Le degré de satisfaction de la clientèle SNEC

INTRODUCTION

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L'eau c'est la vie ». C'est ainsi que se présente le slogan de la SNEC (Société Nationale des Eaux du Cameroun) car aussi vrai que l'eau est un élément essentiel au maintien de la vie sur terre, elle l'est pour nos multiples activités quotidiennes. Il conviendrait donc d'en assurer sa disponibilité pour tous et dans la même optique veiller à sa qualité pour une consommation dans les meilleures conditions. C'est en somme la tâche que s'est assignée la SNEC opérationnelle au Cameroun depuis le 13 Mai 1967. Mais depuis Avril 2008 elle est désormais connue son le nom de Camerounaise Des Eaux (CDE) suite à l'aboutissement de son processus de privatisation.

Afin de mener sa mission à bon port, les préoccupations de la SNEC se voient résumés en un seul aspect, à savoir la satisfaction de sa clientèle ; satisfaction qui passe nécessairement par l'amélioration croissante de ses structures et de son matériel. C'est dans ce cadre que se sont circonscrits nos deux (2) mois de stage académique effectué au sein de cette entité de Douala-Bassa, nos recherches furent conduites sous le thème intitulé « Le degré de satisfaction de la clientèle SNEC » Car une entreprise ambitieuse se doit d'accorder une place primordiale à sa clientèle et être en quête quotidienne de sa satisfaction, celle-ci constituant sa raison d'être, même en situation de monopole.

Notre travail se présente comme suit : la première partie est constituée de deux chapitres, le chapitre premier fait une présentation générale de la SNEC et de ses activités ; le second chapitre s'articule autour de l'approche théorique du concept de satisfaction de la clientèle. La deuxième partie plus pratique s'occupe de l'étude, son premier chapitre nous situe et nous donne la méthodologie d'enquête, le deuxième lui présente les résultats de l'étude et les propositions faites.

Première Partie :

Présentation générale de la SNEC et

approche théorique du concept de

satisfaction de la clientèle

Dans cette partie question il sera pour nous de montrer, comment est structurée la Société Nationale des Eaux du Cameroun, de présenter ses différentes activités et objectifs ainsi que son fonctionnement. Nous conclurons avec le deuxième chapitre qui portera sur le développement de l'approche théorique sur le concept de satisfaction de la clientèle.

Chapitre 1 : Présentation de la SNEC

La Société Nationale des Eaux du Cameroun (SNEC) est une société d'Economie Mixte dotée d'une personnalité juridique et de l'autonomie financière. Créée le 13 mai 1967, elle est doté actuellement d'un capital de 6.500.000.000 F CFA et est placée sous la direction d'un Administrateur Provisoire, en la personne de M. Basile ATANGANA KOUNA, nommé par décret n° 2002/110 du 24 avril 2002 avec pour missions de veiller à la poursuite harmonieuse du processus de privatisation et d'assurer la continuité de la production et de la distribution d'une eau de bonne qualité à l'ensemble de la population du Cameroun.

Carte d'identité de la SNEC

Date de création Dénomination Sigle Logo Structure juridique Capital	s	13 Mai 1967 Société Nationale des Eaux du Cameroun SNEC Société d'économie mixte 6 500 00 000 F CFA
Siège Production		Koumassi, Douala-Cameroun 2 600 000 m^3/J
Rendement du réseau		62,91 %
Prix d'un mètre-cube		de 271 à 337 F CFA
Longueur des réseaux		4 212 455 mètres linéaires
Volume d'eau facturée (2001-2002)		57 040 562 m^3
Capacité de stockage		216 226 m^3
Nombre d'abonnés		195 257
Population desservie		4 000 000 d'âmes
Chiffre d'affaires		30 000 000 000 F CFA
Effectif		1728
Nombre de centres Administrateur Provisoire Adresse Téléphone Fax		103 M. Basile ATANGANA KOUNA B.P. 157 Douala-Cameroun (+237) 342 - 54 - 48 / 342 - 96 - 84 (+237) 342 - 29 - 45

Section 1 : Historique et évolution & Activités et objectifs

1- Historique et évolution

Au moment où le Cameroun accède à l'indépendance en 1960, les activités de production et de distribution d'eau potable sont assurées par une pléiade d'intervenants : des entreprises et des collectivités locales. En outre, les services de l'eau et de l'électricité s'entremêlent.

· la Compagnie Centrale de Distribution d'Energie Electrique (CCDEE) assure la gestion de l'eau et de l'électricité à Yaoundé, Maroua, Mbalmayo et Nkongsamba.

· La Société Eaux et Assainissement (SOCEA) gère l'eau à Douala.

· La Société Energie Electrique du Cameroun (ENELCAM) gère l'eau et l'électricité à Dschang, Ebolowa, Edéa, Foumban et Kribi.

· Dans les villes de Bafang, Bafia, Garoua, Mbanga et Sangmélima, l'eau et l'électricité sont gérées par des régies municipales autonomes.

En 1963, seules une dizaine de villes du Cameroun Oriental sont dotées d'un système d'adduction d'eau potable.

La surabondance de ces organismes de gestion, l'extrême diversité de conventions qui les régissent créent une situation compliquée qui retarde le développement harmonieux des secteurs eau et électricité.

Face à cette situation, l'Etat décide de créer en 1964 l'électricité du Cameroun (EDC) et le Service Provisoire des Eaux du Cameroun (SPEC).

Dans la foulée, des études sont menées pour mettre en place un organisme national chargé de produire et de distribuer l'eau potable. Ces études aboutissent à la création le 22 mai 1967 de la société Nationale des Eaux du Cameroun, chargée en régime de concessions des activités de production et de distribution d'eau potable dans les agglomérations urbaines du pays.
En 1972, est créée une Direction Générale de la SNEC dont la charge est confiée à M.Virgile Serge Slamich.

Le 22 mai 1975, M. Slamich est remplacé par Clément Obouh Fegue. Ce dernier devient ainsi le premier Directeur Général camerounais de la SNEC. En même temps que lui M. Claude Kemayou est nommé Directeur Général adjoint.

Au moment où les Camerounais prennent les rênes de l'entreprise, la SNEC compte 14 centres. Vingt-cinq ans plus tard, l'entreprise gère 103 centres.

Le 3 mai 2002, Mr. Basile Atangana Kouma prend ses fonctions comme Administrateur Provisoire de la SNEC.

Fenêtre sur la privatisation

La privatisation de la SNEC est entrée dans une phase irréversible, à travers la signature de deux importants contrats. Le premier contrat lie la société patrimoine, la Cameroun Water Utilities (Camwater) à l'état par convention de concession, tandis que le second lie ces deux premiers à l'entreprise fermière, la Camerounaise Des Eaux par un contrat d'affermage. La CDE, à laquelle il faudra désormais s'habituer, est une société camerounaise créée à la suite de la désignation du groupement Office National de l'Eau potable du Maroc-Ingema Delta Holding comme adjudicataire provisoire fin septembre dernier. Conformément donc à la nouvelle répartition des rôles, la CDE devra, dès son entrée en fonction, s'occuper de la production et de la distribution de l'eau potable, de l'entretien et du renouvellement du réseau, ainsi que des activités commerciales. Quant à la Camwater, elle continuera à mobiliser les fonds, en vue de réaliser les investissements lourds, à savoir : les infrastructures de captage, le stockage, le transport de l'eau potable, entre autres. Des missions qui étaient assignées à la SNEC, dont l'acte de décès se verra progressivement établi une fois que la CDE entrera en scène.