Memoire Online - évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

EVALUATION DU NIVEAU DE SATISFACTION DES MEMBRES DE LA MUTUELLE DE SANTE KINGO LA AFIA SUR LES SERVICES OFFERTS.

Mémoire présenté et défendu en vu de l'obtention du diplôme de licence en santé et développement communautaires, gestion et administration de projets de santé.

DECLARATION DE L'ETUDIANTE

Je certifie que ce travail de fin de deuxième cycle est mon oeuvre personnelle et originale et il n'a jamais été présenté en vue de l'obtention d'un grade académique dans une autre institution d'enseignement supérieur et universitaire.

DECLARATION DES SUPERVISEURS

Nous attestons avoir respectivement dirigé et encadré ce travail en qualité de Directeur et d'Encadreur pour le compte de l'Université libre Des Pays des grands lacs.

TABLE DES MATIERES

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

LISTE DES ENCADRES

EPIGRAPHE

« La jouissance d'un niveau très élevé de santé est l'un des droits fondamentaux de tout être vivant sans distinction de race, de sexe, de religion, de tendance politique et des conditions sociales...» CORRIGAN, WHO 1979.

REMERCIEMENTS

Nous tenons, dans un premier temps, à remercier notre Dieu, source de toute grâce, qui nous a accordé une faveur grandiose pour la réalisation de ce travail ;

Nous souhaitons également remercier le professeur MUMBERE KIKOLI Jules, et l'assistant OLIVIER BYARUHANGA NGBAPE, qui ont respectivement dirigé et encadré ce travail, pour leur disponibilité et leurs conseils ;

A nos parents Thomas MINDA et Euphrasie MAHAMBA pour leur affection et leurs apports matériels pour ce travail ;

A nos amis et camarades, particulièrement à JOHN BASHOSHERE, pour sa grande contribution scientifique et sa volonté pour la réalisation de ce travail ;

RESUME

La présente étude avait pour objectif principal d'évaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les services.

Etant évaluative et transversale, elle a été réalisée grâce à la participation de 217 mutualistes, auxquels un que stionnaire a été soumis. Après enquête, les données ont été analysées au logiciel SPSS, interprétées sur le logiciel Microsoft Word qui a permis de constater que ;

62,2% des répondants sont des hommes ; 37,3% des femmes. La majorité des répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans, et 68,7% sont mariés contre 31,3% célibataires. 64,5% ont adhéré à la mutuelle en 2015, 27,6% en 2014 et 7,9% en 2016.

Par rapport à la satisfaction des membres sur les exigences financières, 69,1% juge d'abordable le montant relatif à l'adhésion et contre 30,9%. 72,8% des enquêtés sont satisfaits du montant de cotisation, contre 27,2% qui ne le sont pas. 62,7% des répondants sont satisfaits du ticket modérateur. Et 37,3 %, ne le sont pas. 100% des membres affirment qu'ils sont satisfaits de la périodicité des cotisations.

Par rapport à la satisfaction des membres sur la qualité des soins, 63,6% des répondants n'apprécient pas les médicaments offerts. 95,4% ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques contre 4,6%. Par la suite, 61,8% de nos répondants n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires des soins, contre 38,2%. 92,6% des répondants ne sont pas satisfaits de la qualité des services offerts par le personnel de santé, 7,4% reconnaissent être satisfaits.

Par rapport la satisfaction des membres sur les prestations des services, la majorité ne choisit pas seule la structure où se faire soigner. En cas des soins non offerts par la structure, 31,8% sont transférés. 31,8% des répondants souhaiteraient que les structures prévoient les spécialités pharmaceutiques et un personnel qualifié ; 30,9% voudraient qu'elles ajoutent des services spécialisés., 37,3% de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des malades. En général, 64,5% des enquêtés sont moyennement satisfaits des services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA. En suite 30,4% des enquêtes ont un niveau élevé. Enfin 5,1% ont un niveau bas.

ABSTRACT

This study was about the satisfaction of the members of mutual KINGO LA AFYA on services.

As evaluative and transversal, it was conducted with the participation of 217 members, to which a questionnaire was submitted. After investigation, data was analyzed in the SPSS software, interpreted on the Microsoft Word software that has found that;

62.2% of respondents are men; 37.3% are women. The majority of respondents have the age varying between 30 and 49 years, and 68.7% are married compared to 31.3% single. 64.5% have joined the mutual in 2015, 27.6% in 2014 and 7.9% in 2016.

Speaking About the satisfaction of the members on the financial requirements, 69.1% judge affordable relative to membership and against 30.9% amount. 72.8% of respondents are satisfied with the amount of contribution, against 27.2% who are not. 62.7% of respondents are satisfied with co-payments. And 37.3%, are not. 100% of the members say they are satisfied with the frequency of contributions.

About the satisfaction of members on the quality of care, 63.6% of respondents do not like available drugs. 95.4% are not insured by the structure in case of care requiring the pharmaceutical specialties against 4.6%. Subsequently, 61.8% of our respondents do not have confidence in the skills of the healthcare providers, against 38.2%. 92.6% of respondents are not satisfied with the quality of the services offered by health personnel, 7.4% recognize to be satisfied.

About the satisfaction of the members on the benefits of the services, the majority choose not only the structure where to seek treatment. In the case of services not offered by the structure, 31.8% are transferred. 31.8% of respondents would like structures provide for pharmaceutical specialties and qualified staff; 30.9% would they add services specialist, 37.3% of our respondents would like the mutual strengthening the follow-up of patients. In general, 64.5% of respondents are moderately satisfied with the services offered by the mutual KINGO LA AFIA. And 30.4% surveys have a high level. Finally 5.1% have a low level.

SOMMAIRE

Ce travail porte sur l'évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les services offerts. Il voudrait répondre aux 3 questions spécifiques à savoir :

1. Quel est le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les exigences financières?

2. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne la qualité des soins ?

3. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les prestations de services ?

- Evaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les services offerts.

- Evaluer le niveau de satisfaction, du point de vue exigences financières, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

- Evaluer le niveau de satisfaction, sur la qualité des soins, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

- Evaluer le niveau de satisfaction, sur les prestations de services, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

En vue d'atteindre ces objectifs, trois hypothèses ont été formulées de la manière suivante :

1. Le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur abordable, et la périodicité de cotisation trimestrielle seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les exigences financières.

2. Les médicaments efficaces et disponibles, le personnel qualifié, le bon accueil du malade seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la qualité des soins.

3. Les structures sanitaires prestant selon les normes et le paquet d'activités acceptables, le délai d'attente au sein de la structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les prestations de services

Pour arriver à confirmer l'hypothèse, une enquête a été menée auprès de 217 membres aléatoirement .Un questionnaire leur a été administré et les données ont été analysées par le logiciel SPSS avant la saisie du rapport dans Microsoft Word. Après enquête, les principaux résultats ont été les suivants :

L'étude rapporte que la majorité des répondants sont des hommes, soit 62,2% ; et 37,3% de des femmes. La majorité des répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans,

La plupart d'entre les répondants sont mariés soit 68,7%, et 31,3% sont des célibataires. La taille de ménage des répondants, est de 3 à 6 personnes pour 52,5%, une à 2 personnes pour 46,5% et de 7 à 10 personnes pour 9% des répondants.

64,5% des répondants ont adhéré à la mutuelle en 2015, 27,6% en 2014 et 7,9% en 2016. Leur revenu mensuel revient à moins de 100$ pour 51,7% des répondants, entre 100$ et 300$ pour 40%, et entre 300 et 500$ pour 8,3%.

En ce qui concerne la satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les exigences financières, La présente étude rapporte que la majorité des répondants soit 69,1% juge d'abordable le montant relatif à l'adhésion et seulement pour 30,9%, il est peu abordable.

La totalité des répondants qui jugent de peu abordable le montant relatif à l'adhésion ont un niveau de satisfaction moyen, plus de la moitié de ceux qui jugent le montant d'abordable sont satisfaits moyennement ; et moins de la moitié sont satisfait au niveau élevé

72,8% des enquêtés sont satisfaits du montant de cotisation, contre 27,2% qui ne le sont pas.

Pour Certains, soit 47,5%, jugent le montant d'abordable, d'autres (52,5%) trouvent qu'ils ont un salaire qui leur permettent de payer sans difficulté.

la totalité de ceux qui ne sont pas satisfaits du montant de cotisation ne le sont pas à un niveau moyen ; plus de la moitié de ceux qui sont satisfait le sont au niveau moyen, et presque la moitié le sont au niveau élevé.

Ensuite, 62,7% des répondants disent être satisfaits du ticket modérateur. Et 37,3 %, disent qu'ils ne le sont pas. En effet, d'entre les répondants satisfaits disent qu'ils le sont parce que le montant est minime par rapport au montant qu'ils auraient payé d'eux-mêmes à la structure

Parmi ceux qui sont satisfaits, la moitié l'est moyennement, presque la moitié l'est à un niveau élevé. La totalité des répondants qui ne sont pas satisfaits ne le sont pas moyennement

L'étude rapporte que 100% des membres affirment qu'ils sont satisfaits de la périodicité des cotisations payées à la mutuelle de santé. En effet, les membres ont témoigné que cette périodicité leur permet de rassembler le montant pour le verser en un seul coup.il leur arrive d'oublier même qu'ils ont déjà payé.

En ce qui concerne la satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur la qualité des soins, L'étude rapporte que 63,6% des répondants n'apprécient pas les médicaments offerts, car disent-ils, ils sont moins efficaces mais disponibles. Par ailleurs, 36,4% reconnaissent que ces médicaments sont très efficaces mais indisponibles.

Parmi les répondants qui disent que les médicaments sont moins efficaces mais disponibles, plus de la moitié ne sont pas satisfaits à un niveau bas, presque la moitié ne le sont pas à un niveau moyen. Par contre, la totalité de ceux qui disent que les médicaments offerts sont très efficaces mais indisponibles sont satisfaits à un niveau élevé.

95,4% des répondants disent qu'ils ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques. Par contre 4,6% disent qu'ils le sont.

Par la suite, 61,8% de nos répondants n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires de soin où ils se font soignés contre 38,2%.

Pour ce qui est de la convention entre la structure et la mutuelle de santé, 63,1% des répondants constatent que les prestataires de soins ne respectent pas les conventions prises avec la mutuelle de santé, par contre, 36,9% des répondants pensent qu'ils les respectent.

Ensuite, 92,6% des répondants ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens). Par contre 7,4% reconnaissent être satisfaits.

Par rapport à l'accueil dans les structures sanitaires, 69,1% des enquêtés ne sont pas satisfaits .Par contre 30,9% témoignent être satisfaits.

Parmi ceux là qui jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel n'est pas excellent, plus de la moitié des répondants sont satisfaits à un niveau bas, moins de la moitié à un niveau élevé et une grande minorité à un niveau moyen

En effet, 61,8% des répondants disent qu'ils sont traités de la même façon que les non adhérents. Par contre 38,2% le contredisent.

Parlant de la satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les prestations des services, 62,7% des répondants affirment qu'ils ne choisissent pas seuls la structure sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soigné. Mais 37,3% la choisissent seuls. En plus de cela, 67,7% reconnaissent que la structure où ils se font soignés répond aux normes de fonctionnement. Par contre 37,3% ne le reconnaissent pas.

Parmi ceux qui ne choisissent pas seuls la structure sanitaire, la moitié est moyennement satisfaite, presque la moitié est satisfaite à un niveau élevé et pour ceux qui choisissent seuls la structure, la totalité est satisfaite à un niveau bas.

Pour ce qui est des activités organisées au niveau des structures, 30,9% des répondants soulignent que la structure organise les examens de laboratoire. Ensuite, 37 ,3% soulignent la médecine interne. Aussi, 30,9% signalent la consultation. Enfin 0,9%, le counseling.

En cas des soins non offerts par la structure, 68,2% témoignent qu'ils ne font rien. 31,8% disent qu'ils sont transférés par la structure.

Par la suite, 38,2% des enquêtés trouvent que les services offerts par structure sont satisfaisants. Et 30,9% trouvent qu'ils sont médiocres. Enfin 30,9% peu satisfaisant.

68,2% Des répondants affirment que leur ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé entre 2 et 5 fois. Ensuite 30,9% entre 5 et 10fois. Enfin 0,9%, 1 fois. La fréquence élevée est entre 2à 5 fois.

Pour ceux qui utilisent les services de la mutuelle 1fois, la totalité est moyennement satisfaite ; pour ceux entre 2 et 5 fois, plus de la moitié est satisfaite à un niveau bas et moins de la moitié à un niveau moyen. Ceux entre l'intervalle de 5 et 10, la totalité est satisfaite à un niveau élevé

99,1% des enquêtés disent que le délai d'attente pour recevoir un service est long. Par contre 0,9% disent qu'il ne l'est pas.

Parmi ceux là qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service est long, moins de la moitié des répondants, sont satisfaits à un niveau bas, moins de la moitié encore à un niveau moyen, et une autre à un niveau élevé. Parmi ceux qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service ne pas long, la totalité est satisfaite moyennement.

Quant aux attentes des répondants envers les services offerts par la mutuelle au niveau des structures, 37,3% des répondants souhaiteraient que les structures de santé accélèrent leurs rapidité dans l'administration des soins aux malades ; ensuite 31,8% souhaiteraient qu'elles prévoient les spécialités pharmaceutiques et un personnel qualifié ; et enfin, 30,9% voudraient qu'elles ajoutent des services spécialisés.

Par la suite, 53,0% des répondants ne reconnaissent pas que la mutuelle de santé a réussi à régler le problème de leur santé. Contre 47,0% qui le reconnaissent. En effet, 55,8% des répondants témoignent qu'ils sont satisfaits du suivi fait par la mutuelle à l'égard de leur problème de santé. Par contre 44,2% des répondants ne le sont pas.

S'agissant des améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé Kingo la Afya, 37,3% de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des malades. Ensuite 30,9% souhaiteraient qu'il y ait des spécialités pharmaceutiques et la présence des spécialistes. Quant à 30,9%, la mutuelle devra insérer d'autres services. Et enfin 0,9% pensent que la mutuelle devra améliorer la qualité des soins, former son propre personnel soignant, chercher à construire ses propres structures.

En général, 64,5% des enquêtés sont moyennement satisfaits des services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA. En suite 30,4% des enquêtes ont un niveau élevé. Enfin 5,1% ont un niveau bas.

- De consulter les rapports de la mutuelle pour analyser son fonctionnement et se rassurer qu'elle poursuit ses objectifs.

- De faire un plaidoyer auprès des autorités politique pour trouver un financement afin de construire ses propres structures sanitaires.

- De faire un plaidoyer auprès des organisations non gouvernementales à caractère sanitaire afin que ces dernières renforcent les structures contractuelles en spécialités pharmaceutiques.

- Allouer des ressources pour engager quelques spécialistes au niveau des hôpitaux contractuels.

- Ajouter d'autres services importants et prendre en charge les maladies chroniques telles que le VIH/SIDA.

- Diffuser des messages d'appel à l'adhésion de la population de la ville de Goma.

- D'accorder aux mutualistes le privilège de se faire soigner dans n'importe quelle structure.

- Sensibiliser les non adhérents sur l'importance de s'affilier à une mutuelle de santé.

EXECUTIVE SUMMARY

This work is about the level of satisfaction of the members of the mutual Kingo la Afya on the services offered. It would like to answer the 3 questions specific to:

1. What is the level of satisfaction of the members of the mutual health insurance scheme the mutual KINGO LA AFYA regarding financial requirements?

2 What is the satisfaction level, members of the mutual health insurance scheme the mutual KINGO LA AFYA regarding the quality of care?

3 What is the satisfaction level, members of the mutual health insurance scheme the mutual KINGO LA AFYA regarding the provision of services?

- Evaluate the level of satisfaction of the members of the mutual Kingo LA Afya on the services offered.

- Evaluate the level of satisfaction, from the point of view financial requirements, members of the mutual KINGO la AFYA,.

- Evaluate the level of satisfaction on the quality of care, members of the mutual KINGO LA AFYA,

- Evaluate the level of satisfaction on the services, members of the mho KINGO LA AFYA.

To achieve these objectives, three assumptions have been made in the following way:

1. The amount of affordable membership, the amount of contribution per person or per family affordable, affordable co-payments, and frequency of quarterly contribution would be the level of satisfaction of the members of the mho KINGO the AFYA on financial requirements.

2 Drugs effective and available, qualified staff, the good reception of the sick would be the level of satisfaction of the members of the mho KINGO the AFYA on the quality of care.

3 Health facilities regarding standards and the package of acceptable activities the timeout within the structure would be the level of satisfaction of the members of the mho KINGO the AFYA on the provision of services

Order to confirm the hypothesis, a survey was conducted among 217 members randomly. A questionnaire was administered to them, and the data were analyzed by SPSS software before the report is entered in Microsoft Word. After investigation, the main results were the following:

The study reports that the majority of respondents are men, or 62.2%. and 37.3% of women. The majority of respondents have the age varying between 30 and 49 years old,

Most of the respondents are married or 68.7% and 31.3% are single. The size of household respondents, is 3 to 6 people for 52.5%, one to 2 people for 46.5% and from 7 to 10 people for 9% of respondents.

64.5% of respondents have joined the mutual in 2015, 27.6% in 2014 and 7.9% in 2016. Their monthly income is less than $ 100 for 51.7% of respondents, between $ 100 and $ 300 for 40%, and between $ 300 and $ 500 to 8.3%.

With respect to the satisfaction of the members of the mho Kingo Afya on financial requirements, this study reports that the majority of respondents is 69.1% affordable judge the amount relating to the membership and only 30.9 percent, there is little affordable.

All of the respondents who feel little affordable membership amount have an average level of satisfaction, more than half of those who judge the amount of affordable are moderately satisfied. and less than half are satisfied at the high level

72.8% of respondents are satisfied with the amount of contribution, against 27.2% who are not.

For some, or 47.5%, consider the amount of affordable, others (52,5%) find that they have a salary that allows them to pay without difficulty.

all of those who are not satisfied with the amount of contribution are not at a medium level. more than half of those who are satisfied are at the medium level, and almost half are at the high level.

Then, 62.7 percent of respondents say be happy with co-payments. And 37.3%, say that they are not. Indeed, of the satisfied respondents say they are because the amount is minimal compared to the amount they would have paid for themselves to the structure

Among those who are satisfied, the half is moderately, almost half is at a high level. All of the respondents who are not satisfied are not moderately

The study reports that 100% of the members say they are satisfied with the periodicity of contributions paid to the mutual health insurance scheme. Indeed, members have testified that this recurrence allows them to collect the amount to pour it in a single coup.il sometimes they even forget that they have already paid.

In what concerns the satisfaction of members of the mutual health insurance scheme Kingo Afya on the quality of care, the study reports that 63.6 percent of the respondents do not appreciate offered drugs, because they say, they are less effective but available. Moreover, 36.4% acknowledge that these drugs are very effective but unavailable.

Among respondents who say that drugs are less effective but available, more than half are unhappy at a low level, almost half are not at a medium level. On the other hand, all those who say that available drugs are very effective but unavailable are satisfied at a high level.

95.4% of respondents say that they are not insured by the structure in case of care requiring the pharmaceutical specialties. However 4.6% say they are.

Subsequently, 61.8% of our respondents do not have confidence in the skills of care providers where they treated against 38.2%.

In terms of the agreement between the structure and the mutual health insurance scheme, 63.1% of respondents find that healthcare providers do not respect the agreements taken with mutual health insurance, on the other hand, 36.9 percent of respondents think they respect them.

Then, 92.6% of respondents not not recognize to be satisfied with the quality of the services that their are offered by the staff of health (care, examinations). However 7.4% recognize be satisfied.

Compared to the reception in health facilities, 69.1 percent of the respondents are not satisfied. However 30.9% show be satisfied.

Among those here who believe that hospitality by the staff health center is not excellent, more than half of the respondents are satisfied at a low level, less than half at a high level and a large minority to a medium level

Indeed, 61.8% of the respondents say that they are treated in the same way as non members. However 38.2% contradict.

Speaking of the satisfaction of the members of the mho Kingo Afya on benefits services, 62.7% of respondents say that they choose not only the health structure in which they would like to be treated. But 37.3% choose it only. In addition, 67.7% acknowledge that the structure where they cared for meets performance standards. However 37.3% do not recognize.

Among those who do not choose only the sanitary structure, half is moderately satisfied, almost half is satisfied at a high level and for those who choose only the structure, all is satisfied at a low level.

When it comes to activities organized at the level of the structures, 30.9 percent of respondents highlight structure organizes laboratory tests. Then, 37, 3% point to internal medicine. Also, 30.9% report the consultation. Finally, 0.9%, counseling.

In the case of services not offered by the structure, 68.2% testify that they do nothing. 31.8% say that they are transferred by the structure.

Subsequently, 38.2% respondents found that the services offered by structure are satisfactory. And 30.9% find that they are mediocre. Finally 30.9% unsatisfactory.

68.2% of respondents say that their household has used the services of the mho between 2 and 5 times. Then 30.9% between 5 and 10 times. Finally, 0.9%, 1 time. High frequency is between 2 to 5 times.

For those who use the services of the mutual 1 time, all is moderately satisfied. for those between 2 and 5 times, more than half is satisfied at a low level and less than half at an average level. Those between the interval of 5 and 10, all is satisfied at a high level

99.1% of respondents say that the wait time to receive a service is long. However 0.9% say that it is not.

Among those here who think that the wait time to receive a service is long, less than half of respondents, are satisfied at a low level, less than half again at a medium level, and another at a high level. Among those who think that the wait time to receive a service not long, all is moderately satisfied.

Expectations of the respondents to the services offered by the mutual level of structures, 37.3% of respondents would like to health structures to accelerate their speed in the administration of the patient care; then 31.8% wish they provide for pharmaceutical specialities and a trained personnel; and finally, 30.9% would they add specialized services.

Subsequently, 53.0% of respondents do not recognize that the mho has managed to deal with their health. However 47.0% who recognize. Indeed, 55.8% of respondents show that they are satisfied with the follow-up done by the mutual respect their health problem. However 44.2% of respondents are not.

Regarding the improvements essential to mutual health Kingo Afya, 37.3% of our respondents would like the mutual strengthening the follow-up of patients. Then 30.9% would like that there is pharmaceutical specialties and the presence of specialists. About 30.9%, the mutual will insert other services. And finally 0.9% think that the mutual will have to improve the quality of care, train its own medical staff, looking to build its own structures.

In general, 64.5% of respondents are moderately satisfied with the services offered by the mho KINGO the AFIA. Suite 30.4% surveys have a high level. Finally 5.1% have a low level.

- To see mutual reports to analyze its operation and reassure themselves that it pursues its objectives.

- Of make a plea to the political authorities to find financing to build its own facilities.

- To make a plea to the non-governmental organizations health so that these strengthen the contractual structures in pharmaceutical specialties.

- Allocate resources to hire some specialists at the level of the contract hospitals.

- Broadcast messages to appeal to the membership of the population of the city of Goma.

- Sensitize non members on the importance of affiliating to a mutual health insurance scheme.

SIGLES ET ABREVIATIONS

CGAT : Centre de gestion des risques et d'accompagnement techniques des mutuelles de santé

Chapitre premier : INTRODUCTION GENERALE

I.1. Généralités sur la mutuelle de sante

La mutuelle de santé est une association à but non lucratif, basée sur les principes de solidarité et d'entraide entre les personnes physiques qui adhèrent de façon libre et volontaire.^1(*)

Son objectif principal est de mener, au moyen des cotisations des membres et par une participation communautaire, des actions de prévoyance dans le domaine de la santé.

Les membres participent de façon effective à la gestion et au fonctionnement de la mutuelle. Ces mutuelles sont souvent de petite taille et visent une population spécifique qui est liée par certaines caractéristiques de solidarité. Les communautés s'organisent pour créer des structures d'assurance maladie. Les priorités sont définies dans un processus de planning participatif de bas en haut et les décisions importantes, telles que les types de prestation de la structure, sont prises par les communautés. La mutuelle appartient aux bénéficiaires et ils en sont eux-mêmes les gérants, par conséquent ils supportent eux-mêmes les risques financiers. Un contrat est signé entre chaque individu et tous les autres. Ils rassemblent les cotisations pour couvrir les types de soins préalablement définis et fournis par le prestataire contracte. L'assureur et le prestataire de services de soins de santé négocient les termes des services de soins. Des mutuelles qui fonctionnent bien peuvent jouer un grand rôle dans la défense des intérêts des ménages qu'elles représentent. Elles peuvent négocier pour une meilleur qualité, telles qu'une plus grande disponibilité. ^2(*)

1. Les principes de base d'une mutuelle de santé

Les mutuelles de santé mettent en jeu un instrument financier complexe, l'assurance, qui nécessite le recours à des techniques et outils de gestion rigoureux et spécifique, et repose sur un certain nombre de principes de base parmi lesquels figurent la solidarité et la participation.^3(*)

Le principe de solidarité est le véritable fondement de la mutualité. Les implications de ce principe sont doubles:

- Chaque adhérent paie une cotisation qui est indépendante de son risque personnel de tomber malade. Cette cotisation est donc la même quels que soient l'âge, le sexe et l'état de santé des adhérents;

- chaque adhérent bénéficie des mêmes services pour un même montant de cotisation.

Une mutuelle de santé instaure donc une solidarité entre les malades et les bien-portants, les jeunes et les vieux, les différentes catégories professionnelles et sociales, etc.

La solidarité ne s'exprime pas seulement d'une manière financière. Elle peut aussi se concrétiser par un engagement bénévole en faveur des malades et des handicapés, des personnes âgées, autrement dit en faveur de groupes à risque.^4(*)

La mutualité est le fruit de la liberté d'association. Chacun est libre d'adhérer à une mutuelle et ce sans discrimination raciale, ethnique, sexuelle, religieuse, sociale ou politique.

Tous les adhérents ont les mêmes droits et devoirs. Ils ont, entre autres, le droit de participer directement ou indirectement aux instances de décision et de contrôler le fonctionnement de leur organisation. Cette démocratie participative repose sur la responsabilisation des adhérents qui, pour exercer pleinement leurs droits, doivent disposer d'une formation adéquate ainsi que d'informations claires, complètes et compréhensibles.^5(*)

Une mutuelle qui, par vocation, a pour ambition de consacrer son action au service de ses adhérents, ne peut poursuivre un but lucratif. Toute recherche de profit est incompatible avec sa nature. Cependant les considérations économiques et les principes de bonne gestion ne doivent pas être négligés car ils contribuent à la réalisation du bien-être collectif. Une mutuelle doit donc veiller à équilibrer ses comptes et dégager des excédents afin de constituer des réserves^6(*)

Une mutuelle est une organisation libre qui doit pouvoir prendre des décisions sans demander l'aval des autorités publiques ou de groupes d'intérêt. Cette souplesse dans l'action est bénéfique aux adhérents car elle permet, entre autres, d'adapter les services offerts aux besoins, lesquels évoluent. Si une mutuelle est libre et autonome, elle n'en demeure pas moins soumise aux lois et règlements comme ceux régissant l'enregistrement, la comptabilité, l'audit, le contrôle.^7(*)

Le respect de la dignité de la personne dans toutes ses dimensions, quels que soient son sexe, sa race, son ethnie, son origine sociale, est un autre principe de base de la mutualité. Reconnaissant l'originalité de chacun, la recherche de l'épanouissement de la personne doit aboutir à une plus grande autonomie et responsabilité vis-à-vis de soi-même et des autres.^8(*)

L'ensemble des principes précédents reste lettre morte si les adhérents ne se comportent pas de manière responsable vis-à-vis de leur santé et de celle des autres, dans l'utilisation des ressources de la mutuelle et dans les décisions qu'ils prennent.^9(*)

Les adhérents d'une mutuelle ne sont pas des «consommateurs» passifs mais des individus engagés dans un processus de développement individuel et collectif. Ils sont membres d'un mouvement social, c'est-à-dire d'un groupe de personnes ayant pour but la défense du bien et des intérêts communs.^10(*)

2. Les fonctions d'une mutuelle de santé

- Elles préviennent les risques de maladies et contribuent à leur réparation via l'assurance ;

- Elles participent à la mobilisation des ressources locales et à la création d'une demande solvable et structurée ;

- Elles contribuent à l'équité en permettant l'accès aux soins de santé des personnes ne bénéficiant d'aucune autre forme d'assurance sociale ;

- Elles stimulent l'amélioration de la qualité des soins et de l'utilisation des ressources ;

- Elles permettent une représentation des utilisateurs des services de santé, favorisent le dialogue et la gouvernance démocratique du secteur ce qui leur permet d'influencer les décisions quant à l'allocation des ressources en insistant sur leurs priorités ;

- Elles participent aux activités de promotion et d'éducation à la santé. La participation communautaire permet de mobiliser davantage les idées, les efforts et les formes traditionnelles d'organisation et de solidarité. Elle accroit la croissance des problèmes de santé ;

I.2. Présentation du milieu d'étude

I.2.1. introduction

La mutuelle de santé Kingo la Afya est une mutuelle créée depuis 2014 par la communauté batiste du christ en Afrique, et est contrôlée par le centre de gestion des risques et d'accompagnement technique des mutuelles de santé siégeant au quartier le volcan derrière la MECREGO. Son siège social se trouve dans l'enceinte de l'hôpital générale de référence Virunga, au quartier Virunga.

La mutuelle de santé Kingo La Afya a été mise en place pour favoriser l'accessibilité financière aux soins, la santé à tous ses membres et personnes à charges.

I.2.2 Formations sanitaires contractuelles

En ce qui concerne la mutuelle de santé KINGO LA AFYA, Les formations sanitaires contractuelles sont les suivantes :

N.B : c'est l'hôpital HEAL AFRICA qui prendra des cas compliqués d'orthopédie.

I.2.3. Prestations offertes (Paquet d'activités acceptables).

- Fractures dues à un accident (exclues celles dues à l'état d'ivresse ou aux coups et blessures volontaires.^12(*)

I.3. Problématique de l'étude

Selon l'article 25, alinéa 1 de la déclaration universelle des droits de l'homme, tous les êtres humains ont droit à un accès aux soins de santé. Cependant, pour une grande partie de la population dans les pays à faible revenu, cet accès est limité par : la distance importante à parcourir pour accéder aux structures de santé, le nombre insuffisant de personnel qualifié, le déficit en matériel de base ou de médicaments, la faiblesse des moyens pour payer les soins. Très souvent, les patients doivent financer eux-mêmes leur traitement, ce qui exclut d'emblée les pauvres.^13(*)

Dans la plupart des pays développés les systèmes de financement collectif ont largement remplacé la prise en charge financière des soins de santé par les individus eux-mêmes. Au début du 20^ème siècle, les associations d'entraide et les fonds d'assurance maladie avaient déjà commencé à financer l'accès aux médecins et hôpitaux en cas de maladie. Actuellement, à l'exception du Mexique, de la Turquie et des États-Unis, tous les pays de l'organisation de coopération et de développement économiques offrent à leur population respective une couverture maladie universelle.^14(*)

Quant aux pays en développement, les ménages supportent eux-mêmes les frais de soins de santé des individus qui les composent. Ces paiements effectués directement par les usagers représentent jusqu'à 80% des dépenses totales de santé. Les paiements directs, particulièrement dans le cas des consultations médicales et des médicaments, continuent d'être une pratique répandue dans de nombreux pays à bas et moyen revenus.^15(*)

Il est à noter qu'au vu de cela, les conséquences de la maladie sont souvent plus redoutables car elle entraîne des pertes de revenus qui peuvent être dramatiques, conduit à la vente d'actifs productifs, à l'endettement, créant une dynamique pernicieuse qui aggrave la pauvreté. Il faut faire face à ce risque économique potentiel que constitue la maladie pour les populations pauvres et conjointement pour trouver des solutions au double défi de l'amélioration de l'accès aux soins et du financement du système de santé.^16(*)

Lorsqu'une maladie ou un accident grave survient et qu'il faut avoir recours à un traitement spécialisé en hôpital, les frais d'admission et de traitement sont souvent au-delà du budget de la plupart des ménages. Dans les ménages de subsistance, même pour une simple maladie ordinaire, il est impossible de payer le traitement médical dans certaines périodes de l'année, car elles n'ont pas assez d'argent. La procédure de prêt d'argent chez la famille élargie ou chez les voisins retarde le traitement et peut aggraver la maladie ou même conduire à la mort. La preuve de cette situation est le faible taux d'utilisation des services hospitaliers et des centres de santé.^17(*)

Pour pallier à cette situation, plusieurs politiques ont été mises en place. C'est dans ce contexte qu'émerge la mutualité dans le secteur de la santé dans bon nombre de pays africains depuis la fin des années 80. L'émergence de la mutualité se fonde sur le capital social en cours de renforcement dans les zones urbaines et rurales à travers la reconfiguration des bases sociales et cadres de solidarité, d'entraide mutuelle, et de coopération sociale, dont l'expression la plus immédiate est observée dans le foisonnement des associations socioprofessionnelles, des groupements féminins, des associations socioculturelles de jeunes et des associations confessionnelles. ^18(*)

En RDC, où le système de santé est parmi les moins performants du monde, des nombreux malades au revenu modeste paient difficilement leurs factures pour les soins dans des hôpitaux. Selon le rapport de l'état de santé et pauvreté de 2008, le taux moyen d'utilisation des services de santé est d'environ 0,15% consultation par habitant par an ce qui correspond à moins d'une consultation par personne tous les 6ans.

En ce qui concerne la ville de Goma, peu de gens sont mutualistes quand les soins ne sont pas de qualité. Il en est de même en ce qui concerne la qualité des prestations des services. A la mutuelle de santé Kingo la AFYA, Il a été remarqué que la couverture des maladies importantes est limitée, en ce sens où, pour certaines spécialités, leurs couts sont supportés par les membres eux-mêmes.

Or, si les adhérents sont mécontents de la qualité des soins, bien qu'elle soit une mutuelle bien construite, bien gérée et qui a bien démarré, verra son effectif stagner voire régresser.

Les patients consultent tardivement, avec dès lors un état de santé aggravé et un besoin de soins plus lourds. Le défis à relever se porte au faible taux de pénétration de la mutuelle ayant pour cause les réticences de la population dues au faible revenu, au chômage et au fait que cette population ne fait pas confiance à la mutuelle.

Le manque de confiance envers la mutuelle et leurs dirigeants freinerait l'adhésion en son sein. Certains non-membres ont rapporté qu'ils n'ont pas confiance dans les mutuelles de santé de la ville de Goma ; à plus forte raison la mutuelle de santé KINGO LA AFYA qui a très peu d'années dans l'exercice de son objectif, car ils ont été témoins ou victimes d'un échec dans le cadre d'autres projets associatifs. Par conséquent, d'autres observeraient l'évolution de la mutuelle pendant un certain temps avant d'adhérer.

Un autre point de non-satisfaction soulevé par les membres portait sur le réseau de formations sanitaires. Celles qui seraient les mieux appréciées étaient géographiquement éloignées par rapport à celles moins appréciées.

Nous avons donc constaté que le faible niveau d'adhésion et de fidélisation est lié à l'insatisfaction de la population quand aux produits d'assurance offerts par la mutuelle, du faible pouvoir d'achat des ménages, le montant de la cotisation de même que les modalités de paiement, les bénéfices offerts et enfin, les formations sanitaires.

Au vu de tous ces défis à relever par la mutuelle de santé KINGO LA AFYA, nous sommes sans ignorer qu'elle contribue à l'atteinte des objectifs du développement durable en ce qui concerne la santé pour tous. Mais la question que nous nous posons est de savoir en quoi les mutuelles de santé contribuent-elle dans notre système de santé si la qualité des soins, des services, et l'ensemble des prestations nécessaires ne sont pas garantis par elles ? Les bénéficiaires directs des mutuelles sont-ils satisfaits des services offerts ?

I.4. Questions de recherche

I.4.1 Question générale

- Quel est le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les services offerts?

I.4.2. Questions spécifiques

Suivant ce que la question principale ressort, les spécifiques seront formulées de la manière suivante :

- Quel est le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les exigences financières?

- Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne la qualité des soins ?

- Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les prestations de services ?

I.5. Hypothèses

De part les questions posées précédemment, nous y répondons provisoirement comme suit :

- Le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur abordable, et la périodicité de cotisation annuelle seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les exigences financières.

- Les médicaments efficaces et disponibles, le personnel qualifié, le bon accueil du malade seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la qualité des soins.

- Les structures sanitaires prestant selon les normes et le paquet d'activités acceptables, le délai d'attente au sein de la structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les prestations de services.

I.6. Objectifs de l'étude

I .6.1. Objectif général

Cette étude a pour objectif général d'évaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les services offerts.

I .6.2. Objectifs spécifiques.

L'atteinte de l'objectif principal est effective grâce aux objectifs spécifiques fixés tels que :

- Evaluer le niveau de satisfaction, du point de vue exigences financières, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

- Evaluer le niveau de satisfaction, sur la qualité des soins, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

- Evaluer le niveau de satisfaction, sur les prestations de services, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

I.7. Choix et intérêt du sujet

Etant donné que la présence des mutuelles est toujours perçue comme une solution dans la mesure où elles améliorent les conditions sanitaires de toutes les couches sociales en favorisant l'accessibilité aux soins de santé, il arrive en outre qu'elles ne satisfassent pas les bénéficiaires en ce qui concerne la meilleure qualité des soins et des services offerts. Notons que dans cette mesure, la philosophie des mutuelles n'est pas mise en exergue. Car, il ne suffirait seulement pas de rendre disponible à la population les services de soins ainsi que leurs structures sanitaires, sans mettre en évidence ce qui serait primordiale entre autre la bonne qualité des soins et des services en temps voulu et à un coût abordable en tenant compte du contexte financier et économique du pays.

En évaluant la satisfaction des bénéficiaires, cela pourra permettre un changement et apporter des dispositions pour renforcer et pallier aux déficits quant à la qualité des soins et aux couts, par ailleurs, susciter et attirer la population ignorant les avantages de la mutuelle. La présente étude sera donc bénéfique et pour la mutuelle et pour la communauté qui sera épargnée des multiples problèmes de santé affectant les conditions de survie. Mais aussi lutter contre la pauvreté.

I.8. Délimitation spatio-temporelle

L'étude sera effectuée en premier plan dans la ville de Goma au cours d'une période de 6 mois partant du mois d'Avril jusqu'en septembre 2016. Elle sera portée sur les membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

I.9. Définition des concepts clés

Selon la compréhension en terme facile dans le contexte de l'étude, nous définissons les mots clés de la manière suivante :

- Evaluation : Ce terme signifie l'estimation de la valeur d'une action ou d'une chose quant à son prix, sa valeur, sa quantité et sa durée.

- Le niveau de satisfaction : d'abord, la satisfaction est un jugement porté pour comparer la performance d'un produit ou d'un service selon une attente. c'est le niveau du sentiment agréable qu'éprouve un bénéficiaire des services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFYA

- La mutuelle de santé : c'est un groupe des personnes s'organisant pour faire face, au moyen de leurs seules cotisations aux conséquences d'un risque social les menaçant.

- Un membre : c'est chacune des personnes qui composent un corps constitué dans une société, un Etat.^19(*)

- Prestation de services : c'est une activité qui consiste à offrir de services payants à un patient^20(*)

Chapitre deuxième : REVUE DE LA LITTERATURE

Dans ce chapitre nous présenterons les théories et les résultats des études faites sur l'évaluation du niveau de satisfaction des populations affiliées aux mutuelles de santé. Il parlera de termes relatifs à la satisfaction des membres bénéficiaires d'une mutuelle de santé en ce qui concerne : les exigences financières, la qualité de soins, et des prestations de services.

II.0. Introduction

L'objectif de la santé pour tous d'ici l'an 2000 fixé dans la conférence d'alma Ata en 1978 pour promouvoir les soins de santé primaire (SSP), marquait la volonté marquait la volonté des pays du monde de d'universaliser l'accès aux soins et services de santé .mais, dés le début de la décennie 1980, la plupart des pays en développement sont confrontés à la crise économique et au libéralisme. Cet environnement macro-économique et idéologique est défavorable à l'allocation des ressources budgétaires conséquentes au secteur de la santé et entrave les efforts d'amélioration de couverture sanitaire.ces contraintes budgétaires et la détérioration de la qualité des services de santé ont conduit les pays d'Afrique subsaharienne à rechercher des sources additionnelles de financement des systèmes de santé. Il est évident que la gratuité des soins dans les services de santé est remise en cause. Cette évolution, qui semblait incompatible avec les objectifs de la santé pour tous, a bien entendu soulever de nombreuses controverses, notamment en ce qui concerne l'équité et les effets potentiels sur l'utilisation des services de santé.^21(*)

Plusieurs auteurs définissent la satisfaction de manière différente selon le contexte dans lequel ils se retrouvent. Parmi eux, Kotler et Dubois portent la définition selon laquelle la satisfaction est un jugement du client comparant la performance du produit ou du service à ses attentes.^22(*) Gauthier la défini comme un sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu'il y a eu un événement de service et qui n'existe pas dans l'absolu, mais seulement sur une base comparative.^23(*) Evrard pense que c'est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation.^24(*)

La compréhension qui ressort de toutes ces définitions en est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Cette satisfaction repose cependant sur trois principales notions : comparaison, attentes et perceptions.^25(*)

Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour connaitre le point de vue du client sur les services, pour connaitre les points forts, pour déceler les faiblesses et pour décider des améliorations à apporter. De plus, la mesure de la satisfaction est un outil essentiel pour une organisation qui vise l'amélioration continue des services.^26(*) L'évaluation de la satisfaction s'inscrit également dans le cadre des objectifs de l'évaluation d'implantation qui vise notamment à s'assurer que la clientèle ciblée par le programme est rejointe. Un programme peut être en effet très pertinent, mais fort peu efficace en raison de son incapacité à rejoindre sa clientèle^27(*). La finalité de l'évaluation de la satisfaction des bénéficiaires d'un programme est à visée formative car elle permet au besoin de réorienter le programme en cours de route. Ainsi, selon Vignola, l'évaluation de la satisfaction des clients permet de :

- Identifier des priorités d'investissement et des opportunités d'économies ;

Selon l'institut Britannique MORI, la satisfaction de la clientèle pourrait n'être qu'une des étapes vers le succès en matières de marketing public, soit le soutient du client envers l'organisation. Ainsi, les organisations qui ont du succès sont celles qui s'assurent de respecter et de dépasser les attentes de leurs clients et qui encouragent leurs clients, par la qualité de leurs services, à parler d'elles en termes positifs.^28(*)

II.1. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant les exigences financières.

Ce point porte sur les résultats des études antérieures faites en rapport avec l'appréciation des membres d'une certaine mutuelle en ce qui concerne les exigences financières entre autre le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation abordable, le ticket modérateur abordable , la périodicité de cotisation trimestrielle.

L'adhésion à une mutuelle de santé suppose une double démarche : d'une part,, une volonté de s'assurer contre le risque maladie, d'autre part, une volonté de devenir membre d'une association. Il s'agit donc pour les populations cibles d'accepter les principes de partage des risques et de mise en commun des ressources. L'adhésion implique également une certaine sensibilité à l'égard de la mission de la mutuelle de santé. Enfin, il faut non seulement verser des droits d'adhésion mais aussi être à jour dans le paiement de ses cotisations.^29(*)

Selon l'OMS, la pauvreté contribue à une mauvaise santé, et une mauvaise santé ancre les populations dans la pauvreté. Non seulement une meilleure santé permet aux personnes de travailler pour sortir de leur pauvreté, mais aussi de dépenser les revenus du ménage dans autres choses que les soins pour soigner leur maladie (OMS, 2007). De plus, les conséquences économiques de la mauvaise santé peuvent avoir un effet majeur sur l'aggravation de l'appauvrissement, surtout chez les populations déjà démunies ou celles vivant tout juste au dessus du seuil de pauvreté, empêchant ainsi les premières de sortir de leur état, et entrainant les secondes dans la pauvreté. Le manque à gagner engendré par la mauvaise santé qui empêche de travailler, ou pire, entraîne le décès prématuré du pourvoyeur de ressources pour la famille, de même que les coûts directs et indirects des soins, ponctionnent des ressources déjà très limitées au détriment d'autres besoins fondamentaux, créant ainsi un endettement dont il devient difficile de se sortir (Banque mondiale, 2006).^30(*)

II.1.1. Le montant d'adhésion abordable

Comme évoqué précédemment, les montants des cotisations et des primes d'adhésion sont jugés acceptables par les individus, malgré le manque de ressources financières de nombreux d'entre eux. Le ticket modérateur ne serait pas remis en question, principalement en raison du faible montant qu'il représente. Toutefois, selon Criel, les usagers semblent ne pas bien comprendre le motif pour lequel il a été instauré.^31(*)

A la mutuelle de santé KINGO LA AFYA, le montant d'adhésion est inclus dans le montant de cotisation.^32(*)

II.I.2. Le montant de cotisation abordable

L'adhésion familiale obligatoire semble constituer un réel obstacle, d'autant plus que les adhérents n'établissent pas de lien entre une telle formule et la nécessité pour la mutuelle de contrôler une « sélection adverse » des risques (qui survient si le chef de ménage n'affilie que les membres les plus vulnérables de sa famille, ce qui déséquilibre évidemment le système d'assurance). On constate que seuls certains membres du ménage sont généralement inscrits à la mutuelle, ce qui suggère que l'adhésion familiale est perçue comme financièrement déraisonnable. Par ailleurs les adhérents se plaignent des primes individuelles à tarif uniforme et apprécient le fait que la prime soit différenciée pour les adultes et pour les enfants, ceci étant perçu comme un moyen culturellement approprié pour contrebalancer la tendance à favoriser les adultes dans l'allocation des ressources, souvent limitées, pour les soins de santé.^33(*)

La mutuelle de santé KINGO LA AFYA fixe son montant de cotisation à 25 dollars américains par personne par an, inclus le montant de cotisation.^34(*)

II.1.3. Ticket modérateur abordable.

Adhérer à une mutuelle de santé, c'est décider d'échanger le paiement régulier de cotisation à la mutuelle contre la prise en charge par celle-ci de tout ou partie des frais de recours aux soins .c'est préfinancer, de façon solidaire, le coût de soins de santé. Cela n'a de sens que si ce qui doit être financé en vaut la peine, a une valeur suffisante, c'est-à-dire si les soins ont une qualité suffisante. Une mutuelle ne connaitra le succès que dans les régions où la qualité des soins est perçue comme satisfaisante et où la population cible a une confiance suffisante dans la dispensation des soins.^35(*)

Dans une synthèse des études faites sur les mutuelles par Bennet et Atim,^36(*) les conclusions suivantes ont été tirées :

Les mutuelles parviennent à attirer un grand nombre de membres qui payent effectivement leur cotisation si elles prennent en compte les préoccupations et les préférences des consommateurs (choix, disponibilité des médicaments, transport, hospitalisation, etc.), signent des contrats avec les structures sanitaires qui ont une bonne renommée en matière de qualité des soins et synchronisent la collecte des cotisations avec des périodes de revenus. Mais le plus souvent, les capacités de mobilisation des ressources sont modestes et limitées par le faible taux de cotisation défini, mais lorsqu'il s'agit de collecter ces cotisations, nombreuses sont les personnes qui ne paient pas ou en retard.^37(*)

Les cotisations sont des montants fixes. Ils ne sont pas proportionnels au revenu ; car dans ce cas ils sont difficiles à gérer. Les mutuelles ne constituent pas une solution au problème d'indigence. La majorité des structures ont peu de possibilité pour couvrir les plus pauvres de la société. Les mutuelles peuvent seulement canaliser la demande à partir des capacités existantes de contribution. Les programmas d'assistance sociale du gouvernement sont nécessaires pour la tranche de la population qui n'est pas en mesure de payer les cotisations.^38(*)

Les montants de cotisations et des primes d'adhésion sont jugés acceptables par les individus, malgré le manque de ressources financières de nombre d'entre eux. Selon Criel^39(*), les usagers semblent ne pas bien comprendre le motif pour lequel le ticket modérateur a été instauré. Le niveau de revenu de ménage apparait Comme un paramètre essentiel de l'adhésion.

Au Bénin, une enquête portant sur les freins à l'adhésion a révélé que le faible niveau de revenus des ménages constitue le premier frein à l'adhésion des familles aux systèmes de micro-assurance santé. Les acteurs du terrain attestent que les ménages les plus démunis demeurent exclus de toute participation à une organisation de micro-assurance santé. La crise du coton, l'une des principales cultures au Bénin, qui affecte une large part de la population du secteur informel, est souvent évoquée pour justifier la non adhésion ou la diminution des taux d'adhésion (Centre d'Économie Sociale (CES), 2007).^40(*)

Selon des études de cas réalisées en Guinée, si les prix des cultures fluctuent, il y a systématiquement une variation des taux d'adhésion; cela explique que l'adhésion aux organisations mutualistes est fortement corrélée aux performances économiques du secteur. De plus, on a observé que le taux de pénétration est très faible dans les zones à croissance négative; par contre, les taux de pénétration initiaux et de croissance interne sont élevés dans les zones à forte croissance (Galland, 2004).^41(*)

II.1.4. Périodicité des cotisations annuelle.

Selon Letourmy, (2005 dans Banque mondiale, 2006), dans le cas de l'assurance maladie dans les pays en développement, la volonté de payer comporte au moins quatre composantes qui renvoient aux ressources effectives des ménages eu égard aux tarifs des assureurs, à leur conception de la prévoyance, à la priorité donnée à la couverture du risque maladie et à l'appréciation qu'ils font de l'offre de soins, en termes d'accessibilité, de confiance et de qualité perçue. Une étude menée en Afrique du Sud sur les ressources mobilisables pour l'assurance a montré qu'il existe un niveau de prime au-delà duquel aucune demande substantielle ne se manifeste, même lorsque la population cible a des ressources régulières. De plus, le fait de considérer la saison du paiement permet aussi de tenir compte du moment des rentrées d'argent. Il s'agit d'organiser le paiement de la cotisation lorsque les ménages vendent leurs produits. Ce dispositif est particulièrement adapté aux ménages ruraux vivant de cultures de rente, telles que le coton, le riz ou le café. Ainsi la cotisation sera payée une ou deux fois dans l'année et non tous les mois comme dans la plupart des régimes des pays développés.^42(*)

La périodicité de payement de la cotisation semble influencer sur l'adhésion et la satisfaction des membres. En effet, L'obligation de verser les cotisations en une fois constitue un frein important en ce qui concerne d'abord l'adhésion, ensuite le renouvellement de l'abonnement, en particulier pour les familles nombreuses. Des ménages expriment ainsi la volonté d'une possibilité d'échelonnement des cotisations et des primes d'adhésion. La période durant laquelle les primes de cotisations annuelles sont collectées ne satisfait pas certains membres ; étant donné que payer d'un seul coup le montant prévu pour toute la famille devient une charge lourde à assumer. Cela même constitue une barrière à la population indigente d'aborder la mutualisation.

Dans la plupart des pays Africains, le montant lié au payement est versé mensuellement selon que s'est fixée la politique de la mutuelle. Il est donc plus pratique et disponible de payer par tranche les cotisations, que de verser d'un seul coup, dans le contexte économique dans lequel les pays africains sont confrontés.^43(*)

II.2. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant la qualité des soins

Ce point porte sur les résultats des études antérieures faites en rapport avec l'appréciation des membres d'une certaine mutuelle en ce qui concerne la qualité des soins, entre autre les médicaments qui peuvent non seulement être disponibles mais aussi être efficaces, le qualification du personnel soignant, et la façon dont l'accueil se fait lorsqu'il s'agit d'un membre de la mutuelle qui se présente.

Le problème de l'accès aux soins en Afrique Sub-saharienne est sérieux. Les systèmes de santé africains sont en crise. Après leur indépendance, les États ont réduit leur contribution au financement des services de santé, si bien qu'aujourd'hui les patients doivent financer de leur poche la plus grosse part du coût des soins. Un énorme problème d'accès financier aux soins se pose donc. Comme les mutuelles de santé ont pour raison d'être de faciliter cet accès, leur développement était attendu et souhaité. Dans plusieurs pays d'Afrique, le concept de mutuelle est compris, il séduit et intéresse la population, Pourtant, tant en Afrique de l'Est qu'en Afrique de l'Ouest, leur développement a été moins rapide qu'espéré par leurs promoteurs. Le pourcentage de la population cible qui y adhère est faible de même que la part de la dépense de santé des ménages qu'elles prennent en charge. ^44(*)

La qualité des soins de santé a été soulignée par plusieurs études comme étant un facteur de réussite essentiel des mutuelles de santé. D'après Brouillet et al. , peu de membres s'inscrivent quand les soins ne sont pas de qualité. La même information a été révélée par l'étude réalisée au Sénégal précédemment citée. Ainsi, la qualité des soins offerts à l'hôpital sénégalais de Thiès a été identifiée comme un facteur essentiel du développement des mutuelles dans la région et de leur succès. De plus, la qualité des prestations, telle que perçue par les usagers, est un pré-requis de l'assurance, au sens où, sans elle, il n'y aurait pas de demande. À cet égard, trois éléments sont importants, soit : 1) l'accueil des malades par le personnel; 2) la disponibilité du médicament; et 3) la somme demandée dans les formations en contrepartie des soins.^45(*)

Une autre revue de la littérature a permis de dégager les causes de la faible couverture des systèmes de mutualisation du risque maladie. Elle a fait apparaître toute une série de facteurs dont trois semblent particulièrement important dans la décision d'adhérer ou non à une mutuelle de santé.^46(*)

1) La capacité des ménages à payer les cotisations à la mutuelle. Même si on ne prend pas en compte les indigents, une part non négligeable de la population rencontre des difficultés pour cotiser, soit lorsqu'elle ne bénéficie pas de revenus stables, soit lorsqu'il s'agit de familles nombreuses.

2) La confiance qu'ont les gens dans les promoteurs et le système de gestion de la mutuelle. Certaines ont été gérées de façon calamiteuse et des souvenirs subsistent.

3) Enfin et surtout, la qualité des soins telle qu'elle est perçue par les adhérents.

Une mutuelle de santé ne connaitra le succès que dans les régions où la qualité des soins est perçue comme satisfaisante et où la population cible a une confiance suffisante dans la dispensation des soins.^47(*)

La qualité objective des soins ou la perception plus subjective qu'en ont les populations peut motiver, ou décourager, celles-ci à s'affilier à un système de mutualisation des risques santé.^48(*)

L'adhésion serait toutefois davantage influencée par la perception qu'ont les usagers de la qualité de l'offre. il ressort des études empiriques que les populations sont généralement insatisfaites de la qualité des soins de santé, en particulier dans les structures sanitaires publiques. Les principaux critères d'évaluation de la qualité de l'offre de soins concernant l'accueil (disponibilité des prestataires de soins, temps d'attente, respect et considération de la part des soignants), la prescription et la disponibilité des médicaments, ainsi que la rapidité des résultats du traitement.^49(*)

Alors que certaines études stipulent que les principales critiques émises par les adhérents tiennent à la mauvaises qualité des médicaments prescrits et aux ruptures de stock des produits, d'autres mentionnent que le mécontentement des bénéficiaires est davantage lié à la sur-prescriptions de médicaments et à la façon dont les agents de santé traitent différemment les patients selon leur statut socio-économique.^50(*)

Outre l'insatisfaction des usagers concernant l'attitude des soignants à l'égard des patients, des recherches empiriques attestent de la méfiance des populations à l'égard des compétences des agents de santé. Selon Schneider, adhérents ou non se plaignent d'incompétence technique de la part des prestataires de soins. Certains bénéficiaires reprochent également à ceux-ci de ne pas respecter leurs engagements à l'égard du système mutualiste. L'étude suggère que le scepticisme des communautés envers le personnel des formations sanitaires altère leur confiance dans la mutuelle et donc un effet négatif sur l'adhésion.^51(*)

II.2.1. Médicaments efficaces et disponibles

Le médicament constitue un objet privilégié de la relation des populations aux soins médicaux et sa non-disponibilité est considérée comme un facteur de mauvaise prise en charge. En outre, certaines catégories de personnel ont leur propre stock de médicaments qu'ils vendent aux patients ce qui a pour effet de révolter les usagers.^52(*)

Selon une étude effectuée au Bénin sur la mutualité, il a été constaté que le manque de médicaments disponibles dans les centres de santé est critiqué par les adhérents et les non adhérents. Les patients non-couverts par les mutuelles auraient accès à des médicaments plus efficaces à un prix plus élevé, ces médicaments seraient vendus à travers des circuits parallèles organisés par les infirmières. Les autorités sanitaires, confrontés au marketing agressif de l'industrie pharmaceutique auprès des médecins, rencontrent de grosses difficultés à convaincre la population que les médicaments génériques essentiels qui sont pris en charge par le système de santé public et les mutuelles ne sont pas, en règle, de qualité moindre.^53(*)

Une autre étude effectuée en RDC dans une mutuelle du Sud-Kivu sur les raisons de non satisfaction à la qualité de prise en charge de soin, a abouti aux résultats selon lesquels 41% des membres accusaient le manque de médicaments et de consommables médicaux, suivi de la mauvaise prise en charge comme étant leurs raisons de non satisfaction vis-à-vis de la mutuelle.^54(*)

Selon l'OMS, dans certains CS, le problème de rupture de stock de médicaments est à l'origine du mécontentement de la part des bénéficiaires des mutuelles de santé. Une situation similaire avait été révélée par l'étude de HERA (2006) précédemment citée. Selon cette dernière, la rupture fréquente des stocks de médicaments figurait sur la liste des principales remarques formulées par des usagers des CS participant aux focus groups alors réalisés. Ce constat a été également souligné par d'autres auteurs. C'est le cas par exemple de Letourmy^55(*) qui conclut que le médicament constitue un objet privilégié de la relation des populations aux soins médicaux et son indisponibilité est considérée comme un facteur de mauvaise prise en charge. De plus, pour la Banque mondiale, la disponibilité du médicament est une composante majeure de la qualité des soins perçue par des usagers. ^56(*)

Par ailleurs, au Rwanda, la disponibilité des médicaments revêt une importance sensible et elle constitue l'un des éléments clé de la prestation des soins de santé pour la population. ^57(*)

En outre, selon la même source d'informations, ce sont les médicaments qui constituent la proportion la plus importante des dépenses de santé pour les ménages (60 %).

Au Bénin, il n'a été observé que les ruptures de stocks de médicaments influents négativement sur les services proposés par les mutuelles. ^58(*)

En Tanzanie, la disponibilité des médicaments et du matériel nécessaire à toute intervention médicale est considérée comme un des enjeux cruciaux par les populations.

Dans le souci d'améliorer la qualité des soins, Waelkens et Criel rapportent qu'en Guinée, le réseau de mutuelles s'est impliqué directement dans l'offre de soins pour contribuer à son amélioration et a constitué un stock de médicaments auprès des formations sanitaires. Cela a permis de contrer les ruptures de stock qui constituaient un profond motif d'insatisfaction des mutualistes.^59(*)

II.2.2. Le personnel qualifié

Outre l'insatisfaction des usagers concernant l'attitude des soignants à l'égard des patients, des recherches empiriques attestent de la méfiance des populations à l'égard des compétences des agents de santé. (Schneider, 2005). Selon Schneider, adhérents ou non se plaignent d'incompétences techniques de la part des prestataires de soins. Certains bénéficiaires reprochent également à ceux-ci de ne pas respecter leurs engagements à l'égard du système mutualiste. L'étude suggère que le scepticisme des communautés envers le personnel des formations sanitaires altère leur confiance dans la mutuelle et a donc un effet négatif sur l'adhésion. ^60(*)

Les bénéficiaires évaluent les compétences et les connaissances du personnel de santé à travers leurs perceptions de la qualité de soins reçus. En effet, les appréciations des bénéficiaires rencontrés ne portent que sur les médicaments reçus et l'attitude du personnel soignant. Ils sont satisfaits d'être écoutés pendant qu'ils racontent leur épisode de maladie et de recevoir un traitement efficace leur permettant de guérir le plus vite possible. D'une manière générale, les bénéficiaires des mutuelles de santé du Rwanda avaient déclaré être satisfaits de la qualité des soins qu'ils reçoivent au CS.^61(*)

II.2.3. Un bon accueil du malade

Le bon accueil est un gage de qualité dans les centres de santé. Celui-ci constitue la moitié de la guérison. Le sens de l'accueil, c'est le respect de l'éthique dans les établissements sanitaires et la satisfaction des citoyens. L'admission du patient dans une structure sanitaire est une période difficile pour les patients. En effet, le patient est généralement inquiet ; l'attitude et le comportement de l'infirmier et de la personne hospitalisée jouent un grand rôle. Un accueil aimable et un intérêt réel pour le patient l'aident à surmonter son désarroi. Accueillir le patient avec amabilité et compréhension n'exige pas un surcroit de travail. De plus, il est important que le patient puisse conserver son identité personnelle.

Selon une étude menée au Rwanda, certains mutualistes se plaignent également du fait d'être moins bien traités que les non-membres. Selon eux, cette différence de traitement entre mutualistes et non-mutualistes tient à la perte d'avantage pour les agents de santé, résultant de la présence du nouvel acteur qu'est la mutuelle (sans elle il est plus facile d'imposer aux patients des paiements supplémentaires en espèces ou en nature). En outre, certains adhérents déclarent qu'ils ne renouvelleront pas leur adhésion si la qualité des soins dispensés dans les centres de santé conventionnés ne s'améliore pas. Une autre étude effectuée au Bénin a constaté le même fait que les participants affirment également que les infirmiers accueillent mal les membres des mutuelles.^62(*)

Selon la recherche de l'OMS La qualité des soins a globalement été évaluée de façon positive par les bénéficiaires des mutuelles de santé et s'est non seulement appuyée sur la disponibilité des médicaments mais aussi sur l'attitude du personnel de santé, c'est-à-dire sa capacité à communiquer avec le malade et à tenir compte de l'histoire de la maladie dans le choix du traitement. De plus, l'attitude du prestataire de soins a été évaluée sur la base du temps qu'il consacre à chaque patient lors de la consultation.^63(*)

Selon cette étude menée au Rwanda, presque la totalité des bénéficiaires rencontrés affirment être satisfaits de l'accueil qui leur est réservé et de la façon dont se fait leur orientation. Ils ont signalé qu'il existe au niveau du centre de santé un service d'accueil réservé à cet effet tout en mentionnant que les prestataires de soins les accueillent avec bienveillance et que personne n'est brutalisé. Pour ce bénéficiaire, « quand on vient au centre de santé, les prestataires t'orientent, il arrive même que les enfants viennent tout seuls, se font soigner et retournent à la maison sans problème ». de plus, ils ont avaient signalé la présence et l'utilité d'indication sur les différentes portes des bureaux qui aident ceux qui savent lire à s'orienter. Les propos de ce bénéficiaire appuyaient ce constat : au centre, quand on veut se faire guider, les prestataires le font bien et pour ceux qui savent lire, il n'ya pas de problème car toutes les portes sont numérotées et portent les noms des services.^64(*)

II.3. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant les prestations de services

Cette partie porte sur les résultats des études antérieures faites en rapport avec l'appréciation des membres d'une mutuelle en ce qui concerne les prestations de services, entre autre les structures sanitaires contractuelles qui répondent au norme, le paquet d'activité acceptable par les membres et enfin le délai d'attente au sein du centre de santé.

II.3.1. Les structures sanitaires prestant selon les normes

De Alligri et al mentionnent le mécontentement des adhérents face à l'assignation d'un centre de santé qu'ils n'ont pas choisi. Selon les bénéficiaires, cette décision découragerait les ménages d'adhérer à la mutuelle de santé en raison de la qualité des soins proposées et des relations avec les prestataires. Ainsi, certains préféreraient se rendre dans un centre de santé plus éloigné, mais où ils ont d'affinités avec les soignants. Le choix du centre de santé conventionné par les communautés elles-mêmes influencerait positivement l'adhésion, la difficulté résidant ici dans l'offre limitée de structures sanitaires en milieu rural^65(*)

II.3.2. Le paquet d'activités acceptables

Le panier de services proposés par les mutuelles de santé semble globalement apprécié par les membres. Toutefois, il semble que les adhérents et les non-adhérents connaissent relativement peu les services offerts par la mutuelle, bien qu'ils sachent que certains services sont exclus en raison du faible niveau des cotisations et du nombre peu élevé de mutualistes. Certains expriment leur souhait de voir s'élargir le panier de prestations avec le temps. Ainsi, le fait d'inclure une prestation supplémentaire dans le panier de services de la mutuelle aurait une influence positive sur l'adhésion. Par exemple, durant les trois premières années, la mutuelle Wer Werlé à Thiès ne prenait pas en charge les accouchements, malgré la demande des populations. Les responsables craignaient de devoir trop augmenter le niveau de cotisation. Cet obstacle a finalement pu être contourné en modifiant légèrement le taux de prise en charge afin de maintenir l'adéquation du couple cotisation-prestation. L'introduction de la prise en charge des soins liés à la maternité a eu des effets positifs sur l'adhésion. A l'inverse, la non-prise en charge de certaines prestations constitueraient un obstacle à l'affiliation de certains individus.^66(*)

Etant donné que les centres de santé constituent la première ligne du système de santé au Rwanda, il existe une liste d'activités (paquet minimum d'activités) et de médicaments (dits essentiels) qui leur sont autorisés ; ce sont ces services que les mutuelles de santé remboursent. Il arrive que les prestataires prescrivent des produits hors liste et c'est à ce moment que les bénéficiaires des mutuelles de santé commencent à se plaindre se demandant pourquoi ils doivent défrayer eux-mêmes l'ensemble des coûts de ces médicaments. Sur ce point, des prestataires sont convaincus que c'est par manque de connaissances que des bénéficiaires présentent de telles plaintes mais que malheureusement les prestataires seraient victimes de cette ignorance. « Le problème est qu'il y a un bon nombre de médicaments appelés spécialités que les patients ne reçoivent pas et qu'ils doivent par conséquent payer eux-mêmes. Et cela n'est pas perçu de la même manière par les bénéficiaires des mutuelles de santé ».^67(*)

Le problème d'absence d'espace suffisant ou d'absence complète de certains services a été évoqué dans deux formations sanitaires qui connaissent actuellement une très grande augmentation du taux d'utilisation des services et qui sont finalement débordées. Ce sont par ailleurs ces mêmes centres de santé qui n'ont pas de services de garde de nuit ni de service de maternité. Cette situation liée à l'absence de services de garde et de maternité constitue un problème surtout pour les bénéficiaires qui disposent d'une carte d'adhésion aux mutuelles de santé laquelle est valable seulement pour un seul centre de santé ( celui qui a perçu leurs contributions). Signalons ici que cette carte est acceptée dans une autre formation sanitaire seulement dans le cas du transfert qui doit être fait du CS vers l'hôpital de district ou de celui-ci vers l'hôpital de référence. Donc, s'il arrive que les bénéficiaires des mutuelles de santé soient obligés de consulter la nuit ou d'avoir recours aux services de maternité, ils doivent se diriger vers une autre formation sanitaire avec l'obligation de payer la totalité de la facture. Les propos d'un prestataire viennent appuyer ce cas. « ici il n'ya pas de garde de nuit, ce qui fait que le patient est obligé d'aller à la formation sanitaire de niveau supérieur. Comme il n'a pas de transfert, il est renvoyé au centre de santé. ». Les prestataires de soins sont convaincus que ce problème pourrait être résolu notamment avec l'informatisation du système des mutuelles de santé. ^68(*)

Selon Basaza et al, le fait que la mutuelle de santé Ishaka, en Ouganda, ne prenne pas en charge les maladies chroniques et le transport en ambulance apparait comme l'une des causes des faibles taux d'adhésion. A fortiori, l'exclusion d'un service exercerait un effet négatif sur la dynamique de l'adhésion.^69(*)

II.3.3. Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure

Selon la même étude menée au Rwanda sur la perception des bénéficiaires des mutuelles de santé sur la rapidité des services au niveau des CS, il a été constaté que cette rapidité renvoie surtout au délai d'attente pour recevoir les soins de santé, c'est-à-dire au temps passé dans la salle d'attente avant d'être consulté et au temps d'attente des examens de laboratoire s'il y a lieu, jusqu'au moment de recevoir les médicaments. A ce sujet, les appréciations des bénéficiaires des mutuelles de santé diffèrent d'un CS à l'autre et d'un individu à l'autre. Cependant, une tendance générale peut toutefois être dégagée. De ce fait, certains CS ont été évalués comme ayant des services rapides tandis que d'autres ont une mauvaise réputation quant à la rapidité des services. Dans certains cas, les bénéficiaires des mutuelles de santé pointent la surcharge de travail comme étant à l'origine de longues files d'attente dans des CS.^70(*)

Certains bénéficiaires ont déploré la négligence des certains prestataires de soins face aux malades. Pour illustrer leurs propos, certains bénéficiaires ont donné comme exemples des prestataires qui tardent à commencer leur travail et d'autres qui passent des heures en train de causer entre eux alors que les malades sont nombreux à les attendre.^71(*)

Autre position minoritaire, la mauvaise organisation a été également évoquée comme étant à l'origine des retards observés dans certains CS. A ce propos, les bénéficiaires des mutuelles de santé faisaient allusion à l'existence de longues procédures qui leur sont propres et qui accentuent le retard. C'est le cas par exemple des mouvements de va et vient qu'ils doivent faire sur un même guichet ou même de nombreux papiers à remplir. Ainsi, pour certains bénéficiaires, les prestataires de soins animés de bonne volonté, mais le processus pour arriver à se faire soigner est long. La surcharge du travail serait à l'origine de la non-disponibilité des prestataires. Pour ce qui est des bénéficiaires, les informations qui leur sont fournis ne sont pas suffisantes. Les prestataires n'ont pas assez du temps pour les écouter parce qu'ils sont préoccupés par beaucoup de travail.^72(*)

Les informateurs évoquaient l'existence de différents outils de gestion qui doivent être tenus régulièrement (registres, fiches de consultation, carnets des malades, etc.). Tout cela fait en sorte qu'il y a de longues procédures à suivre, allongeant ainsi la file d'attente des patients, et par conséquent l'augmentation de leurs plaintes. En ce sens, des bénéficiaires rapportent que « par rapport aux non bénéficiaires de la mutuelle, nous sommes traités en dernier car notre processus est long ce qui fait qu'eux ils sont traités rapidement » et « les prestataires de soins sont animés de bonne volonté mais le processus pour arriver à se faire soigner est long ».^73(*)

De plus, il a été révélé que lorsque la gestion financière n'est pas maitrisée, il s'ensuit des retards dans le recouvrement des couts. Ce problème a toutefois été évoqué par un seul prestataire en précisant que suite à un petit nombre de prestataires de soins ou au manque d'expérience dans la tenue des outils de gestion, il s'ensuit des retards dans l'établissement des factures mensuelles occasionnant parfois des ruptures de stocks suite au non respect du calendrier des nouveaux approvisionnements ( du matériel et des médicaments). Ainsi, pour ce prestataire, « quelques fois le retard dans le paiement des factures de la part de la mutuelle de santé nous empêche de faire de nouveaux approvisionnements».^74(*)

II.4. Résume de la revue de la littérature

D'une manière synthétique, les relations de la variable dépendante avec les variables indépendantes s'expliquent de la manière suivante : le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA dépend de leur appréciation en ce qui concerne les exigences financières requérant en premier lieu les montants d'adhésion, de cotisation, le ticket modérateur abordables et la périodicité de paiement trimestrielle. Quant à la qualité des soins, au niveau des formations sanitaires, entre autre la façon dont les services médicaux sont prestés, de même que le comportement du personnel soignant face aux mutualistes et aux non mutualistes, sans oublier la disponibilité des médicaments et la rapidité avec laquelle les mutualistes sont consultés.

Le niveau de satisfaction portera également sur le coté prestation de services, qui englobe les structures sanitaires partenaires, de même que le paquet d'activités y afférant.

Revenant aux exigences financières sur le montant d'adhésion, il a été constaté que ce montant est acceptable par les individus, malgré le manque de ressources financières de nombreux d'entre eux. Comparativement au montant de cotisation, celui-ci semble être un obstacle à l'adhésion dans le sens où il est non seulement peu abordable mais aussi fixé annuellement, multiplié par la taille du ménage.

La qualité de soins étant un facteur de réussite essentiel des mutuelles de santé, très peu d'individus s'inscrivent lorsque les soins ne sont pas de qualité. Pour qu'elle soit effective, il faudra l'intervention de 4 éléments importants qui sont : l'accueil des malades par le personnel, la compétence du personnel soignant, la disponibilité des médicaments et enfin la somme demandée dans les formations à contrepartie des soins. Selon l'OMS, dans certain centre de santé, le problème de rupture de stock de médicaments est à l'origine du mécontentement de la part des bénéficiaires des mutuelles de santé. Les bénéficiaires évaluent les compétences et les connaissances du personnel de santé à travers leur perception de la qualité de soins.

Enfin, le choix des formations sanitaires susciterait le mécontentement des ménages lors de l'adhésion à la mutuelle de santé en raison de la qualité des soins proposés et des relations avec les prestataires.

Au moyen des figures ci-dessous, voici comment ces relations sont présentées :

II.5. Cadre de la recherche.

Ces cadres de recherche montre comment la satisfaction de membre de la mutuelle KINGO LA AFYA est influencée par différents points tels que : l'appréciation des exigences financières, la qualité des soins et les prestations de services ; entre autre l'efficacité et la disponibilité des médicaments, la relation avec les prestataires de services ; ensuite l'appréciation des coûts et cotisations.

II.5.1. Conceptuel

II.5.2. Cadre opérationnel

II.6. Définition opérationnelle des variables

Selon le contexte de l'étude, voici, ci-dessous, la manière dont nous ressortons le sens de tous les mots essentiels qui forment la base de notre étude sur l'évaluation du niveau de satisfaction des membres affiliés à la mutuelle KINGO LA AFYA.

1. Variables indépendantes : il s'agit ici des éléments explicatifs du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya. A ce niveau, trois variables ont été dégagées, à savoir : les exigences financières, la qualité des soins et les prestations de services..

- Les exigences financières : font allusion à tous les devoirs et les modalités relatifs au lucre, auxquels les membres sont soumis lors de l'adhésion et après adhésion.

- Le montant d'adhésion abordable : il s'agit de l'appréciation que les membres portent sur le montant exigé lorsqu'ils ont adhéré à la mutuelle de santé.

- Le montant de cotisation abordable : il s'agit d'apprécier le montant versé en guise de contribution au cours d'une période déterminée.

- Ticket modérateur : c'est le montant qu'un membre paye pour son assurance maladie.

- La périodicité de cotisations : c'est le moment fixé pour permettre aux membres de verser leurs cotisations.

- La qualité des soins: il s'agit de l'appréciation que les membres portent sur la façon dont ils sont traités au niveau des centres de santé et de la façon dont les services leurs sont rendus. Si la qualité est bonne, Cela suppose que la qualité des soins au traitement est impeccable, la disponibilité des médicaments efficaces, aussi un personnel accueillant collaborant avec les patients membres de la mutuelle.

- Disponibilité des médicaments efficaces : ici nous faisons allusion à la présence des médicaments essentiels en quantité suffisante et en temps souhaité.

- Personnel qualifié : un personnel doué de compétence potentielle capable de persuader le patient de la bonne qualité de soins.

- Le bon accueil du malade : il s'agit du souci, de la compassion et de la communication qu'un agent soignant peut porter lorsqu'un patient se présente au centre.

- Les prestations de services : c'est l'ensemble d'activités réunies pour offrir les soins de qualité.

- Structures sanitaires : il s'agit aux membres d'apprécier les centres de santé ou les hôpitaux conventionnés pour bénéficier des services de la mutuelle de santé.

- Le paquet d'activité : c'est l'ensemble d'activités ou de services que bénéficient et qu'apprécient les mutualistes.

- Le délai d'attente : on fait allusion au moment écoulé au fil d'attente avant d'être reçu dans un service.

2. Variables dépendantes : ce terme désigne le phénomène étudié, entre autre le niveau de satisfaction de la mutuelle de santé Kingo la Afya.

Chapitre troisième: APPROCHE METHODOLOGIQUE

Ce chapitre présente les points relatifs au type d'étude, à la population d'étude, la population cible, l'échantillon, la détermination de la taille de l'échantillon, le choix de l'échantillon et type d'échantillonnage, les méthodes, techniques et les outils de récolte des données, le recrutement et formation des enquêtés, le pré-test, le déroulement de l'enquête, le nettoyage des données après l'enquête, saisi des données, nettoyage des données après saisi, traitement et analyse des données, considération éthiques et les difficultés rencontrées.

III.1. Type d'étude

Cette étude est évaluative et transversale. Elle est évaluative car elle évalue le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA. Elle est transversale étant donné qu'elle sera entreprise au cours d'une période bien précise de l'année 2016 (période allant de Janvier à septembre 2016) et dans l'espace (mutuelle de santé KINGO LA AFIA). Cette étude porte sur l'approche quantitative et qualitative car elle va utiliser les données chiffrées avec comme outil le questionnaire d'enquête et les données non chiffrées avec comme outil le guide d'interview.

III.2. Population d'étude

Pour cette recherche, La population d'étude est l'effectif total de tous les membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA composés des membres titulaires et des dépendants. Le total donne 3503 membres dont 500 titulaires.^75(*)

Signalons qu'on aura à interviewer aussi 4 informateurs clés (personnel soignant des FOSA contractuelles).

III.3. Population cible

La population cible de cette étude est constituée de 500 membres titulaires. ^76(*)

III. 4 Critère d'inclusion et d'exclusion à la sélection d'échantillon

C'est le critère de sélection aléatoire qui a permis l'accès à l'échantillon .il s'agissait d'inclure une partie de la population et d'exclure une autre d'une façon impartiale.

III.4.1.Critère d'inclusion

Pour être sélectionné pour le questionnement, il fallait avoir rempli certaines conditions requises ; d'abord, être un membre de la mutuelle de santé régulièrement inscrit ; ensuite, être titulaire de famille en tant que représentant de famille ; enfin il faut avoir utilisé au moins deux fois les services offerts par la mutuelle de santé Kingo La Afya ainsi que par la structure contractuelle.

III.4.2. Critère de non inclusion ou d'exclusion

Etaient exclus, ceux là qui sont non-membres et ceux qui n'avaient jamais utilisé les services de la mutuelle de santé Kingo la Afya.

III.5. Echantillonnage

Cette partie portera sur la détermination de la taille de l'échantillon et le type l'échantillon de notre étude.

III.5.1. Détermination de la taille de l'échantillon

C'est la formule de LYNCH qui était utilisée pour déterminer la taille d'échantillon, dispensée par le prof NTABE NAMEGABE Edmond, dans le cours de recherche action.

A cela s'ajoutent 4 informateurs clés (Deux personnels soignants de FOSA contractuelle).

III.5.2. Type d'échantillonnage

Pour choisir l'échantillon d'étude nous avons recouru à l'échantillonnage non probabiliste du type occasionnel étant donné qu'il y a une chance à tous les membres titulaires de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA de participer à cette étude occasionnellement.

III. 6. Méthode, technique, et outils de collecte de données

III. 6. 1. Méthode de collecte de données

Cette étude a fait recourt à la méthode quantitative et qualitative qui ont permis la collecte des données chiffrées et non chiffrées telles que les opinions des informateurs clés sur la satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFIA.

III. 6. 2. Technique de collecte de données

III.6.2.1. Technique d'interview non structurée

Au sens technique, la définition de l'interview ou entretien c'est un procédé d'investigation scientifique utilisant un processus de communication verbale pour recueillir des informations en relation avec le but fixé

Cette technique nous a permis d'entreprendre un échange verbal avec les informateurs clés (deux personnels de la mutuelle KINGO LA AFYA et deux personnels soignants de FOSA contractuelles) afin de recueillir des informations auprès d'eux,

III.6.2.2. Technique du questionnaire

Cette technique nous a été plus utile car elle nous a permis de faire une descente sur terrain dans le milieu étude, pour avoir des informations nécessaires auprès de la population cible.

III. 6. 3. Outils de collecte de données

L'outil de collecte des données quantitatives et qualitatives est les questionnaires d'enquêtes du type semi-structuré : le genre de questionnaire contenant une partie des questions ouvertes et une autre des questions fermées mais aussi un guide d'interview pour les opinions des nos informateurs clés.

III. 7. Recrutement, formation et sélection des enquêteurs

III.7.1. Recrutement

L'enquête a été menés par 10 enquêteurs, ils ont été recrutés et formés pendant deux jours. Pour le recrutement des enquêteurs, nous nous sommes basé sur les éléments suivants :

Signalons qu'avant de descendre sur terrain, cette équipe a été formée sur les objectifs de l'enquête ainsi que la ligne éthique à adopter.

III.7.2. Formation des enquêteurs

La formation était de deux jours auprès de 10 enquêteurs, Les enquêteurs ont été soumis à la maitrise de l'objectif de la recherche, la compréhension du questionnaire d'enquête et de la méthodologie de l'enquête. Enfin, sur les principes et les normes d'éthiques.

III.8. Pré-test

S'agissant du pré-test, nous l'avons effectué aux près de 20 personnes, d'un autre milieu présentant les mêmes caractéristiques que le nôtre. (Mutuelle de santé SAINT RAPHAËL).

III.9. Déroulement de l'enquête

L'enquête a eu lieu du 5 au 20 septembre 2016, soit 15 jours. Comme notre échantillon est occasionnel, pour trouver la population cible, nous nous sommes repartis en 3 groupes (de 3, 3, et 4 personnes). Le premier et le deuxième groupe enquêtaient 70 échantillons chacun, le troisième groupe 77 échantillons.

Nous étions partis au bureau de la coordination des mutuelles demander les listes qui regorgent les adresses complètes des membres, leurs numéros de téléphone, ensuite nous appelions au hasard un membre, lui expliquant le but le l'appel et lui demandant un rendez-vous selon sa disponibilité pour le questionnement. Celui qui nous l'accordait, son nom, son adresse, ainsi que le lieu et le jour du rendez-vous étaient notifiés sur une liste réservée pour la cause. Nous procédions ainsi jusqu'à enregistrer 70 membres. Nous partions au rendez-vous, suivant le jour et l'heure rapprochés que les membres proposaient, munis de nos questionnaires et nos attestations de recherche. Lorsqu'un rendez-vous était annulé, nous retournions à nos listes pour contacter un autre membre remplaçant. Ainsi de suite jusqu'à atteindre l'effectif. A la fin, nous rassemblions le questionnaire et relisions les réponses pour leur ajustement.

Nous étions aussi partis au bureau de la coordination des mutuelles demander les noms des corporations (institutions, ONG...) affiliées à la mutuelle, afin d'aller administrer les questionnaires aux personnels bénéficiaires. Ensuite, nous choisissions les corporations facilement abordables et contactions le chargé des ressources humaines pour lui expliquer et lui demander l'accès au personnel. S'il acceptait, nous repassions le jour prévu munis de nos attestations pour distribuer les questionnaires. S'il refusait, nous choisissions une autre corporation, jusqu'à atteindre l'effectif qui est 70.

Nous avions sélectionné les structures contractuelles en fonction de leur localisation et emplacement dans la ville de Goma. Ensuite après avoir reçu l'autorisation de l'infirmier titulaire, nous nous munissions de nos attestations ainsi que nos questionnaires ; et attendions, devant le bureau chargé des mutualistes, qu'un membre de la mutuelle se pointe pour que nous lui administrions le questionnaire. C'est aux mêmes structures que nous laissions le guide d'interview aux prestataires.

Enfin, après l'enquête, toutes les données étaient rassemblées et chaque enquêteur soulevait ses difficultés rencontrées.

III.10. Nettoyage des données après l'enquête

Apres l'assemblage des questionnaires, le nettoyage nous a permis de faire le dépouillement pour détecté les questions mal répondues ou mal cochées selon nos consignes.

III.11. Saisi des données

Après avoir terminé le nettoyage des données nous avons saisis les données qualitatives dans le logiciel SPSS 17.

III.12. Nettoyage des données après saisi

Grace aux consignes prescrites sur notre questionnaire et normes de présentation des données selon le canevas de la faculté, le nettoyage des données après saisie nous a permis d'identifier les non réponses ou les réponses manquant.

III.13. Traitement et analyse des données

Les données récoltées ont étés dépouillées, encodées et analysées à l'aide du logiciel SPSS et en EXCEL. Les commentaires ont été saisis en WORD. Ces données sont ensuite mises dans des tableaux pour une présentation claire et pour une interprétation.

III.14. Considérations d'ordre éthique

L'éthique de recherche exige qu'il y ait un consentement libre et éclairé des participants, mais que l'anonymat des déclarations soit garanti. Pour ce fait, l'objet de cette étude a été préalablement expliqué aux enquêtés en vue de leur permettre de s'engager librement et volontairement. L'administration du questionnaire a été individualisée et l'enquêté était libre de choisir quel moment répondre aux questions.

III.16. Limites et dif ficultés rencontrées

Il n'a toujours pas été facile de dévoiler les faiblesses des personnes qui nous rendent services. C'est la situation dans laquelle se retrouvaient les enquêtés : d'une part la crainte. D'autre part, nous avions l'impression que les enquêtés nous prenaient pour le personnel de la mutuelle même, parce que dans leur façon de s'exprimer ressortaient les reproches, toutes les plaintes qu'il serait mieux de déposer à la coordination.

Chapitre quatrième : PRESENTATION DES RESULTATS

Ce chapitre présente les résultats de notre enquête en quatre sections ; dont la première décrit l'identification du répondant, la deuxième décrit les résultats sur la satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les exigences financières, la troisième décrit les résultats sur la satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne la qualité des soins, et la quatrième concerne les prestations de services.

IV.1. Identification du répondant.

Dans Le tableau suivant nous verrons les résultats en rapport avec la distribution des répondants selon le sexe : Q.1. Sexe du répondant?

Les résultats de ce tableau montrent que 62,7% des répondants sont de sexe masculin. En plus 37,3% sont de sexe féminin.

Dans Le tableau suivant nous verrons les résultats en rapport avec la distribution des répondants selon l'âge : Q.2. Quel âge avez-vous ?

Les résultats de ce tableau montrent que 61,8% des répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans. Ensuite 37,3% ont l'âge variant entre 20 et 29 ans. En fin 9% des répondants ont 40 ans et plus.

Le tableau ci-dessous présente les résultats recueillis chez les répondants en rapport avec leur niveau d'étude : Q.3. Quel est votre niveau d'éducation?

Au vu de ce tableau ; 59,5% des enquêtés sont des universitaires ; En plus 28,1% des enquêtés ont un niveau secondaire complet. Enfin, 12,4% sont du niveau primaire complet.

Le tableau ci-dessous présente les résultats recueillis chez les répondants en ce qui concerne leur statut matrimonial: Q.4. Quel est votre statut matrimonial ?

Au vu de ce tableau ; 68,7% des enquêtés sont mariés. Ensuite 31,3% des enquêtés sont célibataires.

Le tableau ci-dessous présente les résultats recueillis chez les répondants en rapport avec la taille du ménage : Q.5. Quelle est la taille de votre ménage?

Les résultats de ce tableau montrent que la taille de ménage de 52,5% des répondants se situe entre 3 et 6 personnes. Ensuite, pour celle de 46,5% des répondants elle se situe entre 1 et 2 personnes. En fin, pour 9% , la taille est entre 7 et 10 personnes.

Le tableau ci-dessous présente les résultats recueillis auprès des répondants concernant leur occupation: Q.6. Quelle est votre occupation?

Il ressort de ce tableau que la majorité, soit 76,9% des répondants sont employés. Ensuite 23,1% sont Entrepreneurs.

IV.1.7. Date (mois ou année) d'adhésion à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA

Le tableau ci-dessous présente les résultats recueillis auprès des répondants concernant la date (mois ou année) d'adhésion à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA: Q.7. Quelle est la date (mois ou année) d'adhésion à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA?

Tableau 8. Répartition des répondants selon la Date (mois ou année) d'adhésion à la mutuelle de santé

Au vu de ce tableau 64,5% des répondants ont adhéré à la mutuelle en 2015. Ensuite 27,6% en 2014. Enfin 7,9% en 2016.

Le tableau ci-dessous présente les résultats recueillis auprès des répondants concernant le revenu mensuel (approximatif) du ménage: Q.8. Quel est votre revenu mensuel (approximatif)?

Tableau 9: Répartition des répondants selon le revenu mensuel (approximatif) du ménage

Au vu de ce tableau 51,7% des répondants ont un revenu mensuel de moins de 100$. Ensuite 40,0% ont un revenu mensuel d'entre 100$ et 300$. Enfin pour 8,3%, le revenu est entre 300 et 500$.

IV.2. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante KINGO LA AFYA concernant les exigences financières.

IV.2.1. Le montant d'adhésion abordable

Le tableau ci-dessous présente la proportion des répondants concernant le jugement du montant relatif à l'adhésion. Q. 9. Comment avez-vous jugé le montant relatif à l'adhésion ?

Tableau 10: Répartition des répondants selon le jugement du montant relatif à l'adhésion

Nous remarquons que 69,1% des répondants affirment que le montant relatif à l'adhésion est abordable. Par contre 30,9% le juge de peu abordable.

Tableau 11: Croisement entre la Répartition des répondants selon le jugement du montant relatif à l'adhésion et le critère d'évaluation sur les exigences financières.

Les résultats de ce tableau montrent que 100% des répondants qui jugent le montant de peu abordable ont un niveau de satisfaction moyen. En plus, ceux là qui jugent le montant abordable sont satisfaits moyennement à 55,4% et 44,6% au niveau élevé. De part le croisement des résultats présentés ci-haut, il apparait que le chi-carré est de 43,294 avec un degré de liberté de 1 sur une probabilité de 0,000 et le seuil de signification de 0,05. Nous voyons que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table. Nous arrivons à conclure qu'il existe une relation entre ces deux variables dont la satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les exigences financières et le jugement du montant d'adhésion.

IV.2.2. Le montant de cotisation abordable

Le tableau ci-dessous présente la proportion des répondants concernant leur satisfaction par rapport au montant de cotisation à la mutuelle de santé Kingo La Afya: Q. 10. Êtes-vous satisfait du montant que vous payez à la mutuelle ?

Tableau 12: Répartition des répondants selon leur satisfaction par rapport au montant de cotisation.

Il ressort de ce tableau que 72,8% des répondants affirment être satisfaits du montant de cotisation à la mutuelle. En plus 27,2% affirment ne pas être satisfaits du montant de cotisation à la mutuelle.

Tableau 13: Croisement entre la Répartition des répondants selon leur satisfaction par rapport au montant de cotisation et le critère d'évaluation concernant les exigences financières.

Il ressort de ce tableau que 100% des répondants qui affirment ne pas être satisfaits du montant de cotisation à la mutuelle, ne sont pas satisfaits à un niveau moyen. Ensuite, de ceux qui sont satisfaits, 55,3% le sont au niveau moyen. Enfin 44,7% le sont au niveau élevé. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait que la valeur de Chi- carré calculé est de 43,294 avec un degré de liberté de 1 sur une probabilité de 0,000 et le seuil de signification de 0,05 ; nous remarquons que la distribution est significative parce que le chi-carré calculé est supérieur à celui de la table. Cela nous pousse à conclure qu'il existe un lien entre le niveau de satisfaction concernant les exigences financières et la satisfaction du montant de cotisation.

Le tableau ci-dessous présente la proportion des répondants concernant le pourquoi de satisfaction du montant de cotisation à la mutuelle: Q. 11. Si oui, pourquoi ?

Tableau 14: Répartition des répondants selon le pourquoi de la satisfaction

Ce tableau montre que 47,5% des répondants déclarent que le montant est abordable. En plus 52,5% disent qu'ils ont un salaire qui leur permet de payer sans difficulté.

Le tableau ci-dessous présente la proportion des répondants concernant le pourquoi de non satisfaction du montant de cotisation à la mutuelle: Q. 12. Si non, pourquoi ?

Tableau 15: Répartition des répondants selon le pourquoi de non satisfaction

Il ressort que 100,0% des répondants à cette question affirment qu'ils ont souvent du mal à payer d'un seul coup le montant pour toute la famille.

V.2.3. Ticket modérateur abordable.

Le tableau ci-dessous montre les résultats donnés par les enquêtés concernant leur satisfaction sur le ticket modérateur : Q.13. Êtes-vous satisfait du ticket modérateur ? (le coût d'une partie du montant des soins à payer à la structure de santé)

Tableau 16: Répartition des répondants selon la satisfaction du ticket modérateur

Les résultats de ce tableau montrent que 62,7% des répondants disent être satisfaits du ticket modérateur. (Le coût d'une partie du montant des soins à payer à la structure de santé). En plus 37,3 %, disent qu'ils ne le sont pas.

Tableau 17: Croisement entre la Répartition des répondants selon la satisfaction du ticket modérateur et les exigences financières

Les résultats de ce tableau montrent que : des répondants qui ne sont pas satisfaits du ticket modérateur, 100% ne le sont pas moyennement. Ensuite parmi les répondants qui sont satisfaits du ticket modérateur 50,7% le sont moyennement. Enfin 49,3% le sont au niveau élevé. Considérant le croisement des résultats, il apparait que la valeur de Chi-carré calculé est de 57,728 avec le degré de liberté de 1, le seuil de signification de 0,05 et la probabilité de 0,000. On constate que la distribution est significative parce que le chi-carré calculé est supérieur au chi-carré de la table. Cela nous pousse à conclure qu'il ya de relation entre le niveau de satisfaction concernant les exigences financières et le ticket modérateur.

Le tableau ci-dessous montre les résultats donnés par les enquêtés concernant le pourquoi de la satisfaction du ticket modérateur: Q.14. Si oui, pourquoi ?

Tableau 18: Répartition des répondants selon le pourquoi de la satisfaction du ticket modérateur

Les résultats de ce tableau montrent que 100,0% des répondants disent qu'ils sont satisfaits du ticket modérateur parce que le montant est minime.

Le tableau ci-dessous montre les résultats donnés par les enquêtés en rapport avec le pourquoi de non satisfaction du ticket modérateur: Q.15. Si non, pourquoi?

Tableau 19: Répartition des répondants selon le pourquoi de non satisfaction du ticket modérateur

Les résultats de ce tableau montrent que 93,8% des répondants n'ont pas été satisfaits du ticket modérateur par ce que le payement se fait cash. En plus 6,2% affirment que le montant est exorbitant.

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon la satisfaction de la périodicité des cotisations: Q.16. Etes-vous satisfait de la périodicité des cotisations ?

Tableau 20: Répartition des répondants selon la satisfaction de la périodicité des cotisations

Il ressort de ce tableau que 100,0% des enquêtés affirment qu'ils sont satisfaits de la périodicité des cotisations payé à la mutuelle de santé.

IV.2.4.2. Le pourquoi de la satisfaction de la périodicité des cotisations

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon le pourquoi de la satisfaction de la périodicité des cotisations: Q.17. Si oui, pourquoi ?

Tableau 21: Répartition des répondants selon le pourquoi de la satisfaction de la périodicité des cotisations

Ici, 100,0% des enquêtés affirment qu'ils sont satisfait de la périodicité des cotisations parce qu'elle leur permet de rassembler le montant. Nous remarquons qu'aucun d'eux ne s'est plaint du montant.

Encadré 1 Point de vu des informateurs clé sur Les principales craintes des mutualistes

Pour savoir ce que les informateurs clés soulignent sur les principales craintes des mutualistes, les 4 soignants avancent le fait que les mutualistes souhaiteraient que la mutuelle de santé Kingo La Afya réduise encore les frais d'adhésion à la mutuelle et qu'elle garantissent les soins avec les médicaments spécialisés. Ils ont souligné également que : la mutuelle leur donne l'opportunité de se faire soigner dans n'importe quelle structure.

IV. 3. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante Kingo La Afya concernant la qualité des soins.

IV. 3.1. Les médicaments efficaces et disponibles

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon le jugement porté sur les médicaments qui sont offerts par la structure de santé. Q. 18. Comment jugez-vous les médicaments qui vous sont offerts ?

Tableau 22: Répartition des répondants selon le jugement porté sur les médicaments offerts.

Les résultats de ce tableau nous montrent que 36,4% des répondants disent que les médicaments sont très efficaces mais indisponibles. En plus 63,6% disent que les médicaments s'avèrent moins efficaces mais disponibles.

Tableau 23: Croisement entre la Répartition des répondants selon le jugement porté sur médicaments offerts et la qualité des soins.

Les résultats de ce tableau nous montrent que, parmi les répondants qui disent que les médicaments sont moins efficaces mais disponibles, 54% ne sont pas satisfaits à un niveau bas. Ensuite 46% ne le sont pas à un niveau moyen. Enfin 100% de ceux qui disent que les médicaments offerts sont très efficace mais indisponibles sont satisfaits à un niveau élevé. Au vu du croisement des résultats, la valeur de chi-carré calculé est de 217,000 avec le degré de liberté de 2, le seuil de signification de 0,05 et la probabilité de 0,000%, on constate que la distribution est significative parce qu'il ya un lien entre le niveau de satisfaction concernant la qualité de soin et le jugement des médicaments qui sont offerts.

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon qu'ils affirment être assurés par la structure en cas des soins nécessitant des spécialités pharmaceutiques. Q. 19. En cas de soin nécessitant les spécialités pharmaceutiques, êtes-vous assuré par la structure ?

Tableau 24: Répartition des répondants selon qu'ils affirment être assurés par la structure en cas des soins nécessitant des spécialités pharmaceutiques

Les résultats de ce tableau nous montrent que 95,4% des répondants disent qu'ils ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques. En plus 4,6% disent qu'ils le sont.

Le tableau ci-dessous reprend la distribution des répondants selon les sortes des spécialités pharmaceutiques qu'ils bénéficient: Q. 20. Si oui, lesquelles?

Tableau 25:Répartition des répondants selon les sortes des spécialités pharmaceutiques qu'ils bénéficient

Les résultats de ce tableau nous montrent que 100,0% des répondants disent qu'ils sont assurés par la structure en cas des soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques, particulièrement en niclosamide.

IV.3.1.4. Le pourquoi de la non-assurance en cas des soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques

Le tableau ci-dessous reprend la distribution des répondants selon le pourquoi de la non-assurance en cas des soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques: Q. 21. Si non, pourquoi?

Tableau 26: Répartition des répondants selon le pourquoi de la non-assurance en cas des soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques.

Les résultats de ce tableau nous montrent que 68,2% des répondants affirment que les spécialités sont chères. En plus 31,8% disent que cela ne figure pas dans le contrat avec la mutuelle.

IV.3.2. Personnel qualifié

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon la confiance qu'ils ont dans les compétences des prestataires : Q.22 Avez-vous confiance dans les compétences des prestataires (soignants) des soins où vous vous faites soignés ?

Tableau 27: Répartition des répondants selon La confiance dans les compétences des prestataires

Dans ce tableau 61,8% des répondants témoignent qu'ils n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires (soignants) des soins où ils se font soignés. En plus 38,2% disent qu'ils ont confiance dans les compétences des prestataires des soins.

IV.3.2.2. La raison d'avoir confiance dans les compétences des prestataires

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon qu'ils justifient la raison d'avoir confiance dans les compétences des prestataires : Q.23. Si oui, pourquoi?

Tableau 28: Répartition des répondants selon qu'ils justifient la raison d'avoir confiance dans les compétences des prestataires

Nous constatons que 97,6% des répondants témoignent qu'ils ont confiance dans les compétences des prestataires (soignants) des soins parce qu'ils travaillent avec assiduité. En plus pour 2,4%, ils maitrisent bien leur métier.

IV.3.2.3. La raison de ne pas avoir confiance dans les compétences des prestataires

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon qu'ils n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires des structures des soins : Q.24 Si non, pourquoi ?

Tableau 29: Répartition des répondants selon qu'ils n'ont pas confiance dans compétences des prestataires

Ici dans ce tableau; 100,0% des répondants témoignent qu'ils n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires (soignants) des soins parce que ces derniers ne maitrisent pas bien leur métier.

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon qu'ils jugent que les prestataires des soins respectent les conventions prises avec la mutuelle: Q.25 Trouvez-vous que les prestataires de soins respectent les conventions prises avec la mutuelle de santé ?

Tableau 30: Répartition des répondants selon qu'ils jugent que les prestataires des soins respectent les conventions prises avec la mutuelle

Les données issues de ce tableau montrent que 63,1% des répondants constatent que les prestataires de soins ne respectent pas les conventions prises avec la mutuelle de santé. En plus 36,9% disent que les prestataires de soins respectent les conventions prises avec la mutuelle de santé. Notons que le respect des conventions n'est pas pris en compte dans la plupart des structures contractuelles, tel que les répondants le soulignent.

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants qui justifient pourquoi les prestataires respectent les conventions prises avec la mutuelle: Q.26. Si oui, pourquoi ?

Tableau 31: Répartition des répondants selon qu'ils justifient le pourquoi du respect des conventions prises avec la mutuelle

Au vu de ce tableau 87,5% des répondants déclarent que les prestataires de soins respectent les conventions prises avec la mutuelle de santé parce qu'ils ne demandent pas des frais supplémentaires. En plus pour 12,5%, les prestataires se conforment au contrat pour prester les soins.

Dans le tableau ci-dessous nous verrons la distribution des répondants selon qu'ils justifient que les prestataires ne respectent pas les conventions prises avec la mutuelle: Q.27. Si non, pourquoi ?

Tableau 32: Répartition des répondants selon qu'ils justifient le non respect des conventions prises avec la mutuelle.

Au vu de ce tableau 100,0% des répondants disent que les prestataires de soins ne respectent pas les conventions prises avec la mutuelle de santé parce qu'ils demandent des frais supplémentaires.

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants selon leur satisfaction sur la qualité des services offerts Q. 28. Etes-vous satisfait de la qualité des services qui vous sont offerts par le personnel de santé (soins, examens) ?

Tableau 33: Répartition des répondants selon la satisfaction sur la qualité des services offerts.

Selon ces résultats, il sied à préciser que 92,6% des nos répondants ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens). En plus 7,4% reconnaissent être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts.

Tableau 34: Croisement entre la Répartition des répondants selon la satisfaction sur la qualité des services offerts par le personnel et la qualité des soins.

Selon ces résultats, il sied à préciser que parmi les répondants qui ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens) 37,7% ne sont pas satisfait à un niveau bas. Ensuite 31,2% ne sont pas satisfaits à un niveau élevé, 31,1% ne le sont pas à un niveau moyen. Enfin 100% sont moyennement satisfaits. Considérant le croisement des résultats, la valeur de Chi-carré calculé est de 4,330 avec le degré de liberté de 2, le seuil de signification de 0,05 et la probabilité de 0,115%, l'on constate que la distribution est insignifiante parce que le chi-carré calculé est inférieure au chi-carré de la table. Pour conclure qu'il ya pas de relation entre le niveau de satisfaction concernant la qualité de soin et la satisfaction de la qualité des services offerts par le personnel de santé.

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants selon qu'ils justifient la cause de la satisfaction sur la qualité des services offerts: Q. 29. Si oui, pourquoi ?

Tableau 35: Répartition des répondants selon la cause de la satisfaction sur la qualité des services offerts

Selon ces résultats, il sied à préciser que 100,0% des répondants sont satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens) parce que la structure possède un bon équipement.

IV.3.2.9. la cause de la non-satisfaction sur la qualité des services offerts

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants qui justifient la non-satisfaction sur la qualité des services offerts: Q. 30. Si non, pourquoi ?

Tableau 36: Répartition des répondants selon la non-satisfaction sur la qualité des services offerts

Selon ces résultats, nous remarquons que 69,1% des répondants disent qu'ils ne sont pas satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens) parce que la structure n'a pas des spécialistes. Pour 30,9%, ils trouvent que la durée de guérison est longue.

IV.3.3. Un bon accueil des malades

Les résultats dans le tableau suivant présentent la distribution des répondants selon le jugement porté sur l'accueil des malades dans la structure de santé par le personnel :

Q. 31. Jugez-vous que l'accueil au centre de santé par le personnel soit excellent ?

Tableau 37: Répartition des répondants selon le jugement porté sur le bon accueil des malades.

Les résultats de ce tableau montrent que 69,1% des enquêtés ne sont pas satisfaits de l'accueil dans les structures sanitaires. En plus 30,9% témoignent être satisfaits.

Tableau 38: Croisement entre la Répartition des répondants selon le jugement porté sur le bon accueil des malades et le critère d'évaluation concernant les prestations des services.

Pour ceux qui jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel n'est pas excellent, 54% sont satisfaits à un niveau Bas. Ensuite 44,7% à un niveau élevé, 1,3% à un niveau moyen. Enfin ceux que jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel est excellent, 100,0% sont moyennement satisfaits. Considérant le croisement des résultats présentés ci-haut, il se montre clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 207,901 avec un degré de liberté de 2 sur un le seuil de signification de 0,05 et une probabilité de 0,000. L'on constante que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table. C'est à dire qu'il y a une relation entre ces deux variables qui sont La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant la qualité des soins et l'accueil au centre de santé par le personnel.

IV.3. 3.2. La cause de la satisfaction de l'accueil des malades dans les structures

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants selon qu'ils justifient la cause de leur satisfaction de l'accueil des malades dans les structures: Q. 32. Si oui, pourquoi ?

Tableau 39: Répartition des répondants selon qu'ils justifient la cause de leur satisfaction sur l'accueil

Les résultats de ce tableau montrent que 100,0% des enquêtés sont satisfaits de l'accueil des malades dans les structures parce que les prestataires sont tout le temps disponibles.

IV.3. 3.3. La cause de la non-satisfaction de l'accueil des malades dans les structures

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants qui justifient la cause de la non-satisfaction de l'accueil des malades dans les structures: Q. 33. Si non, pourquoi ?

Tableau 40: Répartition des répondants selon qu'ils justifient la cause de la non-satisfaction de l'accueil des malades dans les structures.

Nous constatons que 37,3% des enquêtés ne sont pas satisfaits de l'accueil des malades dans les structures parce que les prestataires sont tout le temps pressés. En plus, pour 31,8% il n'ya pas d'agent chargé pour accueillir les patients.

IV.3.3.4. Egalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents

Les résultats dans le tableau suivant montrent La distribution des répondants selon qu'ils pensent qu'il existe une égalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents: Q.34. Pensez-vous que les membres de la mutuelle sont traités de la même façon que les non adhérents ?

Tableau 41: Répartition des répondants selon leur avis sur l'égalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents

Au vu de ce tableau, 61,8% des répondants disent qu'ils sont traités de la même façon que les non adhérents. En plus, 38,2% le contredisent.

Le tableau suivant montre les résultats selon la distribution des répondants qui confirment l'existence de l'égalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents: Q. 35. Si oui, pourquoi?

Tableau 42: Répartition des répondants confirmant l'égalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents

Dans ce tableau, 100,0% des répondants disent qu'ils sont traités sur le pied d'égalité dans les structures de santé.

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants qui justifient l'inégalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents: Q. 36. Si non, pourquoi?

Tableau 43: Répartition des répondants justifiant la cause de l'inégalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents

Dans ce tableau, 37,3% des répondants disent que les non adhérant à la mutuelle de santé sont prioritaires à la file d'attente. Par contre 3,6% pensent que c'est parce que les non adhérant payent cash.

Encadré 2: Propos recueilli auprès des informateurs clés concernant les éléments les plus satisfaisants pour les membres de la mutuelle.

D'après les informateurs clés, les éléments les plus satisfaisants des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sont d'avoir choisi les structures de bonne moralité et compétentes ; d'avoir eu les soins accessibles et disponibles ; et d'être en collaboration étroite entre les bénéficiaires et l'organisation.

IV.4. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante KINGO LA AFYA concernant les prestations des services.

IV.4. 1. Les structures sanitaires prestant selon les normes

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon le choix des structures : Q. 37. Choisissez-vous seule la structure sanitaire dans laquelle vous voudrez vous faire soigner ?

Les résultats de ce tableau montrent que 62,7% des répondants affirment qu'ils ne choisissent pas seul la structure sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soignés. En plus, 37,3% la choisissent seule.

Tableau 45: Croisement entre la répartition des répondants selon le choix des structures et le critère d'évaluation concernant les prestations de services.

Pour ceux qui ne choisissent pas seuls la structure sanitaire dans laquelle ils font soignés, 50,7% sont moyennement satisfaits. Ensuite 49,3%% sont satisfaits à un niveau élevé et pour ceux qui choisissent seuls la structure, 100,0% sont satisfait à un niveau bas. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 217,000avec un degré de liberté de 2 sur un le seuil de signification de 0,05 et une probabilité de 0,000 ; nous constatons que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table. C'est à dire qu'il y a une relation entre ces deux variables, dont La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les prestations de services et choix de la structure sanitaire.

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon qu'ils justifient le choix des structures par eux-mêmes: Q. 38. Si oui, pourquoi ?

Tableau 46: Répartition des répondants selon la cause le choix des structures par eux-mêmes

Les résultats de ce tableau montrent que 100,0% des répondants choisissent seuls la structure sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soignés par ce que ca figure dans le contrat avec la mutuelle.

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon qu'ils ne choisissent pas les structures eux-mêmes : Q. 39. Si non pourquoi ?

Tableau 47: Répartition des répondants selon qu'ils ne choisissent pas les structures

Les résultats de ce tableau montrent que 100,0% des répondants ne choisissent pas seule la structure sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soignés parce que cela ne figure pas dans le contrat avec la mutuelle.

IV.4. 1.4. Les structures sanitaires prestant selon les normes de fonctionnement

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon qu'ils jugent que les structures sanitaires prestent selon les normes de fonctionnement: Q.40. La structure sanitaire dans laquelle vous recevez des soins répond-elle aux normes de fonctionnement ?

Tableau 48: Répartition des répondants selon qu'ils jugent que les structures sanitaires prestent les normes

Les résultats de ce tableau montrent que 62,7% des répondants affirment que les structures répondent aux normes de fonctionnement. En plus 37,3% l'infirment.

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon qu'ils justifient que les structures prestent selon les normes de fonctionnaient: Q. 41. Si oui, pourquoi ?

Tableau 49: Répartition des répondants selon qu'ils justifient que les structures prestent selon les normes de fonctionnement

Nous constatons que 100,0% des répondants avancent la raison selon laquelle la structure répond aux normes de fonctionnement parce qu'elle est matériellement bien équipée.

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon qu'ils justifient que les structures ne prestent pas selon les normes de fonctionnement: Q. 42. Si non, pourquoi ?

Tableau 50: Répartition des répondants selon qu'ils justifient que les structures ne prestent pas selon les normes de fonctionnement

Dans ce tableau nous remarquons que 100,0% des répondants avancent la raison selon laquelle la structure ne répond pas aux normes de fonctionnement parce qu'elle n'est pas matériellement bien équipée.

IV.4. 2. Le paquet d'activité acceptable

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon les activités organisées par les structures: Q. 43. Quelles sont les activités organisées par les structures où vous vous faites soignés ?

Tableau 51: Répartition des répondants selon les activités organisées par les structures

Dans ce tableau, 30,9% des répondants soulignent que la structure organise les examens de laboratoire. En suite 37,3% soulignent la médecine interne. Aussi, 30,9% signalent la consultation. Enfin 0,9%, le counseling.

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon qu'ils décident en cas des soins non offerts par la structure Q. 44. En cas de soin non offert par la structure, que faites-vous ?

Tableau 52: Répartition des répondants selon qu'ils décident en cas des soins non offerts par la structure

Au vu de ce tableau; 68,2% des répondants témoignent qu'en cas des soins non offerts par la structure, ils ne font rien. En plus 31,8% disent qu'ils sont transférés par la structure.

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon l'appréciation des services offerts à la structure Q.45. Comment appréciez-vous les services offerts à la structure où vous vous faites soigner ?

Tableau 53: Répartition des répondants selon l'appréciation des services offerts à la structure

Il ressort de ce tableau que 38,2% des enquêtés trouvent que les services offerts par structure sont satisfaisants. En suite 30,9% trouvent qu'ils sont médiocres. Enfin 30,9% peu satisfaisant.

IV.4. 2.4. Nombre de fois que le ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé

Le tableau ci-dessous représente la distribution des répondants selon le nombre de fois que le ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé et le critère d'évaluation concernant les prestations de services Q. 46. Combien de fois votre ménage ou vous, avez utilisé les services de la mutuelle de santé ?

Tableau 54Croisement entre la Répartition des répondants selon le nombre de fois que le ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé et le critère d'évaluation concernant les prestations des services.:

Pour ceux qui utilisent les services de la mutuelle de santé 1 fois, 100,0% sont moyennement satisfaits. En plus ceux qui les utilisent dans une fourchette de 2 et 5 fois. Aussi 54,7% sont satisfaits à un niveau bas ; 45,3% à un niveau moyen et ceux qui les utilisent dans l'intervalle de 5 et 10, 100,0% sont satisfaits à un niveau élevé. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait fort clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 220,442avec un degré de liberté de 4 sur une probabilité de 0,000 et le seuil de signification de 0,05. L'on constante que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table. C'est à dire qu'il y a la relation entre ces deux variables. La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les prestations de services et le nombre de fois d'utilisation des services de la mutuelle de santé.

IV.4. 3. Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants selon qu'ils pensent que le délai d'attente dans la structure est de longue durée: Q. 47. Pensez-vous que le délai d'attente pour recevoir un service est long ?

Il ressort de ce tableau que 99,1% des enquêtés disent que le délai d'attente pour recevoir un service est long. En plus 0,9% disent qu'il ne l'est pas.

Tableau 56: Croisement entre la Répartition des répondants selon le délai d'attente et le critère d'évaluation concernant les prestations des services.

Pour ceux qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service est long 37,6% sont satisfaits à un niveau bas. Ensuite 31,2% sont satisfaits à un niveau moyen. Aussi 31,2% sont satisfaits à un niveau élevé et ceux qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service ne pas long 100,0% le sont moyennement. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait fort clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 4,330avec un degré de liberté de 2 sur une probabilité de 0,115 et le seuil de signification de 0,05. L'on constate que la distribution n'est pas significative par le fait que le Chi- carré calculé est inférieur à celui de la table. C'est à dire qu'il n'y a pas la relation entre ces deux variables. La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les prestations de services et le long délai d'attente pour recevoir un service dans les structures de santé.

Les résultats dans le tableau suivant montrent la répartition des répondants qui déterminent la durée d'attente aux C.S: Q. 48. Si oui, de combien de temps est-il ?

Tableau 57: Répartition des répondants selon la détermination de la durée d'attente

Il ressort de ce tableau que 100,0% des enquêtés affirment que le temps d'attente pour recevoir un service des soins est de plus d'une heure.

Les résultats dans le tableau suivant montrent la répartition des répondants qui justifient la durée d'attente courte: Q. 49. Si non, pourquoi ?

Il ressort de ce tableau que 100,0% des enquêtés disent que le temps d'attente pour recevoir un service des soins est court parce que les services sont rapide.

IV.4. 3.4. Les attentes des répondants envers les services offerts par la mutuelle de santé Kingo La Afya.

Les résultats dans le tableau suivant montrent La répartition des répondants selon leurs attentes envers les services offerts par la mutuelle de santé: Q.50. Quelles sont vos attentes envers les services offerts par la mutuelle de santé ?

Tableau 59: Répartition des répondants selon leurs attentes envers les services offerts par la mutuelle de santé

Au vu de ce tableau ; 37,3% des répondants souhaiteraient que les structures de santé accélèrent leurs rapidité dans l'administration des soins aux malades. Ensuite 31,8% souhaiteraient qu'elles prévoient les spécialités pharmaceutiques et un personnel qualifié. Enfin, 30,9% voudraient qu'elles ajoutent les services spécialisés.

IV.4. 3.5. Résolution du problème de santé des répondants par la mutuelle

Les résultats dans le tableau suivant montrent la répartition des répondants selon la résolution de leur problème de santé par la mutuelle: Q.51. La mutuelle de santé a-t-elle réussi à régler votre problème de santé ?

Tableau 60: Répartition des répondants selon la résolution de leur problème de santé par la mutuelle

Les résultats de ce tableau montrent que 53,0% des répondants ne reconnaissent pas que la mutuelle de santé a réussi à régler le problème de leur santé. En plus 47,0% le reconnaissent.

Les résultats dans le tableau suivant montrent la répartition des répondants reconnaissant que la mutuelle a résolu leur problème de santé : Q. 52. Si oui, pourquoi ?

Tableau 61: Répartition des répondants reconnaissant que la mutuelle a résolu leur problème de santé

Les résultats de ce tableau montrent que 100,0% des répondants reconnaissent recevoir des soins à moindre coût grâce à la mutuelle de santé.

Les résultats dans le tableau suivant montrent la répartition des répondants ne reconnaissant pas que la mutuelle a résolu leur problème de santé: Q.53. Si non, pourquoi ?

Tableau 62: Répartition des répondants ne reconnaissant pas que la mutuelle a résolu leur problème de santé

Les résultats de ce tableau montrent que 100,0% des répondants affirment que la mutuelle de santé n'a pas réussi à régler le problème de santé parce que certaines maladies ne sont pas assurées.

IV.4. 3.8. Satisfaction du suivi fait par la mutuelle à l'égard des membres

Les résultats dans le tableau suivant montrent la distribution des répondants selon la satisfaction du suivi fait par la mutuelle à leur égard: Q.54. Etes-vous satisfait du suivi fait par la mutuelle à l'égard de votre problème de santé ?

Tableau 63: Répartition des répondants selon la satisfaction du suivi fait par la mutuelle à l'égard du problème de santé

Au vu de tableau; 55,8% des répondants témoignent qu'ils sont satisfaits du suivi fait par la mutuelle à l'égard de leur problème de santé. En plus 44,2% des répondants ne le sont pas.

IV.4. 3.9. La cause de la satisfaction du suivi fait par la mutuelle à l'égard des membres

Les résultats dans le tableau suivant répartissent les répondants justifiant leur satisfaction du suivi fait par la mutuelle à leur égard: Q. 55. Si oui, pourquoi ?

Tableau 64: Répartition des répondants justifiant leur satisfaction du suivi fait par la mutuelle à leur égard

Au vu de tableau; 100,0% des répondants témoignent qu'ils sont satisfaits du suivi fait par la mutuelle parce que la structure lui envoie un rapport mensuel.

IV.4. 3.10. La cause de la non-satisfaction du suivi fait par la mutuelle à leur égard

Les résultats dans le tableau suivant répartissent les répondants qui justifient pourquoi ils ne sont pas satisfaits du suivi fait par la mutuelle à leur égard: Q. 56. Si non, pourquoi ?

Tableau 65: Répartition des répondants qui justifient pourquoi ils ne sont pas satisfaits du suivi fait par la mutuelle pour les membres soignés.

Au vu de ce tableau; 100,0% des répondants témoignent qu'ils ne sont pas satisfaits du suivi fait par la mutuelle parce que cette dernière les contacte que pour le recouvrement.

IV.4. 3.11. Les améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé Kingo La Afya

Les résultats dans le tableau suivant répartissent les répondants selon qu'ils donnent leurs avis sur les améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA: Q. 57. Quelles sont, d'après vous, les améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA ?

Tableau 66: Répartition des répondants selon qu'ils donnent leurs avis sur les améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA

Les données issues de ce tableau déduisent que 37,3% de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des malades. Ensuite 30,9% souhaiteraient qu'il y ait des spécialités pharmaceutiques et la présence des spécialistes. Quant à 30,9%, la mutuelle devra insérer d'autres services. Enfin 0,9% pensent que la mutuelle devra améliorer la qualité des soins, former son propre personnel soignant, chercher à construire ses propres structures.

Encadré 3: Propos recueilli auprès des informateurs clés concernant La satisfaction des bénéficiaires à l'égard de la mutuelle de santé Kingo La Afya.

Les prestataires de soins ont déclaré : « la satisfaction des bénéficiaires à l'égard de la mutuelle de santé Kingo la Afya se rapporte sur l'assurance d'une couverture annuelle de prise en charge, le suivi et l'intervention de la mutuelle lorsqu'il ya incompréhension entre les membres et la structures.

IV.4. 4. Niveau de satisfaction concernant les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA

Les résultats dans le tableau suivant présentent la distribution des répondants selon leur niveau de satisfaction concernant les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA: Q.58. Quel est votre niveau de satisfaction concernant les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA ?

Tableau 67: Répartition des répondants selon leur niveau de satisfaction concernant les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA

Il ressort de ce tableau que 64,5% des enquêtés sont moyennement satisfaits des services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA. En suite 30,4% des enquêtes ont un niveau élevé. Enfin 5,1% ont un niveau bas.

En nous référant aux propos tenus par les prestataires qui ont dit : « La mutuelle de santé Kingo La Afya devra assurer les soins spécialisés et les maladies chroniques ; elle devra également renforcer les capacités de sensibilisation dans tous les médias, même dans les églises ».

Encadré 4: Propos recueillis auprès des informateurs clés concernant les suggestions pour améliorer les services de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

Chapitre cinquième : DISCUSSION DES RESULTATS

Dans le but de réaliser l'objectif principal de cette étude, celui d'évaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les services offerts, ce chapitre confronte les résultats obtenus aux études antérieures.

Il est subdivisé en cinq sections, dont la première fait un rappel sur la réalisation de l'enquête, la deuxième présente les éléments en rapport avec l'identification des répondants, et les autres se rapportant à un objectif spécifique.

V.1 Réalisation de l'enquête

L'enquête s'est déroulée dans la ville de Goma, précisément dans les structures sanitaires contractuelles ainsi que dans les corporations affiliées à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA auprès des membres, soit un échantillon de 217 membres.

Le questionnaire a été administré auprès de 100% de notre échantillon, cela fait grâce à l'autorisation de la coordination des mutuelles de santé de la ville de Goma et grâce à la compétence de nos enquêteurs.

V.2 : Identification des répondants

Dans le tableau no.1, il ressort la répartition des répondants selon leur sexe. Les résultats sont les suivants :

En effet, 62,7% des répondants sont de sexe masculin, en plus 37,3% sont de sexe féminin.

Les résultats du tableau no.2 présentent la répartition des répondants selon leur différent âge.

Il y ressort que 61,8% des répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans et ensuite 37,3% ont l'âge variant entre 20 et 29 ans. En fin 9% des répondants ont 40 ans et plus.

Nous remarquons que la plupart d'entre eux ont l'âge variant 30 et 49 ans. en plus la grande minorité ont au-delà de 40 ans.

Dans le tableau no.3 les résultats recueillis auprès des répondants concernent leur niveau d'éducation.

Il y ressort que 59,5% des enquêtés sont des universitaires, en plus 28,1% des enquêtés ont un niveau secondaire complet, et enfin, 12,4% sont du niveau primaire complet.

Au vu de cela, nous voyons que ce sont les universitaires qui sont la majorité des enquêtés.

Par rapport au statut matrimonial des répondants, le tableau no.4 présente les résultats suivants :

En effet, 68,7% des enquêtés sont mariés, et en plus, 31,3% des enquêtés sont célibataires.

Nous remarquons visiblement que les répondants mariés sont plus nombreux que les célibataires.

De la question de savoir le ménage des répondants, le tableau no.5 présentent les résultats qui suivent :

La taille de ménage de 52,5% des répondants se situe entre 3 et 6 personnes, Ensuite, pour celle de 46,5% des répondants elle se situe entre 1 et 2 personnes. En fin, pour 9%, la taille est entre 7 et 10 personnes.

Ici, nous voyons que la taille de ménage qui est majoritaire est celle qui est entre 3 et 6 personnes.

De la question de savoir quelle est l'occupation des répondants, voici ce que le tableau no. 6 fait ressortir :

En effet, ce tableau fait ressortir que 76% des répondants sont employés, et seulement 23,1% sont entrepreneurs.

Nous remarquons que c'est la majorité des employés qui est affiliée à la mutuelle de santé Kingo la Afya.

V.2.7 : Date (mois ou année) d'adhésion à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA

Le tableau no.7 présente les résultats en rapport avec la date à laquelle les répondants ont adhéré à la mutuelle de santé Kingo la Afya.

Il y ressort que 64,5% des répondants ont adhéré à la mutuelle en 2015. Ensuite, 27,6% en 2014 et enfin 7,9% en 2016.

Nous constatons que la majorité des répondants à adhéré en 2015, et la minorité a adhéré cette année 2016.

En voulant savoir le revenu mensuel approximatif de nos répondants, les résultats du tableau no.8 font savoir que :

51,7% des répondants ont un revenu mensuel de moins de 100$. Ensuite, 40,0% ont un revenu mensuel d'entre 100$ et 300$. Enfin pour 8,3%, le revenu est entre 300 et 500$.

La moitié des répondants ont un revenu de moins de 100$.ensuite presque la moitié a un revenu abordable.

V.3. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante KINGO LA AFYA concernant les exigences financières.

De l'hypothèse selon laquelle le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur abordable, et la périodicité de cotisation annuelle seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les exigences financières. Nous allons confronter les avis des membres au sujet de la perception qu'ils ont des exigences financières de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

V.3.1. Le montant d'adhésion abordable.

A ce niveau, il était question de savoir le jugement que les répondants portent sur le montant relatif à l'adhésion.

La présente étude rapporte dans son tableau no.09 que la majorité des répondants soit 69,1% juge d'abordable le montant relatif à l'adhésion et seulement pour 30,9%, il est peu abordable.

Nous trouvons de notre part que le montant d'adhésion et des primes d'adhésion sont acceptables, malgré le manque de ressources financières de nombre d'entre eux.

V.3.1.1. Rapport entre le montant d'adhésion abordable et du critère d'évaluation sur les exigences financières.

En voulant savoir la relation qui existe entre le montant d'adhésion abordable et le critère d'évaluation, voici ce que le tableau no.10 présente :

Considérant le croisement des résultats présentés dans ce tableau no. 10, il apparait que 100% des répondants qui jugent le montant de peu abordable ont un niveau de satisfaction moyen ; ceux là qui jugent le montant abordable sont satisfaits moyennement à 55,4% et 44,6% au niveau élevé. De part le croisement des résultats présentés ci-haut, il apparait que le chi-carré est de 43,294 avec un degré de liberté de 1 sur une probabilité de 0,000 et le seuil de signification de 0,05. Nous voyons que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table. Nous arrivons à conclure qu'il existe une relation entre ces deux variables dont la satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les exigences financières et le jugement du montant d'adhésion.

Une enquête effectuée au Bénin avait révélé également que le faible niveau de revenus des ménages constitue le premier frein à l'adhésion des familles aux systèmes de micro-assurance santé. Les acteurs du terrain attestent que les ménages les plus démunis demeurent exclus de toute participation à une organisation de micro-assurance santé.

Nous avons constaté que la majorité des membres était satisfaits du montant d'adhésion. Cette satisfaction résulte du fait que le montant est d'abord incorporé dans les couts de cotisation. Il est donc sous-entendu Si le montant était séparé, cela paraitrait comme un frais de trop et serait en plus un frein pour l'adhésion de certains.

Ici, nous cherchions à savoir si les répondants sont satisfaits du montant qu'ils payent à la mutuelle.

Le tableau no.11 fait ressortir que 72,8% des enquêtés sont satisfaits du montant de cotisation, contre 27,2% qui ne l'ont pas été.

Nous avons constaté que la majorité des membres était satisfaits du montant de cotisation, malgré leur salaire, tel signalé précédemment.

V.3.2.1. rapport entre le montant de cotisation et du critère d'évaluation sur les exigences financières.

En voulant savoir la relation qui existe entre le montant de cotisation abordable et le critère d'évaluation sur les exigences financières, voici ce que le tableau no.12 présente :

Considérant le croisement des résultats présenté dans le tableau, il ressort que 100% des répondants qui affirment ne pas être satisfaits du montant de cotisation à la mutuelle, ne sont pas satisfaits à un niveau moyen ; ensuite, de ceux qui sont satisfaits, 55,3% le sont au niveau moyen, 44,7% le sont au niveau élevé. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait que la valeur de Chi- carré calculé est de 43,294 avec un degré de liberté de 1 sur une probabilité de 0,000 et le seuil de signification de 0,05 ; nous remarquons que la distribution est significative parce que le chi-carré calculé est supérieur à celui de la table. Cela nous pousse à conclure qu'il existe un lien entre le niveau de satisfaction concernant les exigences financières et la satisfaction du montant de cotisation.

Les montants de cotisations et des primes d'adhésion sont jugés acceptables par les individus, malgré le manque de ressources financières de nombre d'entre eux. Soulignons que Le système mutualiste a un objectif précis : aider à rendre accessible les soins de santé à toute les couches sociales de la population à moindre cout. Ceux-là qui ne sont pas satisfaits n'ont pas encore découvert l'importance et la nécessité du système mutualiste.

Dans ce tableau no.13, les répondants expliquent pourquoi ils sont satisfaits du montant de cotisation payé à la mutuelle de santé.

Pour Certains, soit 47,5%, jugent le montant d'abordable, d'autres (52,5%) trouvent qu'ils ont un salaire qui leur permet de payer sans difficulté.

Tel que déjà dit ci-haut, pour arriver à rendre accessibles à la population les soins de santé, les couts devront être acceptables permettant à tout le monde de recevoir des soins. Et si disponible, de s'affilier à une mutuelle de santé.

Se référant au tableau no.14, certains membres n'ont pas été satisfaits du montant payé à la mutuelle de santé et expriment leur insatisfaction.

En effet, ils ont tous avancé le motif selon lequel ils ont du mal à payer d'un seul coup le montant pour toute la famille.

Ces résultats ne s'éloignent pas des études menées par le passée dans une enquête effectuée au bénin et en guinée qui avait constaté que les cotisations sont des montants fixes, de fois ne sont pas proportionnels au revenu, car dans ce cas ils sont difficiles à gérer.

V.3.3. Le Ticket modérateur abordable.

Il est question ici de savoir la satisfaction des répondants concernant le ticket modérateur.

Tel que l'indique le tableau no.15 ; 62,7% des répondants disent être satisfaits du ticket modérateur. Et 37,3 %, disent qu'ils ne le sont pas.

Le ticket modérateur c'est le coût d'une partie du montant des soins que le membre paye à la structure de santé. Il est le 10% des frais totaux.

V.3.3.1.1 Rapport entre le Ticket modérateur et le critère d'évaluation concernant les exigences financières.

En voulant savoir la relation qui existe entre le ticket modérateur et le critère d'évaluation sur les exigences financières, voici ce que le tableau no.16 présente :

Considérant le croisement des résultats, il ressort que : des répondants qui ne sont pas satisfaits du ticket modérateur, 100% ne le sont pas moyennement, et parmi les répondants qui sont satisfaits du ticket modérateur 50,7% le sont moyennement et 49,3% le sont au niveau élevé. Considérant le croisement des résultats, il apparait que la valeur de Chi-carré calculé est de 57,728 avec le degré de liberté de 1, le seuil de signification de 0,05 et la probabilité de 0,000. On constate que la distribution est significative parce que le chi-carré calculé est supérieur au chi-carré de la table.

Criel ne s'est pas éloigné de ces résultats dans sa recherche où il stipule que les usagers semblent ne pas bien comprendre le motif pour lequel le ticket modérateur a été instauré. Le niveau de revenu de ménage apparait Comme un paramètre essentiel de l'adhésion dit-il.

. Cela nous pousse à conclure qu'il ya de relation entre le niveau de satisfaction concernant les exigences financières et le ticket modérateur.

Le tableau no.17 donne les répondants qui justifient pourquoi ils sont satisfaits du ticket modérateur qu'ils payent à la structure lorsqu'ils ont utilisé.

100% d'entre les répondants satisfaits disent qu'ils le sont parce que le montant est minime par rapport au montant qu'ils auraient payé d'eux-mêmes à la structure.

La majorité de nos enquêtés trouvent que cette somme ne pèse pas sur leur revenu mensuel quelque soit le montant. En plus Ils sont surpris après avoir réalisé combien la mutuelle est importante, et surtout combien le montant du ticket modérateur est minime, par rapport à tout ce qu'ils ont reçu comme traitement et prise en charge.

Le tableau no.18 donne les répondants qui justifient pourquoi ils ne sont pas satisfaits du ticket modérateur qu'ils payent à la structure lorsqu'ils se font soignés.

Parmi eux, certains pensent que le montant est exorbitant, (6,2%). Les autres pensent que le payement se fait cash. (93,8%).

Nous avons constaté que beaucoup de gens s'affilient à une mutuelle sans chercher à s'informer sur ses principes et sa politique de fonctionnement.peu nombreux sont ceux qui sont informés de l'existence des exigences du ticket modérateur.

V.3.4. Périodicité de cotisation annuelle

Le tableau no.19 présente les résultats en rapport avec la satisfaction de la périodicité des cotisations, et fait sortir que 100% des membres affirment qu'ils sont satisfaits de la périodicité des cotisations payées à la mutuelle de santé.

En effet, l'étude menée par LETOURMY atteste que La périodicité de payement de la cotisation semble influencer sur l'adhésion et la satisfaction des membres. L'obligation de verser les cotisations en une fois constitue un frein important en ce qui concerne d'abord l'adhésion, ensuite le renouvellement de l'abonnement, en particulier pour les familles nombreuses. Des ménages expriment ainsi la volonté d'une possibilité d'échelonnement des cotisations et des primes d'adhésion.

Contrairement aux résultats fournis par LETOURMY, les nôtres démontrent que les membres sont satisfaits de la périodicité annuelle par rapport à la périodicité mensuelle.

V.3.4.2. Le pourquoi de la satisfaction de la périodicité de cotisation annuelle.

De la question de savoir pourquoi les répondants sont satisfaits de la périodicité de cotisation ;

Le tableau no.20 Ressort la raison de cette satisfaction effective ; en effet, les membres ont témoigné que cette périodicité leur permet de rassembler le montant pour le verser en un seul coup.il leur arrive d'oublier même qu'ils ont déjà payé.

Tellement le montant est abordable, il est facile d'économiser et de payer d'un seul coup pour toute la famille, que de verser chaque mois une somme quelconque.

En conclusion de la section, ces résultats nous amènent à affirmer l'Hypothèse selon laquelle Le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur abordable, et la périodicité de cotisation trimestrielle seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les exigences financières.

V.4 Satisfaction des membres de la mutuelle de sante Kingo La Afya concernant la qualité des soins.

De l'hypothèse selon laquelle les médicaments efficaces et disponibles, le personnel qualifié, un bon accueil du malade, seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la qualité des soins. Nous allons confronter les avis des membres au sujet de la perception qu'ils ont sur la qualité des soins administrés au niveau des structures contractuelles de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

Les résultats du tableau no.21 nous présente les résultats en rapport avec le jugement des répondants sur les médicaments offerts au niveau des structures sanitaires contractuelles.

Il s'avère que 63,6% des répondants n'apprécient pas les médicaments offerts, car disent-ils, ils sont moins efficaces mais disponibles. Par ailleurs, 36,4% reconnaissent que ces médicaments sont très efficaces mais indisponibles.

Ces résultats se concilient avec une étude effectuée en RDC dans une mutuelle du Sud-Kivu sur les raisons de non satisfaction à la qualité de prise en charge de soin, a abouti aux résultats selon lesquels 41% des membres accusaient le manque de médicaments et de consommables médicaux. Selon l'OMS, dans certains CS, le problème de rupture de stock de médicaments est à l'origine du mécontentement de la part des bénéficiaires des mutuelles de santé.

En effet, nous constatons que pour certaines maladies il n'est pas obligatoire de recourir aux médicaments très efficaces dits spécialités, telle que le paludisme. D'autres cas font recours aux spécialités qui sont très chères.la majorité des structures sanitaires administrent des médicaments acceptables par toutes les clases sociales.

V.4.1.1.1 Rapport entre les médicaments offerts et le critère d'évaluation sur la qualité des soins.

En voulant savoir la relation qui existe entre les médicaments offerts et le critère d'évaluation sur la qualité des soins, voici ce que le tableau no.22 présente :

En effet, les résultats du tableau no.22 nous montrent que, parmi les répondants qui disent que les médicaments sont moins efficaces mais disponibles, 54% ne sont pas satisfaits à un niveau bas, 46% ne le sont pas à un niveau moyen ; et 100% de ceux qui disent que les médicaments offerts sont très efficace mais indisponibles sont satisfaits à un niveau élevé. Au vu du croisement des résultats, la valeur de chi-carré calculé est de 217,000 avec le degré de liberté de 2, le seuil de signification de 0,05 et la probabilité de 0,000%, on constate que la distribution est significative parce qu'il ya un lien entre le niveau de satisfaction concernant la qualité de soin et le jugement des médicaments qui sont offerts.

Notre constat par rapport à ce point se rapporte au fait que le jugement porté sur les médicaments dépend d'un membre à un autre ayant reçu des traitements dans sa structure recommandée.

En plus de ce constat ci-haut, il a été question de savoir si les structures contractuelles assurent les membres en spécialités pharmaceutiques.

Les résultats du tableau no.23 montrent que 95,4% des répondants disent qu'ils ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques. Par contre 4,6% disent qu'ils le sont.

En effet nous constatons que c'est une grande minorité qui bénéficie des spécialités pharmaceutiques. Ces dernières sont des médicaments utilisées pour certaines mesures, elles sont très efficaces.

Le tableau N°. 24. Indique les spécialités pharmaceutiques les plus recommandées aux membres de la mutuelle par la structure contractuelle.

Parmi les sortes des spécialités pharmaceutiques, nous avons constaté que c'est la niclosamide qui est plus administrée.

Il existe plusieurs autres sortes des spécialités pharmaceutiques telles que l'amoxicilline, le métronidazole, ...

V.4.1.4. Le pourquoi de la non-assurance en cas des soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques.

Le tableau no.25 ressort les justifications des membres qui ne sont pas assurés en cas des soins nécessitant les spécialités. En effet, ils avancent les raisons selon lesquelles les spécialités sont chères (68,2%), d'autres disent que cela ne figure pas dans le contrat avec la mutuelle (31,8%).

Ce résultat se rapporte à l'étude effectuée au Benin sur la mutualité, ayant constaté que le manque de médicaments disponibles dans les centres de santé était critiqué par les adhérents et les non adhérents. Les patients non-couverts par les mutuelles auraient accès à des médicaments plus efficaces à un prix plus élevé, ces médicaments seraient vendus à travers des circuits parallèles organisés par les infirmières.

De notre part, nous pouvons dire que la mutuelle n'a pas encore trouvé des moyens suffisants pour octroyer des médicaments spéciaux. C'est très cher. Or, avec le petit montant que les membres payent annuellement, il est presque impossible de satisfaire cette demande. Si cela est le cas, la mutuelle se verra fermer ses portes suite à la me-gestion et à l'épuisement des moyens financiers.

V.4.2. Personnel qualifié.

Parlant d'un personnel qualifié au sein des structures contractuelles, cela nous renvoie directement à faire allusion aux compétences des prestataires de soin, à la confiance qu'ont les mutualistes à leur égard. Là dessus nous avons remarqué que 61,8% de nos répondants n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires de soin où ils se font soignés et 38,2% des répondants ont confiance. (Voir tableau no.26).

Schneider n'est donc pas le seul à l'avoir constaté. En effet, dans son étude menée sur la mutualisation, il a trouvé que, adhérent ou non se plaignent d'incompétences techniques de la part des prestataires de soins. Certains bénéficiaires reprochent également à ceux-ci de ne pas respecter leurs engagements à l'égard du système mutualiste. L'étude suggère que le scepticisme des communautés envers le personnel des formations sanitaires altère leur confiance dans la mutuelle et a donc un effet négatif sur l'adhésion.

Les bénéficiaires évaluent les compétences et les connaissances du personnel de santé à travers leurs perceptions de la qualité de soins reçus ainsi qu'à travers leur prescription des médicaments.

V.4.2.2. La raison d'avoir confiance dans les compétences des prestataires.

Le tableau no.27 présente la raison des répondants d'avoir confiance dans les compétences des prestataires.

2% de ceux qui ont confiance, disent que les prestataires maitrisent bien leur métier ; et 97,6% disent que les prestataires travaillent avec assiduité. L'étude selon Schneider explique que les appréciations des bénéficiaires rencontrés ne portent que sur les médicaments reçus et l'attitude du personnel soignant

Tel que souligné ci-haut, l'évaluation des compétences dépend d'un membre à un autre. Ils sont satisfaits d'être écoutés pendant qu'ils racontent leur épisode de maladie et de recevoir un traitement efficace leur permettant de guérir le plus vite possible.

V.4.2.3. La raison de ne pas avoir confiance dans les compétences des prestataires

C'est dans le tableau no.28 que ressort la raison des répondants de ne pas avoir confiance dans les compétences des prestataires.

100% de Ceux qui n'ont pas confiance, avancent la raison selon laquelle les prestataires ne maitrisent pas bien leur métier.

Nous pensons qu'il est difficile pour un patient de connaitre si le personnel est qualifié ou pas. Ce genre de préjugés sont portés peut être que sur leur apparence. Ou bien ceux qui ont mal jugé le personnel, ont été un jour examiné par des simples stagiaires, qu'ils ont confondu aux vrais prestataires.

Le tableau no.29 indique la distribution des répondants selon qu'ils jugent que les prestataires des soins respectent les conventions prises avec la mutuelle.

63,1% des répondants constatent que les prestataires de soins ne respectent pas les conventions prises avec la mutuelle de santé, par contre, 36,9% des répondants pensent qu'ils les respectent.

Dans le tableau no. 30, ces 36,9%, certains disent que les prestataires ne demandent pas des frais supplémentaires. Et dans le tableau no.31, ces 63,1% disent que les prestataires demandent des frais supplémentaires.

En effet, il existerait certaines conventions entre la mutuelle de santé et les structures contractuelles concernant différents services ou la gestion des membres. Certaines peuvent échapper aux prestataires et c'est ceux qui ont attiré l'attention des membres.

V.4.3 La qualité des services offerts.

Tel que souligné dans plusieurs études comme étant un facteur de réussite essentiel des mutuelles de santé, la qualité de soin est pourtant critiquée par ses membres.

En effet, 92,6% des répondants, indiqués dans le tableau no.32, ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens). Par contre 7,4% reconnaissent être satisfaits.

Telle que nous le constatons, l'étude menée par Brouillet et al rapporte que les membres ne s'inscrivent pas quand les soins ne sont pas de qualité. La même information a été révélée par l'étude réalisée au Sénégal précédemment citée. Ainsi, la qualité des soins offerts à l'hôpital sénégalais de Thiès a été identifiée comme un facteur essentiel du développement des mutuelles dans la région et de leur succès.

V.4.3.1.1. Rapport entre la qualité des services offerts et le critère d'évaluation sur la qualité des soins.

. Les résultats dans le tableau no.33 montrent la relation entre la qualité des services offerts et le critère d'évaluation sur la qualité des soins.

Selon ces résultats, parmi les répondants qui ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens) 37,7% ne sont pas satisfait à un niveau bas, 31,2% ne sont pas satisfaits à un niveau élevé, 31,1% ne le sont pas à un niveau moyen ; et 100% sont moyennement satisfaits. Considérant le croisement des résultats, la valeur de Chi-carré calculé est de 4,330 avec le degré de liberté de 2, le seuil de signification de 0,05 et la probabilité de 0,115%, l'on constate que la distribution est insignifiante parce que le chi-carré calculé est supérieur au chi-carré de la table. Pour conclure qu'il ya pas de relation entre le niveau de satisfaction concernant la qualité de soin et la satisfaction de la qualité des services offerts par le personnel de santé

Nous constatons que la qualité des prestations, telle que perçue par les usagers, est un pré-requis de l'assurance, au sens où, sans elle, il n'y aurait pas de demande.

C'est dans le tableau no.34 qu'on indique l'objet de satisfaction des répondants. C'est la présence d'un bon équipement au sein de la structure.

Pour renchérir ces résultats, une étude a souligné que trois éléments sont importants pour que la qualité soit prise en compte: 1) l'accueil des malades par le personnel; 2) la disponibilité du médicament; et 3) la somme demandée dans les formations en contrepartie des soins.

Nous constatons que la mutuelle de santé KINGO LA AFYA a un défi important à relever en ce qui concerne la qualité de soin. Elle peut motiver ou décourager les populations à adhérer ou à renouveler son abonnement.

V.4.3.2 La cause de la non-satisfaction sur la qualité des services offerts

Le tableau no.35 présente les répondants selon qu'ils ne sont pas satisfaits de la qualité des services offerts.

Certains répondants ne sont pas satisfaits parce que selon eux, la durée de guérison est longue. D'autres disent qu'il n'existe pas des spécialistes pour s'occuper de certains cas délicats.

Nous constatons ici que c'est suite à la pénurie des médicaments efficaces que certains membres trouvent que la durée de guérison est longue. Pour d'autres, la présence des spécialistes susciterait la persuasion d'une bonne qualité au sein de la structure.

Un bon accueil constitue la moitié de la guérison. Le jugement porté sur cet aspect par les répondants est ressorti dans les tableaux no.36.

Il est à signaler que 69,1% des enquêtés ne sont pas satisfaits de l'accueil dans les structures sanitaires. Par contre 30,9% témoignent être satisfaits.

Nous remarquons que ces résultats convergent avec une étude menée au Benin rapportant que certains mutualistes affirment que les infirmiers accueillent mal les membres des mutuelles.

V.4.3.1.1. Rapport entre Jugement porté sur le bon accueil des malades et le critère d'évaluation sur la qualité des soins.

Les résultats dans le tableau no.37 montrent la relation entre Jugement porté sur le bon accueil des malades et le critère d'évaluation sur la qualité des soins.

Dans ce tableau, pour ceux qui jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel n'est pas excellent, 54% sont satisfaits à un niveau Bas ; 44,7% à un niveau élevé, 1,3% à un niveau moyen ; et ceux que jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel est excellent, 100,0% sont moyennement satisfaits. Considérant le croisement des résultats présentés ci-haut, il se montre clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 207,901 avec un degré de liberté de 2 sur un le seuil de signification de 0,05 et une probabilité de 0,000. L'on constante que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table.

Nous concluons en disant qu'il y a une relation entre ces deux variables qui sont La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant la qualité des soins et l'accueil au centre de santé par le personnel.

V. 4.3.2. La cause de la satisfaction de l'accueil des malades dans les structures

Les résultats dans le tableau no.38 montrent la distribution des répondants selon qu'ils justifient la cause de leur satisfaction de l'accueil des malades dans les structures. D'après certains, les prestataires sont tout le temps disponibles au sein de la structure sanitaire.

Ils concordent avec une étude menée au Rwanda, selon laquelle presque la totalité des bénéficiaires rencontrés affirment être satisfaits de l'accueil qui leur est réservé et de la façon dont se fait leur orientation. Ils ont signalé qu'il existe au niveau du centre de santé un service d'accueil réservé à cet effet tout en mentionnant que les prestataires de soins les accueillent avec bienveillance et que personne n'est brutalisé.

Le bon accueil au C.S est effectif en fonction de l'abondance et la permanence des prestataires. Plus ils sont nombreux et présents, plus ils seront disponibles pour les patients.

V. 4.3.3. La cause de la non- satisfaction de l'accueil des malades dans les structures

Dans le tableau no.39, les répondants justifient la cause de la non-satisfaction de l'accueil des malades dans les structures. En effet les répondants soulignent que les prestataires sont tout le temps pressés. D'autres disent que, il n'ya pas d'agent chargé pour accueillir les patients.

Ils convergent également avec celle effectuée par l'OMS qui explique que La qualité des soins a globalement été évaluée de façon positive par les bénéficiaires des mutuelles de santé et s'est non seulement appuyée sur la disponibilité des médicaments mais aussi sur l'attitude du personnel de santé, c'est-à-dire sa capacité à communiquer avec le malade et à tenir compte de l'histoire de la maladie dans le choix du traitement.

Ajoutons que lorsqu'on est au centre de santé, chacun a toujours tendance à vouloir qu'on s'occupe de lui sur-le-champ. Si tous les patients veulent qu'on porte attention à eux en même temps, en fin de compte on ne portera attention à personne.

V.4.3.4 Egalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents

Les résultats dans le tableau no.40 montrent La distribution des répondants selon qu'ils pensent qu'il existe une égalité aux soins entre les membres adhérents de la mutuelle et les non adhérents.

En effet, 61,8% des répondants disent qu'ils sont traités de la même façon que les non adhérents. Par contre 38,2% le contredisent.

Cela nous ramène à l'étude menée au Rwanda qui souligne que certains mutualistes se plaignent également du fait d'être moins bien traités que les non-membres. Selon eux, cette différence de traitement entre mutualistes et non-mutualistes tient à la perte d'avantage pour les agents de santé, résultant de la présence du nouvel acteur qu'est la mutuelle (sans elle il est plus facile d'imposer aux patients des paiements supplémentaires en espèces ou en nature).

C'est dans Le tableau no.41 que certains répondants justifient pourquoi ils pensent qu'il y a égalité entre les membres et les non-membres.

En effet les répondants disent qu'ils sont généralement bien traités face aux non adhérents.

Ces résultats ressemblent à ceux trouvés dans une étude menée au Rwanda, qui signalait que presque la totalité des bénéficiaires rencontrés affirment être satisfaits de l'accueil qui leur est réservé et de la façon dont ils sont traités face aux non-membres.

C'est dans Le tableau no.42 que Les répondants justifient pourquoi ils pensent qu'il y a inégalité entre les membres et les non-membres.

En effet, les répondants témoignent leur mécontentement et se plaignent d'être derniers aux files d'attente (96,4%), et d'autres pensent que c'est parce que les non membres payent cash qu'ils sont bien traités. (3,6%).

C'est cas advient dans les structures où les services sont moins rapides et où le personnel n'est pas disponible.

Pour conclure cette section, ces résultats nous poussent à infirmer l'hypothèse selon laquelle Les médicaments efficaces et disponibles, le personnel qualifié, le bon accueil du malade seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la qualité des soins.

V.5. Satisfaction des membres de la mutuelle de sante kingo la afya concernant les prestations des services.

De l'hypothèse selon laquelle les structures sanitaires prestant selon les normes et le paquet d'activités acceptables, le délai d'attente au sein de la structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les prestations de services. Nous allons confronter les avis des membres au sujet de la perception qu'ils ont des prestations des services au sein des structures contractuelles de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

V.5.1. Les structures sanitaires prestant selon les normes de fonctionnement

Dans le tableau no.43, on présente la distribution des répondants selon le choix des structures.

Dans ce tableau il y ressort que 62,7% des répondants affirment qu'ils ne choisissent pas seuls la structure sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soignés. Mais 37,3% la choisissent seuls.

Nous ajoutons que pendant notre enquête, la plupart des enquêtés déclaré qu'ils voudraient se rendre dans un centre de santé un peu plus éloigné, là où ils ont des relations avec certains prestataires.

V.5.1.1.1 Rapport entre le choix de la structure et le critère d'évaluation sur les prestations des services.

Les résultats dans le tableau no.44 montrent la relation entre le choix de la structure et le critère d'évaluation sur les prestations des services.

Pour ceux qui ne choisissent pas seuls la structure sanitaire dans laquelle ils font soignés 50,7% sont moyennement satisfaits, 49,3%% sont satisfaits à un niveau élevé et 100,0% à un niveau bas. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 217,000avec un degré de liberté de 2 sur un le seuil de signification de 0,05 et une probabilité de 0,000 ; nous constatons que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table. C'est à dire qu'il y a une relation entre ces deux variables, dont La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les prestations de services et choix de la structure sanitaire.

Nous renchérissons ces résultats avec ceux de L'étude d'Alligri concorde avec ce constat. Il mentionne le mécontentement des adhérents face à l'assignation d'un centre de santé qu'ils n'ont pas choisi. Selon les bénéficiaires, cette décision découragerait les ménages d'adhérer à la mutuelle de santé en raison de la qualité des soins proposées et des relations avec les prestataires.

La majorité de ceux qui choisissent seuls leur structure reconnaissent que cela figure dans le contrat avec la mutuelle, indiqué dans le tableau no.45.

ALLIGRI insiste sur le fait que le choix du centre de santé conventionné par les communautés elles-mêmes influencerait positivement l'adhésion.

Notre pensé nous pousse à déduire que La difficulté majeure à laquelle certains centres de renommé feront face sera l'afflux des mutualistes aux soins et le risque d'être mal pris en charge.

La raison avancée pour justifier pourquoi d'autres membres ne choisissaient pas seuls leurs centres de santé est repris dans le tableau no.46 qui montre que les membres se souviennent que le choix de centre de santé ne figurait pas dans le contrat avec la mutuelle.

Il nous est venu à l'esprit de nous questionner sur ce que stipule le dit contrat. Est-ce exacte que la mutuelle choisit elle seule le centre de santé ou pas ? Et pourquoi cette différence de précision.

En effet, pendant l'enquête, un membre affirmait que la mutuelle vous recommande une structure en fonction de votre localisation ou adresse. Elle s'arrange pour que cette structure soit la plus proche possible. Cela est tout à fait une bonne idée.

V.5. 1.4. Les structures sanitaires prestant selon les normes de fonctionnement

De la question de savoir si La structure sanitaire dans laquelle les membres reçoivent des soins répond-elle aux normes de fonctionnement, voici ce que le tableau no.47 fait ressortir :

67,7% reconnaissent que la structure où ils se font soignés répond aux normes de fonctionnement. Par contre 37,3% ne le reconnaissent pas.

La perception sur les normes de fonctionnement dépend d'une personne à une autre. Par manque de renseignement certains ne sauront distinguer les normes requises pour un centre de santé par rapport à celles requises pour l'hôpital ou un centre de référence.

Pour justifier leur réponse par rapport à leur affirmation, les répondants (67,7%) se limitaient à la justification selon laquelle la structure répond aux critères de fonctionnement parce qu'elle est bien équipé (voir tableau no.48).

Un centre de santé bien équipé semble globalement apprécié par les membres. Un bon équipement reflète la qualité de soin et du personnel .le patient est directement rassuré des soins qui lui seront administrés

Le cadre aussi compte. Un centre bien construit attire la clientèle au premier coup d'oeil.il en est de même pour le personnel soignant propre et de l'hygiène interne.

Pour justifier leur réponse par rapport à leur infirmation, Ces répondants (37,3%) ont simplement dit le contraire de leurs prédécesseurs (voir tableau no.49).

Pour eux, la structure ne répond pas aux normes de fonctionnement parce qu'elle n'est pas matériellement bien équipée.

V.5. 2. Le paquet d'activité acceptable

De la question de savoir quelles sont les activités organisées par les structures où les membres reçoivent des soins, voici les résultats que le tableau no.50 montre ;

En effet, 30,9% des répondants soulignent que la structure organise les examens de laboratoire. Ensuite, 37 ,3% soulignent la médecine interne. Aussi, 30,9% signalent la consultation. Enfin 0,9%, le counseling.

Il semble que les adhérents et les non-adhérents connaissent relativement peu les services offerts par la mutuelle, bien qu'ils sachent que certains services sont exclus en raison du faible niveau des cotisations et du nombre peu élevé de mutualistes.

Une étude effectuée au Rwanda sur les mutualistes décrit les activités ou paquet minimum d'activités qui sont autorisées aux mutualistes. Elle précise que ce sont ces services que les mutuelles de santé remboursent.

Par manque de moyens financiers suffisants, la mutuelle n'est pas en mesure de prendre en charge les services spécialisés dont les membres souhaiteraient bénéficier. Il lui faudra beaucoup du temps et des financements pour arriver à répondre à cette demande.

Dans le tableau no.51, les répondants sont repartis selon qu'ils décident de faire en cas des soins non offerts par la structure de santé.

Parmi eux, soit 68,2%, témoignent qu'en cas des soins non offerts par la structure, ils ne font rien. 31,8% disent qu'ils sont transférés par la structure.

La même difficulté a été évoquée dans une étude effectuée au Rwanda. Le problème d'absence d'espace suffisant ou d'absence complète de certains services a été évoqué dans deux formations sanitaires qui connaissent actuellement une très grande augmentation du taux d'utilisation des services et qui sont finalement débordées. Ce sont par ailleurs ces mêmes centres de santé qui n'ont pas de services de garde de nuit ni de service de maternité.

Parlant des certains soins nécessitant le transfert, les membres sont transférés d'un centre de santé à un centre de référence.

Il est important de signaler que la mutuelle ne prend pas en charge les membres quand il s'agit des services tels que l'orthopédie, l'ophtalmologie, le scanner.... Ces services sont pris en charge par le membre. La mutuelle ne transfère pas également ses membres dans les structures des pays étrangers, faute des moyens. Situation qui suscite le mécontentement des certains membres.

Ici il était question de savoir comment les membres de la mutuelle apprécient les services offerts à la structure. Le tableau no.52 le fait savoir.

Il y ressort que 38,2% des enquêtés trouvent que les services offerts par structure sont satisfaisants. En suite 30,9% trouvent qu'ils sont médiocres. Enfin 30,9% peu satisfaisant.

Ces résultats convergent avec ceux trouvés au Rwanda.il a été constaté que certains membres expriment leur de voir s'élargir le panier de prestation avec le temps. Le fait d'inclure une prestation supplémentaire dans le panier de services de la mutuelle aurait une influence positive sur l'adhésion. A l'inverse, la non-prise en charge de certaines prestations constitueraient un obstacle à l'affiliation de certains individus.

V.5. 2.4. Nombre de fois que le ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé

De la question de savoir combien de fois un ménage a utilisé les services de la mutuelle. En des termes simples, combien de fois le ménage d'un membre a bénéficié des soins depuis son adhésion à la mutuelle de santé Kingo la Afya ;

Dans le tableau no.53, il ressort que 68,2% Des répondants affirment que leur ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé entre 2 et 5 fois. Ensuite 30,9% entre 5 et 10fois. Enfin 0,9%, 1 fois. La fréquence élevée est entre 2à 5 fois.

Faisant analyse de cette tendance liée à la fréquentation des services, la mutuelle devra relever un défi en ce qui concerne les recours inutiles des membres aux soins. Il a été constaté par la mutuelle que les membres recourent au soin même pour des simples petits malaises. Or, la structure doit envoyer à la mutuelle la facture de tout service rendu à l'égard du patient. Mais Quelque soit l'insignifiance du montant, la structure s'arrange pour notifier un montant considérable qui n'est pourtant pas réel. La politique de la mutuelle pourra discuter sur la limitation de recours au soin intempestif des membres pour éviter une imminente défaillance économique.

V.5.2.4.1 Rapport entre le nombre de fois que le ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé et le critère d'évaluation sur les prestations des services.

Les résultats dans le tableau no.54 montrent la relation entre Nombre de fois que le ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé et le critère d'évaluation sur les prestations des services.

Il apparait que, pour ceux qui utilisent les services de la mutuelle de santé 1 fois, 100,0% sont moyennement satisfaits ; ceux qui les utilisent dans une fourchette de 2 et 5 fois, 54,7% sont satisfaits à un niveau bas ; 45,3% à un niveau moyen et ceux qui les utilisent dans l'intervalle de 5 et 10, 100,0% sont satisfaits à un niveau élevé. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait fort clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 220,442avec un degré de liberté de 4 sur une probabilité de 0,000 et le seuil de signification de 0,05. L'on constate que la distribution est significative par le fait que le Chi- carré calculé est supérieur à celui de la table.

Nous constatons qu'il y a la relation entre ces deux variables. La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les prestations de services et le nombre de fois d'utilisation des services de la mutuelle de santé.

V.5. 3. Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure

Ce que pensent les répondants sur le délai ou le temps d'attente pour recevoir un service au niveau de la structure de santé, est repris dans le tableau no.55.

Le dit tableau ressort que 99,1% des enquêtés disent que le délai d'attente pour recevoir un service est long. Par contre 0,9% disent qu'il ne l'est pas.

Nous ajoutons qu'en parlant du délai d'attente, on fait allusion au temps passé dans la salle d'attente avant d'être consulté et au temps d'attente des examens de laboratoire s'il y a lieu, jusqu'au moment de recevoir les médicaments.

V.5. 3.1.1 Rapport entre le délai d'attente et le critère d'évaluation sur les prestations des services.

Les résultats dans le tableau no.56 montrent la relation entre le délai d'attente et le critère d'évaluation sur les prestations des services.

En effet, pour ceux qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service est long 37,6% sont satisfaits à un niveau bas ; 31,2% sont satisfaits à un niveau moyen ; 31,2% sont satisfaits à un niveau élevé et ceux qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service ne pas long 100,0% le sont moyennement. Considérant le croisement des résultats présenté ci-haut, il parait fort clairement que la valeur de Chi- carré calculé est de 4,330avec un degré de liberté de 2 sur une probabilité de 0,115 et le seuil de signification de 0,05. L'on constante que la distribution n'est pas significative par le fait que le Chi- carré calculé est inférieur à celui de la table.

Nous remarquons qu'il n'y a pas la relation entre ces deux variables. La satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant les prestations de services et le long délai d'attente pour recevoir un service dans les structures de santé.

Dans le tableau no 57, ceux là qui affirment que le délai est long, l'estime à plus d'une heure. Les appréciations des bénéficiaires diffèrent d'un CS à l'autre et d'un individu à l'autre. Cependant, une tendance générale peut toutefois être dégagée. De ce fait, certains CS ont été évalués comme ayant des services rapides tandis que d'autres ont une mauvaise réputation quant à la rapidité des services. Dans certains cas, les bénéficiaires pointent la surcharge de travail comme étant à l'origine de longues files d'attente dans des CS.

La même étude menée au Rwanda sur la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé a abouti au résultat selon lequel certains bénéficiaires ont déploré la négligence des certains prestataires de soins face aux malades. Pour illustrer leurs propos, certains bénéficiaires ont donné comme exemples des prestataires qui tardent à commencer leur travail et d'autres qui passent des heures en train de causer entre eux alors que les malades sont nombreux à les attendre.

Nous ajoutons aussi que la mauvaise organisation est à l'origine des retards observés dans certains C.S. les mouvements de va et vient que les bénéficiaires doivent faire sur un même guichet ou même de nombreux papiers à remplir.il ya aussi le fait que les informations qui leur sont fournies ne sont pas suffisantes, parce que les prestataires n'ont pas assez de temps pour les écouter parce qu'ils sont préoccupés par beaucoup de travail.

Moins nombreux sont les enquêtés qui n'ont pas subis les tours de retard au C.S, car, rare sont les C.S qui répondent rapidement au service demandé par les patients.

Ainsi, ceux qui ont affirmé que la durée d'attente n'est pas longue portaient un jugement selon lequel le service au C.S est rapide. (Tableau 58)

Selon nous, cette durée d'attente dépend de l'organisation d'une structure. Il existe des structures qui sont très strictes en matière de respect du rendez-vous pour une consultation ou pour les examens de laboratoire.

V.5.4 Les attentes des répondants envers les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

Par rapport à ce point, la question posée cherchait à connaitre les attentes des répondants envers les services offerts par la mutuelle de santé. Le tableau no.59 regroupe les idées qu'ont avancées les répondants.

En effet, 37,3% des répondants souhaiteraient que les structures de santé accélèrent leurs rapidité dans l'administration des soins aux malades ; ensuite 31,8% souhaiteraient qu'elles prévoient les spécialités pharmaceutiques et un personnel qualifié ; et enfin, 30,9% voudraient qu'elles ajoutent des services spécialisés.

Nous pensons que pour arriver à assurer effectivement et à améliorer la qualité de soin, il ne suffira pas seulement de rendre accessible les médicaments de qualité ou du personnel qualifié, mais il faudra tenir en compte des petits détails qui satisferont tout de suite les membres, tels que la rapidité dans les services. Cela peut être un élément de motivation pour adhérer à la mutuelle de santé.

De la question de savoir si la mutuelle de santé Kingo la Afya a réussi à régler le problème de santé de ses membres ; le tableau no.60 présente le résultat comme suit :

53,0% des répondants ne reconnaissent pas que la mutuelle de santé a réussi à régler le problème de leur santé. Contre 47,0% qui le reconnaissent.

Ceux qui le reconnaissent disent que c'est parce qu'ils reçoivent des soins à moindre coût (tableau no.61), et ceux qui ne le reconnaissent pas disent que certaines maladies importantes ne sont pas assurées. (Tableau no.62).

De notre part nous disons que, sont reconnaissants, ceux là qui profitent des soins quasi gratuits de la mutuelle de santé. La maladie est imprévisible et tant que l'on a une assurance, on ne risque pas le drame. Malgré certaines défaillances, irrégularité, et insuffisance des services primordiaux, la mutuelle pourra améliorer et grandir avec le temps.

Les résultats du tableau no.63 repartit les répondants selon la satisfaction du suivi fait par la mutuelle à l'égard de leur problème de santé.

En effet, 55,8% des répondants témoignent qu'ils sont satisfaits du suivi fait par la mutuelle à l'égard de leur problème de santé. Par contre 44,2% des répondants ne le sont pas.

La mutuelle a le devoir de faire le suivi au niveau des structures contractuelles et savoir comment les membres évoluent dans l'utilisation des services. Par ailleurs, elle doit chercher à savoir également leur niveau de satisfaction sur tous les points de vue.

V.5.9. La cause de la satisfaction du suivi fait par la mutuelle à l'égard des membres

Les résultats dans le tableau no.64 répartissent les répondants justifiant leur satisfaction du suivi fait par la mutuelle à leur égard.

Nous constatons que les répondants témoignent que la structure envoie un rapport mensuel à la mutuelle de santé.

En plus de cela, d'après des sources inconnues, il existerait une réunion trimestrielle qui réunie les mutualistes, les prestataires de soins et la mutuelle (la coordination de la mutuelle), au cours de laquelle sont discutés certains problèmes rencontrés par la mutuelle et auxquels les membres sont confrontés.

V.5.10. La cause de la non-satisfaction du suivi fait par la mutuelle à leur égard

Les résultats dans le tableau no.65 répartissent les répondants qui justifient pourquoi ils ne sont pas satisfaits du suivi fait par la mutuelle à leur égard.

Nos répondants témoignent qu'ils ne sont pas satisfaits du suivi fait par la mutuelle parce que cette dernière les contacte que pour le recouvrement.

Nous avons remarqué que ces répondants ne sont pas informés du contact entre la structure et la mutuelle. Cette dernière n'est pas obligée d'être présente pendant qu'un membre utilise un service, en terme de suivi.

V.5.11. Les améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA

De la question de savoir les améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé Kingo la Afya, le tableau no. 66, ressort les avis des répondants.

En effet, 37,3% de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des malades. Ensuite 30,9% souhaiteraient qu'il y ait des spécialités pharmaceutiques et la présence des spécialistes. Quant à 30,9%, la mutuelle devra insérer d'autres services. Et enfin 0,9% pensent que la mutuelle devra améliorer la qualité des soins, former son propre personnel soignant, chercher à construire ses propres structures.

La mutuelle devra tenir compte de ces recommandations pour mener à biens ces activités et maintenir ses objectifs et sa vision. Tout début n'est toujours pas facile. Avec le temps elle peut améliorer et combler les insuffisances pour satisfaire ses membres.

V.5.12. Niveau de satisfaction concernant les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA

De question de savoir quel est le niveau de satisfaction des répondants concernant les services offerts par la mutuelle de santé Kingo la Afya, le tableau no. 67 fait sortir que ;

64,5% des enquêtés sont moyennement satisfaits des services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA. En suite 30,4% des enquêtes ont un niveau élevé. Enfin 5,1% ont un niveau bas.

Tel que nous l'avons dit tantôt, les jugements dépendent d'un membre à un autre. Du fait qu'ils utilisent des structures différentes entre elles, chacune avec sa politique de fonctionnement, il est difficile qu'ils soient satisfaits au même niveau et difficile qu'ils critiquent positivement une initiative en cours d'évolution. Le contexte dans lequel le système sanitaire du pays évolue ne permet pas que les mutuelles remplissent toutes les conditions requises pour atteindre l'objectif du millénaire qui est de garantir la santé pour tous ; mais il a fallut que des gens pensent comment créer une oeuvre non seulement pour effleurer cette vision, mais aussi pour aider la population à résoudre une partie de son problème, en attendant la perfection à venir.

Un membre qui abandonne le système mutualiste s'oppose à son évolution et met en danger sa propre santé d'abord, et la santé de sa communauté. En gros, il souhaite la dégradation du développement de son pays. Par contre, un membre qui persiste dans le système mutualiste malgré les multiples défis à relever, contribue au développement futur de sa nation.

En guise de conclusion pour cette section et au vu des résultats ci-haut, nous infirmons l'hypothèse selon laquelle les structures sanitaires prestant selon les normes, le paquet d'activités acceptables, le délai d'attente au sein de la structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les prestations de services.

Chapitre sixième: CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS

VI.I Conclusion

Cette étude consistait à évaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les services offerts.

1. Evaluer le niveau de satisfaction, du point de vue exigences financières, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

2. Evaluer le niveau de satisfaction, sur la qualité des soins, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

3. Evaluer le niveau de satisfaction, sur les prestations de services, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

1. Quel est le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les exigences financières?

2. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne la qualité des soins ?

3. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les prestations de services ?

Pour répondre à ces questions, trois hypothèses ont été formulées comme suit :

1. Le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur abordable, et la périodicité de cotisation annuelle seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les exigences financières.

Pour ce qui est de la méthodologie utilisée, l'étude est évaluative et transversale. Son échantillonnage est non probabiliste du type occasionnel ; avec un échantillon de 217 membres de la mutuelle et 4 informateurs clés. Cette étude a fait recours à la méthode quantitative et qualitative pour la collecte des données chiffrées et non chiffrées, grâce à un questionnaire et un guide d'interview.

Au terme du dépouillement, de l'analyse, du traitement, et interprétation des données, nous sommes arrivés aux conclusions ci-dessous :

VI.I.1. En rapport avec le niveau de satisfaction sur les exigences financières

Parlant brièvement des caractéristiques des répondants, La majorité d'entre eux sont des hommes, moins de la moitié des femmes ; ensuite, la majorité de ces mêmes répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans, enfin moins de la moitié entre 20 et 29. La plupart des enquêtés, ont un niveau universitaire, le ¼ est du niveau secondaire complet et moins de ¼ du niveau primaire complet. La majorité des répondants sont mariés, par contre moins de la moitié d'entre eux sont célibataires. En plus, plus du ¾ des répondants sont employés, par contre moins du ¼ des répondants sont entrepreneurs. Un peu plus de la moitié d'entre eux ont adhéré à la mutuelle en 2015, la moitié en 2014 et la minorité en 2016. Le revenu mensuel des répondants revient à moins de 100$ pour la moitié, entre 100$ et 300$ pour moins de la moitié, et entre 300 et 500$ pour une grande minorité.

Concernant le niveau de satisfaction des répondants sur les exigences financières, la majorité des répondants jugent d'abordable le montant relatif à l'adhésion et seulement pour moins de la moitié, il est peu abordable.

Pour ce qui est des cotisations, presque le ¾ des enquêtés, sont satisfaits du montant de cotisation, contre le ¼ qui ne l'est pas. La totalité de ceux qui ne sont pas satisfaits du montant de cotisation ne le sont pas à un niveau moyen ; plus de la moitié de ceux qui sont satisfait le sont au niveau moyen, et presque la moitié le sont au niveau élevé.

Plus de la moitié des répondants disent être satisfaits du ticket modérateur. (Le coût d'une partie du montant des soins à payer à la structure de santé). Moins de la moitié disent qu'ils ne le sont pas. Parmi ceux qui sont satisfaits, la moitié l'est moyennement, presque la moitié l'est à un niveau élevé. La totalité des répondants qui ne sont pas satisfaits ne le sont pas moyennement. Ceux qui le sont avancent la raison selon laquelle le montant est minime. Par contre, certains pensent que le montant est exorbitant, pour d'autres, le payement se fait cash.

La totalité des répondants affirment qu'ils sont satisfaits de la périodicité des cotisations payées à la mutuelle de santé.

C'est ainsi qu'au vu de ces résultats, nous avons affirmé l'hypothèse selon laquelle le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation abordable, le ticket modérateur abordable et la périodicité de cotisation annuelle seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les exigences financières.

VI.I.2. En rapport avec le niveau de satisfaction sur la qualité des soins.

Plus de la moitié des répondants n'apprécient pas les médicaments offerts, car disent-ils, ils sont moins efficaces mais disponibles. Par ailleurs, moins de la moitié reconnaissent que ces médicaments sont très efficaces mais indisponibles.

La quasi-totalité des répondants disent qu'ils ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques. Par contre la minorité dit qu'ils le sont.

Toujours en rapport avec les médicaments, La majorité des enquêtés non assurés avancent la raison selon laquelle Les spécialités sont chères (68,2%), par contre, moins de la moitié de ces enquêtés disent que cela ne figure pas dans le contrat avec la mutuelle (31,8%).

Plus de la moitié de nos répondants n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires de soin où ils se font soignés.

La quasi-totalité des répondants, ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens). Par contre, la minorité des répondants reconnaissent être satisfaits. Parmi les répondants qui ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services offerts par le personnel de santé, moins de la moitié ne pas satisfaite à un niveau bas, moins de la moitié ne pas satisfaite à un niveau élevé, et encore moins de la moitié ne l'est à un niveau moyen. Parmi les répondants qui reconnaissent être satisfaits, la totalité l'est moyennement.

La majorité des enquêtés ne sont pas satisfaits de l'accueil dans les structures sanitaires. Moins de la moitié témoignent être satisfaits. Parmi ceux là qui jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel n'est pas excellent, plus de la moitié des répondants sont satisfaits à un niveau bas, moins de la moitié à un niveau élevé et une grande minorité à un niveau moyen. Parmi ceux qui jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel est excellent, la totalité est moyennement satisfaite.

La majorité des répondants disent qu'ils sont traités de la même façon que les non adhérents. Moins de la moitié des répondants le contredisent parce qu'ils sont derniers aux files d'attente et parce que les non membres payent cash.

C'est ainsi qu'au vu de ces résultats, nous avons infirmé l'hypothèse selon laquelle les médicaments efficaces et disponibles, le personnel qualifié, la qualité des services offerts et un bon accueil du malade seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur la qualité des soins.

VI.I.3. En rapport avec le niveau de satisfaction sur les prestations de services.

Sur ce qui est des prestations des services, Le ¾ des répondants affirment qu'ils ne choisissent pas seul, la structure sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soignés, parce que cela figure dans le contrat avec la mutuelle. Le 1/4 la choisit seul. Parmi ceux qui ne choisissent pas seuls la structure sanitaire, la moitié est moyennement satisfaite, presque la moitié est satisfaite à un niveau élevé et pour ceux qui choisissent seuls la structure, la totalité est satisfaite à un niveau bas.

La majorité des répondants reconnaissent que la structure où ils se font soignés répond aux normes de fonctionnement. Par ailleurs, la minorité des répondants ne le reconnaissent pas.

Moins de la moitié des répondants soulignent que la structure organise les examens de laboratoire. Une autre minorité souligne la médecine interne. Encore moins de la moitié signale la consultation. Enfin une grande minorité souligne le counseling.

Plus de la moitié des répondants témoignent qu'en cas des soins non offerts par la structure, ils ne font rien. Moins de la moitié disent qu'ils sont transférés par la structure

Moins De la moitié des enquêtés trouvent que les services offerts par structure sont satisfaisants. En suite moins de la moitié trouvent qu'ils sont médiocres. Encore, pour moins de la moitié c'est peu satisfaisant.

Presque le 3/4 des répondants affirment que leur ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé entre 2 et 5 fois. Ensuite moins de la moitié entre 5 et 10fois. Enfin, la minorité 1 fois. La fréquence élevée est entre 2à 5 fois.

La quasi-totalité des enquêtés disent que le délai d'attente pour recevoir un service au CS est long. Le délai est estimé à plus d'une heure. Par contre la minorité des répondants disent qu'il ne l'est pas parce que le service au C.S est rapide.

Par rapport aux attentes des répondants envers les services offerts par la mutuelle, Près de la moitié des répondants souhaiteraient que les structures de santé accélèrent leur rapidité dans l'administration des soins aux malades ; la minorité des répondants souhaiteraient qu'elles prévoient les spécialités pharmaceutiques et un personnel qualifié ; et enfin, moins de la moitié des ces répondants voudraient qu'elles accélèrent la rapidité dans l'administration des soins aux malades.

La moitié des répondants ne reconnaissent pas que la mutuelle de santé a réussi à régler le problème de leur santé parce que certaines maladies importantes ne sont pas assurées. L'autre moitié des répondants le reconnaissent parce qu'ils reçoivent des soins à moindre couts.

Un peu plus de la moitié des répondants témoignent qu'ils sont satisfaits du suivi fait par la mutuelle à l'égard de leur problème de santé du fait que la structure envoie un rapport mensuel à mutuelle. Par contre, presque la moitié des répondants ne le sont pas parce que la mutuelle les contacte que pour le recouvrement.

Parlant des améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé Kingo la Afya, moins de la moitié de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des malades. Ensuite moins de la moitié souhaiteraient qu'il y ait des spécialités pharmaceutiques et la présence des spécialistes. Encore moins de la moitié des répondants dissent que la mutuelle devra insérer d'autres services. Et enfin une minorité pense que la mutuelle devra améliorer la qualité des soins, former son propre personnel soignant, chercher à construire ses propres structures.

C'est ainsi qu'au vu de ces résultats, nous avons infirmé l'hypothèse selon laquelle les structures sanitaires prestant selon les normes, le paquet d'activité acceptable, le délai d'attente de courte durée au sein de la structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les prestations des services.

Tous ces résultats viennent affirmer et infirmer chacune des hypothèses formulées à l'égard de cette étude. Au vu de ce qui précède, nous recommandons ce qui suit :

- De consulter les rapports de la mutuelle pour analyser son fonctionnement et se rassurer qu'elle poursuit ses objectifs.

- De faire un plaidoyer auprès des autorités politique pour trouver un financement afin de construire ses propres structures sanitaires.

- De faire un plaidoyer auprès des organisations non gouvernementales à caractère sanitaire afin que ces dernières renforcent les structures contractuelles en spécialités pharmaceutiques.

- Allouer des ressources pour engager quelques spécialistes au niveau des hôpitaux contractuels.

- Ajouter d'autres services importants et prendre en charge les maladies chroniques telles que le VIH/SIDA.

- Diffuser des messages d'appel à l'adhésion de la population de la ville de Goma.

- D'accorder aux mutualistes le privilège de se faire soigner dans n'importe quelle structure.

- Sensibiliser les non adhérents sur l'importance de s'affilier à une mutuelle de santé

REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE

- ISASI ELIMA Mireille, Rapport annuel, Centre de gestion des risques et d'accompagnement techniques des mutuelles de santé (CGAT), 2016.page 8

- E. MUKANDOLI, 2009, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, QUEBEC,

- KAGUBARE Jean, 2012, Evaluation de la performance des mutuelles de santé au Rwanda.

- LUBAYA BINGA, 2014, niveau de satisfaction des adhérents face aux services offerts par la mutuelle de santé SOLIDARITE.

- ATIM C, Contribution of mutual health organizations to financing, delivery, and access to health care; synthesis of research in nine west and central African countries, Washington, 1998.

- BASAZA R, CRIEL B et al, community health insurance in Uganda: why does enrolment remain low? I view from beneath, health policy, 2008.

- CRIEL B., BARRY A., VON ROENNE F., le projet PRIMA en Guinée Conakry, une expérience d'organisation de mutuelles de santé en Afrique rural, MEDICUS MUNDI, Bruxelles, 2009.

- CRIEL B, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009.

- DE ALLIGRI M, SANON M et al, Understanding consumers' preferences and decision to enroll in community-based health insurance in rural West Africa, health policy, 2008.

- Götz H., Jürgen H., Kirsten R., mutuelles de santé : 5 années d'expérience en Afrique de l'ouest ; Débats controverses et solutions proposées, 2003.

- J.KANYESHURI, J.B. KAKOMA, étude de la viabilité des mutuelles de santé : cas de la mutuelle de santé du district de MUSANZE/RWANDA, université nationale du Rwanda, 2008.

- Mariana NDIAYE F., évaluation de la viabilité des mutuelles de santé couplées à des institutions de microcrédit : Cas de la mutuelle sociale des transporteurs (TRANSVIE) au Sénégal, CESAG, 2012.

- Pascal S., contribution des mutuelles de santé à l'organisation de la demande de santé en RDC, USAID, 2012.

- Plate-forme d'Abidjan, Stratégies d'appui aux mutuelles de santé en Afrique, USAID, GTZ, 1998.

- SCHNEIDER P., trust in micro-health insurance: an exploratory study in Rwanda, social science & medicine, ZEF, Washington DC, 2009.

- WAELKENS, MP. Et Criel, B., Evaluation de la performance de systèmes de santé : Les mutuelles de santé en Afrique sub-saharienne ; Etat des lieux et réflexions sur un agenda de recherche, Banque mondiale, Washington, 2004.

- Programme, stratégies et techniques contre l'exclusion sociale et la pauvreté, guide de gestion des mutuelles de santé en Afrique, 2008, sur http//www.Guide des mutuelles. Com ; consulté le 3 Mai 2016

- J.DEFOURNY, J.FAILON, les déterminants de l'adhésion aux mutuelles de santé en Afrique subsaharienne : un inventaire des travaux empiriques, Monde en développement, sur www.cairn.info/revue-mondes-en-développement-2011-1-page-7.htm; consulté le 3 Mai 2016.

ANNEXE

QUESTIONNAIRE D'ENQUETE ADRESSE AUX MEMBRES DE LA MUTUELLE DE SANTE KINGO LA AFIA

Nous sommes étudiants à l'ULPGL en faculté de santé et de développement communautaires, option gestion et administration de projets de santé. Dans le cadre de la rédaction du mémoire, nous vous présentons ce questionnaire d'enquête en vue de recevoir de votre part les informations fiables sur notre sujet intitulé « EVALUATION DU NIVEAU DE SATISFACTION DES MEMBRES DE LA MUTUELLE DE SANTE KINGO LA AFIA SUR LES SERVICES OFFERTS »

Nous vous remercions d'avance pour votre collaboration dans la réalisation de ce travail et vous garantissons l'anonymat.

Consigne : - Encercler ou cocher le chiffre correspondant à votre réponse.

Date de l'enquête :..............................................................................

IDENTIFICATION DU REPONDANT
No	QUESTIONS	REPONSES
1	Sexe du répondant	1. Masculin 2. Féminin
2	Age	1. Moins de 20ans 2. Entre 20 et 29 ans 3. Entre 30 et 49 ans 4. 50 ans et plus
3	Niveau d'éducation	1. Primaire incomplet 2. Primaire complet 3. Secondaire incomplet 4. Secondaire complet 5. Universitaire 6. autre à préciser :..........
4	Statut matrimonial	1. Célibataire 2. Marié 3. Veuf ou veuve
5	Taille du ménage	1. Entre 1 et 2 Personnes 2. Entre 3 et 6 personnes 3. Entre 7 et 10 personnes 4. Plus de 10 personnes
6	Occupation	1. Sans occupation 2. employé 3. entrepreneur
7	Date (mois ou année) d'adhésion à la mutuelle de santé	...................................
8	Revenu mensuel (approximatif)	1. moins de 100$ 2. entre 100 et 300$ 3. entre 300 et 500$ 4. plus de 500 $
II. Satisfaction des membres de la mutuelle concernant les exigences financières.
II.1. Le montant d'adhésion abordable
9	Comment avez-vous jugé le montant relatif à l'adhésion ?	1. abordable 2. peu abordable 3. exorbitant
II.2. Le montant de cotisation abordable
10	Êtes-vous satisfait du montant que vous payez à la mutuelle ?	1. Oui 2. Non
11	Si oui, pourquoi ?	1. Le montant est abordable 2. J'ai un salaire qui me permet de payer sans difficulté 3. Autres à préciser ............... .......
12	Si non, pourquoi ?	1. souvent j'ai du mal à payer d'un seul coup pour toute la famille. 2. le montant est exorbitant 3. autres à préciser........................
II.3. Ticket modérateur abordable.
13	Êtes-vous satisfait du ticket modérateur ? (le coût d'une partie du montant des soins à payer à la structure de santé)	1. Oui 2. Non
14	Si oui, pourquoi ?	1. Le montant est minime 2. Le payement se fait à compte goute 3. Autres à préciser ...............
15	Si non, pourquoi ?	1. Le montant est exorbitant 2. Le payement se fait cash 3. Autres à préciser ...............
II.4. Périodicité des cotisations trimestrielle
16	Etes-vous satisfait de la périodicité des cotisations ?	1. oui 2. non
17	Si oui, pourquoi ?	1. Elle me permet de rassembler le montant 2. Autres à préciser.......................
18	Si non, pourquoi ?	1. Payer d'un coup le montant prévu est une charge lourde à assumer. 2. Le payement par tranche serait commode 3. Autres à préciser........................
III. Satisfaction des membres de la mutuelle de santé concernant la qualité des soins
III.1. Médicaments efficaces et disponibles
19	Comment jugez-vous les médicaments qui vous sont offerts ?	1. Très efficace et disponible 2. Très efficace mais indisponible 3. Moins efficace mais disponible 4. Autres à préciser.......................
20	en cas de soin nécessitant les spécialités pharmaceutiques, êtes-vous assuré par la structure ?	1. Oui 2. Non
21	Si oui, lesquelles ?	1. Amoxicilline 2. métronidazole 3. niclosamide 4. autres à préciser......................
22	Si non, pourquoi ?	1. Les spécialités sont chères 2. Cela ne figure pas dans le contrat avec la mutuelle. 3. Autres à préciser................
III.2. Un personnel qualifié
23	Avez-vous confiance dans les compétences des prestataires (soignants) des soins où vous vous faites soignés ?	1. Oui 2. Non
24	Si oui, pourquoi ?	1. Ils maitrisent bien leur métier 2. ils travaillent avec assiduité 3. leur traitement permet une guérison rapide 4. autres à préciser
25	Si non, pourquoi ?	1. Ils ne maitrisent pas leur métier 2. ils sont moins performants 3. leur traitement ne permet pas une guérison rapide 4. autres à préciser........................
26	Trouvez-vous que les prestataires de soins respectent les conventions prises avec la mutuelle de santé ?	1. Oui 2. Non
27	Si oui, pourquoi ?	1. ils se conforment au contrat pour prester les soins 2. ils ne demandent pas des frais supplémentaires 3. autres à préciser..........................
28	Si non, pourquoi ?	1. ils ne se conforment pas au contrat pour prester les soins. 2. ils demandent des frais supplémentaires 3. autres à préciser........................
29	Etes-vous satisfait de la qualité des services qui vous sont offerts par le personnel de santé (soins, examens) ?	1. Oui 2. Non
30	Si oui, pourquoi ?	1. le personnel soignant est bien formé. 2. le suivi et la prise en charge sont pris en compte 3. présence d'un bon équipement 4. autres à préciser : ........................................
31	Si non, pourquoi ?	1. la durée de guérison est longue 2. les agents ne savent pas soigner 3. pas des spécialistes 4. autre à préciser :........................
III.3. Un bon accueil du malade
32	Jugez-vous que l'accueil au centre de santé par le personnel soit excellent ?	1. oui 2. non
33	Si oui, pourquoi ?	1. les agents sont très gentils 2. ils respectent nos demandes 3. ils sont tout le temps disponibles 4. autres à préciser ; ....................................
34	Si non, pourquoi ?	1. les agents sont moins soucieux et indifférents 2. ils sont tout le temps pressés 3. il n'ya pas d'agent chargé pour accueillir les patients 4. autres à préciser ......................
35	Pensez-vous que les membres de la mutuelle sont traités de la même façon que les non adhérents ?	1. oui 2. non
36	Si oui, pourquoi ?	1. on nous traite sur le pied d'égalité 2. autres à préciser.........................
37	Si non, pourquoi ?	1. ils sont prioritaires à la file d'attente 2. c'est parce qu'ils payent cash 3. autres à préciser.....................
IV. Satisfaction des membres d'une mutuelle de santé concernant les prestations de services
IV.I Les structures sanitaires prestant selon les normes
38	Choisissez-vous Seul la structure sanitaire dans laquelle vous voudrez vous faire soigner ?	1. Oui 2. Non
39	Si oui, pourquoi ?	1. cela figure dans le contrat avec la mutuelle 2. autres à préciser...........................
40	Si non pourquoi ?	1. cela ne figure pas dans le contrat avec la mutuelle. 2. autres à préciser........................
41	La structure sanitaire dans laquelle vous recevez des soins répond-elle aux normes de fonctionnement ?	1. oui 2. non
42	Si oui, pourquoi ?	1. Elle est matériellement bien équipée. 2. le nombre du personnel est considérable 3. autres à préciser.......................
43	Si non, pourquoi ?	1. Elle n'est pas matériellement équipée 2. le personnel est insuffisant 3. autres à préciser........................
IV.II Le paquet d'activités acceptables
44	Quelles sont les activités organisées par les structures où vous vous faites soigner ?	1. Consultation 2. Laboratoire 3. Counseling 4. Médecine interne 5. Autres à préciser..................
45	En cas de soin non offert par la structure, que faites-vous ?	1. nous allons dans une autre structure 2. nous sommes transférés par la structure 3. nous ne faisons rien 4. autres à préciser.................
46	Comment appréciez-vous les services offerts à la structure où vous vous faites soigner ?	1. très Satisfaisant 2. satisfaisant 3. médiocre 4. autres à préciser...........
47	combien de fois votre ménage ou vous, avez utilisé les services de la mutuelle de santé ?	1. 1 fois 2. entre 2 et 5 fois 3. entre 5 et 10 4. plus de 10 fois
IV.III Le délai d'attente de courte durée au sein de la structure
48	Pensez-vous que le délai d'attente pour recevoir un service est long ?	1. oui 2. non
49	Si oui, de combien de temps est-il ?	1. de 30 minutes 2. d'une heure 3. plus d'une heure
50	Si non, pourquoi ?	1. Le service est rapide 2. Il y a pas de fil d'attente 3. autres à préciser.......................
51	Quelles sont vos attentes envers les services offerts par la mutuelle de santé ?	.................................................................. .................................................................... .................................................................... ..................................................................
52	La mutuelle de santé a-t-elle réussi à régler votre problème de santé ?	1. oui 2. non
53	Si oui, pourquoi ?	1. Nous recevons tous des soins à moindre couts 2. Nous ne nous inquiétons plus financièrement lorsque la maladie survient. 3. autres à préciser............................
54	Si non, pourquoi ?	1. Certaines maladies ne sont pas assurées 2. Autres à préciser
55	Etes-vous satisfait du suivi fait par la mutuelle à l'égard de votre problème de santé ?	1. oui 2. non
56	Si Oui, pourquoi ?	1. La structure envoie un rapport mensuel 2. autres à préciser...........................
57	Si non, pourquoi ?	1. la mutuelle ne nous contacte que pour le recouvrement. 2. autres à préciser..........................
58	Quelles sont, d'après vous, les améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé KINGO LA AFYA ?	.................................................................... .................................................................... .................................................................... ..................................................................... .....................................................................
IV.IV Satisfaction
60	Quel est votre niveau de satisfaction concernant les services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA ?	1. Elevé 2. Moyen 3. Bas

Je réponds au non de Michaelle Minda. Je suis étudiante en gestion de projets de santé dans la faculté de santé et développement communautaires à l'ULPGL/GOMA. Dans le cadre du travail de fin du deuxième cycle, je suis entrain de mener une étude sur `l'évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA concernant les services offerts.les résultats pourront amener à améliorer l'offre des services de la mutuelle. Pour cela, votre participation à l'enquête sera très importante. Merci

2. Sexe :.......................................................................

4. Ancienneté dans la formation sanitaire :.....................................

II. INFORMATIONS RELATIVES AUX ATTENTES DES BENEFICIAIRES DE LA MUTUELLE DE SANTE KINGO LA AFYA

1. Quelle est selon vous, la satisfaction des bénéficiaires à l'égard de la mutuelle ?expliquez..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2. Quels sont selon vous les éléments les plus satisfaisants pour les bénéficiaires?................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

4. Quelles sont vos suggestions pour améliorer les services de la mutuelle de santé ?

* ¹ Atim C, Contribution of mutual health organizations to financing, delivery, and access to health care; synthesis of research in nine west and central African countries. July 1998, P.102

* ³ Plate-forme d'Abidjan, Stratégies d'appui aux mutuelles de santé en Afrique, USAID, GTZ, 1998.

* ⁴ Plate-forme d'Abidjan, Stratégies d'appui aux mutuelles de santé en Afrique, USAID, GTZ, 1998

* ⁶ Atim C, Contribution of mutual health organizations to financing, delivery, and access to health care; synthesis of research in nine west and central African countries. July 1998, P.103

* ⁷ Atim C, Contribution of mutual health organizations to financing, delivery, and access to health care; synthesis of research in nine west and central African countries. July 1998, p.104

* ⁸ E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.32

* ¹¹ E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.34

* ¹² Rapport annuel, Centre de gestion des risques et d'accompagnement techniques des mutuelles de santé (CGAT), 2016.page 8.

* ¹³Mariana NDIAYE F., évaluation de la viabilité des mutuelles de santé couplées à des institutions de microcrédit : Cas de la mutuelle sociale des transporteurs (transvie) au Sénégal, CESAG, 2012, p.26

* ¹⁴ WAELKENS, MP. Et Criel, B., Evaluation de la performance de systèmes de santé : Les mutuelles de santé en Afrique sub-saharienne ; Etat des lieux et réflexions sur un agenda de recherche, Banque mondiale, Washington, 2004, sur resources.worldbank.org

* ¹⁶Mariana NDIAYE F., évaluation de la viabilité des mutuelles de santé couplées à des institutions de microcrédit : Cas de la mutuelle sociale des transporteurs (transvie) au Sénégal, CESAG, 2012, p.29

* ¹⁷Mariana NDIAYE F., évaluation de la viabilité des mutuelles de santé couplées à des institutions de microcrédit : Cas de la mutuelle sociale des transporteurs (transvie) au Sénégal, CESAG, 2012, p.32

* ²¹ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009, p. 50

* ²² J.Kanyeshuri, J.B. Kakoma, étude de la viabilité des mutuelles de santé : cas de la mutuelle de santé du district de MUSANZE/RWANDA, université nationale du Rwanda, 2006-2008, p.68

* ²⁶ Nyssens, Marthe, les défis des mutuelles de santé, 2009, .in :échos sud, no 21-22, p. 14

* ²⁸ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009, p. 56

* ³⁰ Letourmy, Guide de gestion des mutuelles de santé, Banque mondiale, 2006 P67

* ³¹ DE ALLIGRI M, SANON M et al, Understanding consumers' preferences and decision to enroll in community-based health insurance in rural west Africa, health policy, vol 64, 154-155

* ³² FABIEN CHIRHUZA, coordinateur du centre des risques et d'accompagnement technique des mutuelles de santé, rapport annuel, 2015

* ³³ DE ALLIGRI M, SANON M et al, Understanding consumers' preferences and decision to enroll in community-based health insurance in rural west Africa, health policy, vol 64, 154-155

* ³⁴ FABIEN CHIRHUZA, coordinateur du centre des risques et d'accompagnement technique des mutuelles de santé, rapport annuel ? 2015

* ³⁵ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009

* ³⁶ Gotz H., Jurgen H., Kirsten R., mutuelles de santé : 5 années d'expérience en Afrique de l'ouest ; Débats controverses et solutions proposées, 2003, p. 21

* ³⁸ Gotz H., Jurgen H., Kirsten R., mutuelles de santé : 5 années d'expérience en Afrique de l'ouest ; Débats controverses et solutions proposées, 2003, p. 21

* ⁴⁰ Letourmy, Guide de gestion des mutuelles de santé, Banque mondiale, 2006 P67

* ⁴² Letourmy, Guide de gestion des mutuelles de santé, Banque mondiale, 2006 P69

* ⁴³ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009

* ⁴⁵Programme stratégies et techniques contre l'exclusion sociale et la pauvreté, guide de gestion des mutuelles de santé en Afrique, http//www.Guide des mutuelles. Com : Guide de gestion des mutuelles de santé. P74, 2008

* ⁴⁹ CRIEL B., BARRY A., VON ROENNE F., le projet PRIMA en Guinée Conakry, une expérience d'organisation de mutuelles de santé en Afrique rural, Medicus Mundi Belgique, Bruxelles, 2009, p. 49

* ⁵⁰ BASAZA R, CRIEL B, VAN DER STUFYFT P., community health insurance in Uganda : why does enrolment remain low ? a view from beneath, health policy; M.M.B, Washington, 2008, p.172-184

* ⁵¹ SCHNEIDER P., trust in micro-health insurance : an exploratory study in Rwanda, social science & medicine, ZEF, Washington DC, 2009, P.1438

* ⁵² E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.75

* ⁵³ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009

* ⁵⁴ Pascal S., contribution des mutuelles de santé à l'organisation de la demande de santé en RDC, USAID, aout 2012.

* ⁵⁶ KAGUBARE Jean : Evaluation de la performance des mutuelles de santé au Rwanda, mémoire inédit, ULK /Kigali. P69

* ⁵⁷ KAGUBARE Jean : Evaluation de la performance des mutuelles de santé au Rwanda, mémoire inédit, ULK /Kigali. P69

* ⁵⁸ B CRIEL, P BLAISE, mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : une interaction dynamique, Banque mondiale, Washington, 2009

* ⁵⁹Programme stratégies et techniques contre l'exclusion sociale et la pauvreté, guide de gestion des mutuelles de santé en Afrique, http//www.Guide des mutuelles. Com : Guide de gestion des mutuelles de santé. P73, 2008

* ⁶² E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.72

* ⁶³ LUBAYA BINGA, niveau de satisfaction des adhérents face aux services offerts par la mutuelle de santé SOLIDARITE, mémoire inédit, ULPGL-GOMA, 2014, P25

* ⁶⁵ DE ALLIGRI M, SANON M et al, Understanding consumers' preferences and decision to enroll in community-based health insurance in rural west Africa, health policy, 2008, vol 64, 153-162

* ⁶⁷ E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.72

* ⁶⁹ BASAZA R, CRIEL B, et al,community health insurance in Uganda: why does enrolment remain low? I view from beneath,health policy,2008, vol 87, no.2, 172-184.

* ⁷⁰ E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.80

* ⁷³ E. MUKANDOLI, Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la mairie de la ville de KIGALI au Rwanda, Université LAVAL, QUEBEC, 2009, p.68

* ⁷⁷ NTABE NAMEGABE, cours de recherche action, Inédit, ULPGL, Goma, 2015-2016

évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.