I.3. Processus de recrutement et profil des agents
I-1.4. La sélection des candidats
Après la réception des dossiers de candidature,
l'entreprise procède par analyse des potentialités du candidat
pour s'accorder sur sa capacité à exécuter les
différentes tâches. En effet, en sus de la recommandation et
autres recours pour les demandeurs d'emploi, suivent des techniques et/ou
méthodes de recrutement. Un test, parfois suivi d'un entretien, ou
seulement un entretien d'embauche peuvent constitués les
différentes étapes à franchir au préalable. Un
employé explique son mode de recrutement :
« D'accord. Je suis arrivée à
Télécel grâce à une amie qui m'a informé
qu'ily avait un test. Au tout début il y avait un premier test,
ça on recherchait des comptables. On devait prendre une personne pour
Bobo. Bon j'ai senti que du côté de la famille il se disait il
fallait partir loin comme ça ? Tu peux pas trouver pour Ouaga ? Mais
néanmoins je voulais quand même travailler. Je voulais rentrer
dans le monde du travail j'ai fait le test j'ai pas été retenu.
Après celail y a eu un deuxième testet c'est là on
recherchait des standardistes.Y avait pas de test écrit cette fois ci
mais y avait des entretiens ; fallait passer devant un jury de 3 membres,
nous étions 6, on voulait 3. C'est là oralement j'ai pu
convaincre le jury avec l'appui des diplômes ». (Entretien
effectué avec M.S, Agent ADV, le 22/11/2014, Ouagadougou).
Ce témoignage laisse percevoir, au-delà du
procédé de recrutement, comment le chercheur d'emploi prend en
considération plusieurs dimensions dans la construction de sa
carrière professionnelle. Ainsi, les contraintes familiales, la
situation géographique par rapport au lieu de travail et l'ambition
personnelle sont mis en avant dans les stratégies des acteurs face au
marché de l'emploi. Mais quelle qualification faut-il pour
intégrer l'espace professionnelle de Télécel
Faso ?
I-1.5. Profil des agents
Les activités de télécommunication sont
constituées de taches spécifiques. Elles tournent autour de la
recherche d'une vaste clientèle, variée, à qui il faut
proposer des offres attractives, la mise en disponibilité de
manière permanente d'une ligne téléphonique sans fil
satisfaisante, qui requière une grande habilité technique et
bien entendu la gestion des plaintes clients. Il faut donc une main d'oeuvre
qualifiée pour l'exécution de ces tâches. Produit
codifié résultant d'un itinéraire individuel, la
qualification peut être considérée comme l'aptitude
à exécuter une tâche donnée en fonction de sa
formation.
Notre enquête a révélé que le
niveau de qualification requis pour être recruté
àTélécel Faso est le niveau BAC+2 (BTS-DUT-DEUG II-etc.).
C'est donc la condition première qui permet l'entrée au sein de
l'entreprise. On y retrouve différentes types de filières avec
une prédominance de diplômes axés sur une formation en
marketing et en études commerciales, mais aussi technique. Il y a aussi,
des profils de formation de généraliste telle la sociologie,
l'économie, la géographie ou encore le droit.
Cependant, ces profils sont distribués au sein de la
société selon une disposition qui permet à l'entreprise
d'exploiter au mieux les compétences des travailleurs. Si certains
services réclament des formations spécialisées, d'autres
par contre requièrent seulement le niveau minimum de BAC+2, toutes
filières confondues. Ainsi, le service marketing emploie essentiellement
des candidats à profil marketing, autant pour le service technique. Les
autres services comme le service de fidélisation, le call center, le
service phoning, ou le « front office », qui
exécutent des tâches répétitives sont occupés
par différents types de formations, du marketing au
général en passant par le commercial, la formation technique et
autres. Ces catégories d'emplois n'ont pas besoin d'une formation
particulière, mais plutôt d'un niveau académique qui
facilite la compréhension du travail. Ainsi nous avons des
« promoteurs » avec une formation de juriste, des
conseillers clientèle avec une formation de technicien en informatique
ou en gestion des ressources humaines. Un cadre de la
société soutient :
« C'est la communication, mais on prend tous les
profils. Parce que ce service, c'est une porte d'entrée dans la vie
professionnelle [...]. Celui qui vient ici apprend beaucoup de choses, en
termes de relation client. Dansl'enseignement d'aujourd'hui, quel que soit le
métier qu'on adopte, on a toujours à faire à un client
quelque part »(Entretien effectué avec M.S, Chef de service
Call center, le 19/01/2015, Ouagadougou).
Au regard de tout ce qui a été souligné
plus haut dans les modes de recrutement en vigueur à
Télécel Faso, nous convenons avec Labazée que dans les
entreprises au Burkina Faso,
« le recrutement familial et/ou relationnel coexiste
avec un recrutement sur qualification ou expérience professionnelle
[...]. En général, un modèle d'embauche est dominant. Il
n'empêche que, pour diverses raisons, les entrepreneurs sont contraints
de diversifier leurs sources de recrutement »(Labazée
1988 : 186).
Ceci peut aussi corroborer avec
l'aspect politique dont faisait cas le DRH.Une
politique basée sur le fait qu'on soit dans une
« société d'interconnaissance » et
« d'interdépendance » marquée par la
densité relative des liens sociaux.
Le passage d'un environnement académique à un
environnement professionnel nécessite une socialisation au milieu
professionnel. C'est une étape très importante dans la
carrière de l'individu, car en plus de se positionner dans la chaine de
production, celui-ci incorpore les méthodes de travail de la
structure.
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