La communication au service du management. Cas de l'ETAP

Communication

I- Définitions de la Communication

Définition 1 : « La Communication est un processus dynamique par lequel un individu établi une relation avec quelqu'un pour transmettre ou échanger des idées, des connaissances et des émotions soit oralement ou par écrit ou par un système autre de signe, geste, musique, dessin » (Turki Ahmed, 2010)

Définition 2 : « Communiquer, c'est échanger des différences et s'enrichir, soit pour construire une interprétation commune, soit pour mieux repérer les différences, soit les deux à la fois.» (Maguy, 1989)

II- Typologies de la Communication

> Interpersonnelle : met en relation 2 personnes. Elle se réalise soit en directe : entretien d'embauche, interrogation orale. soit indirect par l'intermédiaire d'outils qui permettent à deux personnes d'entrer en relation.

> Communication de groupe (plus que 2 personnes) : une personne qui s'exprime face à un groupe, un groupe qui s'exprime face à une personne, un groupe qui s'exprime devant un autre. Ex : Réunion, Groupe de Projet

> Communication homme-machine : c'est une relation entre l'homme et une machine Ex : une personne qui regarde la télévision, une secrétaire qui utilise un ordinateur.

> Communication d'entreprise : c'est l'ensemble des actions de communication qui visent à promouvoir l'image de l'entreprise vis-à-vis de sa clientèle et différents partenaires.

Tchamga Ntichi Thomas André, Master Pro Stratégie et Management : ntichithomas@ hotmail.com Page 6
Rapport de Stage : La Communication au Service du Management	2011-2012

> Communication commerciale : c'est l'ensemble des messages émis par une organisation vers une cible (consommateur, prescripteur d'achat, revendeur...) et dont la finalité est de créer ou de maintenir une relation avec elle et influencer le comportement d'achat.

> Communication de Masse : c'est l'ensemble des techniques qui permettent à un acteur de s'adresser à un public nombreux.

Tableau récapitulatif

Types de communication			Interprétations
- Interpersonnel	E			R
- De Groupe				R R R
	E
- De Masse		R	R	R	R E R	R R	R

E : Emetteur R : Récepteur

III- Les Théories de la Communication

1) La Communication Cybernétique

L'approche cybernétique de la communication est née avec l'école de Palo Alto, dont la vocation, éloignée des préoccupations du Web, était l'explication des communications interpersonnelles pour des finalités quasi thérapeutiques. Toutefois, elle laisse un certain nombre d'axiomes et de modèles dont l'examen mérite notre attention. Il est vrai, par exemple qu'une classe d'étudiants de 20 ans à qui on demande ce qu'est la cybernétique, répondent inéluctablement qu'il s'agit d'Internet. Internet est- il aussi cybernétique que cela ?

Watzlawick, Helmick-Beavin et Jackson (1975), définissent les axiomes fondateurs de la cybernétique comme suit :

Axiome 1 : on ne peut pas ne pas communiquer, car chaque individu se comporte, on ne peut pas ne pas se comporter, ne rien faire, ne rien dire, sont des formes de comportements.

Comme le comportement a valeur de message, on ne peut pas ne pas communiquer. Si cela est vrai dans la relation entre individus, qu'en est- il de la relation d'un internaute avec un site, ou une bannière publicitaire ? Le comportement qui consisterait à ne pas cliquer sur une bannière ou ne pas aller sur une page peut être connu par l'émetteur si celui-ci a habilement placé des espions (cookies) sur votre poste. Ainsi contrairement aux média classiques qui pour la plupart ne connaissent pas votre mode d'usage ou de non-usage du support, celui-ci permet de savoir comment vous circulez, quand vous cliquez sur une bannière vous êtes repérés et enregistrés.

Tchamga Ntichi Thomas André, Master Pro Stratégie et Management : ntichithomas@ hotmail.com Page 7
Rapport de Stage : La Communication au Service du Management	2011-2012

Ainsi, on peut dire que vous ne pouvez pas ne pas communiquez dès lors que vous êtes sur le net.

Axiome 2 : Toute communication présente deux aspects, le contenu et la relation, le second englobant le premier. En effet, dans une communication il y a un message et un contexte de circulation de ce message. Par exemple, si l'heure, la date et le contenu d'une réunion constitue le message, la qualité de l'émetteur, ainsi que l'adjonction d'un terme comme « impératif » constitue des informations sur la relation entre l'émetteur et le récepteur.

Ainsi, sur le net, les messageries et les bandeaux contextuels ne sont efficaces que s'ils tiennent compte du contexte de la relation : qui est celui à qui je m'adresse ?

Axiome 3: La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires. Sur le Web, les forums et chats constituent un bel exemple de communication cybernétique car proche du dialogue. La seule limite est l'absence de méta communication (non verbale, gestuelle, mimique...) qui est un phénomène important dans l'approche de l'école de Palo Alto. Même si cette limite est compensée par des symboles constituant un langage d'humeur inventé pour la circonstance (...), l'aspect cybernétique reste pauvre avant que la visioconférence soit suffisamment légère dans sa mise en oeuvre pour rendre compte d'une réelle relation. Pour la communication publicitaire, il est vrai que de merveilleuses perspectives semblaient offertes dans le sens d'une communication interactive. La réalité est toute autre, les panneaux interactifs sont rares. Mais demain on peut imaginer, à travers des systèmes de renseignements de bon gré (sondages, fenêtre de renseignements) ou malgré (cookies, systèmes espions) envoyer des messages précis, adaptés et voulus par la cible. La publicité pourra alors entrer dans l'air de la communication cybernétique.

On le voit, l'aspect cybernétique (action-réaction) reste sur le web réservée aux outils tels que les forums et les chats qui aujourd'hui s'apparentent au courrier postal plus qu'au dialogue. La publicité sur le net dans sa définition limitée aux bandeaux et sponsor de sites reste plus proche d'une technique persuasive basique pour ne pas dire ancestrale. Toutefois, les bandeaux dits extensifs, demandant à celui qui clique de renseigner une fenêtre interactive, permettant l'envoi de message adapté reste à développer. Une autre forme de publicité adaptée, mais envoyé sans l'avis de l'internaute existe ; il s'agit par exemple des interstitiels, qui sont des fenêtres qui apparaissent en fonction d'un mot clé saisi sur un moteur de recherche. Ainsi, la conception cybernétique de la communication publicitaire sur le Web perd tout son intérêt. Va-t-on pour autant revenir à une communication du même type que les grands media (télévision, presse, affichage, radio, cinéma) ?