Conclusion
Nous nous sommes attachés dans ce mémoire
à répondre à la question de recherche « De quels
outils le service Intra de Comundi doit il se doter pour entrer dans une
démarche d assurance qualité ? ». Cette question a
été émise à la suite d une demande d
ingénierie émanant du service de formation professionnelle Intra
du groupe de presse Reed Business Information. La réponse
apportée par les 6 outils livrés à l entreprise sest
axée sur les théories de la démarche qualité
(Farges, 1999 ; Bellenger, 1996 ; Hammer, 1993 ; Le Boeterf 1992) et des
sciences de l éducation (Dennery, 2005 ; Bates 2004 ; Bressoux, 2003 ;
Lesne, 1979). Le protocole de recherche qualitative utilisant le modèle
d analyse des causes d Ishikawa nous a permis d identifier les causes des
incidents qualités survenant lors des sessions de formation Comundi.
L analyse des données qualitatives montre qu en partie
au moins les incidents qualités sont dus à un manque de
normalisation des relations commerciales. Les catégories Matières
(indicateur : nouveaux formateurs), Méthodes (indicateurs : mauvais
ciblage des besoins, pas de méthode de constitution des programmes) et
Matériel (indicateur : documents pédagogiques de stage de
qualités variables) présentent des lacunes agissant sur les
incidents qualités.
La première hypothèse stipulant que
l'activité liée à la formation professionnelle est une
activité de service demandant une normalisation des relations
commerciales entre les clients et les prestataires est vérifiée
par cette analyse des causes des incidents qualité. A partir du
diagramme de relation formelle de Mucchielli, nous avons identifié trois
binômes de relations commerciales autour desquelles nous avons
tenté d apporter des améliorations.
En terme de réponses apportées à l
entreprise, le tableau ci-après récapitule les outils construits
en fonction des causes repérées et des relations commerciales
engagées entre les parties :
Relation
commerciale
Service Intra/Format eur
Service Intra /Client
Formateur/St agiaires
Origines de l outils à fournir
Action 1.1: livret d accueil des formateurs
présentant les engagements Comundi et les attentes vis-à-vis du
contenu pédagogique minimum des formations.
Action 1.2: Annotation des contrats d embauches des
formateurs d une clause de contenu pédagogique des formations en rapport
avec la norme afnor.
Action 1 .3: Matrice de
planification pédagogique type à remplir avec le
formateur
Action 2.1 : Guide d entretien à direction des
Responsables de Formation clients et argumentaire pour le service
commercial.
Action 3.1 : Charte de valeurs pédagogiques
Action 3.2: Document type d évaluation à
froid et d une aide à destination des formateurs.
Catégorie et indicateurs des
incidents
qualités
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Matière: nouveaux formateurs
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Matériel : Documents pédagogiques de stage
de qualités variables
Méthode : Pas de méthode de constitution des
programmes Intra
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Méthode : Mauvais ciblage des besoins
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Matériel : Aucuns outils partagés sur les
orientations à donner aux programmes
Matière : Faibles retours des évaluations
précédentes.
La seconde hypothèse consistant à avancer que la
mise sous assurance qualité des processus d ingénierie
améliorera l indicateur « Taux de transformation » du tableau
de bord du contrôle de gestion du service Intra n a pas pu être
vérifiée. En effet, pour être validée, cette
hypothèse doit faire l objet d une étude des ventes. Cette
étude doit être faite sur plusieurs mois et doit être
pondérée par les évolutions du marché ainsi que par
la croissance annuelle de l entreprise. Toutefois, si il est impossible de
savoir aujourd hui si le taux de transformation de l entreprise sest
amélioré, nous pouvons affirmer qu à minima le travail de
l équipe intra est facilité. En effet, les outils proposés
permettent de faire gagner du temps aux chargés de formation Comundi par
la normalisation des relations commerciales avec les formateurs et les
acheteurs de formation. Ce gain de temps peut alors être investi dans l
étude des bonnes pratiques du marché ainsi que dans l
amélioration des produits vendus par une analyse des évaluations
fournies. Les mesures du gain de temps ainsi que le type d investissement
effectué n a pu faire l objet d aucune mesure durant le stage.
Une étude à posteriori de ces nouvelles
pratiques doit donc être envisagée afin d en mesurer l impact sur
le taux de transformation. Nous avons doté le service Intra de Comundi d
outils visant à satisfaire les exigences qualités de leurs
clients et à mettre en place un ensemble d actions en vue de garantir le
niveau de qualité attendu. Les prochaines mesures de qualité du
service devront être dirigées vers la vérification de l
amélioration de la confiance que portent les clients envers la marque
Comundi. La finalité de tout système de qualité est de
rassurer les clients quant à la capacité d un processus à
fournir des produits ou des prestations de qualité conformes aux
exigences de départ.
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