SOMMAIRE
REMERCIEMENTS 2
LISTES DES ABREVIATIONS 3
INTRODUCTION GENERALE 4
PARTIE A : DEROULEMENT DU STAGE 5
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA GARANTIE MUTUELLE DES CADRES
(GMC ASSURANCES SA) 5
FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 6
Section I : HISTORIQUE ET EVOLUTION 7
Section 2 : ENVIRONNEMENT INTERNE 8
Section 3 : ENVIRONNEMENT EXTERNE 17
CHAPITRE II : LES DIFFERENTES TACHES EFFECTUEES 23
Section1 : ACCUEIL ET FAMILIARISATION AVEC L'ENVIRONNEMENT
24
Section 2 : TABLEAU CHRONOLOGIQUE DES TACHES EFFECTUEES
26
Section 3 : DEROULEMENT DES DIFFERENTES TACHES 27
PARTIE B : EVALUATION DU STAGE 35
CHAPITRE III : APPORT DU STAGE ET DIFFICULTES RENCONTREES 35
Section 1 : APPORTS SUR LE PLAN ACADEMIQUE ET PROFESSIONNEL
36
Section 2 : APPORTS SUR LE PLAN PERSONNEL 37
Section 3 : DIFFICULTES RENCONTREES 38
CHAPITRE IV : REMARQUES ET SUGGESTIONS 39
Section 1 : REMARQUES 40
Section 2 : QUELQUES SUGGESTIONS 42
CONCLUSION GENERALE 44
ANNEXES 46
REMERCIEMENTS
A Dieu le Père tout-puissant, pour toutes
les grâces et tous les bienfaits ;
A ma famille en particulier à mes parents ;
A la Garantie Mutuelle des Cadres (GMC Assurances) qui m'a
aceuillie pour ces deux (02) mois de stage, en particulier à mon
encadreur Mr BALLA Mathieu ainsi qu'à toute
l'équipe commerciale ;
A l'Université Catholique d'Afrique Centrale (UCAC) ainsi
qu'a tout son staff administratif ;
A toute l'équipe du bureau des stages ;
A la coordonatrice de la filière Commerce et Distribution,
Me EOG Marie Grace, ainsi qu'a tous mes enseignants.
LISTES DES ABREVIATIONS
UCAC : Université Catholique
d'Afrique Centrale
GMC : Garantie Mutuelle des Cadres
SA : Société Anonyme
CA : Chiffre d'affaires TPV :
Transport Public des Voyageurs
DGTCFM : Direction Générale
du Trésor Et La Coopération Financière Et
Monétaire
CIMA : Conférence Interafricaine
des Marchés d'Assurances IPP :
Incapacité Permanente Partielle
CCDPIA : Convention de Coopération
pour la Promotion et le Développement de l'Industrie des Assurances
CICA : Conférence Internationale
des Contrôles d'Assurances IARDT : Incendie,
Accident, Bisques Divers et Transport. FAS : Fond
d'Aide et de Solidarité.
OHADA : Organisation pour
l'Harmonisation en Afrique du Droit des Affaires
CCDPIA : Convention de Coopération
pour la Promotion et le Développement de l'Industrie des Assurances
INTRODUCTION GENERALE
En vue de l'obtention de notre licence (diplôme
universitaire de fin de premier cycle), il nous est demandé ;
étudiant de licence de l'Université Catholique d'Afrique Centrale
(UCAC) d'effectuer un stage académique à
d'une meilleure formation et de compléter la multitude
de connaissances théoriques acquises jusqu'ici. C'est dans ce cadre que
nous, étudiant de troisième année Licence Commerce et
Distribution avons effectué un stage académique pendant deux (02)
mois, du 07 mai au 06 juillet 2012 à la Garantie Mutuelle des Cadres
(GMC SA) de Douala. Agréée le 13 mars 1991, la GMC est la
première entreprise camerounaise membre de l'économie sociale.
Avec l'entrée en vigueur du code CIMA en 1995 qui imposait aux acteurs
du marché les mêmes contraintes, sans tenir compte de la
spécificité des mutuelles, GMC Assurances a dû
opérer une mutation profonde. Depuis 2003, elle est devenue une
société anonyme avec un capital de FCFA 1 139 000 000. Lors de ce
stage, nous avions un statut de commercial stagiaire. Les différentes
tâches que nous avons eu à effectuer ont porté sur la
gestion commerciale, la prospection, la relance des clients, la vente,
l'observation des techniques de vente. Mais aussi les enregistrements des
contrats, les vérifications des contrats et plein d'autres services
indispensables à la bonne marche de l'entreprise. L'objet du
présent rapport est de rendre compte des différentes
activités effectuées et des observations faites tout au
long de notre séjour dans cette structure. Comment fonctionne
l'entreprise GMC Assurances et qu'en est-il des techniques de vente des
commerciaux ? Ainsi se définit la problématique à laquelle
nous devrons
savoir une première concernant le déroulement du
stage dans laquelle on
retrouvera une présentation
générale de l'entreprise GMC assurances et de son
secteur
d'activité, le tableau chronologique et le déroulement des
taches
arques et les suggestions.
PRESENTATION DE LA GARANTIE
MUTUELLE DES CADRES
(GMC
ASSURANCES SA)
CHAPITRE I :
PARTIE A : DEROULEMENT DU STAGE
Il sera question ici de présenter la Garantie Mutuelle des
Cadres (Chapitre I) ainsi que les différentes tâches (Chapitre
II).
FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE
|
Raison sociale
|
Garantie Mutuelle des cadres
|
|
Sigle
|
GMC
|
|
Forme juridique
|
Société anonyme (SA)
|
|
Siège social
|
Immeuble le cauris, rue Alfred Saker
Akwa/ Douala
|
|
Capital social
|
1 139 000 000 FCFA
|
|
Nombres d'employés
|
63
|
|
Nombres de membres
|
5000
|
|
Directeur général
|
M NGUE Jean Victor
|
|
PCA
|
M METOUCK Charles
|
|
Adresse
|
BP 1965 Douala
|
|
E-mail
|
gmcdirection@gmcassurances.com
|
|
|
Site web
|
www.gmcassurances.com
|
|
Numéro du contribuable
|
M 089000001515
|
|
Ministère d'attache
|
Ministère de l'économie et des
finances
|
Section I : HISTORIQUE ET EVOLUTION
A. Historique de GMC assurances
Vieille de vingt et une (21) années, la GMC est
née de 1:'iniIiatiYEIGEIGEN promoteurs : NGUE Jean Victor (actuel
directeur général) et EKUMU Raymond. Elle a été
agréée en mars 1991 et est la première entreprise
Camerounaise GE 1:'pFRnRP iEBRFia1:EI DFQs un sRuFi G'pP p1:iRIDiRQGu INRtiGiEQ
du Camerounais de classe moyenne, elle a opté pour :
· Une sensibilisation de la communauté et des
acteurs dans la résolution de leurs problèmes que IRQ
1:'pGIFItiRn, 1:aNVp, IEIF. ;
· Une humanisDiRQEGE 1:'assuranFE
TXIE1:1:EIM\RTtiEEGEIVEFRnFEElion purement juridique et froide ;
· / IinKRYItiRn EI 1:I FrpatiYitp aYEFEGEI SIRGAits
G'aWIEQFEs BGE8tps 51KRs réalités.
B. Evolution de GMC assurances
$ YEFE1:'EQtrpEFGuCFRGEr&,0 $ Conférence
Interafricaine des Marchés G'$ WIEnFEs) qui est le code communautaire
des assurances organisant le secteur dans les Etats ayant ratifié le
traité entré en vigueur depuis le 15 Février 1995. La GMC
a dû opérer une mutation profonde. Depuis 2003, elle est devenue
une société anonyme avec un capital de FCFA 1 139 000 000.
$ ujRVEG00i, :1:1 G0 & [EMy P rP EIGE FRuYAirORDs 1:EA
NiVIuEs Gans la branche des dommages liés aux particuliers.
/ E situDiRQGE 1:'EntrEEIisE GEs trRis GErnièrEN EQnpEV EM
1:aMiYEItE : Tableau 1 : situatiRQ IiQDnFièrE GE
1:'EntrEEIisEIGE 7009 117111
|
Années
|
8zEiIILIBMIIaELII
|
Résultat
|
|
2009
|
4
|
030
|
796
|
077
|
272
|
923
|
452
|
|
2010
|
4
|
059
|
637
|
253
|
312
|
015
|
631
|
|
2011
|
4
|
606
|
289
|
641
|
366
|
444
|
326
|
Source : 1:Es Ii1:IQs GE 1:IEQtrESIisE GMC Assurances.
Section 2 : ENVIRONNEMENT INTERNE
A. Objectifs et mission
La GMC est une compagnie d'assurance dédié à
la couverture des
particuliers Sa mission est de garantir à chaque client
ainsi qu'à toute sa famille une assistance en cas de sinistre sur :
- Leur santé
- Leurs biens : automobile habitations meubles etc
Tout cela dans le souci de rassurer, de
protéger le patrimoine du particulier et de l'accompagner
dans la réalisation de ses projets au cours des différentes
étapes de sa vie
Comme objectif pour l'année 2012, l'entreprise s'est
fixé un objectif d'ordre quantitatif : atteindre un chiffre d'affaires
de près de trois (03) milliards de FCFA (seulement dans la ville de
douala).
B. Activité de l'entreprise
Comme énoncé précédemment, la GMC
est une compagnie d'assurance dédiée à la couverture du
particulier en cas de sinistre (maladie accident, décès, incendie
vol, etc).
C. Structure de l'entreprise
La structure de la GMC SA est celle d'une organisation
fonctionnelle Ici, le découpage des activités se fait
par fonction et le système est complètement
décentralisé Elle dispose d'une Assemblée
Générale et d'un Conseil d'Administration qui fixent les
objectifs à atteindre Pour mener à bien ces objectifs la GMC
dispose de plusieurs directions nous allons les présenter en
mettant un accent particulier sur les tâches qui leur incombent.
1. Direction générale
La Direction Générale doit trouver les voies et
moyens (c'est-à-dire les stratégies de management et les
ressources humaines efficaces appropriées) pour atteindre les objectifs
fixés par le Conseil d'Administration. Il a pour principales
attributions :
- Définir et élaborer un plan de
développement stratégique ;
-
;
Coordonner et contrôler les activités de la
société ;
- Exécution des décisions du conseil
d'administration
- Veiller au placement des fonds de la société
;
- Exercer l'autorité disciplinaire sur l'ensemble du
personnel de l'entreprise ;
- Entretenir des relations suivies avec les actionnaires, l'Etat
et l'étranger ainsi que les réassureurs ;
- Trouver les moyens techniques et les ressources humaines
adéquates, efficaces pour atteindre les objectifs fixés par le
Conseil d'administration ;
- Définir les objectifs du personnel recruté.
2. Direction administrative et financière
La Direction Administrative et Financière (DAF) est
responsable de la politique financière et de l'administration de la
société. Sur le plan social, elle définit la politique
sociale d'administration du personnel. Sur le plan financier, elle coordonne le
cadre comptable, financier et budgétaire de la société.
Elle organise, supervise et contrôle les activités des services de
Comptabilité ; de Ressources Humaines, de recouvrement et de
Contrôle de gestion. Les services qui la composent sont :
- Service Administratif et des Ressources Humaines ;
- Service de comptabilité ;
- Service Audit et Contrôle de Gestion ;
- Service Inspection et Recouvrement.
3. Direction technique et commerciale
C'est cette direction qui nous a accueillis tout au long de notre
séjour à la
G MC. Elle est dirigée par le Directeur Technique et
Commercial. Son rôle est de :
- Coordonner la politique commerciale de l'entreprise ;
- Superviser, coordonner et contrôler les
activités opérationnelles (commercial, production, sinistres) des
deux principaux réseaux : les bureaux directs et les
intermédiaires.
L'organisation et le fonctionnement de cette direction se
matérialisent par le développement du portefeuille, la recherche
de nouveaux clients, le suivi et le
v Service Commercial
L'objectif de ce service est la conquête permanente de la
clientèle. Le chef de service et les cadres commerciaux se chargent de
:
Commercialiser les produits ;
véhiculer une bonne image de l'entreprise;
proposer des stratégies commerciales à la
hiérarchie ;
suivre et former les agents commerciaux.
v Service Production
Le service Production est sous l'autorité d'un chef.
C'est le point d'accueil, de réception et d'orientation des clients. Il
est principalement chargé de l'émission des contrats
d'assurances. Ce service comporte trois rédacteurs de contrats
d'assurance automobile et des avenants (prorogation, renouvellement,
suspension, résiliation).
L
- Rédaction des contrats d'assurance Maladie et Risques
Divers (IARDT) ; - Rédaction et surtout le contrôle des contrats
d'assurance automobile rédigés par les collaborateurs ;
- Gestion des intermédiaires : fournir aux
intermédiaires les documents de travail, contrôler et
vérifier le respect des tarifications et des conditions
prescrites par la Direction Générale, suivre et
encaisser les reversements de primes par les intermédiaires.
· Service Sinistre
C'est une unité importante dans toute compagnie
d'assurance, en ce sens que c'est à partir de ce service que l'on juge
la crédibilité de l'entreprise du point de vue de la gestion et
du paiement des sinistres. Lorsqu'un client assuré est victime d'un
sinistre, le service se charge de l'ouverture d'un dossier pour le client afin
d'étudier et de déterminer les conditions d'une éventuelle
indemnisation. ,Il s'agit ici de :
- L'analyse des responsabilités ;
- L'application des clauses contractuelles ;
- L'analyse des rapports d'expertise matérielle ;
- L'analyse des rapports d'expertise médicale.
Le service comporte une Section chargée de la maladie et
gérée par un responsable.
Département Informatique et Organisation
Sous l'autorité d'un chef, ce département est en
relation directe avec tous les services. Ses attributions sont les suivantes
:
- gestion du réseau installé dans l'entreprise
;
- veiller jà l'intégrité, la diffusion et
la circulation de l'information ;
- maintenance et entretien du matériel informatique ;
- programmation des machines ;
- Suivi de la formation des utilisateurs (employés) ;
- Garantir la sécurité du système
informatique.
Nous retrouverons en annexe 1 l'organigramme de
l'entreprise.
Après avoir présenté la structure de
l'entreprise nous allons présenter le Mix marketing de l'entreprise
GMC.
D. Présentation du Mix marketing
Le Mix marketing (parfois traduit par plan de
marchéage ou politique de marchéage) désigne dans le cadre
d'une entreprise ou d'une marque l'ensemble cohérent de décisions
relatives aux 4 volets que sont : le produit (product), la communication
(promotion), le prix (price) et la distribution (place). Cette notion a
été introduite en 1960 par Jérôme Mc Carty.
1. Les produits
La GMC met à la disposition de sa clientèle une
large gamme de produits et services adaptés à leur besoins
(destiné respectivement aux particuliers, aux entreprises et aux
associations) :
> Pour les particuliers
- Assurance automobile : il s'agit d'une
assurance qui couvre l'automobile de l'assuré. La couverture offerte par
la GMC est adaptée au budget de chaque client, raison pour laquelle son
catalogue de garanties est largement fourni. Nous y rencontrons : la garantie
« dommages tous accidents » (tierce complète, tous risques),
la tierce collision, l'incendie du véhicule, le vol du véhicule,
le « bris de glace a», l'avance sur recours, etc.
- Assurance multirisque habitation : ce
produit couvre la maison, les biens meubles, etc. de l'assuré. Elle
concerne le propriétaire occupant, le propriétaire non occupant,
le locataire dont la responsabilité civile est présumée en
cas d'incendie.
- Assurance voyage : ce produit permet aux
personnes résidant sur le territoire camerounais de
bénéficier, en cas de difficulté consécutive
à un évènement fortuit, d'une assistance durant leur
séjour à l'étranger. Elle prévoit une assistance
médicale et rapatriement, une assistance à la famille, une
assistance « incident de voyage a», assistance juridique
à l'étranger.
- Assurance maladie et assistance : cette
assurance prévoit la couverture des frais médicaux
consécutifs à un accident ou une altération de la
santé constatée par une autorité médicale
compétente. Comme prestation garantie, elle prévoit entre autre
les consultations, les soins médicaux, les examens de laboratoires,
etc.
- Assurance individuelle accident (contrat
or) : il s'agit d'un produit qui couvre l'assuré en cas
d'accident, elle prévoit le remboursement des frais médicaux,
paiement d'une indemnité pour Incapacité Permanente Partielle
(IPP), Incapacité temporaire (pendant les jours
d'hospitalisation) et le paiement d'un capital décès aux ayants
droits en cas de décès consécutifs à l'accident.
- Assurance responsabilité civile chef de
famille : avec ce produit, la GMC couvre les conséquences
pécuniaires de la responsabilité civile pouvant incomber à
l'assuré en raison des dommages causés par le fait personnel
de
l'assuré, son imprudence, sa négligence, ses enfants et
dont il a la garde, ses biens immeubles, son personnel domestique, etc.
- Fond d'aide et de solidarité (FAS) :
c'est un produit qui permet aux populations à faibles revenus
d'accéder aux produits de prévoyance santé. A cet effet,
il s'adapte aux réalités africaines et participe à la
lutte contre la pauvreté. Il offre par conséquent deux garanties
sous forme de caisse secours : hospitalisation et décès.
> Pour les entreprises
- Assurance de protection du patrimoine : assurance
globale/assurance multirisque professionnelle. Cette assurance offre à
l'entreprise l'avantage de souscrire en un seul contrat plusieurs garanties
répondant à ses besoins : incendie et risques annexes, vol,
dégât des eaux, bris de glace, dommages électriques, les
pertes d'exploitations, bris de machine.
- Assurance de protection de personnel : il s'agit
en général de l'assurance maladie et de l'individuel accident.
Les termes du contrat et les primes à verser diffèrent selon les
entreprises.
-
Assurance de responsabilité civile du chef
d'entreprise : elle est la même
que celle du chef de famille à la seule différence
que les entreprises sont plus
exposées à des réclamations en dommages et
intérêts, donc cette assurance leur
est plus indispensable. La GMC couvre : les dommages corporels
atteignant les personnes physiques ; les dommages matériels atteignant
des choses ou des
animaux ; les dommages immatériels
consécutifs ; les dommages résultants des
vols commis par les préposés ; les dommages aux
biens confiés, le vol par
- Assurances des marchandises transportées : il
s'agit ici des assurances des facultés aériennes
(Ces assurances garantissent les marchandises
lorsqu'elles sont transportées par voie aérienne.
Elles s'appliquent également
aux marchandises pendant les transports terrestres et fluviaux
accessoires au
transport aérien.), des facultés
maritimes et des facultés terrestres
(Ces
assurances garantissent les marchandises lorsqu'elles sont
transportées par voie
de terre ou par voie ferroviaire contre les risques
liés à ces modes de transport. Les marchandises peuvent au choix
de l'assuré rtre couvertes, soit aux conditions « Tous Risques
», soit aux conditions « Accidents caractérisés
».).
> Pour les associations
- FAS associations : ici les clients ont la possibilité
de reverser leur prime mensuellement et ces dernières sont moins
élevées que pour le FAS individuelle.
2. La communication
La communication est l'ensemble des moyens à travers
lesquels une entreprise transmet à la clientèle les informations
relatives à ses produits et services. Elle peut consister à
pousser le produit vers le client : c'est le
« marketing Push » ; ou encore à attirer le
client vers le produit : c'est le
« marketing Pull ».
La communication pratiquée par la GMC est une
communication essentiellement commerciale et ceux sont les différents
commerciaux qui en prospectant sur le terrain informent les clients par la
même occasion de l'existence de l'entreprise et de certains produits. La
GMC effectue également des promotions (pendant lesquelles elle offre des
gadgets à son effigie aux consommateurs : porte clé, pagne,
t-shirt, stylo, etc.).
La GMC est aussi doté d'un site web (
www.gmcassurances.com)
qui présente tous les produits de l'entreprise (leurs
caractéristiques et leur intérêt pour les clients) et
permet aux clients de faire eux même des simulations de cotations.
3. Prix
La GMC comme toutes les autres compagnies d'assurances propose
un soutien financier (plafonné à un certain montant) en cas de
sinistre (maladie, accident, incendie, vol, décès, etc.) à
ses clients en contrepartie d'une prime que celui-ci
reversera à l'entreprise. Cette prime peut ~tre mensuelle ou annuelle.
Cette dernière est décomposée comme suit :
- Prime nette ;
- Accessoire ;
- TVA ;
- Carte rose (dans le cas de l'assurance automobile).
Pour ce qui est des primes, elles dépendent de la
police d'assurance choisie par les clients et des risques qu'ils choisissent de
couvrir. Elles dépendront aussi du type d'article qu'un individu
assure (dans le cas de l'assurance automobile par exemple, la
prime versée pour l'assurance d'une TOYOTA 10 CH ne sera pas la
même pour une TOYOTA 15 CH ; ou encore dans le cas de l'assurance
multirisque habitation/bureaux, la prime versée pour un Duplex ne sera
pas la même pour un immeuble).
Cette prime, dans certains cas, dépend de la bourse du
consommateur. A l'exemple du FAS (Fond d'Aide et de Solidarité)
où l'assuré a le choix entre trois différentes primes
à verser selon ses « moyens » et sa situation familiale
(marié, famille nombreuse, etc.)
Il est aussi important de noter que lorsqu'il s'agit des gros
clients (notamment les entreprises avec un nombre important d'assurés),
la GMC Assurances adapte son offre (cotation) en fonction de l'entreprise
cliente, de ses moyens et de ses besoins. La GMC fera donc plusieurs
propositions et l'entreprise effectuera le meilleur choix. Cette
démarche peut parfois nécessiter plusieurs mois de travail.
4. Distribution
La distribution à la GMC n'est pas aussi complexe que
dans une entreprise commercialisant des biens. En effet, l'entreprise vend de
l'abstrait (l'assurance n'est pas palpable). Donc tout ce qui est remis au
client c'est son contrat. Dans certain cas, pour faciliter la
tâche aux clients, ils se font apporter leur contrat soit à
domicile, soit à leurs lieux de travail (les commerciaux parlent ici
de livraison. En effet les clients se font livrer leur
contrat).
La GMC pour une couverture maximale du réseau, en plus
de ses agences (bureau direct) est aussi dotée d'un vaste réseau
d'intermédiaires représenté dans le tableau ci-dessus.
Tableau 2 : tableau des intermédiaires de la GMC
|
NOM
|
ADRESSE
|
GERANT
|
|
EXCEL ASSURANCES S.A.
|
B.P. 13 316 Yaoundé
|
|
|
TCHUIDJANG Théodore Roger
|
BP : 1965 Douala
|
|
|
Cabinet d'Assurances et de Conseils
|
BP : 6563 Douala
|
FIMBI Jeannette
|
|
SOCIETE ASSUREURS PLUS
|
BP : 17286 Douala
|
DOUMOU
Mathieu
|
|
ASSURANCES LIBERTE SARL
|
BP : 5208 Douala
|
MINKO Hélène
|
|
CAMBUSINESS ASSURANCE
|
B.P. 30178 Yaoundé
|
ONDOUA
ONDOUA
Emmanuel
|
|
ASSURANCES UNIES DU CAMEROUN
|
Douala
|
TONGANG Pierre
|
|
ESTUAIRE ASSURANCES SARL
|
B.P. : 13230 Douala
|
M. MANG Jean
Marie
|
|
MUTUELLE ASSURANCES SARL
|
B.P. : 70 Maroua
|
MVONDO
Zacharie
|
|
ALGELO ASSURANCES SARL
|
BP. 7136 Yaoundé
|
MOUENDE
Alphonse
|
|
GRAND OUEST ASSURANCES SARL
|
BP 1411 Bafoussam
|
M. MAYEMI
Simon Pierre
|
|
LA COLOMBE ASSURANCE SARL
|
Douala
|
M. YOUMBI Nola
Hubert
|
|
PRÉVOYANCE ASSURANCE SARL
|
BP. 3769 Yaoundé
|
M. FEUZEU
Anselme
|
|
MAT ASSURANCES SARL
|
B.P. : 15 796 Douala
|
TAMGNO Michel
|
Source : ministère des finances/ direction
générale du trésor et la coopération
financière et monétaire (DGTCFM)
Section 3 : ENVIRONNEMENT EXTERNE
A. Le secteur d'activités
L'assurance fait son apparition dans la plupart des pays de la
zone franc durant la période coloniale. Les premières
opérations sont effectuées par les comptoirs de certaines maisons
de commerce, pour prémunir les propriétaires de biens contre
d'éventuelles avaries. Par la suite et à la faveur des
transactions commerciales qui se développaient, la métropole qui
était soucieuse de sauvegarder ses investissements, a incité les
compagnies de son marché à s'implanter sur les territoires
coloniaux où celles-ci exerceront sous forme de succursales ou de
simples agences.
Le contexte juridique de l'assurance au Cameroun
La réglementation des assurances au Cameroun est
régie par les lois et règlements découlant des
institutions compétentes à savoir : la Conférence
Interafricaine des Marchés d'Assurances (CIMA), l'Organisation pour
l'Harmonisation en Afrique du Droit des Affaires (OHADA) et les
autorités administratives. Les textes qui en constituent le
cadre de référence sont :
· Le traité CIMA qui institue une organisation
intégrée de l'industrie des assurances dans les Etats
africains.
· Le Code CIMA qui est le code comm le secteur dans les Et
ats ayant ratifié le traité
Février 1995.
· L'Acte Uniforme OHADA portant sur le droit des
sociétés commerciales
et du groupement d'intéret
économique.
· Tous les textes législatifs et
réglementaires nationaux organisant le secteur
à l'instar de
la loi N° 90/037 du 10.08.1990 relative à l'exercice et à
l'organisation de la profession d'expert technique, du décret N°
92/238/PM du 24.06.1992 portant application de la précédente loi,
de l'arr~té N°00380 du
16.11.1994 fixant les tarifs d'assurance
de responsabilité civile des véhicules terrestres et moteurs,
l'arrêté N° 00022/MINEFI/DCEA/A fixant les taux maxima et
minima des Commissions allouées aux courtiers et sociétés
de courtage d'assurance, etc.
Le tableau suivant présente les grandes dates de
l'assurance
Tableau 3 : les grandes dates de l'assurance.
dates
17 Juillet 1962
|
évènements
la mise sur pied d'une convention par quatorze Etats
africains et la France. Ladite convention créait la Conférence
Internationale des Contrôles d'Assurances (CICA) dont l'objectif
principal était d'instaurer une harmonisation de la
réglementation dans les Etats membres.
|
27 Novembre 1973
|
La France se retire de la CICA qui devient un organisme
essentiellement africain. Au Cameroun, l'autonomie ainsi prise par les pays
africains membres est à l'origine de la deuxième ordonnance prise
en matière d'assurance par les législateurs nationaux.
L'ordonnance de 1973 a contribué à accroitre les
compétences des autorités publiques quant à la
surveillance du marché, étant entendu qu'elle stipule que toutes
les sociétés d'assurances y exerçant doivent
désormais rtre de droit
camerounais.
|
Années 80
|
La crise économique a considérablement ralenti
cet essor des activités dans le domaine des assurances. Pour y
remédier, les autorités ont commis un groupe d'experts qui s'est
réuni dès 1989 pour proposer des solutions
visant à restructurer le
|
|
20 Septembre 1990
|
une réunion de la Zone Franc tenue à Paris a
abouti à une
nouvelle convention de coopération signée
par les Etats
africains qui ont relevé des insuffisances dans le
fonctionnement et les attributions de la CICA. La Convention de
Coopération pour la Promotion et le Développement de l'Industrie
des Assurances (CCDPIA) voit ainsi le jour, avec comme innovation la
création de deux organes en son sein dont un Conseil des Ministres des
Assurances et une Commission
Interétatique de Contrôle des Assurances.
|
10 juillet 1992
|
La convention précitée a été conclue
en prélude à la signature du traité instituant la «
Conférence Interafricaine des Marchés d'Assurances » en
abrégé CIMA. Ce nouveau cadre législatif qui régit
le fonctionnement du secteur dans les Etats signataires du traité, va
au-delà d'une simple harmonisation de la
réglementation
puisqu'il instaure une organisation intégrée de l'industrie des
assurances entre les pays membres. Ceux-ci sont au nombre de quatorze
|
Février 1995
|
Au Cameroun, le Traité CIMA entre en application.
|
|
Source : ministère des finances/ direction
générale du trésor et la coopération
financière et monétaire (DGTCFM)
B. La concurrence
Dans un premier temps, il serait judicieux de présenter
les opérateurs du marché qui sont :
· les compagnies d'assurances dont le rôle est de
proposer au public les produits d'assurances relevant de deux principales
branches : IARDT (Incendie, Accident, Risques Divers et Transport) et Vie.
· les intermédiaires d'assurances qui ont en
charge l'intermédiation entre le public et les compagnies d'assurances
par l'apport auxdites compagnies des affaires négociées pour leur
compte auprès des potentiels assurés.
Il en existe plusieurs catégories qui sont :
· les courtiers d'assurances ;
· les agents généraux d'assurances ;
· les mandataires salariés ;
· et les mandataires non-salariés.
La concurrence de la GMC est composée de
différents types de compagnies d'assurances que nous présenterons
successivement sous forme de tableau :
· Sociétés d'assurances de dommages
(ou IARDT) : qui représente l concurrence directe de la GMC.
SOCIETES
|
Date D'agrément
|
Début D'activités
|
Siege Social
|
ACTIVA ASSURANCES
|
28 Av 1998
|
1998
|
Douala
|
AGF ASSURANCES
|
01 Janv 1974
|
1974
|
Douala
|
ALPHA ASSURANCES
|
21 Oct. 2005
|
Nov 2005
|
Yaoundé
|
AREA
|
20 Sept 2007
|
Sept. 2007
|
Douala
|
ASSURANCES
GENERALES DU CAMEROUN (AGC)
|
26 Juin 2001
|
Nov 2001
|
Douala
|
AXA ASSURANCES
|
Mai 1974
|
1974
|
Douala
|
BENEFICIAL GENERAL
|
13 Déc 1999
|
2000
|
Douala
|
CAMINSUR S.A
|
18 Sept. 1992
|
Déc 1992
|
Yaoundé
|
CHANAS ASSURANCES
|
15 Avril 1999
|
2000
|
Douala
|
COMPAGNIE PROFESSIONNELLE D'ASSURANCES (CPA)
|
01 Sept. 1997
|
1997
|
Douala
|
NSIA
|
05 Février 2008
|
Février 2008
|
Douala
|
PRO ASSUR
|
02 Janvier 2001
|
2001
|
Douala
|
SAAR ASSURANCES
|
27 Nov 1990
|
1991
|
Yaoundé
|
SAMARITAN INSURANCE INC
|
08 Sept. 2006
|
W
|
Yaoundé
|
SAMIRIS S.A
|
24 Nov 2004
|
2005
|
Douala
|
ZENITHE INSURANCE
|
14 Juil. 2006
|
Nov 2006
|
Douala
|
COLINA LA CITOYENNE ASSURANCES
|
29 Mai 1986
|
1986
|
Douala
|
|
Source : ministère des finances/ d
financière et monétaire (DGTCFM
· Sociétés d'assurances vie et
capitalisation : qui représente la concurrence indirecte de la
GMC
SOCIETES
|
DATE
D'AGREMENT
|
DEBUT
D'ACTIVITES
|
SIEGE SOCIAL
|
BENEFICIAL LIFE INSURANCE S.A
|
17 Mai 1974
|
1974
|
Douala
|
COLINA ALL LIFE INSURANCE
|
06 Mai 1996
|
Juillet 1996
|
Douala
|
AGF VIE
|
28 Août 1998
|
1998
|
Douala
|
UACAM VIE
|
11 Déc. 2000
|
2000
|
Douala
|
ACTIVA VIE
|
03 Janv. 2002
|
Août 2002
|
Douala
|
SAAR VIE
|
08 Janv. 2002
|
2002
|
Douala
|
PRO ASSUR VIE
|
17 Nov. 2004
|
6
|
Douala
|
FONDS DE RETRAITE ALUCAM
|
10 Juil. 1995
|
Q
|
Douala
|
|
Source : ministère des finances/ direction
générale du trésor et la coopération
financière et monétaire (DGTCFM)
· Sociétés d'assurances mixtes
|
SOCIETES
|
DATE
D'AGREMENT
|
DEBUT
D'ACTIVITES
|
SIEGE SOCIAL
|
|
COLINA LA
CITOYENNE
ASSURANCES
|
29 Mai 1986
|
1986
|
Douala
|
Source : ministère des finances/ direction
générale du trésor et la coopération
financière et monétaire (DGTCFM)
C. Les clients de l'entreprise
La clientèle de la GMC SA est essentiellement
constituée des particuliers. Grâce
à la multitude de produits qu'elle propose au public, les Camerounais de
toutes les couches sociales peuvent accéder à ses produits. Ainsi
dans son portefeuille clients, nous pourrons retrouver :
- Les hauts cadres (DG, PDG, etc.) ;
- Les cadres ;
- Les fonctionnaires (toutes catégories confondues) ;
- Les commerçants ;
- Les ouvriers ;
- Les taxis men ;
- Etc.
Elle a aussi comme clients les entreprises, notamment dans le
cas des assurances qui leur sont dédiées (assurance de protection
du patrimoine, des employés, des marchandises, etc.). Ainsi nous
pourrons rencontrer dans son portefeuille :
- Des entreprises industrielles (assurant leurs installations,
leur bien de production, leurs importations et exportations, etc.) ;
- Des entreprises commerciales ;
- Des établissements ;
- Etc.
Nous notons ici que dans un contexte africain et
particulièrement Camerounais oil la culture de l'assurance n'est pas
chose commune et encore moins comprise de tous ; il est clair que le
marché des assurances (et tous les produits qu'elle propose afin
d'améliorer le quotidien de chacun) comparé à certains
secteurs est loin d'tre saturée. Regorgeant ainsi d'un potentiel assez
élevé.
Après avoir présenté la Garantie
Mutuelle des Cadres et le secteur dans lequel elle évolue, il nous
revient dès à présent de présenter ce que nous
avons eu à faire pendant toute la durée du stage à travers
: les différentes tâches effectuées.
LES DIFFERENTES TACHES EFFECTUEES
CHAPITRE II :
Section1 : ACCUEIL ET FAMILIARISATION AVEC
L'ENVIRONNEMENT
A. Accueil
La journée du 07 mai 2012 marque pour nous le
début de notre stage académique. Ce jour, nous avons
été pris en charge par le responsable des ressources humaines qui
s'est chargé de nous présenter à notre encadreur
professionnel ; le chef de service commercial. Nous avons ensuite
été présentés jà toute l'équipe
commerciale que nous devions intégrer pendant ces deux mois. La
présentation aux autres services de l'entreprise s'est faite
progressivement tout au long de la période de stage.
Avec notre encadreur nous avons aussi eu dans la même
semaine un entretien dont les points forts étaient :
- L'appréciation de notre arrivée au sein de son
service ;
- L'appel à observer le travail de manière
à avoir un regard objectif ;
- L'invitation à faire des critiques objectives qui
profiterait réellement à l'entreprise ;
- L'absence de service Marketing dans l'entreprise tout en nous
en expliquant les raisons de cette absence ;
- L'appel à se documenter afin de maitriser les produits
de l'entreprise ;
- La demande de se rapprocher de n'importe qui afin de
satisfaire nos incompréhensions ;
- La participation aux activités des autres services
notamment celui du service production ;
- Etc.
Ne pouvant pas maitriser toutes les polices d'assurances que
propose l'entreprise, il nous a été demandé de mettre un
accent sur les plus courantes (sans toutefois délaisser les autres).
Ceux qui ont retenu notre attention sont :
- L'assurance automobile ;
- Le FAS.
B. Familiarisation avec l'environnement
Après cette brève période de
présentation nous avons donc effectivement débuté notre
stage académique.
Nous avons donc dans un premier temps, rassembler la
documentation nécessaire sur les produits de l'entreprise ; mis un
accent comme demandé sur les deux (02) produits cités plus haut.
Pour ce faire nous avons observé le travail des commerciaux, en posant
régulièrement des questions à ces derniers et en
participant aux activités des autres services, notamment à la
production.
Dès la deuxième semaine, nous avons pu aller sur
le terrain avec une commerciale de l'équipe et effectuer quelques
prospections.
Section 2 : TABLEAU CHRONOLOGIQUE DES TACHES
EFFECTUEES
Il s'agira ici d'énumérer dans un tableau les
différentes tches effectuées tout au long du stage suivant un
classement chronologique et hebdomadaire.
Tableau 4 : tableau chronologique des tâches
effectuées
Période
|
Sem 1
|
Sem 2
|
Sem 3
|
Sem 4
|
Sem 5
|
Sem 6
|
Sem 7
|
Sem 8
|
Sem 9
|
Activités
|
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
Observation du
travail
des
commerciaux
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
Documentation
et
prise
d'informations
|
×
|
×
|
×
|
|
×
|
|
×
|
|
|
Prospections sur
le terrain
|
|
×
|
×
|
×
|
×
|
×
|
|
|
|
Enregistrement
des contrats dans
les
registres
|
×
|
×
|
×
|
|
×
|
|
|
|
|
Classement des
contrats
|
×
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Vérifications des
contrats
|
|
|
×
|
|
|
|
|
|
|
Estampillage
des
attestations
d'assurances
automobile au
pool TPV
|
×
|
|
×
|
|
×
|
×
|
×
|
|
|
Analyse
statistique des
performances
des
commerciaux
|
|
|
|
|
×
|
×
|
×
|
|
|
Inventaire des
gadgets en stock
|
|
|
|
|
|
|
×
|
|
|
Etude de l'impact
de la
dernière
promotion sur les
ventes de
l'entreprise.
(en
annexe 3)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
×
|
|
Source : nos soins
Ces tâches énumérées, nous
procèderons par la suite à une explication plus
détaillée, c'est-à-dire : nous parlerons de chaque
tâche ainsi que de ce en quoi elle consistait ; avant d'évoquer
nos appréhensions et les résultats fournis
Section 3 : DEROULEMENT DES DIFFERENTES TACHES
A. Participation aux réunions commerciales
Il existe plusieurs types de réunions commerciales
à la GMC Assurances mais nous avons eu la possibilité de ne
participer qu'à deux types d'entre elles:
- Les réunions commerciales des commerciaux
salariés: ces réunions se déroulent le mardi
matin. Nous avons eu la possibilité de participer à l'une d'entre
elles le 15 mai 2012. Pendant ces réunions, des stratégies
commerciales sont établies et celles-ci devront être transmises au
reste de l'équipe. Au cours de la réunion à laquelle nous
avons eu l'honneur de participer, il a été évoqué
plusieurs points notamment l'intégration du réseau des
concurrents en difficulté de manière à
récupérer une partie de leur portefeuille, l'indiscipline des
commerciaux non-salariés (plusieurs propositions seront faites afin de
corriger cette indiscipline), etc.
- les réunions commerciales du groupe 3
(commerciaux non-salariés) : ces réunions se
déroulent de lundi à jeudi chaque semaine. Nous avons pu
participer à toutes ces réunions. Pendant ces dernières,
il est effectué le suivi des activités journalières des
commerciaux. Celle du lundi est différente parce qu'en plus du suivi des
activités journalières, il est lu les statistiques hebdomadaires
de chaque commercial et plusieurs autres points sont également
abordés (problèmes rencontrés par les commerciaux, les
divers, <~) ; un commercial est mrme convié à la
rédaction d'un compte rendu à chaque réunion qui sera lu
le lundi suivant. A la réunion du lundi 11 juin, le chef de service
commercial distribue un document confectionné par lui et s'intitulant
« Comment Mieux Vendre Les Assurances » à
tous les commerciaux, ce document devant les aider à mieux vendre et
donc à améliorer leur production. Il y aura donc une innovation
aux réunions : la formation des commerciaux. Elle se
matérialisera à la réunion du mardi 12 juin par des
simulations de vente effectuées entre les commerciaux et
coordonnées par l'encadreur du jour.
B. Observation du travail des commerciaux
Pendant cette tâche nous avons observe, regarde,
ecoute, pose des questions afin d'essayer de mieux comprendre le fonctionnement
du commercial à la GMC assurances SA.
Tâches effectuées par le commercial de la
GMC assurances
Comme tout bon commercial, le commercial de la GMC n'est pas
un « homme de bureaux », il passe le plus clair de son temps sur le
terrain. Neanmoins, il est convie à certaines tâches
administratives. Le commercial de la GMC effectue les differentes tâches
suivantes :
- Prospection : prealablement à cette
tâche, est effectue un grand travail de preparation de la part du
commercial. En effet, il doit determiner ses cibles (cela peut être fait
par un des encadreurs) et ses differents lieux de prospection, organiser sa
prospection afin qu'elle lui soit bénéfique.
- Interviews : il s'agit ici d'interesser le
prospect (en lui presentant les differents avantages que peut lui procurer le
produit) afin qu'il devienne un client. La durée de l'interview varie
selon son interlocuteur et le type de produit qu'on lui propose (un commercial
prend par exemple plus de temps à présenter le FAS à un
client qu'une assurance automobile). Ici le commercial commence à
essayer de convaincre son prospect de l'importance de ce produit pour lui et de
la crédibilité de l'entreprise (car les assureurs sont parfois vu
comme des « malhonnêtes »).
- Rendez-vous : après une interview bien menee,
il y a dans le meilleur des cas une vente. Sinon pour des raisons independantes
soit du client soit du commercial, il y a une prise de RDV. Pendant le RDV, le
commercial est souvent appele à reexpliquer la police au prospect (car
le produit d'assurance n'est pas un produit commun, le prospect ne touche pas
ce qu'il achète)
-
.
Relance : elle peut intervenir à la suite
d'une interview afin d'obtenir un RDV ou à la suite d'un RDV qui n'a pas
été concluant. Il s'agit ici de rester dans l'esprit du client,
de lui rappeler tout le temps que nous sommes à sa disposition.
- Vente : elle peut être consideree comme la
fin du travail du commercial mais ne l'est pas. C'est lorsque le prospect
devient le client et accepte « enfin » de souscrire à la
police d'assurance. Cela peut intervenir après plusieurs semaines voire
des mois de negociation et de modification de contrat (dans le cadre des
entreprises par exemple).
- Recouvrement : après la vente, le client
peut se trouver dans l'incapacité de reverser sa prime. Dans le cas
où il ne reverse pas directement sa prime, une derogation peut lui
être accordee (on lui permet de payer à une date ulterieure). Le
commercial se chargera du recouvrement ; cela n'est pas toujours facile car une
fois que le client est en possession de son contrat, plus le temps passe, moins
il est apte et motive à payer. Le recouvrement intervient aussi dans les
cas de retenue sur salaire. En effet, dans certains contrats
les primes sont prelevees directement sur les salaires des assures (cela parce
que dans certains cas, la GMC propose le produit et un moyen de paiement
à ses clients, les contrats sont remis mais l'argent n'est pas
directement encaissé). Cependant avec la venue de l'article 13 du code
CIMA, il n'est plus possible de prendre une assurance à credit. Donc,
les seuls recouvrements dont il s'agit aujourd'hui sont ceux des exercices
anterieurs.
- Suivi des clients : le travail du commercial ne se
limite pas seulement à « prendre l'argent du client et à
s'éclipser ». ceux de la GMC ont pour habitude d'appeler
régulièrement leur client afin de prendre de leurs nouvelles, les
conseiller, de leur rappeler que leur contrat arrive à expiration, de
les soutenir et de les aider en cas de sinistre (notamment lorsqu'ils ont
l'impression que leur dossier de remboursement traine) afin que ces derniers se
sentent vraiment assures et rassures (et non seulement des moyens permettant au
commercial d'augmenter ses commissions ou à la société
d'assurances de faire son CA).
- Renouvellement : comme énoncé
précédemment, à l'approche de l'expiration d'un contrat,
le commercial appelle son client pour le lui rappeler et l'amener à le
renouveler. Cela est d'autant plus difficile lorsque le client n'a pas eu de
sinistre (cas du FAS ou de l'assurance maladie par exemple). Pour rendre la
tâche aisee au commercial, une liste de renouvellement est mise à
leur disposition chaque debut de semaine.
En plus des differentes activites suscitees, les commerciaux
sont souvent occupés par d'autres t~ches notamment administratives. Nous
pouvons citer :
- La redaction des comptes rendus des reunions commerciales ;
- La rédaction des propositions d'assurances, des
cotations, etc.
- La saisie des contrats ;
- La participation aux reunions ;
- La coordination des reunions ;
- Etc.
Difficultés rencontrées par les
commerciaux de la GMC assurances
Le commercial à la GMC, comme tous les employés,
n'est pas toujours satisfait. Les plaintes les plus récurrentes sont
:
- La saisie des contrats : les commerciaux la jugent lente et
trouvent qu'elle influe considérablement sur leur production. Il trouve
que des efforts ne sont pas assez fait à ce niveau ;
- Le front office : ce dernier n'irait pas toujours dans la mrme
lancée que les commerciaux. Notamment en ce qui concerne l'accueil des
clients ;
-
;
L'excès du travail administratif
- Les nombreuses difficultés rencontrées lors des
recouvrements.
Classification des commerciaux de la GMC Il
existe plusieurs types de commerciaux à la GMC :
- Les commerciaux cadres ;
- Les commerciaux salariés ;
- Les attachés commerciaux ;
- Les commerciaux à l'essai ;
- Les commerciaux à l'observation ;
- Les commerciaux stagiaires ;
- Les apporteurs libres : (qui ne sont pas contraint à
atteindre les objectifs fixés par l'entreprise, leur production est
libre et leur rémunération n'est constitué que de leurs
commissions). Certains commerciaux lorsqu'ils n'ont pas atteint leurs objectifs
mensuels de manière successive passent en apporteur libre et perdent les
avantages (les frais de transport par exemple).
La différence entre ces commerciaux se situe au niveau de
trois principaux points :
- Les objectifs : ceux-ci varient selon les
types de commerciaux. Il est évident que les commerciaux cadres ont un
objectif plus grand que ceux des commerciaux stagiaires (il est important de
préciser que ces objectifs sont quantitatifs : le CA à atteindre
en un an qui sera ensuite détaillé en semestre, mois et semaine
afin de permettre aux commerciaux d'avoir une visibilité de leur
activité)
- Les responsabilités : les
responsabilités ne sont pas les mêmes pour tous. Plus on est
gradé, plus on a de responsabilités.
- Le niveau de salaire qui varie en fonction de
la catégorie des uns et des autres.
En plus de leur salaire, les commerciaux ont droit à des
commissions sur chacune de leur vente. Ces commissions variant selon le type de
contrat vendu.
Ambiance au sein de l'équipe
commerciale
Constitué d'une équipe jà
majorité jeune et dynamique. Le service commercial est une « grande
famille » oil les problèmes et les petites divergences sont
rapidement réglés et mis au clair. En général,
l'ambiance est chaleureuse et accueillante. ,Il est aussi important de noter
l'entraide et la solidarité qui règnent au sein de
l'équipe commerciale bien que parfois indisciplinée.
C. Documentation et prise d'information
Il s'agissait ici de prendre les informations et la
documentation nécessaire concernant :
- Les différents produits que propose l'entreprise;
- L'entreprise elle-même (sa structure, son historique,
son évolution, etc.) ;
- Le secteur des assurances (la réglementation en
vigueur, l'historique, les grandes lignes, etc.) ;
- La concurrence de GMC (qu'elle soit directe ou indirecte) ;
- Etc.
D. Prospections sur le terrain
La prospection regroupe l'ensemble des actions qui vise
à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels (prospects) et
à chercher à les transformer en clients réels
(prospection-vente). Il existe plusieurs types de prospections, celle à
laquelle nous avons pris part à la GMC fût la prospection sur
le terrain, cette dernière consiste à aller à la
rencontre des prospects (avec ou sans RDV préalablement pris) afin de
leur présenter un ou plusieurs produit (s) de l'entreprise en essayant
d'attirer et de retenir leur intér~t dans un premier temps et ensuite de
les convaincre à souscrire à la ou les police(s) d'assurances
présentée(s). Nous avons récapitulé cette
tâche en un tableau présenté cidessous :
Tableau 5 : tableau récapitulatif des
prospections sur le terrain
Nombre de prospects rencontrés
|
- Une vingtaine de prospects
|
Lieux
|
- Parc automobile
- Akwa (commerçants)
- CICAM (gardien d'ESSOKA
Security)
- La caisse autonome
d'amortissement.
|
Produits proposés
|
- FAS individuelle
- FAS association
- Assurance Automobile
- Assurance Moto
- Assurance multirisque
habitation.
|
Références
|
- treize (13) références
|
Prise de rendez-vous
|
- Cinq (05) rendez-vous
|
Difficultés rencontrées
|
- Mauvaise vision des assurances
par les prospects (ils voient
l'assurance comme une
arnaque)
- Difficulté de réponse sur certaines
questions pertinentes posées par les clients (FAS : les personnes qui
vivent en concubinage)
- Manque d'outils de prospection
(les badges, prospectus, etc.)
- Parfois confronté à un manque
d'arguments (lors de la prospection pour la police multirisques
habitions)
|
|
Source : nos soins.
Cependant, notre descente sur le terrain n'a pas seulement
concerné la prospection, nous avons eu à accompagner des
commerciaux sur le terrain dans le cadre : des visites de courtoisie à
la clientèle (suivi des clients), des dépôts de cotation,
des ventes additionnelles, de recouvrement, etc.
C'est ainsi que le jeudi 7 juin nous avons eu le plaisir de
participer à un entretien de groupe entre la GMC
(représenté par le chef de service commercial, le responsable
maladie et nous) et les délégués de personnel des stations
TRADEX. Cet entretien avait pour but de présenter l'assurance maladie. A
la fin de cet entretien, il nous a été demandé de dresser
un compte rendu que vous retrouverez en annexe (annexe 2).
E. Enregistrement des contrats
Cette tche consistait à l'enregistrement des contrats
(automobile en particulier) dans des registres parafés par le tribunal.
Ces registres peuvent servir de preuve et permettent aussi aux impôts et
autres services de l'état de vérifier le Chiffre d'Affaires de
l'entreprise. D'où l'importance de la bonne tenue de ces registres.
F. Estampillage des attestations
.
Il s'agit tout simplement ici d'estampiller les attestations
d'assurances automobiles. Cela se fait exclusivement au pool TPV. Ce service a
été créé afin d'éviter les fraudes de la
part des assureurs ; c'est une coassurance sur le pan de l'automobile (cela
veut dire que toutes les compagnies d'assurances mettent leurs primes en commun
et supportent ensemble les indemnités reversées aux
assurés). Il gère toutes les attestations d'assurances
automobiles. Pour plus d'efficacité, les entreprises passent des
commandes et envoient des équipes estampiller leurs attestations dans
les locaux de ce service (il garde les cachets de toutes les compagnies
d'assurances reconnues par la loi)
G. Analyse statistique des performances des
commerciaux
Cette tâche consistait à produire un document
présentant les performances des différents commerciaux du mois de
février au mois de mai (principalement ceux du groupe 3). Comme
information à utiliser, nous avions les fiches de suivi
journalière des commerciaux de ce groupe. Pour une analyse optimale,
nous avons emprunté le canevas suivant :
- Choix des variables à utiliser : nous avons choisi le
nombre de prospections, d'interviews, de rendez-vous, de relances, et de ventes
;
- Regroupement des informations journalières par
commercial et par mois ;
- Calcul des totaux, des moyennes, des variances, des
coefficients de corrélation ;
- Calcul du ratio prospection/vente de chaque commercial (le
ratio prospection/vente permet d'obtenir le nombre de prospections qu'il faut
à un commercial pour effectuer une vente) ;
- Construction d'un tableau récapitulatif et de trois
graphiques représentant les ventes, les prospections et les
différents ratios ;
- Analyse des différents résultats obtenus
A la fin, nous avons pu produire un document de 25 pages remis
à notre encadreur. (En annexe 4 le résumé de ce document
sous forme de graphique).
H. Inventaire des gadgets GMC
Il s'agissait ici tout simplement de compter tous les gadgets
en stock afin de permettre au chef de service commercial de savoir s'il y en
avait assez pour pouvoir lancer une autre promotion. Ainsi, nous avons eu
à établir l'inventaire des gadgets (en annexe 5) de la GMC au 19
juin 2012.
Afin de faciliter la gestion et le suivi de ces stocks, nous
avons proposé à notre encadreur d'établir des fiches de
stocks pour chaque article ; cette proposition validée nous avons
établi ces fiches de stocks (en annexe 6) répondant au besoin de
l'entreprise (la quantité en stock est plus importante comme information
car ces articles ne sont pas vendus mais remis aux clients) et les avons remis
au chargé des affaires générales.
APPORTS DU STAGE ET DIFFICULTES
RENCONTREES
CHAPITRE III :
PARTIE B : EVALUATION DU STAGE
Il sera question dans cette partie de présenter ce que
nous avons appris de ce stage et les petites incompréhensions que nous
avons eu (Chapitre III). Ainsi que de donner notre avis sur le fonctionnement
de l'entreprise et de donner quelques recommandations (Chapitre IV).
Au terme de cette expérience, il importe de livrer les
fruits qui ont pu en être tirés. De ce fait, nous les
énumérerons tant sur le plan académique et professionnel
que sur le plan personnel. Surtout, nous ne manquerons de citer quelques
difficultés rencontrées dans l'exercice de nos t~ches.
Section 1 : APPORTS SUR LE PLAN ACADEMIQUE ET
PROFESSIONNEL
Notre séjour à la Garantie Mutuelle des cadres
(GMC) aura pu nous offrir un enrichissement majoritairement professionnel, des
procédures et méthodes de travail qui apparaissent donc comme des
notions complémentaires à celles apprises en classe. Le
commercial à la GMC étant essentiellement un « homme de
terrain », nous avons abordé entre autres la prospection, les
techniques de vente, le suivi des clients, la gestion d'une équipe de
commerciaux, le recouvrement, etc. Ce stage académique de neuf (9)
semaines nous a permis :
- De confirmer la différence entre la théorie et
la pratique ;
- De remarquer que la théorie est complémentaire
à la pratique et très souvent utile ;
- De comprendre comment fonctionne une organisation
c'est-à-dire les relations qu'entretiennent les employés entre
eux, en approfondissant ainsi notre cours d'introduction au management ;
- De mieux comprendre le management d'une équipe
commerciale et la gestion de ses collaborateurs ;
- D'appliquer quand l'occasion se présentait les
différentes techniques de prospection et de vente apprises depuis notre
première année licence ;
- De confirmer comme appris en classe que la vente se fait
rarement au hasard et que chaque vente nécessite un argumentaire, qui
s'adapte suivant le prospect ou le groupe de prospect que l'on a en face de soi
;
- De comprendre comment se fait une offre à une
entreprise (dans le cadre de notre stage il s'agissait des offres d'assurances)
;
- D'apprendre comment se font les cotations pour les clients
;
- De comprendre réellement comment s'effectue le suivi de
la clientèle ;
- De découvrir toutes les difficultés liées
aux recouvrements des créances clients ;
- D'apprendre à dresser un compte rendu (d'une
réunion ou d'un entretien de groupe) ;
- D'adapter les connaissances apprises en classe à
l'échelle de l'entreprise (notamment lors de la conception des fiches de
stocks pour les gadgets GMC) ;
- D'effectuer les statistiques des performances des commerciaux
gr~ce aux notions apprises pendant les cours de statistiques et d'informatique
;
- D'apprendre que la tenue d'un cahier pour le suivi des
activités journalières est très importante dans la
profession de commercial (car elle permet de mieux s'organiser et de produire
des résultats plus satisfaisants).
Section 2 : APPORTS SUR LE PLAN PERSONNEL
Au terme de notre stage académique, nous avons
bénéficié de plusieurs expériences sur le plan
personnel. Ce stage nous a permis :
- De mieux comprendre le secteur des assurances au Cameroun ;
- De rencontrer plusieurs professionnels ;
- De mieux comprendre comment se comporter en entreprise ;
- De développer notre capacité d'écoute,
d'exécuter rapidement les tches que l'on nous confie et d'ftre objectifs
dans tout ce que l'on fait ;
- Développer le sens du travail d'équipe, de la
courtoisie, de la ponctualité, du dynamisme, et de l'ouverture d'esprit
qui nous semble tout autant important pour la vie en entreprise ;
- De nous inculquer le respect de la hiérarchie, notion
importante pour une évolution harmonieuse au sein de l'entreprise ;
- De mieux cerner l'importance du travail en équipe
indispensable au bon fonctionnement d'une entreprise ;
- D'apprendre que rester neutre et objectif s'avère
parfois très bénéfique dans la gestion des relations avec
les collaborateurs ;
- De relever l'importance cruciale de la solidarité entre
collègues au sein d'une entreprise ;
- De relever aussi que l'environnement de compétition
au sein d'une équipe commerciale peut parfois avoir des effets pervers
(nous pouvons citer entre autres les petits « coups bas », les
détournements de clients, etc.);
- D'apprendre à mieux gérer les relations avec les
autres, que ce soit les supérieurs, les collaborateurs ou les
clients.
Section 3 : DIFFICULTES RENCONTREES
Durant notre séjour dans cette entreprise, nombreuses
sont les difficultés que nous avons rencontré. Parmi elles, nous
pouvons citer :
- Les difficultés à maitriser parfaitement les
produits de l'entreprise pendant notre stage ;
- Les difficultés rencontrées sur le terrain
citées dans le tableau 5 ;
- La peine que nous avons eu à nous familiariser à
tous les services de l'entreprise ;
- Etc.
Arrivé au terme de ce chapitre, il nous revient de
donner notre humble avis sur le fonctionnement de l'entreprise qui nous a
accueilli durant ces neuf (9) semaines, de ressortir les insuffisances et de
proposer certaines alternatives à travers les remarques et les
suggestions.
REMARQUES ET SUGGESTIONS
CHAPITRE IV :
Au cours de notre stage à la Garantie Mutuelle des
Cadres, nous avons eu à observer, participer aux activités, poser
des questions, etc. Cela nous a permis de faire quelques remarques (positives
et négatives). Il s'agit ici des faits, gestes, décisions et
autres procédures qui ont un impact sur les activités de
l'entreprise de façon à pouvoir influencer négativement ou
positivement sur les résultats de vente. Nous avons par la suite
émis quelques suggestions qui pourront permettre à la Garantie
Mutuelle des Cadres de corriger ces points obscurs afin d'améliorer son
image de marque, mieux servir sa prestigieuse clientèle et atteindre
avec plus de facilités ses objectifs de vente.
Section 1 : REMARQUES
A. Remarques positives
Nous pouvons noter comme remarques positives :
- Les réunions de suivi journalier qui permettent
entre autres de suivre le travail de chaque commercial, de suivre un ensemble
de problèmes posées par tout un chacun et de rappeler les
objectifs fixés par l'entreprise ;
- Les simulations de ventes effectuées à chaque
réunion commerciale. elles permettent ainsi aux commerciaux d'avoir une
connaissance plus pointue des caractéristiques des produit afin de
bâtir un meilleur argumentaire ;
- Une évaluation permanente des commerciaux permettant de
détecter ceux qui font réellement des efforts et qui veulent
réussir et ceux qui n'en font pas ;
- L'informatisation de tout le système permettant
ainsi une gestion plus optimale des informations et facilitant le suivi de la
production de l'entreprise (le logiciel utilisé à la GMC est le
logiciel MERCURE) ;
- L'ambiance chaleureuse régnant au sein de
l'équipe commerciale et de tous les autres services de l'entreprise
rendant le travail parfois moins stressant ;
- Les dernières mesures prises pour permettre une
saisie plus rapide des contrats d'assurance afin de satisfaire les multiples
insatisfactions des différents commerciaux à ce sujet ;
- La participation des employés aux
événements (heureux ou malheureux) touchant leurs
collègues ;
- La couverture maladie des employés de la GMC ;
- L'entraide et la solidarité entre les employés
;
- La décentralisation des différentes
tâches effectuées dans l'entreprise. La Direction
Générale n'étant là que pour superviser les
activités et prendre les principales décisions;
- La bonne présentation et la propreté de la
salle d'accueil permettant aux clients de se sentir mieux tout en attendant
d'rtre servis ;
B. Remarques négatives
- Certaines techniques de vente ont attire notre attention
pendant la duree de notre stage. Mais il y a une en particulier que nous
n'avons pas appreciee. En effet, certains commerciaux pour pouvoir vendre,
accepte de reduire leurs commissions (ou ne plus en avoir tout simplement) pour
ainsi permettre au client de payer moins. Cette technique est beaucoup plus
utilisee dans l'assurance Taxi. Nous tenons à preciser ici que nous
reprimandons ceux qui le font de manière abusive.
Ils le font dans le but d'augmenter leur chiffre et ameliorer
leur statistique au niveau de l'entreprise. Cette pratique est nocive en ce
qu'elle fait naitre plusieurs prix pour le même produit et par la
même occasion une concurrence entre les commerciaux de la même
entreprise (ceux qui pratiquent les vrais prix et ceux qui sacrifient leurs
commissions pour completer le montant donne par le client).
- Absence d'une politique générale de
fidelisation de la clientèle : à la GMC, chaque commerciale prend
des mesures plus ou moins efficaces pour fideliser ses clients (suivi des
clients, offre des pagnes et autres gadgets GMC, etc.). En plus de cela, des
promotions de ventes sont organisees par l'entreprise. Cependant il serait plus
judicieux pour cette entreprise de mettre sur pied une politique general de
fidelisation de toute sa clientèle.
- Communication externe insuffisante sur les produits de
l'entreprise (la publicite);
Section 2 : QUELQUES SUGGESTIONS
Au vue des quelques remarques négatives
suscitées, il nous revient maintenant d'apporter notre contribution
à travers des suggestions :
- Pour pallier au premier problème posé
ci-dessus, le contrôle de la part des encadreurs devrait être plus
pointu de manière à éviter que les commerciaux qui
utilisent cette technique sacrifient toutes leurs commissions. Il est certes
important pour la fidélisation de la clientèle de faire plaisir
au client de temps à autre, mais il faudrait le faire de manière
raisonnable pour le bien de tous ;
- Pour ce qui est de la politique générale de
fidélisation de la clientèle, l'entreprise devrait mettre sur
pied un programme général de fidélisation adapté
à chaque groupe de clients (gros, moyen et petit client) et chaque
commercial pourra s'il le veut apporter une particularité à ce
programme. Nous pouvons donner un exemple sous forme de tableau:
Groupe de clients
|
Exemples d'actions de fidélisation
|
Gros
|
- Organisation (une ou deux fois par an) de
rencontres entre les plus gros clients et les principaux
dirigeants de l'entreprise (dîner, soirée, etc.) ;
- Attention particulière aux clients (même
après
la signature du contrat). Le client recevra de
l'entreprise
des cadeaux de temps en temps ;
|
Moyen
|
- Distribution régulière de gadgets ;
- Organisation des jeu-concours ;
- Etc.
|
Petit
|
- Distribution des gadgets de l'entreprise même
en dehors des périodes de promotions ;
- Organisation des jeu-concours.
|
|
Source : nos soins
- Enfin, en ce qui concerne la communication externe : Avec
le secteur des assurances encore croissant au Cameroun et la concurrence
augmentant de jour en jour, le client est courtisé par un grand nombre
de compagnies d'assurances dont il ne retient pas parfois les noms. La GMC
assurances est certes la plus vielle compagnie d'assurance Camerounaise
(d'après le ministère des finances). Mais, dans un environnement
oil les consommateurs sont de plus en plus sensibles au prix et à la
communication sur les produits, il serait encore plus judicieux pour elle, en
plus des promotions qu'elle effectue plusieurs fois par an, du sponsoring
qu'elle pratique et de la tenue de son site internet, de se lancer
dans d'autres formes de communication publicitaire (les spots
audio et les banderoles dans un premier temps et par la suite des spots
audiovisuels, des affiches publicitaires, etc.). Tout cela dans le
but de rester présent dans l'esprit du consommateur et d'augmenter
sa popularité.
CONCLUSION GENERALE
Arrivée au terme de notre rapport, il est important de
rappeler les points que nous avons eu à aborder. En effet, il
était question pour nous de présenter de façon explicite
l'entreprise dans laquelle nous avons effectué notre stage, de
présenter son secteur d'activité, d'expliquer les
activités que nous y avons effectuées et enfin de faire une
critique constructive de cette dernière. De ce fait, nous pouvons
simplement dire que, introduit pendant deux (02) mois dans l'équipe
commerciale, notre séjour au sein de cette entreprise flit très
enrichissant. En effet, vu que notre stage portait sur la vente et quelques
activités de gestion commerciale, nous ne pourrons boucler ce travail
sans rappeler que nous avons eu l'occasion de mettre en pratique les
différentes méthodes de prospection commerciale apprises en
classe. Nous avons pu cerner les différents contours d'une
négociation et appris comment amener un client à souscrire
à un contrat d'assurances, mais aussi à effectuer des cotations
et des propositions d'assurances. Ce qui nous a permis sur le plan
académique de mettre en pratique les notions théoriques apprises
tout au long du cycle de licence et de cerner les différences et les
similitudes existant entre la théorie et la pratique. Nous pouvons enfin
dire que, cette descente dans l'environnement professionnel constitue pour nous
un atout majeur. Car elle nous a permis de prendre connaissance des exigences
du milieu professionnel et d'avoir une idée plus claire sur les
possibilités d'emploi qui s'offrent à nous à la fin de
notre formation en Commerce et Distribution.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing management, 12eme éd.,
Nouveaux Horizons, Paris.
LENDREVIE, LEVY et LINDON, Mercator, 9e éd.,
Dunod, Paris. / II lEKIBEs ldEllIKWEIEelM 0 & lassurances (2009, 2010,
2011) ;
Les prospectus, tarifaire et fiches de souscriptions des
différents produits proposés par la GMC Assurances ;
Le site internet de la GMC Assurances :
www.gmcassurances.com
Le site de la direction générale du trésor
et la coopération financière et monétaire (DGTCFM) :
www.dgtcfm.com;
Le code CIMA.
Luc-Olivier Lafeuille, essai sur quatre axes de réflexion
pour améliorer les ventes par les promotions, 08 Janvier 2011.
ANNEXES
TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS 2
LISTES DES ABREVIATIONS 3
INTRODUCTION GENERALE 4
PARTIE A : DEROULEMENT DU STAGE 5
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA GARANTIE MUTUELLE DES CADRES
(GMC ASSURANCES SA) 5
FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 6
Section I : HISTORIQUE ET EVOLUTION 7
A. Historique de GMC assurances 7
B. Evolution de GMC assurances 7
Section 2 : ENVIRONNEMENT INTERNE 8
A. Objectifs et mission 8
B. Activité de l'entreprise 8
C. Structure de l'entreprise 8
1. Direction générale 9
2. Direction administrative et financière 9
3. Direction technique et commerciale 10
D. Présentation du Mix marketing 12
1. Les produits 12
2. La communication 14
3. Prix 14
4. Distribution 15
Section 3 : ENVIRONNEMENT EXTERNE 17
A. Le secteur d'activités 17
B. La concurrence 19
CHAPITRE II : LES DIFFERENTES TACHES EFFECTUEES 23
Section1 : ACCUEIL ET FAMILIARISATION AVEC L'ENVIRONNEMENT
24
A. Accueil 24
B. Familiarisation avec l'environnement 25
Section 2 : TABLEAU CHRONOLOGIQUE DES TACHES EFFECTUEES
26
Section 3 : DEROULEMENT DES DIFFERENTES TACHES 27
A. Participation aux réunions commerciales 27
B. Observation du travail des commerciaux 28
C. Documentation et prise d'information 31
D. Prospections sur le terrain 31
E. Enregistrement des contrats 33
F. Estampillage des attestations 33
G. Analyse statistique des performances des commerciaux 34
H. Inventaire des gadgets GMC 34
PARTIE B : EVALUATION DU STAGE 35
CHAPITRE III : APPORT DU STAGE ET DIFFICULTES RENCONTREES 35
Section 1 : APPORTS SUR LE PLAN ACADEMIQUE ET PROFESSIONNEL
36
Section 2 : APPORTS SUR LE PLAN PERSONNEL 37
Section 3 : DIFFICULTES RENCONTREES 38
CHAPITRE IV : REMARQUES ET SUGGESTIONS 39
Section 1 : REMARQUES 40
Section 2 : QUELQUES SUGGESTIONS 42
CONCLUSION GENERALE 44
ANNEXES 46
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