3. Les acteurs concernés.
· La direction et le management de l'entreprise pour
organiser l'écoute des clients et organiser l'exploitation des
résultats de celle-ci.
· Le personnel de l'entreprise qui est en contact direct
avec les clients. Il a vocation de développer les relations avec les
clients, et de recueillir l'information afin qu'elle soit exploitée par
l'entreprise.
· Le personnel de l'entreprise en appui (back office)
qui n'a pas de contact direct avec les clients. Il doit prendre en compte les
attentes des clients et peut participer à l'écoute de ceux-ci.
· Les personnes ressources (internes ou externes
à l'entreprise) qui peuvent apporter un appui méthodologique pour
l'écoute des clients.
· Les prestataires de services qui peuvent contribuer
à réaliser l'écoute des clients.
· Les clients (décideur, acheteur, utilisateur...
tous les acteurs du système client), les anciens clients, les non
clients.
4. Pour les entreprises prestataires
Cette pratique de l'écoute des clients correspond
à plusieurs situations :
· Toutes les situations d'échange et de relation
avec le client : écoute permanente de l'expression spontanée du
client.
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
· Le moment de la fourniture du produit ou du service :
mesure à chaud des réactions du client ou après quelques
temps d'utilisation (baromètre).
· Traitement d'incident avec le client au moment
où l'incident se constate (réclamation).
· Démarche d'étude périodique pour
approfondir la compréhension de certains phénomènes
(études récurrentes ou projet spécifique en fonction d'un
besoin).
· Préparation des engagements de service, pour
bien cibler l'offre de service.
· Démarche de conception de nouveaux produits /
services.
5. Intérêts
É Pour les clients
· Être entendu par le fournisseur, obtenir un
service amélioré par une meilleure prise en compte de ses
préoccupations,
· Participer à la coproduction du service
· Pour les entreprises prestataires
· Fonder la démarche qualité de
l'entreprise sur l'écoute des clients,
· Focaliser l'attention de tout le personnel sur les
attentes des clients,
· Stimuler et orienter les actions
d'amélioration,
· Repérer les points clés pour
définir des engagements de service,
· Enrichir la réflexion sur la stratégie
produit / service,
· Déceler des besoins émergents chez les
clients.
Dans ce chapitre, nous avons parlé de l'image de
l'entreprise ainsi que de l'importance de la qualité de services pour
l'image d'une entreprise. Nous pouvons donc dire que la qualité de
service est capitale pour qu'une entreprise ait une bonne réputation
auprès de sa clientèle.
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Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
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