ANNEXES
ANNEXE 1 : Quelques méthodes
qualité
Méthode PAQ
Programme d'Assurance Qualité
Objectif :
Amélioration de la qualité basée sur
l'étude des processus.
Méthodologie en 5 étapes :
1. Identification du processus :
· Choix du processus en fonction des
priorités de l'établissement.
· Constitution d'un groupe de travail
représentant les différentes instances.
· Définitions d'objectifs, et d'un indicateur
global du projet et identification d'acteurs (QQOQCP) .
2. Description du processus :
· Analyse critique du processus ciblé
(QQOQCP)
· Recherche et hiérarchisation des
dysfonctionnements.
3. Construction du nouveau processus :
· Hiérarchisation des points à
améliorer (5M, diagramme cause effet)
· Recherche de solutions (Brainstorming)
· Choix d'axes d'amélioration à faire
valider par la Direction.
· Construction du plan d'actions (QQOQCP).
4. Suivi du processus :
· Mise en place d'indicateurs de suivi et suivi
régulier de ces indicateurs.
· Suivi de l'indicateur global.
5. Amélioration du processus
L'audit
Définition
« Examen méthodique et indépendant en vue
de déterminer si les activités et résultats relatifs
à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, si ces dispositions sont mises en oeuvre de
façon effective et si elles sont aptes à atteindre les objectifs
».
Objectif :
Déterminer la conformité du système : Il
permet de mesurer d'éventuels écarts et de déterminer son
efficacité.
Il peut donner à l'audité l'occasion
d'améliorer le système, de déterminer les progrès
accomplis et le chemin qu'il reste à parcourir.
Il permet de satisfaire à des exigences
réglementaires.
Méthodologie :
1. Déclenchement de l'audit.
2. Préparation
· Recueil de documents
· Elaboration du guide d'audit : points à
vérifier, questions à poser
· Elaboration du plan d'audit : planification, date,
heure, lieu, personnes à rencontrer.
3. Réalisation
· Réunion d'ouverture
· Visite sur le terrain
· Réunion de clôture.
4. Rapport
· Envoyé de 8 à 15 jours après
la réunion de clôture
· Envoyé au responsable du secteur
audité
· Liste les actions à entreprendre
· Assure la trace écrite de ce qui a
été fait et reste à faire.
5. Suivi
· Mise en oeuvre d'actions correctives
· Audit ciblé suivant la même
méthodologie
· Enregistrement : rapport d'audit.
Méthode de résolution de problèmes
Objectifs :
Méthode basée sur l'approche par les
problèmes permettant la transformation des dysfonctionnements en sources
de progrès.
Méthodologie en 8 étapes :
1. Lister les problèmes :
· Le groupe exprime les sujets préoccupants
(Brainstorming).
2. Choisir un problème :
· Retenir un problème prioritaire (Vote
pondéré).
3. Identifier les causes possibles :
· Le groupe propose des causes et se base sur des
documents qui traduisent la situation en données chiffrées
(Brainstorming, diagramme cause effet).
4. Hiérarchiser les causes :
· Déterminer le poids de chaque cause par
ordre décroissant d'importance (diagramme de Pareto).
5. Rechercher les solutions possibles :
· Le groupe propose des solutions (Brainstorming).
6. Choix d'une solution : (matrice multi-critères).
7. Mettre en oeuvre la solution :
· La définir : ce qu'il faut faire (QQOQCP)
· Diffuser l'information auprès des autres
professionnels.
8. Mesurer les résultats :
· Suivi de l'application des procédures
· Suivi des résultats.
Le cycle PDCA
Objectif :
Le cycle PDCA est une méthode qui permet
d'exécuter un travail de manière efficace et rationnelle. Il peut
être utilisé à un niveau très global comme la
conception du projet d'établissement ou de façon très
ciblée comme la conduite d'une action d'amélioration.
Méthodologie en 4 étapes :
PLAN : établir un plan, prévoir
Choisir le sujet
Fixer des objectifs mesurables et choisir les méthodes
pour les atteindre.
DO : exécuter le plan, faire
Informer les personnels et les former si nécessaire
Mettre en oeuvre la méthode retenue.
CHECK : vérifier les résultats
Evaluer les résultats obtenus
- en vérifiant que le travail a été
exécuté selon les méthodes définies à
l'étape 1
- en vérifiant si les processus mis en oeuvre sont
conformes aux résultats attendus
- en vérifiant que les caractéristiques de
qualité concordent avec les valeurs cibles attendues.
ACT : engager une action corrective ou pérenniser les
résultats obtenus. Si le travail n'est pas conforme aux règles,
prendre les mesures correctives. En cas d'anomalies, chercher la cause et
prendre des mesures pour en éviter la réapparition.
Améliorer les systèmes et les méthodes de
travail.
Un nouveau cycle PDCA fera suite au précédent
pour poursuivre l'amélioration du processus ou pour s'intéresser
à un autre processus.
L'analyse mortalité-morbidité
Objectif :
Analyser des dossiers de patients décédés
ou présentant des complications morbides afin de prévenir la
survenue d'un événement similaire.
Méthodologie :
1. Responsabilité et organisation :
Confier l'organisation et l'animation à un
médecin du service.
2. Sélection des cas :
Tout décès devrait faire l'objet d'une analyse.
Chaque service choisit les cas de complication morbide qu'il souhaite analyser.
Chaque cas est enregistré sur une fiche de
repérage et de suivi.
3. Préparation de la réunion :
Le responsable de la réunion établit la liste
des patients à étudier à partir des fiches
renseignées, issues des certificats de mortalité, et
répartit la présentation des dossiers.
4. Déroulement de la réunion
Il est préférable qu'un secrétaire de
séance soit désigné pour compléter la fiche de
chaque cas présenté.
La discussion permet de déterminer si
l'événement était évitable.
S'il apparaît comme évitable, un professionnel
est désigné en séance pour rechercher les causes et
proposer des solutions correctives.
5. Archivage :
Conserver toutes les fiches de signalement avec le type de
complication, son caractère évitable ou pas et les actions
engagées.
6. Evaluation de l'efficacité des réunions de
mortalité-morbidité.
Un suivi du nombre et du type de complications est à
faire afin d'évaluer l'impact des actions.
Méthode HACCP
(Hazard analysis critical control point)
Objectif :
Evaluer les dangers potentiels d'un processus et assurer la
sécurité des aliments vis-à-vis du consommateur, axer sur
la prévention plutôt que sur des contrôles du produit fini.
Méthodologie en 12 étapes :
1. Constituer l'équipe HACCP
Equipe pluridisciplinaire possédant les connaissances
spécifiques du produit Si nécessaire, possibilité
d'intégrer des experts.
2. Décrire le produit
Description complète de sa composition et de sa
méthode de distribution.
3. Identifier son utilisation attendue
Des dangers peuvent être engendrés par les
conditions d'utilisation
(restauration collective...). .
4. Elaborer un diagramme de fabrication
Réalisé par le groupe, il couvre toutes les
étapes de l'opération.
5. Vérifier sur place le diagramme établi
Confirmer les opérations de production en les
comparant, pendant les heures de fonctionnement, au diagramme de fabrication et
le modifier.
6. Dresser la liste des dangers associés.
Lister tout danger biologique, chimique ou physique
envisagé à chaque étape. Analyser les risques au regard de
la salubrité du produit.
7. Identifier les points critiques de maîtrise
Pour chaque danger, déterminer où et à
quel moment une action de maîtrise sera possible et nécessaire.
8. Etablir les niveaux cibles pour chaque point critique de
maîtrise
Etablir des seuils d'acceptabilité pour chacun des
paramètres mesurés.
9. Etablir un système de surveillance
Pour vérifier l'efficacité des mesures
préventives.
10. Etablir des actions correctives
Lors de dépassement de valeurs cibles.
11. Préparer la vérification du système
Etablir des modalités de vérification : audit
interne.
12. Etablir un système de traçabilité :
enregistrement et documentation sont recueillis dans un manuel.
ANNEXE 2 : Quelques outils
qualité
Brainstorming ou « remue-méninges »
Objectif :
Séance de travail permettant de produire, en groupe, un
maximum d'idées, dans un minimum de temps sur un thème
donné. Cette technique est utilisée dans la plupart des
étapes de la résolution de problèmes pour :
- identifier le problème ;
- rechercher ses causes ;
- proposer des solutions à ce problème.
Le BRAINSTORMING doit être organisé par un
animateur qui doit :
Annoncer le but recherché, disposer d'un support pour
noter les suggestions qui resteront visibles au groupe de réflexion,
animer le groupe en favorisant la production d'idées.
Limiter le groupe à 10 personnes.
Ne pas évincer une idée par un a priori.
Déroulement
Ecrire, afficher et expliquer le thème à
développer. Le problème est posé sous forme d'une
question.
1. La production d'idées : Ecrire les
différentes idées exprimées par le groupe sur le sujet,
les numéroter, en souligner les mots clés.
2. L'exploitation des idées produites : Regrouper les
idées de même nature, les classer par thème, reformuler les
idées peu claires et rejeter les idées hors sujet.
S'ensuit l'utilisation d'autres outils qualité pour
résoudre le problème.
Q Q O Q C P
Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi
Objectif :
Cerner le plus complètement possible : un problème,
une cause, une solution, une situation.
Déroulement
Se demander :
De QUOI s'agit-il, de quelle action, phase, opération
... ?
QUI est concerné, quels en sont les acteurs, quel en
est le responsable ? avec quelle qualification, niveau de formation ?
OU se déroule l'action ? notion de lieu (x), distances,
étapes,...
QUAND se déroule t-elle ? à quel moment ?
planning, durée, fréquence...
COMMENT est-elle réalisée ? matériel,
équipement, moyens nécessaires, manière, modalité,
procédure,...
POURQUOI réaliser telle action, respecter telle
procédure... ?
Diagramme cause-effet ou diagramme
d'Ishikawa
Objectif :
Travail de groupe consistant à classer par familles et
sous-familles, de façon claire, toutes les causes identifiées
d'un effet observé. Le diagramme se présente sous forme
d'arborescence en arête de poisson.
Déroulement
Suite à un brainstorming où les causes sont
mises en évidence :
1 Définir les familles de causes autour des
5M :
Main d'oeuvre : Qualification, absentéisme, formation,
motivation
Matériel : Machines, outillage, capacité...
Matière : Matière première, documents,
données informatiques...
Méthode : Règles de travail, procédures,
protocoles, façons de faire...
Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage,
température...
2 Affecter chacune des causes du problème à
l'une des familles :
Si les causes sont nombreuses à l'intérieur
d'une famille, définir des sous-familles ou sous-causes : ex : dans la
famille Formation ( formation initiale, formation professionnelle...)
3 On peut rechercher des causes plus fines ; il s'agit alors
de « descendre » dans le détail de chacune des causes
principales.
4 Structure d'un diagramme de cause et effet
Exemple de diagramme de cause-effet ou diagramme
d'Ishikawa
Diagramme de Pareto
Objectif :
Il permet de visualiser de façon simple un ensemble de
données qualitatives concernant un même sujet de
préoccupation. C'est un graphique à bâtons classant les
causes d'un problème par ordre décroissant, afin de mettre en
évidence les causes principales du problème sur lesquelles va, en
priorité, porter l'effort.
Il s'appuie sur la loi des 20/80 : 20% des causes d'un
problème génèrent 80% des effets.
Déroulement
Diagramme de Pareto
1 Etablir la liste des problèmes (ou causes, ou
options...)
Exemple : les différents types de défauts.
2 Valoriser, quantifier l'importance de chacun d'eux.
Exemple : nombre de défauts trouvés dans chacun
des types et les classer par valeur décroissante.
3 Les représenter par un diagramme en bâtons.
Courbe ABC
4 Calculer la somme cumulée des effectifs
décroissants pour chaque type.
5 Classer les % obtenus des effectifs cumulés.
6 Tracer la courbe ABC de ces % cumulés, pour
identifier les éléments qui constituent 80.
Le logigramme
Objectif :
Permettre de visualiser les étapes clés d'un
processus pour accomplir une activité.
Il peut être utilisé pour rédiger une
procédure.
Déroulement
Chaque étape est représentée par un
symbole :
1 Définir le début et la fin du processus
2 Définir une trame générale du
logigramme pour une vision globale
3 Se demander lors de chaque action quelles sont les options
possibles
Exemple de logigramme : Administration de
substance médicamenteuse par voie générale
ANNEXE 3 : La démarche qualité au
CNTS de Lomé- Togo
|
Pays
|
Description
|
Domaine
|
Bilan
|
Orientation pour
le futur
|
|
Togo
|
-Mise aux normes
des locaux et renou-
vellement des équipements
-Révision de l'organisation
du CNTS
|
Sécurité
transfusionnelle :
-Concerne tous les aspects
(personnels, organisation,
équipements, locaux) du
processus de don et de
qualification du sang
- Evaluation de l'adéquation des
locaux et du
fonctionnement
du CNTS de Lomé
aux normes en transfusion
|
-
|
Mise en place du
Service assurance
Qualité :
-Pourvoir le poste
de Responsable
qualité
-Créer l'ensemble
des procédures
organisationnelles
et techniques
-Aboutir à un
Manuel qualité
-Mettre en place
un système
d'audit interne
-Extension du logiciel
du CNTS à l'ensemble
des établissements de transfusion du pays
-Système transfusionnel
togolais : deux pôles de qualité
(Lomé et Sokodé)
|
ANNEXE 4 : La démarche qualité dans
les établissements de santé publics du
Sénégal
|
Pays
|
Description
|
Domaine
|
Bilan
|
Orientation pour le futur
|
|
Sénégal
|
-Sensibilisation des directeurs
et président de CME des 17
hôpitaux sénégalais
-Initiation des directeurs à
la démarche qualité
-mise en place d'un comité
d'experts qualité
-désignation et formation d'un
référent qualité dans chaque
Hôpital
-constitution d'un comité de
pilotage dans chaque hôpital
- concours qualité organisé entre
les hôpitaux, au travers des
4 chantiers et récompensés
par la remise d'oscars aux trois
meilleurs hôpitaux
|
4 chantiers consacrés
à des thématiques
jugés prioritaires :
-Accueil et maîtrise
des flux
-Hygiène hospitalière
-Dossier patient
-Permanence des
soins
|
Quelques
résultats :
Formation des vigiles, hôtesses en
accueil, information du publique, évaluation du temps
d'attente des patients et mesures correctrices, 75% des patients accueillis et
orientés, 94% des patients considèrent qu'ils ont
étés bien accueillis, revitalisation des comités
d'hygiène,classification des locaux, mise en place de dispositif pour
les tri des déchets
Contraintes
-faible implication de la direction en générale
-qualité pas considérée comme une
priorité
-difficulté à faire face aux exigences de moyens
- absence de formalisation
-manque d'adhésion à la démarche de la
majorité du personnel
|
-Nécessité d'adopter une
démarche qualité progressive
-Insister sur la formation et la sensibilisation
de l'ensemble du personnel
-Nécessité pour la direction
d'opter pour un management par la qualité
-Nécessité pour l'hôpital de
placer la satisfaction du patient au coeur des ses préoccupations
-Nécessité d'introduire une
culture de la qualité au sein des hôpitaux
|
ANNEXE 5 : Procédures de lavage des mains
recommandées par niveau de risque* infectieux
ANNEXE 6 : Matériel, produits et technique
de lavage des mains
ANNEXE 7 : Classification des locaux selon le
risque infectieux
|
Zone 1
Risques minimes
|
Zone 2
Risques moyens
|
Zone 3
Risques sévères
|
Zone 4
Très hauts risques
|
|
Halls
Bureaux
Services
Administratifs
Services économiques
Services techniques
Maison de retraite
|
Maternité
Soins de suite et
de réadaptation
Soins de longue
durée
Salle de rééducation
fonctionnelle
Psychiatrie
Consultation
externe
Crèche
Stérilisation
centrale
Pharmacie
Blanchisserie
Escaliers
Salle d'attente
Circulation
|
Soins intensifs
Réanimation
Urgences
Salle de surveillance
post interventionnelle
Salles d'accouchement
Pédiatrie
Chirurgie
Médecine
Hémodialyse
Radiologie
Laboratoire
Exploration
fonctionnelle
Salle d'autopsie
|
Néonatologie
Salle d'intervention
Service de greffe
Service de brûlés
Imagerie médicale
interventionnelle
|
|
Nettoyage
quotidien
|
Nettoyage/désinfection
quotidien
|
Nettoyage/désinfection
Quotidien voire pluriquotidien
|
Nettoyage/désinfection
pluriquotidien
|
| 
