La fidélisation des clients

PARTIE 6

Recommandations

Les programmes de fidélisation sont devenus une caractéristique et une partie de la stratégie qui permettent à l'entreprise de gagner la confiance des clients et de nouer des relations durables avec eux. Afin de fidéliser ses clients, avant tout Sanitube soit prendre en considération les recommandations données par ses clients d'après le résultat du questionnaire. L'idée est de récompenser les clients fidèles avec des avantages de faibles coûts .

Le programme de fidélisation se divisera en 2 parties :

? À court terme « moins d'un an »

? moyen et long terme « de 2 ans et plus »

6.1 Recommandation à court terme

Les techniques de fidélisation à court terme que Sanitube doit essayer à suivre :

a. Merchandising :

C'est un outil de fidélisation puisqu'il permet un renouvellement des points de vente afin d'attirer les clients et leur permettre une bonne exposition des produits par :

? L'organisation du show-room : situé au siège de l'entreprise et au magasin

d'exposition Hay Mohamadi »

Sanitube doit réaménager l'espace d'exposition, revoir le positionnement de ses produits, elle doit faire une segmentation claire qui facilitera la recherche des produits, par exemple pour ses produits Union Céram afin de les liquider, elle doit mettre en place un panneau facilement remarquable à l'entrée du magasin, où elle exposera ses produits qui restent en stock en mettant une petite étiquette sur les carreaux qui désigne la quantité qui reste.

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Elle doit changer le design du show-room par l'agencement de l'intérieur, le choix de mobilier et de décoration afin de mieux exposer les gammes de produits qui suivent la dernière tendance.

b. SAV :

Aujourd'hui, chaque entreprise doit disposer d'un service après-vente puisque c'est une valeur ajoutée importante dans le service commercial donc Sanitube doit mettre en place un service après-vente spécialisé en tout ce qui est :

? Réclamation : Lorsqu'un client veut se plaindre d'un problème technique , ou

bien un problème de facturation. Ce service prend en charge toute sorte de réclamation et essaye de la résoudre. Sanitube doit veiller sur la gestion de la réclamation afin de garder la satisfaction des clients et de transformer les clients insatisfaits en clients fidèles.

? Service d'installation : Lors de l'achat d'une cuisine, Sanitube envoie des
techniciens afin d'aménager la cuisine. Ainsi que les cabines de douche , jacuzzi...

? Livraison : Si la marchandise a été reçu par le client dans les meilleures
conditions et dans le délai conforme.

Ce service permettra de bien séparer les tâches puisqu'à Sanitube, le commercial a des tâches supplémentaires, tels que : la réception des réclamations , échanger les produits lors d'une insatisfaction du client . le client règlera ses soucis sans recours au vendeur.

c. CRM

CRM est devenu un outil nécessaire pour se défendre de la concurrence et augmenter sa part de marchés , il est essentiel que Sanitube se dote d'un logiciel gestion relation client afin de mieux reconnaître ses clients à fidéliser pour répondre avantageusement leurs besoins et attentes et leurs garantir un bon suivi des acheteurs et ainsi que des nouveaux clients : il aidera Sanitube à :

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V' Gérer les clients afin de régler leurs problèmes

V' D'archiver l'historique du contact avec client pour personnaliser la réponse

V' Reconnaitre le profil des meilleurs clients

V' Arranger une meilleure communication avec ses clients

V Suivre les commandes et les factures

V' Coordonner une assistance technique personnalisée.³⁷

Le CRM permettra à Sanitube de :

V' Pour les commerciaux une facilité d'accès à l'information des clients pour combiner à

chaque client une assistance personnalisée

V' Maitrise de la relation client

V' Fidéliser et satisfaire les clients

V' Rechercher de nouveaux prospects

V' Augmentation des ventes et accroitre le chiffre d'affaires

V' Amélioration de l'image et notoriété de Sanitube

d. Cadeaux :

Sanitube doit offrir à ses clients fidèles en fin d'année, durant la période des fêtes et le jour de l'anniversaire du client, un cadeau ou une belle carte de félicitation. Le budget du cadeau se doit au volume d'achat du client . les types des cadeaux sont liés aux segments des clients et par rapport au chiffre d'affaires reçu.

Par exemple : Si un client réalise un chiffre d'affaires > 300 000,00 DHS reçoit un bon d'achat de 3000,00 DHS ainsi de suite

e. Parrainage :

L'organisation doit pousser ses clients à se transformer à des prospecteurs potentiels, des avocats de Sanitube, des influenceurs auprès de leurs entourages, relations et à recruter de nouveaux acheteurs et en leur récompensant par des cadeaux, des réductions sur des prix des

³⁷ http://www.commentcamarche.net/faq/18787-choisir-un-logiciel-de-gestion-de-la-relation-client-crm

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produits, d'autres avantages. On peut donner l'exemple si un client parvient à nous rapporter un client et à s'impliquer davantage dans le processus, on lui offre un cadeau ou bien des réductions sur sa commande