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Les étudiants à la bibliothèque nationale de Turin: vers de nouvelles politiques d'accueil?( Télécharger le fichier original )par Jessica Roussel IUT Dijon - Information-Communication 2010 |
Services d'accueils
Services d'accueils Les étudiants et l'usage des services d'accueil de la Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin Mots clés Bibliothèque Nationale (p.8) : Bibliothèque créée par un État, principalement pour conserver et cataloguer la production éditoriale nationale ou régionale. La BNUT et neuf autres bibliothèque italiennes sont placées sous tutelle du Ministère des Biens Culturels et ont pour missions de contribuer à la préservation et à la sauvegarde du patrimoine historique et artistique de la nation. Accès ( p.7) : L'accès à la bibliothèque est la première voie vers la démocratisation des savoirs. Le modèle de bibliothèque démocratique est aujourd'hui appliqué à la BNUT et s'est substitué au modèle de bibliothèque aristocratique et savante (petit nombre de lecteurs) vers l'accueil de publics homogènes : actifs, non actifs, lycéens, étudiants universitaires "potentiels" et "réels" de premier cycle, de deuxième cycle, de licence, de maîtrise, chercheurs et étrangers. Politiques d'accueil (p.6) : L'accueil est le premier des services rendus en bibliothèque. La BNUT doit, par la mise en place d'une nouvelle politique d'accueil des publics, trouver une juste démarche d'accès sans perdre sa visée d'émancipation et sans exclure une partie de sa population. L'accueil en bibliothèque doit aussi passer par la médiation et le renseignement : avoir accès à l'information, se repérer dans la recherche bibliographique. Le bibliothécaire d'aujourd'hui doit avoir un rôle de médiation et empêcher la méconnaissance des outils et des différents fonds de la bibliothèque. Publics-cible (p.12) : Public identifié et ciblé par la bibliothèque et auquel on proposera une politique d'accueil spécifique. Dans le cas de la BNUT, il s'agit des publics étudiants qui fréquentent aujourd'hui de plus en plus ses locaux. Coexistence des publics (p.16) : La BNUT, comme les bibliothèques d'études, réfléchit sur les façons de faire cohabiter des publics aux usages plus diversifiés qu'autrefois, afin d'éviter qu'un nouveau public en chasse d'autres. Le passage de la fréquentation des locaux par une « élite » s'est aujourd'hui renversée, conduisant les habitués à ne plus avoir de repères et à être désorientés par un espace, autrefois silencieux, réservé à l'étude, aujourd'hui centre de pratiques culturelles diversifiées. Aujourd'hui, les usagers voient la BNUT comme un lieu de rencontre, d'amitié, d'accès à internet, tandis que les autres la considèrent un lieu d'étude sacré. Espace (p.23) : La BNUT, à l'image de la BNF (rez-de-jardin) et de la BPI a décloisonné ses espaces grâce à la mise en place d'une politique d'accueil de démocratisation de son accès. Le bruit généré par un tel décloisonnement questionne l'absence de salle de travail collectifs, d'espaces conviviaux pour les lycéens et les étudiants, mais aussi l'absence de salles isolées pour la recherche. enquête quantitative (p. 9) : L'enquête quantitative s'adresse à un échantillon représentatif de la population étudiée et permet d'obtenir des information généralisables à l'ensemble de la population. Ces enquêtes visent habituellement à quantifier, sous la forme de sondage, les opinions, les préférences, les usages et la satisfaction. enquête qualitative (p.9) : L'étude qualitative est complémentaire à l'étude quantitative et est une étude destinée à recueillir des éléments qualitatifs, qui sont le plus souvent non directement chiffrables par les individus interrogés ou étudiés. Elles sont le plus souvent réalisées par des entretiens collectifs ou individuels menés auprès d'échantillons réduits. SPHINX (p.15) : Le logiciel SPHINX permet de réaliser des enquêtes satisfaction, de qualité et d'accéder à toutes les méthodes de collecte, d'analyse quantitatives et qualitatives (SPHINX Manager : gestion-stock, 2007). Le logiciel permet l'élaboration du questionnaire avec plusieurs type de questions : ouvertes, fermées, à échelles, choix multiples, mais aussi textes. Ses autres fonctions sont la collecte des données et leur dépouillement et l'étude des statistiques par les graphiques et les analyses croisées. Le logiciel permet aussi la construction de tableaux de bord, afin de filtrer les différentes strates des publics étudiés et de constituer une synthèse des différentes statistiques et graphiques. collections (p.27) : A l'instar des bibliothèques anglaises ou scandinaves, les bibliothèques françaises et italiennes remettent en cause leur modèle et leurs collections. La BNUT, par un projet de scaffale aperte (étagères en libre-service) tente de rendre visible ses documents et réfléchit, comme les Idea store londoniens, à la façon dont elles pourraient démocratiser ses savoirs. Mais ce nouveau modèle de bibliothèque est d'habitude appliqué par les bibliothèques municipales, voir universitaires. La BNUT de Turin connaissant actuellement une période de crise du prêt et de la consultation, avec des fonds modernes et anciens prestigieux essaie donc de mettre en scène ses collections. Digitalisation (p.19) : Les collections de la bibliothèque sont aujourd'hui divisé en deux espaces : ressources bibliographiques et ressources digitales. Mais la BNUT est en retard sur la digitalisation de ses fonds patrimoniaux, restreinte aujourd'hui. Elle a par contre aujourd'hui développé d'autres formes de digitalisation (ressources bibliographiques en ligne par l'OPAC, Librilinea et SBN) et elle réfléchit actuellement à de nouveaux espace digitaux, notamment par le web 2.0. Bibliothèque troisième lieu (p.30) : Notion forgée au début des années 1980 par Ray Oldenburg, qui se distingue du premier lieu, sphère du foyer et du deuxième, domaine du travail, dédié à la communauté. Le troisième lieu se rapporte à des espaces où les individus peuvent se rencontrer et échanger. La BNUT a décidé d'appliquer ce concept à ses différents espaces et publics, suivant le modèle des Idea store londoniens, c'est-à-dire par la création de nouveaux espaces, de nouvelles ressources bibliographiques ou ressources numériques, pour des publics diversifiés. Sigles BN : Bibliothèque Nationale (p.3) BNUT : Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin (p. 6) BPI : Bibliothèque Publique d'Information (p.3) BNF : Bibliothèque Nationale de France (p.2) ISTAT : Istituto Nazionale di Statistica : Institut National de Statistique italien (p.12) MIBAC : Ministère National pour les Biens et les Activités Culturelles (p .8) MCC : Ministère de la Culture et de la Communication (p.7) CREDOC : Centre de Recherche pour l'Étude, la Documentation et l'Observation des Conditions de vie (p.7) INSEE : Institut National de la Statistique et des Études (p.7) IFLA : International Federation of Library (p.23) Remerciements Je tiens à remercier particulièrement, Martine Poulain, ma responsable de stage, pour son soutien et ses questions, qui m'ont permis de préciser l'orientation de mon sujet, Gabriella Mossetto, pour sa générosité, sa gentillesse, son écoute et l'accueil qu'elle réserve aux stagiaires de la BNUT, Roberto Di Carlo, le Directeur de la BNUT, pour ses précisions sur le projet de restructuration et pour m'avoir permis de réaliser deux enquêtes successives. Je remercie aussi tous les membres des différents secteurs, pour l'explication qu'ils m'ont donné du fonctionnement de la bibliothèque, mais aussi, l'apprentissage du métier qu'ils m'ont permis de réaliser à leur côté, s'agissant des différents secteurs d'accueil des publics, c'est-à-dire des salles d'accueil, de consultation, de distribution, et prêt, mais aussi les membres du magasins, de la salle des manuscrits ou du catalogage. J.R.I] Les grandes bibliothèques italiennes et la Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin 3 1) Les bibliothèques nationales italiennes 3
2) La Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin : la singularité d'une bibliothèque de grande envergure 4
II] Les enjeux d'une enquête sur les publics étudiants de la BNUT 7
III) A la loupe : étudiants et politiques d'accueil à la BNUT selon trois grands secteurs 11 1) L'identité des étudiants de la BNUT 11
2) Les services les plus utilisés par les étudiants : la salle d'enregistrement, la salle de consultation 13
3) Promotion de la lecture et de la culture à la BNUT 17
IV] Le projet de restructuration de la BNUT 23 1) Des problèmes et des solutions 23
2) La restructuration des grands services 24
3) Promotion de la lecture et de la culture : le futur de la BNUT 27 Annexes 29 Bibliographie 29 L'enquête quantitative 33 Questionnaire 34 Tableaux de bord 37 Tableaux croisés 57 Réponses ouvertes 60 L'enquête qualitative 63 Formulaires 64 Les étudiants et les services de la BNUT 64 Entretiens des étudiants 65 Depuis 2006, la Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin connaît une phase de mutation profonde. La fréquentation de ses usagers a augmenté de 40%, la positionnant actuellement comme bibliothèque d'État la plus fréquentée ditalie, et ce grâce à un changement de politique culturelle et à l'attribution d'une « troisième mission », de démocratisation et d'ouverture au très grand public. Comme le prouve aussi la conférence, le 20 mai dernier,1 entre les différents membres des bibliothèques nationales italiennes autour des publics et de la transmission de l'information documentaire, la politique de démocratisation de l'accueil des publics à la BNUT de Turin et son mode de documentation suivent l'évolution commune aux BN européennes et mondiales. Traditionnellement, les bibliothèques nationales ont pour mission de rassembler et de conserver, à l'intention des générations futures, le patrimoine documentaire publié d'un pays. Lors de sa conférence générale à Paris en 1970, l'Unesco formulait une définition « officielle », qui rendait compte de la diversité et de la complexité du rôle des bibliothèques nationales.2 Outre cette mission de conservation, les bibliothèques nationales doivent se préoccuper de la diffusion du patrimoine national publié. Dans plusieurs pays elles se sont ainsi retrouvées au coeur d'une politique de lecture publique. Selon Philippe Sauvagea,3 Président-directeur de la Bibliothèque Nationale de Québec en 1991, aucun institut hormis les BN n'acquiert la totalité de la production libraire d'un pays ou d'une région, d'où la nécessité de faciliter à tous les publics, et surtout aux étudiants universitaires et non universitaires, l'accès aux collections. Une telle politique de démocratisation de la culture ne peut que nous faire penser au discours prononcé en août 1988 par le premier Ministre Michel Rocard sur la BNF et l'évolution des Bibliothèques nationales comme bibliothèques du futur. Un discours certes daté, mais toujours d'actualité. Jack Lang, qui avait repris ce discours,4 rappelait les deux grandes missions des BN et de la future BNF : la conservation, par le dépôt légal, du patrimoine national (et, dans une certaine mesure, des publications étrangères) et la diffusion du patrimoine. Face à ces deux missions traditionnelles, de nouvelles orientations ont alors été envisagées, comme l'ouverture au grand public, qui a suscité des questionnements sur son intégration ou non à la mission de préservation des collections. Le modèle international a permis à la BNUT de sortir d'une période de « défréquentation » de ses publics, et notamment des chercheurs, une crise explicable par l'avènement des ressources numériques, par la possibilité d'accéder aux périodiques et archives en ligne ou à l'augmentation récente, dans les années 1990, des bibliothèques universitaires et des Centres d'Étude Spécialisées. L'autre cause étant l'augmentation récente des étudiants universitaires, qui nécessitent des lieux pour étudier. La Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin, qui possède un fond patrimonial exceptionnel d'incunables, d'éditions antiques, de dessins, d'incisions, de manuscrits et de partitions musicales, avant la métamorphose de son public était en effet un centre de recherche prestigieux et était fréquentée juste par des chercheurs. C'est pourquoi, face à la désacralisation du livre et à la revendication de plus de liberté contre la contrainte, c'est-à-dire au passage d'un centre d'étude et de recherches spécialisées vers une bibliothèque ouverte envers différents niveaux de publics, elle voit se développer une « lutte des Anciens contre les Modernes »,5 de deux conceptions de la lecture et de la bibliothèque divergentes. A la BNUT on observe fréquemment des chercheurs qui se fâchent, qui s'indignent contre les bruit, les 1 Conferenza nazionale dei direttori delle biblioteche pubbliche statali, Gestire il nuovo, conservare l'antico, le biblioteche nel XXI, Napoli, 19-20 mai 2011 2 UNESCO, Recommandations concernant la normalisation internationale des statistiques relatives aux bibliothèques nationales, 1970 3 SAUVAGEON Philippe, "Insertion et mission des nouvelles bibliothèques ", in Les grandes bibliothèques de l'avenir, Actes du colloque international de Vaux-de-Cernay, 25-26 juin 1991, p. 94 4 LANG Jack in [ibidem], " Ouverture des travaux du colloque ", p.14 5 EVANS Christophe, CAMUS Agnès, CRETIN Jean-Michel, Les habitués: le microcosme d'une grande bibliothèque. Paris : Bibliothèque publique d'information du Centre Georges Pompidou, 2000 éclats de rire, les confidences que se font entre eux les étudiants, plus jeunes, et qui vont jusqu'à menacer la Direction et les bibliothécaires d'écrire au Ministère des biens culturels. La situation de la BNUT n'est guère singulière, puisqu'en France aussi un clivage des publics existe et des politiques d'accueil sont mises en place pour répondre à des besoins croissants et différenciés.6 La réalisation d'une étude quantitative, sous la forme d'un questionnaire direct, distribué à 120 usagers et dépouillé à l'aide du logiciel Sphinx, approfondira une étude de 20107 qui se base sur les théories du bibliothéconomiste Maurizio Vivarelli et qui observe surtout le comportement des usagers et leurs déplacements dans l'espace de la BNUT. L'analyse des publics étudiants, aussi par la confrontation aux autres publics, nous permettra de comprendre l'usage qu'ils font des trois grands services de la Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin (salle des périodiques-accueil, distribution-prêt, salle de consultation) et des services de lecture et de culture qui leur sont offerts, en effet peu examinés lors de l'étude de 2010. Le rapport des publics et notamment des étudiants vis-à-vis de la "nouvelle" politique d'accueil sera étudié aussi par une enquête qualitative (entretien) de 18 usagers (étudiants et autres publics), et toujours orientée autour de la même problématique, permettant de comparer et de valider l'enquête quantitative. L'intérêt de cette étude et de son enquête est de comprendre la « démocratisation » de la BNUT - c'est-à-dire son ouverture à un public plus vaste et hétérogène que dans le passé - dans un contexte de sens et de temps étendus, pour saisir les raisons et les mécanismes d'un processus qui puise ses caractéristiques dans l'histoire des BN italiennes et qui amène à un renouvellement des priorités et des politiques d'accueil de la BNUT. 6 v. RIPON Romuald, Les publics étudiants à la Bibliothèque Nationale de France, Paris : « BBF », t.51, n°2; GALANOPOULOS Philippe, Les Publics étudiants de la Bibliothèque publique d'information (2003-2009), « Bibliothèque Publique d'Information », septembre 2010, [en ligne] < http://www.bpi.fr/modules/resources/download/default/Professionnels/Documents/Etudes%20et %20recherche/Publics_etudiants_Partie1.pdf >. Consulté le 29 mai 2011. 7 GIAVINA-CASPETTIN Maddalena, Luoghi da leggere: percezione e uso dello spazio della Biblioteca Nazionale Universitaria di Torino, mémoire de Licence, spécialité Biens culturels, archives et bibliothèques, année académique 2009-2010 I] Les grandes bibliothèques italiennes et la Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin 1) Les bibliothèques nationales italiennes Si l'on veut comprendre dans toutes ses nuances le processus de démocratisation de la culture que la BNUT opère aujourd'hui en Italie, il est important de la placer dans son contexte législatif et de souligner les rôles assignés le long de l'histoire aux bibliothèques nationales italiennes, qui depuis leurs origines ont été chargées d'une mission de conservation de la culture, ainsi que de formation des citoyens.
La Bibliothèque Nationale Universitaire de Turin appartient aux bibliothèques publiques d'État, qui comptent sept Bibliothèques Nationales, dix Bibliothèques Universitaires, six Bibliothèques Historiques, dix bibliothèques avec une physionomie mixte et onze bibliothèques annexées aux monuments historiques. Les Bibliothèques publiques d'État, à cause de leurs traditions antiques, se représentent plutôt comme des lieux de tutelle et de conservation, plutôt que comme des lieux d'expression de la volonté et des exigences des usagers. 8 v. MONTECCHI Giorgio, Manuel de bibliothéconomie, 2006, p.46 9 POULAIN Martine, Les bibliothèques publiques en Europe, Paris: Edition du Cercle de la Librairie, 1992 La structure des bibliothèques d'État italienne est verticale. A son sommet on trouve les deux Bibliothèques Nationales centrales (la Vittorio Emanuele II à Rome, la BNCF de Florence), qui ont pour mission de recueillir, conserver et de rendre disponible à l'usage public toutes les publications italiennes. A côté de ces deux bibliothèques, existent sept Bibliothèques Nationales,10 qui ont pour mission de récolter les plus importantes publications antiques et modernes, italiennes et étrangères, de compiler des catalogues bibliographiques et de représenter, par le dépôt légal, leur territoire et leur région. Les Bibliothèques Nationales dépendent directement du Ministère pour les Biens Culturels, crée en 1975, a qui furent attribuées les plus importantes bibliothèques italiennes, ce qui fut vivement critiqué par les régions qui contestaient la centralisation et l'égalisation de toutes les bibliothèques, constituant alors une entrave à l'évolution moderne des services bibliothécaires. L'ordonnance des bibliothèques publiques d'État a reposé pendant trente ans sur le règlement organique du 5 septembre 1967 (n. 1501). Elles sont aujourd'hui régies par le Nouveau règlement récent des normes sur les Bibliothèques publiques d'État du 5 juillet 1995 (DPR 417/1995), qui leur assigne ces fonctions fondamentales :
27 GIAVINA-CASPETTIN Maddalena, Luoghi da leggere, cit. 28 POISSENOT CLAUDE, La fréquentation en questions, in pratiques socioculturelles. Paris: BBF, t.55, n°5, 2010. 29 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Questionnaire, p. 32 30 EVANS Christophe, CAMUS Agnès, CRETIN Jean-Michel, Les habitués: le microcosme d'une grande bibliothèque. Paris : Bibliothèque publique d'information du Centre Georges Pompidou, 2000 la culture », et du dépôt légal ; du projet scaffali aperti (étagères ouvertes) etc.
En tout, 42 questions d'une longueur moyenne de 53 caractères ont été posées aux étudiants (17 questions fermées multiples et 21 variables fermées uniques). Les questions à échelle n'ont pas été utilisées, car omniprésentes dans l'ancienne enquête quantitative de 2010, et les questions textes sont présentes à 9%. Le choix d'un questionnaire long a été réalisé dans le but d'analyser le rapport des usager envers les différents services d'accueil, de comprendre leur usage du service de prêt, leur conception de la politique de lecture et de culture de l'établissement. Les usagers ont répondu à 92% des questions, ce qui est un résultat satisfaisant. Le respect des quotas a été calculé automatiquement par Sphinx, avec une erreur d'estimation de 9,02 points, ou intervalle de confiance compris entre 40,98% et 59,02%. Une fois l'intégralité des questions rassemblées, le questionnaire a été subdivisé en trois parties :
N'étant pas possible d'envoyer le questionnaire via internet par manque d'habitude des usagers, qui n'auraient par conséquent pas répondus, la compilation du questionnaire a eu lieu en face-à-face les mardi et jeudi 17 et 19 mai, lors de l'enregistrement des visiteurs à leur entrée dans la BNUT. Une affiche a permis de faire la promotion de l'enquête, et le premier jour, sur 800 visiteurs, 58 questionnaires ont été compilés, tandis que pour la seconde journée d'enquête, sur 736 usagers, 60 ont été compilés, pour un total de 118.31 La réalisation de l'enquête parallèlement au travail de stagiaire nous a par contre demandé un travail total. Il aurait été ingénieux d'agrandir l'échantillon, et d'être aidé par un membre du personnel pour la mise en place de l'enquête, mais cela n'a pas été possible. A l'aide de Sphinx, nous avons distingué trois strates : étudiants (61 réponses), publics non-étudiants (57), chercheurs (10). Étant donné que la plupart des questions étaient de type fermée, l'option carnet de bord de Sphinx nous a permis de joindre les graphiques aux tableaux à plat d'une manière claire et synthétique.32 Les tableaux qui étaient en relation entre eux ont été croisés dans l'intérêt d'étudier les composantes socioprofessionnelles des publics et leurs différents usages de la BNUT.33 Les questions texte ont par contre été compilées dans un autre fichier, et rassemblés sous la forme d'un tableau à plusieurs entrées.34 Une fois terminée l'expérience, diverses propositions pour une nouvelle enquête, de meilleure qualité et à réaliser à la rentrée universitaire, ont été soumises aux responsables de la BNUT : choisir un échantillon équivalent par rapport au nombre total d'usagers quotidiens, faire une enquête tous les jours pendant une semaine et habituer les usager à répondre via leur adresse de messagerie personnelle. Enfin, travailler à plusieurs et faire une vraie promotion de l'enquête aux usagers, car elle est nouvelle dans les bibliothèques publiques d' État italiennes et parce que les usagers sont heureux de pouvoir exprimer leur avis, dans un pays où les citoyens perçoivent leurs droits individuels de plus en plus réprimandés. b) L'enquête qualitative L'étude qualitative est complémentaire à l'étude quantitative, qui explique rarement pourquoi une situation existe, tandis que la première répond à des questions moins précises et fermées par un entretien 31 Initialement, sur les 150 questionnaires prévus, 120 avaient été copiés, mais deux usagers n'ont compilé que le verso, rendant obsolète leur réponse. 32 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Tableaux de bord, p. 35-54 33 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Tableaux croisés, p 55-57 34 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Réponses ouvertes, p. 58-60 semi-directif, sans réelle autorité, ou l'interrogé peut répondre mais aussi poser des questions, changer de direction et choisir les thématiques à aborder etc. Le contact humain est omniprésent, ce qui joint « l'utile à l'agréable ». De plus, l'enquête qualitative est sociologique et moins axée sur des calculs : « Seules les études qualitatives permettent, par l'analyse sociologique, de comprendre les mécanismes de l'opinion, de comprendre pourquoi les gens pensent ceci ou cela, pourquoi ils s'autorisent ou non telle ou telle pratique, comment ils comprennent leur environnement ».35 L'entretien est aussi plus simple à mener que l'enquête quantitative, puisque son champ d'action est réduit (20-25 personnes sont suffisantes). Les questions pour les entretiens avaient été divisés en deux catégories : pour les étudiants, d'une part, et pour les professions intellectuelles et autres publics d'autre part, selon des groupements de questions assez simples et généraux, pour laisser à l'interrogé une liberté dans le discours.36 Les entretiens ont été menés le vendredi 20 mai 2011, à l'aide d'un traducteur, et ils ont été d'une durée de 10 à 30 minutes. Un vrai rapport a été établi avec les usagers, grâce à notre jeune âge, à des passions ou à des visions communes. Là encore la stratégie développée était bien différente de l'enquête quantitative. L'installation des entretiens a eu lieu dans la salle ouverte des expositions, à l'étage trois, entre la salle de prêt et la salle de consultation, avec une grande table et trois chaises : le fait que cette partie soit un non-lieu de la bibliothèque, où les usagers ne s'arrêtent jamais et qui est pourtant au milieu, permettait aux usagers de se l'approprier (c'est « leur » bibliothèque) et de se sentir à l'aise. 35 WAHNICH Stéphane, Enquêtes quantitatives et qualitatives, observation ethnographique, « BBF », 2006, n° 6, p. 8-12, [en ligne] <http://bbf.enssib.fr/> Consulté le 19 mai 2011 36 v. Annexe 2, L'enquête qualitative, Formulaires, p. 62 III) A la loupe : étudiants et politiques d'accueil à la BNUT selon trois grands secteurs 1) L'identité des étudiants de la BNUT
Le développement et la démocratisation des bibliothèques s'explique par la banalisation des études universitaires : en 2010, 94 757 étudiants étaient inscrits dans les université turinoises.39 En Italie, comme dans la plupart des pays européens, la condition d'étudiant s'est généralisée, puisque selon le Ministère de l'Instruction, de l'université et de la recherche, 56% des jeunes italiens sont étudiants et peuvent accéder à l'université, quand 39% des jeunes français accèdent aux études. Étant donné que le public étudiant qui fréquente la BNUT est composé pour la plupart d'étudiants universitaires inscrit dans les filières de lettres, langues ou sciences humaines, sa majorité est de sexe féminin (65,6%). En effet, selon l'ISTAT, 60% des femmes sont titulaires de la laurea (licence) en Italie.40 Les usagers titulaires d'un doctorat41 sont aussi présents parmi les publics de la BNUT, 11%, ce qui démontre qu'elle n'est pas une simple salle d'étude, mais encore un lieu de recherches. 9% des publics étudiés sont enseignants-chercheurs et malgré l'émergence d'un nouveau public « étudiant » et l'absence d'espaces de lecture individuels, où il pourraient s'isoler des bruits qu'occasionnent les 37 Trois étudiants se sont aussi déclarés « actif occupé ». 38 Annexe 2, L'enquête quantitative, Tableaux croisés, p 55-57 39 Observatoire régional pour l'université et pour le droit aux études universitaire, [en ligne] < http://www.ossreg.piemonte.it/default_it.asp> Consulté le 05/06/2011 40 Ibidem 41 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Tableaux de bord, p. 35 étudiants, les chercheurs qui fréquentent régulièrement les lieux de la BNUT sont relativement nombreux. Il faut en outre souligner que l'enquête s'est déroulée pendant l'après-midi alors que, à cause de leur emploi du temps chargé et pour éviter la gêne occasionnée par le public étudiant, les enseignants-chercheurs ne se déplacent que le matin. Comme pour les étudiants, dans cette catégorie socioprofessionnelle on observe une forte présence de femmes, ce qui peut être à nouveau expliqué par leur spécialisation dans les lettres, langues et arts du spectacle, des domaines fortement féminisées et développés à Turin, ville phare de la culture italienne, et dans les collections de la BNUT. En effet, selon l'ISTAT, seules 33% des femmes sont enseignants-chercheurs, sexe minoritairement représenté surtout dans la recherche scientifique. Les résultats de l'enquête qualitative aussi ont été fructueux, touchant des catégories de publics hétérogènes : des lycéens en sciences sociales et statistiques, en théologie, médecine, philosophie, psychologie, ingénierie, sciences politiques, architecture ; une doctorante en histoire de l'art ; un journaliste-bloguer et une « rédactrice » (écrivaine) ; un figurant - passionné de théâtre ; un retraité, lecteur de romans en langue originale, qui vient à la BNUT car « la bibliothèque de quartier est trop proche et que ça n'a pas de sens de sortir pour se promener dix minutes ». Si le lieu de résidence des publics interrogés avec l'enquête quantitative est majoritairement Turin, à 62,7%, le Piémont à 27,1% et autres pour 10,2%, les origines des personnes interrogées par l'enquête qualitative sont encore moins homogènes, ce qui est donc plus intéressant : Turin, Aoste, Ferrare, Varèse, Gênes, Palerme et la Sardaigne. Des villes et des régions lointaines, caractéristiques des étudiants de troisième cycle et de master. Selon l'ISTAT, en effet, les étudiants titulaires de la laurea (licence), bien que fortement présents au domicile de leurs parents, ont plus de possibilité d'étudier dans une autre région. Il est aussi important de noter que l'enquête quantitative a été compilée par 7,2% d'étudiants universitaires étrangers, ce qui correspond à l'attractivité du pôle universitaire, qui compte 11% d'étrangers parmi ceux inscrits en 2010-2011. La spécialité universitaire des étudiants et la proximité de leur lieu d'étude semble déterminer leur choix dans la fréquentation de la BNUT. Si on compare les carnets de bord Autres publics on remarque qu'une grande partie des non-étudiants (40,4%) ont une spécialité « classique », liée au monde de la culture (lettres, langues, arts etc), tandis que 8,8% sont spécialisés en sciences humaines, 7% en médecine, pharmacie, santé et 3,5% en économie-gestion. Le lien des publics non-étudiants à la bibliothèque est déterminé par leur spécialité, c'est-à-dire qu'ils viennent à la bibliothèque non pas pour simplement étudier, mais aussi pour leurs recherches. Si on observe par contre le carnet de bord Étudiants, les spécialités sont plus homogènes, avec seulement 26% d'étudiants spécialisés dans la culture, 18% en sciences humaines, 18% en autres domaines (de nombreux étudiants en psychologie et en sciences de l'éducation ont compilé la case autres, dans le questionnaire, car la terminologie « sciences humaines » est peu utilisée en Italie), 16,6% en économie et gestion, 11,5% dans les métiers de la santé. Cette différentiation en cours des spécialisations des publics des la BNUT démontre le fait qu'elle est fréquentée par des publics non spécifiquement intéressés aux collections de la bibliothèque, ainsi plus proche des universités fréquentées par les étudiants. En effet, les universités (Atenei) de Lettres, langues et arts, sciences humaines, droit et économie sont situées en hypercentre, près de la place Carlo Alberto, ainsi que la faculté de Mathématique et de médecine. Il faut noter que les ingénieurs côtoient aussi la bibliothèque, alors qu'ils disposent au polytechnique de 17 bibliothèques spécialisées. La BNUT accueille donc deux typologies distinctes de public : des étudiants universitaires, fortement présents, qui utilisent la bibliothèque comme salle d'étude, mais aussi un public de doctorants, de chercheurs et de travailleurs (journalistes, écrivains...) présents dans le cadre d'une recherche précise. nLa BNUT est donc caractérisée par sa politique d'accueil très large et, donc, la mission de démocratisation du savoir qu'elle revendique aujourd'hui la rapproche des autres établissements de lecture qui recouvrent le réseau des bibliothèques de Turin42 : la Civique Centrale, que les étudiants de l'enquête quantitative fréquentent à 39%, le réseau des 23 bibliothèques de proximité (27,1%) ainsi que les 80 bibliothèques universitaires (39%). Ainsi, les étudiants de la BNUT sont " multi-fréquenteurs ", tandis que les autres publics qui utilisent le matériel mis à disposition à la bibliothèque sont "monofréquenteurs ". L'enquête qualitative démontre cette attitude des étudiants, comme le témoignage de l'étudiante n°10 : « Je fréquente la BNUT depuis un an et demi, mais je vais plus souvent à la bibliothèque de mon Département [...], parce qu'au bout d'un moment, je n'arrive pas à me concentrer si je suis toujours dans le même espace ». La connaissance de la BNUT par les étudiants universitaires et les autres publics est souvent assez récente, puisqu'on découvre que 6,8% des étudiants interrogés venaient pour la première fois, ce qui représente une partie assez importante de l'échantillon analysé. Si on confronte les résultats avec ceux des autres publics, on remarque en outre que les étudiants qui connaissent la BNUT depuis plus qu'un an sont moins nombreux (57,9% contre 72,7% des autres publics), ainsi que ceux fréquentent la bibliothèque depuis quelques semaines (12,8% contre 3,6%) ou depuis quelques mois (29,8% contre 23,6%). Cela confirme les données sur la forte hausse dans la fréquentation de la BNUT43 et nous montre que les nouveaux usagers sont majoritairement des étudiants, bien que le nombre des autres publics nouveaux ne soit pas anodin. 2) Les services les plus utilisés par les étudiants : la salle d'enregistrement, la salle de consultation L'accroissement de la scolarisation et de la formation continue conduit de plus en plus d'étudiants à étudier à la BNUT. Comment les accueille-t-elle ? Quels services propose-t-elle à ces nouveaux publics ? La vie des étudiants à l'intérieur de la BNUT est caractérisée par trois lieux emblématiques : l'enregistrement des publics à l'accueil - qui est aussi la salle des périodiques -, à côté de l'entrée principale ; les services de la salle de consultation au deuxième étage, lieu de prédilection des étudiants, où ils peuvent étudier sur des grandes tables ; la salle de distribution et de prêt, où les collections du magasin sont empruntables et où on peut, depuis un mois à peine, consulter le dépôt légal dans les étagères ouvertes. a) L'enregistrement des usagers : l'accueil Le décret DPR 1995/14744 stipule que dans les bibliothèques d'État et les BN les casiers sont obligatoires : avant d'entrer, les usagers doivent déposer leurs sacs et autres objets. Par contre, si du côté de la bibliothèque plusieurs raisons expliquent ce phénomène (un budget restreint, qui ne permet pas de magnétiser tous les livres), la nécessité de déposer ses affaires dans des casiers lors de sa venue à la bibliothèque a suscité de nombreux remous dans l'enquête, et notamment de la part des étudiants. Une critique récurrente vise en effet le manque endémique de casiers (160 environ pour 420 postes assis), ainsi que la perte de temps qu'ils engendrent. Il faut par contre souligner que la BNUT a modifié un point de l'ordonnance ministérielle, puisqu'avant 2006 il était interdit d'entrer dans la salle de consultation avec son propre matériel, tandis que maintenant il est désormais possible d'entrer avec ses 42 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Tableaux de bord, p. 41 43 cf. supra, p. 6 44 DPR.1995, n°147, Titre IV, service au public : lecture, points 31. Conditions d'admission et 32. Accès et comportement. propres livres, crayons et matériel informatique. Cette modification atteste l'acceptation de la part de la Direction que la plupart des usagers ne viennent plus pour consulter les livres ou les manuscrits, mais pour travailler sur ses propres documents. Après avoir laissé ses affaires dans les casiers, l'enregistrement est le premier service rencontré à la BNUT. Les service d'accueil délivre aux nouveaux usagers une carte d'accès aux différents services de la bibliothèque. C'est avec cette carte que l'usager doit se rendre dans la salle d'enregistrement pour déclarer son entrée et sa sortie. L'enregistrement est effectué à l'aide d'Erogazione servizi, un logiciel informatique inventé par un des informaticiens de la BNUT. Un logiciel simple d'accès, qui permet d'enregistrer en moins de 15 minutes l'usager. Pour les étudiants, l'information la plus difficile à comprendre et à appliquer est la norme qui les oblige à passer à l'accueil pour déclarer qu'ils rentrent ou sortent de la bibliothèque, mesures qu'ils considèrent comme un acte de contrôle qu'ils aiment déjouer. Un local, situé entre l'enregistrement et les escaliers principaux qui mènent à la salle de consultation, sert en effet à la surveillance des usagers. Ces mesures sont par ailleurs justifiées par la sécurité de l'établissement, mais aussi afin de connaître le nombre d'usagers et leur identité en cas d'incident, ainsi que pour protéger le patrimoine de la bibliothèque, qui possède une salle des manuscrits rares. Pourtant, malgré la volonté de simplifier les conditions d'accès à la bibliothèque, le nombre d'usagers insatisfaits par le service d'accueil est assez élevé. Les enquêtes quantitative et qualitative démontrent le mécontentement des étudiants. Dans la première, à la question « Dans quels espaces t'estu rendu aujourd'hui ? », les étudiants ont répondu à 13% seulement qu'ils se sont rendus à l'accueil-salle des périodiques, les autres n'ayant certainement pas compilé cette partie, par agacement, par méconnaissance du nom de service dans lequel ils étaient - ou par déstabilisation par le nom accueilsalle des périodiques, puisque souvent ils utilisent l'un ou l'autre service sans penser qu'ils sont dans un même et unique espace. Des commentaires négatifs apparaissent dans les réponses ouvertes : « Devoir signaler par une carte son entrée et sa sortie fait perdre beaucoup de temps et je ne pense pas que ce soit utile. » Certains étudiants vont jusqu'à ajouter que l'enregistrement à l'accueil «dérange les activités d'étude et de recherche ». Dans l'enquête qualitative, le témoignage de l'étudiante n° 6 confirme un tel constat, et elle critique par ailleurs l'ensemble du système des services de la BNUT, défini « trop bureaucratique », un jugement récurrent des entretiens. Hormis l'enregistrement, l'autre service proposé par la salle d'enregistrement est l'accueil des étudiants, par l'information et l'orientation, c'est-à-dire indiquer la présence d'autres services dans la bibliothèque, leur localisation, leurs horaires etc. Par ailleurs, des hausses journalières de la fréquentation (11h, 14h, 18h), ne permettent pas de gérer les différents publics efficacement. Par la quantité d'usagers quotidiens, ce service n'est pas toujours un service d'accueil, puisqu'il faut enregistrer et aider les usagers le plus rapidement possible, afin de ne pas entraîner le mécontentement des autres usagers qui patientent. Les étudiants, souvent nouveaux dans ce service, peuvent donc être désorientés et perdus, car les bibliothécaire n'ont pas le temps de délivrer toutes les informations nécessaires. Des brochures n'existent pas à l'heure actuelle, bien qu'une une Touch box soit présente, mais elle est peu utilisée, sinon par les professeurs qui organisent des visites de la BNUT pour leurs étudiants. Les bibliothécaire de la salle d'enregistrement-périodiques sont donc confrontés tous les jours au problème de l'accueil des publics étudiants, nouvelle forme d'accueil qui entraîne des problèmes dans la qualité des informations premières à délivrer pour orienter l'usager. Afin d'améliorer la politique d'accueil des l'établissement, envers les étudiants mais aussi les lycéens, à se repérer dans les locaux de la bibliothèque, d'ici quelques semaines, un guide sur les différents services d'accueil de la BNUT devrait être disponible, en italien, anglais et français et ce grâce à l'association Les amis de la BNUT. Association qui soutient la bibliothèque et l'aide financièrement. Une carte de la qualité des services a été mise en ligne en 2008 et est en cours de restructuration actuellement, afin d'améliorer le rapport entre l'usager et les services de la bibliothèque.45 De plus, une signalétique introduit la zone d'accueil, sous la forme de flèches. b) La salle de consultation La salle de consultation est le service le plus utilisé par les étudiants universitaires et les lycéens de la BNUT (77%), contre 70% pour les autres publics. Ce « succès » s'explique parce que la salle est spacieuse et munie de tables d'études grandes, qui peuvent accueillir jusqu'à 420 personnes. Elle est la deuxième plus grande salle de consultation italienne, après celle de la BN de Florence. 88,5% des étudiants universitaires viennent à la BNUT pour étudier et 25% pour ses concentrer, c'est-à-dire qu'ils se rendent surtout dans la salle de consultation et ne sont pas spécialement intéressés par les autres services. Dans la salle de consultation des matériels bibliographiques sont mis à disposition des usagers pour les aider à effectuer leurs recherches. Contrairement à ce que dit l'enquête de 2010, les usagers semblent consulter habituellement les livres de ce service (40% les étudiants, 55% les autres), utilisés d'ailleurs le jour même par un nombre correct d'étudiants universitaires (29%). Un autre point intéressant de l'enquête est le jugement des usagers sur la signalétique de la salle de consultation, ainsi que son système de classification. 70 000 volumes sont en effet mis en libre-service sur les étagères : encyclopédie générales, dictionnaires, répertoires biographiques, bibliographies générales, langue et littérature moderne etc., ce qui donne une soixantaine de cotes, classées de haut en bas (des balcons de la salle, vers l'espace inférieur) alphabétiquement (de CONS.A à CONS. X). De plus, les ouvrages sont classés par sections. Un système qui semble être compliqué au premier abord, puisque le nombre de sections et de cotes est élevé, mais aussi à cause du manque de visibilité des ouvrages sur les étagères, dont la classification est mentionnée sur de petites étiquettes, visibles seulement de près. On peut comprendre qu'à la vue de toutes ces étagères pleines de volumes savants, dont les contenus sont aujourd'hui « dépassés » à cause de leur date de publication ancienne, l'étudiant - habitué désormais plus aux couleurs et aux multimédias d'Internet qu'à l'ambiance sacrée d'une bibliothèque nationale - puisse être désorienté. En outre, la signalétique dans ce secteur n'est constituée que par un unique panneau, ancien, daté des année 1980, ce que confirme que seul 29% des publics interrogés dit ne pas avoir de problèmes dans la recherche d'un livre. Les ennuis que rencontrent les étudiants de la BNUT avec les collections de la salle sont d'ailleurs confirmés par quelques commentaires ouverts de l'enquête quantitative,46 par des adjectifs qui qualifient les collections de « désuète », « vieille ». Mais aussi, à « améliorer avec un système classificatoire plus visible, pastilles de couleur », etc. Il est à noter que les étudiants n'ont majoritairement pas répondu à cette question, car elle était textuelle et les obligeait à s'exprimer sur un sujet que, peut-être, ils ne connaissent pas véritablement. Différemment des étudiants, les autres publics se montrent plus à l'aise avec les systèmes bibliothécaires traditionnels, car ils se servent davantage de la salle de consultation, comme nous avons vu, où ils manifestent un bon sens de l'orientation, puisqu'ils trouvent les livres très facilement (60%), lorsque les étudiants rencontrent certaines difficultés (38%) et ont aussi l'habitude de demander de l'aide à un bibliothécaire (33%), ce qui arrive aux plus « expérimentés » uniquement dans 14% des cas. Autre problème rencontré dans le classement des livres sur les étagères, les livres manquants. En 45 Biblioteca Nazionale Universitaria, Ministero per i beni e le attivita'culturali, Carta della qualità dei servizi, 2008 non disponible actuellement, mais en ligne à l'adresse suivante: <http://www.bnto.librari.beniculturali.it/ >. Consulté le 29 mai 2011 46 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Réponses ouvertes, p. 60 effet, normalement l'usager qui emprunte un livre doit mettre à sa place un « marque-livre », avec le numéro de la table qu'il occupe. Mais ces consignes ne sont pas toujours respectées, notamment par les étudiants, et il arrive que les livres soient volés, car non magnétisés, ou ne soient pas rangées au bon endroit, ce qu'on retrouve dans les commentaires de l'enquête quantitative47 : « Parfois, certains livres ne sont pas rangés à leur bonne collocation ou alors ils résultent présents sur internet, mais une fois sur place, ils sont manquants ». Il faut souligner que, pour résoudre ces problèmes, les ressources traditionnelles de la salle de consultation ont été progressivement intégrées par les ressources électroniques, selon le projet d'une salle de consultation virtuelle, en partie déjà réalisée.48 Six postes informatiques sont mis à disposition des usagers, qui peuvent les utiliser pour accéder aux catalogues en ligne (Librilinea pour le Piémont, Banca dati pour les journaux numérisés etc), ainsi que pour repérer les livres dans la salle de consultation. Il est en outre possible de se connecter à internet depuis son ordinateur personnel, même si les deux enquêtes ont souligné les difficultés des étudiants vis-à-vis d'une utilisation optimale de la salle de consultation et de ses ressources, à cause du wi-fi qui ne marche pas toujours bien, et pour lequel seuls 200 usagers peuvent se connecter en accès limité. En effet, seules vingt prises pour recharger les batteries des ordinateurs existent : « il y a peu de prises pour les PC, pour la batterie [...], parfois je ne viens pas parce que je sais que les prises sont déjà prises. ». L'autre problème majeur est celui du bruit que font les étudiants, même si cinq bibliothécaires sont au centre de la salle de consultation, une disposition qui rend difficile la surveillance sur toutes les extrémités et les balcons, où les étudiants peuvent donc parler librement. Aucune solution n'a encore été mise en pratique pour assurer la tranquillité des usagers, mais aussi afin de permettre de travailler en groupe à ceux qui en ont besoin. Les commentaires à ce sujet sont récurrents tant dans l'enquête quantitative que dans l'enquête qualitative : « Une fois (il y a deux ans) le silence régnait dans tout l'édifice [...] et cela me déplaît à chaque fois que j'ouvre la porte de ce magnifique édifice historique » ; « Je trouve toujours plus difficile de faire des recherches à la BNUT, comme si elle faisait partie du passé. L'ambiance est devenue bruyante, ce qui n'aide pas à la concentration. » ; « Je pense que créer des espaces dédiés aux chercheurs, qui ont besoin de silence et de prendre de la distance avec les étudiants universitaires serait une très bonne idée. ». Le bruit dans la bibliothèque se propage surtout au niveau des balcons et à cause de la grande hauteur des plafonds. Ce problème permet de mieux saisir dans sa complexité le phénomène de l'accueil des publics et de leur cohabitation dans un espace décloisonné, où la bibliothèque doit assumer un double rôle: être un lieu d'étude, permettant le travail intellectuel, et être un lieu de sociabilité favorisant les échanges et les rencontres. La BNUT doit donc réfléchir sur les façons de faire cohabiter des publics aux usages plus diversifiés qu'autrefois et à la question des espaces et de leur division afin qu'un public n'en chasse pas d'autres. Ainsi 49« L'accueil des publics en bibliothèque est une pratique politique d'ouverture sans perdre ni exclure. » Un autre problème est aussi la présence de certains publics "agressifs". En effet, en moins d'un an la bibliothèque a eu nombre de cas de violences physiques entre les usagers, constatées dans les toilettes, mais aussi en salle de consultation, à l'exemple d'un usager qui a provoqué un second étudiant en lui jetant son ordinateur sur le visage, lui cassant le nez. Ou encore, il y a moins d'une semaine deux usagers (étudiants et non étudiant) se sont disputés, un des deux allant jusqu'à mordre le petit doigt du second... 47 ibidem 48 DE PASQUALE ANDREA, L'integrazione tra risorse tradizionali e risorse elettroniche: come cambia la sala di consultazione di una Biblioteca Nazionale. Roma : « Bibliocom », 2002 49 CHEKIB Vincent, L'accueil des publics en bibliothèque: une pratique politique d'ouverture sans se predre ni exclure. Villeurbanne, ENSSIB, 2008 Ce ne sont pas les étudiants et leurs comportements qui sont à fustiger, mais le manque de personnel de la bibliothèque pour surveiller les usagers. La BNUT, composée aujourd'hui d'à peine 80 personnes et elle assume depuis quatre ans une trentaine de départ à la retraite. Luciano Scale,50 ministre des Biens Culturels, en 2006 souligne le manque et l'âge du personnel : les bibliothèques publiques d'État ont environ 3500 personnes avec une moyenne d'âge comprise entre 50 et 60 ans. Et pour avoir des bibliothèques publique d'État fonctionnelles il faudrait 750 personnes en plus... A côté de ce jugement, pourtant, les étudiants universitaires expliquent dans les deux enquêtes qu'ils aiment venir à la bibliothèque pour le silence qui règne, le fait qu'elle soit une bibliothèque assez calme par rapport aux autres réseaux de lecture publique, comme le témoignage dans l'enquête qualitative de l'étudiant n°10, qui nous explique que la première pensée lui ayant traversé l'esprit lorsqu'il a pénétré le hall d'entrée de la BNUT, est le film allemand Les ailes de la liberté, de Wim Wenders, à cause de la luminosité de l'édifice, de ses espace et du silence qui règne. En conclusion, le débat sur la salle de consultation et sur son utilisation par des publics distincts démontre que la politique d'accueil mise en place dans ce secteur est aujourd'hui en partie désuète : le nombre de bibliothécaires dans ce secteur est insuffisant, ou en tout cas mal réparti dans les différents espaces de la bibliothèque afin d'assurer un service de surveillance optimal; les heures de pointe, qui voient le public attendre longtemps à la salle d'enregistrement et remplir la salle de consultation, rendent l'aide aux recherches bibliographiques de plus en plus difficile pour une partie du public, et notamment des chercheurs et actifs occupés si on se réfère aux enquêtes, tandis que les étudiants apprécient fortement cette partie de la bibliothèque pour son calme et sa tranquillité. 3) Promotion de la lecture et de la culture à la BNUT a) Le service de prêt-distribution Le service phare de la BNUT, jusqu'à la crise des année 1990-2000, a été le service de prêtdistribution et de consultation des collections du magasin, doté de fonds éclectiques à la fois anciens (avant 1930) et modernes. Les usagers pouvaient emprunter les livres du dépôt légal et des collections ajournées, ce qui correspondaient à une véritable politique d'acquisition, correspondant aux missions de la bibliothèque et aux besoins des usagers. Aujourd'hui, on constate un déclin de l'emprunt à la BNUT crise qui ressemble à celle des bibliothèques de lecture publique anglo-saxonne ou française. Par exemple, en 2009, sur les 54 026 personnes admises au service de prêt, un peu moins de la moitié (20 125) ont utilisé ce service. Les chiffres du carnet de bord Tous publics appuient le constat des professionnels, puisque les livres les plus lus à la BNUT sont ceux de la salle de consultation (33%), lorsque l'emprunt des monographies n'est effectué que par 21% des publics. Pour l'emprunt des documents, les analyses croisées51 démontrent que généralement les étudiants sont ceux qui ont le moins répondu à la question des collections et les autres publics aussi. Quant aux chercheurs, on se rend compte qu'ils empruntent par contre régulièrement à la BNUT : 50% affirment avoir utilisé le service de prêt le mois dernier et 20% aujourd'hui. L'emprunt des documents est aussi caractérisé par une différence entre le public étudiant et les autres publics: 27% du nombre total des publics dit avoir emprunté un document le mois dernier, soit 23% des étudiants, contre 31% pour les autres publics. Par contre la tendance s'inverse pour l'utilisation de documents sur place, le jour même avec 14,8% des étudiants contre 7% des autres publics. Les autres 50 SCALE Luciano, Biblioteche statali : a che punto siamo ?, « Biblioteche oggi », novembre 2006, p. 14- 15 51 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Tableaux croisés, p. 55-57 publics sont aussi ceux qui empruntent le plus sur le long terme, puisque 31% disent avoir emprunté le mois dernier. Les étudiants généralement ont donc une consultation assez éphémère des documents, c'est-à-dire sur place, tandis que les autres publics ont une utilisation plus équilibrée des différentes collections de la BNUT. Hormis l'emprunt des documents, un autre clivage existe entre les publics actifs, les chercheurs et les étudiants. Il s'agit du genres de livres empruntés au service de prêt-distribution, puisque les autres publics utilisent surtout les livres d'histoire, de politique, de littérature moderne et classique, des genres particulièrement présents dans le magasin de la BNUT, et les chercheurs empruntent principalement la critique littéraire, l'histoire et la politique, lorsque les étudiants utilisent les manuels scolaires et les livres de sciences humaines, ce qui caractérise une fois encore leur utilisation de la BNUT comme un espace privilégié pour l'étude. Ces chiffres et ces usages diversifiés des collections soulignent que les publics ont des besoins très diversifiés, pour lesquels la constitution de politiques d'accueil adaptées s'avère nécessaire. En effet, tant dans l'enquête quantitative, que dans l'enquête qualitative, la bureaucratie du système d'emprunt et la politique d'accueil a été vivement critiqué par les étudiants, principalement, mais aussi par les autres publics. Les premiers ont affirmé ne pas vouloir emprunter de documents car le système de prêt est plus compliqué que dans les autres bibliothèques turinoises, reprochant ainsi à la BNUT son côté bureaucratique et « à l'ancienne ». Le "décorticage" de la procédure mise en place pour emprunter les livres à la BNUT permet toutefois de comprendre pourquoi les étudiants se passent du service de prêt et de consultation. A la BNUT les livres ne sont pas en accès direct, un phénomène récurrent dans l'ensemble des bibliothèques du territoire italien. Les bibliothèques municipales, telles que la Civica (bibliothèque de lecture publique centrale), ont un magasin et peu de livres en libre-service, et toutes les bibliothèques universitaires fonctionnent aussi par le biais du magasin. Seules les bibliothèques de proximité ont l'avantage de disposer d'étagères en libre-service. Ce phénomène trouve son explication dans l'architecture des bibliothèques italiennes : la plupart d'elles sont dans des bâtiments historiques, où des travaux nécessitent de suivre un cadre législatif stricte et difficilement applicable. Un étudiant fait une telle remarque dans l'enquête quantitative : « Mettez tous les livres après 1900 dans les étagères ! ». Ainsi, pour pouvoir consulter un livre et l'emprunter, l'usager de la BNUT doit passer par quatre services distincts :
Si on somme le temps pour remplir les documents (2 à 3 minutes chacun), l'attente, les passages d'un service à l'autre, l'obtention d'un livre requiert une quinzaine de minutes minimum. En sachant qu'il arrive que l'usager se trompe dans la collocation (ou autre indication bibliographique) du document recherché (confusion avec les collocations des autres bibliothèques) et qu'aucun service d'aide n'est alors assuré par les bibliothécaires de ce secteur, les temps d'attente peuvent s'allonger davantage. En effet, la salle était jusqu'à présent dotée d'ordinateurs pour les recherches bibliographiques, mais ce secteur a été délocalisé au niveau des balcons de la salle de consultation, à l'autre côte de l'étage, sans aucune visibilité ou signalétique claire pour les lecteurs. En témoignent les étudiants n°6, 10 et 11 de l'enquête qualitative,52 qui racontent en détail le cheminement parsemé d'embûches qu'ils doivent suivre pour accéder à un document, ou la fatigue et l'énervement généré par le grand nombre d'opérations diverses de la salle de distribution et de prêt. Mais le phénomène le plus frappant, dont les étudiants aussi font parti, est que 43,8% des usager a affirmé qu'au moins une fois ils ont demandé un livre qui était déclaré « présent » dans l'OPAC, mais les bibliothécaires leur ont dit que le livre était « manquant ». Un phénomène vraiment inquiétant pour les chercheurs, puisque 80% de ce public a été victime du phénomène livre manquant, et d'ailleurs répandu en Italie, comme témoigne la doctorante n°8 de l'enquête qualitative, qui nous conte ses mésaventures à Rome, où elle s'était déplacée spécialement dans le but de consulter des livres, qui n'étaient pas présent à la bibliothèque alors qu'ils apparaissaient sur l'OPAC de la bibliothèque comme disponibles. Deux facteurs expliquent que les livres soient manquants à la BNUT, soit le livre est mal rangé dans le magasin, soit il n'est pas ramené par l'usager. Il faut noter que les bibliothèques italiennes sont entièrement gratuites et qu'aucunes pénalités financière n'existent dans le réseau des bibliothèques turinoises. A la BNUT, aucune suspension ou sanction n'a lieu si les livres sont manquants, et aucune lettre de rappel n'est envoyée à l'usager retardataire. Ce qui peut effectivement pousser certaines personnes peu scrupuleuses à faire leur shopping à la bibliothèque... La bibliothèque a tenté de faciliter le service de prêt-distribution par le « prêt en ligne », mis en place depuis moins d'un an, orientée d'ailleurs vers un public qui n'est pas toujours étudiant. L'usager téléphone ou envoie par courriel les informations bibliographiques du document qu'il recherche. Le livre est ensuite recherché dans le magasin et mis de côté. Si le livre n'est pas disponible ou manquant par contre, les usagers n'est pas toujours prévenu, et l'usager se déplace alors à la bibliothèque sans motif. Le problème étant que certains usagers non turinois se déplacent à la bibliothèque pour un document précis, dont la collocation apparaît sur le catalogue, mais absent des rayons. Mais le prêt en ligne est récent et peu connu des usagers à l'heure actuelle. L'accueil des publics en ligne permet de faciliter l'accès pour faire gagner du temps, rendre visible les collections, les services et le personnel. b) Promotion de la lecture et de la lecture L'enquête ethnologique et quantitative de 201053 démontrait seulement que les étudiants n'empruntaient pas, sans chercher les causes du non-emprunt ailleurs que dans le développement des nouvelles technologies, un facteur parmi d'autres du non-emprunt de livres par les étudiants. Ce point de vue « pessimiste » nous fait dire que la promotion de la lecture et de la culture ne seraient pas mises en valeur par une politique d'accueil des étudiants qui se contenterait de les recevoir et ne leur fournirait pas d'autres services spécifiquement bibliothécaires. Par exemple, la digitalisation des fonds anciens est en cours, mais est en retard sur les autres bibliothèques italiennes, et l'accès à des services en ligne est encore nouveau à la BNUT. Tous ces facteurs contribuent à ne pas mettre en avant les collections de la BNUT, ou à trouver le moyen de mettre en place de nouvelles collections. Dans notre analyse, il faut tenir compte de deux facteurs : la forte baisse des financements publics aux bibliothèques italiennes et le fait que les étudiants constituent à Turin un public de lecteurs ancré dans de fortes traditions culturelles. Il est vrai qu'en Italie on lit peu, puisque 57,7% des italiens déclarent ne pas avoir lu de livres en 200754, et que 20,1% ont lu au moins trois livres. Mais le Piémont est une région où on lit beaucoup55 : en 2009, à Turin, 52,3% des personnes sondées par l'ISTAT 52 v. Annexe 2, L'enquête qualitative, L'interviewe des étudiants, p. 63 53 GIAVINA-CASPETTIN Maddalena, Luoghi da leggere, cit. 54 ARPEA Mario, L'Italia, l'Europa e la lettura di libri, « Affari sociali internazionali », 2008 55 La lettura di libri in Italia, 2010, [En ligne] < www.ISTAT.it/salastampa/comunicati/non_calendario/20110511_00> Consulté le 29 mai 2011 déclarait avoir lu un à trois livres au cours des douze derniers mois. Et Turin est le second pôle de production italien, avec en 2007, 37 millions d'oeuvres imprimées et distribuées par de petites maisons d'édition (150, 68% du total), mais aussi par de grosses, comme Einaudi, la maison d'édition de référence pour les chercheurs et les étudiants italiens. Depuis 2004, le budget de la BNUT pour la politique d'acquisition et le renouvellement des collections n'existe presque plus, et pour l'aider financièrement une association (Les amis de la BNUT) a été crée depuis un an. Depuis l'an dernier surtout, le budget d'acquisition de la bibliothèque a fortement diminué : seulement 1084 acquisitions en 2010, le nombre de dons de 1171 dépassant les oeuvres achetées par la bibliothèque. Et la bibliothèque est passé de 25% de coupure budgétaire en 2004, à 41 ,89% de coupure en 2006, à une coupure quasi-totale du budget pour les acquisitions en 2010-2011.56 Coupure qui expliquent que les livres manquants ne soient pas renouvelés. Par contre, la bibliothèque, possède toutes les oeuvres produites par les maisons d'édition piémontaises, selon la loi sur le dépôt légal DPR 252/2006, qui stipule que l'éditeur doit déposer à la BNUT une copie de l'oeuvre produite, ce qui sous-entend qu'aujourd'hui les livres déposés à la BNUT en tant que dépôt légal sont encore plus nombreux que dans le passé. Avant la loi il arrivait que l'imprimeur, résidant dans une autre région que le Piémont, conserve l'oeuvre sans l'envoyer à la BN. Le prêt du dépôt légal est interdit depuis le décret sur le dépôt légal depuis 2008, ce qui a entraîné le mécontentement des étudiants qui avaient l'habitude d'utiliser ses livres dans le cadre de leurs études, comme le témoignage de l'étudiant n°1 de l'enquête qualitative57, qui nous explique que la mise en place d'étagères en libre-service est une bonne idée, mais que de « remplacer le système de prêt par des fauteuils en cuir, ne remplacerait jamais le plaisir de pouvoir consulter un livre chez soi.» Pourtant, afin d'aider les étudiants, principaux utilisateurs du dépôt légal à accéder aux collections du dépôt légal, une photocopieuse a été mise à disposition depuis trois ans. Parmi les livres empruntables de la BNUT on trouve les collections de maisons d'édition comme Einaudi, Lindau, (livres politiques et historiques), Umberto Allemardi & C. (dont le stock de livres d'art a été détruit et n'existe aujourd'hui qu'à la BNUT), Bollati Boringhieri (science, psychologie, économie), Lattes, Bocca (sciences humaines), les Edizioni dell'Orso (littérature étrangère et du Piémont) et de nombreuses publications de l'université de Turin. La typologie des maisons d'édition représentées est trop vaste et complexe pour l'énumérer complètement, mais, depuis les coupures drastiques de budget, les deux principaux« concessionnaires » de livres de la BNUT sont les turinois Pacini et Utet, qui fournissent les classiques et les éditions scolaires. Tous ces livres appartiennent au fond moderne de la BNUT, majoritairement consulté et emprunté par les étudiants (24,6%). L'enquête quantitative démontre que 74% des étudiants estiment ne pas connaître les collections de la BNUT, contre 54% pour les autres publics et 30% des chercheurs. Seuls 8% des étudiants interrogés ont suivi les cours proposés par les professeurs des universités sur les ressources de la BNUT alors que 87% des étudiants ne connaît pas l'existence de tels cours. Les réponses ouvertes58 démontrent que pour les autres publics, sur 29 réponses, 28 trouvent que des cours sur les ressources sont une bonne initiative, contre 17 réponses positives sur 19 pour les étudiants. Peu de réponses à la question sur l'initiative d'un cours sur les ressources, mais ces réponses sont intéressantes : pour les chercheurs, ce serait le moyen de « rassembler les anciens et les nouveaux chercheurs dans le magasin » ; l'étudiant n°3 nous dit emprunter beaucoup à la BNUT mais qu'il ne s'est jamais posé la question des collections de la BNUT, ou le témoignage de l'étudiante n°6, doctorante, qui estime « qu'il faut être armé d'une volonté d'acier pour accéder au savoir à la BNUT », et qui 56 SCALE Luciano, Biblioteche statale : a che punto siamo ?, « Biblioteche oggi », novembre 2006, p14-15 57 v. Annexe 2, L'enquête qualitative, L'interviewe des étudiants, p. 63 58 v. Annexe 2, L'enquête quantitative, Réponses ouvertes, p. 58-59 explique s'être auto-formée seule sur les catalogues et les collections possédées. Un autre problème dans l'usage des collections est posé par le rapport des usagers au personnel, qui a suscité quelques critiques : seuls 16% des étudiants jugent que les bibliothécaires sont aptes à leur proposer une assistance individuelle, lorsque 9,8% trouvent que les stratégies de recherche déployées par le personnel sont bonnes, même si leur fort taux d'abstention (76%) démontre aussi une volonté de ne pas vouloir attribuées les qualités proposées aux bibliothécaires, car insatisfaits des politiques d'accueil de la BNUT, puisque les étudiants ont choisi, comme pour les autres publics et les chercheurs, de ne pas cocher les réponses qui leur étaient proposée, et ont même parfois ajouté que les qualités proposées étaient justement les qualités qui fait défaut au personnel. La disponibilité est par contre la qualité dominante constatée par tous les publics. Mais le public des chercheurs est encore plus catégorique, puisqu'il n'a coché que la case disponibilité de l'enquête quantitative, un choix qui démontre que pour ce public la recherche est difficile à la BNUT et qu'il est surtout extrêmement exigeant à l'égard du personnel des bibliothèques en général. Cette formation du personnel, manquante aux yeux des usagers, est un des commentaires les plus présents de l'enquête quantitative, ainsi que dans la qualitative, dans laquelle une censure a été appliqué à la transcription de certains commentaires. Ce mécontentement s'explique par l'âge du personnel (la majorité a plus de 55 ans) et leur rapport aux publics, ainsi qu'au métier de bibliothécaire et à son statut en Italie. Les obstacles à la communication entre les bibliothécaires et les usagers sont en effet de trois ordres :
On sous-estime parfois à quel point le travail de bibliothécaire face au public peut être une contrainte ou une souffrance du personnel. Les politiques d'accueil de la BNUT doivent donc reposer sur des formations solides et sur une dimension relationnelle, pédagogique avec l'usager. Pourtant, la qualité des services d'accueil s'est nettement amélioré depuis plusieurs années, par la mise en place de secteurs pour chaque service de la bibliothèque, puisqu'auparavant les employés tournaient d'un secteur à l'autre de la bibliothèque. Aujourd'hui, le personnel forme à l'intérieur de chaque service, un groupe homogène, avec plusieurs bibliothécaires qui aident à la fois les usagers, mais aussi le personnel en cas de difficulté. Malgré les critiques négatives, des commentaires positifs ont été adressé envers le personnel, comme l'étudiante n°8: « J'ai aussi une grande affection pour le personnel, qui est comme une grande famille». Les étudiants de la BNUT sont pourtant des lecteurs qui aiment les livres et la culture : si on observe le carnet de bord étudiant, 44% des lecteurs de la BNUT ont participé au Salon international du livre, où se tient tous les ans l'observatoire de la lecture et des lecteurs dans le Piémont. En 2009,59 l'observatoire a dressé une typologie des lecteurs particulièrement intéressante dans le cadre de notre enquête, bien qu'il s'agisse de strates de publics confondus et non pas des seuls publics étudiants. La foire avait accueilli 38% de lecteurs moyens (4 à 12 livres par an), 58% de lecteurs forts (12 livres) et 0,4% de lecteurs faibles. Les statistiques nationales montrent que le plus fort taux de lecture touche les adolescents de 11 à 14 ans (64,7%), avec une chute de la lecture à partir de 35 ans, le public étudiant étant donc compris entre ces deux "âges ". De plus, le titre d'étude influence la lecture, puisque 80% de ceux qui ont un Master II lisent, contre 28% pour la licence triennale. Vu cela et le fait que 44% des 59 < http://www.ocp.piemonte.it/PDF/relazione/ocp_relaz2009.pdf > Consulté le 06/06/2011 étudiants aient participer au moins à un événement culturel de la ville, on peut aisément affirmer que la BNUT pourrait transformer une partie de son public étudiant d'emprunteurs « potentiels » à emprunteurs « réels » par une plus forte promotion de ses collection et de ses expositions. Bien sûr, les étudiants lisent énormément sur des supports immatériels, comme dans l'ensemble des pays européens. Mais il faut noter que les étudiants à Turin représentent un public non négligeable pour la BNUT, par la singularité des collections de la bibliothèque et l'attrait littéraire et culturel de la ville sur les habitants et les étrangers. IV] Le projet de restructuration de la BNUT 1) Des problèmes et des solutions
Depuis 2006, la BNUT a commencé a appliquer une modification de ses services et de ses missions, afin d'adapter ses politiques d'accueil à de nouveaux publics comme les étudiants universitaires, mais aussi afin de faciliter la coexistence des différents publics entre eux. Dans les prochains mois et les prochaines années la BNUT doit donc redéfinir ses différents espaces, à l'aide d'une série de partneships avec la Région Piémontaise, le Ministère, des privés et des sponsors, qui financeront des aménagements coûteux : « [...] C'est en cours de réalisation la restructuration de 60 SERVET Mathilde, « Les bibliothèques troisième lieu : une nouvelle génération d'établissements culturels », BBF, n°5, p55-53, [en ligne] <http : http://bbf.enssib.fr/> Consulté le 15 mai 2011 61 VIVARELLI Maurizio, Un'idea di biblioteca, « Biblioteche oggi », ottobre 2007, Prime valutazione sull'uso, « Biblioteche oggi », ottobre 2007, à propos de la bibliothèque San Giorgio, à Pistoia, en Toscane 62 150% de prêt en plus ont été enregistré à la bibliothèque municipale de Pistoia lors d'une étude statistique du 23 septembre au 23 août 2007 63 IFLA (International Federation of Library Associations), conférence Libraries as space and place, « Biblioteca oggi », novembre 2008, p.62-64 64 CIVICA CENTRALE, « La nuova civica centrale nel centro culturale di via Borsellino » (projet de restructuration, 2001), [en ligne] < http://www.comune.torino.it/cultura/biblioteche/nbcc/ >, consulté le 15 mai 2011 65 RAPATEL Livia, Antonella Agnolli: le piazze del sapare, biblioteche e libertà, « BBF », n°3, p 94- 95, [en ligne], <http : http://bbf.enssib.fr/> Consulté le 15 mai 2011 l'auditorium, de la salle d'accueil, la construction d'une médiathèque, d'un service de didactique universitaire ou espace dédié aux étudiants, d'un espace dédié au dépôt légal et à la lecture individuelle [...] ».66 Il est à noter que l'enquête réalisé en 2010, ainsi que notre enquête, serviront justement à promouvoir la campagne de restructuration de la BNUT, constituant une base pour l'analyse des besoins des différents publics et l'adaptation de politiques d'accueil spécifiques. L'étude de faisabilité pour la reconstruction de la BNUT a été réalisée par le studio Area-Progetti de Turin,67 et les finalités de ces changements sont bien expliquées dans le projet Premio Qualità68 pour l'année courante : « En vue de couvrir les différents publics, la BNUT opère désormais sur trois niveaux : niveau du citadin, niveau des étudiants universitaires, niveau de la recherche. ».
2) La restructuration des grands services69 a) L'accueil et la salle de consultation Le projet Premio Qualità développe d'autres points capitaux dans la compréhension du futur de la bibliothèque et le modèle de bibliothèque de troisième lieu qu'elle soutient. Le projet propose d'abord des cours d'ajournement des bibliothécaires, afin de proposer une offre de formation continue à destination de son personnel, destiné à améliorer le rapport bibliothécaire-étudiant en général, mais aussi aux autres publics :
66 v. Annexe 4, Le projet de restructuration, p. 69-75 67 BIBLIOTECA NAZIONALE UNIVERSITARIA DI TORINO, Étude de faisabilité, Ministère pour les Biens et les activités culturelles, [...], 2006, v. Annexe 4, Le projet de restructuration, p. 69-75 68 BIBLIOTECA NAZIONALE DI TORINO, PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI, Premio Qualità della Pubblica Amministrazione 2010: documento di partecipazione, 2010. Les points qui nous intéressent dans le cadre de notre étude sont : 2. Politique et stratégie, 2.1 recueillir les besoins relatifs aux usagers présents et aux futurs porteurs d'intérêt et 2.4, Planifier, actualiser et revoir les activités pour la modernisation et l'innovation 69 v. Annexe 4, Le projet de restructuration, p. 69-75 l'administration aux demandes des usagers par des cours de langue anglaise et française, cours de Rendering et de PHP, cours d'architecture de la lecture, cours de Bilan et Economie des Biens Culturels, cours d'accueil et de vigilance etc. La fondation FITZCARRALDO est par exemple un partenaire de la BNUT dans le cadre de l'ajournement de la formation des bibliothécaires. La formation des bibliothécaires est par cours de langue anglaise et de français, cours d'accueil et de vigilance etc), afin qu'ils s'adaptent au mieux aux publics cernés, selon des politiques d'accueil définies. Ensuite, si on observe le projet de reconstruction d'Area-progetti de Turin, concernant les services des salles d'accueil-enregistrement, de consultation et de prêt-distribution, on observe une modification des services, qui trouve leurs sources dans les exigences des usagers. Au niveau de l'accueil :
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