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Ministère de l'Enseignement
Technique et de la
Formation
Professionnelle
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REPUBLIQUE TOGOLAISE
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Travail - Liberté - Patrie
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Université de Lomé
nstitut Universitaire de Technologie
de Gestion (IUT de
Gestion)
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Rapport de stage de fin de formation pour l'obtention
du
Diplôme Universitaire de Technologie de Gestion (DUT -
Gestion)
Option : Gestion Commerciale
Promotion :
2006 -2008
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THEME :
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CONTRIBUTION POUR L'AMELIORATION DE LA
PERFORMANCE
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D'UNE ENTREPRISE DE DISTRIBUTION :
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DU SUPERMARCHE RAMCOCAS
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Présenté et soutenu publiquement
par :
DEKADJEV Sédufia YaoviI
Maître de stage : Sous la direction
de :
Mr. Dodji Kodjovi AOUTE Minirou ARONAMr.
Gestionnaire de stock Chargé du cours
à RAMCO d'Analyse Financière
à l'IUT-G
TABLE DES MATIERES
Dédicace..............................................................................................................................................................................................................................................................
3
Remerciements...........................................................................................................................................................................................................................................
4
Acronymes........................................................................................................................................................................................................................................................
5
Avant-propos...................................................................................................................................................................................................................................................
6
INTRODUCTIONGENERALE..........................................................................................................................................................................................................7
1ere Partie: ORGANISATION DU SMR
Chapitre1: PRESENTATION DU
SMR...............................................................................................................................................................................
10
I. Situation
Générale.......................................................................................................................................................................................................
10
II. Structure organisationnelle de la
gestion.........................................................................................................................................
11
III. Pôles
d'activité.................................................................................................................................................................................................................
13
Chapitre2: FONCTIONNEMENT DU
SMR....................................................................................................................................................................
16
I. Les
procédures.................................................................................................................................................................................................................
16
II. La gestion des
stocks..............................................................................................................................................................................................
17
III. La gestion des Ressources
Humaines...............................................................................................................................................
20
1. L'organisation du
personnel......................................................................................................................................................
20
2. La distribution du temps de
travail....................................................................................................................................
20
2eme PARTIE: LA PERFORMANCE: BAROMETRE ET ACTIONS
AMELIORATRICES
22
Chapitre1: L'existant et son
amélioration...................................................................................................................................................................
23
I. Les éléments
commerciaux...............................................................................................................................................................................
23
II. La motivation du personnel: les primes
d'objectifs................................................................................................................
27
Chapitre 2: L'aspect marketing: la planification
stratégique...................................................................................................................
29
I. Le concept
marketing...............................................................................................................................................................................................
29
II. Le marketing et le
SMR.........................................................................................................................................................................................
30
1. La politique de
produit....................................................................................................................................................................
31
2. La politique de
prix................................................................................................................................................................................
32
3. La politique de publicité ou de
communication...................................................................................................
32
4. la politique de place ou de
distribution..........................................................................................................................
34
III. L'optique d'expansion: la planification
stratégique.................................................................................................................
35
CONCLUSIONGENERALE................................................................................................................................................................................................................36
ANNEXES............................................................................................................................................................................................................................................................
37
BIBLIOGRAPHIE ET
VVEBOGRAPHIE....................................................................................................................................................................................39
DEDICACES :
Qu'il nous soitpermis de dédier cette ceuvre
spécialement à :
- 3,u~ Are ?4Ri1V7~
pour votre soutien et vos conseils
- J~uf fee FR~R~~ 7 ,~uR~ pour votre assistance et
soutient
- J~uW MA meg pour vos encouragements
- 7u Are
ÇAff~R~Pg~ eRer97~~1V1V~e,e Aug 41VÇ~~1V% eR#e1V7 g7
Fu7uR~ #7uP1~1V7~ P e,',u7-9447~~1V
- E niin à tous ceux qui de près ou de loin,
nous ont aidés de
quelque manière que ce soit.
REMERIEMENTS
Avant tout développement sur cette expérience
professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage
par des remerciements, à ceux sans qui m'ont beaucoup appris au cours de
ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce
stage un moment très profitable.
Ainsi, nos sincères remerciements vont à :
· Monsieur le Directeur Général de RAMCO et
ses collaborateurs qui nous ont accordé ce stage
· Monsieur Amegnizi EDORH, Directeur de l'IUT de Gestion
et tout le corps professoral dudit institut pour leur encadrement durant notre
formation.
· Monsieur Minirou ARONA qui, malgré ses multiples
occupations a accepté diriger ce travail. Mes sincères
remerciements à vous.
· Aux membres du jury qui nous font l'honneur de juger ce
travail.
· Et à tous ceux qui de près ou de loin ont
contribué à la réalisation de ce document.
Aussi, je remercie Monsieur Dodji AOUTE, mon maître de
stage qui m'a formé et accompagné tout au long de cette
expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de
pédagogie. Enfin, je remercie l'ensemble des employés de RAMCO
pour les conseils qu'ils ont pu me prodiguer au cours de ces deux mois.
ACRONYMES
PME : Petite et Moyenne Entreprise
PMI : Petite et Moyenne Industrie
GE : Grande Entreprise SMR : Supermarché Ramco
SGGG : Société Générale du Golfe de
Guinée
Ets : Etablissement
S. A : Société Anonyme
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Créé en 1986 par suite de longues consultations
avec les opérateurs économiques des secteurs public et
privé et d'une étude des besoins du marché du travail par
un Arrêté Ministérielle N°86/016/ METFP du 02 Juin
1986, l'Institut Universitaire de Technologie de Gestion (IUT G) forme des
étudiants en deux filières à cycle court (deux ans de
formation) à savoir :
· Finance comptabilité (FC)
· Gestion commerciale (GC)
Former de jeunes cadres professionnels immédiatement
opérationnels, tel est l'un des principaux objectifs de l'Institut
Universitaire de Technologie et de Gestion (IUT de Gestion) à sa
création. En vue de mettre à la disposition des opérateurs
économiques du Togo et des pays africains voisins, des cadres
intermédiaires qualifiés et directement opérationnels, et
de satisfaire le besoin d'une formation pratique à cycle court dans le
domaine de sciences de gestion, l'IUT-G fournit aux jeunes gens un savoir-faire
répondant parfaitement aux réalités de l'entreprise et les
rend capables d'assurer des fonctions de responsabilité et d'encadrement
dans tout système de gestion et susceptible de devenir de futurs
dirigeants et entrepreneurs. Il assure ainsi leur insertion dans la vie
active.
Dans le souci d'aider les étudiants à mettre en
pratique leurs connaissances théoriques et à expérimenter
le monde des entreprises, il leur est exigé d'effectuer un stage d'au
moins deux mois à la fin duquel ils doivent rédiger un rapport de
stage qui sera présenté et soutenu publiquement devant un jury.
L'attribution du diplôme n'intervient alors qu'à la suite de cette
soutenance.
C'est dans cette optique que nous avons eu l'honneur
d'effectuer un stage de deux mois au Supermarché RAMCO,
un stage dont nous présentons le rapport dans les pages qui suivent.
L'activité économique en particulier le
commerce regorge de plusieurs branches aussi divergentes les unes que les
autres ; c'est ainsi que nous distinguons les PME-PMI et les GE, des structures
à caractère commun d'entreprises de distribution mais divergentes
par leur taille. Dans la première catégorie nous nous
intéresserons aux entreprises de petite distribution plus connues sous
le nom de supermarchés.
Les nouvelles exigences de l'économie, le niveau de
plus en plus élevé de la concurrence ainsi que le
caractère très dynamique de L'environnement économique de
nos jours vont être à l'origine d'une perpétuelle remise en
cause du fonctionnement de l'entreprise. Cette dernière se retrouve
dès lors face à un dilemme : Doit-elle rester figée sur
l'existant ou plutôt investir dans une recherche continuelle de
possibilités d'amélioration ?
Evidemment, la seconde alternative semble plus
appropriée car assurant l'évolution de l'entreprise. Dès
lors, ce constat nous conduit inévitablement à l'interrogation :
comment procéder pour améliorer la performance d'une entreprise,
notamment celle d'une entreprise de distribution?
C'est dans le but de trouver une réponse à cette
question que nous avons choisi, au cours de notre stage de fin de formation, le
thème : L'amélioration de la performance d'une entreprise
de distribution : Cas du Supermarché RAMCO.
Ce sujet aura notamment pour objectif d'une part de se situer
sur le fonctionnement et les procédures communes des entreprises de
distribution et d'autre part de proposer des possibilités
d'amélioration de leur rendement.
.
En vue de rendre compte de manière fidèle et
analytique des deux (2) mois passés au sein du supermarché, il
nous paraît logique de procéder de la manière suivante :
· Nous présenterons à titre
préalable l'environnement économique du stage, à savoir
l'organisation du Superamco, notamment sa présentation puis son
fonctionnement proprement dit.
· Ensuite, dans une deuxième partie, nous
traiterons de la performance du Superamco c'est-à-dire sa mesure et les
actions amélioratrices possibles.
PREMIERE PARTIE ~
ORGANISATION DU
SUPERMARCHE RAMCO
|
|
lere PARTIE : ORGANISATION DU
SUPERMARCHE
|
:
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En prélude au traitement du thème principal de
ce rapport, nous avons jugé nécessaire de donner un aperçu
sur la manière dont se déroulent les activités dans un
supermarché en général et à RAMCO en particulier.
Ainsi dans cette première partie, il sera question de la
présentation historique et géographique de RAMCO puis des
procédures qui sont pratiquées dans le supermarché, ceci
dans le but d'avoir plus ample connaissance sur la structure qui a servi de
cadre à notre stage.
Présentation du Supermarché
Chapitre 1:
Dans ce premier chapitre, il s'agira de
présenter RAMCO. Laquelle présentation nous
amènera à situer l'entreprise, à
étudier sa structure organisationnelle puis à
identifier ses principaux pôles
d'activités.
Une présentation complète du
Supermarché Ramco passe par celle du groupe RAMCO qui est une S.A
installée et opérant seulement au Togo dans le domaine
de la distribution.
Elle dispose de ce fait de plusieurs supermarchés
dans toutes les artères de la capitale Togolaise.
Les activités des différents
supermarchés sont coordonnées par la direction
générale, située dans l'immeuble Ramco
qui abrite le siège de la société de de
téléphonie Togo Cellulaire et aussi un de ces
supermarchés.
Les supermarchés Ramco peuvent être
regroupés de la manière suivante selon la nature des produits
distribués.
· La quincaillerie :
spécialisée dans la distribution des
matériaux
techniques, de construction et
autres.
· L'électronique :
spécialisée dans la distribution des appareils,
gadgets et accessoires électroniques
· L'alimentation générale :
spécialisée dans la distribution des biens de
première nécessité et divers.
Ramco Ltd dispose de quatre principaux
supermarchés au Togo:
· Immeuble Ramco près de la direction des
transports routiers
· Immeuble Ramco Tokoin non loin du camp
RIT
· Ramco Résidence de la caisse
· Superamco ancien Goyi-Score
L'enceinte qui a servi de cadre à ce stage, le
SUPERAMCO Goyi-Score, est située du côté ouest du
grand marché, entre le site d'exposition de la quinzaine commerciale et
l'hôtel Palm Beach plus précisément dans l'immeuble de l'ex
Goyi-score. Le cadre renferme un vaste espace qui comprend un parking et un
grand bâtiment où sont exposés les produits
distribués par Le supermarché.
Les dimensions du Superamco ex - Goyi-score font de lui le
plus grand parmi tous les supermarchés Ramco qui existent dans la
capitale Togolaise. Sa situation stratégique lui permet de desservir les
populations du Grand marché, si diversifiées qu'elles soient,
ainsi que celles des environs. Les activités sont coordonnées par
un gérant qui se fait aider par des collaborateurs.
. La structure organisationnelle de la gestion
:
Par structuration de la gestion nous entendons la
hiérarchisation des tâches dans l'entreprise. Elle est très
importante pour le bon déroulement des activités dans
l'entreprise car elle permet non seulement l'aération des tâches
mais aussi de vite dégager les responsabilités dans des
situations qui en nécessitent.
Les principaux acteurs de la gestion d'une entreprise de
petite distribution étant pratiquement identiques d'un
supermarché à un autre, nous avons pu identifier à RAMCO,
une équipe directrice composée :
· D'un Directeur de magasin :
Il est le véritable chef de l'entreprise qui doit
gérer l'ensemble des activités du supermarché. Il prend
également de nombreuses décisions concernant le rayonnage des
produits, ceux qui se vendent difficilement, ceux dont les ventes explosent
mais ne sont pas assez en valeur. Il supervise tous les travaux dans le
supermarché et décide des offres promotionnelles et des campagnes
publicitaires ainsi que toute autre décision qui touche le domaine de la
communication. Parfois il assiste le gestionnaire des stocks dans ses fonctions
en l'aidant à gérer la passation des commandes afin
d'éviter les pénuries.
En conclusion, outre ses plus importantes tâches qui
sont la gestion et la
comptabilité, le directeur de magasin peut
intervenir dans l'exécution de
presque toutes les tâches du supermarché du
moment où il est supposé avoir une connaissance globale de
presque toutes les activités de « son » supermarché.
· D'un chef de département :
Son rôle est d'organiser et de coordonner une
demi-douzaine de rayons, d'assurer le recrutement, la formation, l'animation et
l'évolution de son équipe. Il est sous la responsabilité
immédiate du directeur du magasin. Son métier lui demande de
nombreux déplacements dans la surface de vente mais aussi des contacts
très fréquents avec les acheteurs ou les marchandiseurs. Sa
possibilité d'évolution professionnelle est de devenir adjoint du
directeur ou plus directement directeur de magasin. Au SMR on peut noter la
présence de deux chefs de département.
· Du chef de rayon :
Il a pour mission de faire vivre son rayon dans le sens de
faire des efforts de vente en usant de toutes ses capacités de vendeur.
La mise en scène des produits est donc importante puisqu'elle est le
premier contact avec le client. On lui attribue souvent trois fonctions
principales qui sont : la négociation, l'achat et la vente. Au SMR ils
sont au nombre d'une douzaine environ à assurer ce rôle.
· Du gestionnaire de stock :
C'est lui qui assure les relations avec les fournisseurs qui
travaillent avec le supermarché. Il ajuste les prévisions de
réception aux prévisions de vente en fonction des études
de marché, des ventes antérieures, du moment de l'année
car certaines ventes de produits dépendent de la saison. Il a
également la fonction de s'assurer que les marchandises livrées
sont les bonnes. Ensuite il les enregistre, pour que l'entreprise puisse les
suivre jusqu'à leur vente.
· Du caissier ou de la caissière
:
Il effectue la saisie des prix sur clavier ou par
procédé de lecture optique. Il est le dernier et des fois le seul
contact avec le client. Il doit alors laisser bonne impression. Le caissier ou
la caissière doit établir en fin de journée une situation
de caisse : il indique le solde en caisse le matin et le solde le soir. Il peut
également participer de temps à autres à des
activités de mise en rayon,
ainsi qu'à l'accueil et à l'information aux
clients. Le SMR dispose de trois caissiers. Il s'agit d'un emploi le plus
souvent provisoire et qui laisse peu de place à d'éventuelles
promotions. Cependant trois types d'emploi peuvent s'obtenir par promotion :
· Les caissiers-coffres : Ils comptent et
approvisionnenttoutes les caisses
· Les caissiers-moniteurs : ils forment les nouveaux
caissiers
· Les premiers caissiers : ils sont chargés de
dépanner les caissiers
Ces différents acteurs ont évidemment une
tâche bien définie et ont chacun un champ d'action précis
et limité. L'ensemble des acteurs ainsi que la hiérarchie en
place sont représentés dans l'organigramme en annexe du
document.
. Les pôles d'activités:
Il faut entendre par pôles d'activités, ce qui
se fait dans le supermarché. Ce sont les tâches
journalières des employés du supermarché. Evidemment,
l'activité principale du supermarché est la vente. Toutefois nous
irons plus loin en distinguant notamment deux sortes d'opérations de
vente.
La vente de détail :
Par définition, elle consiste en la vente des produits
ou articles par unité. Elle est très fréquente dans les
opérations de commerce et occupe la plus grande partie des
activités des supermarchés en générale. Elle occupe
une place importante dans la réalisation du chiffre d'affaire de la
plupart des supermarchés.
Le SMR ne fait pas exception à la règle. Son
chiffre d'affaire est pratiquement le résultat de la vente de
détail. Elle peut être étudiée à travers les
différents rayons où sont exposés les produits comme
l'indique le tableau ci-après :
Tableau No1 :
Répartition
des produits distribués par RAMCO suivant les rayons
Numéro
du rayon
|
Nom du rayon
|
Produits exposés
|
1
|
Alimentation
|
Produits laitiers, Céréales,
Confiserie, Cafés, Confitures,
Epices, Huiles, produits frais, Charcuterie
|
2
|
BAZAR
|
Seau en plastique, poubelles,
serpillères...
|
3
|
SPIRITIEUX
|
Whisky, JB Grants...
|
4
|
COSMETIQUES
|
Produits de soin et de beauté
|
5
|
PAPETERIE
|
Tous les articles et outils scolaires
|
6
|
PRODUITS D'ENTRETIEN
|
Savons liquides, désodorisants
|
7
|
ARTICLES DE
VOYAGE
|
Sacs de voyage, autres gadgets
|
8
|
EMBALLAGES
|
Papiers torchons, Plats jetables, Sac
glaçon...
|
9
|
ELECTRONIQUE
|
Radios, Chaînes Hi-fi, Climatiseurs,
Autres.
|
10
|
ELECTRO - MENAGER
|
Réfrigérateurs, Cuisinières,
Machines à laver, Bouilloires...
|
|
La vente de gros :
La vente en gros ou demi-gros, par opposition à la
vente en détail, consiste en une vente de produits très souvent
de même nature en quantité importante à un même
client. La conséquence directe de la transaction est que le client, le
plus souvent, tire avantage du prix appelé « prix de gros »
qui est revu à la baisse par rapport au montant normal qui serait
donné par le résultat de l'opération :
Prix unitaire x quantité.
Elle représente une proportion très faible dans
les ventes effectuées à
Ramco, la plupart des produits
étant vendus en détail. Toutefois la vente de
produits comme les cannettes de boissons, quelques vins et
liqueurs, les eaux minérales et quelques sucreries se fait presque
toujours en gros.
Nous remarquerons aussi en passant que les ventes en gros ne
s'adressent qu'à un certain nombre de clients précis dont
l'entreprise s'occupe particulièrement en mettant à leur
disposition un agent commercial qui aura pour mission de découvrir les
besoins et les motifs d'achat de ces derniers.
Ainsi, vu l'importance du chiffre d'affaire que peut parfois
engendrer ces ventes, l'entreprise aura intérêt à obtenir
la confiance et la fidélité des clients dans l'optique d'un achat
renouvelé de la part de ces derniers au lieu de se contenter d'un simple
achat.
| 
