I.2.2/- les leviers de la
gestion de la relation client
La gestion de la relation client est l'un des atouts les plus
importants de l'organisation parce qu'elle apporte un avantage
compétitif et une amélioration de la rentabilité à
l'entreprise qui sait en tirer profit. L'hyper compétitivité
actuelle des marchés ne permet pas de laisser le processus de vente ou
de service client sans moyen de Controller son efficacité.
Dans la mesure où l'amélioration de la relation
client reste un des leviers les plus efficaces pour accroître les
performances de l'entreprise et lui permettre de gagner des parts de
marché, la gestion de la relation client demeure un enjeu
stratégique. Ainsi, Money Gabon Services devra faire faces aux
défis suivants :
Identification et meilleure connaissance du client grâce
aux outils d'aide à la décision par la mise en place d'outils de
reporting et de décision destinés à mesurer la valeur et
le potentiel des clients et prospects
Optimisation de l'impact des opérations marketing et
augmentation de l'efficacité commerciale au travers des solutions de
gestion de la relation client en déployant une application associant
automatisation de la force de vente (pour optimiser la productivité des
réseaux commerciaux) et automatisation des campagnes marketing (pour
mettre à la disposition des équipes commerciales et marketing des
informations client pertinentes dans un environnement collaboratif)
Amélioration de la satisfaction du client par la
mise en place des centres de services de supports qui personnifie
l'entreprise.
N'oublions pas que les facteurs clés de succès
d'une entreprise sont : savoir cibler, attirer et conserver les bons
clients. Or, construire et développer des relations avec ses clients est
un challenge. Les systèmes de gestion des relations clients doivent donc
permettre aux responsables de mieux comprendre leurs clients pour adapter et
personnaliser leurs produits ou services, afin d'arriver à des
résultats satisfaisants.
Ainsi, la gestion de la relation client va s'appuyer sur des
leviers opérationnels.
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