Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à partir de l'expérience française

2.6.3 D'autres paramètres indispensables

2.6.3.1 La gestion des risques

Ce thème mériterait à lui seul un travail de recherche. Signalons dans le cadre de ce mémoire que gestion des risques et démarche qualité sont étroitement liées. La gestion des risques est une partie intégrante d'une politique de qualité.

L'activité des établissements de santé recouvre de multiples domaines et disciplines qui sont sources de risques pour les malades, les personnels ainsi que les visiteurs des établissements de santé. Afin de promouvoir une gestion globale des risques dans les établissements de santé, il est nécessaire de mener différentes actions concernant surtout les risques liés aux soins mais aussi les risques techniques et environnementaux.

Dans le domaine de la santé, la gestion des risques est la mise en place d'une politique de gestion permettant d'assurer la sécurité des biens et des personnes hospitalisées ainsi que du personnel, d'anticiper sur des crises médiatiques ou internes. La gestion des risques doit donc être une préoccupation des établissements de santé marquée par :

- des exigences croissantes et légitimes des usagers en matière de sécurité, de qualité des soins et d'information ;

- une grande sensibilité de l'opinion aux risques sanitaires, relayée par les médias

- les enjeux de la responsabilité des actes des professionnels de santé ;

- les obligations réglementaires de plus en plus importantes ;

- la prise en compte par les assureurs de la mise en place d'un système adéquat pour le calcul de la prime d'assurance.

On constate donc que la gestion des risques concerne la sécurité des personnes mais aussi :

- la sécurité financière et la pérennité de l'établissement ;

- la préservation de l'image et de la réputation de l'établissement ;

- la sécurité juridique : apporter la preuve que des mesures de prévention et de gestion des risques ont été mises en place.

La sécurité représente donc une composante importante dans la mise en oeuvre d'une démarche d'amélioration continue de la qualité.

Les nombreuses similitudes existant entre la gestion de la qualité et la gestion des risques, que ce soit en terme d'objectifs, de culture, de responsabilité des acteurs ou de méthodes, conduisent à intégrer les deux démarches dans la stratégie globale du management de l'établissement (ANAES, 2003).

2.6.3.2 Le coût de la non qualité

« La qualité coûte cher, mais il existe quelque chose de plus coûteux que la qualité : son absence » disait JOCOU P^3(*).

Face à la contrainte budgétaire des établissements et les exigences croissantes des patients pour la qualité des soins, du fait de l'évolution de son niveau de vie et de sa connaissance, la relation entre coût et qualité a été analysée au travers du concept de coût d'obtention de la qualité (COQ). Il correspond à la somme des dépenses supplémentaires engagées pour corriger et prévenir des dysfonctionnements.

Le coût d'obtention de la qualité permet de prendre en compte la notion d'investissement dans la qualité.

Les éléments du coût d'obtention de la qualité se répartissent en deux composantes :

le coût d'investissement dans la qualité (CIQ) et le coût de la non qualité (CNQ).

Les tableaux III et IV nous donnent respectivement les composantes du coût d'investissement dans la qualité et les composantes du coût de la non qualité.

Tableau III : Composantes du coût d'investissement dans la qualité

Dimension	Prévention	Evaluation
Définition	Prévenir les erreurs et intégrer la qualité dans le processus	Activité de détection des erreurs
Exemple	Formation du personnel	Méthode de l'audit

Source : ANAES. Le coût de la qualité et de la non qualité à l'hôpital. Paris ; 1998. p. 13

Tableau IV : Composantes du coût de la non qualité

Dimension	Défaillance interne	Défaillance externe
Définition	Erreur interne détectée avant que le service ne soit délivré	Erreur qui est découverte par le patient et qui le touche directement
Exemple	Coûts liés aux surtemps de travail	Coûts d'infection nosocomiale, réhospitalisation

Source : ANAES. Le coût de la qualité et de la non qualité à l'hôpital. Paris : ANAES ; 1998. p.13

* ³ Les enjeux économiques de la qualité. Paris : Dunod, 1992.