RESUME
Au cours de ces dernières années, les
différents domaines d'activités ont connu une forte
évolution technologique et une compétitivité accrue.
L'avènement de la qualité a été pour les
entreprises un facteur très important dans l'amélioration de
leurs prestations. La qualité est devenue alors un outil de gestion
privilégié permettant de répondre au mieux aux exigences
des clients et de les fidéliser.
Du fait de la concurrence de plus en plus accrue, ABB
Technology SA certifié depuis 2002, s'est engagé donc à
réduire les délais de réalisation et de livraison de ses
prestations de services en vue de préserver son image de marque
auprès de sa clientèle.
Le présent travail qui s'inscrit dans cette logique, a
pour objet de permettre à ABB Technology «
d'améliorer le respect de ses délais de livraison
».
Pour ce faire l'état des lieux effectué à
partir d'un diagnostic qualité, d'une exploitation documentaire et d'une
enquête d'opinion interne nous a permis de déceler les faiblesses
du système en place et les causes majeures engendrant le non respect des
délais.
Les résultats recueillis nous ont conduits à une
analyse technique des causes et effets pour faciliter la recherche des actions
correctives et guider le pilotage des actions futures.
La mise en oeuvre des actions correctives identifiées,
s'est faite à partir d'un plan d'action, lequel nous a permis de
proposer une méthode de planification afin d'assurer le suivi et
l'exécution des tâches.
Les recommandations suggérées suite à
l'évaluation des actions menées, ont été l'occasion
pour nous de permettre à la direction d'éviter ce problème
de non respect de livraison.
En somme, le travail réalisé a été
pour nous l'occasion de participer au projet d'amélioration continue de
ABB Technology pour optimiser ses processus et à la satisfaction de ses
clients dans les délais fixés.
ABSTRACT
During these last years, the various spheres of activities
knew a strong technological development and an increased competitiveness. The
advent of quality was for the companies a very significant factor in the
improvement of their services. Quality became a privileged management tool then
making it possible to answer best the requirements of the customers and create
customer loyalty.
Because of increasingly increased competition, ABB Technology
SA certified since 2002, was thus committed reducing its and delivery
completion dates of its provisions of services in order to preserve its public
image near its customers.
This work which falls under this logic has the aim of making it
possible to ABB Technology "to improve the respect of its delivery
periods".
With this intention the inventory of fixtures carried out
starting from a diagnosis quality, an abstract and a public opinion poll
interns allowed us to detect the weaknesses of the system in place, generating
no the respect of the deadlines.
The results collected led us to a technical analysis of the
causes and effects to facilitate the research of the corrective actions and to
guide the piloting of the future actions.
The implementation of the identified corrective actions, was
done starting from an action plan, which enabled us to propose a method of
planning in order to ensure the follow-up and the execution of the tasks.
The recommendations suggested following the evaluation of the
carried out actions, were the occasion for us to make it possible the direction
to avoid this problem of no respect of delivery.
All things considered, work carried out was for us the
occasion to take part in the project of continuous improvement of ABB
Technology to optimize its processes and in satisfaction of its customers
within the allowed time.
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