5.4 Profil des participants « l'échantillon
»
Le questionnaire a été mené auprès
de 100 clients de l'entreprise de 4 niveaux :
? Particuliers
? Revendeurs
? Architectes
? Entrepreneur
? Professionnel
Pour des raisons de temps et de coûts, il était
impossible d'interroger tous les clients potentiels de l'entreprise Ce qui
explique que le choix des interrogés était un choix
aléatoire
5.5 Présentation des résultats
Il est important de souligner que cette enquête de
satisfaction avait pour but, comme son nom l'indique, de connaître le
niveau de satisfaction des clients en ce qui concerne les commerciaux ,le
service après-vente et la qualité des produits et services de
l'entreprise , ainsi que de présenter leurs recommandations que
l'entreprise doit améliorer et prendre en considération.
41
Figure 6 : Secteurs concernés
Secteurs concernés
carrelage
sanitaires
chauffe-eau
ciment
23
6
80
29
43
robinetterie plomberi
Commentaire : l'entreprise distribue des
produits de carrelage, sanitaire , robinetterie , plomberie
générale ainsi que chauffe-eau et le ciment .
À la question « Par quels secteurs vous
êtes concernés, 80% des réponses indiquent que le produit
le plus vendu par l'entreprise est le carrelage qui représente 80% des
produits vendus, ainsi que 43% des produits sanitaires ,29 % robinetterie et
plomberie , 23% ciment , 6% pour le chauffe-eau.
|
|
Etes-vous ?
15
38
17
6
24
Figure 7 :Le profil du client
client revendeur entrepreneur
architectes autres
Commentaire : la figure 7représente
le profil des clients de l'entreprise. Les clients de Sanitube sont nombreux et
de type différent : ils peuvent être soit des clients normaux,
soit des revendeurs , des entrepreneurs , architectes ou professionnelles .Les
clients et revendeurs représentent plus que la moitié des clients
.17% des entrepreneurs ainsi que 15 % des chantiers et 6 % des architectes .
vous êtes clients de SANITUBE
depuis ?
|
|
42
33
33
6
14
14
Client récent
1 ans
2 ans
3 ans
autres
Figure 8: vous êtes clients de Sanitube depuis
?
bouche à oreille
site internet
publicité
autres
8
4
81
8
Figure 9: Les moyens de communications utilisées
par SANITUBE
com ment avez vous eu connaissance de SA
Commentaire : Sanitube est présente
sur le marché pendant 35 ans. ces résultats présentent le
niveau de fidélité des clients pour l'entreprise, 33% sont des
clients récents, alors que 67% sont des clients qui
fréquentés l'entreprise de 1 an ou plus
Commentaire : ce graphique montre les moyens de
communication utilisés par l'entreprise, 81% des clients ont pris
connaissance de SANITUBE juste par recommandation d'une personne de leurs
connaissances Ce qui peut refléter que l'entreprise à une bonne
image sur le marché. Alors que 20 % par les autres moyens de
communication tels que : site internet, publicité ou autres.
43
? Les résultats qui suivent auront pour but de voir le
degré de satisfaction des clients par rapport aux commerciaux, , leur
professionnalisme, Aptitudes relationnelles et enthousiasme, leurs
connaissances du produit et de la concurrence .
Figure 10/ Qualité de l'accueil
53
|
|
47
|
|
très satisfait
Plutôt satisfait Peu satisfait
insatisfait très insatisfait
|
|
Commentaire : l'accueil joue un rôle
important dans la qualité du service de vente, le graphique
démontre que les clients sont satisfaits.
|
|
56
|
|
43
|
Non réponse
très satisfait Plutôt satisfait
Peu satisfait insatisfait
très insatisfait
|
|
Commentaire :La plupart des clients sont
satisfaits des commerciaux de Sanitube, par leur qualité d'accueil.
Ainsi que leurs rapidités de prise en charge puisque sur le magasin
d'exposition les commerciaux sont disponibles à l'entrée de la
salle et sont à l'écoute du client.0
Figure 11: Rapidité de prise en
charge
rapidité de prise en
charge
|
|
1
44
Figure 12: politesse et galanterie des
commerciaux
Politesse et galanterie des commerciaux
30
70
très satisfait
Plutôt satisfait Peu satisfait
insatisfait très insatisfait
Figure 13: compréhension de la
demande
Com préhension de la
demande
très satisfait
Plutôt satisfait Peu satisfait
insatisfait très insatisfait
32
68
Commentaire : Presque que ,la totalité
des clients sont satisfaits des compétences, de l'habilité et le
sérieux des commerciaux de Sanitube. L'entreprise emploie des vendeurs
professionnels qui savent identifier le besoin des clients et savent comment y
répondre. 68% des clients sont très satisfait et 32 % sont
plutôt satisfait.
45
Figure 14: recommandation et aptitude à trouver
des solutions
Recommandation et aptitude à trouver de
1
21
78
très satisfait Plutôt
satisfait Peu satisfait insatisfait
très insatisfait
Commentaire : le commercial sait trouver des
réponses aux questions des clients ainsi d'apporter des solutions
efficaces à leurs problèmes .la plupart des clients sont
très satisfaits
Figure 15: Compétences des interlocuteurs des
commerciaux
Compétences des interlocuteurs com merci
28
72
Commentaire : la majorité des acheteurs
affirment que Sanitube recrute des bons vendeurs , qui sont compétents ,
professionnels , et des conseillers lors du besoin.
très satisfait Plutôt
satisfait Peu satisfait insatisfait
très insatisfait
46
Commentaire : Ces 6 graphiques
représentent le niveau de satisfaction des clients envers les
commerciaux .ces résultats démontrent que les clients sont
satisfaits des commerciaux, de leurs galanteries, recommandations,
professionnalisme.
Figure 16: Rapport qualité/prix
Rapport qualité/ prix du
produit
1
54
|
|
45
|
|
très satisfait
Plutôt satisfait Peu satisfait
insatisfait très insatisfait
|
|
Commentaire : Sanitube offre un choix
multiple de produits de sanitaire, carrelages, robinetterie et plomberie
générale, elle dispose de 2 niveaux : moyen de gamme et haut de
gamme pour offrir aux clients un choix selon leurs pouvoirs d'achat.
Cette figure explique que la majorité des clients sont
satisfaits du rapport qualité / prix du produit alors que 1 % des
clients qui sont peu satisfais.
Service après-vente
Même si Sanitube ne dispose pas d'un département
spécialisée après-vente, l'entreprise s'occupe de la
résolution des réclamations des clients afin d'éviter tout
conflit .
47
Figure 17: Accueil téléphonique et
délais d'attente
Accueil téléphonique et délais
d'attent1
4 8
50
|
|
38
|
très satisfait Plutôt
satisfait Peu satisfait insatisfait
très insatisfait
|
|
Figure 18: Rapidité de
réponse
Rapidité de réponse1
3
7
très satisfait Plutôt
satisfait Peu satisfait insatisfait
très insatisfait
38
52
Commentaire : l'entreprise ne dispose pas
d'un département après-vente, la réceptionniste s'occupe
de cette tâche, La figure 17 démontre que 50 % des participants
sont peu satisfait alors que 38% sont plutôt satisfait, ainsi que 4% sont
totalement insatisfait . Cela explique les 52 % personnes qui sont peu
satisfaits dans la figure 18
48
Figure 19: respect des délais
Respect des délais 1
33
58
9
très satisfait
Plutôt satisfait Peu satisfait
insatisfait très insatisfait
Commentaire :À la question est-ce que
vous êtes satisfait du respect des délais et la
réactivité suite aux demandes ou réclamations 58 % des
réponses indiquent que les interrogés sont plutôt satisfait
alors que 33 % sont peu satisfait.
? La qualité des produits et services de
l'entreprise
Figure 20: Produit
Produits
Excellente Bonne Moyenne
Mauvaise
39
61
Commentaire : Sanitube offre un choix
diversifié de produit importé de différents pays ou bien
local de différentes marques d'entreprises connues par leur certificat
ISO. Les clients confirment qu'elle dispose de produit de qualité , 61%
disent qu'elles sont excellentes et 39 % la perçoivent comme bonne.
49
Figure 21: Services
22
76
2
Excellente Bonne Moyenne
Mauvaise
Commentaire : l'entreprise Sanitube offre un
service professionnel de la part de ces commerciaux ainsi que la
possibilité de livraison tout en dépendant du volume
acheté par l'acheteur. 76% des clients déclarent que le service
de l'entreprise est bon ainsi que 22 % disent qu'il est excellent.
42
58
Excellente Bonne Moyenne
Mauvaise
Commentaire : D'ailleurs si on regroupe les
3 questions, on peut dire que la majorité des interrogés sont
satisfaits des produits et services de l'entreprise SANITUBE par rapport aux
concurrents.
Figure 22: évaluation
50
Figure 23: recommandations des clients auprès de
leurs entourages
Recomm andations
15
1
84
Certainement
Peut-être
Peu probable
Certainement pa Commentaire : les
clients garantissent pour Sanitube une meilleure publicité gratuite
à leur entourage. Cela est un moyen de communication positif et sans
frais pour Sanitube qui l'aidera à garder sa notoriété et
sa bonne image de marque.
Question : recommandations des clients envers
l'entreprise Sanitube.
Quant à la dernière question « selon vous
, quels sont les aspects que SANITUBE devrait améliorer en
priorité ? » quelques interrogés ont répondu à
cette question , parmi les réponses données :
? Revoir le positionnement des produits
? Service après-vente
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