La satisfaction du manager dans son utilisation de la messagerie électronique interne

Etude de la satisfaction du manager dans son utilisation de la messagerie électronique interne

Balkis Mzioudet

Diplômée en Mastère Organisation Systèmes d'Information de l'Institut Supérieur de Comptabilité et d'Administration des Entreprises de La Manouba - Tunis- Tunisie

En cours de préparation de la thèse - Assistante contractuelle à l'ESSEC de Tunis

Résumé :

Suite à l'introduction de la messagerie électronique interne, elle peut être utilisée ou abandonnée par le manager. Par conséquent, il peut être satisfait ou insatisfait de son usage. Afin de tester les déterminants de satisfaction du manager tunisien et mettre en avant son comportement d'utilisation de la messagerie électronique, une étude sur le terrain est réalisée. Elle repose sur des données collectées auprès d'entretiens et de questionnaires. Les entretiens menés ont permis de construire le modèle et de formuler les hypothèses de recherche.

Mots clés : Satisfaction- Manager- Messagerie électronique interne- Surcharge informationnelle- Charte d'utilisation- Fonction copie- Stratégies.

Abstract :

Following the introduction of intern electronic mail, manager can use it or leave it. Consequently, manager can be satisfied or unsatisfied. In order to test manager satisfaction's determinants and to emphasize on manager behavior in his use of electronic mail, a case study is achieved. Data are based on interviews and questionnaires. Through interviews, a model is structured and hypotheses are formulated.

Key-words : Satisfaction- Manager- Intern electronic mail - Information overflow- Use's Charter- Copy function- Strategies.

Introduction :

L'étude porte sur la satisfaction du manager dans son utilisation de la messagerie électronique interne (c'est à dire la messagerie électronique d'Intranet). D'après Barillot (1998), à l'introduction de toute nouvelle technologie, le comportement des utilisateurs est hétérogène et contingent. En effet, l'utilisateur peut utiliser ce média comme il peut l'abandonner.

Ainsi, Barillot (1998), Autissier (2001), Bachelet et Moscarola (2001) et Bachelet (2004) avancent que l'utilisation de cet outil de communication dépend de la satisfaction de l'utilisateur. Etudier les utilisateurs satisfaits nous mène à s'intéresser aux insatisfaits. D'autre part, les individus insatisfaits de leur usage peuvent continuer à user la messagerie électronique interne.

Afin de tester les déterminants de satisfaction du manager tunisien et mettre en avant son comportement d'utilisation de la messagerie électronique, deux méthodes sont nécessaires pour répondre à ces objectifs. L'entretien est une méthode de recueil d'information entre intervieweur et interviewé. Elle a permis de construire le modèle de recherche. Le questionnaire, la deuxième méthode, est important pour tester les facteurs de satisfaction.

La première hypothèse consiste à vérifier que plus l'environnement de travail du manager est défavorable moins il est satisfait. La deuxième hypothèse vérifiera que plus la direction générale intervient dans l'utilisation de la messagerie électronique moins le manager est satisfait. Plus les subordonnés soutiennent leur manager plus il est satisfait est la troisième hypothèse à tester.

La recherche est ventilée en trois parties. D'abord, étudier la messagerie électronique dans le contexte organisationnel permet d'énoncer certains concepts et mesures de la satisfaction et d'identifier les caractéristiques de la messagerie électronique. Ensuite, la deuxième partie vise à préciser le cadre méthodologique de la recherche. Enfin, la troisième partie présente les résultats de cette recherche et les interprétations.

I- Messagerie électronique dans le contexte organisationnel :

Etudier les managers paraît intéressant pour comprendre leurs attitudes vis-à-vis de cet outil de communication. D'après Rice et Shook (1990), le manager a des responsabilités et des objectifs à atteindre. Par conséquent, pour émettre et transmettre des informations à ses subordonnés et ses supérieurs hiérarchiques, il aura besoin d'un média adéquat à l'information échangée.

Mintzberg (1983) affirme qu'avant l'introduction de la messagerie électronique, le manager passe la majorité de son temps à communiquer principalement de façon orale et par les documents écrits. Quant est t-il pour la messagerie électronique ? Ainsi, la question de recherche : le manager est-il satisfait de son utilisation de la messagerie électronique interne ?

I-1 La satisfaction du manager : concepts et mesures :

La satisfaction a suscité beaucoup d'interrogations. Elle peut être déterminée par différents concepts et facteurs : âge, sexe, intensité d'utilisation, etc. Qu'est ce que donc la satisfaction ?

I-1-1 Satisfaction et prise en considération des utilisateurs :

Zmud (1979) et Markus (1994) montrent que l'utilisation du média dépend à la fois de l'émetteur et du récepteur. Daft et Lengel (1986) soutiennent que la satisfaction du manager peut être influencée par la technologie, le comportement des acteurs et le contexte.

D'après Zeithmal et al. (1990), la satisfaction implique une expérience vécue par un individu. Ils la définissent comme étant l'écart entre la perception de l'outil et les attentes de l'utilisateur. Ainsi, Barillot (1998) appréhende la satisfaction par la fréquence et la durée d'utilisation d'une part, et d'autre part, par les attitudes des utilisateurs. Autissier (2001) ajoute que « la satisfaction et la perception des individus de l'utilisation de la messagerie électronique pèsent également sur son utilisation. » (p11).

Par conséquent, Barillot (1998) qualifie les satisfaits par ceux qui « reconnaissent qu'il serait difficile de renoncer à son usage et sont partisans de son développement. A l'inverse les personnels insatisfaits de la messagerie électronique (...) sont hostiles au média et pourraient facilement renoncer à son usage. » (pp57-58).

I-1-2 Messagerie électronique dans les théories des médias :

D'après Barillot (1998) et Autissier (2001), les théories des médias (la théorie de la richesse des médias, la théorie de la présence sociale et la théorie de la masse critique) expliquent le comportement des utilisateurs. Bachelet et Moscarola (2001) affirment qu'elles permettent de comprendre dans quelle situation l'utilisateur est satisfait ou insatisfait.

La théorie de la richesse des médias met en avant la richesse de l'information comme condition de sélection du média. C'est la capacité à modifier la compréhension d'un événement pendant un intervalle de temps donnée. Cette richesse est fondée sur quatre critères :

- la rétroaction immédiate où l'échange en temps réel est assuré par un effet retour rapide ;

- la multiplicité des signes : signes verbaux et signes non verbaux ;

- la variété du langage (scientifique, littéraire, etc.) ;

- la personnalisation du message : transmettre les émotions, les sentiments, etc.

Ainsi, Daft et Lengel (1986) considèrent les médias oraux riches. Ils sont destinés à une communication d'une grande ambiguïté. Alors que les médias écrits pauvres sont utilisés dans une communication moins ambiguë. Quant est-il pour la messagerie électronique ? d'après Barillot (1998) et Lemarié et Wagemann (2001), la messagerie est un média pauvre parce qu'elle ne permet pas de transmettre un langage et des signes variés, la rétroaction est différée et le message n'est pas personnalisé.

Toutefois, Markus (1994) suggère que la messagerie n'est un média restreint grâce à l'adressage multiple, au recours au langage formel et informel et à l'asynchronisation. Cette dernière caractéristique permet la non intrusion de l'outil dans le champ de travail du manager.

La théorie de la présence sociale, d'après Short et al. (1976), présente l'importance avec laquelle un utilisateur perçoit ses interlocuteur. Si le fait d'être présent ou absent affectera t-il l'exécution d'une tâche. Ils distinguent entre les médias à fort degré de présence sociale qui sont personnels, sensibles et sociales et les médias à faible degré de présence sociale qui sont impersonnels, insensibles et peu sociables. Ainsi, Barillot (1998) constate que la messagerie électronique est appropriée aux tâches exigeant le moins d'intégrations sociales.

La théorie de la masse critique stipule qu'il existe un seuil minimal d'usage d'un média défini par le taux d'équipement nécessaire. Markus (1994) ajoute que les managers peuvent apprécier l'utilisation d'un média à condition qu'ils atteignent un nombre minimum d'utilisateurs.

D'après Barillot (1998), l'utilisateur choisit la messagerie électronique pour trois critères. Le premier, la messagerie électronique permet d'éviter d'échanger des informations erronées grâce à la capacité de mémorisation. Le deuxième, la disponibilité potentielle des interlocuteurs. Enfin, le troisième critère est l'adressage multiple.

I-2 Partage d'information : enjeux et limites :

Etudier les enjeux et les limites du partage d'information permet de souligner les caractéristiques de la messagerie électronique et leurs impacts sur la satisfaction du manager.

I-2-1 Une information plus transparente ?

Bachelet et Caron-Fason (2004) trouvent en la multiplication des flux d'information un avantage. Grâce à l'élargissement du réseau, Bälter (1998) avance que le nombre d'utilisateurs est décisif pour déterminer le comportement du manager. En revanche, D'Iribarne et al. (1997) constatent qu'au delà de 30 messages, l'utilisateur est en situation de surcharge informationnelle (information overflow).

Markus (1994), Bälter (1998) et Autissier (2001) trouvent que l'engorgement des boîtes de réception est dû à l'adressage multiple et à l'anonymat. A cause de l'accès de tout le personnel à l'information, Rowe et Struck (1999) affirment que l'effet d'égalisation des positions hiérarchiques ne satisfait pas les managers.

D'un autre angle, Peaucelle (1998) pense que le caractère asynchrone assure le partage d'information puisque la simultanéité favorise peu l'atteinte d'un consensus. Toutefois, Fenoyl et Labeyrie (2000) considèrent la messagerie électronique inefficace pour travailler en groupe à cause de l'asynchronisation.

Concernant la confidentialité, Markus (1994) admet que ce caractère assure le travail collectif. En revanche, Houzé (2003) reproche à la messagerie l'absence de confiance nécessaire pour le maintien du groupe.

I-2-2 Modèle conceptuel :

Aborder les déterminants de la surcharge informationnelle consiste à mettre en relation l'environnement de travail du manager et sa satisfaction. Ainsi, Markus (1994) et Jackson et al. (2000) affirment que la fréquence d'interruption provoque l'insatisfaction de l'utilisateur. D'autre part, De Vaujany (2000) soutient que l'usage du signal sonore est une cause de surcharge informationnelle.

D'après Limayem et al. (1997) et Boukef et Kalika (1998), le comportement du manager dépend de l'attitude de la direction générale et du soutien des usagers. L'intervention de la direction générale peut être l'introduction d'une nouvelle technologie. En effet, Sproull et Kiesler (1986) confirment que l'introduction d'un média n'est pas sans conséquence sur les relations entre utilisateurs. Ainsi, Fenoyl et Labeyrie (2000) développent que l'introduction de la messagerie électronique accompagne l'autonomie (dû à l'absence d'interaction physique) et encourage la coopération (grâce à l'accès à l'information).

L'intervention de la direction générale peut être aussi par l'encadrement des utilisateurs (la formation et l'établissement d'une charte d'utilisation). Bia et Kalika (2004) soulignent que la démarche de formalisation s'avère utile lorsque les managers rencontrent des problèmes de gestion du média. Ainsi, Vaast et Benghozi (2000) voient en la formation un soutien des utilisateurs. D'un autre angle, Hofstede (2001), Proulx (2002) et Deltour Alter (2003) mettent en avant le soutien des collègues comme déterminant du comportement de l'utilisateur.

II- La recherche empirique :

Cette partie met l'accent sur la méthodologie utilisée pour répondre aux objectifs. Elle est basée sur deux sources de donnés : des entretiens et des questionnaires destinés aux managers tunisiens.

II-1 L'étude exploratoire et modèle de recherche :

Cette recherche vise à répondre à la problématique suivante, le manager est-il satisfait de son utilisation de la messagerie électronique interne ? Deux techniques sont essentielles pour atteindre les objectifs fixés au préalable. Ainsi, l'entretien permet de construire le modèle de recherche.

II-1-1 La technique de l'entretien :

La méthodologie intègre une phase exploratoire de huit entretiens. La recherche empirique a été menée auprès d'entreprises tout secteur confondu. Huit entretiens d'une moyenne de 1h20mn ont été réalisés avec des responsables, des ingénieurs et des directeurs de services.

Des questions ouvertes tentent de comprendre le comportement adopté par un manager dans son utilisation de la messagerie interne. Elles ont été préparées préalablement par un guide d'entretien construit à partit d'une revue de la littérature. (Voir annexe N°1 p12). L'analyse de l'entretien a facilité l'énonciation des propositions qui complètent, amendent et parfois réfutent les travaux de recherches publiés à ce jour concernant la satisfaction du manager. L'aboutissement de cet entretien conduit à élaborer le modèle de recherche.

II-1-2 Modèle et hypothèses de recherche :

A partir d'une revue de la littérature et de l'analyse des entretiens, construire un modèle pour comprendre le comportement du manager semble être important pour étudier sa satisfaction. Ce modèle mène à identifier trois facteurs explicatifs de la satisfaction du manager. Les variables 1-environnement de travail du manager, 2- position de la direction générale et 3- soutien des subordonnés sont les trois variables explicatives. En revanche, la satisfaction du manager est la variable à expliquer.

La 1^ère hypothèse consiste à vérifier que plus l'environnement de travail du manager est défavorable moins il est satisfait de l'utilisation de la messagerie électronique (HYP 1), la 2^ème proposition enquête sur la position de la direction générale par l'encadrement des utilisateurs et par la promotion de la messagerie électronique. Plus la direction générale intervient dans l'utilisation de la messagerie interne moins le manager est satisfait est la 2^ème hypothèse à vérifier (HYP 2).

L'hypothèse stipulant que plus les subordonnés soutiennent leur manager plus ce dernier est satisfait mettra en avant les relations entretenues entre les utilisateurs (HYP3). Toutefois, il découle des entretiens d'autres mesures : usage du signal et recours à la fonction copie.

Les questionnés déclarent qu'ils sont souvent interrompus à cause de l'utilisation de la messagerie électronique. D'un autre angle, ils trouvent que le signal perturbe leur travail. Aussitôt qu'il retenti, le manager est tenu de consulter sa messagerie électronique.

Concernant l'introduction d'une nouvelle technologie, les interrogés affirment que ce nouveau média les agace. Insatisfaits, ils avancent qu'ils détournent son utilisation. D'autre part, ils déclarent que l'établissement d'une charte d'utilisation ne les satisfait pas. Egalement pour les actions de formation prévues par la direction générales, les interviewés trouvent que la formation est un frein à l'utilisation de la messagerie électronique.

L'accroissement du nombre de subordonnés en charge est perçu comme un soutien. En effet, plus le nombre est élevé plus le manager apprécie l'utilisation de la messagerie. Grâce à l'adressage multiple, ils ont tendance à moins organiser des réunions et à plus échanger des messages. Le recours à la fonction copie est apprécié par les managers interrogés. Cette fonctionnalité leur permet de mettre en place des moyens de contrôle et de surveillance.

H1

* Interruption du manager.

* Utilisation du signal sonore ou visuel.

Environnement de travail du manager

* Introduction d'une nouvelle technologie.

* Etablissement d'une charte d'utilisation.

* Formation des utilisateurs.

H2

Position de la Direction Générale

Satisfaction du manager

H3

Soutien des subordonnés

* Nombre de subordonnés en charge.

* Recours à la fonction copie.

Figure 4 : Proposition du modèle de recherche

II-2 Le questionnaire : deuxième outil de la recherche :

La méthode d'enquête par questionnaire permet de tester les facteurs déterminants de la satisfaction du manager à partir des hypothèses définies du modèle de recherche. (Voir annexe N°2 p13).

L'étude porte sur un échantillon de managers travaillant dans des entreprises sises à Tunis. Il a été choisi sur la base de trois critères. Cet échantillon se caractérise par une variété du secteur et du domaine d'activités (directeurs de ressources humaines, responsables financiers, etc.). Ainsi, les managers peuvent apporter une contribution enrichissante et des exemples multiples.

La deuxième condition exige que seules les sujets travaillants dans des entreprises qui ont développé Intranet sont pris en considération. D'après Barillot (1998), une utilisation des applications d'Intranet pendant au moins une année est nécessaire. Ce délai semble être suffisant pour que les managers soient confrontés à des situations variées.

A travers l'analyse de l'échantillon, on constate que les managers questionnés, travaillant dans les entreprises à Tunis, ont une expérience d'utilisation de la messagerie électronique entre une et deux années. Ils ont une moyenne d'âge entre 40 et 50 ans tout secteur confondu et ayant une ancienneté dans l'entreprise entre 3 et 5 ans.

Le questionnaire est adressé à 60 managers tunisiens travaillant dans des entreprises à Tunis. 35 réponses ont permis de tester les facteurs déterminants de la satisfaction. Aucun questionnaire n'a été reçu par voie électronique. Ce nombre très faible permet d'avancer certaines explications sur la surcharge informationnelle du manager.

Comme la variable à expliquer satisfaction du manager prend deux valeurs 0 ou 1, la méthode de régression logistique est recommandée. Cette méthode a l'avantage de ne pas requérir certaines restrictions de normalité et d'égalité des matrices de covariance.

III- Discussions :

L'étude sur le terrain montre que l'hypothèse 1 est vérifiée. En effet, les managers expriment leur insatisfaction face aux interruptions fréquentes et à l'usage du signal sonore ou visuel. D'une part, la suspension du travail mène à l'encombrement des boîtes de réception et par conséquent, des problèmes de surcharge informationnelle émergent. D'autre part, les questionnés affirment que le signal est à la fois stressant et dérangeant. De crainte d'être stressés et dérangés, les managers préfèrent désinstaller cette fonctionnalité. Ainsi, plus l'environnement de travail du manager est défavorable (dû à l'interruption et à l'usage du signal) moins il est satisfait.

La deuxième hypothèse stipulant que plus la direction générale intervient dans l'utilisation de la messagerie électronique moins le manager est satisfait est partiellement vérifiée. Les managers sont plutôt défavorables à l'introduction d'une nouvelle technologie. Ce rejet est dû à la lassitude de l'innovation et à la densification des journées de travail. Ainsi, plus de 56% des insatisfaits préfèrent détourner l'utilisation de ce nouveau média. (Voir tableau ci dessous).

Tableau 1 : Contingence entre introduction d'une NT et réactions de l'introduction d'une NT

Concernant la décision de la direction générale de former son personnel, elle n'est pas appréciée. La réticence à la formation est due à l'inutilité du temps consacré à un apprentissage supplémentaire.

Toutefois, certains managers signalent que l'établissement d'une charte d'utilisation rend le travail moins convivial. Ces règles concernent principalement l'interdiction de l'échange de messages personnels. Insatisfaits, ils les considèrent nuisibles pour travailler. Alors que d'autres, qui peuvent être excédés par la surcharge informationnelle, affirment que ces règles rendent le travail plus agréable et moins dense.

Finalement, la troisième hypothèse qui consiste à vérifier que plus le manager est soutenu par ses subordonnés plus il est satisfait est rejetée. Le soutien des subordonnés n'est pas mesuré par leur nombre et par le recours à la fonction copie.

Le manager ayant un nombre élevé de subordonnés n'est pas satisfait de l'utilisation de la messagerie électronique. Parce qu'il ne peut pas gérer tout ce qu'ils font, il peut être mené à ne plus consulter sa boîte de réception du fait de la surcharge informationnelle. L'insatisfaction du manager de la fonction copie est due à la réception de messages urgents ment au défaut de temps de vérifier tous les messages reçus.

Le recours à la fonction copie cosiste à ce que un subordonné A envoie un message à un subordonné B et à son manager (manager du subordonné B). L'envoi du message au manager est défini par la mise en copie du manager pour différentes raisons : l'informer, se dédouaner, etc.

D'une part, le manager actionne la stratégie « Pull » lui permettant de ne pas partager l'information. D'autre part, les subordonnés appliquent la stratégie « Push » en submergeant le manager de messages au risque de perdre du temps dans le tri.

Pour pénaliser le subordonné, le manager applique la stratégie de non réponse et d'évitement. Quant aux subordonnés, ils agissent par l'application de stratégie de signal et de non réponse. La 1^ère consiste à informer les supérieurs du manager en recourant à la fonction copie. Envoyer le message au manager et à ses supérieurs hiérarchiques. La 2^ème stratégie consiste à imprimer les messages pour se protéger contre toute défaillance technique.

Le contrôle est présent des deux côtés, le subordonné pour contrer l'autorité du manager, met en oeuvre la stratégie de signal et de protection. Par conséquent, certains managers (37%) limitent le recours à cette fonction aux domaines jugés urgents et complexes. (Voir figure ci dessous).

Figure 1 : Représentation graphique des comportements face au recours à la fonction copie

La méthode logistique ascendante Wald met en avant l'utilisation du signal, l'introduction d'une nouvelle technologie et le recours à la fonction copie comme mesures principales d'insatisfaction.

Face à un volume important de messages, le manager préfère leur suppression et attendre les appels téléphoniques et les déplacements pour savoir les raisons de non réponse. D'autres (37%) indifférents confèrent la gestion de leur messagerie au service informatique qui supprimera le surplus. (Voir figure ci dessous).

Figure 2 : Représentation graphique des réactions face à la saturation des boîtes aux lettres

Avoir une secrétaire est une des solutions choisies par le manager. Cette dernière fera le tri à sa place. C'est pour cette raison qu'elle garde tous les messages échangés. Le manager n'a qu'à lui demander de copier les messages importants et urgents. Cette pratique s'approche plus des routines de traitement du courrier papier.

Conclusion :

En résumé, la messagerie électronique permet d'une part, d'alléger le travail du manager. D'autre part, elle densifie son travail. Il devrait, en plus des outils traditionnels de communication, traiter les messages. Comme l'accès est devenu davantage facile, elle peut conduire à plus de transparente ou à plus d'ambiguïté.

L'utilisation de la messagerie électronique ne semble pas être prioritaire pour ces managers. Un des enjeux majeurs de cet outil est qu'elle soit présentée principalement comme un outil intrusif et dérangeant à cause de la surcharge informationnelle et du recours à la fonction copie.

Cette recherche apporte une confirmation partielle de la théorie de la richesse des médias et de la théorie de la présence sociale. En effet, les managers malgré les insuffisances de la messagerie électronique continuent à échanger des messages complexes et urgents.

Université de La Manouba

Institut Supérieur de Comptabilité et d'Administration des Entreprises

Mastère Organisation Système d'Information

Directeur de recherche : Mme Wafa Khlif

Guide d'entretien

Monsieur, Madame ;

Je vous présente ce guide d'entretien, car avec votre collaboration nous pourrons obtenir les informations nécessaires à l'élaboration de mon mémoire de mastère : La satisfaction des managers à travers leur utilisation de la messagerie électronique interne afin de classer leurs comportements et de tester les facteurs déterminants de cette utilisation.

Questions relatives à l'utilisation de la messagerie électronique :

1- Comment communiquez-vous avec vos subordonnés ?

2- Comment positionnez-vous les moyens de communication ?

3- Pourquoi utilisez-vous la messagerie électronique ?

4- Comment traitez-vous les flux d'informations en provenance ou à destination de vos subordonnés ?

5- Lorsque vous êtes face à une situation urgente, qu'est ce que vous faite ?

6- Lorsque vous rencontrez une situation imprévue, comment réagiriez-vous ?

7- Racontez-moi certains problèmes rencontrés dans votre utilisation de la messagerie électronique.

8- Comment faites-vous lorsque votre boîte aux lettres est saturée ?

9- Pour conclure, comment se passe t-il lorsque vos subordonnés vous envoie une copie de leurs messages échangés ? Quelle est votre position ?

Annexe N°1

Université de La Manouba - Tunisie

Institut Supérieur de Comptabilité et d'Administration des Entreprises

Mastère Organisation Systèmes d'Information

Année Universitaire 2004-2005

Tunis, le 21/01/2005

Objet : Questionnaire, dans le cadre de mes recherches en Sciences de Gestion, sur la Satisfaction des managers dans leur utilisation de la messagerie électronique d'Intranet.

Madame, Monsieur ;

Dans le cadre d'un travail de recherche intitulé « Etude de la satisfaction des managers dans leur utilisation de la messagerie électronique d'Intranet », nous nous permettons de vous soumettre ce questionnaire. Grâce à votre coopération nous pourrons comprendre les comportements des managers afin de mieux cerner les facteurs déterminants de leur satisfaction. Les réponses collectées seront traitées d'une manière parfaitement anonyme et strictement confidentielle.

Nous vous remercions vivement et par avance pour votre coopération et votre appui à la recherche en sciences de gestion.

Balkis Mzioudet

PS : Veuillez envoyer ce questionnaire à mon adresse e-mail : [e-mail]

Identification du manager :

1- Quel est votre sexe ?

FORMCHECKBOX Masculin

Féminin2- Quel est votre âge ?

[20, 30 ans[

[30, 40 ans[

[40, 50 ans[

FORMCHECKBOX [50, 60 ans]3- Depuis combien de temps travaillez-vous dans votre entreprise ?

Moins d'un an

[1, 3 ans[

[3, 5 ans[

[5, 10 ans[

[10, 15 ans[

Plus de 15 ans4- Combien de personnes supervisez-vous dans votre service ?

Moins de 3

Plus de 3

1- Depuis combien de temps utilisez-vous personnellement la messagerie électronique ? (Cochez une des alternatives) [1, 2 ans[

[2, 3 ans[

[3, 4 ans[

FORMCHECKBOX [4, 5 ans[

5 ans et plus2- Votre Direction générale intervient-elle pour l'utilisation de la messagerie électronique ? (Cochez une des alternatives)

Oui

Non

3- Si l'entreprise décide d'introduire une nouvelle technologie, préfériez-vous l'utiliser ? (Cochez une des alternatives)

Oui

Non4- Dans cette situation, comment agissez-vous ? (Cochez une des alternatives) FORMCHECKBOX Je n'utilise aucune nouvelle technologie

FORMCHECKBOX J'utilise uniquement cette technologie

FORMCHECKBOX J'utilise cette technologie à côté des autres médias

FORMCHECKBOX J'utilise seulement les anciens médias (messagerie, téléphone, etc.)5- Avez-vous suivi une formation pour l'utilisation de la messagerie électronique dans votre entreprise ? (Cochez une des alternatives) FORMCHECKBOX Oui

FORMCHECKBOX Non6-Votre direction générale a-t-elle établi des règles pour utiliser la messagerie électronique ? (Cochez une des alternatives). FORMCHECKBOX Oui

FORMCHECKBOX Non7- Que pensez-vous des règles d'utilisation de la messagerie électronique établies par votre entreprise ? Elles permettent de... (Cochez un ou plusieurs alternatives)

FORMCHECKBOX Gagner du temps dans la gestion des messages

FORMCHECKBOX Améliorer la qualité des messages échangés

FORMCHECKBOX Guider l'utilisateur

FORMCHECKBOX Limiter l'échange de messages personnels

FORMCHECKBOX Rendre le travail moins convivial

FORMCHECKBOX Rendre le travail plus stressant8- Est-ce que la messagerie électronique est accessible à tout le personnel de l'entreprise ? (Cochez une des alternatives) FORMCHECKBOX Oui

FORMCHECKBOX Non9- Si oui, quelles conséquences a-t-elle sur votre travail ? (Cochez un ou plusieurs alternatives) FORMCHECKBOX La saturation du réseau Intranet

FORMCHECKBOX Partage d'information

FORMCHECKBOX Plus de coordination et de collaboration

FORMCHECKBOX La consolidation des rapports entre le personnel

FORMCHECKBOX La densification des journées de travail

FORMCHECKBOX L'encombrement des boîtes de réception10- Comment faites-vous lorsque votre boîte aux lettres est saturée ? (Cochez une des alternatives) Je supprime tous les messages après les avoir lus

Je supprime tout sans lire

J'enregistre tous les messages dans un répertoire

Je supprime certains messages

Ma secrétaire/assistante gère ma messagerie

Le service informatique s'en charge11- Comment faites-vous lorsque vous recevez des messages urgents ? (Cochez une des alternatives) J'envois immédiatement un message

J'envois ultérieurement un message

Ma secrétaire/assistante s'en charge

J'utilise un autre média

Je ne réponds pas

12- Comment faites-vous lorsque vous recevez une question complexe ? (Cochez une des alternatives) FORMCHECKBOX Je mets de côté mon travail

FORMCHECKBOX Je résous le problème ultérieurement

FORMCHECKBOX Je ne réponds pas

FORMCHECKBOX J'envoie le message à quelqu'un d'autre13- Utilisez-vous un signal sonore ou visuel vous annonçant l'arrivée d'un nouveau message ? (Cochez une des alternatives). Sinon, passez à la question N°18. Oui

Non14- Si non, pourquoi ? Parce que... (Cochez une des alternatives) FORMCHECKBOX Cette fonction n'existe pas dans la messagerie

FORMCHECKBOX Je ne sais pas utiliser cette fonction

Ma secrétaire/assistante gère ma messagerie

FORMCHECKBOX Je l'ai désactivé15- Que pensez-vous de ce signal sonore/visuel ? Il est... (Cochez une ou plusieurs alternatives) FORMCHECKBOX Efficace pour me prévenir de la réception du message

FORMCHECKBOX Dérangeant, il coupe ma concentration

FORMCHECKBOX Stressant16- La messagerie électronique interrompt-elle votre travail ? (Cochez une des alternatives) Oui

Non17- Sans le signal, comment apprenez-vous l'arrivée du message lorsque vous êtes occupé(e)? (Cochez une des alternatives)

FORMCHECKBOX Je consulte tout le temps ma messagerie

FORMCHECKBOX Je consulte ma messagerie selon ma concentration

FORMCHECKBOX Ma secrétaire/assistante gère ma messagerie

FORMCHECKBOX Je consulte peu ma messagerie

FORMCHECKBOX Je ne consulte jamais ma messagerie18- Pensez-vous que ces conditions de travail vous permettent de continuer à utiliser la messagerie électronique ? (Cochez une des alternatives). Oui

Non19- Recevez-vous une copie des messages échangés par vos subordonnés ? (Cochez une des alternatives). FORMCHECKBOX Oui

FORMCHECKBOX Non20- Quelle sera donc votre réaction si vous recevez une copie des messages échangés par vos subordonnés ? (Cochez une des alternatives) très défavorable

défavorable

neutre

favorable

très favorable21- Quels sont les rôles de cette fonction copie ? Elle permet de ... (Cochez un ou plusieurs alternatives)

FORMCHECKBOX Se protéger contre toute défaillance technique

FORMCHECKBOX Respecter la hiérarchie

FORMCHECKBOX Se déresponsabiliser

FORMCHECKBOX M'informer qu'ils ont fait leur travail

FORMCHECKBOX Appliquer les décisions de la Direction Générale

FORMCHECKBOX Appliquer ce que je leur ai demandé22- Quel comportement adopterez-vous concernant le recours à cette fonction par vos subordonnés ? (Cochez une des alternatives)

FORMCHECKBOX Encourager à l'utiliser

FORMCHECKBOX Ne pas l'utiliser

FORMCHECKBOX L'utiliser que pour les cas urgents

L'utiliser que pour les cas complexes23 - Pensez-vous être soutenu(e) par vos subordonnés ? (Cochez une des alternatives) Oui

Non

24- Etes vous désormais satisfait de l'usage de la messagerie électronique ? (Cochez une des alternatives) Oui

Non

Annexe N°2

BIBLIOGRAPHIE

Autissier D., (2001), « L'utilisation de la messagerie électronique dans une multinationale : L'émergence d'un nouveau média », Cinquième colloque du CRIC, www.univ-paris12.fr/esa/p/autissier-messagerie.pdf, visité le 12/05/05, 12 p.

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