TABLE DE MATIERES
SOMMAIRE II
REMERCIEMENTS IV
AVANT-PROPOS V
LISTE DES TABLEAUX VI
INTRODUCTION 1
PREMIERE PARTIE APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE
SERVICE ET DE
L'IMAGE DANS UNE ENTREPRISE 3
CHAPITRE I: CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES 4
SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION 4
1. Qualité services, éléments de
définition, objectifs, notions d'amélioration continu et
assurance qualité. 4
2. La certification 6
SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE 8
1. la démarche qualité dans l'entreprise 8
2. Les outils en qualité 10
CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR L'IMAGE
13
SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE 13
1. Image de marque 13
2. Enjeux d'une image de marque 13
3. Nature de l'image de marque 14
SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE
15
1. Les fonctions remplies 15
2. Les principales composantes 15
3. Les acteurs concernés. 16
4. Pour les entreprises prestataires 16
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
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Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
DEUXIEME PARTIE EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE DES
SERVICES
SUR L'IMAGE 18
CHAPITRE III: PRESENTATION G I C la
MANNE ET DE LA METHODOLOGIE
ADOPTEE 19
SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE 19
A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 19
B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE 19
1. Historique et évolution 20
2. La mission du GIC LA MANNE 20
3. Les activités du GIC LA MANNE. 20
4. Structure organisationnelle du GIC LA MANNE 21
C. L'ENVIRONNEMENT EXTERNE DU GIC LA MANNE 25
1. Le marché du GIC LA MANNE. 25
2. la concurrence 26
3. l'environnement culturel du GIC LA MANNE 26
4. l'environnement économique du GIC LA MANNE 27
5. l'environnement institutionnel du GIC LA MANNE 27
SECTION II : METHODOLOGIE DE L'ETUDE 27
1.Les sources d'information 27
2. La méthodologie 28
3. L'étude auprès des clients 28
CHAPITRE IV: ANALYSE DE LA SITUATION ET PROPOSITIONS
STRATEGIQUES 30
SECTION I : ANALYSE DE LA SITUATION 30
SECTION II: PROPOSITIONS STRATEGIQUES POUR L'AMELIORATION DE
LA
QUALITE DE SERVICE 31
A. LES MOYENS 31
1. Les moyens matériels 31
2. Les moyens financiers 32
3. Les moyens humains 32
B. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING 33
I. PROPOSITION DU PLAN DECOMMUNICATION 35
1. La cible de communication : 33
2. Les moyens de communication fréquentés par
cette cible 33
3. les périodes de forte activité pendant
l'année 34
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
4. le budget de communication 34
5. propositions stratégiques. 35
II. LES PRODUITS DU GIC LA MANNE 38
III. LES PRIX PRATIQUES AU GIC LA MANNE 39
IV. LA DISTRIBUTION DU GIC LA MANNE 40
CONCLUSION GENERALE 41
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 42
ANNEXES 43
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présenté par Léopold TAGNE
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