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INTRODUCTION
L'histoire de la communication est aussi ancienne que celle de
l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer.
Pour cela il mit au point des codes, des alphabets et des langages, paroles des
gestes de la main, signaux de fumée, tam-tam, document écrit tout
était bon pour véhiculer le message.
Aujourd'hui comme hier, la communication et ses canaux sont
les moyens de diffuser des informations à caractère culturel, au
sens large sur les événements les découvertes et les
traditions d'en garder la trace. La culture d'une communauté des
personnes et sans doute l'élément le plus déterminant du
contexte. L'image que nous donnons doit être confirmée par autrui.
Le fait que le rôle, le statut et la place des acteurs soient bien
identifiés permet aux interlocuteurs de se reconnaître dans une
position sociale, d'éviter et d'assurer la crédibilité.
L'identité situationnelle du locuteur est repérable dans
l'énonciation.
Mais envisager la culture sur un plan strictement individuel,
comme celle d'un érudit, serait négliger les aspects de la
civilisation. Car la communication est le vecteur de la connaissance et de la
culture. Elle constitue le mode d'échange privilégié pour
des communautés des personnes souhaitant partager des cultures communes.
Une communication habile peut faciliter les processus d'influence,
légaux ou non. Le phénomène de développement des
Organisations Non Gouvernementales (ONG) dans le contexte de mondialisation est
révélateur à cet égard. La souveraineté et
I'indépendance des Etats peuvent être menacées par la
prolifération de messages non contrôlés en source
ouverte.
La communication est une composante essentielle de la
diplomatie et de l'exercice de la souveraineté d'un Etat. Lorsqu'un chef
d'Etat ou un représentant d'un gouvernement lors d'une réunion
internationale, d'un sommet de la terre, d'une conférence internationale
sur un sujet d'intérêt mondial (commerce international, gestion de
l'eau, santé, biodiversité), la communication est essentielle sur
le plan de la perception de l'autorité. La communication a aujourd'hui
acquis une place de choix dans l'entreprise il Convient maintenant de bien
informer dans l'entreprise afin de mobiliser les énergies et d'obtenir
l'adhésion des intelligences et des coeurs à des objectifs
communs.
Les premiers pas de la communication interne apparaissent avec
l'avènement de l'ère industrielle et le besoin des directions de
certaines entreprises de transmettre des consignes et des informations à
leurs salariés.
En 1890 apparaissent les premiers journaux internes. Mais il
faudra attendre environ un siècle pour que la fonction soit vraiment
identifiée comme fonction à part entière. Les
années 80 verront alors s'institutionnaliser « les chargés
de communication interne » ou
« responsables de communication interne » ;
puis naîtront en même temps les premières agences de conseil
et d'audit.
Les moyens de communication interne ont connu une
évolution croissante depuis leurs apparitions. Au début des
années 90, les séminaires, les « inventives d'action et
d'aventure » étaient particulièrement
appréciées.
Cependant la communication événementielle
interne est en léger déclin vers la fin du 20e
siècle. Il faut alors attendre l'automne 1996, période pendant
laquelle les entreprises françaises se lancent dans l'intranet
Toutefois, les besoins en matière de communication et
d'information se font sentir dans la plupart de nos entreprises. Pour
s'inscrire dans cet ordre d'idées nous nous sommes
intéressé aux problèmes que connaît la Compagnie de
Filature et de Sacherie en matière d'information et de communication,
nous avons constaté à travers une enquête menée sur
le terrain qu'au niveau de la Compagnie Filature et de Sacherie il y' a
des problèmes notamment l'absence d' information pour les
employés sur les activités de leur service, sur les
activités des autres services, et sur les activités globales de
l'entreprise; sur son organisation ; un déficit
d'information ; le manque de contact avec les supérieurs
hiérarchiques ; les bruits de couloir, etc.
Cette étude s'articule autour de trois points :
La première présente : le cadre
théorique et méthodologie
La deuxième présente : la
Présentation et l'organisation
La troisième partie : l'analyse et
l'interprétation des données.
PREMIERE PARTIE
CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE
1.1. Revue Critique de la
Littérature
Pour mener bien notre travail de recherche, nous avons eu
recours à quelques écrits à notre sujet. Ces écrits
nous permettent de voir comment les personnes qui se sont
intéressées aux problèmes de la communication en
entreprise abordent le thème et quelle importance elles lui accordent.
Malheureusement, la rareté des ouvrages qui parlent peu des besoins en
information et en communication interne en entreprise appauvrie quelque peu
notre revue de la littérature.
Dans leur publication intitulée la communication
interne au service du management Philippe DETRIE
et Catherine BROYEZ (2001) montrent qu'une communication
efficace repose plus sur des comportements que sur des supports. Donc plus sur
le management que sur les techniques.
On comprend ainsi qu'au sein d'une organisation l'homme
demeure l'élément principal pour mener à bien une
communication. Cependant, bien que reconnaissant la dimension humaine et
managériale dans l'élaboration d'une stratégie de
communication interne d'entreprise, les auteurs ne ressortent pas la place des
supports de communication qui, nous semble-t-il, vont de pair avec les aspects
comportementaux des personnes dans la transmission des informations. De plus,
il serait intéressant de définir la taille de l'entreprise car
s'il peut paraître d'élaborer un plan de communication qui tienne
compte des comportements des individus pour une petite entreprise, la tache
peut s'avérer ardue pour une entreprise de grande dimension. Et les
supports constituent des outils qui permettent de contourner nombre de
difficultés inhérents justement à la diversité des
comportements.
Dans son ouvrage intitulé Gestion des ressources
humaines, Jean- Marie PERETTI (2003) commence par faire
un recensement des différentes provenances des flux d'informations dans
une entreprise et des outils utilisés. Pour les véhiculer :
l'information descendante (intranet, medias écrits et les
réunions) l'information ascendante (observation sociale, groupe de
concertation). II aborde ensuite la question de la politique de
communication ; comment cerner l'identité et la personnalité
de l'entreprise, perspectives d'avenir, forces et faiblesses. II va plus loin
définissant le rôle de la hiérarchie en matière de
communication. Pour lui en effet celle-ci a le devoir de faire descendre
l'information, la remonter, la faire circuler, la faire entrer dans
l'entreprise et représenter l'entreprise à l'extérieur.
Cet ouvrage a le mérite de montrer qu'au sein d'une
entreprise l'information n'est pas toujours détenue par les responsables
seulement, mais par tous les salariés. Elle doit donc circuler dans tous
les sens et à tous les niveaux. II présente en même temps
les canaux par lesquels ces informations peuvent passer pour atteindre son ou
ses destinataires.
Toutefois il n'est pas précisé dans cet ouvrage
que l'information doit aussi circuler entre personnes de mêmes niveaux
hiérarchiques, entre deux services différents par exemple :
c'est la communication horizontale. Aussi, il aurait été besoin
ici d'évoquer les causes et les conséquences en besoin
d'information et de communication.
Jean-Marie PERRETI (2003) a également
étudié le concept informer et communiquer. A l'issue de cette
étude il publie un livre intitulé Tous DRH de la
page 323 à 335 il montre qu'avec l'intranet le responsable de
l'entreprise perd son monopole traditionnel de gestion de l'information :
ils contribuent à accélérer le rythme même du
travail autrefois totalement déterminé par le responsable du
service.
Ainsi, avec l'intranet l'information est accessible à
tous les salariés et ce sans besoin d'intermédiaire Jean-Marie
Peretti à la particularité d'avoir proposé dans son
ouvrage les conséquences de cet outil.
Dans sa publication intitulée le guide de manager
d'équipe Jean-Louis VIARGUES (2002) à la
page (158) examine les problèmes de l'information, il cite entre autres
la surcharge de l'information diffusée, la restriction de l'information.
Et à la page 166 il examine les moyens de développer la
communication au sein de l'équipe.
Pour lui il faut clarifier les rôles et les missions de
chacun, instaurer un climat de confiance, donner le droit à l'erreur,
mettre en oeuvre et développer chez les collaborateurs des attitudes et
méthodes facilitant la communication tel qu'il a fait pour les
conséquences.
Cet ouvrage est d'un grand apport pour notre travail de
recherche car il analyse les conséquences liées à une
absence de communication au sein d'un groupe de travail avant d'en proposer
quelques pistes de solutions. II aurait gagné cependant à nous
présenter de façon plus détaillée les causes de
cette absence de communication telle qu'il l'a fait pour les
conséquences.
Dans leur publication intitulée communication des
entreprises L. DEMONT et A KEMP
(2005) nous définissent la communication
d'entreprise dans sa généralité : elle
s'intéresse à tous les moyens de communication de l'entreprise
« interne et externe », elle sélectionne les moyens
les mieux adaptés en fonction des objectifs recherchés, des
cibles visées. Elle doit ensuite mettre en place une articulation
judicieuse de l'ensemble des moyens sélectionnés afin d'aboutir
à une cohésion et de développer une synergie entre ses
moyens. Puis, ils proposent un plan de stratégie de communication
interne. Ils commencent par une analyse faite dans une entreprise qui porte sur
les informations opérationnelles, motivantes, le baromètre du
climat social et l'image interne. Ensuite proposent un diagnostic qui
révèle les forces et les faiblesses. Des solutions sont
proposées afin de résoudre les problèmes :
l'amélioration de la circulation de l'information, développement
de l'information ascendante, fédération, intéressement,
motivation et mobilisation du personnel. Enfin, des objectifs sont fixés
afin de réaliser la stratégie en informant, échangeant,
fédérant, et motivant le personnel.
Ce document nous a été d'un apport en ce sens
qu'il nous a permis de comprendre l'élaboration
d'une stratégie de communication pour atteindre des objectifs
fixés
Dans sa publication intitulée Devenir e-DRH
François SI LVA dans son premier chapitre
présente l'importance de l'information et de la communication. Dans un
premier temps il montre l'importance de l'information : elle permet de
disposer des données fiables et quasiment en temps réel sur
l'entreprise et permet d'accroître ses connaissances et son savoir. Dans
un second temps il montre celle de la communication : elle permet
d'échanger et de rendre commun les idées. La communication en
amont à l'objectif et faire passer des messages à un groupe,
c'est un liant générateur des relations sociales, elle participe
à la création de liens sociaux, elle crée des conditions
pour développer et améliorer le partage. Dans un
troisième temps, il cite les besoins d'information : l'optimisation
un temps d'information, la création des conditions nécessaires
pour faire évoluer les compétences.
Béatrice VACHER (1997) dans son
livre intitulé la Gestion de l'information en entreprise
déclare qu'en matière d'information et de communication en
entreprise les responsabilités sont partagées : le personnel
doit écouter, promouvoir des projets collectifs, coordonner et
coopérer. Elle montre également que l'information et la
communication sont des armes économiques pour l'entreprise en ce sens
que les décisions sont prises de façon collégiale et
concertée, car la société évolue vers une
civilisation dominée par l'information et sa maîtrise est la clef
de toute réussite en entreprise.
Enfin, elle termine en proposant des solutions :
pérenniser et transmettre le patrimoine de connaissance qui s'est
accumulé tout au long de la vie de l'organisation ; identifier les
points sensibles, pas seulement au sens de l'activité, mais plus dans le
sens de la compréhension collective des employés d'une même
organisation.
Ce document nous a permis de voir que dans une entreprise ou
tous les aspects en matière d'information et de communication sont pris
en compte, la coopération et la responsabilité de tout le monde
dans l'entreprise est beaucoup plus aisée. Elle montre ainsi le
rôle combien important de la communication en entreprise.
Cependant, les différents moyens de communication et
d'information utilisés pour arriver à une telle
coopération dans l'entreprise n'ont pas été
abordés.
Dans communication négociation,
Jean-Luc GONZALES (2001) nous
présente les distorsions de la communication qu'il regroupe par
familles : le problème de l'expression, le problème des
bruits, le problème de l'écoute, le problème de la
mémorisation, et le problème de vocabulaire. Enfin il nous donne
des solutions pour pallier aux problèmes précipités. II
propose alors le fait :
· d'être conscient que le message que l'on
transmet est propre et que l'autre n'a pas nécessairement le même
système de référence que moi ;
· de n'émettre un message que
si l'autre est disponible à l'encontre et à l'écouter,
· de faire en sorte que la communication se passe dans
des meilleures conditions matérielles possibles afin d'éviter les
bruits ;
· d'employer un vocabulaire précis notamment en
évitant les mots successibles d être interprétés de
plusieurs manières ;
· de s'interroger et de se mettre en cause ;
· de garder le contact avec l'interlocuteur en posant
des questions et en l'incitant à réagir pour ensuite reformuler.
Jusque - là les différents ouvrages que nous avons parcourus se
sont bornés à présenter les avantages de la communication,
celui-ci à la particularité d'en dévoiler avec force
détails les inconvénients. Ainsi une communication mal
exploitée peut engendrer des problèmes.
Sabine HURLER (2003) dans son livre
intitulé la communication corporate montre comment l'entreprise
plus sociable est soutenue par des nouveaux professionnels est devenue plus
communicante. Elle met en exergue le fait que dan l'entreprise les
salariés ou encore les employés doivent prendre la parole sur
leur métier, leur stratégie, car rester muet représente de
réels dangers.
Elle met aussi l'accent sur le fait que toute organisation
humaine doit prévoir une direction de la communication, pour que
celle-ci facilite les relations entre l'entreprise et son environnement, pour
qu'elle soit aussi évangélisatrice au sein de sa structure mais
également à l'extérieur c'est elle qui donnera corps
à la stratégie de communication de l'entreprise. En somme la
direction de la communication sera le chef d'orchestre c'est-à-dire le
service qui comprend des problématiques différentes et qui sait
les résoudre.
Ce document est d'un apport considérable pour notre
recherche en ce sens qu'il montre l'importance d'un chargé de
communication dans toute organisation humaine.
Philippe SCHWEBIG, dans son ouvrage
intitulé les communications de l'entreprise (1988)
dégage les enjeux et les objectifs de la communication interne.
Ainsi pour lui, le rôle de la communication interne est
de mobiliser, motiver le personnel vis-à-vis de son travail et de leur
entreprise ; développer le sentiment le personnel vis-à-vis
de son travail et de leur entreprise ; développer le sentiment
d'appartenance et la participation ; contribuer à la
réussite de l'entreprise ; faire corps dans un esprit
d'équipe. En même temps, il constate que ce qui fait obstacle
à la motivation et à la mobilisation, évolue se
déplace.
La réponse préconisée, face aux
évolutions des structures, des outils et des méthodes de travail
révèle que, l'expression l'identité et la promotion de la
politique de l'entreprise ne suffisent plus.
La communication interne doit être ainsi utilisée
comme un outil d'aide à l'adaptation permanente des entreprises et
à la résolution des problèmes des organisations
1. 2. Problématique
On impute chaque jour la communication interne la
responsabilité de dysfonctionnements aussi divers que les
problèmes de structure ou le « moral des troupes ».
Pour Philippe DETRIE et Catherine BROYEZ,
« cette fonction est devenue le bouc émissaire de
l'entreprise » la communication interne est au service du management
(2001) page 15.
En effet alors que la communication interne en entreprise se
doit de préconiser le bon fonctionnement de la structure elle est
aujourd'hui source de problème, source de malentendus, source de
désaccords. Les besoins en matière d'information et de
communication se sentent dans la plupart de nos entreprises.
Les problèmes d'information sont divers dans
l'entreprise : l'absence d'information pour les employés sur les
activités de leur service, sur les activités des autres
services, sur les activités globales de l'entreprise, sur son
organisation, puis sur les nouvelles du personnel (mutation retraite)
Aussi, il est fréquent, ce qui est aberrant d'ailleurs,
que le personnel d'une entreprise ne soit pas fixés sur l'avenir de sa
carrière : les événements de la carrière
(promotion, avancements), les diverses possibilités de carrière,
les aspects sociaux (congés sécurité sociale), les
salaires et le règlement, la formation et le perfectionnement.
Les différences d'expériences entre les
employés ne favorisent non plus le développement d'une
communication franche entre ces derniers : les plus
expérimentés ayant souvent la maîtrise due a leur
ancienneté, et les autres se montrant parfois quelque peu
prétentieux.
Dans de nombreuses structures, l'information arrive à
ses destinataires en retard suite a une vitesse de traitement parfois trop
lente, ce qui souvent entraîne un déficit d'informations.
En ce qui concerne la communication descendante elle est la
plus communément mise en oeuvre, la plus pratiquée. Or le manque
de contact avec les supérieurs hiérarchiques est visible, chacun
d'eux à souvent sa propre politique d'information. Aussi l'usage presque
exclusif de la communication descendante a tendance à vicier le climat
social au sein de l'entreprise
Les causes d'une absence de communication non réussie
dans l'entreprise est due à l'écart qui existe entre ce qui est
et ce qui est souhaité, cela peut s'expliquer par un manque de
connaissances, d'informations, des croyances, des valeurs, ou à un
manque de compétence. Les caractéristiques physiques et
sensorielles varient fortement d'un individu à l'autre vue audition.
Elles peuvent présenter de grandes différences. Pour un individu
donné, un accident, la maladie, l'âge, la fatigue peuvent alterner
de manière occasionnelle ou permanente ses différentes
capacités sensorielles. Les chefs d'entreprises doivent utiliser le mode
de communication le mieux adapté aux hommes qui l'utilisent.
Il faut également dire qu'il existe des facteurs
inhérents aux caractères, aux principes voire à la culture
de chacun des membres de sa structure : certaines personnes sont
catégoriques dans leur façon de penser, de croire, de faire, ce
qui entraîne forcément des résistances aux changements il
est difficile dans ce cas de faire entendre raison. II en résulte une
absence flagrante de cohésion interne au sein de l'organisation, car le
problème est d'ordre comportemental. Et le paradoxe est que ce type
d'organisation dispose d'individualités et de professionnalités,
mais que leur collaboration dans l'entreprise conduit à un
résultat largement inférieur à la moyenne de leurs
compétences.
La diminution des performances est également due
à l'inadaptation de certains supports. Les décisions sont
toujours prises en haut le déficit de communication favorise chez le
salarié un sentiment aujourd'hui lié à son emploi, aussi
veut-il toujours être informé sur l'environnement
économique juridique et social de l'entreprise qui l'emploi.
Ainsi les entreprises qui ne réussissent pas sont
confrontées à nombres de problèmes : on n'encourage
pas les comportements d'écoute, la circulation de l'information ne passe
pas, le travail en commun n'est pas, le travail en commun n'est pas
facilité la promotion de l'esprit de coopération ne se fait pas,
en un mot, le développement du collectif reste un souhait.
Les entreprises qui vont mal sont aussi confrontées
à des conflits de diverses natures. Les oppositions s'affichent plus
ouvertement, les volontés de coopération s'amenuisent, les
tensions naissent dans les relations internes.
L'absence de communication laisse la liberté
d'interprétation à toutes les intelligences sur un sujet
donné. L'expérience a montré que de multiples
désaccords, d'incohérence et d'incompréhensions sont
survenus faute de communication que se soit sur le plan familial que
professionnel
Les rumeurs ou encore les bruits de couloir déforment
la vérité, elles grossissent vite et de manière
incontrôlable, elles développent l'inquiétude, les bruits
de couloir tronquent et déforment l'information.
Toute communication interne nécessite un diagnostic
annuel du système existant et des besoins de l'entreprise à court
et moyen terme. Ce sera une stratégie d'entreprise, cela permettra de
recenser les dysfonctionnements, les problèmes, les blocages, car
l'environnement est complexe, l'entreprise aussi.
Les décisions du chef d'une entreprise, le fruit
d'une analyse stratégique aux facteurs multiples, peuvent ne pas
toujours être comprises des équipes ; il faut donc informer.
La charge du travail augmente de jour mais pas la charge du personnel
La communication interne résout les problèmes de
motivation et de décloisonnement, car le décloisonnement implique
non seulement de mettre en place physiquement des réseaux favorisant la
circulation de l'information, mais également de vaincre des
barrières comme tradition, des mentalités conservatrices ou les
problèmes de langages. La communication s'attaque à la non
transparence, à la résistance au changement et à la
hiérarchie bloquante.
Tout commence par un effort permanent de pédagogie de
l'entreprise aux différents niveaux de sa structure, tendant à
expliquer aux salariés les objectifs et les contraintes qu'ils subissent
trop sans souvent en percevoir le sens.
Il s'attache ensuite à les rendre acteurs des
changements indispensables en leur donnant du pouvoir sur l'organisation du
travail, grâce à la participation, et à l'expression
collective. La communication contribue enfin à conforter la
légitimité de l'entreprise aux yeux de ses différents
partenaires, indispensable pour mériter leur implication active dans
l'amélioration de son efficacité et dans son
développement. Une bonne communication
interne de qualité est un moyen d'intégrer les
collaborateurs constitue un instrument privilégié pour
créer et entretenir un bon climat de travail.
Nous proposons d'identifier les besoins en information
et en communication à la Compagnie de Filature et Sacherie. Nous
attirons cependant l'attention sur un point fondamental, il n'existe pas une
communication idéale, parfaite, la communication humaine comporte
d'innombrables paramètres dont font partie les problèmes
précipités : toute communication met en jeu des
mécanismes, voulus ou non, conscients ou non et en perpétuelle
interaction : ainsi élevé un obstacle ne sera plus
considérer comme le nettoyage d'une situation jugée
parfaite : mais plutôt comme la création d'une nouvelle
situation.
Le travail de recherche que nous allons
élaborer s'inscrit dans une perspective sociale
et attend répondre aux besoins de communication des
salariés au niveau de la Compagnie de Filature et Sacherie ou il
n'existe pas un service de communication mais un département des
ressources humaines. Ce qui explique les problèmes de communication
interne au sein de sa structure. C'est dans la perspective d'analyser cette
situation que nous posons les questions suivantes :
Qu'est ce que la communication interne ?
Quels sont les outils et supports ?
Quelle est la relation entre la communication interne et la
compréhension des activités ?
Quelle est la relation entre la communication interne et la
motivation du personnel ?
En quoi la communication interne peu être au service du
projet d'entreprise et sa culture ?
1.3 . Intérêt de l'Etude
De nos jours la communication connaît un
développement sans précèdent et impose un autre
système de management des entreprises qui entendent prospérer et
se faire une place de choix dans le contexte actuel de mondialisation des
échanges.
L'idée de cette recherche est née d'un besoin
personnel de vouloir mieux comprendre la communication interne en entreprise.
Nous avons voulu, en abordant ce sujet, comprendre surtout comment la
communication interne est possible avec des différences d'ordre
culturel, de valeurs de modes de vie, de croyances.
Sur le plan social, elle répondra aux attentes
d'informations toutes aussi irrépressibles que légitimes des
salariés ; on ne peut pas demander à des hommes de
participer à une oeuvre collective en aveugle, ils ont besoin de
comprendre ou l'entreprise va, ils ont besoin d'être reconnu pour leurs
compétences, ils ont besoin d'être écoutés ;
une bonne communication a un effet positif sur le climat interne, sur l'opinion
que les salariés ont pour l'entreprise et sur son image globale. Un tel
sujet trouve sa pertinence dans le fait qu'il peut démontrer de
façon concrète de nombreux profits qu'une communication interne
peut offrir à un personnel.
En tant que manager, la communication est un outil essentiel
dans la mobilité du personnel en entreprise. Une bonne communication
permettra de mieux sensibiliser le personnel aux enjeux de l'entreprise, pourra
aider la hiérarchie à faire descendre l'information et à
la faire remonter ; aussi elle créera une identité
d'entreprise dans une culture commune, permettra à chacun de s'exprimer
et enfin elle pourra renforcer la considération et le respect mutuel au
sein de l'organisation. II s'agit pour nous spécialistes en gestion des
ressources humaines, d'établir la corrélation entre la
communication interne d'entreprise et notre spécialité.
Aussi, notre étude va dans le sens d'une initiative
relative à des besoins d'information et de communication interne des
employés de la Compagnie de Filature et de Sacherie.
Enfin le présent travail, aussi modeste puisse-t'il
paraître, pourra aider à enrichir la réflexion sur les
besoins en matière d'information et de communication interne dans les
entreprises de manière générale.
1.4. Approche
Conceptuelle
A l'issue de la revue de la littérature nous avons
répertorié des concepts sur lesquels nous nous appuierons pour le
reste de notre recherche. II s'agit du rôle, communication,
entreprise.
La Communication :
Dans guide méthodologique pour formateur en sciences
humaines les caractéristiques de la communication, Martin définit
la communication comme l'ensemble de processus physiques et psychologiques par
lesquels s'effectue la mise en relation d'un ou plusieurs individus en vue
d'atteindre certains objectifs.
La communication est le processus d'échanges
d'informations, ou encore comme un processus pour la mise en commun
d'informations et de connaissances.
Nizet dans les pratiques de gestion des
ressources humaines (2000) définit la communication interne comme
l'ensemble des principes d'action, de démarches et de pratiques
visant :
· l'appropriation des finalités pour chaque
salarié ;
· développer la cohésion
interne ;
· mieux communiquer pour favoriser le travail.
Une typologie de communication fait ressortir
· Communication interpersonnelle : elle est
basée sur l'échange émetteur -récepteur
· Communication de masse : c'est un
émetteur s'adressant à tous les récepteurs disponibles.
Elle dispose rarement d'une rétroaction ou alors très
lente ;
· Communication de groupe : elle part d'un
émetteur s'adressant à une catégorie d'individus bien
définie par un message bien ciblé sur leur compréhension
et leur culture propre. La communication de groupe est aussi complexe que
multiple car elle est liée à la taille du groupe, la fonction du
groupe et la personnalité des membres qui le compose. On peut
également intégrer cette notion dans la communication interne
à une entité, les groupes peuvent alors être des
catégories de personnes, des individus au sein d'un même
service.
Les différents mouvements de communication interne
sont :
Communication descendante : c'est l'information la plus
communément mise en oeuvre, la plus pratiquée. Les messages
partent d'un certain niveau hiérarchique et sont destinés aux
échelons inférieurs. Les supports en sont variés :
journal interne, affichages, notes de service, informations
téléphoniques, vidéos. Outil classique de management, la
communication descendante a pour fonction d'informer et de diriger le
personnel
· Communication ascendante : elle prend le chemin
inverse de la communication descendante, c'est-à-dire du bas vers le
haut. Ies supports formalisés sont limités : boites-
idées, sondages, affichages, tribune libre dans le journal
· Le journal d'entreprise...Moins
institutionnalisé, cette information emprunte surtout des voies
informelles directes « échange verbal, tract, lettre ouverte
« ou indirectes (bruits, rumeurs) ;
· Communication horizontale : elle se fait de
collègue en collègue au sein de l'entreprise. II n'y a ici aucune
notion de hiérarchie. C'est un, échange d'égal à
égal entre différents secteurs, services ou départements.
L'information horizontale se fait naturellement dans les petites
structures : tout le monde se connaît et les occasions de dialogue
sont fréquentes. Elle doit en revanche s'appuyer sur une organisation
plus lourde dans les moyennes et les grandes structures : (magasines,
tableaux, affichages). Elle permet de rassembler son personnel, de fonder
(l'esprit de maison), et indirectement de mieux coordonner le processus de
croissance.
Dans le cadre de notre étude, nous définissons
la communication interne comme l'ensemble des actes de communication qui se
produisent à l'intérieur de l'entreprise.
Entreprise
Le Robert dictionnaire d'aujourd'hui (1991)
définit l'entreprise comme une organisation de
production de biens ou de services à caractère
commercial.
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