2) Niveau de satisfaction des
fonctionnaires bancarisés
Sachant qu'en général un client mécontent
le fait savoir à dix (10) personnes de son entourage, qu'un client qui
est juste satisfait le garde pour lui et qu'un seul client très
satisfait le dit à trois (3) ou quatre (4) personnes, on comprend que la
politique de bancarisation doit travailler à
« éradiquer » l'insatisfaction.
Le tableau ci-dessous nous indique que 24% de notre
échantillon ont une satisfaction comprise entre [0-50%] et 76% ont une
satisfaction comprise entre [50%-100%]. Cela implique que la majorité
des fonctionnaires domiciliant leur salaire en banque ont un niveau de
satisfaction appréciable des prestations qui leur sont offertes.
Tableau 14 : Niveau de
satisfaction des fonctionnaires bancarisés
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Niveau de satisfaction des bancarisés
|
Nombre
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Fréquence
|
|
(0-25%) de satisfaction
|
6
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6,0%
|
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(25%-50%) de satisfaction
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18
|
18,0%
|
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(50%-75%) de satisfaction
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39
|
39,0%
|
|
(75%-100%) de satisfaction
|
37
|
37,0%
|
|
TOTAL OBSERVATIONS
|
100
|
100%
|
La proportion des fonctionnaires ayant une satisfaction
comprise entre 0 et 25% s'élève à seulement 6%. Cela
implique que plus de 50% des fonctionnaires domiciliant leur salaire en banque
sont satisfaits des services qui leur sont offerts.
3) Difficultés rencontrées
par les fonctionnaires bancarisés
En cohérence avec l'étude sur le niveau de
satisfaction, 60% des fonctionnaires bancarisés ne rencontrent pas de
difficulté majeure dans le traitement de leurs opérations
bancaires. La principale difficulté énoncée par les
fonctionnaires bancarisés est relative aux longues files d'attente
à la caisse, dues à l'inutilisation des moyens de paiements
électroniques, notamment des cartes bancaires. Contrairement aux
assertions des fonctionnaires au billetage sur les retards de virement, 9%
seulement des fonctionnaires bancarisés s'en plaignent.
Tableau 15 :
Difficultés rencontrées par les fonctionnaires bancarisés
auprès de leurs banques
|
Difficultés rencontrées auprès des
banques
|
Fréquence
|
|
Aucune
|
60,00%
|
|
Longues files d'attente à la caisse et manque de
guichets
|
24,00%
|
|
Manque de proximité et insécurité
|
13,00%
|
|
Retard dans les virements de salaire
|
9,00%
|
|
Dysfonctionnement du réseau informatique
|
2,00%
|
|
Mauvaise fonctionnalité des produits de Banque à
Distance
|
1,00%
|
4) Suggestions et recommandations
formulées par les fonctionnaires bancarisés
Les capacités techniques de la banque voient leur
utilité et leur efficacité par la participation du client
à la définition et à la production de la prestation de
services. Cette collaboration doit passer par l'écoute et la prise en
compte des recommandations clientèle.
Il est donc capital de tenir compte des recommandations
formulées par les fonctionnaires bancarisés, afin d'asseoir une
relation solide basée sur la confiance et la pérennité. La
principale suggestion des fonctionnaires bancarisés porte sur la baisse
des taux d'intérêt et l'extension du réseau bancaire. Les
suggestions additives portent, d'une manière générale, sur
une meilleure communication et sur la qualité de la prestation de
services offerts par les banques.
Tableau 16 : Suggestions
des bancarisés à l'endroit des banques
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Suggestions à l'endroit des banques
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Fréquence
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|
Rien à signaler
|
36,00%
|
|
Réduire les taux d'intérêt
|
30,00%
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|
Augmenter le nombre de points de vente
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21,00%
|
|
Mieux expliquer la banque
|
11,00%
|
|
Améliorer la qualité de l'accueil
|
9,00%
|
|
Améliorer la qualité de service
|
7,00%
|
|
Résoudre les problèmes liés au
dysfonctionnement du réseau
|
3,00%
|
|
Assurer une meilleure fonctionnalité des produits de
banque à distance
|
2,00%
|
|
Assurer une célérité dans les prestations de
service
|
2,00%
|
|
Assurer un service de permanence
|
2,00%
|
|
Réduire les frais de dossiers
|
1,00%
|
|
Simplifier les procédures d'octroi de prêt
|
1,00%
|
|
Eviter les publicités mensongères
|
1,00%
|
|
Faire un partenariat gagnant-gagnant
|
1,00%
|
|
Définir une offre dédiée aux
fonctionnaires
|
1,00%
|
|
Augmenter la durée des prêts
|
1,00%
|
| 
