Comment le management peut-il s'adapter au télétravail ?

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DECLARATION SUR L'HONNEUR

Contre le plagiat

Document à joindre impérativement à tout travail de recherche.

Je soussignée, Marie Desbonnet

Elève en (programme) : Programme Grande Ecole 3A Apprentissage

à l'Ecole Supérieure de Commerce de Clermont-Ferrand,

inscrit dans le cours : Mémoire

avec le professeur : Marina Bourgain

Certifie sur l'honneur que le travail ci-joint est strictement personnel et est une production entièrement originale. Je certifie en outre qu'aucune partie de ce travail ne reprend des formulations ou des idées d'autres sources sans citation de ces sources.

J'affirme avoir pris connaissance des articles du Code de la propriété intellectuelle reproduits ci-dessous, et je comprends que tout acte de non-respect des droits de la propriété intellectuelle me rend passible, conformément à la loi et au règlement de cet établissement, de non-obtention de mes unités d'enseignement et éventuellement de traduction devant le conseil de discipline de l'établissement.

Fait à Clermont-Ferrand, le 21/06/2014

Rappel du Code de la propriété intellectuelle :

Article L122-4 « Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite. Il en est de même pour la traduction, l'adaptation ou la transformation, l'arrangement ou la reproduction par un art ou un procédé quelconque ».

Article L335-2 « Toute édition d'écrits, de composition musicale, de dessin, de peinture ou de toute autre production, imprimée ou gravée en entier ou en partie, au mépris des lois et règlements relatifs à la propriété des auteurs, est une contrefaçon et toute contrefaçon est un délit. La contrefaçon en France d'ouvrages publiés en France ou à l'étranger est punie de trois ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende ».

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SYNTHESE DU MEMOIRE

Le télétravail reste encore peu pratiqué en France. Un certain nombre de préjugés, de peurs et d'incertitudes semblent constituer un frein au développement de cette pratique. Pourtant, des études en ont démontré les effets positifs. Mais ces effets positifs ne peuvent se faire ressentir que lorsque le télétravail est accompagné d'une mise en place réfléchie et d'un management adapté. J'ai donc, à travers ce mémoire, cherché à savoir comment le management peut-il s'adapter au télétravail ?

La littérature ayant analysé la mise en place et le management du télétravail, ses bonnes et mauvaises pratiques, ses effets positifs et négatifs, nous montre qu'un certain nombre de facteurs doivent être présents afin que le télétravail soit un succès. En effet, la mise en place du télétravail, doit d'une part, s'effectuer petit à petit, au travers de phases distinctes. D'autre part, elle ne peut concerner toutes les organisations ; le télétravail n'étant pas adapté à tous les types de postes et à tous les types de personnalité. Avant même de le mettre en place, il faudra donc réfléchir à tous les éléments qui entrent en compte, de la personnalité des salariés et des managers, de leurs relations et leur rapport de confiance à la protection des données de l'entreprise. Une fois le management mis en place, il faudra être capable d'en assurer le suivi et de s'y adapter autant d'un point de vue technique et légal que d'un point de vue humain. Enfin, les salariés en télétravail nécessitant à la fois plus d'autonomie mais aussi plus de suivi et de contact, il faudra savoir adapter le style de management à cette dualité entre contrôle et autonomie.

A partir de mon vécu et de la littérature étudiée, j'ai cherché à comprendre comment les salariés en télétravail, qu'ils aient ou non des fonctions managériales, vivaient ce mode de travail. J'ai donc posé onze hypothèses, que j'ai voulu vérifier ou réfuter à travers une étude du terrain avec des entretiens semi-directifs. J'ai interviewé six salariés en télétravail. Parmi ces six salariés, trois ont des fonctions managériales et trois n'en ont pas. De plus, leurs profils sont différents notamment de par l'entreprise dans laquelle ils travaillent, la proportion du télétravail dans leur temps de travail et leurs postes. Cette diversité des profils interrogés a rendu ces entretiens très intéressants et ont soulevé des questions auxquelles je n'avais pas pensé avant de débuter ces entretiens.

Ces entretiens m'ont permis de faire des recommandations concernant le management de télétravailleurs et particulièrement sur : la sélection et la formation, le contrôle, la

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communication, le style de management, l'évaluation, les process de travail et le temps de travail. Mes recommandations se synthétisent de la manière suivante :

Il faut porter un soin particulier à l'intégration d'un salarié en télétravail, qu'il faisait ou non partie de l'entreprise avant d'être en télétravail. Lorsque cela est possible, il faudra instaurer le télétravail de manière progressive. Il faudra également former tous les acteurs concernés.

Il est préférable de contrôler les résultats plutôt que la présence afin de respecter l'autonomie du télétravailleur.

Un des enjeux importants du télétravail est d'éviter l'isolement. Il faut donc organiser des rencontres et faire des points le plus souvent possible et privilégier le travail d'équipe. Dans le télétravail à plein temps, il faut préférer la communication orale à la communication écrite.

En télétravail, il est important d'accompagner le salarié dans ses débuts qui peuvent parfois être difficiles. Tout au long du contrat, le manager devra se montrer disponible et évaluer ses collaborateurs sous forme d'objectifs. Les feedbacks réguliers sont très importants en vue, entre autres, d'éviter l'isolement et de renforcer le sentiment d'appartenance à l'entreprise. Enfin, il faut impliquer ses collaborateurs dans les processus de décision.

Le télétravail requérant plus d'organisation qu'une forme de travail plus « classique », il faut privilégier des process de travail écrits sans pour autant brider l'autonomie du salarié.

Il ressort également des témoignages des télétravailleurs qu'instaurer une base horaire est la meilleure option dans un cadre de travail à distance. En effet, le contrôle du temps peut être mal perçu et le télétravail demande de la flexibilité. De plus, lorsque cela est possible, il est préférable de privilégié le temps partiel au temps plein.

Enfin, même si le télétravail parait bien fonctionner dans les organisations étudiées, nous voyons que le management ne s'adapte pas toujours à ce mode de travail. En effet, les managers français semblent continuer d'adopter un management « classique », comme ils le feraient dans les locaux de l'entreprise. De ce fait, on peut se demander si finalement, la culture managériale française ne serait pas un frein au télétravail ?

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Table des matières

Introduction 7

PARTIE 1 - Le télétravail, de sa mise en place à son management 11

1.1 Mise en place du télétravail, des étapes à respecter 11

1.2 Le manager d'équipe en télétravail : du gestionnaire au coach 16

1.3 Evaluation de la performance en télétravail 21

PARTIE 2 - L'approche terrain 24

2.1 La méthodologie 24

2.2 Entretiens - Rencontres avec des professionnels en télétravail 25

2.3 Analyse des résultats 28

PARTIE 3 - Limites et recommandations 35

3.1 Limites 35

3.2 Recommandations concernant le management du télétravail 36

Conclusion 42

Bibliographie 44

Annexes 46

Résumé 78

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INTRODUCTION

DEFINITION DU TELETRAVAIL ET CADRE JURIDIQUE EN FRANCE

En 2005, l'ANI (Accord National Interprofessionnel) définit le télétravail comme : « une forme d'organisation et/ou de réalisation du travail, utilisant les technologies de l'information dans le cadre d'un contrat de travail et dans laquelle un travail, qui aurait également pu être réalisé dans les locaux de l'employeur, est effectué hors de ces locaux de façon régulière. »¹.

Cette définition est le résultat d'une négociation entre les partenaires sociaux qui ont signé cet accord en 2005 et s'applique à l'ensemble des salariés du secteur privé.

Le caractère régulier exigé par la définition de l'ANI n'implique pas que le travail doit être réalisé totalement hors de l'entreprise, elle n'exclut donc pas le télétravail à temps partiel.

La loi du 22 mars 2012 et la jurisprudence de la Cour de Cassation délimitent plus précisément le cadre juridique du télétravail. Selon cette loi, le télétravail doit être accepté par le salarié sur la base du volontariat. En cas de refus, le salarié ne pourra être exposé à un risque de licenciement même si son contrat de travail contient une clause de mobilité. Il est aussi précisé que le télétravailleur peut, à tout moment, retrouver un poste au sein de l'entreprise mais seulement si le télétravail n'était pas une des conditions liées à son recrutement.

La mise en oeuvre du télétravail doit figurer dans un avenant au contrat de travail ou dans le contrat de travail. L'avenant ou le nouveau contrat doit prévoir une période d'essai lors de laquelle les deux parties peuvent décider de mettre fin au télétravail. Il faut aussi y détailler le matériel à disposition du salarié pour travailler à domicile ainsi que les coûts pris en charge par l'employeur.

Le télétravailleur dispose du même statut juridique qu'un salarié travaillant dans les locaux de l'entreprise. Il peut donc prétendre aux mêmes droits en termes de rémunération, de temps de

¹ Accord National Interprofessionnel du 19 juillet 2005 sur le télétravail http://www.lexisnexis.fr/pdf/DO/teletr.pdf

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travail, de congés payés... Ainsi que de l'affiliation au régime de protection sociale et au régime de retraite complémentaire. Il doit également respecter les obligations fixées par son employeur et s'expose à des sanctions disciplinaires en cas de non-respect.

En ce qui concerne l'employeur ses obligations sont multiples selon la loi. Il doit, en autres choses, prendre en charge les coûts liés à l'exercice du télétravail, donner au télétravailleur la priorité pour occuper ou reprendre un poste qui n'est pas en télétravail et organiser, tous les ans, un entretien portant notamment sur les conditions de travail du télétravailleur. (cf. Annexe 1 : Articles de loi du code du travail concernant le télétravail).

OU EN EST-ON AUJOURD'HUI ? Historique

Même si le fait de réaliser des activités professionnelles en dehors du lieu de travail a toujours existé, le télétravail comme nous l'avons défini plus haut ne prend réellement corps que dans les années soixante-dix avec l'évolution des technologies.

Dans les années 1990, les pouvoirs publics commencent à s'intéresser à ce mode de travail. En France et dans les autres pays industrialisés, les contraintes économiques et sociales donnent plus d'intérêt au télétravail.

En 2002, l'Europe encourage cette forme de travail et les partenaires sociaux européens signent un accord sur le télétravail qui sera suivi en 2005 par l'accord interprofessionnel français. En 2012, une nouvelle dynamique est lancée par Eric Besson qui incite les entreprises à généraliser le télétravail².

Le télétravail en chiffres

Il est difficile de connaître la proportion de télétravailleurs en France, cette forme de travail étant souvent pratiquée de manière informelle dans les petites entreprises. En effet, selon l'étude « le tour de France du télétravail » menée chaque année par LBMG Worklabs, Neo-nomade, Openscop et Zevillage, il y aurait 67% de pratiques informelles et ponctuelles de télétravail. De plus, les résultats des enquêtes diffèrent souvent selon la définition qui est donnée au télétravail. D'après cette même étude, 16.7% des Français travailleraient plus d'une

² Plan France numérique 2012

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fois par semaine en dehors du bureau alors qu'ils seraient de 20 à 40% dans les pays scandinaves et anglo-saxons.

Des freins culturels et managériaux

Les problèmes posés par le télétravail s'avèrent principalement liés aux mentalités. Celles-ci constituent un frein beaucoup plus important que les facteurs techniques. En effet, l'enquête « Le tour de France du télétravail » met en lumière que 78% des dirigeants d'entreprises n'ayant pas mis en place le télétravail ont des doutes sur l'efficacité des équipes en télétravail et 55% le pensent incompatible avec la culture d'entreprise.

En France, la plupart des travailleurs sont évalués sur leur temps de présence, la façon de travailler, l'avancement du travail, vus par les yeux du manager. De plus, la distance hiérarchique est forte et le management veut sentir qu'il a plus de pouvoir que ses subordonnés. Or, le seul critère observable pour un télétravailleur, est le résultat de son travail.

Pourtant, selon cette même étude, 73% de ceux qui ne télétravaillent pas aimeraient télétravailler.

POURQUOI CE SUJET ?

Etant moi-même en contrat de professionnalisation dans une entreprise où tout le monde est en télétravail, j'ai eu envie de m'intéresser de plus près à ce mode de travail particulier. Au fil de mes recherches documentaires et des discussions avec collègues et connaissances, j'ai remarqué que le management de salariés en télétravail soulevait beaucoup de questions et d'interrogations à la fois chez les personnes le pratiquant et les autres.

De plus, ce mode de travail restant flou voire inconnu pour beaucoup de personnes, j'ai également remarqué qu'il était accompagné d'un certain nombre de préjugés tels que : le télétravailleur n'a pas besoin de se lever le matin, il peut regarder la télévision en travaillant, il travaille moins, il est moins efficace...

Même si ces préjugés sont surtout véhiculés par des personnes qui ne sont pas concernées par le télétravail, je me suis demandé si les managers n'avaient pas, eux-aussi, ce genre de préjugés et un certain nombre de peurs et incertitudes concernant le télétravail. J'ai donc

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trouvé intéressant de me demander pourquoi ce mode de travail, qui peut être très intéressant pour une entreprise, était si peu pratiqué dans notre pays.

De cette réflexion est née une question : comment le management peut-il s'adapter au télétravail ?

Notons que je me suis intéressée aux salariés en télétravail et non aux indépendants car, à mon sens, la dimension managériale n'est pas du tout la même dans un rapport indépendant-client.

Afin de répondre à cette problématique, nous verrons dans une première partie comment la littérature récente a analysé la mise en place et le management du télétravail dans les organisations et quelles bonnes et mauvaises pratiques ont été identifiées.

Dans une deuxième partie, nous verrons pourquoi j'ai utilisé la méthode qualitative avec une approche déductive et quels en ont été les résultats.

Enfin, dans une dernière partie, je proposerai des recommandations à partir des résultats des deux parties précédentes.

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