Memoire Online - L'impact des TIC sur l'entreprise

C'est l'ensemble des technologies utilisées dans le fonctionnement, et la transformation et le stockage sous forme d'électronique, elles englobent les technologies des ordinateurs et les communications et le réseau qui relie les appareils tel que le fax et d'autres matériaux.

Par la suite nous désignerons par Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) l'ensemble des technologies qui sont associées à l'usage d'Internet et de ses protocoles.

(1) B.V. Desroches, S. Delisle : XXVIII ème Colloque sur les effets des NTIC sur le développement local et régional : évolution ou changement radicaux.

Dans les différentes littératures de management on constate qu'il n y a pas un consensus sur la définition des TIC vu leurs hétérogénéités et leurs complexités.

La définition internationale qui retient comme champ des TIC des activités économiques qui contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission de l'information par les moyens électroniques.

D'autres définitions comme celle d'HERBERT SIMON : (prix Nobel des sciences économiques 1998) et qui paraît la plus acceptée, est basée sur les caractéristiques des TIC. Selon cet auteur ces technologies aident à rendre :

"Toute information accessible aux hommes, sous forme verbale ou symbolique, existera également sous forme lisible par ordinateur; les livres et mémoires seront stockés dans les mémoires électroniques..." (1)

Ainsi les technologies d'information et de communication peuvent être définis comme étant:" L'ensemble des technologies d'informatiques et de télécommunication, elles sont les résultats d'une convergence entre technologies. Elles permettent l'échange des informations ainsi que leurs traitements. Elles offrent aussi de nouveaux moyens et méthodes de communication".

Toutes ces technologies tourne autour du réseau Internet, ce dernier a permis le raccourcissement des délais dans la diffusion et le partage des informations.

Les technologies de l'information désigne les techniques de traitement électronique des données, permettant de collecter, traiter, stocker et diffuser des informations. (2)

Charpentier : Les (TIC) sont un ensemble de technologies utilisées pour traiter, modifier et échanger de l'information, plus spécifiquement des données numérisées. La naissance de ces TIC est due notamment à la convergence de trois activités (3).

* du domaine des télécommunications qui comprend lui-même les services et les équipements ;

* du domaine de l'informatique qui comprend le matériel, les services et les logiciels ;

* du domaine de l'audiovisuel qui comprend principalement la production et els servi ces audiovisuels ainsi que l'électronique grand public.

Cette convergence génère une multitude de nouvelles possibilités. Les TIC abolissent les frontières car notre à l'information, au temps et à la distance se trouve changé. Les TIC regroupent un ensemble d'outils qui sont interconnectés, combinés et qui permettent un maximum d'interactivité.

(3) http:// www.yahoo.fr : Cécile Hebrard : L'impact des TIC sur le territoire et les citoyens.

Il est clair que la technologie Internet fait figure de leader dans l'intégration des TIC, au point où TIC et Internet deviennent de plus en plus indissociables.

On assiste à une certaine démocratisation des TIC puisqu'elles sont maintenant accessibles à tous ceux qui sont équipés d'un ordinateur personnel et d'un modem. Le nombre de personnes y ayant accès augmente donc de manière très importante depuis ces dernières années. Ce qui n'est pas sans effet sur l'ensemble de la société (économie, culture, enseignement etc.).

Leur développement rapide se traduit par la multiplication de nouvelles applications (bureautique, multimédia, télématique) qui contribuent aux transformations du travail, de l'organisation des entreprises, des relations internes et des relations avec les différents acteurs de l'environnement (fournisseurs, clients, partenaires, organismes sociaux, administration...).

Les technologies de l'information ont donc un impact direct sur la conception et le fonctionnement des systèmes d'information de l'entreprise et sur ses activités de communication, interne et externe.

__ Les TIC comprennent tout d'abord le matériel informatique, les logiciels et les matériels de télécommunications.

__la définition de l'OCDE est un peu plus large puisqu'elle inclut en outre le commerce de gros d'équipements industriels. Le principe consiste à retenir l'ensemble des secteurs d'activités économiques qui contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission de l'information par des moyens électroniques.

La géographie mondiale de TIC qui est caractérisée par une fracture numérique entre les pays industrialisés et les pays en développement, bien qu'elle ne soit qu'imparfaitement mesurée, s'accentuent de manière brutale au moment ou les TIC connaissent un développement exponentiel dans les pays les plus avancés. Le rapport sur le développement humain PNUD 2001 fait état de forte disparité internationale en matière d'usage des TIC

Avant d'arriver au fondement du World-Wide-Web ou toile d'araignée, la recherche est passée par plusieurs étapes. Au début des années 90 a mis au point le protocole http et navigation dans les pages HTML, à l'aide de lien hypertexte, puis on a mis au point le navigateur MOSAIC. (1)

A partir de cela Internet prend une nouvelle dimension, ce n'est plus un réseau informatique mais plutôt un nouveau média de communication qui ne cesse de se développer de se généraliser au fil des jours.

L'autre particularité des TIC, et à laquelle aucune technologie ne peut se mesurer, réside dans le fait qu'elle touche tous les domaines de notre vie; pour faire du business, vendre , acheter, former, échanger... il suffit de se connecter sur Internet . Ainsi Internet est devenu un média de communication universel et le premier centre d'échange de savoir et de diffusion.

On assiste de la technologie aux technologies, Clayton Christensen, de la Harvard Business School, écrit dans son ouvrage The Innovator's Dilemma qu'il faut distinguer entre" technologies de soutien et technologies de rupture ". Nombre de nouvelles technologies permettent d'améliorer les résultats obtenus par des produits déjà existants, compte tenu des références de la clientèle non spécialisée. Et que l'innovation en question ait un caractère progressif ou spectaculaire, l'offre de la valeur dans le cas d'une technologie de soutien est relativement claire.

Par exemple : L'Internet, lui, donne aux individus et aux équipes restreintes les capacités de communication et de coordination autrefois réservés aux plus grandes entreprises. Des entités petites et agiles peuvent désormais se relier par-delà les frontières entre pays, entre disciplines, entre secteurs d'activité

Vers la fin des années 90, la technologie informatique connut une véritable explosion, les marchés financiers s'internationaliser, ordinateurs et télécommunications atteignait enfin une productivité satisfaisante. Mais c'est l'arrivée d'Internet sur le devant de la scène qui a donné son caractère révolutionnaire à cette évolution.

La plupart de jeunes, hommes et femmes, qui entrent aujourd'hui dans la vie active sont parfaitement à l'aise avec les nouvelles technologies, qui font parti du tissu de leur quotidien.

Aussi l'Internet est devenu un média de communication universel, le premier centre d'échange de savoir et de diffusion. (1)

Définition de l'entreprise : est une organisation relativement autonome, dotées de ressources humaines, matérielles et financières, en vue d'exercer une activité économique de façon stable et structurée. (2)

c) les caractéristiques essentielles de l'élément de l'information et de la communication:

Il y a beaucoup de caractéristiques de cet élément, on peut discuter uniquement sur la relation entre l'économie et l'entreprise que ce soit avec sont environnement interne ou externe qui peut être résumé comme suit:

1) elle est en concurrence à l'échelle mondiale parce que l'activité de l'entreprise n'est pas seulement locale ou régionale mais internationale grâce au tissu mondial de l'information qui participe dans l'activité de la mondialisation économique.

2) la demande sur l'élément humain, parce que la concurrence se base sur la base de la compétence des ressources humaines.

3) elles ont permis (TIC) de travailler au temps réel dans les entreprises parce que la vitesse est l'une des priorités dans la concrétisation du travail concurrentiel.

4) l'apparition dans l'entreprise des conceptions et activités nouvelles à travers : la rapide riposte au marché, et le prix concurrentiel avec comme éléments qu'on garde comme la qualité mondiale et le respect du temps réel su la base de l'avantage concurrentiel.

6) la réduction du temps de la transformation de l'idée ou la création de produit de l'utilisation, c'est-à-dire qu'il y a une vitesse entre l'industrie et la recherche scientifique.

7) le changement entre les ressources de biens et les ressources intellectuelles que sa valeur en surplus dans certains pays.

8) la différence entre les systèmes à cause de l'accumulation rapides des informations en se basant sur le " team work ou travail d'équipe".

10) se basant sur la production diversifier qui est bonne pour le consommateur parce que il y a des goûts et de besoins différents.

11) l'apparition des classes nouvelles du savoir qui permettent de concrétiser un développement qu'il n'aura pas du les concrétiser auparavant, qui est sur la base du savoir.

12) la révolution de l'information a permis d'autoformation qui développe l'individu lui-même grâce aux flux de l'information.

13) la révolution de l'information permis aux pauvres de devenir riche à condition qu'ils aient un métier et d'être compétitifs.

14) de se débarrasser du mode traditionnel de l'information et l'échanger surtout avec le développement du multiplicateur grâce aux entreprises qui n'ont pas de résidence.

La communication : peut être définie comme la production d'information sur le milieu interne et externe et comme la création d'interfaces. (1)

La gestion de l'information: La difficulté n'est donc pas tant de recueillir des informations sur l'autre que de les trier, les hiérarchiser et déterminer celles qui vont être utiles pour faire évoluer la situation.

3. les pondérer selon les enjeux risques, potentiels, aspirations, charges affectives ou valeurs ;

(1) Marie- Hélène Wesphallen : Communication : le guide la communication d'entreprise page 09.

Confrontée à une évolution permanente et rapide des techniques et des méthodes, l'entreprise est contrainte à renouveler très souvent ses produits.

- les progiciels qui diminuent les coûts et augmentent les performances mais nécessitent plus d'adaptation de l'organisation et des méthodes, contrairement aux logiciels qui sont produits sur mesure ;

- la multiplication des services publics et privés (messagerie, Internet, intranet...).

Optimiser le poste gestion de l'information : si les progrès en informatique ont permis à ce jour d'optimiser le temps de travail, la gestion de l'informatique reste néanmoins souvent une lacune que constitue un frein à la productivité et à l'efficacité d'une société :

- Un cadre passe encore 10 à 20 % de son temps à manipuler et à classer des documents ;

- les difficultés de messagerie inter et intrasite ainsi que les problèmes d'accès aux archives obligent à une paperasserie volumineuse.

Le second problème est celui des volumes ; depuis longtemps déjà, la documentation "embarquée" à bord d'avions ou en d'avions ne peut l'être sous forme papier.

Enfin dernier problème, et non des moindres, l'écologie : le papier compte des tonnages nécessaires, n'est pas de ce point de vue le support idéal.

On imagine donc bien que la gestion des informations et de leurs supports, en particulier lorsqu'il s'agit de documents sur support papier, représente un enjeu très important pour l'entreprise. Elle constitue en effet à la fois :

- un élément essentiel de la qualité du produit et, par suite, de la satisfaction des clients ;

- une des premières applications de toute évolution en matière des systèmes informatiques et, en conséquence, une pièce maîtresse en matière d'organisation de l'entreprise ;

- un gisement de progrès concernant l'amélioration des échanges entre partenaires ;

Les évaluations du coût de la gestion des informations techniques varient considérablement en fonction d'un nombre important de paramètres tels que le secteur d'activité, la taille de l'entreprise, le type de clientèle, le type et le nombre de produits.

Cependant la gestion des documents techniques représente en moyenne 15 % du chiffre d'affaires de l'entreprise, et peut atteindre 30 % pour certains types d'activités.

Le domaine du traitement et de la maîtrise de l'information technique constitue à l'évidence un gisement essentiel pour l'amélioration de la compétitivité des entreprises.

La gestion de l'information technique devient, en termes de coûts et d'organisation, un problème crucial pour chaque entreprise, qu'elle soit grande ou petite.

Comment élaborer et modéliser les informations techniques en vue de faciliter leur gestion ? Comment garantir leur validité et maîtriser leur diffusion ? Que faut-il conserver, sous quelle forme et combien de temps ? A qui faut-il confier la mission d'automatiser la recherche documentaire et l'informatisation de l'archivage. (1)

La communication est l'échange d'information dans une relation associant un émetteur et un récepteur. Ces derniers peuvent être des individus, des groupes ou des machines.

Selon la théorie de la communication (Shannon et Weaver identifie ainsi les éléments de base d'un système de communication) :

La fonction communication est au coeur des transformations actuelles des entreprises. Pour jouer pleinement son rôle, elle doit faire évoluer ses missions, son organisation et développer les compétences appropriées pour un nombre toujours plus grand de personnes au sein de l'entreprise.

- d'une part, adapter son positionnement et les modalités de sont déploiement afin de répondre aux besoins actuels de l'entreprise,

- d'autre part, contribuer directement à la réussite des projets de changements.

Le modèle s'applique à toute forme de communication, publicitaire par exemple: pour ce qui nous intéresse, nous pouvons prendre l'exemple de la direction transmettant une information à un responsable de division à propos d'une stratégie sur 03 ans :

L'effet de rejet correspond à la partie de l'information correctement émise mais non reçue ; l'effet de halo représente une information reçue pas été émise. La qualité du circuit de communication se mesure à la proportion entre :

La transmission d'une information factuelle ne pose évidemment pas les mêmes problèmes de qualité qu'une séance d'évaluation entre un manager et un subordonné ou le codage est parfois très subtil (choix du vocabulaire, gestes, intonation...).

Un système d'information est un ensemble organisé de ressources, humain, matériel, technologique, informationnel, permettant d'acquérir, traiter, stocker et de transmettre des informations.

L'évolution des fonctions des systèmes d'informations dans les organisations : Les chercheurs en systèmes d'information distinguent souvent différents degrés d'implantation des systèmes d'information dans les entreprises. Souvent, une démarcation assez commode est établie en croisant deux types de dimensions.

La première dimension est le type d'organisation qui détermine le nombre d'utilisateurs du systèmes d'information et par conséquent sa portée. On parle dans ce cas de :

Groupe de travail : qui représente un ensemble d'individus caractérisé par un certain degré de hiérarchie contrôlée, pour mieux coordonner des activités au sein d'une entreprise.

Systèmes d'information inter organisationnels : qui est plutôt une forme d'intégration verticale qui permet de mieux coordonner les processus d'une chaîne de valeurs.

Orientation client : une organisation tournée vers le client, entre une relation directe client vendeur et un canal de distribution avec des intermédiaires, pour mieux coordonner un système de valeur avec ses clients.

La deuxième dimension, elle est l'incarnation d'un modèle de coordination à trois étapes adopté par B. Konsynski. Ce modèle propose trois types de mécanismes pour coordonner des activités qui peuvent être assistées et améliorées par l'utilisation des nouvelles technologies de l'information :

- Information : on peut utiliser les technologies de l'information pour améliorer la capacité de récolter des informations et pour mieux interagir avec l'extérieur.

- Communiquer : on peu utiliser les technologies de l'information pour soutenir et améliorer la communication, la coopération et les relations lors des transactions avec des partenaires (fournisseurs, clients, consommateurs, prestataires de services à valeur ajoutée, etc...).

- Coordination : on peut utiliser ces technologies pour améliorer la coordination d'activités avec les partenaires et les clients en adoptant des mécanismes davantage orientés vers le marché parfois plus adéquats que les organisations hiérarchiques.

Nous représentons ci-après la grille récapitulative de ces différentes phases d'évolution. (1)

	S'informer	Communiquer	Coordonner
Groupe de travail	Le système d'information vu comme objet de collecte d'information : en utilisant les bases de données et les *services en ligne, la gestion électronique de documents (EDM) et les systèmes d'aide aux dirigeants (EIS) système se limite à organiser le processus de récolte et de diffusion d'information	Le système d'information vu comme un catalyseur des actions de communications : grâce au courrier électronique, les forums de discussion, les salles de réunion informatisée, la vidéoconférence et les agendas de groupe qui influencent la manière dont les gens communiquent, dont les équipes travaillent et finalement dont les organisations se comportent	Le système d'information vu comme une passerelle entre différentes entreprises : il permet de coordonner des tâches et des activités de gestion commune de manières entièrement nouvelles, en quittant progressivement une Planification centralisée pour adopter des mécanismes plus orientés vers le marché
Systèmes d'information inter organisa- tionnels	Le système d'information est un outil de veille stratégique, technologique, commerciale, et managériale : il permet aux entreprises d'avoir une meilleure connaissance de leur environnement technologique et commercial. Elles peuvent ainsi découvrir des opportunités d'affaire de façon plus efficace. Elles peuvent ainsi bâtir une présence marketing sur ces réseaux, et ainsi être plus facilement accessibles à leurs clients, leurs fournisseurs et leurs autres partenaires.	Le système d'information vu comme un outil d'échanges électroniques en adoptant des techniques développés comme par exemple : l'EDI (electronic data interchange) qui améliore l'efficacité des transactions entre les entreprises. Ces technologies peuvent aussi être utilisées comme des leviers pour mettre en place des solutions originales de coopération pour obtenir des avantages concurrentiels évidents par la création des barrières à l'entrée.	Les systèmes d'information permettent à des secteurs industriels de créer des plates-formes pour améliorer l'efficacité du commerce pour les entreprises du secteur. Ils permettent aussi de créer des marchés électroniques où un opérateur exécute les fonctions essentielles d'un marché, comme l'identification du vendeur et de l'acheteur, la négociation, le règlement, l'évaluation du produit, etc.
Orientation client	Le système d'information vu comme outil de gestion de la relation client : par la recherche de l'information sur sa clientèle, l'entreprise parvient à la réduction de l'infidélité, la constitution de profils clients, le calcul de la valeur économique des clients, l'amélioration de la satisfaction des clients, l'amélioration de la qualité de la relation client, etc.	L'introduction des services en ligne, les réseaux télématiques comme l'Internet à son système d'information permet à l'entreprise de modifier la nature des échanges avec ses clients en vendant les produits ou services et en menant des transactions au travers des réseaux informatiques et des canaux de distribution électroniques.	Les systèmes d'information offrent à l'entreprise l'avantage de s'associer aux marchés électroniques et les galeries informationnelles qui rassemblent plusieurs commerces individuels permettant aux consommateurs de plus facilement trouver les produits recherchés, comparer l'offre des fournisseurs et éventuellement négocier avec eux.

Le tableau montre les différents niveaux d'implantation des systèmes d'information dans les organisations. On peut constater aisément que l'insertion des technologies de l'information modifie profondément l'organisation et l'architecture des systèmes d'information traditionnels des entreprises.

L'Internet a permis de concevoir différemment l'architecture des systèmes d'information des entreprises. Par conséquent l'accès à l'entreprise pour le client peut désormais s'effectuer commodément, l'enjeu fondamental pour l'entreprise est de parvenir à centraliser les données afin d'offrir la même information au client quel que soit le port d'entrée qu'il choisit et d'entretenir avec lui une véritable relation qui dépasse la simple transaction dans la perspective de le fidéliser par une relation personnalisée.

Cela signifie que les informations sur les transactions que le client effectue doivent être accessibles par toutes les fonctions de l'entreprise (marketing, comptables, service après vente, logistique, etc.).

En effet, l'entreprise doit connaître, au moment où le client entre en contact avec elle, les informations passées (historisées) afin de lui proposer une offre personnalisée et permettre de lui proposer des produits ou services par mesure. Tous les acteurs de l'entreprise doivent posséder la même information sur une commande qui est saisie une seule fois dans le système d'information qui déclenche toutes les opérations nécessaires à sa réalisation (stocks, production, achats, logistique, comptabilité, fiance, etc.).

Communément, et comme la littérature sur les technologies de l'information et les systèmes d'information la laisse entendre, les organisations font usage principalement de trois outils du système d'information marketing :

L'impact des TIC sur l'entreprise

B) Définition des TIC: