CHAPITRE III : CONSTRUCTION
DE LA CARRIERE PROFESSIONNELLE DES TRAVAILLEURS A TELECEL FASO
Une carrière professionnelle se construit non
seulement sur la base du capital culturel que possède un individu, mais
aussi par rapport aux conditions de travail au sein de l'unité de
production. Ces conditions sont entre autres la rémunération et
la protection sociale des travailleurs, le système de suivi de la
performance du travailleur mais aussi l'environnement de travail.
I. CONDITIONS DE TRAVAIL CHEZ
TELECEL FASO A OUAGADOUGOU
I.1. Espace de travail et mode de
production
Il est nécessaire de tracer un tableau des espaces de
production que l'on rencontre chez Télécel Faso à
Ouagadougou afin d'avoir une vision sur l'environnement dans lequel se
déroule le travail. La production se déroule non seulement sur le
terrain, pour les prospections, les promotions et ventes de produits
Télécel, mais aussi dans des espaces clos. Dans la plupart des
agences, le milieu de travail est un vaste hall dans lequel sont
disposées une multitude de « positions » pour les
conseillers clientèle et autres agents exécutants,
entouré des bureaux des cadres et responsables de services. Le travail
s'effectue dans ce grand espace où les agents sont assis côte
à côte, chacun dans sonbox, sous la supervision de la
hiérarchie.
Le siège de l'entreprise est un immeuble à 3
niveaux dont le premier est consacré à la vente des produits et
services et l'accueil des clients, appelé « front
office ». C'est le lieu où le contact est direct et physique
avec le client, le contact « face to face ». Un ensemble
composé de banderoles aux couleurs symboliques bleu blanc de
Télécel, des affiches publicitaires de certains produits, un
écran tv réservé tantôt aux plages publicitaire de
la compagnie, tantôt aux « clips » musicaux en vogue,
créent ainsi une « ambiance » dans cet espace. Les
deux autres niveaux sont consacrés à l'administration de
l'entreprise. Il faut souligner que si le front office représente
« la boutique », lieu de vente des kits et autres services
chez Télécel, le « back office » par contre
représente l'ensemble des services où le contact avec le client
se fait par appel téléphonique. Ce sont les services tels le call
center, le phoning du service fidélisation, le service
Télécel flash.
Particulièrement, l'agence de l'aéroport est une
petite maisonnée de quelques m², mis à disposition par les
services de l'aéroport à des fins commerciales. C'est un bureau
situé stratégiquement en face de la porte d'arrivée de
l'aéroport, suivi des box des concourants exerçant aussi dans la
téléphonie. Pour les autres agences, ce sont des halls pouvant
s'étendre à divers proportions selon l'agence.
Concernant le procès de production, il suit la
structure de la division du travail. Prenons l'exemple d'une promotion qui doit
être mis en route. Lorsqu'il y a une action promotionnelle, par exemple
une période durant laquelle la compagnie décide d'octroyer un
certain nombre d'avantages à ces clients, pour mieux rentabiliser, il
faut le dire, une procédure de communication est alors mise en route. Le
service marketing propose une action promotionnelle à la direction
commerciale qui analyse les contours et le soumet à la direction
générale qui donne son avis après consultation de la
faisabilité au niveau du service technique. A l'issu de l'accord de la
direction générale, l'information suit alors un parcours
rétrograde jusqu'au dernier agent commercial ou conseiller
clientèle par le « mailing ». Le service marketing
se charge de concevoir l'offre, tout en prenant compte de la capacité du
service technique. Une date est alors fixée et la technique se charge de
la programmation d'un « broadcast » d'informations aux
clients. Le « broadcast » est le message d'information que
le client reçoit sur son téléphone concernant une action
promotionnelle de l'opérateur. Mais il faut noter que parfois,
l'information parvient au client avant même les agents. Ces clients
appellent alors ou se rendent dans une agence pour vérifier
l'information. Cela crée alors un sentiment de gêne et
d'amateurisme chez certains agents, qui n'arrivent pas à comprendre
pourquoi, eux, qui sont chargés de la gestion des différentes
promotions ne sont pas informés à temps. Pire, et ce après
le client. C'est la raison pour laquelle celle-ci se plaint :
« L'information ne passe pas à
Télécel. Le service marketing peut envoyer une information, mais
on n'est pas au courant. On appelle le call pour s'informeror on n'est pas au
courant la bas aussi, nous aussi on n'est pas au courant. Il faut encore
revenir à la source, pour savoir exactement si c'est ça ou
ça. Donc il faut qu'il retravaille pour que ça devienne une
synergie Sinon ce n'est pas bon [...] »(Entretien effectué
avec E.O, Agent Front office, le 29/11/2014).
Pour pallier ce type de désagrément, on peut
demander au client de repartir et qu'il sera rappelé. Si c'est le cas
d'un seul client, le service concerné peut rappeler directement le
client. Par contre si c'est le cas d'un grand nombre de clients, c'est le
service phoning qui s'en charge.
Le service phoning, chargé exclusivement des
émissions d'appel, a pour missions de rappeler certains clients pour
leur donner plus de détails sur les promotions en cours ou autres. Le
service call center, chargé exclusivement des réceptions
d'appels, reçoit les plaintes. Ce service, lorsqu'il a la
possibilité, il le résout directement « sur
place». Dans le cas contraire, les plaintes sont remontées au
niveau du service technique, si la plainte s'avère être un
problème technique. Mais lorsqu'elle est plus que d'ordre technique,
elle est alors remontée suivant une ligne hiérarchique. Ainsi, la
plainte peut provenir d'un client appelant le service call center, ou
s'étant rendu en agence, pour atteindre le Directeur
Général, qui prend une décision finale.
Cette caricature donne une vue, ne serait-ce que partielle, de
la mise en scène du procès de production à
Télécel Faso.Ces façons de faire l'activité
quotidienne peuvent engendrer des situations où le travailleur se
retrouve sous le contrôle de la machine qui dicte en fin de compte son
comportement professionnel.
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