'élimination existe	X				5	5		b) Existe-t-il un tableau de gestion des enregistrements(lieux,durée de conservation, durée d'archivage..)
		X		2	0,4
				7	5,4

							a) La direction communique l'importance sur les exigences des clients,les exigences légales et réglementaires
	X			5	3,5	84% 87% 85% 65% 80%	b)Une déclaration de la direction existe sur ces engagements, sur sa politique et ses objectifs qualité
X				2	2
X				2	2
	X			5	3,5
X				5	5
TOTAL					19	16
5.2 Ecoute client
a)Les exigences des clients sont déterminés et respectés afin d'accroître la satisfaction des clients	X				5	5
b)La direction possède un dispositif d'écoute et d'exploitation de retour d'information client (prospective, strategie..)	X				5	5
c)Le programme des enquêtes de proximité est définie et respecté par la direction			X		2	0,4
TOTAL					12	10,4
5.3 Politique Qualité
a)La direction s'assure de la compréhension et de la communication de la politique Qualité		X			5	3,5
b)La revue de la politique qualité est assurée en adéquation avec le SMQ dans une optique d'amélioration	X				5	5
TOTAL					10	8,5
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs Qualité
a)Les objectifs qualité sont établis en fonction et aux niveaux au sein de l'organisation	X				5	5
b)Les objectifs qualité sont mésurables et en adéquation avec la politique qualité		X			5	3,5
c)Les objectifs qualité sont définis dans les délais		X			5	3,5
d)Les délais fixés sont respectés			X		5	1
TOTAL					20	13
5.4.2 Planification du SMQ
a)L'organisme éffectue un planning des actions préventives échelonnées dans le temps	X				5	5
b)Les activités au sein des processus doivent être planifiées		X			5	3,5
c)Les delais des activités du SMQ sont connus		X			5	3,5
TOTAL					15	12	82% 62% 91% 69%
5.5 Responsabilité, autorité et communication
a)La direction communique sur les responsabilités et autorités au sein de l'oganisme		X			5	3,5
b)Les documents comme les organigramme,les fiches de poste et autres doivent être éffectués et à jour	X				2	2
c)La direction doit nommer un responsable qualité		X			5	3,5
d)Un dispositif de communication interne existe et est maîtrisé		X			5	5
TOTAL					17	14
5.6 Revue de direction
a)La direction de ABB Technology mène à intervalles réguliers la revue de direction	X				5	5
b)Les éléments d'entrée (TB, analyses actualisées, les résultats d'audit..) sont maîtrisés	X				5	5
c)Les éléments de sorti notamment les décisions et actions sont identifiés		X			5	3,5
d) Les délais d'exécution des éléments de sorti sont définis			X		5	1
e)Les délais sont respectés			X		5	1
TOTAL					25	15,5
CHAP 6: MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 Mise à disposition des ressources
a) Les ressources sont identifiées et mise à disposition au sein de l'organisation	X				5	5
b)Les ressources primordiales (satisfaction du client et nature des activités) sont identifiées	X				2	2
c)Le délais de mise à jour des ressources est défini et respecté	X				5	5
d)La revue des ressources est assurée		X			5	3,5
TOTAL					17	15,5
6.2 Ressources humaines
a)La direction s'assure de la compétence du personnel de son entreprise (évaluation annuelle)		X			5	3,5
b)La direction éffectue des entretiens individuels et annuels	X				2	2
c)Le délais de recrutement est connu au sein de ABB Technology				X	5	0,5
d)Le système de suppléance est garanti à ABB Technology (Matrice des Compétences)	X				5	5
e)La direction planifie et suit l'évaluation de l'éfficacité des formations ou autres actions entreprises			X		5	1
f)Les enregistrements concernant la formation initiales et professionnelle sont conservés	X				5	5
g)Le personnel possède la conscience professionnelle	X				5	5
TOTAL					32	22
6.3 Les infrastructures
a)Les infrastructures (installation,outillage...) nécessaires sont fornis	X				5	5
b) Le délais d'approvisionnement des outils utilisés dans les ateliers est défini et respecté				X	5	0,5	78% 84% 65% 52% 80%		c) La direction assure le suivi des infrastructures nécessaires à leurs activités
X				5	5
d)L'usage des logiciels de suivi des commandes (SYSVEM,LOGISTIK) est garanti par le personnel	X				5	5
TOTAL					20	15,5
6.4 Environnement de travail
a)Le personnel a connaissance des règles d'hygiène,de sécurité et de l'environnement	X				5	5
b)La motivation, les méthodes et la valorisation des compétences acquises prévaut au sein du personnel		X			1	0,7
c)L'éclairage et la températute sont suivis au sein des ateliers		X			5	3,5
TOTAL					11	9,2
CHAP 7: REALISATION DU PRODUIT
7.1 Planification de la réalisation du produit
a)Les procéssus de réalisation sont connus et comunniqués au sein de l'organisme		X			5	3,5
b)Différentes phases sont connues au sein des processus de réalisation	X				2	2
c)Des actions organisationnelles (planing des activités) sont menées dans tous les processus	X				5	5
d)Les activités de vérification, de validation et d'éssais sont menées aucours des processus de réalisation		X			5	3,5
e)Les enregistrements des actions entreprises sur les moteurs ou les TFO sont conservés		X			5	3,5
f) Le delai d'élaboration des factures est respecté pour un moteur ou un TFO en ateliers par les encadreurs				X	5	0,1
TOTAL					27	17,6
7.2 Processus client
a)La démarche pour repondre aux attentes du client est définit au sien de l'organisme (commerciaux,KAM)				X	2	0,2
b)Les exigences du client,réglémentaires,légales, de l'entreprise et autres sont maîtrisées	X				5	5
c)Les règles d'accueil des clients sont définis, maîtrisées et mise en oeuvre par l'organisme			X		5	1
TOTAL					12	6,2
7.3 Conception et dévelopement
a)L'organisme planifie la maintenance et la réparation des moteurs et des transformateurs	X				5	5
b)Les responsabilités et autorités sont connues au sein de chaque division et section des processus		X			5	3,5
c)Les activités de revue, de vérification et de validation appropriées aux étapes sont appliquées		X			5	3,5
d)Les modification lors de la maintenance et de la réparation sont maîtrisées et enregistrées	X				2	2
e)Le delai au niveau de chaque étape est respecté et publié en fonction des moteurs ou des TFO		X			5	3,5
TOTAL					22	17,5
7.4 ACHAT
a)L'organisme dispose d'un système pour s'assurer que le produit ou services acheté est conforme à la commande	X				5	5
b)L'organisme s'assure de la conformité et du suivi des activités externalisées		X			5	3,5
c)L'organisme pratique des critères de sélection, d'évaluation et de réevaluation des fournisseurs		X			5	3,5	68%
d)La direction fixe des délais d'approvisionnement du matériels, des moteurs et des tranformateurs			X		5	1
e)Des dispositions de maîtrise des délais de livraison en interne sont entreprises par les responsables	X				2	2
TOTAL					22	15
7.5 Production et préparation de service
a) Les délais de traitements des dossiers (DCM, BC, Offres clients...) sont respectés par le personnel			X		5	0,2
a)La liste des produits ayant une incidence sur la prestation des services est formalisée dans chaque processus		X			5	3,5
b)Le suivi du stock des produits (files émaillés,les câbles...) est mise en oeuvre		x			2	1,4	59%
c)Les moteurs et les transformateurs des clients sont identifiés,protégés et stocké dans les ateliers	X				5	5
TOTAL					17	10,1
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance
a)Les dispositifs de surveillance sont connus et maîtrisés au sein des ateliers des moteurs et des transformateurs	X				5	5	100%
b)Les résultats de mesure antérieures sont évalués et enregistrés au sein des processus de réalisation	X				5	5
TOTAL					10	10
CHAP 8 : MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION							79% 77% 67% 79%
8.1 Généralités
a)La direction de ABB applique des processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration continue		X			5	3,5
b)Les utilisateurs détermines des méthodes applicablese et des techniques statistiques au sein de ABB	X				2	2
TOTAL					7	5,5
8.2 Surveillance et Mesures
8.2.1 Satisfaction du client
a)La satisfaction du client est le centre d'interêt de la direction à ABB Technology	X				5	5
b)Des moyens sont mise en oeuvre pour recueillir les informations relatives à la perception du client			X		2	0,4
TOTAL					7	5,4
8.2.2 Audit interne
a)Les audit internes sont planifiés et réalisé à ABB Technology	X				5	5
b)Les critères de champ, la fréquence et les méthodes sont définis et respectés		x			2	2
c)Un délais est fixé et respecté pour les actions à entreprende pour éliminer les non conformités et les causes			X		5	1
TOTAL					12	8
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
a)Les évaluations de la performance du système sont enregistré		X			5	3,5
b)Le personnel a connaissance des résultats des évaluations de la performance du système au sein de ABB	X				2	2
TOTAL					7	5,5
8.2.4 Surveillance et mesure du produit							65% 61% 100% 74%
a)L'encadrement maîtrise les caractéristiques du produit appropriées aux étapes du processus de réalisation		X			5	3,5
b)La preuve de la conformité aux critères d'acceptation(registres ateliers) sont conservés	X				5	5
c)La libération du produit et la prestation du service dépendent de l'exécution satisfaite des dispositions planifiées		X			5	3,5
d)Le planing de libération des moteurs ou des transformateurs est fait dans les ateliers			X		5	1
TOTAL					20	13
8.3 Maîtrise du produit non-conforme
a)Un dispositif d'identification et de maîtrise des produits non-conforme est connu et appliqué par les utilisateurs	X				5	5
b)Les causes des non conformités averées sont conservées par l'organisme		X			2	1,4
c)Les délais de maîtrise des non conformités potentielles sont fixés par l'encadrement			X		5	1
d)Les enregistrements de la nature des non conformités et de toutes actions ultérieurs sont garantis			X		5	1
e)Les moteurs et les TFO reparés sont testés, réévalués pour démontrer sa conformité aux exigences	X				5	5
TOTAL					22	13,4
8.4 Analyse des données
a)La direction évalue les performances globales de l'entreprise à partir des informations de chaque service	X				5	5
b)Les décisions et actions des analyses sont suivies et entreprises	X				5	5
TOTAL					10	10
8.5 Amélioration
a)La direction a mise en place une stratégie d'amélioration continue de l'éfficacité de son SMQ	X				5	5
b)Les actions correctives et préventives sont définies et suivies	X				5	5
c)Les délais de mises en oeuvre de ces actions sont définis et publiés			X		5	1
d)Les résultats des actions (correctives et préventives) sont enregistrés et conservés		X			5	3,5
f)Un système de reconnaissance et de récompence du mérite est défini	X				1	1
TOTAL					21	15,5

Le domaine de la technologie de l'énergie et de l'automation est caractérisé par une compétitivité et une forte expansion.

ABB Technology étant implanté dans les cinq continents, leader de son domaine d'activités. Ainsi maîtriser ses prestations, respecter les exigences légales et réglementaires de son coeur métier, sont les impératifs qui le conduiront à la satisfaction totale de ses clients. Cependant ABB Technology reste toujours tributaire d'un non respect des délais :

Quelles actions mettre en oeuvre pour pallier ce problème assez récurant ? Cette enquête aura donc pour objectif de mettre en évidence :

Nous réalisons une étude d'opinion auprès de vous, pour améliorer le service et aussi étendre le système de management à la prise en compte des attentes du personnel. Nous accordons une importance particulière à votre opinion. Ainsi, nous vous prions de bien vouloir nous accorder quelques instants pour répondre à nos questions.

12. Pouvez vous estimez le délai de réception de la pro format et l'accusé de réception fournisseur ? a. Courte [ ] b. Moyenne [ ] c. Longue [ ] d. Très longue [ ]

15. Vous sentez-vous personnellement impliqué(e) dans l'amélioration du respect des délais notamment

dans les achats, les approvisionnements, dans la réparation et la maintenance des moteurs ou des

16. Existe-t-il à votre connaissance un programme d'amélioration du respect des délais de livraison dans

18. Connaissez-vous l'opinion des clients sur la qualité de votre entreprise (Respect des délais de livraison, prix/ qualité de la prestation) ?

19. Quelles suggestions pouvez-vous faire pour l'amélioration du respect des délais pour la