Les outils de mise en place d une démarche qualité appliquée à l'ingénierie de formation

Partie 2 : Cadre de recherche

A/ METHODE

La mise en situation durant le stage se fait par le partage du métier des chargés de formation. Durant le premier mois sur le lieu de stage, nous effectuons à temps plein un travail identique à celui des chargés de formation. Cette phase d immersion a été convaincante au vu du nombre de formations vendues et conçues de façon tout à fait autonome à différents clients. Cela nous a permis de nous rendre compte du fonctionnement et des qualités de ce système d organisation et de commercialisation de sessions de formation. A la suite de cela, la construction et la mise en place progressive de 6 actions pressenties se feront en parallèle du métier de chargé de formation. Le double objectif de ce stage étant de participer à l activité des chargés de formation ainsi qu à la mise en place des améliorations proposées. Lannexe 2 présente une liste des formations vendues ou proposées aux clients durant le premier mois de stage. Nous ne présenterons pas les formations proposées par la suite, le document n apportant pas d informations supplémentaires.

La finalité de cette recherche est bien une commande d ingénierie, cest à dire la constitution d un produit livrable clé en main à l entreprise. La question de départ, « De quels outils le service Intra de Comundi doit-il se doter pour entrer dans une démarche d assurance qualité ? », est donc orientée vers la mise en évidence des incidents qualité rencontrés par Comundi. Cette approche de la commande de stage, via un processus qualité, nous permet de répondre à la demande d ingénierie par une méthode de recherche qualitative.

Problématique

a/ Définition de l objet d étude

Le but du stage effectué est donc la mise sous assurance qualité des processus d ingénierie pédagogique des sessions de formation du service INTRA de la division formation du groupe RBI.

Dans le langage commun la qualité est une des catégories fondamentales de l Être, c est une manière d être, un attribut propre à lui-même. Selon le Grand Robert de la langue française cest l aspect sensible et non mesurable des choses qui s oppose à la quantité. La scolastique quant à elle distinguait dans la matière les qualités premières, cest à dire les propriétés fondamentales comme le chaud, le froid, le sec et l humide.

Comme nous venons de le voir, la qualité renvoie à une réflexion ontologique sur l essence des choses et des êtres vivants en nous proposant une typologie des qualités qu une entité peut posséder a priori. Il en est de même dans le domaine industriel, mais ici la qualité renvoie à une unique dimension définie à l avance (norme ISO 8402). Cette dimension, perçue alors comme l unique catégorie fondamentale de l Être est la satisfaction des besoins apportés par une entité.

La norme ISO8402 définit la qualité comme « l ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ». Dans cette optique, la qualité d une session de formation de sa construction à sa réalisation correspond à la corrélation entre la qualité obtenue par le client et la qualité attendue en amont de la formation. Voir diagramme suivant ( www.centreinfo.fr, consulté le 24/05/2008).

Nous définirons l objet « session de formation » comme étant la succession de 4 processus distincts (Dennery, 2005).

1. Le processus de définition, de communication, et de contrôle de la politique de formation (à la charge du client et de l équipe Intra)

2. Le processus d élaboration, de validation, de mise en uvre et de suivi du plan de formation (à la charge du client)

3. Le processus de pilotage du projet de formation (à la charge du client et de l équipe I ntra)

4. Le processus proprement pédagogique d animation de la session, qui implique l évaluation. (à la charge des formateurs)

La démarche qualité appliquée à l ingénierie d une session de formation doit alors se reporter à l ensemble de ces processus de définition, d élaboration, de pilotage et d animation de la formation.

b/ les outils théoriques à disposition

Bellenger (1996) propose, pour la mise en place d une assurance qualité, quatre approches utiles à l entreprise. Selon l auteur, il convient de :

1. Travailler selon des procédures établies

Une procédure n est rien d autre qu un processus formalisé. La notion de processus sest généralisée au début des années 1990 pour les directions d entreprises au travers des écrits de James Champy et de Michael Hammer. Les auteurs (1993, p45) le définissent comme « une simple série d activités, qui, ensemble, produisent un résultat ayant une valeur pour un client ».

Aucune procédure n est proposée aux nouveaux chargés de formations Comundi afin de faciliter leur intégration et de présenter les pratiques propres à l entreprise. Cette étape de clarification s intègre dans une démarche de qualité qui vise à fournir un vocabulaire commun à toute l équipe ainsi qu à clarifier les enjeux de sphères d action des acteurs.

2. Travailler selon des orientations stratégiques et des valeurs

Le travail des chargés de formation ne se cantonne pas et ne doit pas se cantonner au respect des procédures. Travailler va au-delà du suivi d un mode opératoire, il s agit de trouver des solutions à des problèmes complexes, non pris en compte par les procédures.

Les orientations stratégiques consistent à déterminer les objectifs et les buts fondamentaux à long terme d une organisation puis à choisir les modes d action et d allocation des ressources qui permettront d atteindre ces buts et objectifs. Ces orientations sont définies par la direction générale en fonction de la connaissance de l environnement et de l analyse des capacités de l entreprise.

La référence à des valeurs affichées permet de créer un contexte général à partir duquel les chargés de formation peuvent construire leurs propositions commerciales.

3. Mesurer en permanence l efficacité des processus en se comparant aux meilleurs (Benchmarking)

Comparer sa politique et ses méthodes de formation avec celles d entreprises ayant des préoccupations similaires permet de valider ses choix. Une veille des bonnes pratiques doit

donc être instaurée afin de regarder les procédures et les stratégies efficaces qui sont mises en place par les autres acteurs du milieu.

4. Sengager à améliorer les résultats

Dans une vision de reengineering, la modification des processus de fonctionnement se fait par une réévaluation des procédures. Il faut donc identifier les processus actuels et clarifier le processus-cible afin de redessiner les procédures en place. Il s agit en fait d une explicitation des orientations stratégiques et donc d une évolution des habitudes de travail.

Ces évolutions doivent se faire en partenariat avec les collaborateurs et à l écoute des besoins client afin d en assurer l appropriation et la légitimité. Après constitution de la procédure avec le groupe ad hoc, une phase d évaluation est nécessaire puis, le cas échéant, une phase de modifications partielles ou réajustements.

c/ Les impacts de la mise sous assurance qualité

Dans l industrie, et ce, de façon générale, la mise sous assurance qualité doit permettre de donner confiance au client tout en satisfaisant ses exigences de qualité. Pour l entreprise sastreignant au processus qualité il s agit de mettre en place un ensemble d actions en vue de garantir le niveau de qualité attendu. Nous retiendrons ici 3 résultats que l on peut attendre d une mise sous assurance qualité en formation (Le Boterf, 1992)

1. Donner confiance au client

La finalité de tout système de qualité est de rassurer les clients quant à la capacité d un processus à fournir des produits ou des prestations de qualité. Le client, ici, est double. Il s agit de rassurer à la fois les formés et les équipes de directions, qui sont à la source des achats de formation.

2. Satisfaire les exigences qualité des clients

C'est-à-dire satisfaire les exigences explicites et implicites que le client exprime en matière de service et de produit de formation. La qualité se mesure donc par l écart entre les souhaits

(portant sur le produit et le service) et la satisfaction en aval de la formation. Elle n existe pas, pour nous, dans l absolu, tout dépend des exigences du client et de notre capacité à les satisfaire.

3. Mettre en place un ensemble d actions en vue de garantir le niveau de qualité attendu.

Il s agit d apporter la preuve que l on a tout entrepris pour répondre à ses exigences. C'est- à-dire de donner à voir tout un ensemble d actions cohérentes (processus) permettant de montrer au client que le niveau de qualité sera régulièrement atteint.

d/ En résumé

Comment adapter la mise en place de ces pistes de réflexion à la démarche qualité au sein du service Intra ? Selon la grille de lecture précédente définissant la mise sous assurance qualité d une session de formation et ses effets, comment répondre à la commande de l entreprise accueillante ? En fonction de son contexte, quels sont les incidents qualités repérés chez Comundi, quelles en sont les causes et quels types d outils seront les mieux adaptés pour les corriger ? Ces questions nous guideront au travers de notre recherche afin de répondre à la commande de stage et à la question de départ De quels outils le service Intra de Comundi doit il se doter pour entrer dans une démarche d assurance qualité ? .

Hypothèses

Pour Comundi, organisme intermédiaire entre les entreprises demandeuses de formation et les formateurs, il s agit de permettre la mise en place de cette problématique dans les meilleures conditions possibles pour l entreprise et les salariés. Ceci passe par la constitution et la vente de programmes ad hoc en fonction des besoins émis par les clients. Nous pouvons lire dans la norme AFNOR X 50 760 (p4) que « l'activité liée à la formation professionnelle doit être considérée comme une activité de service. En tant que telle, elle met en présence des clients et des prestataires de service ». Ce postulat, pourtant évident dans une activité de service, génère

beaucoup de questions et relègue les savoir-faire en matière d ingénierie pédagogique au second plan : toutes les attentions étant portées sur la normalisation des relations commerciales. Il s agit dans ce cas de définir un langage commun entre clients et prestataires. Il faut aider et responsabiliser les entreprises dans l'analyse de leurs besoins ainsi que dans l'expression de leur demande de formation et mettre en avant la responsabilité des organismes de formation dans la clarification de leur offre et dans l'amélioration de la gestion de leur fonctionnement.

Lassertion de la considération commerciale des activités de formation constituera notre première hypothèse de travail, et cest donc au travers du prisme des prestations de service que nous regarderons les activités liées à la formation. Nous formulerons cette hypothèse ainsi : l'activité liée à la formation professionnelle est une activité de service dont on peut normaliser les relations commerciales entre les clients et les prestataires.

La seconde hypothèse consiste à avancer que la mise sous assurance qualité des processus d ingénierie améliorera l indicateur « Taux de transformation » du tableau de bord du contrôle de gestion du service Intra. Ce taux est le rapport entre le nombre de propositions de formation intra rédigées puis envoyées aux clients, divisé par le nombre de propositions vendues (actuellement 28 %). Il rend compte de l énergie et du temps perdus par l équipe en conception et organisation des sessions non vendues.