III.2.4. Cas des installateurs et des employés
Aucun système de suivi des installeurs n'existe dans
l'entreprise. Ce qui a comme handicap le non respect de certaines normes
d'installations. Ceci pouvant être fait dans un souci de vouloir
réaliser l'installation le plus vite possible.
De plus, les installateurs de Kit CanalSat sont souvent seuls
; ce qui est un avantage financier pour l'entreprise mais qui a pour
conséquence notable, une perte en terme de qualité de service
pour les clients.
III.2.5. Cas de la gestion des clients
La gestion des clients est un élément
primordial pour une entreprise. C'est le client qui fait vivre l'entreprise et
à ce titre, il devrait être particulièrement pris au
sérieux. Aussi, nous avons relevé les manquements ci-après
relatifs à la satisfaction client :
- La non-existence des statistiques des plaintes des clients
au sein de l'entreprise. Ce manquement est d'autant plus grave que la
satisfaction des clients est l'objectif de toute entreprise. Elle est fortement
tributaire de la qualité de service liée à la prestation
servie au client ;
- Un système d'enregistrement des requêtes des
clients fastidieux, car le client doit automatiquement se rendre à une
agence pour bénéficier du service.
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Mémoire de Fin de formation du cycle des
Ingénieurs des travaux de télécommunications Chapitre 3 :
ANALYSE CRITIQUE DU SYSTEME TV PAR SATELLITE CHEZ SATCOM
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III.2.6. Cas du système information
Il est vrai que l'entreprise dispose d'un système
d'information de type ERP (Entreprise Ressources Planning) en français
PGI (Progiciel de gestion intégré) du nom de TINY qui n'a pas
répondu aux attentes du département technique, d'où
l'abandon du projet d'automatisation de la gestion des informations
liées aux prestations techniques.
En effet, TINY a présenté des bugs dans la phase
de déploiement des modules gestion et comptabilité qui
précédaient celle du CRM (Customer Relation Management).
Aussi, ce système avait dès son lancement
été boudé par les principaux utilisateurs pour qui, le
nouvel outil constituait une menace et des difficultés car,
appelés à se familiariser avec cet ERP.
Les conséquences directes du manque d'un outil
informatique pour la gestion du département technique sont :
- l'absence de statistiques sur les prestations fournies par
l'entreprise ;
- l'absence de statistiques pour évaluer le rendement des
techniciens ;
- l'absence de statistiques pour évaluer la
qualité des équipements installés ; - la non optimisation
du processus de gestion du département technique ;
- la non maîtrise des coûts et des délais de
mise en oeuvre et de déploiement par l'entreprise ;
- difficultés de gestion des clients des
différents centres de profits de l'entreprise du groupe SATCOM.
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