Le cloud computing quel impact organisationnel pour les équipes informatiques des systèmes d'information ?

Le Cloud Computing

Quel impact organisationnel

pour les équipes

informatiques des systèmes

d'information ?

Eric BERTHELOT
Master 2 Management des Systèmes d'information et de Communication
Année universitaire 2010 - 2011
26/08/2011

1 Remerciements

Je tiens à remercier Patrick Leconte directeur de mémoire et maître de conférences à l'IAE de Brest. Ses conseils avisés m'ont aidés à la réalisation de ce mémoire et permis de trouver les clés nécessaires pour avancer. Merci également pour la mise en relation qu'il ma permise avec le directeur du système informatique de l'UBO.

Je désire également adresser mes remerciements à Jean-Guy Avelin directeur du système informatique de l'UBO et Jean-Jacques JOSSET, directeur adjoint au DSI du Télégramme pour le temps qu'ils m'ont consacré et les réponses qu'ils m'ont apportées, leur vision du Cloud Computing a été précieuse.

Je remercie également la société ALEOS|2i et ses dirigeants, Alain Le-Sant et Olivier Lecourt pour la vision qu'ils m'ont donnée sur le Cloud Computing. En tant que consultants, leur positionnement externe à l'organisation permet d'avoir une approche objective.

Enfin je remercie la société METI qui m'a permis de finaliser mes démarches de reprises d'études et donc ce mémoire en me recrutant le 01/07/2011 après une période d'essai en tant qu'étudiant.

1 Remerciements 2

2 Sommaire 3

3 Introduction 4

4 PARTIE THEORIQUE 5

4.1 Caractérisation du Cloud Computing 5

4.2 En résumé, le Cloud Computing 10

4.3 Potentiels du Cloud 11

4.4 Le Cloud Computing, des avantages certains mais des risques 13

4.5 Les équipes informatiques au sein du système d'information 14

4.6 Conclusion partielle 17

5 Partie Pratique 18

5.1 CIGREF -- Les métiers des SI 19

5.2 CIGREG - L'impact du Cloud Computing 22

5.3 Interviews de professionnels 23

5.4 Conclusion partielle 27

6 Conclusion générale 28

Bibliographie 30

Figure 1 - Typologies de Cloud Computing 9

Figure 2 - Marché du Cloud Computing 9

Figure 3 - Les changements RH au sein de la DSI 22

3 Introduction

Depuis près de quatre ans maintenant, le « buzz » autour du concept de Cloud Computing est phénoménal et les possibilités qu'il offre aux entreprises sont considérables. CHAMPEAUX et BRET, dans leur ouvrage de 2000, la « cyber » entreprise, imaginait déjà des possibilités énormes avant l'explosion d'internet et la fiabilité et rapidité des réseaux ; peut-être n'imaginaient-ils pas alors qu'une entreprise pourrait aller jusqu'à externaliser son système d'information en ligne sur internet, c'est pourtant ce qui est rendu possible grace au Cloud Computing.

Et les plus grandes sociétés de conseil en technologies telles Gartner et Forrester Research s'accordent sur le fait que le marché du Cloud Computing va exploser pendant l'année 2011. Pourtant, il semble que la définition même du concept de Cloud Computing révèle des zones d'ombres voire des contradictions dans les différentes approches.

Dans un premier temps nous nous attacherons à définir les caractéristiques du Cloud Computing et montrer en quoi ce concept est réellement novateur dans ses approches technologiques et fonctionnelles. Nous ferons une approche des potentiels qu'il peut apporter aux organisations. Nous aborderons aussi les risques et les craintes qu'il peut susciter, c'est un mode d'externalisation encore jeune et les retours d'expérience ne sont pas pléthoriques.

Nous insisterons ensuite sur l'impact que le Cloud Computing génère au sein des équipes des systèmes d'information et sur les équipes informatiques en particulier. Nous souhaitons aborder ici l'influence ressource humaine de la technologie Cloud Computing sur les membres des équipes informatiques de groupes disposant d'une structure capable de gérer elle-même son SI, des organisations disposant d'une équipe en système d'information.

Après un état de l'art sur la notion d'informatique dans les nuages, nous nous attacherons à vérifier dans la pratique si des experts en système d'information confirment nos hypothèses sur la problématique suivante : Y a-t-il un impact lié à l'arrivée d'une technologie comme le Cloud Computing sur les équipes informatiques des systèmes d'informations ? Appuyé par deux publications du CIGREF et par l'entretien de quatre professionnels, nous vérifierons donc si l'arrivée de Cloud Computing induit des effets sur les équipes informatiques et leur organisation.

4 PARTIE THEORIQUE

4.1 Caractérisation du Cloud Computing

Sujet d'actualité par excellence, il convient de revenir sur la définition du Cloud Computing afin de le caractériser précisément ceci afin d'éclaircir l'imbroglio actuel. Il s'avère en effet que le sujet prête à une certaine confusion chez les dirigeants ou les DSI, OUELLET l'a relevé dans un de ses article : « Un sondage Léger Marketing [...] révèle que 62% des dirigeants et 23% des directeurs TI comprennent mal le concept d'informatique en nuage » (OUELLET A. Québec Express, 20/04/2011).

Une définition donnée par le Burton Group caractérise le Cloud Computing de façon synthétique : « Cloud Computing is the set of disciplines, technologies, and business models used to render IT capabilities as on-demand services ». Le Cloud Computing est donc la mise à disposition de ressources de technologies de l'information sous forme de services. Il est basé sur un modèle économique particulier. Littéralement, Cloud Computing peut se traduire par l'informatique en nuage, le terme nuage représentant usuellement internet et par là signifiant le déportement de services informatiques en « ligne ».

D'un aspect purement technique, le Cloud Computing n'est pas en soi une technologie nouvelle, le Cloud Computing provient de l'aboutissement de plusieurs technologies existantes antérieurement : internet et la virtualisation le tout appuyé sur un réseau fiable et à haut débit. La virtualisation étant la mutualisation des moyens techniques informatiques, sur une seule machine physique on peut exécuter plusieurs machines virtuelles donc plusieurs systèmes d'exploitation et de multiples applications, cette virtualisation permet de déporter l'informatique interne d'une organisation sur une grille de serveurs virtuels accessible via le réseau internet. Après les architectures de mainframe et de clients/serveurs, le Cloud Computing tend à s'imposer comme un nouveau modèle.

Pour l'aspect « services » et d'après les spécialistes du Cloud Computing, l'informatique change d'ère et devient un service consommable à l'instar de l'électricité, dans son ouvrage The Big Switch: Rewiring the World, From Edison to Google, Nicholas Carr fait cette analogie avec l'électricité que chacun consomme comme un service sans connaître précisément son origine et sa mise en oeuvre. Le Cloud Computing amènerait donc l'informatique vers une ère de service ou chacun puiserait les fonctions ou matériels qui l'intéresse que ce soit pour des besoins personnels ou professionnels. Avant de s'attaquer au milieu professionnel, certains acteurs du Cloud Computing ont d'ailleurs conquis de nombreux utilisateurs privés qui ont adopté leurs technologies, on peut citer Gmail pour la messagerie « offerte » par Google et Windows Live pour Microsoft.

On peut également indiquer que le Cloud Computing permet d'accéder à ses données depuis n'importe quel appareil quel que soit l'endroit où l'on se trouve, permettant ainsi la mobilité des utilisateurs.

Après cette définition générale, on doit peut donner une vision plus pragmatique du Cloud Computing en décrivant ses différents types et ses multiples modèles de déploiement. Les

différentes terminologies et définitions qui suivent sont issues du NIST pour National Institute of Standards and Technology.

4.1.1 Caractéristiques générales

Pour les différents types de Cloud Computing que l'on décrit aux points suivants, des caractéristiques générales sont applicables pour chacun d'eux. En effet, avec le Cloud Computing, il s'agit toujours de libre-service à la demande, d'un accès au réseau internet, de la mutualisation de ressources, de l'élasticité simple et rapide à mettre en oeuvre et un service facturé à la consommation effective.

Le libre-service à la demande permet aux entreprises clientes des fournisseurs de Cloud Computing de faire évoluer automatiquement les capacités informatiques mises à leur disposition de façon continue. L'accès au réseau internet est maintenant très fiable et rapide, il est nécessaire pour profiter des services du Cloud et administrer et suivre les services consommés. La mutualisation des fournisseurs de Cloud Computing permet la mise en commun des ressources informatiques regroupées pour servir les multiples entreprises utilisatrices, les différentes ressources physiques sont virtuelles et non localisées précisément; elles sont affectées dynamiquement en fonction de la demande. L'élasticité rapide permise par le Cloud Computing est un argument majeur car les capacités nécessaires à une organisation peuvent être rapidement provisionnées, et dans certains cas automatiquement, la puissance de calcul ou un nombre de serveurs nécessaires au traitement de données peut varier en fonction des besoins, on casse ici le modèle surcapacité/sous capacité. Le service utilisé est mesuré et facturé en fonction de l'utilisation des ressources qui peut être surveillée et contrôlée, permettant une transparence entre le fournisseur et l'entreprise utilisatrice.

4.1.2 Les Différents types de Cloud Computing

On peut distinguer 4 différents types de ressources communément décrites par des sigles de 4 lettres : IAAS pour le hardware, PAAS pour le middleware, SAAS pour les logiciels et XAAS de façon générale.

4.1.2.1 L'IAAS

L'IAAS pour Infrastructure As A Service, désigne la couche basse du Cloud Computing et peut être considéré comme un point d'entrée dans les technologies du Cloud. L'IAAS est la mise à disposition de ressources matérielles comme des unités de puissance de calcul, de traitement, des capacités de stockage. Le fournisseur met donc à disposition de ses clients des serveurs « virtualisés » évolutifs suivant la demande.

Cette infrastructure sera pilotée et administrée par l'entreprise cliente. Auparavant, l'entreprise cliente louait un serveur physique aux caractéristiques bien déterminées, elle peut maintenant louer un serveur dont les ressources peuvent évoluer en fonction de ses besoins de façon dynamique. Pour L'IAAS, le fournisseur mutualise les ressources grâce à la virtualisation de ses serveurs, de son réseau (infrastructure et liaisons) et de ses capacités de stockage (SAN, NAS, Backup sur bande par exemple).

Si on illustre l'IAAS par l'exemple, on peut citer plusieurs possibilités : l'IAAS permet un choix hardware et de systèmes d'exploitation différent de ce qui existe en interne - pour les clients, l'IAAS assure une connectivité internet garantie continue -- il permet l'installation des applications - il est adapté à un lancement du service sans investissement « lourd » - il permet d'éprouver les performances des applications...

D'après une étude Pierre Audoin Consultants, l'IAAS représente environ 50% du marché du Cloud dans le monde et sa progression est constante depuis 2008. Du côté des fournisseurs, le marché est également en plein effervescence, de quelques acteurs en 2008, les annonces de services Cloud IAAS explosent, on peut citer les plus connus : Microsoft avec Windows Azure, Amazon avec Amazon Web Services, VMware avec VMware vSphere.

4.1.2.2 Le PAAS

Evolution de l'IAAS, le PAAS pour Platform As A Service propose davantage que la seule couche matérielle. Si le PAAS s'appuie également sur les infrastructures du Cloud, il propose également des éléments de middleware (bases de données, serveurs d'application comme Apache Tomcat,...). Ces plates-formes sont donc directement utilisables par des éditeurs qui proposeront leurs logiciels en mode Cloud. Ici, la responsabilité du fournisseur est au niveau du matériel et des services middleware proposés alors que la responsabilité de l'éditeur se situe du côté des logiciels qu'il installera sur le PAAS et de l'exploitation qui en est faite.

Le PAAS offre des ressources machines et de l'espace de stockage mais est aussi une plateforme d'exécution pour les logiciels d'un éditeur qui souhaite disposer d'une vitrine Cloud. On peut noter toutefois que ces plateformes sont très souvent spécifiques à des langages ou à des bases de données (Apache, langage PHP, base Mysql ou bases non SQL¹ par exemple) et les applications déployées par les entreprises utilisatrices de PAAS devront être compatibles. Les offres de PAAS incluent généralement les notions de temps de processeur, d'espace de stockage utilisée et de bande passante consommée. L'entreprise utilisatrice paiera ensuite en fonction de ce qu'elle a consommé. Par rapport aux deux autres modes de Cloud Computing (on verra le SAAS au point suivant), le marché est naissant mais en pleine croissance. On retrouve ici des fournisseurs d'IAAS comme Amazon et Google mais aussi SalesForce. Pour l'instant, le PAAS est peu utilisé.

4.1.2.3 Le SAAS

Enfin, la version la plus aboutie du Cloud Computing est le mode SAAS pour Software As A service. Ici, l'entreprise utilisatrice est complètement détachée des problématiques matérielles et middleware, le SAAS est en effet la proposition de progiciels en mode service sans opérations pour l'entreprise qui les utilise. Ce service est rendu possible via un réseau conséquent qui doit supporter cette charge de consommation. Le SAAS propose donc des applications mises à la disposition des utilisateurs finaux. Ces derniers n'ont seulement besoin que d'une connexion internet et d'un

¹ Apache pour le logiciel serveur http, PHP pour le langage de programmation orienté Web et SQL pour Structured Query Language qui est un langage de manipulation de données.

navigateur et les applications sont alors accessibles de leur terminal qui peut être un ordinateur mais aussi un smartphone, une tablette... L'utilisation de SAAS pourrait se résumer vulgairement par l'ouverture d'un compte, le paiement en ligne et l'utilisation du logiciel sans aucune connaissance technique préalable. L'entreprise utilisatrice se dégage de la gestion d'espace de stockage, de puissance machine ou même de mise à jour de logiciel, tout est administré par le fournisseur.

Tout comme l'IAAS, le SAAS représente pratiquement 50% du marché du Cloud dans le monde et sa progression est également conséquente, CLERGUE l'indique dans son étude sectorielle : « selon le cabinet Gartner, le marché mondial du SAAS a grimpé de 17,7% en 2009. Il représente aujourd'hui environ 10% du marché global du logiciel. En 2014, cette proportion devrait passer à 16% et peser 40,5 milliards de dollars, soit une croissance annuelle de 25 % en moyenne, selon IDC, un autre cabinet spécialisé ». On retrouve encore ici des grands noms de l'informatique avec Microsoft, Google, SAP, SalesForce et aussi des entreprises françaises comme Cegid et Esker...

Tous les types de logiciels ne sont pas présents en mode SAAS mais on peut citer en exemple la disponibilité SAAS des services de gestion de la relation client (CRM.), de messagerie électronique (Google APPS, Microsoft Live...), de réunion virtuelle (Chat, Visioconférence...), de dématérialisation des documents, de portail d'entreprise (Extranet / Intranet...), la liste n'est pas exhaustive et surtout n'est pas figée, elle évolue car l'intérêt des éditeurs est clairement de fournir des services via Internet et d'être présent rapidement sur ce marché.

4.1.2.4 Schéma synthétique

En synthèse, le schéma ci-dessous, issu du livre blanc de l'AFDEL sur le Cloud Computing, illustre
bien les caractéristiques et les frontières de contrôle suivant les typologies de Cloud Computing :

Figure 1 - Typologies de Cloud Computing

Le graphique ci-dessous, issu d'une étude menée par Pierre Audoin Consultants illustre bien un marché en pleine expansion :

Figure 2 - Marché du Cloud Computing

4.1.2.5 XAAS

En corollaire aux termes vus précédemment, une métamorphose de l'ensemble des services informatiques se conjuguent maintenant en AAS, avec le X pour variable, on obtient le sigle XAAS pour Anything As A Service.

Tous les services accessibles depuis internet et déployés en mode Cloud sont donc regroupés sous une même appellation. Si ce nouvel acronyme cache en fait des services assimilables aux SAAS, dans son article Thinking Beyond SaaS As We Know It, WAINEWRIGHT pense que le Cloud doit permettre autre chose que l'offre de logiciel traditionnelle: «SaaS as we know it has focused too often on simply taking traditional applications and putting them online, but there's so much more potential to be realized from thinking beyond those old application paradigms and envisioning new possibilities enabled by the Web».

On peut citer un exemple intéressant qui semble se développer, il s'agit du PRAAS pour Process As A Service. Des sociétés comme VDoc proposent ainsi des outils de modélisation de processus, simples pour l'instant qui permettent d'exécuter des processus métier qui deviennent des services applicatifs. Ces outils sont directement accessibles par les directions métiers car ils ne nécessitent pas de connaissances techniques et tout est accessible « en ligne ».

4.1.3 Les Différentes topologies

Des topologies de Cloud différentes ont vues le jour. Le Cloud Computing réellement sur le « nuage » est communément appelé Cloud Public quant aux autres types, ce sont le Cloud privé, le Cloud communautaire ou encore le Cloud hybride.

Le Cloud Public est donc un Cloud accessible depuis internet et géré par un fournisseur externe à l'entreprise, le Cloud Privé, s'il reprend les principes du Cloud, est lui géré en interne par l'entreprise. Le Cloud Privé applique et intègre les méthodes du Cloud Public à l'échelle de l'entreprise.

Si le Cloud Privé peut être adopté pour des applications critiques ou très spécifiques, le Cloud Public peut être sélectionné pour les applicatifs moins risqués et l'informatique dite de commodité comme la messagerie ou l'agenda ; l'entreprise adopte alors deux modes de Cloud différents privé et public dit Cloud hybride. Outre les applicatifs moins critiques, des spécialistes de Cloud comme NAUGES, pense que le Cloud public peut aussi être utilisé pour substituer les environnements de secours des entreprises car ils sont peu utilisés et généralement très couteux. En cas de panne, les infrastructures seraient ainsi déportées sur le Cloud Public le temps que l'environnement de production standard en interne fonctionne de nouveau. Un mode bis du Cloud privé voit aussi le jour, il s'agit du Cloud privé déporté sur le Cloud Public, au lieu de partager une infrastructure déportée avec d'autres acteurs, le fournisseur dédie un espace particulier.

Enfin le Cloud communautaire porte son nom car il est utilisé par différentes organisations partageant des intérêts communs, le NIST fournit cette définition « The cloud infrastructure is shared by several organizations and supports a specific community that has shared concerns (e.g. mission, security requirements, policy, and compliance considerations) ». Il s'apparente à du Cloud public mais réservé à un type d'organisations proches par leurs intéréts ou éventuellement par leurs positionnements géographiques.

4.2 En résumé, le Cloud Computing

Les caractéristiques techniques du Cloud Computing sont donc :

· Du service informatique à la demande

· Lié à un accès réseau performant et rapide

· Accessible depuis n'importe quel terminal et de n'importe où

· Des mises en commun de ressources

· Une élasticité rapide

· Une facturation à l'usage

Basé sur 3 modèles de services :

· SAAS comme Google Apps, Salesforce.com,...

· PAAS : Microsoft azure, Google Apps Engine, Force.com..

· IAAS : Microsoft Azure, Amazon E

Appuyé par des modèles de déploiement différents :

· Cloud privé : interne ou externe mais propriétaire

· Cloud communautaire : pour une population, un groupe

· Cloud public : infrastructure déportée et propriété du fournisseur

· Cloud hybride : utilisation conjointe du Cloud privé et public

Mais quelles différences avec le pré Cloud Computing ? L'externalisation n'est pas nouvelle, MEISSONIER, dans son ouvrage "Externaliser le Système d'Information : Décider et Manager" l'évoque et l'analyse sans faire référence au Cloud en 2006 juste avant la naissance du phénomène. De nombreux autres ouvrages font référence à cette externalisation. Elle a été mise en place par de nombreuses entreprises et les services allaient de l'infogérance, de la tierce maintenance applicative, du co-sourcing à l'ASP pour Application Service Provider. Si les trois premiers modes perdurent, l'ASP tend à disparaitre face au Cloud.

Quelles sont les différences entre l'ASP et le Cloud Computing ? Comme pour le Cloud, l'ASP propose des logiciels sur des plates-formes externes à l'organisation, la ressemblance avec le mode SAAS est évidente mais les différences sont là : le Cloud est lié à un usage mutuel des logiciels sur le Web alors qu'avec l'ASP, il s'agit davantage de l'hébergement en mode clientserveur à usage mono client. Le mode de paiement est encore différent, d'un paiement à la licence pour l'ASP, on passe à un paiement à l'usage pour le Cloud. Enfin les possibilités apportées par les nouvelles infrastructures dédiées aux Cloud permette l'élasticité et la mutualisation des ressources techniques et logicielles non abordées avec l'ASP. Avec l'arrivée du Cloud Computing et son potentiel marketing, les clients potentiels devront tout de même se méfier d'un « habillage Cloud » effectué par certains éditeurs qui ne pourront proposer toutes les possibilités annoncées par le Cloud Computing.

4.3 Potentiels du Cloud

4.3.1 Réduction des coûts

Comme pour tout type d'externalisation comme l'est le Cloud Computing (public²), les managers escomptent une réduction des coûts en l'adoptant. Pourtant une étude du cabinet Deloitte en avril 2005 a démontré qu'une entreprise sur deux n'avait pas réalisé les économies escomptées dans leurs projets d'externalisation. S'il est difficile de chiffrer précisément les gains obtenus, une étude aboutie doit éviter de découvrir des coûts cachés post mise en place : les coûts liés au paramétrage, à la reprise des données ainsi que la formation des utilisateurs doivent être identifiés et chiffrés au préalable.

Financièrement, l'adoption du Cloud Computing permet de passer d'actifs immobilisés par l'investissement parfois lourd d'infrastructure à des charges qui ne sont plus représentées que par la consommation utilisée ainsi que le note BLANDFORD : « Although cloud computing promises limitless capacity, almost total flexibility and increased efficiency -- as well as the benefit of moving IT spending from CapEx to OpEx...>>

Autre critère intéressant, avec la crise et la volonté des entreprises ou organisations de réduire les coûts, le TCO³ induit par les solutions de type Cloud Public baisse de façon considérable ; le

² Dans ce document, l'externalisation correspond à la topologie de Cloud Computing public

³ TCO pour Total Cost Ownership soit le coût total de possession qui n'est pas le coût seul de l'achat d'un produit mais son coût cumulé tout au long de son cycle de vie

TCO représentant la totalité des coûts de l'actif informatique dans son cycle de vie : acquisition, exploitation, maintenance et modifications (mises à jour normales et de sécurité), la valeur totale relative étant beaucoup plus importante que la valeur d'acquisition, pour le groupe Gartner, le TCO peut représenter jusqu'à 3 fois le coût d'acquisition. Aller vers des solutions de type Cloud Computing permet ainsi d'influer ce centre de coût comme le présente la société ITESOFT . « dans le modèle SaaS, l'entreprise paie simplement un forfait adapté à ses besoins, lui donnant le droit d'utiliser la solution. Nul besoin de prévoir des licences serveur, des licences clients, des licences tierces, pas de suppléments pour les mises à jour, sans compter les coûts associés à l'exploitation et à l'administration, pris en charge par le prestataire " ; LAUDON K., LAUDON J., FIMBEL et COSTA confirme cela : « Les entreprises qui utilisent le Cloud Computing [...] n'ont pas besoin de faire de gros investissements matériels ou logiciels. A la place elles achètent des services et ne paient que la quantité de ressources qu'elles ont effectivement consommé " (Management des systèmes d'information, 2010, p. 180). Cette flexibilité permise par le Cloud permet d'ajuster à sa mesure les services utilisés sans craindre un investissement injustifié. Enfin, le Cloud public permet naturellement la mobilité des utilisateurs des systèmes sans mises en place de règles complexes de sécurité.

Pourtant, si le Cloud présente des atouts indéniables, il est difficile d'être catégorique en indiquant que la réduction des coûts est forcément induite par le Cloud, en effet, il est très complexe de comparer un système interne intégré avec un mode Cloud comme il est d'ailleurs difficile de comparer les différentes offres des fournisseurs de Cloud.

De plus, des pertes financières potentielles sont à envisager car des clauses manquantes ou incomplètes dans les contrats établis avec les fournisseurs peuvent altérer le service rendus sans recours simples : les cahiers des charges et les contrats se doivent d'être très précis comme nous l'indique MEISSONIER dans le cadre de l'externalisation.

4.3.2 Vers le Green IT

«...to cloud compute will be the legal and moral requirement to use less energy and fewer ressources. In other words, cloud computing will be essential to be green ". (BARNATT, 2010, p. 18).

Pour rentabiliser et limiter les coûts de fonctionnement, les entreprises peuvent profiter de ressources mutualisées des centres de données, éventuellement des groupes électrogènes, cette mutualisation va dans le sens d'une limitation et d'une optimisation des couts liés à l'exploitation des systèmes d'informations

Cela amène donc le Cloud Computing à contribuer naturellement à la tendance Green IT actuelle et c'est un argument non négligeable pour les DSI. Le Cloud réduit les impacts environnementaux liés à l'utilisation des systèmes d'informations et cela peut être avancé comme un argument stratégique. Le grand public comme les clients sont de plus en plus attachés à ces démarches de développement durable à connotation écologique.

Dans leur article Energy-Efficient Cloud Computing, BERL, GELENBE, DI GIROLAMO, GIULIANI,DE MEER, MINH et PENTIKOUSIS relève cet aspect économe de ressources du Cloud : « Cloud computing has recently received considerable attention, as a promising approach for delivering ICT services by improving the utilization of data centre resources ".

4.4 Le Cloud Computing, des avantages certains mais des risques

Au travers de sa définition et avec les points vus précédemment, Le Cloud Computing réserve des avantages certains pour les entreprises utilisatrices. Le Cloud permet en effet de réduire les investissements et les interventions de maintenance technique et applicative tout en profitant d'accès rapide et mobile à ses données hébergées de façon sécurisée en payant uniquement ce qui est consommé.

Ce constat est toutefois ternit par des risques et/ou des craintes que le Cloud, public plus particulièrement, peut soulever par la jeunesse du concept et les preuves qu'il doit encore établir aux seins des experts des SI. Les spécificités du Cloud Computing amènent à définir clairement son projet comme tout projet d'externalisation.

En premier lieu, la crainte du Cloud Computing en mode public est liée à la sécurité et la confidentialité des données, encore plus critique avec l'utilisation de SAAS. Les entreprises sont légitimement prudentes voire frileuses à l'idée de déporter leurs données à l'extérieur de l'entreprise. BLANDFORD abonde dans ce sens en prônant le Cloud privé pour cet aspect de confidentialité en approuvant que les données ne quittent pas l'organisation : « the key advantages of using private cloud to deliver a virtualized desktop environment is that no data ever leaves the datacentre ». Pour l'aspect sécuritaire purement technique, les entreprises peuvent à priori s'appuyer sur les connaissances des fournisseurs et leurs techniques de gestion d'accès, de gestion des sauvegardes, les grands acteurs comme Google ou SalesForce passent avec succès les certifications adéquates, ISO 27001 et SAS 70 type II, afin de rassurer les clients. On évoque ici des grands acteurs du marché peu enclin à disparaître. Dans le cas de groupe à la taille moins importante il faudra s'assurer de leur pérennité. Dans tous les cas, l'entreprise utilisatrice doit valider sa politique de sécurité et ne pas seulement s'appuyer sur la renommée ou l'attractivité du contrat proposé.

Les problématiques juridiques sont également complexes à assimiler. Encore une fois dans le cas de Cloud public, les aspects contractuels doivent être très précis en termes d'engagements et de services attendus, les aspects légaux doivent également être abordés notamment si le fournisseur est basé en dehors du territoire de l'entreprise. Avec sa solution de suite bureautique en ligne, Office 365, Microsoft admet que les données de ses clients peuvent être délivrées sur demande des autorités dans le cadre de l'application du Patriot Act⁴. La notion d'abstraction de localisation des données du Cloud complique encore davantage cet aspect : en cas de perte de données par exemple, quelle juridiction serait appliquée pour un pays européen dont les données sont hébergées aux EtatsUnis ? Le client n'a malheureusement pas le contrôle sur l'emplacement exact des ressources fournies dans le cadre du Cloud public. Les aspects contractuels doivent aussi évoquer la réversibilité. La dépendance économique développée vis-à-vis du prestataire dans le cas de Cloud Computing doit amener l'entreprise à s'assurer de la possible réversibilité et de sa mise en oeuvre effective.

L'accessibilité et la disponibilité des applications sont également des critères critiques dans le choix d'adoption du Cloud qui peut difficilement offrir 100% de taux de disponibilité tant les risques sont multiples : dommage électrique, piratage ou malveillance, panne matérielle, bugs~Le 9 août 2011 les services Cloud d'Amazon et de Microsoft ont été coupés suite à l'explosion et

⁴ Loi votée aux états unis suite aux attentats du 11/09/2001 qui permet aux autorités américaines d'accéder aux bases de toute société dont le siège est aux états unis.

l'incendie d'un centre de données situé à Dublin. Dans le cas d'une délocalisation de l'activité informatique d'une entreprise vers le Cloud public, ce type de situation est très dommageable. MEISSONER le spécifie bien dans son ouvrage concernant l'externalisation, le contrat doit préciser les clauses de responsabilités et les niveaux de service attendus et prévoir les pénalités et leurs mises en oeuvre, des contrôles de performance doivent être établies notamment via des SLA⁵ et un PAQ⁶. Avec le Cloud, en terme d'accessibilité, une attention toute particulière est à apporter au réseau car c'en est un composant indispensable et ce dernier doit offrir une qualité excellente pour obtenir de bons temps de réponse, les accès doivent également être doublés pour garantir une ligne de secours en cas de panne.

Enfin, pour les équipes du système d'information et plus particulièrement pour les informaticiens, le passage au mode Cloud public est tout à fait déstabilisant. Les craintes des équipes sont légitimes car elles perdent le contrôle de certains aspects techniques et fonctionnels qui peut entraîner une déperdition des connaissances et une diminution du pouvoir. Dans son ouvrage Cloud Computing une rupture décisive pour l'informatique d'entreprise, PLOUIN l'indique clairement : « ce nouveau modèle est perçu comme la menace de suppression d'une partie de leurs attributions ".

C'est ce dernier angle d'impact du Cloud Computing à partir duquel que j'ai construit et orienté mes recherches pratiques : l'impact que peut avoir le Cloud Computing sur les équipes informatiques au sein des DSI. Avant de passer à ces résultats, je pense qu'il est nécessaire de redéfinir les rôles et missions de ces équipes au sein du système d'information d'une entreprise afin de comprendre comment le Cloud Computing peut faire évoluer leur organisation et si les craintes ressenties sont légitimes.

4.5 Les équipes informatiques au sein du système d'information

Plusieurs définitions possibles pour définir le système d'information, dans leur ouvrage Systèmes d'information organisationnels, VIDAL et PETIT en font une agrégation à partir de définition d'experts en management de systèmes d'information comme REIX, KELLY ou encore COURBON : « un système d'information [...] un ensemble organisé de ressources, une combinaison d'hommes et de moyens informatiques, un ensemble de moyens humains, technologiques, méthodologiques et organisationnels " (Systèmes d'information organisationnels, 2009, p. 4).

On peut établir qu'un système d'information comporte des dimensions techniques et humaines pour la partie ressources qui permettent d'assister l'opérationnel et fournir les informations nécessaires et stratégiques au service du bon fonctionnement d'une organisation. VIDAL et PETIT rappelle les rôles fondamentaux et invariants des systèmes d'informations : acquisition, stockage, traitement et sortie des données pour faciliter les opérations et la prise de décision.

⁵ SLA : Service Level Agrement, ici afin de vérifier la qualité de service du prestataire

⁶ PAQ : plan d'assurance qualité afin de s'assurer de la bonne application des dispositions décrites dans le plan.

Aussi bien par ses apports techniques via l'IAAS et le PAAS et via le SAAS, par ses moyens d'enregistrer, d'utiliser et de délivrer de l'information, le Cloud est à méme de modifier le rôle des individus qui la composent comme l'écrivent VIDAL et PETIT pour les systèmes « qui intègrent sans cesse de nouveaux outils ". Le Cloud Computing constitue bien une nouvelle donne pour les systèmes d'informations qui seront donc impactés.

Le système d'information n'est pas uniquement constitué du système informatique et des équipes informatiques, un système d'information peut exister sans le système informatique l'inverse n'étant pas vrai. De la même manière, les ressources humaines qui composent le système d'information ne sont pas constituées uniquement des équipes informatiques mais c'en est une des composantes importantes qui ne relève pas du « métier " de l'entreprise. Par contre, on n'imagine plus aujourd'hui un système d'information sans ses composantes informatiques tant fonctionnel que technique.

Les précédentes définitions nous permettent d'affirmer que les équipes informatiques sont au coeur du système d'information global et « l'informatique fait désormais partie intégrante de l'entreprise au méme titre que chaque direction opérationnelle " comme l'affirme NAWROCKI dans son ouvrage Les Services informatiques. Ce sont ces équipes qui mettent en oeuvre et assure le pilotage des technologies de l'information. Encore plus important, le bon usage de ces technologies apporte performance et avantages de compétitivité aux entreprises : « Les entreprises qui réussissent ainsi que leurs managers comprennent le potentiel que recèlent les technologies de l'information et la manière de s'en servir » (LAUDON et al., 2010, Management des systèmes d'information, p. 110).

Les craintes ressenties par les équipes informatiques semblent donc toutes légitimes face à l'arrivée du Cloud Computing car ce dernier impacte fortement les technologies de l'information, de l'infrastructure technique à la proposition logicielle (de l'IAAS au SAAS). Les membres informatiques des DSI l'ont bien compris, le Cloud Computing apporte avec lui une perte de contrôle, de connaissances, de pouvoirs. Son offre va permet à l'entreprise de délocaliser des services gérés auparavant en interne, on pense en premier lieu à l'informatique dite de commodité et aux profils informatique purement technique.

L'organisme SYNTEC NUMERIQUE⁷confirme cela dans un rapport du second trimestre 2010 : « En terme de métiers, et notamment dans le cadre d'un Cloud externe, les informaticiens des entreprises clientes vont se voir déchargés de nombreuses tâches liées à la gestion quotidienne des applications, des environnements et des infrastructures ". Si cela permet aux informaticiens de se concentrer davantage sur les projets importants et stratégiques de l'entreprise, certaines compétences internes très spécifiques seront davantage impactées et pour celles-là, les effectifs pourraient être en sur nombre, certains auront donc intérêt à se convertir ou à se tourner vers les fournisseurs ou opérateurs de services vers qui le besoin de ces compétences va se déplacer. Même s'il est évident que cette migration ne pourra être totale comme l'indique encore SYNTEC

⁷ SYNTEC NUMERIQUE est la chambre professionnelle des SSII, des éditeurs de logiciels et des sociétés de conseil en technologies ( www.syntec-numétique.fr)

NUMERIQUE dans son étude : « L'équation ne risque toutefois pas d'être tout à fait égale (un emploi supprimé chez un client ne donnera pas lieu à un emploi créé chez un fournisseur de services Cloud). En effet, la mutualisation joue autant pour les aspects matériels et équipements que pour le personnel en charge de son bon fonctionnement ».

Pour les TPE/TPI voir certaines PME/PMI non nécessiteuses de moyens informatiques conséquents ou très spécifiques, le Cloud Computing semble très approprié et peut donc éviter le recrutement de collaborateurs informatiques. Pour les autres, le tableau n'est pas si noir qu'il semble l'être de prime abord. En effet, le Cloud Computing, à l'heure actuelle est loin de répondre à toutes les solutions informatiques métiers encore moins lorsqu'elles comportent beaucoup de spécificités. Pour ce premier point, des infrastructures internes à même d'héberger les données et les solutions informatiques sont donc nécessaires. De plus l'information de commodité comprend la messagerie et peu d'entreprises sont prêtes à migrer vers des solutions Cloud à cause des données que les mails véhiculent sur l'entreprise. De plus, la migration de tout le SI d'une entreprise semble très peu probable, l'adoption du mode de déploiement hybride est davantage envisagée.

Si tel n'est pas le cas, si l'entreprise trouve dans l'offre Cloud la complétude de ses besoins informatiques et s'y complait, l'orientation du SI doit changer pour se rapprocher davantage des directions métiers afin de les aider et les guider dans le choix des solutions et la rédaction des documents d'usage lorsque l'on décide de migrer vers le Cloud comme c'est le cas pour l'externalisation. Dans tous les cas, la DSI doit rester le garant du système d'information, on doit éviter les déviances des directions métiers qui prendraient le pouvoir en décidant d'adopter telle ou telle solution : « L'un des enjeux essentiel pour la DSI sera de maîtriser le phénomène, à l'instar du pullulement des applications départementales devant lequel beaucoup de DSI étaient restées impuissantes à l'époque de l'architecture client-serveur [...] avec l'offre SaaS, il se rajouterait à la prolifération incontrôlée de Webservices » ( CHALLANDE, LEQUEUX, Le grand livre du DSI, 2009, p.295). On imagine rapidement le désordre, le manque de cohérence et le mode non transversale que ce type de comportement engendrerait, cela entraînerait une augmentation des coûts de fonctionnements par manque de vision globale.

Cette modification d'orientation face à l'adoption du Cloud forcera donc la DSI à mobiliser des ressources nouvelles ou former et accompagner ses collaborateurs informatiques vers ses nouveaux profils. Par les caractéristiques du Cloud Computing, on peut envisager ses nouveaux métiers ou le renforcement de certains profils :

· Qualiticien : pour le suivi des contrats de service, la coordination technique, la vision des impacts d'un formalisme externe

· Expert en processus : pour redessiner et suivre les modèles et les workflows mis en oeuvre à travers le Cloud.

· Juriste : pour les aspects contractuels et juridiques

· Architecte : pour l'urbanisation et la modélisation des systèmes dans leur ensemble (interne et externe), afin de codifier les règles d'échange et d'interfaçage et suivre la documentation

· Expert en Sécurité : besoin de contrôles des fournisseurs et de leurs règles de sécurité (spécifiées au contrat), de mises en place et de tests des solutions de secours, il vérifie l'accessibilité et la sécurité des données, des applications et des infrastructures

· Exploitant : qui doit suivre et effectuer un monitoring des opérateurs du Cloud

· Intégrateur : afin de s'assurer de la bonne interaction des différentes composantes du système d'information, notamment en cas de Cloud hybride

· Conseil : afin d'assister et choisir les produits à méme de répondre au mieux aux fonctionnalités du métier

· Gestionnaire : pour le suivi et la garantie de cohérence du système d'information

· Formateur : pour l'assistance de proximité et la formation délivrée aux utilisateurs

La tendance des métiers des services informatiques va donc de plus en plus être tournée vers le coeur de métier, dans certaines organisations, cela était déjà le cas mais avec l'arrivée du Cloud Computing cela va s'amplifier. Les contraintes levées par cette technologie permettent de se porter davantage vers les utilisateurs et investir dans des projets à forte valeur ajoutée.

4.6 Conclusion partielle

Comme développé précédemment, le Cloud permet une maîtrise des coûts en gommant certains investissements remplacés par des dépenses liés à l'usage. En fonction du besoin, les ressources nécessaires sont facilement extensibles et les solutions sont facilement déployées et maintenues de façon transparente. La mobilité offerte par les solutions Cloud répond parfaitement aux exigences d'un environnement ouvert et mondialisé. Enfin, se pose la question de devenir des métiers de l'informatique interne qui compose une partie du système d'information de l'entreprise, le danger d' être « remplacés » par le métier même des opérateurs du Cloud Computing est réel, cette question, bien évidemment ne se pose pas dans le cadre de la mise en place du Cloud privé car ce type de déploiement modifie peu le rôle des équipes SI internes.

Cette externalisation d'une partie du système d'information sous l'égide des directions métier ne doit pas se limiter à une vision purement économique et axée sur la réduction des coûts. Elle ne doit pas non plus se faire sur la seule renommée des opérateurs ou de façon chaotique et directement pilotée par les directions métiers. La direction informatique doit être impliquée et partie prenante dans ce type de projet afin d'assurer la cohérence de la globalité du système d'information et la bonne réponse des prestataires aux fonctions demandées par le métier mais aussi afin d'assurer la sécurité et la protection des données, vérifier la qualité des services en précisant les responsabilités de chacun et le niveau attendu.

Même si la reprise semble poindre en 2011, la crainte des directions des métiers peuvent orienter les décisions de choix vers du mode de Cloud Computing pour des raisons économiques. Si c'est une opportunité évidente pour les TPE/TPI, pour les entreprises à taille conséquente, la garantie de succès de ce type de solution passe par la gestion en mode projets menés en cohésion entre les métiers et la DSI de l'organisation. Il doit y avoir une synergie entre les directions métiers et les équipes informatiques afin d'obtenir l'alignement entre l'informatique et les opérationnels.

Toutefois, méme si l'impact du Cloud est moindre car les connaissances et la gestion apportée par les équipes des SI aux organisations sont primordiaux, le métier des SI évolue et certains profils sont appelés à se renforcer aux détriments d'autres, de nouveaux métiers s'avèrent également nécessaires.

5 Partie Pratique

Mes recherches concernant des entreprises ou organisation ayant déjà adoptées des solutions de Cloud public ou mis en place du Cloud privé se sont révélées difficiles. En effet même si le Cloud Computing est un objectif affiché pour 2011 pour nombre de DSI en France, les entreprises sont encore peu nombreuses à avoir franchi le pas. Les frilosités viennent bien évidemment des craintes et risques vus précédemment. D'autres, peu enclin à dévoiler leur stratégie SI n'ont pas désiré dévoiler leur pan informatique déployé sur le Web malgré la confidentialité promise concernant ce document.

Toutefois avec le concours de Patrick Leconte, j'ai pu contacter et rencontrer Jean-Guy Avelin, directeur informatique de l'université de Bretagne Occidentale. Mes recherches m'ont également amené à interviewer Jean-Jacques Josset, l'adjoint du directeur informatique du Télégramme. Ces deux témoignages de référent SI de leur organisation m'ont permis de confirmer la problématique de l'effet du Cloud Computing sur les équipes informatiques des SI.

J'ai également profité du retour d'informations des dirigeants de la société ALEOS|2i , Alain Le-Sant et Olivier Lecourt, cette société est basée dans le Morbihan, elle cumule une double expertise primordiale dans la gestion des systèmes d'informations : dans le domaine des infrastructures systèmes, réseaux et télécom et dans l'animation et la coordination de projets. Le retour de cette société, en tant qu'externe aux organisations, permet d'apporter un regard plus objectif sur l'impact que peut avoir le Cloud Computing sur les services SI.

Je me suis également appuyé sur deux publications du CIGREF. Le CIGREF est un réseau de grandes entreprises qui étudie l'usage des systèmes d'information depuis plus de 40 ans. Cette manne d'informations est évidemment très riche car issue de plus d'une centaine de représentants des systèmes d'information d'entreprises françaises et européennes. Avant de passer aux résultats et à leur analyse des interviews de Jean-Guy Avelin, Jean-Jacques Josset, Alain Le-Sant et Olivier Lecourt, je m'intéresse à ces deux publications du CIGREF qui concerne la problématique que je soulève ici.

5.1 CIGREF - Les métiers des SI

En 2011 et pour la septième fois en vingt ans, le CIGREF a publié un document sur les compétences qu'il juge nécessaires pour la mise en oeuvre des technologies de l'information Les Métiers des Systèmes d'Information dans les Grandes entreprises - Nomenclature RH. Les travaux ont permis d'établir un listing de 36 profils regroupés sous 7 domaines distincts. Le document fournit donc les fiches métiers de ces différents postes en y indiquant les compétences requises et les livrables demandés par la fonction puis le parcours et les évolutions potentiels des professionnels.

Sans rentrer dans le détail de chaque poste, il est intéressant de connaître les schémas organisationnels des DSI de grands groupes et de définir les compétences maîtresses des domaines majeurs. Ceci peut nous aider à comprendre en quoi certains métiers peuvent être impactés par la mise en place de solutions de Cloud Computing.

Les familles définies par le CIGREF sont établies comme suit :

« 1. Pilotage, organisation et gestion des évolutions du système d'information

Cette famille regroupe tous les métiers qui touchent de manière globale à la mise en cohérence organisationnelle et fonctionnelle du ou des SI. La plupart de ces métiers travaille avec le business dans le respect des orientations stratégiques et ambitions de l'entreprise

2. Management de projet

Cette famille regroupe tous les métiers qui pilotent suivent et coordonnent les projets de développement, déploiement, infrastructure ou méthode Informatique, risques etc. Ces métiers organisent les travaux, la gestion des ressources et la communication.

3. Cycle de vie des applications

Cette famille regroupe les métiers liés à la conception, au développement et à la réalisation technique et applicative des projets. Ces métiers n'interviennent pas sur l'organisation des SI mais sur les briques mises en oeuvre pour intégrer, concevoir et maintenir les solutions IT.

4. Mise à disposition et maintenance en condition opérationnelle des infrastructures Cette famille regroupe les métiers liés à l'étude, la conception, le développement, l'intégration et l'exploitation des infrastructures. Elle comprend aussi les métiers liés au support IT interne à la DSI.

5. Support et assistance aux utilisateurs

Cette famille regroupe les métiers tournés vers l'utilisateur ou usager du SI en termes d'assistance et d'accompagnement.

6. Support méthode, qualité et sécurité

Cette famille regroupe tous les métiers liés à la définition, la mise en place, le contrôle et suivi des normes et référentiels qualité, méthode et sécurité, en phase avec la gouvernance de la DSI.

7. Management opérationnel

Cette famille regroupe tous les métiers à responsabilité hiérarchique en termes de ressources humaines, de budget, de décision ou de périmètre. Les métiers des Systèmes d`Information dans les grandes entreprises. »

Par rapport aux caractéristiques du Cloud Computing établies dans la première partie de ce document, on peut faire un parallèle entre les postes définis par la publication du CIGREF et le Cloud Computing, ceci nous permet d'y établir un impact potentiel sur les métiers et par conséquence sur les équipes. Parmi les dimensions de métiers reprises ici, certaines sont incontournables aux systèmes d'information d'aujourd'hui et certaines sont méme renforcées par le Cloud.

Le pilotage, l'organisation, la gestion du système d'information oeuvrent « à la mise en cohérence organisationnelle et fonctionnelle du ou des SI [...] travaille avec le business dans le respect des orientations stratégiques et ambitions de l'entreprise ». Le management opérationnel regroupe « tous les métiers à responsabilité hiérarchique en termes de ressources humaines, de budget, de décision ou de périmètre ». Pour la cohésion, la gouvernance et la bonne mise en oeuvre d'un SI optimum répondant le mieux aux attentes des métiers en appliquant la stratégie globale de l'entreprise, ces profils restent majeurs et incontournables. Les fonctions de consultant en systèmes d'information, d'urbaniste des systèmes d'information, de responsable du système d'information métier, de gestionnaire d'applications et de chargé d'affaires internes, de directeur des systèmes d'information, de responsable d'entité, de responsable Télécoms, de responsable d'exploitation et responsable d'étude sont donc des métiers majeurs dans les environnements hétérogènes d'aujourd'hui et les tendances et l'évolution du secteur vont dans la promotion de ces métiers.

De la même manière, les compétences en management de projet : directeur de projets, chef de projet maîtrise d'ouvrage et chef de projet maîtrise d'oeuvre sont peu impactés par l'arrivée de nouvelles technologie comme le Cloud, les compétences de manager et de gestion dans un secteur « projet » sont vitales au SI et à la bonne connexion entre la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'oeuvre. Idem pour les métiers de support et d'assistance aux utilisateurs, les assistants fonctionnels et les techniciens support utilisateurs oeuvrent au service des métiers peu importe les technologies. C'est aussi le cas pour les métiers liés à la qualité et à la sécurité, les experts méthode et outils / qualité / sécurité, les manager de contrats et les responsable des sécurités des Systèmes d'Information (RSSI) ont pleinement leur rôle à jouer dans un mode Cloud, on a précédemment évoqué la sécurité, la partie contractuelle, la disponibilité, les réponses sont dans les compétences de ces métiers.

C'est un peu moins le cas dans les domaines de cycle de vie des applications, les métiers de responsable des systèmes applicatifs, concepteur / développeur, testeur, intégrateur d'applications et « paramétreur » de progiciels sont beaucoup plus liés aux technologies mises en oeuvre dans l'organisation et plus à méme d'évoluer en fonction de la conjecture, le métier de concepteur/développeur peut par exemple évoluer vers des fonctions de paramétrage expert pour des logiciels externes (comme le SaaS).

Les cas sont plus divers pour les métiers permettant la mise à disposition et maintenance en condition opérationnelle des infrastructures. Les métiers de technicien d'exploitation sont en réduction d'effectifs, ceux de techniciens de poste de travail et pilote d'exploitation seraient amenés à se déporter vers des centres spécialisés, cela est justement lié à la mutualisation de ressources, à l'externalisation, idem, les métiers d'expert réseau et systèmes d'exploitation sont très dépendant des technologies adoptées. Par contre les métiers d'administrateurs (réseaux, télécoms, systèmes, base de données), d'architecte technique et intégrateurs d'exploitation sont en plein

essor : « L'interconnexion croissante des plates-formes et la multiplication des outils systèmes et réseaux dans l'environnement de production réclament de plus en plus de postes d'administrateurs dont les compétences sont différentes du technicien ou du pilote d'exploitation » ou « Le foisonnement des nouvelles technologies est un facteur qui explique le besoin de renouvellement des savoir-faire techniques des intégrateurs d'exploitation » ces 2 citations de tendance cadrent complètement avec des technologies comme le Cloud.

En conclusion, on peut constater que la nouvelle définition des métiers du SI effectuée par le CIGREF cadre complètement avec l'orientation prise avec le Cloud Computing, on s'oriente vers des profils informatique au service du coeur de métier, le service toujours donc que ce soit pour la technologie Cloud ou pour les métiers des SI. Conséquemment, certains métiers tendent à disparaître ou à se recentrer dans des structures spécialisées. Cette description ressources humaines du CIGREF confirme l'amorce d'un virage en termes de compétences nécessaires à la mise en oeuvre des technologies de l'information dans l'entreprise.

Figure 3 - Les changements RH au sein de la DSI

5.2 CIGREG - L'impact du Cloud Computing

Peu avant la nouvelle publication vue au point précédent mise à disposition en août 2011, le CIGREF a publié en octobre 2010 un livre blanc intitulé Impact du Cloud Computing sur la fonction SI et son écosystème. Je ne pouvais qu'évoquer cette étude cadrant complètement avec la problématique abordée ici.

Après une définition de la technologie et le périmètre du Cloud, les auteurs de l'étude évoquent les changements prévisibles que cette technologie peut engendre au sein des équipes SI. Le métier global des DSI s'oriente encore plus vers un pôle de services pour les directions métiers tout en respectant la ligne directrice de la stratégie de l'organisation dans laquelle elle évolue : « L'usage du Cloud Computing va engendrer une évolution des besoins de compétences SI [...] Cette évolution des compétences, déjà initiée avec les différentes offres antérieures au Cloud, renforce l'orientation de la DSI vers une structure de centralisateur de services pour les utilisateurs, tout en se portant garante de la qualité ainsi que de la cohérence des services entre eux et avec la stratégie de l'entreprise ».

Comme vu au point précédent, des métiers vont se voit renforcer au détriment d'autres qui voient leurs besoins en compétences décroîtrent face à l'adoption du Cloud Computing « L'usage du Cloud va se traduire par un renforcement des compétences en management, et une baisse des compétences de réalisation, moins de personnes donc, mais plus pointues. »

Le CIGREF a illustré les résultats des témoignages des entreprises interrogées par le graphique ci-dessous, où les compétences en vert se voient renforcer au détriment des compétences en rouge en fort recul. L'avis des responsables interrogés cadre complètement avec l'étude théorique menée en première partie, les compétences moins plébiscitées sont celles qui coïncident à la couverture apportée par les outils du Cloud via l'IaaS, le Paas et le SaaS.

5.3 Interviews de professionnels

5.3.1 Méthodologie

Après des échanges téléphoniques, j'ai communiqué aux interviewés un questionnaire auquel ils ont répondu. J'ai organisé une réunion physique dans un cas et deux points téléphoniques dans les autres cas. Ces derniers échanges ont permis d'étudier les réponses apportées aux questionnaires afin de les commenter conjointement et éventuellement de les compléter. Une fois cela effectué j'ai retourné aux intervenants les résultats des questionnaires.

D'après les informations recueillies sur chaque entité, les questionnaires sont différents. L'ensemble des questions, au nombre de 17 pour ALEOS|2i, 16 pour le Télégramme de 15 pour l'UBO, peuvent se regrouper par types.

Une première partie de questions concerne la présentation de chaque entité et la façon dont la notion de Cloud Computing a été connue dans leur entreprise. Un second groupe de questions est davantage orientées sur le retour d'expérience que chacun a eu autour du Cloud Computing. Enfin les questions conduisent à vérifier l'impact qu'a à priori cette nouvelle technologie sur les équipes informatiques.

5.3.2 Résultats des interviews

Je vais dans un premier temps présenter les trois organisations et le rôle de chacun des interviewés et de leurs services afin de bien comprendre dans quel positionnement ils se trouvent, ce qui oriente forcément les réponses des interviewés.

Si je reprends les termes de Jean-Jacques Josset, « Le Télégramme est un quotidien régional indépendant qui imprime 220000 journaux par jour. ». Je pense qu'il est important de comprendre avec le Télégramme, par son activité et son secteur que les systèmes doivent être opérationnels 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, en effet une journée où le journal n'est pas édité se matérialise immédiatement par une perte sèche des revenus de l'entreprise. Jean-Jacques Josset est l'adjoint au directeur informatique et il encadre une équipe de 10 personnes qui interviennent pour le Télégramme et ses filiales. Les dix personnes du service ont globalement le même niveau de compétence, ils interviennent sur toute la chaîne de production du journal mais ils ont tous un domaine de prédilection où ils jouent un rôle de référent parmi le système, le réseau, la téléphonie, les bases de données, la chaîne graphique, le système d'impression et le système éditorial.

L'UBO pour Université de Bretagne Occidentale où Jean-Guy Avelin travaille, est bien sûr l'université de l'ouest qui délivre des enseignements supérieurs dans des disciplines diverses, le site de l'université nous l'indique : « Sciences et Techniques, de Médecine, d'Odontologie, de Lettres et Sciences Sociales, de Droit, Économie et Gestion, de Sport et Éducation physique, Parallèlement à ces formations " classiques ", elle propose des formations professionalisantes en relation avec le contexte économique de la région ». L'UBO, ce sont 20 000 étudiants utilisateurs des systèmes mais ce sont aussi les personnels des différents services administratifs, les enseignants chercheurs, les équipes de direction. Jean-Guy Avelin est le directeur informatique de l'UBO et il est à la tête

d'une équipe 27 agents répartis à part égales dans 3 pôles distincts, l'assistance de proximité, les systèmes et réseaux et la gestion du SI.

ALEOS|2i est une société de service et de conseil en informatique auprès des TPE, PME, PMI, collectivités locales. ALEOS|2i propose des services de responsable informatique externe dédié pour l'entreprise, selon un rythme définit conjointement avec le client. Ses prestations dédiées permettent aux organisations d'accéder à un niveau de service à coût réduit et apportent une plus grande fiabilité et donc une meilleure rentabilité de son système d'information. Sa présence régulière dans les entreprises et son pragmatisme permettent d'identifier facilement les besoins et donc apporter un conseil et un accompagnement en cohérence avec ces besoins. Le témoignage de la société ALEOS|2i diffère des deux autres car cette entité à une vision externe aux organisations que l'on cible dans cette étude, c'est aussi pour cela qu'il est intéressant d'avoir leur avis qui est forcément objectif. Les compétences d'ALEOS|2i offre une double expertise dans la gestion des systèmes d'informations : le domaine des infrastructures systèmes, réseaux et télécom et l'animation et la coordination de projets. ALEOS|2i apporte du conseil dans le cadre de l'évolution et l'adaptation du système d'information en fonction de la stratégie de l'entreprise. Elle accompagne également ses clients dans l'élaboration de cahier des charges, appel d'offres, conseils au choix des solutions, accompagnement au changement dans les domaines d'infrastructure réseau, de matériel, de téléphonie, de logiciels, de licences, de consommables, d'études et développements spécifiques et sauvegardes des données. ALEOS|2i est à même de proposer des solutions de Cloud Computing et d'avoir le regard des dirigeants ou responsables faces à ce type de solution.

Après cette phase introductrice, je vais présenter les expériences de chacun face aux solutions de Cloud Computing et de la perception qu'ils en ont.

Pour messieurs Josset et Avelin, la veille leur a permis d'appréhender cette nouvelle forme de technologie. Pour la société ALEOS|2i c'est différent, en tant que société de maîtrise d'oeuvre, elle propose à ses clients « de plus en plus de solutions liées au Cloud Computing ". Vis-à-vis du phénomène médiatique, les remarques sont proches et chacun indique que le Cloud n'est pas révolutionnaire mais qu'il modifie le système d'information de manière conséquente, pour Jean-Guy Avelin : « Pas une révolution en soi [...] mais tout de même de réelle avancée en qualité de service ", pour Jean-Jacques Josset : « va changer radicalement notre manière de penser le système d'information [...]Le concept est plus nouveau que révolutionnaire. " ou encore pour ALEOS|2i : « Le Cloud Computing est apparu pour certains comme une révolution et pour d'autres comme un simple terme Marketing qui ne fait que rassembler des services et des technologies qui existent depuis longtemps (ce qui est le cas)".

L'appréhension de chacun est bien en phase avec la partie théorique, pour Jean-Jacques Josset par exemple, « le Cloud Computing peut être vu comme une fusée à 3 étages. Le premier étage constitue le socle et correspond à une architecture matérielle consolidée, le deuxième étage correspond à la virtualisation et le troisième étage correspond aux couches logiciels qui permettent de distribuer et de gérer les services de type Saas, Paas ou Iass via un portail " ou encore ALEOS|2i : « Il convient de distinguer plusieurs « types " de Cloud : Cloud Public : services accessibles à un large public et appartenant à un fournisseur de « Cloud services " Cloud Prive : Infrastructure dédiée à l'entreprise et accessible via des réseaux sécurisés Cloud Hybride :

Utilisation à la fois des Clouds privés et publics, plusieurs entités partagent des ressources du Cloud ".

Chacun d'eux y a vu aussi les opportunités que l'adoption du Cloud Computing apporte. La notion de réduction des coûts est unanime, en posant la question des avantages du Cloud Computing, Jean-Guy Avelin résume : <Les coûts, 40€ par an et par utilisateur pour Google Apps business et gratuit pour Google Apps Education », l'exemple donnée ici est clairement économique et surtout le Cloud permet de s'affranchir des contraintes technologiques : < L'affranchissement en termes de situation géographique et l'abstraction de l'architecture matérielle. L'industrialisation, l'automatisation et la transparence d'accès pour les utilisateurs au catalogue des services de l'entreprise " pour Jean-Jacques Josset, < La souplesse [...] la sécurisation des environnements, la simplicité de mise en oeuvre [...], un geste pour l'environnement " pour ALEOS|2i.

Mais le Cloud représente aussi des risques bien assimilés par les acteurs interrogés qui ne sont pas du tout pour une externalisation complète du SI vers le nuage'. La perte de maîtrise de ses données et de leurs confidentialités, la dépendance au réseau et son coût associé ainsi que les problèmes de disponibilités sont évoqués : < Le Cloud repose sur internet !!! Et parfois on peut se poser des questions sur la fiabilité et la sécurité de ces liens. ", < La sécurité des données n'est pas garantie (exemple sur internet d'un virus qui a pu s'infiltrer dans une architecture Cloud - On ne pollue plus une entreprise mais plusieurs) ", < Savoir si celles-ci sont stockées de manière confidentielle ». A la question de l'externalisation du SI de télégramme, dont on imagine la criticité par rapport à la disponibilité des systèmes, Jean-Jacques Josset imagine davantage une < solution hybride avec la partie métier sur un Cloud privé et le reste sur du Cloud public ".

Concernant les choix de chacun pour des solutions de Cloud, l'UBO a fait le choix de la suite applicative de Google pour la gestion des agendas et de la messagerie notamment ; le Télégramme a lui adopté cette technologie pour certains services administratifs (gestion de la paye, gestion des services DRH) et pour une application internet de collecte des résultats hippiques, une réflexion est menée pour une externalisation des services collaboratifs (email, bureautiques, partage documentaire, agenda etc...) ; ALEOS|2i propose des services de type sauvegarde en ligne ou environnement collaboratif. On voit bien ici, par les solutions adoptées en mode Cloud qu'il ne s'agit pas de l'ensemble du SI et que cela ne concerne pas les applications maîtresses de l'organisation.

Après cette présentation et leurs domaines de connaissance du Cloud ainsi que la perception qu'ils en ont, les questions ont davantage été orientées sur l'impact que le Cloud peut avoir sur leur organisation et les membres des équipes informatiques, sujet qui intéresse davantage la problématique soulevée ici. Dans un premier temps, je m'intéresse à la perception ressentie par les utilisateurs, même si ce ne sont pas ces membres des organisations que je vise, leur perception des fonctionnalités et des services rendus impactent les équipes informatiques. Ensuite, je m'attacherai davantage aux questions pointant les informaticiens.

Comme l'indique Jean-Guy Avelin qui installe Google Apps pour l'UBO, les applications de ce grand acteur du WEB sont déjà bien connues du grand public, leurs appréhensions dans un mode professionnel est facilité et Google fournit les briques nécessaires à l'intégration de ses outils dans la globalité su système d'information, c'est ce que relève aussi ALEOS|2i qui pense que ce point est

important : « A partir du moment où les services externalisés dans le Cloud sont bien intégrés dans le système d'information actuel, il n'y a pas de crainte à avoir concernant l'accueil reçu par les utilisateurs. Cette intégration passe par le fait d'accéder à l'application simplement, sans manipulation particulière, intégré dans l'annuaire centralisé de la société», Google offre par exemple la fonctionnalité SSO⁸ à ses clients.

Pour les équipes informatiques, l'accueil face à l'adoption de solutions de type Cloud Computing semble lui bien plus réservé. Jean-Guy a noté « Inquiétude et questionnement notamment des équipes systèmes et réseau ", ALEOS|2i le constate aussi « Dans le cadre de l'externalisation d'un service existant, il est évident que ce type de projet risque fort d'être mal perçu ", idem pour le Télégramme « Non si l'on parle de Cloud privé. Si maintenant l'on tend vers du Cloud public, ça fait peur à l'équipe informatique qui voit là une nouvelle menace d'externalisation des services et des compétences en place sur le site de Morlaix [...] que faire des compétences systèmes et réseau : on limite donc les équipes, on n'embauche plus ces profils, on convertit ? ". Encore une fois, les avis sont unanimes et il apparaît que ce type de questionnement émis par les équipes informatiques, soulevé dans la partie théorique, se confirme bien pour certains types de métiers face au Cloud public, le Cloud privé restant du domaine interne à l'organisation. Et on ne peut cacher que des doutes ont été émis concernant la faculté qu'auront les organisations à conserver tous les membres de leurs équipes en cas d'adoption majeur du Cloud, Jean-Guy Avelin indique « pas d'embauches en systèmes et réseaux à venir bien sûr ", côté Télégramme idem avec déjà une proposition de reclassement : « Si le déploiement du Cloud se poursuit en s'intensifiant, faudrait-il éventuellement reconvertir certains membres de l'équipe pour éviter des licenciements ? ». Toutefois ce n'est catégorique et valable pour l'ensemble des personnels impactés car « une partie de l'infrastructure doit quand même être présente en entreprise comme le réseau local, les connexions inter-sites, l'accès sécurisé internet pour l'accès à ces applications externalisées sur le Cloud Computing " indiquent Alain Le-Sant et Olivier Lecourt.

Face à cette situation, il semble bien que l'alternative est de se tourner davantage vers le coeur de métier de l'entreprise, les équipes doivent davantage s'impliquer dans les services rendus aux directions métiers qui sont bien les clients des équipes informatiques. Bien évidemment, ces phases de changements de l'organisation des DSI doivent s'accompagner, un projet de gestion de changement doit être mené en parallèle aux projets de mise en place du Cloud. Jean-Jacques Josset m'a d'ailleurs indiqué que ce questionnaire lui a servi de base à une réunion globale autour du Cloud Computing afin d'échanger et d'être complètement transparent sur les effets de l'arrivée de cette nouvelle technologie, ce type de point interne est complètement de l'investissement en terme de gestion du changement, il en a ressorti des points importants qui indiquent bien que le métier se place davantage au centre des préoccupations de son équipe : « Ce qui rassure les membres de l'équipe [...] c'est qu'ils ont tous acquis des compétences orientées métiers ". Idem, côté UBO, Jean-Guy Avelin m'a illustré un cas concret, un membre de son équipe était davantage partisan de développer un nouveau portail en interne permettant d'échanger des messages et de partager les calendriers, Jean-Guy Avelin lui a démontré, qu'outre le gain économique, son collaborateur ne

⁸ SSO, définition issue du site Wikipédia : méthode permettant à un utilisateur de ne procéder qu'à une seule authentification pour accéder à plusieurs applications informatiques (ou sites web sécurisés)

s'essoufflerait pas dans la mise en place d'un projet long et coûteux et qu'il serait plus utile aux côtés des utilisateurs pour les accompagner et les former sur des applicatifs déjà opérationnels et tout à fait fonctionnels, Google Apps en l'occurrence.

La limitation de certaines compétences, l'orientation vers le métier mais aussi de nouvelles compétences ou le renforcement de certaines sont nécessaires pour la bonne mise en oeuvre des projets de Cloud Computing. Pour le déploiement de Google Apps, Mr Avelin a ainsi fait appel à des compétences nouvelles : un avocat spécialisé pour les aspects contractuels par exemple, le RSSI (responsable de la sécurité des systèmes d'information) a été impliqué les règles mises en place par Google (le RSSI a dû signer une clause de confidentialité pour informations Google qui lui ont été communiquées) ; des profils de gestionnaires se sont assurer de la possible réversibilité et certains ont pris des contacts avec la CNIL pour les aspects de protection des données grâce à l'application du Safe Harbor⁹. Le recentrage des services informatiques vers les besoins métiers va aussi amener les équipes à plus de suivis et d'accompagnement des utilisateurs. Le temps libéré pour le suivi et le règlement de problèmes internes permettra de mener des projets à plus de valeur ajoutée et stratégiques pour l'entreprise.

5.4 Conclusion partielle

Il semble bien que les résultats collectés par le panel des 3 entreprises que sont l'UBO, le Télégramme et ALEOS|2i corroborent la partie théorique et confirment les effets induits par la mise en place de projets de Cloud Computing sur les équipes informatiques. Toutefois, ce n'est pas radical car cela se limite à certaines compétences (technique et réseau plus particulièrement pour mon panel) et pour une topologie de Cloud, le public. De plus, pour cet échantillon d'entreprises, déporter tout le SI vers l'externe semblent peu envisageable, les embauches seront sans doute limitées mais cela n'impactera pas à priori les collaborateurs déjà en fonction.

⁹ Définition de la CNIL : Il s'agit d'un ensemble de principes de protection des données personnelles, négociés entre les autorités américaines et la Commission européenne en 2001.

6 Conclusion générale

Face au phénomène médiatique que représente le Cloud Computing actuellement, nous avons ici effectué une définition pragmatique de cette technologie à partir de la littérature d'experts en système d'information et en Cloud. Cette technologie en plein essor permet aux entreprises de disposer d'infrastructures et de progiciels directement en ligne sur Internet. On a distingué les différents types de Cloud possibles avec l'IAAS pour les infrastructures techniques, le PAAS pour les infrastructures habillées avec des outils de middleware comme les bases de données par exemple et le SAAS pour les services logiciels. Ces trois types peuvent se déployer sous quatre formes de topologies différentes : le Cloud public pour du déporté en ligne, le Cloud privé pour l'utilisation des concepts du Cloud en interne à l'organisation, le Cloud hybride pour l'utilisation commune du public et du privé et enfin le mode communautaire pour des entreprises géographiquement proches ou à intérêts communs.

Les possibilités de ce concept complètement novateur dans ses approches technologiques et fonctionnelles sont importantes pour les entreprises et on comprend l'intérêt des DSI face au concept. On pense tout d'abord à la réduction des coûts que doit permettre le Cloud, les services sont effectivement facturés en fonction de leurs utilisations et les ressources utilisées évoluent en fonction des besoins parfois automatiquement. Cela peut éviter d'investir lourdement dans des infrastructures, le TCO de l'entreprise baisse ainsi de façon considérable, il n'y a plus de serveurs sous utilisés. Le Cloud peut se révéler pratique pour lancer un nouveau service sans l'investissement habituel, de méme pour les utilisateurs métiers des organisations, un terminal et un accès réseau suffisent pour profiter de l'accès aux progiciels du nuage. Autre avantage, si les data center des fournisseurs du Cloud public sont des consommateurs importants en énergie, cette mutualisation des ressources du Cloud permet en fait d'adopter un comportement écologique.

Si la flexibilité et l'économie de ressources affichées constituent des points positifs, le Cloud Computing génère quelques craintes au sein des DSI et des instances dirigeantes car le concept dans le monde professionnel, notamment en mode public, en encore jeune et des questions se posent concernant les aspects juridiques et sécuritaires. La confidentialité des données est un frein, déporter ses données stratégiques vers le nuage semble risqué. La disponibilité n'est non plus garantie complètement car le Cloud n'est pas à l'abri de tout péril. C'est pour cela que les entreprises adopteront plutôt un mode de Cloud hybride en déportant les données non stratégiques et l'utilisation de services pour l'informatique de commodité sur le Cloud public, le Cloud privé étant davantage réservé pour les applicatifs spécifiques et coeur de métier où l'on conservera également les données clés.

Autre point critique, côté humain, les impacts ne sont pas neutres. C'est d'ailleurs la problématique de ce mémoire, nous souhaitions vérifier si la technologie Cloud Computing impacterait les équipes informatiques des systèmes d'information. Après être revenu sur la définition du système d'information et le rôle des équipes en son sein nous constatons que le Cloud par ses aspects doit modifier automatiquement l'organisation en place dans les équipes informatiques. Cela se limite toutefois au Cloud public. Le Cloud privé, restant interne à l'entreprise, s'il profite des progrès apportés par le Cloud, ne perturbe que très peu le fonctionnement des équipes en place.

Si on revient au Cloud public, donc, l'impact ne modifie pas le rôle majeur des DSI dans le pilotage et la gestion su système d'information. Bien au contraire, avec cette technologie et cette externalisation des données et des services, les compétences managériales et les visions transversales des équipes sont primordiales, de nouveaux besoins de compétences voient même le jour pour faire face aux particularités des projets de type Cloud et les métiers proches des utilisateurs et du coeur de métier de leur entreprise se renforcent naturellement. Il apparaît toutefois que si certaines compétences demeurent vitales et confirment leurs positionnements et que d'autres se créent ; c'est l'inverse pour certains métiers qui voient leurs compétences disponibles en ligne', plus particulièrement pour les équipes systèmes et réseaux et les développeurs.

Les études menées par le CIGREF en 2011 pour définir la nouvelle nomenclature en ressources humaines des métiers informatiques vont dans ce sens. Les différentes interviews des professionnels ont également fait ressortir ces points de vigilance auxquels doivent prêter attention les directeurs des systèmes d'information. Le Cloud public redessine un nouveau département en système d'information, les collaborateurs dont les compétences spécifiques sont moins pertinentes doivent être accompagnés par les DSI qui doivent mener une vraie conduite de changement, en formant éventuellement sur les nouvelles compétences à acquérir. Cette nouvelle donne du Cloud permet une ouverture facilitée au coeur de métier de l'entreprise, des reconversions sont donc possibles, la présence des ressources au sein des organisations leur a permis d'appréhender le métier central de leur entreprise et si leur métier évolue c'est pour un rapprochement des utilisateurs.

Nous répondons donc oui à la question initialement posée, la technologie du Cloud modifie l'organisation des équipes informatique car elle fait évoluer les métiers de ses membres. Toutefois, l'histoire du Cloud s'écrit encore et les effets pressentis sur les métiers ne sont pas à mon sens déjà effectifs pour les collaborateurs déjà en poste. Par contre, les recrutements des DSI seront forcément en phase avec leurs nouveaux besoins, certains métiers risquent dès maintenant de voir leurs perspectives d'emplois chuter pour les organisations pour qui l'informatique n'est pas le métier premier.

Bibliographie

Ouvrages :

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Articles :

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Rapports :

CIGREF (2011). Les métiers des Systémes d'Information dans les grandes entreprises - Nomenclature RH.

CIGREF (2010). Impact du Cloud Computing sur la fonction SI et son écosystème. SYNTEC NUMERIQUE (2010). Libre Blanc Cloud Computing.